物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標

1、物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標提 示：創(chuàng)優(yōu)達標工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項目，參加由政府行業(yè)主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評驗收。理解創(chuàng)優(yōu)達標含義的關(guān)鍵點是政府行業(yè)主管部門組織；參評項目符合條件； 綜合考評驗收。創(chuàng)優(yōu)達標工作按組織考評的層次可分為國家級、?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）級、市/區(qū)級，即通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市 /區(qū)優(yōu)”。第一節(jié)創(chuàng)優(yōu)達標的標準與條件一、標準的產(chǎn)生與發(fā)展二十世紀九十年代，中國房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場， 在全國范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動建立物業(yè)管理體制，規(guī)范市場，引導住宅小區(qū) 物業(yè)管理的開展，提高城市住宅小區(qū)

2、的整體管理水平，國家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了全國城市文明住宅小區(qū)標準和全國城市文明住宅小區(qū)達標考評辦法（試行），作為各地創(chuàng)優(yōu)達標的指導性文件和參照依據(jù)。標準的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達標工作奠定了基穿 執(zhí)行，促使參與的企業(yè)規(guī)范運作，促進了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。1995年，建設(shè)部對標準進行了修訂改進，重新頒發(fā)了全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準 （1990年標準停止執(zhí)行）。以此為據(jù)在全國開展“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”考評驗收。1997年，建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司又頒發(fā)了全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則，將小區(qū)和大廈的考評標準分離，更加適合各類物業(yè)項目開展創(chuàng)優(yōu)準備工作。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷

3、提高，全國各地普遍反映1995年頒發(fā)的標準已不能完全適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢，如繼續(xù)執(zhí)行，將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項 目過多的局面，起不到先進示范作用。為此，建設(shè)部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基 礎(chǔ)上，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。2000年5月25日，建設(shè)部發(fā)出通知，宣布從2000年起不再進行全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目考評驗收和授予稱號，只對申報全國物業(yè)管理示范項目進行考評驗收、授予稱號；同時頒發(fā)了新 的全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標準及評分細則（以下簡稱2000年標準），舊標準及評分細則停止執(zhí)行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高，考

4、評標準也有較大調(diào)整，也更加切合實際。二、標準的內(nèi)容2000年全國物業(yè)管理示范項目標準按不同物業(yè)類型分為三種：住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標準內(nèi)容分為 8個大項：基礎(chǔ)管理；房屋管理與維修養(yǎng)護；共用設(shè)施設(shè)備管理；保 安/消防/車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標準各有 9 項，將共用設(shè)施設(shè)備管理分為共用設(shè)備管理和共用設(shè)施管理兩部分。（ 具體標準見附錄 物業(yè)管理法規(guī)匯編 。）該套標準基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個方面，適用于全國各地。三、標準的實施“國優(yōu)”物業(yè)管理項目的考評工作，由建設(shè)部或國家行業(yè)協(xié)會組織每年進行一次。2000 年12 月，全國物業(yè)管理協(xié)會組織

5、了 2000 年新標準頒布后的第一次考評。截止 2000 年年底，全國共有 487 個住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)被評為國家級（優(yōu)秀）示范項 目，其中深圳市有 153 個。四、基本條件建設(shè)部四次頒布的標準都規(guī)定了相應(yīng)的基本申報條件；各地根據(jù)國家標準，制定了適合地 區(qū)特點和實際情況的各級申報條件。由于各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市） 、市級的申報條件、考評標準 有所差異，所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項目時，除了要參考建設(shè)部的標準外，還必須考慮當?shù)氐膭?chuàng)建 申報基本條件，符合條件的方可申報。以下是申報不同級別創(chuàng)優(yōu)達標項目時應(yīng)具備的基本條件：（一）區(qū)級優(yōu)秀項目。一般由區(qū)級行業(yè)主管部門按照上級制定的考評標準組織區(qū)級優(yōu)秀項 目的考

