QC：降低城市渠道萬投比

1、.：.；中國電信安徽公司QC小組活動成果年度降低城市渠道萬投比課題類型 ：效力型申報單位 ：中國電信淮北分公司部門/班組：渠道與公眾客戶部小組稱號 ：正能量QC小組報送日期 ：年月日目錄 TOC o - h z u HYPERLINK l _Toc 一、QC小組簡介 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 二、選擇課題 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 三、現(xiàn)狀調(diào)查 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 四、設(shè)定目的 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 五、分析緣由 PAGEREF _T

2、oc h HYPERLINK l _Toc 六、確定要因 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 七、制定對策 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 八、對策實施 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 九、效果檢查 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 十、穩(wěn)定措施 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 十一、總結(jié)和下一步計劃 PAGEREF _Toc h 一、QC小組簡介年月中國電信股份淮北分公司成立了“正能量QC小組，小組成員人，多年在渠道效力、運營一線任務(wù)，努力

3、于研討全業(yè)務(wù)運營以來，三大運營商銷售、效力及品牌競爭等。QC小組課題和年和年次獲得“全國通訊行業(yè)優(yōu)秀成果獎稱號。QC課題先后榮獲年“安徽省優(yōu)秀成果一等獎、“全國優(yōu)秀QC成果獎。QC小組也榮獲“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組。小組牽頭人趙德超先后在國家級報刊媒體發(fā)表各種學(xué)術(shù)論文等余篇，次榮獲全國雜志優(yōu)秀作者，年被集團(tuán)公司評為“高級經(jīng)濟(jì)師，年榮獲淮北市“十大名師。成員劉紅麗先后榮獲安徽電信“效力明星、 中國電信集團(tuán)公司“巾幗風(fēng)采優(yōu)秀店長、全國用戶稱心效力明星、 “全國五一勞動獎?wù)碌葮s譽(yù)稱號。小組成員一直貫徹質(zhì)量管理的理念，嚴(yán)厲遵守PDCA原那么開展活動，小組情況如下：所屬部門渠道與公眾客戶部小組稱號正能量Q

4、C小組成立時間年月小組人數(shù)人本次課題降低城市渠道萬投比注冊時間年月活動時間年月年月活動次數(shù)次課題類型效力型出勤率%姓名行政職務(wù)性別照片文化程度組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工趙德超渠道中心副主任男本科組長組織實施過程管控杜鵑省客戶效力部女研討生組員專業(yè)指點數(shù)據(jù)支撐陳淼監(jiān)察室主任男本科組員監(jiān)視實施檢驗效果李 莉省渠道效力主管女本科組員專業(yè)指點數(shù)據(jù)支撐周 超省渠道效力主管女本科組員專業(yè)指點支撐實施石 磊渠道中心主任男本科組長方案謀劃王慶東渠道中心副主任男本科副組長技術(shù)支撐竇德月運營班長男本科組員方案謀劃效果檢查劉素云渠道效力主管女本科組員數(shù)據(jù)支撐培訓(xùn)檢查劉紅麗縣淮海廳店長女大專組員操作實施孟旋渠道經(jīng)理管控男本科組

5、員操作實施表. QC小組概略表制表人：劉素云 制表日期：.二、選擇課題一選題背景圖. 選題背景 制圖人：趙德超 制圖日期：.二目的解釋：.實體渠道按照區(qū)域劃分包括城市渠道和鄉(xiāng)村渠道城市渠道包括：旗艦店：是指省公司拍照的城市-級營業(yè)廳市淮海路旗艦店、縣淮海路旗艦店城市自有營業(yè)廳：縣淮海路廳、縣城南廳、縣開發(fā)區(qū)廳和市相山南路營業(yè)廳城市外包營業(yè)廳：是指曾經(jīng)外包運營的城市營業(yè)部的營業(yè)廳城市社會渠道營業(yè)廳：包括城市社會渠道專營電信業(yè)務(wù)的專營店和賣場鄉(xiāng)村渠道包括：鄉(xiāng)村外包營業(yè)廳：是指曾經(jīng)外包運營的鄉(xiāng)村營業(yè)部的營業(yè)廳鄉(xiāng)村社會渠道營業(yè)廳：包括鄉(xiāng)村社會渠道專營電信業(yè)務(wù)的專營店和賣場.工單分類：圖. 實體渠道營業(yè)

