某國際大酒店前廳部管理手冊

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word前廳部管理(gunl)手冊江西皇庭(hun tn)國際大酒店人事部印二零一二年七月(q yu)目錄(ml) TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc329899849 一、組織(zzh)結構圖 PAGEREF _Toc329899849 h 3 HYPERLINK l _Toc329899850 二、前廳(qin tn)部崗位職責 PAGEREF _Toc329899850 h 4 HYPERLINK l _Toc329899851 一部門(bmn)職責 PAGEREF

2、 _Toc329899851 h 4 HYPERLINK l _Toc329899852 二大副崗位職責 PAGEREF _Toc329899852 h 5 HYPERLINK l _Toc329899853 三前臺(qinti)主管崗位職責 PAGEREF _Toc329899853 h 6 HYPERLINK l _Toc329899854 四前臺接待崗位職責 PAGEREF _Toc329899854 h 7 HYPERLINK l _Toc329899855 五前臺收銀員的崗位職責 PAGEREF _Toc329899855 h 8 HYPERLINK l _Toc329899856

3、六行李生的崗位職責 PAGEREF _Toc329899856 h 10 HYPERLINK l _Toc329899857 三、前廳部各崗位工作流程 PAGEREF _Toc329899857 h 11 HYPERLINK l _Toc329899858 一大堂副理工作流程 PAGEREF _Toc329899858 h 11 HYPERLINK l _Toc329899859 1、日常工作流程 PAGEREF _Toc329899859 h 12 HYPERLINK l _Toc329899860 2、大堂必須記錄內容指南： PAGEREF _Toc329899860 h 13 HYPER

4、LINK l _Toc329899861 3、大堂經理固定工作程序 PAGEREF _Toc329899861 h 16 HYPERLINK l _Toc329899862 二前廳主管工作流程 PAGEREF _Toc329899862 h 18 HYPERLINK l _Toc329899863 1、檢查并處理前一天的工作情況 PAGEREF _Toc329899863 h 18 HYPERLINK l _Toc329899864 2、了解并處理當天的主要工作 PAGEREF _Toc329899864 h 18 HYPERLINK l _Toc329899865 3、布置工作任務 PAGE

5、REF _Toc329899865 h 19 HYPERLINK l _Toc329899866 4、檢查日常工作。 PAGEREF _Toc329899866 h 19 HYPERLINK l _Toc329899867 三前臺接待工作流程 PAGEREF _Toc329899867 h 19 HYPERLINK l _Toc329899868 1、接待散客入住程序及考前須知： PAGEREF _Toc329899868 h 19 HYPERLINK l _Toc329899869 2、確認客人是否預訂 PAGEREF _Toc329899869 h 19 HYPERLINK l _Toc3

6、29899870 3、入住登記 PAGEREF _Toc329899870 h 20 HYPERLINK l _Toc329899871 4、接待團隊入住程序及考前須知 PAGEREF _Toc329899871 h 21 HYPERLINK l _Toc329899872 5、房間分配工作標準 PAGEREF _Toc329899872 h 22 HYPERLINK l _Toc329899873 6、有預訂客人入住的工作標準 PAGEREF _Toc329899873 h 23 HYPERLINK l _Toc329899874 7、團隊入住的工作標準 PAGEREF _Toc329899

7、874 h 24 HYPERLINK l _Toc329899875 8、辦理住店客人換房手續(xù)標準 PAGEREF _Toc329899875 h 24 HYPERLINK l _Toc329899876 9、辦理延遲離店和延遲結帳手續(xù)的工作標準 PAGEREF _Toc329899876 h 25 HYPERLINK l _Toc329899877 10、會議團隊的入住標準 PAGEREF _Toc329899877 h 26 HYPERLINK l _Toc329899878 11、辦理住店客人行李物品的存放及轉交的工作標準 PAGEREF _Toc329899878 h 28 HYPER

8、LINK l _Toc329899879 12、散客的入住工作(gngzu)標準 PAGEREF _Toc329899879 h 29 HYPERLINK l _Toc329899880 四前臺(qinti)收銀工作流程 PAGEREF _Toc329899880 h 30 HYPERLINK l _Toc329899881 1、入住流程(lichng)： PAGEREF _Toc329899881 h 30 HYPERLINK l _Toc329899882 2、退房流程(lichng)： PAGEREF _Toc329899882 h 31 HYPERLINK l _Toc32989988