6、評驗收，只是達標分數(shù)低于市優(yōu)分數(shù)。因此，其申報的基本條件與市優(yōu)基本相同。（二）市級優(yōu)秀項目。1、申報的參評項目必須已經(jīng)竣工并交付使用；2、入住率達到標準規(guī)定的比例；3、配備有專業(yè)的管理服務(wù)人員；4、參評項目的面積等硬件條件符合標準要求；5、建立有完善的管理規(guī)章制度；6、參評項目當年無重大責任事故；7、未發(fā)生行業(yè)主管部門認定的重大有效投訴；8、參評項目實行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務(wù)等。三）省級及國家級優(yōu)秀、示范項目。除了要具備申報市優(yōu)的基本條件外，還必須具備如下條件：1、已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別滿一年以上；2、已按法定程序成立了業(yè)主委員會。（申報國家級示范項目必須是省級考評達 98 分以上。）四、

7、硬件準備硬件是指軟件運行的環(huán)境，包括樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備等。創(chuàng)優(yōu)達標不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很難在較短的時間內(nèi)完成，故 創(chuàng)優(yōu)項目必須提前準備，從日常做起，按高標準進行必要的管理。創(chuàng)優(yōu)達標硬件準備是在項目接管后，依照國優(yōu)標準及企業(yè)規(guī)定對項目的硬件進行整改、完 善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創(chuàng)優(yōu)項目后，企業(yè)在日常管理基礎(chǔ)上， 對硬件加以提高和改進的工作。（一）全員參與，周密計劃硬件準備是龐大而復雜的工作，要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中，充分發(fā)揮 領(lǐng)導藝術(shù)及溝通協(xié)調(diào)才能，動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標，項 目負責人應(yīng)做到：1

8、、具有全局觀念。 在創(chuàng)優(yōu)達標的硬件準備工作中， 應(yīng)在對物業(yè)管理工作全面了解的基礎(chǔ)上， 通盤考慮，統(tǒng)籌安排，防止疏漏和顧此失彼。2、加強計劃性。在企業(yè)內(nèi)部初評后，根據(jù)缺陷的數(shù)量、整改難度等，分清輕重緩急，制定 出詳細的整改完善計劃，按計劃、有步驟地抓好落實。3、注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中，應(yīng)定期跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時了解情況，分析原因，制定改進措施，并督促相關(guān)單位和部門整改。（二）實施的細節(jié)與注意事項國優(yōu)標準對硬件達標的要求作了總體的描述，在此，僅對共用設(shè)施設(shè)備管理的實施細節(jié)與 注意事項加以說明：1、共用設(shè)備。共用設(shè)備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備。在硬件準 備中

9、，首先應(yīng)檢查共用設(shè)備能否正常運行，這是創(chuàng)優(yōu)考評中的重點，也是創(chuàng)優(yōu)硬件準備工作的 重點。其次是檢查設(shè)備設(shè)施安全防護措施是否齊備。例如：設(shè)備運行環(huán)境（溫度、濕度等）是 否符合要求；配電系統(tǒng)接地是否可靠；設(shè)備房內(nèi)配備的消防設(shè)施在數(shù)、質(zhì)量上是否足夠；水池、 水箱入孔和通氣孔有否安沙網(wǎng)等。再次是檢查設(shè)備房的環(huán)境。包括設(shè)備房內(nèi)無雜物；地面墻面 平整；通風滿足要求，設(shè)備油漆完整、無銹跡；標識、標牌清晰；管理制度、操作規(guī)程上墻； 配電房、水泵房和消防中心等繪有系統(tǒng)圖等。2、供電設(shè)施設(shè)備。供電設(shè)備包括大廈進線高壓電纜、高壓環(huán)網(wǎng)柜、變壓器、低壓配電柜、 電纜、發(fā)電機等；供電設(shè)施包括配電房、電纜井、發(fā)電機房等。（

