行政助理培訓(xùn)49290

1、行政助理培訓(xùn)2010年12月1課程安排（一）行政助理的角色定位（二）行政助理的崗位要求（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧2行政助理培訓(xùn)（一）行政助理的角色定位3行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質(zhì)行政人員需要掌握的技能行政助理角色勝任能力一、行政助理的角色定位4你適合做行政人員嗎？一、行政助理的角色定位5什么樣的人適合做行政人員？個(gè)人條件 學(xué)歷年齡外貌體質(zhì)視力聽(tīng)力性別 一、行政助理的角色定位6什么樣的人適合做行政人員？個(gè)性要求 自信 熱情 謹(jǐn)慎 機(jī)智 守時(shí) 服從 自制 勤快 興趣一、行政助理的角色定位7一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員

2、？禮貌而不居高臨下誠(chéng)實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛?lè)畛猩餮远徽撌堑婪潜痉侄混乓救似焚|(zhì)要求8行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力一、行政助理的角色定位9行政人員需具備的能力（一）辦事能力 操作能力 寫(xiě)作能力 閱讀概括能力 編輯校對(duì)能力 統(tǒng)計(jì)分析能力一、行政助理的角色定位10行政人員需具備的能力一、行政助理的角色定位（一）溝通能力 交際能力 口頭表達(dá)能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力11行政人員的6種角色扮演一、行政助理的角色定位角色說(shuō)明管理者參與制定企業(yè)的規(guī)章制度,進(jìn)行人事管理與工作流程的檢查控制，管理辦公環(huán)境等協(xié)助者做好“

3、配角”工作，協(xié)助上司處理各項(xiàng)行政事務(wù)工作執(zhí)行者執(zhí)行高層管理者的相關(guān)決定，按照企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作組織者在企業(yè)周年慶、集體出游、節(jié)日聯(lián)歡、企業(yè)聯(lián)誼、產(chǎn)品促銷(xiāo)與展覽等工作中，行政助理要充當(dāng)組織者的角色情報(bào)員行政助理要收集企業(yè)內(nèi)部信息，包括員工的思想動(dòng)態(tài)、部門(mén)之間的協(xié)作情況等內(nèi)容，經(jīng)過(guò)分析、整理之后反映給高層管理者員工雖然行政助理扮演著管理者、組織者等多種角色，但也是一名普通員工12行政助理角色誤區(qū)一、行政助理的角色定位角色誤區(qū)企業(yè)角度個(gè)人角度官僚主義、和事佬、角色錯(cuò)位(向上錯(cuò)位、向下錯(cuò)位)企業(yè)化身、唯我獨(dú)尊、同情者13行政助理角色勝任能力勝任能力說(shuō)明角色定位能力對(duì)自身的角色進(jìn)行清晰

4、的定位，認(rèn)清與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、各部門(mén)、部門(mén)人員之間的關(guān)系角色轉(zhuǎn)換能力在管理者面前，執(zhí)行指令與計(jì)劃，協(xié)助管理者做出決定，修改企業(yè)規(guī)章制度；在部門(mén)人員面前，是管理者的代言人，要組織、協(xié)調(diào)一些活動(dòng)，并及時(shí)反饋信息管理能力主要包括組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制能力等時(shí)間管理能力制作時(shí)間清單和工作列表，合理地安排企業(yè)會(huì)議以及領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見(jiàn)的時(shí)間，并排除干擾因素溝通能力既要做好與高層管理者的溝通，又要處理好于部門(mén)管理者、部門(mén)人員及跨部門(mén)的溝通激勵(lì)能力鼓舞員工士氣，激勵(lì)員工將工作視為實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的途徑評(píng)估能力正確地分析、評(píng)價(jià)員工的工作狀態(tài)、工作成果、勝任能力等執(zhí)行能力執(zhí)行上級(jí)的命令、并提出建設(shè)性的意見(jiàn)教練能力教授企業(yè)文化、