6、廳咨詢贊揚工單分類 制圖人：王慶東 制圖日期：.工單與萬投比的關(guān)系：圖. 工單與萬投比的關(guān)系 制圖人：王慶東 制圖日期：.三選題理由淮北年一季度實體渠道咨詢贊揚工單月均單、萬投比均值為.。其中鄉(xiāng)村渠道月均單、萬投比.；其中城市渠道月均單、萬投比.， 特別是月份萬投比高達(dá).，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于省公司規(guī)范萬投比.。圖. 年一季度渠道萬投比對比折線圖 制圖人：杜鵑 制圖日期：.四選擇課題圖. 選擇課題流程圖制圖人：陳淼 制圖日期：.五QC活動方案表表. QC小組活動方案表制表人：陳淼 制圖日期：.三、現(xiàn)狀調(diào)查淮北渠道共有個實體渠道門店。其中自有營業(yè)廳個個旗艦店、個城區(qū)營業(yè)廳、個城市外包營業(yè)廳和個鄉(xiāng)村外包營業(yè)廳

7、，主要承當(dāng)三區(qū)一縣的用戶通訊效力任務(wù)。社會渠道營業(yè)廳個。為驗證選擇課題的合理性，小組成員經(jīng)過實地調(diào)查、多維度進(jìn)展分析。調(diào)查一：實體渠道客戶稱心度情況小組成員以暗訪、走訪、調(diào)查詢卷、回訪等方式對全區(qū)個實體渠道營業(yè)廳的效力情況進(jìn)展了抽樣調(diào)查：表.客戶效力稱心抽樣調(diào)查統(tǒng)計表 制表人：趙德超 制表日期：.【結(jié)論】：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶稱心度中旗艦店和城市營業(yè)廳稱心度偏低、大于均值，客戶等候時長不稱心占比旗艦店最高、大于均值；主要表現(xiàn)為旗艦店和城市營業(yè)廳人流量大，業(yè)務(wù)范圍廣，客戶維權(quán)認(rèn)識強(qiáng)；營業(yè)人員一切為了開展，窗口效力才干缺乏，引發(fā)咨詢贊揚工單較多。調(diào)查二：實體渠道咨詢贊揚工單總量從一季度咨詢贊揚工單來看，

8、實體渠道工單總量中：鄉(xiāng)村渠道工單占比.%，城市渠道工單占比.%；表. -月份營業(yè)廳工單量統(tǒng)計表 制表人：趙德超 制表日期：.【結(jié)論】：調(diào)查占比較大的城市渠道中，個旗艦店和個城市營業(yè)廳工單總量占比尤為明顯，高達(dá).%，是影響萬投比的關(guān)鍵。調(diào)查三：實體渠道萬投比情況準(zhǔn)北渠道一季度挪動、固話、寬帶活潑用戶數(shù)均值為.萬戶，整體實體渠道萬投比均值為.；其中城市渠道和鄉(xiāng)村渠道萬投比分別為.和.。表. -月份渠道萬投比細(xì)分表 制表人：趙德超 制表日期：.【結(jié)論】：上表顯示，城市渠道一季度萬投比均值.，高于省公司考核規(guī)范，主要是城市渠道每月工單量動搖幅度較大，是呵斥萬投比高的主要緣由。調(diào)查四：城市渠道萬投比與工

9、單量對標(biāo)下表顯示，城市營業(yè)廳工單量占比高達(dá).%，營業(yè)廳萬投比.；其中個旗艦店和個城市營業(yè)廳萬投比分別為.和.，均高出省公司考核目的。表. 一季度渠道月均萬投比及工單量對比 制表人：趙德超 制表日期：.【結(jié)論】：分析得出，假設(shè)處理城市萬投比高，重點是處理個旗艦店和個城市營業(yè)廳的萬投比，其中心是減少旗艦店和城市營業(yè)廳的咨詢贊揚工單量。 調(diào)查五：渠道工單量分類從工單分類來看，宣傳解釋占比.%、受理過失占比.%，效力態(tài)度占比.%、效力時限占比.%、其他占比.%。表. 實體渠道咨詢贊揚工單工程分類占比 制表人：趙德超 制表日期：.【結(jié)論】：宣傳解釋和受理過失占比高達(dá).%，主要分布在旗艦店、城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)