9、3 五前廳禮賓工作(gngzu)流程 PAGEREF _Toc329899883 h 33 HYPERLINK l _Toc329899884 1、散客的行李效勞程序及要求 PAGEREF _Toc329899884 h 33 HYPERLINK l _Toc329899885 2、團體行李效勞程序及要求 PAGEREF _Toc329899885 h 35 HYPERLINK l _Toc329899886 3、客人換房行李效勞程序及要求 PAGEREF _Toc329899886 h 36 HYPERLINK l _Toc329899887 4、存放和提取行李工作程序及要求 PAGEREF

10、 _Toc329899887 h 37 HYPERLINK l _Toc329899888 六前廳禮賓行李處理工作流程 PAGEREF _Toc329899888 h 38 HYPERLINK l _Toc329899889 1、主題：散客入住行李處理方法 PAGEREF _Toc329899889 h 38 HYPERLINK l _Toc329899890 2、主題：貴賓抵店 PAGEREF _Toc329899890 h 39 HYPERLINK l _Toc329899891 3、主題：散客離店行李處理 PAGEREF _Toc329899891 h 39 HYPERLINK l _T

11、oc329899892 4、主題：團隊入住行李處理 PAGEREF _Toc329899892 h 41 HYPERLINK l _Toc329899893 5、主題：團隊離店行李處理 PAGEREF _Toc329899893 h 42 HYPERLINK l _Toc329899894 6、主題：換房行李處理 PAGEREF _Toc329899894 h 44一、組織(zzh)結構圖前廳部經理大堂副理前臺主管前臺接待前臺收銀前臺行李員二、前廳(qin tn)部崗位職責一部門(bmn)職責酒店前廳(qin tn)部的主要工作目標那么(n me)盡最大可能推銷酒店客房和其它(qt)產品，并協(xié)

12、調酒店各部門對客效勞，使酒店獲得理想的經濟效益。其具體職能如下： 1、酒店銷售客房客房銷售輸入是酒店主要的經濟來源，酒店常以客房銷售數量及其平均房價來衡量前廳部員工的工作績效。前廳部開拓多種管道接受客房預訂業(yè)務；還要向未預訂而直接抵店的散客推薦客戶，確定房價，分配客房，辦理入住登記手續(xù)。2、酒店建立客賬為了方便住店客人，酒店為客人提供最終一次結賬效勞，但客人辦理入住登記手續(xù)時，需繳納一定數量的預付金，或刷信用卡說明愿意用信用卡支付賬單不用交押金的客人除外。前廳部為住店客人分輥設立賬戶，在客人入住宿期間，接受各營業(yè)部門轉來的客賬數據并及時登賬；要保持最準確的賬單數據；監(jiān)督賓客信用情況，完成每日審

13、核工作；為離店客人辦理結賬、轉賬及收款事項。3、酒店控制客房狀態(tài)前廳部銷售客房的前提條件就是要有準確的客房狀態(tài)數據?？头繝顟B(tài)數據來源大致有兩處：一是客房部送來的各層客房狀態(tài)表，一是前廳部持有的客房狀態(tài)數據。前廳部員工將兩種房態(tài)數據進行核對，看是否有出入。4、酒店統(tǒng)計與預測(yc)報表前廳部應隨時保持完整的、準確的與經營業(yè)務相關的資料，并對各項數據(shj)進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測，分派給其它各部門，然后再由其它各部門呈送上級。二大副崗位職責直接上級：前廳(qin tn)部經理督導下級(xij)：前臺主管、前臺接待收銀、前臺(qinti)行李生代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓

14、客的各類意見和建議. 會同有關部門處理賓客在酒店內發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。 答復賓客的一切詢問， 并向賓客提供一切必要的協(xié)助和效勞報警、報失、找人、找物等。 維護大堂秩序背景音樂，燈光，衛(wèi)生， 確保賓客的人身和財產的平安以及酒店員工和酒店財產的平安。 收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。 維護酒店利益索賠、催收等。 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。 督導、檢查(jinch)大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況前廳、財務、保安、客房、票務中心(zhngxn)、商場等部人員。 協(xié)助前廳(qin tn)經理或代表總經理接待VIP。 夜班(ybn)時承

