通往卓越績(jī)效之路-談?wù)勅绾纬晒Φ貙?dǎo)入卓越績(jī)效模式

1、 摘要 ：追求卓越績(jī)效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢(mèng)想??！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營(yíng)理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達(dá)到卓越？直到今天我們有了卓越績(jī)效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測(cè)量和可操作的、應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而獲得長(zhǎng)期成功的實(shí)用途徑。通 往卓越績(jī) 效之路 談?wù)?如何成 功地導(dǎo) 入卓越績(jī) 效模式龔曉明隨著國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和 GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的頒布和實(shí)施，越來(lái)越多的組織開始接觸、理解和著手導(dǎo)入卓越績(jī)效模式。當(dāng)我們站在 2005 年春天這樣一個(gè)歷史的坐標(biāo)點(diǎn)上向前眺望，已經(jīng)

2、可以看見我國(guó)質(zhì)量管理繼TQC、ISO9000 之后的第三次浪潮卓越績(jī)效浪潮正在向我們滾滾而來(lái)。追求卓越績(jī)效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢(mèng)想??！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營(yíng)理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達(dá)到卓越？直到今天我們有了卓越績(jī)效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測(cè)量和可操作的、應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而獲得長(zhǎng)期成功的實(shí)用途徑。從我國(guó)目前的實(shí)際看，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式通常有以下路徑：路徑之一： 穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成此路徑將提升競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力作為主要目的， 獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為 “水到渠成” 的收獲。正所謂“醉翁之意不在酒，在于山水之間也”

3、?！熬啤笔亲非筮^(guò)程的精神涵養(yǎng)和寄托，是“水到渠成”的收獲，“山水之樂，得之心而寓之酒也 。第一步： 領(lǐng)導(dǎo)決策卓越績(jī)效模式是一個(gè)覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方方面面的綜合方法和管理框架，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式是一個(gè)“一把手工程”。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)了解其意義，承諾導(dǎo)入、親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配，起模X作用和激勵(lì)其他人員。高層領(lǐng)導(dǎo)接觸、了解卓越績(jī)效模式的途徑有二：一是通過(guò)政府機(jī)構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會(huì)、雜志等自己了解，二是聽取下屬（如管理者代表、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人等）的匯報(bào)。第二步： 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)在作出導(dǎo)入決策后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績(jī)效模式骨干人員安排 GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和 GB/Z19579卓越

4、績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的導(dǎo)入培訓(xùn)（可邀請(qǐng)外部專家前往組織培訓(xùn)，也可由本組織內(nèi)部專家培訓(xùn)），使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法等有一個(gè)基本、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，為隨后的自主評(píng)價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。有的組織會(huì)派出若干或一批人員參加外部權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績(jī)效模式培訓(xùn)，但對(duì)組織的全體中高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施系統(tǒng)的導(dǎo)入培訓(xùn)仍是必不可少的。第三步： 建立推進(jìn)組織建立卓越績(jī)效推進(jìn)委員會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)小組、常設(shè)綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和強(qiáng)有力的跨職能項(xiàng)目組。綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)常常是質(zhì)量部門、企管部門、人力資源部門。跨職能項(xiàng)目組一般由 6-15 人組成，特別注意應(yīng)當(dāng)包括戰(zhàn)略、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)及辦公室等部門的領(lǐng)導(dǎo)或骨干。第四步：

5、撰寫“組織概述”卓越績(jī)效評(píng)價(jià)從組織概述開始。組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。撰寫組織概述有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果，識(shí)別出關(guān)鍵的潛在差距。當(dāng)從中識(shí)別出問題或不足時(shí)，就可以直接制訂并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。第五步： 策劃和制定自主評(píng)價(jià)計(jì)劃這一階段的工作主要包括以下幾個(gè)方面：1) 確定進(jìn)行自主評(píng)價(jià)的合適區(qū)域。自主評(píng)價(jià)的開展X圍既可以是整個(gè)組織和所有過(guò)程，也可以是組織的一個(gè)部分（如一個(gè)部門、一個(gè)分廠）或一些過(guò)程?？梢韵冗x擇少數(shù)幾個(gè)部門或者 12 個(gè)過(guò)程及其結(jié)果，做自評(píng)試點(diǎn)，然后逐步推廣。2) 以卓越績(jī)效模式推進(jìn)項(xiàng)目組為主體，選擇內(nèi)部評(píng)審員，建立自主評(píng)價(jià)組。內(nèi)部評(píng)審員可來(lái)