5、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等團(tuán)隊(duì)發(fā)展能力打造優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的高效團(tuán)隊(duì)，并減少團(tuán)隊(duì)成員間的沖突與摩擦14行政助理培訓(xùn)（二）行政助理崗位要求15行政助理的崗位要求行政人員的工作素質(zhì)行政助理的工作技能行政助理的工作品質(zhì)行政事務(wù)的處理二、崗位要求16行政助理的工作素質(zhì)二、崗位要求主要內(nèi)容說(shuō)明觀察工作過(guò)程行政助理姚具備敏銳的觀察力，能發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，并簡(jiǎn)化工作流程的環(huán)節(jié)觀察工作過(guò)程的基本步驟包括確定觀察對(duì)象與內(nèi)容，選擇與實(shí)施恰當(dāng)?shù)挠^察方法，記錄觀察結(jié)果及撰寫(xiě)觀察報(bào)告等記憶工作內(nèi)容的方法包括理解記憶、重復(fù)記憶以及工作記錄卡記憶等企業(yè)發(fā)展階段與工作方向企業(yè)的發(fā)展分為初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟以及衰退四個(gè)階段，在每個(gè)發(fā)展階段，都有

6、與之相適應(yīng)的工作方向。這就要求行政助理根據(jù)企業(yè)所處階段的特性調(diào)整自身的工作方向判斷工作重點(diǎn)的方法通過(guò)分析影響判斷工作重點(diǎn)的因素，明確判斷工作重點(diǎn)的方法，包括溝通法、思考法、觀察法等良好的工作素質(zhì)是取得出色的工作成績(jī)的基礎(chǔ)，行政助理需要具備的工作素質(zhì)有哪些呢？17行政助理的工作素質(zhì)-觀察工作過(guò)程的基本步驟選擇觀察對(duì)象確定觀察內(nèi)容實(shí)施觀察選擇觀察方法撰寫(xiě)觀察報(bào)告記錄觀察結(jié)果18行政助理的工作技能主要內(nèi)容說(shuō)明公文的類(lèi)型與寫(xiě)作要求公文分為禮儀性、事務(wù)性、新聞性及法律性等多種類(lèi)型，每一種類(lèi)型在主題、格式以及用語(yǔ)等方面都有其特定的要求組織工作的原則與方法包括組織工作的7項(xiàng)基本原則和9種具體方法企業(yè)人員面對(duì)

7、的變化與應(yīng)對(duì)方法企業(yè)要面對(duì)部門(mén)重組、領(lǐng)導(dǎo)更換、崗位調(diào)動(dòng)以及計(jì)劃修訂等一系列變化，行政助理首先要理解、接受這些變化，然后找出應(yīng)對(duì)方法，使員工從容地面對(duì)變化人際關(guān)系處理原則與技巧行政助理姚掌握處理人際關(guān)系的原則，包括相互尊重、平等對(duì)待等，還要掌握與上司、同事和下屬交往的一些基本技巧工作技能是勝任崗位的基礎(chǔ)，行政助理應(yīng)掌握的工作技能包括撰寫(xiě)公文，組織企業(yè)工作，找出應(yīng)對(duì)各種變化的措施以及積極地處理人際關(guān)系。19行政助理的工作技能公文的基本知識(shí)公文的特點(diǎn)：1.具有真實(shí)性2.具有規(guī)范性3.具有特定的作者與閱者4.具有很強(qiáng)的政策性5.具有特定的權(quán)威性6.具有嚴(yán)格的時(shí)間性與特定的時(shí)效性7.具有很強(qiáng)的實(shí)用性8.