15、擔(chngdn)酒店值班總經理的局部工作， 如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。 向客人介紹并推銷酒店的各項效勞。 定期探訪各類重要客人， 聽取意見， 整理好交總經理辦公室。 完成總經理及前廳部經理臨時指派的各項任務。處理問題時的權限以酒店的規(guī)定為準三前臺主管崗位職責直接上級：部門經理督導下級：前臺接待、前臺收銀、前臺行李生.協(xié)助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氣氛； 參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率； 負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制

16、本錢，及時傳達上級的指示； 掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房； 檢查負責(fz)本部門的平安(png n)、消防工作，負責(fz)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查； 督導(d do)迎送效勞(xio lo)，貫徹執(zhí)行效勞程序，督導問訊應接效勞的進行，滿足客人合理的要求； 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系； 制定并組織實施培訓方案，正確地評估下屬工作，做好工作日記； 負責對部屬員工的考核工作； 與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。四前臺接待崗位職責直接上級：前臺主管崗前認真閱讀交班本，了解并落

17、實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會議情況。根據預訂情況提前做好預訂客人房間安排的工作。對預訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房、餐飲及總機。辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準確、及時。辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更等手續(xù)。核對并落實預訂中特殊要求及VIP接待的落實情況。收集在店客人的各種特殊需要及反響意見，并呈報經理。接收散客的臨時入住及預訂。熟記?？图癡IP客人姓名、職務，提供個性化效勞。根據客人要求辦理(bnl)延遲退房或延期離店手續(xù)。提供(tgng)各種問訊效勞(xio lo)及時準確完成(wn chng)住客信息資料的上傳。銷售(xioshu)客房

18、；為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、商務客、常住客、預定客；掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；為客人辦理換房、續(xù)房、調整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；提供對客人的咨詢及留言、轉交物品工作；協(xié)調對客效勞；五前臺收銀員的崗位職責直接上級：前臺主管遵守酒店及各部門的獎罰條例、規(guī)章制度，負責收銀臺營業(yè)的各項設備電腦、收銀機、打印機等能正常使用。注意個人的儀容、儀態(tài)、儀表，協(xié)調與其他工作人員的關系。熟悉各項收銀的根本知識，熟識酒店各項收費以及折扣標準。負責統(tǒng)計客戶等賬目匯總。準確、快速的打印收費賬單，及時完成客人帳目結算，保證工作的真實性、靈活性、準確性。收銀員在上班前應先做好營業(yè)前

19、的準備工作；預備好零鈔，以便找數；檢查使用的電腦、計算器、驗鈔機、打印機等設備，并做好清潔保養(yǎng)的工作，保持收銀區(qū)域的衛(wèi)生，做到干凈、整潔、明了。準備各項收款單據、發(fā)票；及時、快捷收妥客人消費款；按照客人消費明細填寫好各項酒水(ji shu)及其它消費品數量、準確輸入電腦，在收款中做到快、準，不錯收、漏收；對各種鈔票必須認真驗明真?zhèn)危皇盏絺吴n自賠；認真(rn zhn)解答客人提出的有關問題，如不能清楚解答或不能令客人滿意時，要及時向上級報告(bogo)處理。負責(fz)將收集客人對酒店效勞(xio lo)及設施設備的意見反響給部門；每日收入現(xiàn)金，執(zhí)行“長繳短補的規(guī)定，不得以長補短；出現(xiàn)長款或短款

20、，必須如實向上級匯報。按公司規(guī)定的外匯兌換率收取外幣，不得私自跟客人兌換外幣；不得私自在POS機上隨意撤消刷卡金額，不得使用POS機私自套現(xiàn)。收銀員不準私自改單、改賬，交款結賬單必須以電腦打印為準，手工涂改無效。備用周轉金必須每班次核對清楚，由當班人保管，如有遺失自賠，絕對不得私自挪用；每日根據匯總金額填寫交款單，與結賬單一起于次日交財務室審核；一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準亂支；未經總經理批準必須書面簽名，可在總經理 同意后補簽，不得在營業(yè)收入現(xiàn)金中借給任何部門或任個人；使用信用卡結賬時，必須(bx)按銀行培訓的規(guī)定和操作程序辦理使用。每一位收銀員在當班營業(yè)結束后，檢查當班營業(yè)收入單、卡數量與現(xiàn)金、