10、村外包營業(yè)廳等。特別是旗艦店和城市營業(yè)廳的工單量高是呵斥城市渠道萬投比高居不下主要緣由。圖 . 渠道營業(yè)廳咨詢贊揚工單闡明制圖人：王慶東 制圖日期：.以上五個維度分析得出：開展、盈利成為首要目的。從而呵斥“效力被邊緣化、企業(yè)品牌被邊緣化、社會責(zé)任被邊緣化。四確定癥結(jié)：小組成員多維度對比分析發(fā)現(xiàn)，城市渠道萬投比高的緣由是城市渠道咨詢贊揚工單量占比高達(dá).%，而旗艦店和城市營業(yè)廳工單量又占城市渠道工單量比例%和.%項合計占比高達(dá).%，足以闡明個旗艦店和個城市營業(yè)廳是影響整個城市渠道萬投比高的癥結(jié)所在。圖 . 城市渠道營業(yè)廳陳列圖制圖人：趙德超 制圖日期：.四、設(shè)定目的以上五個維度現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)測算，小

11、組確定將城市渠道萬投比由原來的月均.下降到.以年初有成效戶數(shù).萬為基數(shù)，假設(shè)用戶數(shù)堅持不變。即：城市營業(yè)廳咨詢贊揚工單由原來的月均單減少到單。圖. 城市渠道咨詢贊揚工單及萬投比目的設(shè)定制圖人：陳淼 制圖日期：.目的值測算：小組以為年一季度城市渠道有個月咨詢贊揚工單為單、低于均值單，萬投比為.、低于省公司目的值.，闡明申訴工單量和萬投比是可控的見表.。圖 . 目的值測算分析制圖人：李莉 制圖日期：.即：咨詢贊揚工單月均量=城市賣場單堅持不變+城市專營店單堅持不變+城市外包營業(yè)廳單堅持不變+城市營業(yè)廳-+旗艦店-=+=單，也就是月均可以減少單；表：. 合理目的值測算分析制圖人：李莉 制圖日期：.合

12、理設(shè)置：為防止目的值設(shè)置過高，小組決議以完成目的最低測算值作為本次活動的目的，即將估計減少工單按照%設(shè)定，變?yōu)闇p少.單，萬投比即可低于.，到達(dá).城市營業(yè)廳萬投比=-單/.在網(wǎng)活潑用戶數(shù)=.整體實體渠道萬投比=城市單+鄉(xiāng)村單堅持不變/年初有成效戶數(shù).=.綜合以上分析，小組一致以為本次設(shè)定的目的是真實可行的。五、分析緣由經(jīng)過上述癥結(jié)查找和目的值測算，QC小組得出結(jié)論：城市區(qū)域營業(yè)廳月均工單單占比.%；而 個旗艦店和個城市營業(yè)廳工單占整個城區(qū)比.%，是呵斥城區(qū)渠道萬投比高的主要癥結(jié)。圖. 城市渠道營業(yè)廳分類工單占比 制圖人：趙德超 制表日期：.而宣傳解釋不明晰、受理過失項目的占比合計.%，是影響營業(yè)

13、廳萬投比高的主要緣由。經(jīng)過進(jìn)一步分析項主要緣由目的發(fā)現(xiàn)：個旗艦店和個城市營業(yè)廳的項目的占比又高達(dá)%。表 . 找出影響癥結(jié)的主要緣由 制表人：趙德超 制表日期：.經(jīng)過癥結(jié)查找，QC小組得出結(jié)論：個旗艦店和個城市自有廳接觸的客戶最多、受理的業(yè)務(wù)最多，因此產(chǎn)生的咨詢贊揚工單也最多，必需處理宣傳解釋和受理過失問題。以此為要點，拓展城市渠道其他營業(yè)廳，全面鋪開抓好全區(qū)渠道門店營業(yè)廳的根底效力和管理，提升客戶感知。對此，小組成員經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，運用“魚骨圖從人、機(jī)、料、法、環(huán)等五個方面，針對問題癥結(jié)，綜合分析全渠道營業(yè)廳咨詢贊揚工單高的緣由，詳細(xì)如下：圖. 魚骨圖緣由分析制圖人：趙德超 制圖日期：.經(jīng)過以上