10、1）配電房A 、防鼠措施。擋鼠板 50cm 高，表面光滑，材質(zhì)堅硬。電纜穿墻孔應(yīng)規(guī)則，并用防火材料 封閉。B、防水措施。電纜溝內(nèi)沒有積水。配電房若地勢較低，應(yīng)在門口建門檻，可代替防水擋 板。C、防蟲措施。對于有窗通往室外的，應(yīng)有細紗窗。D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器，防火門可自動關(guān)閉。在易于發(fā)現(xiàn) 和提取的位置配有滅火器（適用于撲滅電器火災）和 CO2 滅火系統(tǒng)。E、機房。整潔，無雜物；地面、墻面平整、干凈；高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。F、配電柜。柜面清潔無灰塵，指示燈指示正常，開關(guān)狀態(tài)正確，聯(lián)絡(luò)開關(guān)機械連鎖、電器連鎖工作正常，柜門關(guān)閉嚴密，抽屜式開關(guān)柜要求推入或拉出靈活

11、，其機械閉鎖可靠。柜內(nèi)無 明顯灰跡， 各連接件螺絲緊固， 電纜標識正確， 母排絕緣層完好， 項序標識正確， 各計量表 （電 能表，電流表，電壓表）計量正確。電容補償柜工作正常，功率因數(shù)0.90 以上。G 、標識正確。配電房有標識，設(shè)備編號與設(shè)備統(tǒng)計表中一致，開關(guān)柜功能標識正確，指 示燈標識正確，附屬工具有標識，有高壓危險標識，配電房有高壓系統(tǒng)圖、低壓系統(tǒng)圖。H、安防。配電房接地排呈環(huán)狀，安裝要“橫平豎直”，油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好，配電柜前后鋪有絕緣膠皮。（2）發(fā)電機房A、機房環(huán)境。機房環(huán)境整潔，無灰塵；發(fā)電機無銹跡、脫漆，有防噪音措施。B、發(fā)電機。轉(zhuǎn)換開關(guān)處于自動狀態(tài)；發(fā)電機手動、自

12、動可以啟動；無漏油、滲油和漏煙 現(xiàn)象，運轉(zhuǎn)時各指示儀表指示正常。C、 安全防護。噴霧（CO2 ）系統(tǒng)正常，配備滅火器（可撲滅油、電器火災），油箱底部有 沙池并有干沙。創(chuàng)優(yōu)項目通過以上方式對標準加以理解，確保項目的硬件環(huán)境能夠達到相關(guān)要求，以保證 硬件準備工作的完成。五、迎接考評（一）接待工作 接到考評的準確時間通知后，企業(yè)的主要領(lǐng)導應(yīng)率領(lǐng)相關(guān)工作人員提前到達考評現(xiàn)場迎候 考評組。全體受檢人員著裝要分工種統(tǒng)一，佩帶工作證，儀容端莊，精神飽滿。 接待、匯報現(xiàn)場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適，能夠烘托出創(chuàng)建的氛圍。 考評組到達后，接待要熱情，禮節(jié)禮貌要周到。（二）匯報工作匯報工作包括落實匯報人

13、員、提供匯報材料等。 口頭匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員，要求十分熟悉項目的管理運 作情況和創(chuàng)建的全過程。匯報時要語言流暢，條理清楚，突出重點，控制好時間。切忌照本宣科，吞吞吐吐。提供的匯報資料一般包括項目創(chuàng)建工作情況匯報材料、 創(chuàng)優(yōu)方案、 創(chuàng)優(yōu)達標資料總目錄等， 一式 1015 份為宜。另外，制作裝訂要求外觀精致、美觀，內(nèi)容實在、精練、準確，排版規(guī)范， 字跡清晰。（三）現(xiàn)場陪同 現(xiàn)場陪同是指受檢企業(yè)為保證檢查工作順利進行，安排管理和技術(shù)人員陪同、引領(lǐng)、配合 考評組進行現(xiàn)場考評。企業(yè)現(xiàn)場陪同人員應(yīng)注意：1、分清主次。陪同人員應(yīng)配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。 2、準確分工

