交際禮儀語(yǔ)言禮儀

1、交際禮儀語(yǔ)言禮儀2 導(dǎo) 讀 掌握文明的禮貌用語(yǔ)，是旅游從業(yè)者個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)。個(gè)人的親切、友好和善意，還能夠傳遞出對(duì)交往對(duì)象的尊重，有助于雙方產(chǎn)生好感，彼此接受。它既反映了旅游從業(yè)者的文化修養(yǎng)和精神面貌，也體現(xiàn)了與賓客互動(dòng)和友好交流的職業(yè)氛圍。旅游從業(yè)者一定要加強(qiáng)對(duì)文明用語(yǔ)的培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提高自身素質(zhì)并以遵循職業(yè)道德為己任。語(yǔ)言禮儀3 學(xué)習(xí)與能力訓(xùn)練目標(biāo) 掌握旅游從業(yè)者基本語(yǔ)言禮儀規(guī)范 了解現(xiàn)代交際禮儀中語(yǔ)言禮儀的重要內(nèi)容 了解語(yǔ)言禮儀的具體要求語(yǔ)言禮儀4語(yǔ)言禮儀旅游從業(yè)者語(yǔ)言禮儀的原則1.3.2 旅游從業(yè)者語(yǔ)言的特點(diǎn)1.3.3 旅游從業(yè)者語(yǔ)言禮儀的基本要求旅游從業(yè)者的語(yǔ)言應(yīng)用技巧提高旅游

2、從業(yè)者語(yǔ)言應(yīng)用能力的途徑旅游從業(yè)者的行業(yè)用語(yǔ)旅游行業(yè)用語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用1.3.8 旅游從業(yè)者常用的語(yǔ)言禮儀項(xiàng)目模擬實(shí)踐與應(yīng)用練習(xí)語(yǔ)言禮儀5旅游從業(yè)者語(yǔ)言禮儀的原則1.服務(wù)性原則 作為服務(wù)行業(yè)，旅游從業(yè)者的語(yǔ)言主要面對(duì)的是旅游者。這就要求旅游從業(yè)者對(duì)賓客的任何一次對(duì)話，哪怕僅僅一句，都必須使用文明的禮貌用語(yǔ)，讓賓客理解并接受。同時(shí)，針對(duì)不同的對(duì)象、不同的服務(wù)情境，要使用不同的服務(wù)性語(yǔ)言。2.真實(shí)性原則 文明的禮貌用語(yǔ)要求談話者要飽含深情，以誠(chéng)為本，以真為先，以實(shí)為重，不虛情假意，不欺騙愚弄賓客。要讓賓客切實(shí)感受到旅游從業(yè)者的真情實(shí)意。語(yǔ)言禮儀63.對(duì)象性原則 旅游從業(yè)者的服務(wù)對(duì)象千差萬(wàn)別，文明用語(yǔ)的

3、使用也要因?qū)ο蟮牟煌兴顒e。切忌千篇一律，呆板不變。應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的語(yǔ)言，讓賓客切實(shí)感受到“個(gè)性化”的服務(wù)。4.婉轉(zhuǎn)性原則 在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)者要廣泛地使用婉轉(zhuǎn)性的語(yǔ)言來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，遵守職業(yè)道德規(guī)范，這是旅游服務(wù)行業(yè)用語(yǔ)的一個(gè)基本要求，切忌粗俗、魯莽。即使賓客提出的問(wèn)題不合理，旅游從業(yè)者也不能輕易說(shuō)“不”，只能以婉轉(zhuǎn)性的語(yǔ)言委婉地拒絕，以免影響接待工作。語(yǔ)言禮儀71.3.2 旅游從業(yè)者語(yǔ)言的特點(diǎn)1.主動(dòng)性 良好的服務(wù)需要旅游從業(yè)者具備良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，文明的禮貌用語(yǔ)則應(yīng)成為旅游從業(yè)者自覺(jué)而主動(dòng)的行動(dòng)，切實(shí)做到口到、心到、意到，讓賓客真正體會(huì)到“我是上帝”的感覺(jué)。2.禮

4、貌性 旅游服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，必須使用文明的禮貌用語(yǔ)，正確使用敬語(yǔ)，并且貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終，充分展示旅游從業(yè)者的良好素質(zhì)。語(yǔ)言禮儀83.延續(xù)性 在旅游服務(wù)崗位上，常用的文明禮貌用語(yǔ)都是沿用已久、人人皆知、約定俗成的，所以旅游從業(yè)者應(yīng)盡量予以遵守，而不宜“另辟蹊徑”。4. 親密性 旅游從業(yè)者在運(yùn)用文明的禮貌用語(yǔ)時(shí)，力求做到親切自然，讓賓客聽(tīng)在耳中、暖在心里。5.國(guó)際性 在涉外交際禮儀活動(dòng)中應(yīng)盡量使用世界通用語(yǔ)進(jìn)行交流與溝通。因此旅游從業(yè)者除了應(yīng)掌握日常會(huì)話外，還要掌握常用的服務(wù)行業(yè)專業(yè)用語(yǔ)。語(yǔ)言禮儀91.3.3 旅游從業(yè)者語(yǔ)言禮儀的基本要求1.賓客至上 旅游接待服務(wù)工作的宗旨就是以滿足賓客的