14、緣由分析，小組共找出了以下個末端要素：圖. 末端緣由分析圖 制圖人：杜娟 制圖日期：.六、確定要因序號末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法斷定規(guī)范責(zé)任人時間壓力大人員流失高了解人員流失情況，重點業(yè)務(wù)目的考核情況，查找流失緣由調(diào)查詢卷現(xiàn)場調(diào)查了解情況辭職離任%；考核目的合理性%以上陳 淼李 莉年月日前新人多業(yè)務(wù)才干弱新進(jìn)人員培訓(xùn)情況；業(yè)務(wù)熟習(xí)情況培訓(xùn)考核、現(xiàn)場考試培訓(xùn)達(dá)標(biāo)%、業(yè)務(wù)熟習(xí)%劉素云劉紅麗年月日前CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時限問卷調(diào)查、實地調(diào)研套餐受理時限分鐘李 莉周 超年月日前話費賬單不明晰造話費賬單明朗情況，營業(yè)員解釋明晰度現(xiàn)場調(diào)查訊問用戶看不懂賬單%，營業(yè)員解釋不明晰%杜 鵑

15、劉紅麗年月日前宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁、海報、終端上柜價簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場調(diào)查廳內(nèi)規(guī)劃、宣傳加載達(dá)標(biāo)率%竇德月孟 旋年月日前效力制度規(guī)范落實不到位效力規(guī)章制度公開情況，效力考核情況調(diào)閱資料巡查門店效力規(guī)范上墻%，考核%趙德超王慶東年月日前重開展自動效力差暗訪、效力稽查門店人員效力自動性調(diào)查詢卷現(xiàn)場訪談效力目的%，自動效力%石 磊劉素云年月日前 表. 要因確定表 制表人：劉素云 制表日期：. 確認(rèn)一：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時間目的壓力大人員流失高重點業(yè)務(wù)目的考核情況，查找人員流失緣由調(diào)查詢卷現(xiàn)場調(diào)查辭職離任%；目的合理性%以上陳 淼李 莉年月日前上圖可以看出：癥結(jié)營業(yè)

16、廳中，宣傳解釋和受理過失占比高達(dá)%。主要緣由：一是三家運營商在城市區(qū)域競爭猛烈，為完成目的層層加碼，營業(yè)員壓力較大離任較多；二是因本錢壓力大。城市營業(yè)廳減員增效，店員在一定層面未有歸屬感。抽查個癥結(jié)營業(yè)廳，營業(yè)員流失人，流失比例.%；新招人員未經(jīng)規(guī)范崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)不熟、未有效力認(rèn)識，導(dǎo)致宣傳解釋不明晰、受理過失添加、引發(fā)效力態(tài)度贊揚。上表呵斥責(zé)任工單.單，其中旗艦店占比較大。結(jié)論要因表.要因一確定表制表人：劉素云 制表日期：.確認(rèn)二：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時間新人多業(yè)務(wù)才干弱新進(jìn)人員培訓(xùn)情況；業(yè)務(wù)熟習(xí)情況培訓(xùn)考核、現(xiàn)場考試培訓(xùn)達(dá)標(biāo)%、業(yè)務(wù)熟習(xí)%劉素云劉紅麗年月日前小組發(fā)現(xiàn)：

17、癥結(jié)營業(yè)廳中抽查人，政策不完全熟習(xí)占比.%，業(yè)務(wù)才干明顯弱的多達(dá)人，呵斥該項責(zé)任工單為單。市淮海路營業(yè)廳問題較多。結(jié)論要因表.要因二確定表制表人：劉素云 制表日期：.確認(rèn)三：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時間CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時限問卷調(diào)查、實地調(diào)研套餐受理時限分鐘李 莉周 超年月日前參與問卷調(diào)查人數(shù)人其中填寫受理時限超越分鐘的占人，占比%， IT支撐系統(tǒng)界面多切換速度慢，CRM受理界面繁雜排隊等候時間長，影響客戶感知；但I(xiàn)T支撐系統(tǒng)需求省公司優(yōu)化，該要素曾經(jīng)超出小組可以處理的范圍，為非要因。結(jié)論非要因表. 要因三確定表制表人：劉素云 制表日期：.確認(rèn)四：