14、。針對檢查人員專業(yè)分組情況，確定相關(guān)專業(yè)人員陪同并攜帶相關(guān)物件。3、有問必答。陪同人員在陪同過程中，應(yīng)準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據(jù)、切合實際，切記不可避重就輕或信口開河。（四）考評情況匯總 一般情況下，現(xiàn)場檢查結(jié)束后，考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此 時，應(yīng)安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題，必要時可適當進行解釋，同時要明確表態(tài)， 對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。第三節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固創(chuàng)優(yōu)達標工作的正式開始階段是從遞交申請表開始，到考評驗收提出的問題整改完畢為結(jié) 束。企業(yè)通常認為：通過創(chuàng)優(yōu)考評就算本次創(chuàng)優(yōu)達標工

15、作的結(jié)束，其實不然。事實上，在考評 過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發(fā)展?？荚u驗收只是對創(chuàng)優(yōu)項目的一次性的抽樣檢查，不 可能十分全面和徹底，故企業(yè)應(yīng)立即對考評中提出的問題進行分析并加以解決。此外，還要定 期對創(chuàng)優(yōu)項目進行自檢，從而實現(xiàn)綜合管理水平的持續(xù)提高。創(chuàng)優(yōu)達標工作實質(zhì)上只有開始，沒有結(jié)束。因為創(chuàng)優(yōu)達標只是企業(yè)獲取榮譽稱號、促進管 理水平提高的一種手段，而不是企業(yè)的最終目的。一、認識上的誤區(qū)出于對各種因素的考慮，個別企業(yè)對創(chuàng)優(yōu)達標工作的認識存在著模糊甚至錯誤的傾向。大 致表現(xiàn)在以下二個方面：（一）階段性申報國優(yōu)的企業(yè)，一般要通過區(qū) /市優(yōu)和?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）優(yōu)達標考評后，才能進入 國優(yōu)考

16、評階段。由于各級別的考評程序基本相同，只是在標準上存在差異， 所以，經(jīng)歷過區(qū)/市優(yōu)和省優(yōu)考評驗收的企業(yè)，無論是員工的經(jīng)驗積累，還是資料的準備，都有一定的基礎(chǔ)，隨時 都能應(yīng)對任何突擊性檢查。因此，在國家驗收來臨之前，企業(yè)雖然能以較大的主動性積極準備 國優(yōu)的創(chuàng)建工作，但大家的精神狀態(tài)在二個階段之間仍會有一定程度的懈旦這種現(xiàn)象造成的直接后果，經(jīng)常是一個階段的考評工作結(jié)束以后，整個綜合管理水平和質(zhì) 量都受精神懈怠的影響而下降，一些需要整改的項目得不到及時更正，創(chuàng)優(yōu)成果得不到鞏固和 提高；以至在迎接高級別階段考評工作時，一切往往又要從頭重來，浪費大量的人力、物力和 寶貴的時間。（二）停滯性如果參評項目不

17、具備向上一個級別申報的基本條件，沒有機會爭取更高級別的榮譽時，企 業(yè)會作出創(chuàng)優(yōu)工作結(jié)束的選擇。因為與高級別榮譽無緣，企業(yè)會以為，高級別的標準也不適用 于本企業(yè)，與高級別標準之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進，企業(yè)因此停留在低水平上 徘徊不前。此外，目前?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市） 、市級的創(chuàng)優(yōu)退出機制亦未能得到有效落實。上述原因?qū)е虏糠謩?chuàng)優(yōu)項目的管理水平逐漸降低，從而增加管理中的不利因素。這種 局面與政府組織創(chuàng)優(yōu)達標工作的目的截然相反，是不可鼓勵的。二、政府控制和企業(yè)努力行業(yè)要發(fā)展，企業(yè)要壯大，必須在質(zhì)量方面給予十分的關(guān)注。要做到持續(xù)提高質(zhì)量和提升 美譽度，推廣普及創(chuàng)優(yōu)達標工作是行之有效的方法，