8、具有規(guī)范的體式9.特定的處理程序公文的作用：1.規(guī)范與約束作用2.領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)作用3.宣傳和教育作用4.協(xié)調(diào)作用5.頒布法規(guī)作用6.交流作用7.組織作用8.憑證記載作用20行政助理的工作技能-撰寫(xiě)公文的3個(gè)要求基本要求說(shuō)明主旨明確公文無(wú)論長(zhǎng)短，主旨必須鮮明、突出，具體表現(xiàn)為以下3個(gè)方面：1.正確。既要復(fù)核法律法規(guī)和上級(jí)精神、領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要反映實(shí)際情況；2.集中。一件公文只能有一個(gè)主旨，即使篇幅較長(zhǎng)，也要將若干觀點(diǎn)進(jìn)行概括總結(jié)；3.鮮明。主旨要在文中直接闡述格式標(biāo)準(zhǔn)公文一般包括文頭、內(nèi)文和文尾三部分。在涉及具體文體時(shí)，有些內(nèi)容可省略。1.文頭部分。包括發(fā)文部門(mén)、發(fā)文號(hào)、秘密等級(jí)、緊急程度和簽發(fā)人；

9、2.內(nèi)文部分。包括標(biāo)題主送部門(mén)，正文和附件3.文尾部分。包括印章或署名、成文時(shí)間、附注、抄報(bào)抄送部門(mén)和印發(fā)部門(mén)用語(yǔ)規(guī)范要求語(yǔ)言規(guī)范，選詞適當(dāng)，語(yǔ)句通順、簡(jiǎn)潔21行政助理的工作技能-撰寫(xiě)公文的用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范有如下5個(gè)方面的要求：1.用語(yǔ)確切。往往一字之差就能造成工作上的混亂和失誤；2.用語(yǔ)平實(shí)、質(zhì)樸、使用通俗化、大眾化的語(yǔ)言，不得矯揉造作、夸張?zhí)摌?gòu)；3.語(yǔ)言得體。切忌使用油腔滑調(diào)、感情色彩較濃的語(yǔ)言；4.注意習(xí)慣用語(yǔ)的使用；5.用語(yǔ)簡(jiǎn)潔。用語(yǔ)要簡(jiǎn)單、明了，易讀易懂。恰當(dāng)?shù)剡x詞選詞恰當(dāng)有如下8個(gè)方面的要求。1.所選詞語(yǔ)要符合客觀實(shí)際，不產(chǎn)生歧義；2.正確地使用感情色彩；3.詞語(yǔ)搭配要遵循

10、語(yǔ)法的要求；4.注意詞語(yǔ)風(fēng)格，維護(hù)文案的嚴(yán)肅性；5.確保內(nèi)容完整，有效。6.根據(jù)文種選詞，以保證語(yǔ)言有力、得體；7.時(shí)間、空間、職務(wù)、姓名、數(shù)量、范圍以及程度的表達(dá)要遵循一些特殊要求；8.慎重選擇修辭，不能輕浮造作，過(guò)于追求形式美。語(yǔ)句通順、簡(jiǎn)潔要想獲得最佳的表達(dá)效果，需要注意以下3個(gè)方面的內(nèi)容：1.符合基本要求。例如，含義明確、清晰、完整、無(wú)歧義，搭配得當(dāng)，成分完整以及句式內(nèi)部結(jié)構(gòu)合乎規(guī)范等。2.準(zhǔn)確地安排語(yǔ)序；3.句式結(jié)構(gòu)豐富；22舉例說(shuō)明怎樣撰寫(xiě)邀請(qǐng)函1.概述邀請(qǐng)函，是黨政機(jī)關(guān)和各企事業(yè)或者個(gè)人在舉行重要活動(dòng)時(shí)所常用的一種實(shí)用文書(shū)。邀請(qǐng)函實(shí)際上就是一種比較復(fù)雜的請(qǐng)柬，它除了起請(qǐng)柬的作用外