6、自質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、人力資源、企管、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)及辦公室等部門，可選送評(píng)審員參加外部機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績(jī)效模式自評(píng)師或評(píng)審員培訓(xùn)，使評(píng)審員加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握評(píng)審技巧。必要時(shí)聘請(qǐng)外部顧問參與、指導(dǎo)，其好處是：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；以外來(lái)的眼光看問題，能增進(jìn)思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識(shí)較深、經(jīng)驗(yàn)豐富，能培養(yǎng)內(nèi)部評(píng)審人員。3) 制定自主評(píng)價(jià)計(jì)劃，包括評(píng)價(jià)時(shí)間、場(chǎng)所、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)審員分工安排。為提高評(píng)價(jià)效率，可考慮以訪談、查核對(duì)象為主線，兼顧評(píng)價(jià)內(nèi)容的系統(tǒng)性，將同類別的“過(guò)程”和“結(jié)果”安排在一起，例如：將與總經(jīng)理相關(guān)的評(píng)審內(nèi)容集中安排在一個(gè)半天。第六步：實(shí)施自主評(píng)價(jià)依照自主評(píng)價(jià)計(jì)劃，遵循卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法

7、和評(píng)分指南，逐項(xiàng)進(jìn)行定性和定量的評(píng)價(jià)，確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自評(píng)報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢(shì)、最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)，編寫綜合性的自主評(píng)價(jià)報(bào)告，附上詳細(xì)的評(píng)分表。組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評(píng)價(jià)，也可以僅進(jìn)行定性評(píng)價(jià)而不進(jìn)行定量評(píng)分，僅輸出綜合報(bào)告而不編寫逐項(xiàng)的評(píng)語(yǔ)。組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自主評(píng)價(jià)，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評(píng)價(jià)的依據(jù)和參考，但應(yīng)當(dāng)注意的是，這樣寫出的材料往往不能完全反映組織的真實(shí)情況，所以當(dāng)開展正式評(píng)價(jià)時(shí)，仍應(yīng)著重考慮組織的實(shí)際狀況。自主評(píng)價(jià)過(guò)程重在發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)避免過(guò)于樂觀，或者由于過(guò)分重視分?jǐn)?shù)而忽視了自主評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)。第七步

8、：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃在完成自主評(píng)價(jià)后，召開自主評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自主評(píng)價(jià)的過(guò)程和結(jié)果，討論： 組織的最重要優(yōu)勢(shì)及其鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性； 組織的最顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)和創(chuàng)新措施。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，自主評(píng)價(jià)本身只是一項(xiàng)分析、診斷和評(píng)價(jià)的活動(dòng)，不會(huì)導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自主評(píng)價(jià)是無(wú)效的。因此，組織必須制定和實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，才能真正體現(xiàn)自主評(píng)價(jià)促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，向著“卓越”目標(biāo)邁進(jìn)的特點(diǎn)。組織應(yīng)當(dāng)跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)

9、新計(jì)劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新成果在相關(guān)部門、過(guò)程進(jìn)行分享和推廣。第八步：“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)上述第四至第七步構(gòu)成了一個(gè)完整的學(xué)習(xí)循環(huán)（即“評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享循環(huán)”），每經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)，組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度就會(huì)得到一次提升。每年可進(jìn)行一次循環(huán)。500 分是一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理基本成熟并達(dá)到國(guó)際平均先進(jìn)水平的等級(jí)。 如果自評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到 500分以上，則表明組織具備了獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的基本要求，可以著手圍繞自評(píng)中識(shí)別的優(yōu)勢(shì)撰寫申請(qǐng)報(bào)告，申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了。申報(bào)后如果不能入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審或者入圍后未能獲獎(jiǎng)，則需要繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。一般而言， 如果一個(gè)組織通過(guò)了 ISO9001 認(rèn)證， 其經(jīng)營(yíng)管理成熟度大約為 3

10、00 分。那么，由 300 分到 500 分，則需要 3-5 年的學(xué)習(xí)循環(huán)。當(dāng)然，如果組織自身的管理基礎(chǔ)較好，在第一次自評(píng)時(shí)達(dá)到 450500 分，經(jīng)過(guò) 1-2 年的努力就可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)；如果管理基礎(chǔ)相當(dāng)好，則可能在第一次自評(píng)時(shí)就達(dá)到了 500 分以上，那就可以直接申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)，同時(shí)就改進(jìn)機(jī)會(huì)開展改進(jìn)。即便經(jīng)過(guò)多年努力仍然難以達(dá)到 500 分的水準(zhǔn)，組織的競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力也得到了大幅度的改進(jìn)，這種情況下也可嘗試申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)以獲得反饋報(bào)告。追求卓越是永無(wú)止境的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，逆水行舟，不進(jìn)則退。無(wú)論您的組織是否獲獎(jiǎng)，都會(huì)收到一份反饋報(bào)告，組織都應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用它來(lái)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新：如果沒有獲獎(jiǎng)，保持