18、要讓創(chuàng)優(yōu)達標充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，必須 做到：（一）政府嚴格控制由政府主管部門制定和推行的標準是強制性的，是推動行業(yè)發(fā)展的有效方法。只要政府主 管部門通過逐步完善和嚴格執(zhí)行創(chuàng)優(yōu)項目復檢制度，確保退出機制的實施，就能使創(chuàng)優(yōu)項目的 延續(xù)性顯形化，并可杜絕企業(yè)以獲取榮譽稱號為目的的短期行為。對國優(yōu)示范項目堅持三年一 次的復檢制度，并對經(jīng)檢查不合格的項目進行摘牌處理，將會引起企業(yè)對鞏固創(chuàng)建成果的高度 重視，以利于促進行業(yè)的健康發(fā)展。（二）企業(yè)積極努力通過政府主管部門考評驗收的創(chuàng)優(yōu)項目是行業(yè)管理中的亮點。對企業(yè)而言，這是社會認可 的有力證據(jù)；擁有一定數(shù)量高級別創(chuàng)優(yōu)項目可以提升企業(yè)的知名度。任何期望不斷發(fā)展

19、的企業(yè) 都會將創(chuàng)優(yōu)列入企業(yè)工作規(guī)劃，并積極付諸實施。對已獲得達標榮譽稱號的企業(yè)而言，也會不 斷制定新的管理措施、推出新的服務(wù)方式來完善管理服務(wù)工作，提升服務(wù)檔次。無論是獲優(yōu)項 目還是其他項目，都將在不斷完善和創(chuàng)新中得到相應(yīng)的提高。三、創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固企業(yè)應(yīng)在真正理解創(chuàng)優(yōu)達標工作的階段性和延續(xù)性特征后，通過自檢、復檢方式，不斷鞏 固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展。（一）完善和落實企業(yè)自檢功能。企業(yè)要建立和完善自檢功能，首先必須對管理服務(wù)活動進行細分，并有針對性地制定出每 一項服務(wù)活動的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。1、服務(wù)規(guī)范：規(guī)定服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達到的標準和要求，即企業(yè)應(yīng)提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)

20、 又由哪些分項服務(wù)進行支撐。每一項服務(wù)的定性、定量的指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到 實處。2、服務(wù)提供規(guī)范： 服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確的是每一項服務(wù)活動怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)。也就是將服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)加以程序化，從而對它的每一步驟進行控制。在制定服務(wù)提供規(guī)范時需注意的是，各個工作階段的接口不應(yīng)留有空白。3、質(zhì)量控制規(guī)范：對服務(wù)的全過程進行控制。即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)各個階段的質(zhì)量，特 別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四個內(nèi)容：（1）識別關(guān)鍵活動；（2）分析關(guān)鍵活動，給出標準并加以控制；（3）規(guī)定特性評價方法；（ 4）建立控制手段。通過以上方式，企業(yè)確定了相關(guān)的檢查規(guī)定，將

21、創(chuàng)優(yōu)標準融進相應(yīng)的檢查標準和操作規(guī)程 中。還應(yīng)4、質(zhì)量工作評定。 為了評價企業(yè)的所有服務(wù)質(zhì)量是否達到企業(yè)本身及相關(guān)方的要求， 開展兩個評定工作。即內(nèi)部評定和外界評定。評定工作是為了對關(guān)鍵活動的質(zhì)量、效果進行測 量及驗證。（1）內(nèi)部評定A 、各崗位操作人員對每日操作工作的檢查。B、創(chuàng)優(yōu)項目管理人員每日對各自分管范圍的檢查。C、公司每月對管理項目的工作進行全面檢查。D、開展單項檢、季檢、半年檢、年檢等各項檢查工作。（2）外部評定外部評定是指通過接受企業(yè)外部的監(jiān)督，來促使企業(yè)的不斷改進和提高，包括向服務(wù)對象 征詢意見，參加政府和行業(yè)組織的各項達標評比活動等。5、參與和配合政府復檢工作。在參評項目獲得相應(yīng)級別的稱號后，政府會定期、不定期地進行抽查或復檢，此時，企業(yè) 創(chuàng)優(yōu)達標的項目將面臨以下問題：（1）人員的變動。由于人員的流動變化，當抽檢或復檢來臨時，受檢項目的管理人員可能 都未參加過創(chuàng)優(yōu)達標實踐，缺乏迎檢經(jīng)驗。（2）創(chuàng)優(yōu)資料的相對