11、，還有向被邀請(qǐng)者交代有關(guān)需要做的事情的作用。2.格式要求邀請(qǐng)函的寫(xiě)作格式包括標(biāo)題、稱謂、正文、落款。1）標(biāo)題，在紙的上方中間用大于正文的字體標(biāo)出“邀請(qǐng)函”三個(gè)字?？梢栽凇把?qǐng)函”三字前用小字標(biāo)出發(fā)邀請(qǐng)函的單位名稱。為表示喜慶，標(biāo)題可作適當(dāng)裝飾，如飾以花邊、字體用美術(shù)字等。2）稱謂，在正文的上一行頂格寫(xiě)被邀請(qǐng)者(個(gè)人或單位)名稱。稱呼之后加冒號(hào)。姓名之后可加“書(shū)記”、“校長(zhǎng)”等職稱或“先生”、“女士”等尊稱。單位名稱要用全稱，以示尊敬。3）正文。稱呼下一行空兩格寫(xiě)正文內(nèi)容。正文一般包括前言和事項(xiàng)兩部分。前言部分簡(jiǎn)單地說(shuō)明何時(shí)何地有什么活動(dòng)和邀請(qǐng)語(yǔ)即可，此部分相當(dāng)于一張請(qǐng)柬的內(nèi)容。事項(xiàng)部分則要分條

12、列出此次活動(dòng)的相關(guān)事項(xiàng)。4）落款，在正文右下方注明邀請(qǐng)單位的名稱或邀請(qǐng)人的姓名及發(fā)出邀請(qǐng)的時(shí)間。如果單位名稱在標(biāo)題中已標(biāo)出，這里可以從略，但為了表示鄭重、禮貌，一般再次注明。23范例邀請(qǐng)函尊敬的先生/女士： 第二屆“上海國(guó)際圖書(shū)館論壇”國(guó)際會(huì)議將于2004年10月12日至15日在上海圖書(shū)館舉行。作為大會(huì)組委會(huì)主席，我榮幸地邀請(qǐng)您參加這次會(huì)議。 如您所知，第二屆“上海國(guó)際圖書(shū)館論壇”將匯聚圖書(shū)館員、研究人員及專家學(xué)者們共同圍繞與大會(huì)主題-“城市發(fā)展與圖書(shū)館服務(wù)”有關(guān)的最新研究成果、改革創(chuàng)新以及為了發(fā)展趨勢(shì)展開(kāi)討論。 我們誠(chéng)摯地邀請(qǐng)您，在本次論壇會(huì)議發(fā)表您的見(jiàn)解，并與來(lái)自世界各地的同仁就當(dāng)今圖書(shū)館

13、界的重要問(wèn)題進(jìn)行探討。希望您能在2004年5月12日之前提交您的論文題目。 請(qǐng)?jiān)试S我再次感謝您為第二屆“上海國(guó)際圖書(shū)館論壇”取得成功所作的努力。我們熱切地期待您的到來(lái)。 吳建中 上海圖書(shū)館館長(zhǎng)24行政助理的工作品質(zhì)行政助理是企業(yè)中的“綠葉型”員工，他的職責(zé)是協(xié)助與配合上司及其他部門(mén)管理者，處理好各種事務(wù)的工作。這就要求其必須具備甘當(dāng)配角、誠(chéng)信合作的工作品質(zhì)，具體內(nèi)容如下：主要內(nèi)容說(shuō)明配角意識(shí)與行為表現(xiàn)表現(xiàn)為面對(duì)榮譽(yù)，不去爭(zhēng)搶，甘當(dāng)配角；能夠維護(hù)上司的權(quán)威，不擅自越權(quán)；能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖，做好本職工作，做上司的參謀誠(chéng)信的工作理念和務(wù)實(shí)的工作表現(xiàn)誠(chéng)信與務(wù)實(shí)是做好本職工作的基本要求。誠(chéng)信表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)

