客服中心運(yùn)營(yíng)部主管崗位說(shuō)明書(shū)

1、.：.；職位闡明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位稱(chēng)號(hào)：1001客服中心運(yùn)營(yíng)部主管所屬單位： 部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：任務(wù)地點(diǎn)： 職位設(shè)立日期：職位目的：協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核任務(wù)及運(yùn)營(yíng)任務(wù)。任務(wù)關(guān)系：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級(jí)： 客服中心主任同 僚：1001客服培訓(xùn)質(zhì)量部主管直接下屬：贊揚(yáng)主辦、運(yùn)營(yíng)管理員主要職責(zé)：擔(dān)任做好1001客服中心班組內(nèi)日常管理任務(wù)，擔(dān)任對(duì)分公司客服中心贊揚(yáng)、運(yùn)營(yíng)、回訪等任務(wù)的管理考評(píng)，擔(dān)任對(duì)話務(wù)量的分析，確保人員的任務(wù)飽和度；對(duì)省公司客服考評(píng)負(fù)有責(zé)任，對(duì)接通率、贊揚(yáng)質(zhì)量、效力質(zhì)量有監(jiān)管責(zé)任；及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｙ潛P(yáng)

2、熱點(diǎn)，并將信息反響至有關(guān)部門(mén)，對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量規(guī)范1制度擬訂。根據(jù)公司及部門(mén)要求結(jié)合客服中心方針目的制定相應(yīng)的日?？己酥贫?， 任務(wù)規(guī)范2目的要求：對(duì)全省一致目的考核擔(dān)任，根據(jù)省公司要求在非缺點(diǎn)時(shí)期人工接通率在85%以上，大客戶(hù)專(zhuān)席人工接通率在90%以上根據(jù)省公司考核目的進(jìn)展落實(shí)3日常管理。擔(dān)任對(duì)客服中心贊揚(yáng)、運(yùn)營(yíng)、回訪等任務(wù)進(jìn)展日常管理考評(píng)，根據(jù)已制定的考核方法及時(shí)對(duì)中心人員進(jìn)展考核，上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常任務(wù)。擔(dān)任對(duì)話務(wù)量的分析，及時(shí)向客服中心主任提出增員需求，擔(dān)任管理前臺(tái)話務(wù)員日常任務(wù)，對(duì)直接下屬負(fù)有任務(wù)監(jiān)視指點(diǎn)責(zé)任數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指點(diǎn)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。根據(jù)中心

3、內(nèi)實(shí)踐情況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提交真實(shí)可行的客服業(yè)務(wù)需求，聽(tīng)取中心內(nèi)員工對(duì)日常任務(wù)的建議，視情況予以提交或落實(shí)，配合協(xié)調(diào)部門(mén)、班組間的任務(wù)，組織班組人員進(jìn)展學(xué)習(xí)安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍?xún)贊揚(yáng)熱點(diǎn)問(wèn)題，并將信息反響至相關(guān)部門(mén)，班組及直接指點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需求的根本要求、任職資歷和素質(zhì)等。順應(yīng)年齡25歲以上順應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)初級(jí)順應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)根底，從事客服話務(wù)任務(wù)二年以上，有一定的管理才干和協(xié)調(diào)才干素質(zhì)要求具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)才干強(qiáng)、邏輯思想才干強(qiáng)、協(xié)調(diào)溝通才干強(qiáng)，具有較

4、全的計(jì)算機(jī)操作才干所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，管理內(nèi)容的培訓(xùn)在崗培訓(xùn)公司組織的業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)職位根據(jù)：主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位闡明書(shū)所根據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。本職位闡明書(shū)編寫(xiě)信息。編寫(xiě): 編制日期：浙江聯(lián)通職位闡明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位稱(chēng)號(hào)：1001客服中心贊揚(yáng)主辦所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：任務(wù)地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的奉獻(xiàn)。協(xié)助客服中心運(yùn)營(yíng)主管做好1001客服中心的日常