18、末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時間話費賬單不明晰造話費賬單明朗情況，營業(yè)員解釋明晰度現(xiàn)場調(diào)查訊問用戶看不懂賬單%，營業(yè)員解釋不明晰%杜 鵑劉紅麗年月日前經(jīng)過對門店業(yè)務(wù)受理人員和用戶進(jìn)展問卷調(diào)查，發(fā)放問卷份，收回有效問卷份，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，填寫看不懂賬單的為人，占比.%；由此得出，話費賬單不明晰，呵斥客戶有疑問，營業(yè)員本人也解釋不清楚，存在話費爭議，影響客戶感知，添加贊揚量。但話費賬單為省公司范疇，該要素非小組才干可以處理，故該要素為非要因。結(jié)論非要因表.要因四確定表制表人：劉素云 制表日期：.確認(rèn)五：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時間宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁、海報、終端上柜

19、價簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場調(diào)查廳內(nèi)規(guī)劃、宣傳加載達(dá)標(biāo)率%竇德月孟 旋年月日前對家門店抽樣調(diào)查，經(jīng)過巡店、現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，規(guī)劃較好、海報、宣傳單頁齊全的門店為家，占比%；渠道門店規(guī)劃混亂家，占比%。經(jīng)過效力質(zhì)檢可以快速改動，該項要素為非要因。結(jié)論非要因表. 要因五確定表 制表人：杜娟 制表日期：.確認(rèn)六：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時間效力制度規(guī)范落實不到位效力規(guī)章制度公開情況，效力考核情況調(diào)閱資料巡查門店效力規(guī)范上墻%，考核%趙德超王慶東年月日前對全區(qū)營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)查：經(jīng)過現(xiàn)場質(zhì)檢制度規(guī)范落實到位達(dá).%。不影響問題的癥結(jié)結(jié)論非要因表. 要因六確定表 制表人：劉素云 制表日期：.確認(rèn)七

20、：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時間重開展自動效力差暗訪、效力稽查門店人員效力自動性調(diào)查詢卷現(xiàn)場訪談效力目的%，自動效力%石 磊劉素云年月日前抽查發(fā)現(xiàn)：癥結(jié)營業(yè)廳中禮儀效力不規(guī)范占比.%。組織癥結(jié)營業(yè)廳人員業(yè)務(wù)和效力知識考試，新進(jìn)人員%以上業(yè)務(wù)不熟、效力認(rèn)識不強(qiáng)、四聲效力未落實；考核效力目的權(quán)重僅占%；現(xiàn)場訪談查閱營業(yè)員薪酬發(fā)放考核表，效力考核目的權(quán)重為，全部考核店員開展，呵斥門店營業(yè)員重開展輕效力淡維系。呵斥責(zé)任工單.單。結(jié)論要因表. 要因七確定表 制表人：劉素云 制表日期：.經(jīng)過對以上個末端要素的調(diào)查驗證，小組確認(rèn)導(dǎo)致城市渠道營業(yè)廳咨詢贊揚工單多的主要緣由是：圖. 要因確認(rèn)結(jié)果

21、 制圖人：李莉 制圖日期：.七、制定對策要因確認(rèn)后，小組成員確定癥結(jié)營業(yè)廳咨詢贊揚工單總量單以活動立項前.萬有成效戶為基數(shù)，萬投比.，針對性制定一系列的對策、措施及階段性目的。序號要因?qū)Σ吣康拇胧┩瓿蓵r間擔(dān)任人壓力大人員流失高、設(shè)置合理目的，、減少宣傳解釋和受理過失工單量；、降低營業(yè)廳萬投比。、優(yōu)秀營業(yè)員流失目的：旗艦店為，城市營業(yè)廳%、責(zé)任工單.單，月均減少單、下降%以上。、旗艦店和城市優(yōu)秀人員流失考核分，取消店長評先評優(yōu)、明確營業(yè)員薪酬基數(shù)，目的值占績效考核%，效力目的按單考核、協(xié)同工會開展“一家親創(chuàng)建活動年月日前陳 淼劉素云新人多業(yè)務(wù)才干弱強(qiáng)化業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)手段縮短效力時限減少用

22、戶排隊等候時間效力政策掌握比例：、旗艦店城市廳%，城市營業(yè)廳大于%、其他門店大于%、用戶等候時間分鐘、責(zé)任工單單，月均減少單、下降%以上。強(qiáng)化效力禮儀和政策培訓(xùn)癥結(jié)營業(yè)廳營業(yè)員進(jìn)展效力知識和業(yè)務(wù)技藝考試，納入對店長考核+N牽手結(jié)對子幫扶互助開展效力勞動競賽、按月評選星級門店和效力標(biāo)兵創(chuàng)新效力手段，減少用戶排隊年月日前劉素云杜 娟重開展自動效力差KPI設(shè)置開展目的、效力和維系目的、門店效力態(tài)度容忍、營業(yè)廳效力目的%，營業(yè)員效力目的%、月度開展效力稽查、責(zé)任工單.單，月均減少單、下降%以上。、實施效力態(tài)度紅線管理、開展、效力雙百考核,下達(dá)效力目的，量化考核、店員考核每月上報渠道中心審核年月日前趙德