21、掛賬簽單及信用卡結算等是否同報表相符，打印當班營業(yè)繳款總報表，連同電腦賬單(zhn dn)、刷卡單據等一起上交財務審核作賬，現(xiàn)金款項投放保險箱。 收銀員每日交班時，必須當面查看收銀系統(tǒng)對備用進行清點，現(xiàn)金投入保險箱前，必需由接班人現(xiàn)場確認簽名(qin mng)核查后，再由保安員的監(jiān)督下才可投入保險箱內，否那么(n me)出現(xiàn)異常情況(qngkung)共同承擔責任；服從上級的分配，按時按量完成上級指派的其他工作。嚴格執(zhí)行財務法規(guī)和以及酒店財務的各項規(guī)章制度。六行李生的崗位職責直接上級：前廳主管 職責范圍：支持和協(xié)助經理的工作管理并為客人提供良好的效勞, 幫助來往客人提拿行李，為客人送 、包裹及其

22、它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設施。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。對抵店客人表示歡送，向離店客人道別。廣泛了解當地名勝古跡、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準確的信息。引導客人參觀房間設施。重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門(bmn)，以便迅速解決。為住店客人(k rn)過生日、并提供必需品；與送餐效勞(xio lo)、效勞(xio lo)中心協(xié)調工作，協(xié)助把客人(k rn)所需品送到房間。留意大廳及行李臺衛(wèi)生，經常清掃，保持清潔,秩序井然。保證行李部的設施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。留意宴會指南和大廳內其它布告，保證其正

23、常放置。歡送客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。推銷酒店的效勞設施。替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店的長住辦事處提供幫助。做客人在酒店的向導。經常保持酒店客梯清潔。保管行李部的設備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。使抵離店客人都能及時得到效勞。幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或經理的命令，經?？唇话啾竞蛡渫?。認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。迎接客人并提供行李效勞，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。如是(r sh)退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶著客人(k rn)到結帳臺。然后把行李放

24、在出租車里，清點行李件數并請客人確認。對于無名無主的行李(xng li)，要上及時報領導做相應的處理。給客人房間送信件、郵件(yujin)、留言等。對于(duy)無應答 的叫醒效勞，應及時上樓敲門，假設仍無人應答，即報經理。接收客人物品的轉交工作執(zhí)行和完成上級分配的其它任務。三、前廳部各崗位工作流程一大堂副理工作流程直接上級：前廳部經理督導下級：前臺主管、前臺接待收銀、前臺行李生日常工作流程簽到。閱讀交班本，了解掌握當天發(fā)生的事情。交接保險柜鑰匙。 閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、 房間安排待開房情況、團體到達情況。 了解(lioji

25、)掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關酒店政策、 施工安排、宴會(ynhu)安排情況。 查閱催收情況(qngkung)記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。 了解當天(dngtin)總值班經理。跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂(dtng)區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、 背景音樂等情況。 檢查大堂內各部人員的工作情況。 檢查并控制大堂琴師工作情況。 控制、 管理好大堂內流通動的客人。 在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。 代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和效勞， 答復客人的一切詢問。 隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)

26、生事情。 客人入住十分鐘之內，給客人打歡送 。 與住店客人溝通， 征詢客人意見。 給屢次返店的回頭客贈送禮品。 對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄時間、地點、序號、當事人姓名、 身份、 聯(lián)系 、地址、 事情經過、處理結果等。 接收客人(k rn)遺留物品， 填寫客人遺留(yli)物品登記表， 并知會(zh hui)有關部門： 交回遺留(yli)的物品時， 要求客人填寫(tinxi)收條一份。 接收客人特別要求轉交物品， 填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時， 要求客人填寫收條。 處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。 每周一將上周內具有參考價值的內容編成周報， 并附上大堂副理組的分析意見

27、和建議交總經理。大堂必須記錄內容指南：Guest feedback 顧客反響This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc. the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly. Beside, the f

28、ollow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或 等方式得到的反響。記錄必須包括客人姓名，公司，反響內容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。guest compliant 客人投訴all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result. 客人(k rn)姓名，公司

29、，投訴內容，采取的措施，結果If it is necessary, the time need be specific in the log. 如需要，相關時間(shjin)必須也要記錄。The name of relevant staff who was involved need be log down either. 所相關的部門及員工姓名(xngmng)也必須記錄Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更進的事務(shw)也要記錄routin

30、g patrolling:日常(rchng)巡邏day time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality,

31、 staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，效勞質量，員工紀律，不清潔地點，action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施Name of staff involved. 當事人姓名(xngmng) Suggestions regarding service or other related matters 對酒店(ji din)效勞(xio lo)和相關(xinggun)方面的建議night time patrolling 晚間(wnjin