5、贊揚(yáng)處置、上報(bào)任務(wù)，做好贊揚(yáng)處置相關(guān)報(bào)表任務(wù)關(guān)系：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級(jí)： 客服中心運(yùn)營(yíng)主管同 僚：直接下屬：綜合贊揚(yáng)處置員、贊揚(yáng)流轉(zhuǎn)處置員、主要職責(zé)：記錄各項(xiàng)贊揚(yáng)數(shù)據(jù)，進(jìn)展綜合分析，提出建議及處理方案，為主管決策提供有效根據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類(lèi)贊揚(yáng)進(jìn)展分析整理，定期上報(bào)贊揚(yáng)分析報(bào)表；擔(dān)任監(jiān)視、組織客戶(hù)效力中心后臺(tái)處置，回答跟蹤、用戶(hù)回訪等任務(wù)；擔(dān)任對(duì)贊揚(yáng)處置任務(wù)的業(yè)務(wù)詳細(xì)指點(diǎn)、管理、監(jiān)視和考核；責(zé)任監(jiān)視、參與敦促跨省、跨分公司贊揚(yáng)工單的反響，在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi)發(fā)督促工單至處置地督促對(duì)方盡快回復(fù)即時(shí)記錄跨省、跨分公司贊揚(yáng)超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)踐情況將無(wú)法協(xié)調(diào)的跨省贊揚(yáng)轉(zhuǎn)

6、發(fā)總部懇求協(xié)助 ，處置疑問(wèn)贊揚(yáng)；對(duì)省公司贊揚(yáng)管理考核負(fù)有主要責(zé)任；做好暫時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)任務(wù)；。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量規(guī)范1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門(mén)內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，擔(dān)任指點(diǎn)綜合贊揚(yáng)處置員、贊揚(yáng)流轉(zhuǎn)處置員進(jìn)展贊揚(yáng)處置上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤2目的要求：對(duì)全省贊揚(yáng)目的考核擔(dān)任，贊揚(yáng)規(guī)范率達(dá)98%以上，贊揚(yáng)稱(chēng)心率99%，贊揚(yáng)回答率達(dá)100%。根據(jù)省公司考核目的進(jìn)展落實(shí)3日常管理：擔(dān)任對(duì)贊揚(yáng)處置任務(wù)的業(yè)務(wù)詳細(xì)指點(diǎn)、管理、監(jiān)視和考核；責(zé)任監(jiān)視、參與敦促跨省、跨分公司贊揚(yáng)工單的反響，在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi)發(fā)督促工單至處置地督促對(duì)方盡快回復(fù)即時(shí)記錄跨省、跨分公司贊揚(yáng)超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)踐情況將無(wú)法協(xié)調(diào)的跨省贊揚(yáng)轉(zhuǎn)發(fā)總部

7、懇求協(xié)助 ，處置疑問(wèn)贊揚(yáng)上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常任務(wù)。記錄各項(xiàng)贊揚(yáng)數(shù)據(jù)，進(jìn)展綜合分析，提出建議及處理方案，為主管決策提供有效根據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類(lèi)贊揚(yáng)進(jìn)展分析整理，定期上報(bào)贊揚(yáng)分析報(bào)表；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指點(diǎn)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。做好暫時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)任務(wù)；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)踐情況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍?xún)贊揚(yáng)熱點(diǎn)問(wèn)題，并將信息反響至相關(guān)部門(mén)，班組及直接指點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需求的根本要求、任職資歷和素質(zhì)等。順應(yīng)年齡22歲以上順應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)初級(jí)順應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的