14、忠誠(chéng)、有責(zé)任心以及遵守企業(yè)的規(guī)章制度等；務(wù)實(shí)則表現(xiàn)為勤勤懇懇，腳踏實(shí)地避免華而不實(shí)的工作作風(fēng)等配合協(xié)作的內(nèi)容與方法在工作中，既要講求分工，又要求合作。行政助理姚熟悉企業(yè)的整體工作流程，做好統(tǒng)籌安排，推進(jìn)工作進(jìn)度高效率的時(shí)間管理目的在于節(jié)約時(shí)間，建立較強(qiáng)的時(shí)間觀念，在工作中形成良好的時(shí)間管理意識(shí)25行政事務(wù)的處理行政助理的基本工作內(nèi)容和重點(diǎn)是處理行政事務(wù)，包括辦公環(huán)境管理、費(fèi)用管理，文檔、資料管理，值班、接待與會(huì)務(wù)管理等工作，具體如圖：辦公室事務(wù)管理文件資料的管理會(huì)務(wù)管理與辦公制度的執(zhí)行改善辦公環(huán)境、辦公費(fèi)用管理等文件收發(fā)、文件與表單管理、資料文件保密等會(huì)務(wù)安排、值班接待、辦公制度落實(shí)與執(zhí)行等2

15、6行政事務(wù)的處理-文件資料的管理文件資料的類(lèi)型包括商業(yè)信函、訂購(gòu)的刊物、行政通知以及各種單據(jù)等。文件資料是企業(yè)內(nèi)外活動(dòng)的憑證和途徑，有些文件涉及企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，這就要求行政助理做好文件資料的規(guī)范管理工作。主要內(nèi)容說(shuō)明文件收發(fā)的程序 文件管理包括收發(fā)文工作，需要遵守文件處理的3項(xiàng)基本原則，即準(zhǔn)確、及時(shí)、保密文件和表單管理 文件和表單涉及企業(yè)機(jī)密，在管理時(shí)要做好文件整理、歸檔、保密以及銷(xiāo)毀工作資料文件的 保密工作 做到嚴(yán)格登記、及時(shí)立卷歸檔、控制選編范圍、表明文件密級(jí)、嚴(yán)格借閱制度以及嚴(yán)格銷(xiāo)毀手續(xù)等27高低效行為對(duì)照表 低效行為表現(xiàn)不懂辦公室設(shè)計(jì)原則 不能合理安排和擺設(shè)辦公桌椅、家具、設(shè)備等，對(duì)燈

16、光設(shè)置、通風(fēng)條件、靜電與輻射等預(yù)防措施一無(wú)所知，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，不能積極想辦法解決不懂財(cái)務(wù)規(guī)定與報(bào)銷(xiāo)程序 不按照財(cái)務(wù)規(guī)定辦事，徇私情、憑關(guān)系，辦公費(fèi)用隨意支取與報(bào)銷(xiāo) 不能及時(shí)分送信件 不能安排、督促值班人員做好信件的分送工作缺乏保密意識(shí) 玩忽職守，或者未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，隨意擴(kuò)大資料文件的閱讀范圍，隨意銷(xiāo)毀秘密文件，并且銷(xiāo)毀時(shí)沒(méi)有登記注冊(cè)會(huì)務(wù)工作組織不力 不注意細(xì)節(jié)，缺乏細(xì)致的安排，影響會(huì)議進(jìn)程帶頭違反規(guī)章制度 對(duì)規(guī)章制度視若無(wú)睹，帶頭違反，完全忽視自己的職責(zé) 高效行為表現(xiàn)善于改良辦公環(huán)境 根據(jù)工作需要，能適當(dāng)改善辦公環(huán)境，合理地調(diào)整和布置辦公設(shè)施熟練操作辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 能熟練地操作辦公軟件，對(duì)圖片