32、)巡邏(以酒店實際情況為準)over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting,

33、malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏時間，地點，不清潔區(qū)，設備故障，不亮的燈，員工紀律，效勞質量，all damage, breakage, 所有破損action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關措施，更進落實工作Name of staff involved.相關員工姓名Suggestions regarding service or other related matters 對酒店(ji din)效勞(xio lo)和

34、相關(xinggun)方面的建議accident, emergency case， 意外(ywi)，緊急事件this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺(zsh)或恐嚇，醫(yī)務事件包括員工和客人，停電等特別事件miscellaneous: 其它a

35、ll vips arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc,所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱， 門鎖故障處理，提供的額外效勞。大堂經理固定工作程序交接班：交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。閱讀后簽字 交接已處理并妥善解決的事情。 交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。 處理投訴：站好后面帶微笑與客人打招呼。.

36、 耐心傾聽客人(k rn)所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。 仔細記錄(jl)客人所講述的事情，并向客人復述。 當時給客人(k rn)回復：能處理(chl)的事情當時處理。 不能處理(chl)的事情及時上報領導。 處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。 接待VIP客人：在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等 見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。 為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。 禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。 離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。 協(xié)助各分部工作：當發(fā)現(xiàn)其它分部工

37、作緊張時，應及時主動前去幫助。 當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意答復或處理，應向 負責此事的同事詢問后再作處理。 需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。 帶客人看房：先要詢問客人所要看的房間(fngjin)類型，并與前臺找出房號。 制作鑰匙(yo shi)并通知客房部。 向客人介紹飯店設施(shsh)及所提供的各種效勞(xio lo)工程(gngchng)。 在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。 利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。 看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。 客人入住后打回訪 ：按照飯店規(guī)定撥打 。 詢問客人對飯店設施及目前

38、所提供效勞是否滿意。 無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。 對客人提出不滿意地設施或效勞，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改良后的效果。 督導及檢查各分部工作：對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。 對于各分部出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。二前廳主管工作流程直接上級：部門經理督導下級：前臺接待、前臺收銀、前臺行李生檢查并處理前一天的工作情況查看交班記錄，了解未完成的工作事項。檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班(ybn)鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。分析(fnx)房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。做好和財務核對(h

39、du)工作，前臺遲付及客帳的處理。對每個班次進行(jnxng)安排，確保班次的正常進行。了解并處理當天(dngtin)的主要工作貴賓抵離情況和宴會、活動通知。當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。當天客房銷售余缺情況等。布置工作任務布置當天的主要工作。落實貴賓抵離和宴會活動的工作及考前須知。布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的根本要求等。檢查日常工作。內賓登記表和外賓登記表。訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。員工 HYPERLINK 儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。權限、價格執(zhí)行情況，設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。 HYPERLINK 資料存檔,做好客史的管理

40、。三前臺接待工作流程接待散客入住程序及考前須知：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑(wixio)示意,并問候：“先生/小姐，您好！早上好/下午(xiw)好/晚上好。如正在(zhngzi)接聽 ，只需目視客人(k rn)，點頭微笑，示意客人稍候。如正在處理手頭文件(wnjin)，應隨時留意客人的到達。確認客人是否預訂如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并答復客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其

41、聯(lián)系。如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡送客人光臨。入住登記持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品存放，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。確認付款方式掛帳、信用卡、現(xiàn)金，。將證件，房卡，一起(yq)交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。如有大件行李(xng li)，可讓行李員為其搬運。通知房務中心及總機房，將入住資料(zlio)輸入電腦。注：1、入住時，要解釋(jish)清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后

42、續(xù)住房價。2、會員卡、貴賓卡一般(ybn)入住時出示有效，否那么無效。接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單。3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。5、客人入住要主動詢問客人是否要保密， 查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。接待團隊入住程序及考前須知準備工作：如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。同時抵店有兩個以上團

43、隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。同一團隊的客人盡量(jnling)集中安排。一時無房間預排時，可暫時(znsh)等候，但最遲應在客人抵達前一小時(xiosh)排出(pi ch)房間。當班人員應清楚每個團隊領隊(ln du)的名字及聯(lián)系 、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。迎候客人當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供效勞。比方，知道退房時間，樓層可以組織