8、話務(wù)根底，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)才干，從事客服話務(wù)任務(wù)二年以上，有一定的贊揚(yáng)處置才干及組織協(xié)調(diào)才干，素質(zhì)要求具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)才干強(qiáng)、邏輯思想才干強(qiáng)、贊揚(yáng)處置才干強(qiáng)，具有較全的計(jì)算機(jī)操作才干和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)參與過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，贊揚(yáng)處置方面培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)參與公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、贊揚(yáng)處置技巧及溝通才干培訓(xùn)職位根據(jù)：主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位闡明書(shū)所根據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。本職位闡明書(shū)編寫(xiě)信息。編寫(xiě): 編制日期：浙江聯(lián)通職位闡明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位稱(chēng)號(hào)：1001客服中心培訓(xùn)質(zhì)量

9、主管所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：任務(wù)地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的奉獻(xiàn)。協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常培訓(xùn)、考核、信息文稿提取任務(wù)任務(wù)關(guān)系：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級(jí)： 客服中心主任同 僚： 1001客服中心運(yùn)營(yíng)部主管直接下屬：運(yùn)營(yíng)管理員、質(zhì)檢員 主要職責(zé)：根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)方案落實(shí)實(shí)施；根據(jù)話務(wù)中心效力的質(zhì)量情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)展集中培訓(xùn)跟蹤指點(diǎn)，建立各級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案，按實(shí)踐需求來(lái)貫

10、徹培訓(xùn)方針；協(xié)助話務(wù)中心主任制定營(yíng)銷(xiāo)呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，外包或其它為企業(yè)帶來(lái)收入的話務(wù)中心方案，并擔(dān)任貫徹實(shí)施；對(duì)話務(wù)中心人工效力質(zhì)量進(jìn)展有效監(jiān)控，組織實(shí)施效力質(zhì)量考核；參與公司省中心安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，協(xié)助省公司進(jìn)展一致培訓(xùn)教材的編寫(xiě)與修訂任務(wù)。對(duì)省公司質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)效力質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；擔(dān)任每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量規(guī)范1制度擬訂。根據(jù)公司及部門(mén)要求結(jié)合客服中心方針目的制定相應(yīng)的培訓(xùn)、質(zhì)量考核制度， 任務(wù)規(guī)范2目的要求：對(duì)全省效力質(zhì)量目的考核擔(dān)任，根據(jù)省公司要求效力合格率達(dá)85%以上，綜合

11、才干平均分85分以上。根據(jù)省公司考核目的進(jìn)展落實(shí)3日常管理。擔(dān)任對(duì)客服中心贊揚(yáng)、運(yùn)營(yíng)、回訪等任務(wù)進(jìn)展日常培訓(xùn)、效力質(zhì)量管理考評(píng)，根據(jù)已制定的考核方法及時(shí)對(duì)中心人員進(jìn)展考核，上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常任務(wù)。根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)方案落實(shí)實(shí)施；根據(jù)話務(wù)中心效力的質(zhì)量情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。對(duì)質(zhì)檢任務(wù)進(jìn)展檢查。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指點(diǎn)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。對(duì)省公司質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)效力質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；擔(dān)任每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析本中心效力程度，針對(duì)效力現(xiàn)狀，提

12、出有效可行的整改措施方案。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需求的根本要求、任職資歷和素質(zhì)等。順應(yīng)年齡25歲以上順應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)初級(jí)順應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格有一定的話務(wù)根底，從事客服話務(wù)任務(wù)二年以上，有一定的培訓(xùn)才干和管理協(xié)調(diào)才干，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)才干， 素質(zhì)要求書(shū)面表達(dá)才干強(qiáng)、邏輯思想才干強(qiáng)、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)才干，協(xié)調(diào)管理才干，具有較全面的計(jì)算機(jī)操作才干所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)話務(wù)根底業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理才干培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參與公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、搜集，培訓(xùn)及管理方面的學(xué)習(xí)，溝通才干培訓(xùn)職位根據(jù)：主要