17、處理軟件以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也可熟練應(yīng)用嚴(yán)格執(zhí)行文件與表單管理制度 不泄露企業(yè)機(jī)密，能對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行保密意識(shí)教育，隨時(shí)對(duì)機(jī)密文件、表單的保密情況進(jìn)行檢查合理排定值班表 能保證值班表的內(nèi)容清楚、明了。隨時(shí)到值班室查崗，查閱值班記錄，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)遺漏的事項(xiàng)，并立即處理高效地完成會(huì)議的善后工作 有及時(shí)清退、回收用過(guò)的文件、資料，對(duì)于有利用價(jià)值和機(jī)密性的文件能及時(shí)存檔，妥善保管。如實(shí)總結(jié)會(huì)議工作，能找出工作中的錯(cuò)誤與漏洞，并及時(shí)改進(jìn)及時(shí)修改辦公制度 能主動(dòng)提出或在企業(yè)內(nèi)部收集相關(guān)意見(jiàn)，協(xié)助上司修改和完善辦公制度28案例題是誰(shuí)的錯(cuò) 某茶葉進(jìn)出口公司項(xiàng)經(jīng)理將與英國(guó)商人查理斯洽談業(yè)務(wù)，行政助理小梅負(fù)責(zé)接待兼翻譯工作。

18、小梅帶查理斯進(jìn)入公司會(huì)客室。在交談中發(fā)現(xiàn)，查理斯會(huì)講中文。項(xiàng)經(jīng)理與查理斯就座后，小梅去泡茶，她用手取了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi)，沖上水，然后放在查理斯的面前。 查理斯疑惑地問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)姑娘們?cè)诩庸け搪荽簳r(shí)，用手沾著唾液把茶葉卷起來(lái)，是不是？”項(xiàng)經(jīng)理還未答話，小梅立即說(shuō)：“那種茶葉樣子特別好看，而且喝起來(lái)特別香！”項(xiàng)經(jīng)理解釋說(shuō)：“不，那是幾十年前的情況，現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都有嚴(yán)格的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的情況。”查理斯說(shuō)：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎？” 項(xiàng)經(jīng)理忙轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)查理斯到茶葉樣品前，并談起合同事宜。在價(jià)格問(wèn)題上雙方卻爭(zhēng)執(zhí)不下，最后，項(xiàng)經(jīng)理說(shuō)：“我按最低價(jià)格打九折給你。”

19、查理斯仍然在沉思。這時(shí)，小梅接過(guò)話說(shuō)：“這是成本價(jià)，可以接受的。您喝一口茶，就知道茶葉的質(zhì)量了。” 查理斯聽(tīng)了這些話后聳聳肩，說(shuō)了聲抱歉，就走了。 望著查理斯的背影，項(xiàng)經(jīng)理責(zé)備小梅：“好好的一筆生意，讓你給攪了！”小梅一臉茫然：“經(jīng)理，我一直都在幫你啊，怎么會(huì)是我的錯(cuò)？”生意沒(méi)有談成是助理小梅的錯(cuò)嗎？如果是，錯(cuò)在了哪里？29解析從案例中可以看出，小梅作為行政助理，在接待禮儀方面有所欠缺。也就是說(shuō)行政助理在掌握專業(yè)技能的同時(shí)，還要求具備一定的工作品質(zhì)。小梅作為行政助理應(yīng)該將這種品質(zhì)貫穿在具體的一言一行中。談判的主角是項(xiàng)經(jīng)理，助理的職責(zé)是接待和翻譯，其他方面的工作應(yīng)由經(jīng)理負(fù)責(zé)，不應(yīng)該喧賓奪主。30

20、行政事務(wù)處理能力檢測(cè)行為描述判斷1.接待工作中，能講究禮儀是否2.無(wú)紙化辦公能提高工作效率是否3.電子文件的口令、密碼不要讓太多人知道是否4.收文與發(fā)文一樣，應(yīng)履行嚴(yán)格的登記手續(xù)是否5.沒(méi)有原始憑證一般不能報(bào)銷(xiāo)是否6.介紹信、證明信也要整理、歸檔是否7.機(jī)密文件不要擴(kuò)大閱讀范圍是否8.值班室要做好值班記錄，包括電話記錄和接待記錄是否9.會(huì)議保密工作是行政助理保密工作的內(nèi)容之一是否10.以前制定的制度即使再科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，也要不斷地改善、修正是否31行政助理發(fā)展訓(xùn)練拉近關(guān)系的談話技巧32工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不非議國(guó)家國(guó)政不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) “上海人摳門(mén)”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及