44、人力查房，以保證退房時不耽誤客人時間填單，驗證，分房請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數，由領隊分發(fā)給隊員。入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間(shjin)、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心 。3、銷售部的訂房盡量給予(jy)滿足銷售部領導(ln do)有特殊優(yōu)惠的權限。團隊免費(min fi)房安排副樓。房間分配(fnpi)工作標準程 序標 準1.分單根據當日訂單按照客人所預訂的房間種類進行分

45、類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。2.排房根據客人的要求在電腦中對房號進行預訂，并將所預訂房號標注在訂單上，假設安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作特殊客或重要VIP可提前根據預訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。有預訂客人入住的工作標準程 序標 準1.迎接用真誠的微笑對客人的到來表示歡送，假設事先知道客人的姓名應用客人的姓氏稱呼客人。2.查詢預訂根據客人提供的信息準確的找出預訂資料并與客人核對訂房種類、房價、住店天數、付款方式等。3.登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料并打印登記單請客人簽字，將客人證件掃描

46、進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇臁?.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類訂好經審核后并存檔。團隊入住的工作(gngzu)標準程 序標 準1.準備工作根據訂單及 檢查電腦中所預訂房數及房價是否準確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。根據訂單填寫團隊入住登記單，打印房號表并注明清楚是否關撤，讓行李員幫助過單給總機和房務中心。2.入住流程根據導游提供的信息找出相應團隊，與導游核對用房數。請導游或會議負責人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方

47、法及考前須知。請導游收集客人證件給我們掃描上傳，讓收銀協(xié)助收費，詢問導游團隊叫醒時間、用早時間及出行李時間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并check in房間，通知總機該團抵店。根據訂單準確修改司陪、8免半或16免1房價。4.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、出行李時間分送收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數、用早時間分送餐廳。辦理住店客人換房手續(xù)(shux)標準程 序標 準1.詢問客人換房原因語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預留假設出現(xiàn)房價差異應事先向客人說明。2.為客人換房電腦打印換房單并注

48、明房價差異，重新準備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫客人換房，并請客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速準確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關部門房務中心、總機，并過單給收銀。辦理延遲離店和延遲結帳手續(xù)的工作(gngzu)標準程 序標 準1.接待客人，了解具體要求禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認客人具體結帳時間和離店時間、日期。2.針對不同情況的處理1、對酒店VIP 賓客、住店超過5次的?？涂梢暻闆r給予15：00以前的遲退房優(yōu)惠，不在范圍之內的，酒店將加收半日房租，18：00后將加收全天房租。2、對延期離店的房間假設與預訂相沖突應盡量讓預定的客人換房，假設預定已經被確認，

49、可對客人解釋“對不起，先生/女士，您預定的房間在住客人要求續(xù)住，我們將為您換一間房，您看可以嗎？3、對延期離店由旅行社或公司付費的，應向客人說明“在未收到旅行社或公司的更改通知前，房租將按門市價付“，或客人不能理解的，可請領班或主管出面解決。3、具體電腦操作1、即時準確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。2、確定更改電腦信息，將客人延遲離店的具體時間及備注錄入電腦。會議(huy)團隊的入住標準程 序標 準1.準備工作根據訂單及 檢查電腦中所預訂房數及房價是否準確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。打印房號表并注明清楚是否關撤，請行李員過單給總機和房務中心。2.入住流程與銷售部落實好會議

50、負責人，由會議負責人簽字領取鑰匙并告知房間互撥方式、早餐地點等，并提醒負責人確定叫早時間后要通知前臺。會議多是會務組負責人提前領取鑰匙，所以要告知會務組負責人提醒客人到前臺登記身份證。3.登記入住電腦中快速登記主單并check in房間。注意修改早餐特要、設置好團隊所有房費自動轉主單等。4.空房費的操作一般房數較多的會議團銷售部都會與會議簽定保證用房數，即會議使用房達不到保證房數我們也須收取保證房數的房費。20：00前臺都會與會議負責人落實清楚會議目前用房數，如未到達保證房數，把相差的房間數及房間號填寫在?會議預收空房費確認單?上，并請會議負責人簽字，把鑰匙交由會務組處理。電腦中check i

51、n房間并在名字上標明空房費，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。5.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間分送收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數、用早時間分送西餐廳。辦理(bnl)住店客人行李物品的存放(cnfng)及轉交的工作(gngzu)標準程 序標 準1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確認轉交或存放物品的內容并填寫表格與客人確認轉交或存放物品的內容，是否有貴重物品、易碎物品、易腐蝕物品及危險品這些物品都不能轉交或存放，請客人如實在表格上填寫，表格一式兩份要求注明清楚取物人、留物人、雙方 及物品清單，并說明清楚保管期限為一個月。3.物品存放如是存放