13、填寫(xiě)編寫(xiě)本職位闡明書(shū)所根據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。本職位闡明書(shū)編寫(xiě)信息。編寫(xiě): 編制日期：浙江聯(lián)通職位闡明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位稱(chēng)號(hào)：1001客服中心綜合贊揚(yáng)處置員所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：任務(wù)地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的奉獻(xiàn)。協(xié)助客服中心贊揚(yáng)主辦做好客服前臺(tái)日常贊揚(yáng)處置及贊揚(yáng)處置匯總等任務(wù)任務(wù)關(guān)系：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級(jí)： 客服中心贊揚(yáng)主辦同 僚：贊揚(yáng)流轉(zhuǎn)處置員、客服中心質(zhì)量質(zhì)檢員直接下屬：

14、主要職責(zé)：遵守公司的規(guī)范贊揚(yáng)處置程序的流程和規(guī)范，處理較難顧客來(lái)電贊揚(yáng)；有責(zé)任將下發(fā)或上傳贊揚(yáng)任務(wù)處置進(jìn)度上報(bào)贊揚(yáng)管理主辦；處置組員由于權(quán)限和才干所限而提交的贊揚(yáng)或建議；指點(diǎn)前后派單任務(wù)及檢查監(jiān)視指點(diǎn)；完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求缺點(diǎn)登記明確，在艱苦缺點(diǎn)、影響接通率緣由分析；出現(xiàn)缺點(diǎn)及時(shí)上報(bào)重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量規(guī)范1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門(mén)內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，擔(dān)任指點(diǎn)前臺(tái)話務(wù)員進(jìn)展贊揚(yáng)處置及檢查監(jiān)視派單任務(wù)遵守公司的規(guī)范贊揚(yáng)處置程序的流程和規(guī)范，相互監(jiān)視考核其它組員的正確任務(wù)；及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤指點(diǎn)熱情2目的要求：對(duì)全省贊揚(yáng)目的考核負(fù)有責(zé)任，贊揚(yáng)規(guī)范率達(dá)98%以上，贊揚(yáng)稱(chēng)心率99%，贊揚(yáng)回答率達(dá)10

15、0%。根據(jù)省公司考核目的進(jìn)展落實(shí)3日常任務(wù)：擔(dān)任受理各類(lèi)贊揚(yáng)，及時(shí)處置并反響結(jié)果，接納流轉(zhuǎn)各類(lèi)贊揚(yáng)工單，必需應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)全部的客戶(hù)贊揚(yáng)信息、通訊、聯(lián)絡(luò)防止因任務(wù)過(guò)失而影響贊揚(yáng)處置進(jìn)度，同時(shí)有義務(wù)經(jīng)過(guò)知信或告知贊揚(yáng)處置地贊揚(yáng)人員；處置及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4組織協(xié)調(diào)。有責(zé)任將下發(fā)或上傳贊揚(yáng)任務(wù)處置進(jìn)度上報(bào)贊揚(yáng)管理主辦；處置組員由于權(quán)限和才干所限而提交的贊揚(yáng)或建議；做好后勤保證任務(wù)，同時(shí)要嚴(yán)厲制止浪費(fèi)景象，從而控制中心的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)；安排合理5統(tǒng)計(jì)分析。完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求缺點(diǎn)登記明確，在艱苦缺點(diǎn)、影響接通率緣由分析；出現(xiàn)缺點(diǎn)及時(shí)告知運(yùn)營(yíng)管理員，10分鐘未處理缺點(diǎn)及全省性、分公司艱苦缺點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、話務(wù)員主任、

16、經(jīng)理上報(bào)；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需求的根本要求、任職資歷和素質(zhì)等。順應(yīng)年齡22歲以上順應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)初級(jí)順應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)根底，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)才干，從事客服話務(wù)任務(wù)一年以上，有一定的贊揚(yáng)處置才干及協(xié)調(diào)溝通才干，素質(zhì)要求具有一定的贊揚(yáng)處置才干、書(shū)面表達(dá)才干強(qiáng)、邏輯思想才干強(qiáng)、具有一定的計(jì)算機(jī)操作才干和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)參與過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，贊揚(yáng)處置方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參與公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、贊揚(yáng)處置技巧及溝通才干培訓(xùn)職位根據(jù)：主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位闡明書(shū)所根據(jù)