5、需要為己任。在服務(wù)工作中，旅游從業(yè)者的語(yǔ)言表達(dá)要切實(shí)體現(xiàn)“賓客至上”的原則，講究禮貌，尊重賓客。2.用詞文雅 在與賓客交談時(shí)，尤其是正式交談時(shí)，用詞要力求謙虛、恭敬、高雅、脫俗，可有意識(shí)地使用一些文雅的詞語(yǔ)，但應(yīng)避免咬文嚼字。如托人辦事用“拜托”，請(qǐng)人指導(dǎo)用“請(qǐng)教”，與人道別用“告辭”，看望別人用“拜訪”，表示感激用“多謝”等。不說(shuō)粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。語(yǔ)言禮儀103.表達(dá)靈活、恰當(dāng) 為賓客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)察言觀色，針對(duì)不同的對(duì)象、性別、年齡和場(chǎng)合，靈活地使用不同的語(yǔ)言，加強(qiáng)溝通，避免矛盾。如果賓客提出了難以解決的意見(jiàn)，可以說(shuō)：“您的意見(jiàn)值得考慮?！奔炔幻鞔_表示贊同，又有一定的保留，賓客

6、也可以理解。4.態(tài)度誠(chéng)懇、親切 旅游從業(yè)者說(shuō)話時(shí)的神態(tài)、表情十分重要，話語(yǔ)要和表情配合得當(dāng)。旅游從業(yè)者在使用文明禮貌用語(yǔ)時(shí)，一定要做到態(tài)度誠(chéng)懇、親切，給賓客留下表里如一的良好印象。語(yǔ)言禮儀11旅游從業(yè)者的語(yǔ)言應(yīng)用技巧1.把握時(shí)機(jī)，兼顧他人 旅游從業(yè)者應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備為賓客提供滿意的服務(wù)，應(yīng)學(xué)會(huì)見(jiàn)機(jī)行事，不吝惜贊美之詞，適時(shí)送上贊美，使賓客獲得心理上的滿足。同時(shí)要注意，不能只贊美一個(gè)人而忽略了其他人，這樣會(huì)引起其他人心理上的不快?？梢詫ふ覄e的理由提及其他人，以消除其不快情緒。語(yǔ)言禮儀122.針對(duì)性強(qiáng)，突出個(gè)性 旅游從業(yè)者要善于通過(guò)服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等去辨別賓客的身份，通過(guò)言行舉止領(lǐng)略賓客的心境，針

7、對(duì)賓客的不同個(gè)性，應(yīng)用不同的語(yǔ)言技巧，更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.聲音優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) 旅游從業(yè)者在為賓客提供服務(wù)時(shí)，語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰，盡可能講得標(biāo)準(zhǔn)。嗓音要?jiǎng)勇?tīng)，音量要適度，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)，要抑揚(yáng)頓挫、富有情感，增加語(yǔ)言的感染力和吸引力。切忌大聲說(shuō)話，語(yǔ)驚四座，避免連珠炮式說(shuō)話。語(yǔ)言禮儀13提高旅游從業(yè)者語(yǔ)言應(yīng)用能力的途徑1.語(yǔ)言實(shí)踐意義 旅游從業(yè)者每天的工作就是以各種不同的方式與人打交道。為賓客提供滿意的服務(wù)是每一位旅游從業(yè)者所追求的目標(biāo)。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，除了應(yīng)具備較高的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)外，最重要的就是旅游從業(yè)者與賓客溝通時(shí)的語(yǔ)言應(yīng)用技巧，它是開(kāi)啟人們心靈的金鑰匙，融合人際關(guān)系的黏合劑，也是旅