23、超竇德月表. 應(yīng)對措施表制表人：周超 制表日期：.八、對策實施一針對癥結(jié)營業(yè)廳人員壓力大流失率高達(dá).%，設(shè)定目的值：旗艦店為、城市營業(yè)廳%。針對人員流失呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均.單占新增人員責(zé)任工單.單的.%，設(shè)定工單目的：總責(zé)任工單減少單，宣傳解釋和受理過失個要因責(zé)任工單量下降%以上。圖. 減少人員流失應(yīng)對措施圖制圖人：趙德超 制圖日期：.先后在人民郵電報等各類媒體發(fā)表基層人員的先進(jìn)事跡余篇，營造踐行企業(yè)社會責(zé)任的調(diào)和氣氛，起到良好的社會效應(yīng)。圖. 弘揚先進(jìn)烘托氣氛制圖人：趙德超 制圖日期：.階段效果檢驗一。方案實施至今，個旗艦店和個城市營業(yè)廳優(yōu)秀營業(yè)員零流失；個自有承包廳僅雙堆店

24、長因家庭緣由離任外，其他各廳人員繼續(xù)堅持穩(wěn)定；家社會渠道門店營業(yè)員流失率.%。表. 階段效果檢驗一制圖人：趙德超 制圖日期：.截至年月底人員流失呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失個癥結(jié)責(zé)任工單量由原來的月均.單下降至.單，月均減少.單。其中宣傳解釋不明晰下降.%、受理過失下降%；總責(zé)任工單完成下降單的目的值。二針對癥結(jié)營業(yè)廳新人多業(yè)務(wù)才干弱的問題，先后開展效力勞動競賽、互查、技藝大賽，創(chuàng)新效力手段、減少用戶排隊時間等。設(shè)定目的值：效力政策掌握比例，旗艦店%，城市營業(yè)廳%，其他渠道%；用戶等候時間分鐘；針對新人多業(yè)務(wù)才干弱呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均.單占新增人員責(zé)任工單單的.%，設(shè)定工單目的

25、：總責(zé)任工單減少單，宣傳解釋和受理過失個要因責(zé)任工單量下降%以上。圖. 應(yīng)對舉措一制圖人：趙德超 制圖日期：.圖. 應(yīng)對舉措二制圖人：趙德超 制圖日期：.圖. 創(chuàng)新效力手段減少用戶排隊等候時間制圖人：李莉 制圖日期：.階段效果檢驗二。方案實施至今，效力規(guī)范及政策掌握程度比例：旗艦店為雙%，城市營業(yè)廳分別為.%和.%；效力時限：營業(yè)員套餐受理時間下降至.分鐘，經(jīng)過個重點場景季度人工量占比比季度下降，有效緩解用戶排隊等候時長，提升了客戶感知。表 表. 階段效果檢驗二制圖人：趙德超 制圖日期：.截至年月底，新人才干弱呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失個癥結(jié)責(zé)任工單量由原來的月均.單下降至單，月均減少.單

26、。其中宣傳解釋不明晰下降.%、受理過失下降.%；總責(zé)任工單完成下降單的目的值。三針對營業(yè)廳重開展效力差的問題，設(shè)定效力目的值按單考核：門店效力態(tài)度容忍、營業(yè)廳效力目的權(quán)重%，對店員效力目的權(quán)重% 。針對其呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均.單占新增人員責(zé)任工單.單的.%，設(shè)定工單目的：總責(zé)任工單減少單，宣傳解釋和受理過失個要因責(zé)任工單量下降%以上。圖. 創(chuàng)新手段對各類營業(yè)廳下達(dá)效力目的制圖人：陳淼 制表日期：. 創(chuàng)新任務(wù)自動效力制圖人：陳淼 制表日期：.階段效果檢驗三。方案實施至今，年-月份無人觸及紅線管理效力目的納入KPI考核后，對個旗艦店、個城市廳和個外包廳全部實行雙百考核，對一切門店營業(yè)