17、的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。本職位闡明書(shū)編寫(xiě)信息。編寫(xiě): 編制日期：浙江聯(lián)通職位闡明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位稱(chēng)號(hào)：1001客服中心贊揚(yáng)流轉(zhuǎn)處置員所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：任務(wù)地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的奉獻(xiàn)。協(xié)助1001客服中心贊揚(yáng)主辦及綜合贊揚(yáng)處置員做好分公司內(nèi)的贊揚(yáng)流轉(zhuǎn)及客戶(hù)回復(fù)任務(wù)任務(wù)關(guān)系：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級(jí)： 1001客服中心贊揚(yáng)主辦同 僚： 綜合贊揚(yáng)處置員、客服中心質(zhì)量質(zhì)檢員直接下屬：主

18、要職責(zé)：擔(dān)任處置流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的贊揚(yáng)工單的流轉(zhuǎn)處置、回答；對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等贊揚(yáng)進(jìn)展匯總整理，對(duì)典型的贊揚(yáng)案例進(jìn)展整理搜集，每月對(duì)虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進(jìn)展匯總上報(bào)處置每月月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題分析報(bào)表、各責(zé)任部門(mén)工單處置情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；每月協(xié)助贊揚(yáng)主辦核算誤遨游；重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量規(guī)范1制度擬訂。根據(jù)省公司及分公司、部門(mén)要求結(jié)合流轉(zhuǎn)系統(tǒng)考核方法執(zhí)行有關(guān)操作任務(wù)規(guī)范2目的要求：每日統(tǒng)計(jì)各責(zé)任部門(mén)處置工單的量，要求在9：00之前完成上報(bào)班長(zhǎng)OA；月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題分析報(bào)表、各責(zé)任部門(mén)工單處置情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；根據(jù)已制定時(shí)限要求進(jìn)展操作4日常任務(wù)。擔(dān)任處置流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的贊揚(yáng)工單的流轉(zhuǎn)處置、

19、回答；對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等贊揚(yáng)進(jìn)展匯總整理，每月以表格的方式整理后放置前臺(tái)，供前臺(tái)參考學(xué)習(xí)；對(duì)典型的贊揚(yáng)案例進(jìn)展整理搜集，分析后上報(bào)贊揚(yáng)主辦員；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指向正確5組織協(xié)調(diào)。做好與涉及部門(mén)的協(xié)調(diào)任務(wù)，確保每一贊揚(yáng)在規(guī)定時(shí)限同完成。及時(shí)溝通6統(tǒng)計(jì)分析。每月對(duì)虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進(jìn)展匯總上報(bào)處置；每月月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題分析報(bào)表、各責(zé)任部門(mén)工單處置情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月初統(tǒng)計(jì)前月的紹興及全省的1001人工話務(wù)量、接通率、贊揚(yáng)量、咨詢(xún)量、歷史工單、咨詢(xún)工單于每月1日前發(fā)至效力質(zhì)量分析員處。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需求的根本要求、任職資歷和素質(zhì)等。順應(yīng)年齡22歲以上順應(yīng)性別男女所

20、需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)初級(jí)順應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)根底，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)才干，從事客服話務(wù)任務(wù)一年以上，有一定的贊揚(yáng)處置才干及溝通協(xié)調(diào)才干，素質(zhì)要求業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)，書(shū)面表達(dá)才干強(qiáng)、邏輯思想才干強(qiáng)、贊揚(yáng)處置才干強(qiáng)，具有一定的計(jì)算機(jī)操作才干所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)參與過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，贊揚(yáng)處置方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參與公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、贊揚(yáng)處置技巧及溝通才干培訓(xùn)職位根據(jù)：主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位闡明書(shū)所根據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。本職位闡明書(shū)編寫(xiě)信息。編寫(xiě): 編制日期