11、追求卓越的恒心，繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。即便組織獲得了質(zhì)量獎(jiǎng)，也必須保持清醒，投入到新的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，以繼續(xù)走在前列。有的企業(yè)獲獎(jiǎng)后，還將追求卓越績(jī)效的經(jīng)驗(yàn)與客戶、供應(yīng)商和關(guān)聯(lián)企業(yè)分享，以推動(dòng)價(jià)值鏈的整體增值，如XX鋼鐵股份有限公司在獲得 2003 年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)后，在全集團(tuán)內(nèi)分享經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立了XX鋼鐵集團(tuán)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，全面推廣卓越績(jī)效模式。此外，卓越績(jī)效模式為組織管理體系的整合提供了一個(gè)非常好的框架。組織可以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合：將 IS014001 和 GB/T28001 等合格評(píng)定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、 QCC和合理化建議等持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績(jī)效管

12、理體系或全面質(zhì)量管理體系。路徑之二：先行申報(bào)，堅(jiān)持不懈此路徑將獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為直接目的，提升競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力作為過(guò)程中有意或無(wú)意的收獲。可謂“醉翁之意就在酒，也在于山水之間也”。第一步： 領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）第二步： 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)（同上）第三步： 建立推進(jìn)組織（同上）第四步： 編寫申報(bào)材料，先行申報(bào)建立跨職能的申報(bào)材料編寫小組，進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料的編寫，直接申報(bào)。第五步： 依據(jù)反饋報(bào)告，進(jìn)行整改依據(jù)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審機(jī)構(gòu)的反饋報(bào)告，就其中的改進(jìn)機(jī)會(huì)組織制定改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，配置資源實(shí)施之。第六步： 再次申報(bào)，直至獲獎(jiǎng)到了第二年，再修改原有的申報(bào)材料，再次申報(bào)。經(jīng)過(guò)幾次的申報(bào)改進(jìn)申報(bào)循環(huán)，組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度

13、得到不斷的提升，當(dāng)達(dá)到 500 分以上的水平時(shí)，就可能入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審乃至獲得質(zhì)量獎(jiǎng)。雖然在編寫申報(bào)材料時(shí)也需對(duì)照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，編寫申報(bào)材料本身也存在一些自主評(píng)價(jià)的行為，但這一路徑仍然缺少系統(tǒng)的自主評(píng)價(jià)。如果申報(bào)材料本身不能反映組織真實(shí)的管理狀況，則所獲得的反饋報(bào)告的價(jià)值也會(huì)打折扣。缺少系統(tǒng)的自主評(píng)價(jià)還意味著不能在組織內(nèi)部培養(yǎng)一批自主診斷評(píng)審人員，不能形成一個(gè)持續(xù)不斷的自主評(píng)價(jià)機(jī)制。路徑之三：“包裝上市”，一舉成功此路徑將獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為最大目的，可謂“醉翁之意就是酒”，“山水之間”或許只是意外之收獲。第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)（同上）第三步：建立推進(jìn)組織（同上）第四步：編寫申報(bào)材料并申報(bào)建立跨職能的申報(bào)材料編寫小組，進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料的編寫，直接申報(bào)。如果組織具有相當(dāng)成熟的管理水平，則可能就直接入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審乃至獲得質(zhì)量獎(jiǎng)，一舉成功。雖然獲獎(jiǎng)對(duì)外能提升組織形象，對(duì)內(nèi)能激勵(lì)員工并強(qiáng)化員工的全面質(zhì)量意識(shí)，但通過(guò)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式而建立自主評(píng)價(jià)機(jī)制、提升組織管理成熟度的潛在價(jià)值難以發(fā)揮。當(dāng)然，如果能夠有效利用評(píng)審機(jī)構(gòu)的反饋報(bào)告，驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，就會(huì)有更大的增值。如果組織的成熟度不夠，則相當(dāng)于進(jìn)入了路徑二，然而，當(dāng)組織不能堅(jiān)持不懈時(shí)，可能就會(huì)中斷卓越績(jī)效準(zhǔn)則的應(yīng)用。轉(zhuǎn)向路徑一是這種情況下的最佳選擇。在上述三條