52、物把存放卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領取物品，上聯(lián)與存放物系好通知行李員轉存行李房。如是轉交物，上聯(lián)與物品系好，記清楚單號及存放地點，并做好物品轉交登記表。4.領取客人需憑存放卡領取存放品，如存放品在前臺那么直接把將物品給客人并收回存放卡下聯(lián)，如物品在行李房通知行李員取出相應存放卡號的物品，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領取；如是客人領取轉交物，查看轉交登記本找出相應轉交單請客人簽字如客人轉交時要求客人憑身份證取那么需客人出示身份證復印，把轉交物交給客人并請客人核實。5.單據存檔客人領取完畢后存放卡上下聯(lián)交予行李員；轉交單上下聯(lián)釘在一起存檔，并在轉交登記本上做好記錄，簽上經手人名字。6.逾期物品管理如

53、轉交物逾期未有客人領取需至電通知領取人或轉交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知3次且三個月已過仍無人領取那么交由前廳主管處理。散客的入住工作(gngzu)標準程 序標 準1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確定房型、房價詢問客人所需房型，并根據客人的需求以當天可用房為根底向客人介紹房型、房價及房型區(qū)別。3、選定房間待客人選定房型并與客人落實房價、房數后，在電腦中進行房間預留。4登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早

54、時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。5.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將登記單分類釘好審核后并存檔。四前臺收銀工作(gngzu)流程直接上級(shngj)：前臺主管入住流程(lichng)：見到客人(k rn)入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。收取(shuq)客人押金或刷卡。開具押金收據單，紅色一聯(lián)交客人保管。將剩下二聯(lián)收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管?？腿私o的如果是刷卡，最好在收據單上抄下信用卡號，刷完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。按正常程序拿授權或查止付名單。從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相

55、應帳欄內。如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明入房及付房。退房流程：向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據此聯(lián)找出相應的綠聯(lián)收據單，對照無誤后，方可進行結算。取出退房客人帳單，等侯管家(gun ji)部的查房通知及總機通知。如果客人遺失紅色(hngs)收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明紅單遺失字樣。收銀員在等侯管家(gun ji)部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。客人在結算前所有(suyu)當天消費須立即入數進帳單內。在得到(d do)管家

56、部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的局部，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費工程?？腿巳鐚斡腥魏我蓡枺浙y員那么應耐心地對其進行解釋，切不可行可模糊其辭或不耐煩地摧促客人。在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。結算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。做退房客單結數表及數表：客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當 日各項消費情況以及結算情況。金額、付款方式?？蛦稳霐当淼挠猛驹谟诜从骋淹丝蛦螐乃M入酒店的第一項消費起至它的最后

57、一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入(shur)情況封退房客帳收入。封收入(shur)的具體做法是：先將所有用現(xiàn)金結算帳單的押金收據單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(gnj)房號向經理處取回，經理憑這兩聯(lián)對照保險柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數，將客人原所押按金如數取出；根據報表反映的現(xiàn)金數，信用卡消費數將現(xiàn)金及信用卡結算發(fā)購單封存(fngcn)進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。原那么(n me)上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥5000.00元。中班時如有客人退房

58、，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。報表完成后，白色一聯(lián)連著各項消費的原始憑證上交財務(ciw)，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管。五前廳禮賓(l bn)工作流程直接(zhji)上級：前廳主管

59、職責范圍：支持(zhch)和協(xié)助經理的工作管理并為客人提供良好的效勞(xio lo), 幫助來往客人提拿行李，為客人送 、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設施。散客的行李效勞程序及要求散客入店：行李員主動向客人表示歡送，請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側等候離前臺約4米以外的地方，手背后直立站在行李前方。待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳效勞員領取房間鑰匙，護送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設施，假設客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層

60、鍵。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內無反響，再用鑰匙開門。開門后，先開總開關，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，假設開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，那么要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹(jisho)房內設施及使用方法。離開前要問客人是否(sh fu)還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，?？腿擞淇欤缓笱杆匐x開，將房門輕輕拉上。散客離店站立(zhn l)于大門附近，注意大廳內客人?？腿藬y行李離店，應主動提供效勞(xio lo)。當接到 通知去客房為離店的客人拎行李時，應問清客人的房間(fngjin)號碼