27、員效力目的納入%考核。表 . 階段效果檢驗三制圖人：趙德超 制圖日期：.截至年月底，重開展效力差呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失個癥結(jié)責(zé)任工單量由原來的月均.單下降至.單，月均減少.單。其中宣傳解釋不明晰下降.%、受理過失下降.%；總責(zé)任工單完成下降單的目的值。九、效果檢查一活動效果檢查要因：經(jīng)過個要因存在的問題采取多舉措，責(zé)任工單由原來的月均單下降至單，降幅.%；獲得較好的效果。表.效果檢查三個要因制圖人：趙德超 制圖日期：.檢查個癥結(jié)：截至月底，作為癥結(jié)的個旗艦店和個城市營業(yè)廳發(fā)生的工單由活動立項前的月均單下降至單，減少單。圖.效果檢查癥結(jié)工單制圖人：趙德超 制圖日期：.檢查萬投比：截止季度

28、淮北城市渠道咨詢贊揚工單月均單，比活動前月均下降單；城市渠道萬投比由活動前的.下降到.、比活動前下降.個點。表.效果檢查萬投比制圖人：趙德超 制圖日期：.對標(biāo)評價：年-月份城市渠道工單總量和萬投比繼續(xù)下降。圖.活動前后對比圖制圖人：趙德超 制圖日期：.表. 年年度安徽電信根底效力安康度綜合評價制表人：周超 制表日期：. 二經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)能提升評價。經(jīng)過活動開展，宣傳解釋、受理過失和效力態(tài)度贊揚等目的均大幅度下降，營業(yè)廳效力才干和效力程度均有提升；整體運營才干逐漸提高，截至月份，城市渠道收入累計進(jìn)度全區(qū)前列、挪動份額同比提升全區(qū)第。綜合評價城市渠道.分，鄉(xiāng)村渠道.分。表. 年-月份實體渠道運營綜合評

29、價制表人：周超 制表日期：.安徽電信收人評價?；幢背鞘星朗杖牒袜l(xiāng)村渠道收人累計進(jìn)度雙雙位居全省第一。表. 年安徽電信渠道收人開展綜合評價制表人：周超 制表日期：.小組最低收益。按照公司統(tǒng)計口徑，個癥結(jié)營業(yè)廳比立項前累計產(chǎn)能添加.元/戶，添加用戶戶，累計產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收入.元，扣除活動支出元，為企業(yè)帶來最低經(jīng)濟(jì)效益.元。表. 小組最低經(jīng)濟(jì)效益制表人：周超 制表日期：.三社會效益經(jīng)過活動開展，淮北運用創(chuàng)新手段緩解了用戶排隊等候時間、提升了客戶感知，綜合效力才干和程度得到快速提高，淮北城市渠道個營業(yè)廳榮獲安徽省優(yōu)秀營業(yè)廳；個鄉(xiāng)村營業(yè)廳榮獲安徽電信良好營業(yè)廳。截至年月，淮北渠道營業(yè)廳即時測評效力稱心度位居

30、全省第一位。圖. 小組最低經(jīng)濟(jì)效益制圖人：杜娟 制表日期：.四隊伍建立經(jīng)過活動，實施市縣營業(yè)廳效力互查、開展效力攻堅勞動競賽，舉行全區(qū)營業(yè)廳效力技藝大賽；經(jīng)過雙百制對店長考核，效力和銷售前名的店長每月鼓勵元，出現(xiàn)效力態(tài)度的門店實行一票否決；經(jīng)過將效力納入店員KPI綜合評價，充分調(diào)動營業(yè)廳店長和店員自動效力的積極性和自動性。五小組人員素質(zhì)在過程中得到進(jìn)一步提高此次QC小組活動，不但降低了城市渠道營業(yè)廳萬投比、減少了用戶贊揚數(shù)量，提高了營業(yè)廳綜合效力稱心度。同時，小組成員掌握了科學(xué)的方法和工具，并且在此過程中QC活動方法的運用和處理實踐問題等方面都得到了全面提升。十、穩(wěn)定措施創(chuàng)新效力舉措。為確保上述效力舉措可以構(gòu)成常態(tài)化，濉溪淮海路營業(yè)廳店長劉紅麗創(chuàng)新任務(wù)思緒，在根底效力和現(xiàn)場管理方面率先實施了違規(guī)交納“紅包的