8、游從業(yè)者建功立業(yè)的重要因素。語(yǔ)言禮儀142.具體提高途徑(1)培養(yǎng)良好的禮貌用語(yǔ)意識(shí) 良好的禮貌用語(yǔ)意識(shí)除了要求旅游從業(yè)者有較高的個(gè)人修養(yǎng)外，更重要的是對(duì)自己服務(wù)角色的認(rèn)同，即擺正心態(tài)。對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，賓客就是企業(yè)的上帝，是企業(yè)生存和發(fā)展之本，是員工的衣食父母。禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用不僅是企業(yè)，也是員工素質(zhì)高低的重要標(biāo)尺。有了這種正確的態(tài)度，工作起來(lái)就會(huì)心情舒暢，對(duì)賓客服務(wù)就容易做到有理有節(jié)。語(yǔ)言禮儀15(2)培養(yǎng)豐富的個(gè)人情感 富有生活朝氣、對(duì)生活充滿熱情和進(jìn)取精神的人，始終積極地將自己融于社會(huì)、融于生活，生活的熱情使他充滿靈感，同時(shí)也賦予其強(qiáng)烈的人際溝通意識(shí)。一個(gè)具有良好禮貌用語(yǔ)意識(shí)的人，在人

9、際交往中始終占據(jù)著積極主動(dòng)的地位。反之，情感冷漠的人，往往將自己封閉起來(lái)，拒絕接觸社會(huì)，逃避人際間的溝通與交流，更談不上以良好的禮貌用語(yǔ)意識(shí)將自己融于社會(huì)生活中，所以往往導(dǎo)致其在人際交往中表現(xiàn)得呆板、木訥、沉默寡言，缺乏相融性。語(yǔ)言禮儀16(3)博覽群書(shū)，豐富知識(shí) 要提高語(yǔ)言的應(yīng)用能力，必須具備豐富的知識(shí)。旅游服務(wù)人員要做到面對(duì)賓客侃侃而談、語(yǔ)言生動(dòng)、妙語(yǔ)連珠，必須具有豐富而廣博的知識(shí)積累。在日常工作中，旅游從業(yè)者應(yīng)注重提高個(gè)人素養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，加深對(duì)行業(yè)的了解，以此為基礎(chǔ)提高語(yǔ)言表達(dá)能力，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。語(yǔ)言禮儀17(4)在實(shí)踐中鍛煉語(yǔ)言應(yīng)用能力 語(yǔ)言的表達(dá)是一種能力，能力的獲得離不開(kāi)實(shí)踐的

10、鍛煉。語(yǔ)言實(shí)踐中很重要的一點(diǎn)就是要勤講多練，持之以恒。良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，不可能在短時(shí)間內(nèi)獲得。它還要求練習(xí)者嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待每一次待人接物，充分利用各種機(jī)會(huì)鍛煉、提高其語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言禮儀18旅游從業(yè)者的行業(yè)用語(yǔ) 旅游從業(yè)者的行業(yè)用語(yǔ)是指旅游行業(yè)所使用的專門(mén)用語(yǔ)，主要用以說(shuō)明旅游行業(yè)某些專業(yè)性、技術(shù)性問(wèn)題。恰當(dāng)?shù)厥褂帽匾穆糜涡袠I(yè)用語(yǔ)，能更好地說(shuō)明問(wèn)題，體現(xiàn)個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，贏得賓客的理解與信任。語(yǔ)言禮儀19使用旅游行業(yè)用語(yǔ)的基本原則1.靈活多變性原則 靈活多變性原則要求旅游從業(yè)者在使用旅游行業(yè)用語(yǔ)時(shí)要靈活機(jī)智。在面對(duì)各類賓客時(shí)，一定要察言觀色，反應(yīng)靈敏。在使用旅游行業(yè)用語(yǔ)時(shí)，要抓住重點(diǎn)，講究

11、少而精，并且盡量為對(duì)方所理解。2.場(chǎng)合情境性原則 旅游行業(yè)用語(yǔ)只有在工作中才有必要使用，才能發(fā)揮功效，其使用具有一定的時(shí)間限制。離開(kāi)特定的場(chǎng)合、特定的時(shí)間來(lái)使用旅游行業(yè)用語(yǔ)，有可能張冠李戴，讓人貽笑大方。語(yǔ)言禮儀203.寬容換位性原則旅游行業(yè)用語(yǔ)只能用在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)者要將心比心，待人如己，設(shè)身處地地多為對(duì)方著想。如果自己所使用的行業(yè)用語(yǔ)對(duì)方不能理解，則應(yīng)立即加以調(diào)整，直至完全把本人意思或?qū)Ψ降膯?wèn)題回答清楚。不要表現(xiàn)得不耐煩，甚至嘲弄對(duì)方。4.適度適用性原則真正把旅游行業(yè)用語(yǔ)運(yùn)用得體的關(guān)鍵是把握好分寸、適可而止、當(dāng)用則用。應(yīng)該使用時(shí)而不使用，往往會(huì)令人懷疑你的業(yè)務(wù)能力；不必使用時(shí)卻連