21、格調(diào)不高的話題不涉及私人問(wèn)題 “私人問(wèn)題五不問(wèn)” 工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？三、拉近關(guān)系的談話技巧 工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？33工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入 “你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康 “貸款”不問(wèn)經(jīng)歷 “學(xué)歷？”不問(wèn)婚否 “國(guó)際慣例” 私人問(wèn)題“五”不問(wèn)問(wèn)題：哪五個(gè)私人問(wèn)題不能問(wèn)？三、拉近關(guān)系的談話技巧34工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！

22、） 工作場(chǎng)合最佳話題三、拉近關(guān)系的談話技巧35工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱禁忌稱呼工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼36工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲 文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”三、拉近關(guān)系的談話技巧37用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話同 事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買(mǎi) 回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書(shū) 是不是專買(mǎi)不合格產(chǎn)

23、品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái) 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！比⒗P(guān)系的談話技巧句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾38用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式二：用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門(mén)崔經(jīng)理打電話 詢問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？同 事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門(mén)經(jīng)理 崔經(jīng)理詢問(wèn)吧。”同 事：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會(huì)啦， 真是的！“39用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須

24、參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因 為這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”40用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式四：說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒(méi)人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，小李應(yīng)該可以幫到 你，“你可以和她談?wù)劊愕纫幌?，我打?電話叫她過(guò)來(lái)?！鳖?客：“好的，太感謝你了！”41用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同 事：

25、“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下 來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事啊！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都 批下來(lái)了，這是怎么回事?。俊毙姓藛T：“看來(lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”42與上司溝通的技巧43與上司工作關(guān)系的3個(gè)層次四、與上司溝通的技巧準(zhǔn)確理解自己的上司高效輔助自己的上司獲得上司的認(rèn)可理解上司的工作內(nèi)容、把握上司的工作要求等明確上司的

26、決策意圖、為上司提供支持等不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格缺點(diǎn)分析、管理上司步驟和策略等準(zhǔn)確理解自己的上司行政助理的重要職責(zé)之一是上情下達(dá)、下情上傳，起到中轉(zhuǎn)站的作用。在履行這一職責(zé)時(shí)，行政助理要與上司進(jìn)行有效的溝通，保持良好的工作關(guān)系與上司工作關(guān)系的3個(gè)層次如圖：44如何準(zhǔn)確理解自己的上司四、與上司溝通的技巧行政助理要準(zhǔn)確地理解自己的上司，了解上司的真實(shí)想法，以及對(duì)工作的具體要求等。只有這樣，才能避免工作中的障礙和出現(xiàn)不必要的誤解。那么，如何才能準(zhǔn)確理解自己的上司呢？主要內(nèi)容說(shuō)明從5個(gè)方面了解自己的上司這5個(gè)方面包括管理風(fēng)格、核心價(jià)值觀、溝通方式、個(gè)人好惡以及肢體語(yǔ)言理解上司的工作內(nèi)容包括了解上司的工作內(nèi)容，體

27、會(huì)上司所承受的各種壓力，融入上司的工作模式中，更好地協(xié)助上司工作等把握上司的工作要求包括尊重上司的權(quán)威、服從領(lǐng)導(dǎo)以及富有工作激情等，行政助理在工作中應(yīng)適應(yīng)這些要求接受上司批評(píng)的基本態(tài)度包括真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，及時(shí)吸取教訓(xùn)等45如何高效輔助自己的上司呢？輔助上司是行政助理的職責(zé)，例如，在制定計(jì)劃、做出決策時(shí)，應(yīng)提出建設(shè)性意見(jiàn)或建議，供上司參考。行政助理應(yīng)準(zhǔn)確地把握上司的決策意圖，與其保持良好的溝通。主要內(nèi)容說(shuō)明與上司溝通的常見(jiàn)形式包括接受指令、匯報(bào)、闡述不同意見(jiàn)以及商討問(wèn)題等執(zhí)行上司的工作安排作為下屬，要執(zhí)行上司的指令，服從上司的安排，避免盲從為上司提供支持作為下屬，要盡心竭力地協(xié)助