12、篇累牘地使用，則會(huì)給人以故弄玄虛之感。語(yǔ)言禮儀21旅游行業(yè)用語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用1.善于運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)的關(guān)鍵是服務(wù)人員要確保講通道理，同時(shí)還能夠讓對(duì)方聽(tīng)得明白。要真正做到這一點(diǎn)，就要在交談之前對(duì)交談對(duì)象進(jìn)行必要的觀察、了解，而適當(dāng)?shù)赜兴鶇^(qū)別，因人而異。此外，在具體運(yùn)用過(guò)程中，還要把握好時(shí)機(jī)，善于隨時(shí)根據(jù)具體情況的改變加以調(diào)整應(yīng)變。語(yǔ)言禮儀222.常用恭敬語(yǔ) 運(yùn)用恭敬語(yǔ)要重在落實(shí)，重在持久，重在言行一致。在服務(wù)崗位上，人人都要常講、多講敬人之語(yǔ)，切不可搞形式主義。若有口無(wú)心，言不由衷，則很難打動(dòng)對(duì)方。3.行業(yè)術(shù)語(yǔ)使用 旅游從業(yè)者工作時(shí)要說(shuō)“行話”即做到“八有”：言之有理、言之有物、言之有據(jù)、

13、言之有情、言之有趣、言之有神、言之有禮、言之有喻。語(yǔ)言禮儀231.3.8 旅游從業(yè)者常用的語(yǔ)言禮儀1.問(wèn)候禮儀 問(wèn)候禮儀是在飯店接待服務(wù)過(guò)程中同賓客見(jiàn)面時(shí)表示尊重、問(wèn)候、關(guān)心等禮儀形式，它主要由語(yǔ)言和動(dòng)作組成。如對(duì)初次見(jiàn)面的賓客說(shuō)：“您好，見(jiàn)到您很高興?！睂?duì)久別重逢的賓客則說(shuō)：“多日不見(jiàn)，您好嗎？”在飯店服務(wù)中，同賓客見(jiàn)面時(shí)的具體情況是十分復(fù)雜的，問(wèn)候禮儀要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象和賓客的風(fēng)俗習(xí)慣的不同而變化。語(yǔ)言禮儀242.稱呼禮儀 稱呼禮儀是在飯店服務(wù)和日常交往過(guò)程中向賓客表示尊重的一種禮儀。隨著時(shí)代變遷，稱呼也在改變，如對(duì)內(nèi)地人一般稱“同志”“先生”或“太太”“女士”，對(duì)外國(guó)賓客一

14、般稱“先生”或“小姐”，對(duì)有一定身份的政府官員要稱“閣下”。稱呼時(shí)要留心準(zhǔn)確記住賓客的姓名。因?yàn)橥鈬?guó)人的姓名寫(xiě)法和中國(guó)的不同，一般由2-3部分組成，而且形成多樣。例如北美洲和大洋洲賓客，名在前姓在后；葡萄牙賓客，姓在前名在后；拉美和西班牙賓客，除父姓外還有母姓；俄羅斯賓客，名在前姓在后。語(yǔ)言禮儀253.介紹禮儀 介紹是一切交往活動(dòng)的開(kāi)始，是人際交往中與他人進(jìn)行溝通，建立聯(lián)系，增進(jìn)了解的一種最基本、最常見(jiàn)的形式和手段。成功的介紹會(huì)給人際交往帶來(lái)融洽的氣氛，并為進(jìn)一步交談做好鋪墊。語(yǔ)言禮儀26介紹應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： 為他人做介紹時(shí)，應(yīng)先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事；自我介紹時(shí)，要

15、說(shuō)清自己的姓名、單位、職務(wù)、國(guó)籍。介紹的順序：把男士介紹給女士；把年輕人介紹給年長(zhǎng)者；把地位低者介紹給地位高者；把未婚者介紹給已婚者；把兒童介紹給成人。介紹時(shí)，一般應(yīng)先介紹主人的姓名；如果忘記了被介紹者的姓名，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方，以免將錯(cuò)就錯(cuò)，出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面；如果介紹錯(cuò)了，要有寬容之心，可以禮貌地糾正，避免使雙方僵持、難堪。語(yǔ)言禮儀274. 禮儀 是人們?cè)谏鐣?huì)交往中使用最頻繁、最重要的溝通渠道和溝通方式之一，是人們工作、生活中不可缺少的通信交際工具。在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)者在使用 時(shí)，一定要注意個(gè)人的“ 形象”，它體現(xiàn)了旅游從業(yè)者的禮貌修養(yǎng)和為人處世的態(tài)度。語(yǔ)言禮儀28 打 時(shí)要選擇好時(shí)間，節(jié)假日、休息時(shí)間、用餐時(shí)間盡量不要給對(duì)方打 。通話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，做好記錄。講話的聲音要適度，注意語(yǔ)速，在公共場(chǎng)所尤其要注意不可大聲