28、上司完成工作，彌補(bǔ)上司的不足，同時(shí)肯定上司的優(yōu)點(diǎn)，尊重上司46如何高效輔助自己的上司呢？四、與上司溝通的技巧溝通形式說(shuō)明接受指令接受指令時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)并做好記錄，及時(shí)反饋并澄清問(wèn)題。也就是說(shuō)，應(yīng)先接受指令，不要急于反駁，避免討論和爭(zhēng)辯匯報(bào)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)保證內(nèi)容客觀、準(zhǔn)確，并與上司的計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)。對(duì)于上司做出評(píng)價(jià)，有不明白之處要及時(shí)溝通，弄清上司的真實(shí)意圖闡述不同意見(jiàn)發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出且有針對(duì)性，不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行闡述商討問(wèn)題商討中應(yīng)認(rèn)清各自扮演的角色，不能將商討問(wèn)題變成上司做指示、評(píng)價(jià)下級(jí)的工作成效，以及下級(jí)匯報(bào)工作等溝通是建立良好關(guān)系的前提。掌握溝通的技巧，不

29、僅能使信息交流暢通，而且有利于保持良好的關(guān)系。一般而言，與上司溝通的形式有4種，如下：47案例 夏季來(lái)臨，辦公室沒(méi)有安裝空調(diào)，又悶又熱。一位富有正義感的員工給總經(jīng)理寫(xiě)了一封信，希望增設(shè)冷氣設(shè)備，由于不了解總經(jīng)理的脾氣，故沒(méi)有署名。 幾天后，公司為每個(gè)辦公室安裝了空調(diào)，員工們對(duì)總經(jīng)理十分感激。那位員工心中竊喜，遇到了一個(gè)善于納諫的好上司，于是決定再次上書(shū)，反映洗手間應(yīng)當(dāng)檢修、更換水龍頭等問(wèn)題。接到信后，總經(jīng)理心里暗想：“這個(gè)家伙到底是誰(shuí)？怎么牢騷那么多，要是聚眾鬧事怎么辦，要想辦法查出此人?！庇谑?，他一邊整修洗手間，一邊派人核實(shí)筆跡。 員工對(duì)總經(jīng)理關(guān)心下屬的行為贊賞有加，議論傳到總經(jīng)理那里，他覺(jué)得這行為有利于提升員工的滿意度，就打消了要找出那個(gè)匿名者的念頭。就在這時(shí)，寫(xiě)匿名信的“正義”員工以為上司真的能廣納意見(jiàn)，在閑聊中向同事們夸耀自己的功勞時(shí)，恰巧被總經(jīng)理聽(tīng)見(jiàn)，一度淡化的懲處之心又被喚起. 于是，總理經(jīng)召開(kāi)職工代表會(huì)議，希望員工們對(duì)公司和他本人提意見(jiàn)。這位“正義”員工不知是計(jì)，便侃侃而談，將平日里同事們的意見(jiàn)統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)眾提出。他本以為上司要給他“加官晉爵”，誰(shuí)知沒(méi)過(guò)多久，便收到一張辭退通知書(shū)。48案例簡(jiǎn)析一方面，與上司進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)選擇適合的溝通形式，文中提到的匿名信，實(shí)際是與上司溝通的第二種形式-匯報(bào)；另一方面，即使上司采納了你的意見(jiàn)，最好也要裝聾作啞，將功勞