21、：浙江聯(lián)通職位闡明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位稱(chēng)號(hào)：1001客服中心質(zhì)量質(zhì)檢員所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：任務(wù)地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的奉獻(xiàn)。協(xié)助1001客服中心培訓(xùn)質(zhì)量主管做好客服中心質(zhì)檢任務(wù)、業(yè)務(wù)指點(diǎn)任務(wù)任務(wù)關(guān)系：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級(jí)： 1001客服中心培訓(xùn)質(zhì)量主管同 僚： 綜合贊揚(yáng)處置員、贊揚(yáng)流轉(zhuǎn)處置員直接下屬：主要職責(zé)：根據(jù)全省一致的質(zhì)檢考核規(guī)范，對(duì)話務(wù)員采用監(jiān)聽(tīng)、抽測(cè)等方式開(kāi)展質(zhì)檢任務(wù)；定期下發(fā)各類(lèi)質(zhì)檢日通報(bào)，擔(dān)任搜集班組質(zhì)檢反響，并進(jìn)展必要的回復(fù)、處置任

22、務(wù)；根據(jù)實(shí)踐操作情況，匯總每月各類(lèi)質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成話務(wù)中心的質(zhì)檢考核，并以書(shū)面方式構(gòu)成每度質(zhì)檢匯總報(bào)告。對(duì)質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表、錄音文件、案例分析進(jìn)搜集、整理，上報(bào)質(zhì)檢主辦處；重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量規(guī)范1制度執(zhí)行。根據(jù)全省一致的質(zhì)檢考核規(guī)范，對(duì)話務(wù)員采用監(jiān)聽(tīng)、抽測(cè)等方式開(kāi)展質(zhì)檢任務(wù)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢過(guò)程中存在的問(wèn)題，堅(jiān)持與相關(guān)人員、話務(wù)員的實(shí)時(shí)溝通，做好指示與指點(diǎn)任務(wù)；任務(wù)規(guī)范2日常任務(wù)：定期下發(fā)各類(lèi)質(zhì)檢日通報(bào)，擔(dān)任搜集班組質(zhì)檢反響，并進(jìn)展必要的回復(fù)、處置任務(wù)；對(duì)話務(wù)中心質(zhì)檢任務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)展一致指點(diǎn)和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；根據(jù)準(zhǔn)確指點(diǎn)仔細(xì)4目的考核。根據(jù)省公司考核要求結(jié)合本中心境況匯總每月各類(lèi)質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，

23、完成話務(wù)中心的質(zhì)檢考核，并以書(shū)面方式構(gòu)成每月度質(zhì)檢匯總報(bào)告。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指向正確5組織協(xié)調(diào)。質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較好及較差錄音文件進(jìn)展保管，有針對(duì)性提出案例分析建議，案例搜集要堅(jiān)持典型性原那么，分析要有錯(cuò)誤指明，正確回答答案等相關(guān)細(xì)節(jié)；保證每月一次以上的質(zhì)量交流會(huì)。對(duì)質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表、錄音文件、案例分析進(jìn)展整理，上報(bào)質(zhì)檢主辦處；及時(shí)合理6統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表、錄音文件、案例分析進(jìn)展整理，上報(bào)質(zhì)檢主辦處；定期下發(fā)各類(lèi)質(zhì)檢日通報(bào)，保證每月一次以上的質(zhì)量交流會(huì)。對(duì)省公司質(zhì)量考核負(fù)有連帶責(zé)任。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需求的根本要求、任職資歷和素質(zhì)等。順應(yīng)年齡25歲以上順應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高

24、中所需職稱(chēng)初級(jí)順應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有豐富的話務(wù)閱歷，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)才干，公平的處置才干，從事客服話務(wù)任務(wù)一年以上，有一定考評(píng)才干及溝通才干，素質(zhì)要求原那么性強(qiáng)，評(píng)判公正，具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)才干強(qiáng)、邏輯思想才干強(qiáng)、有較全的計(jì)算機(jī)操作才干和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)參與過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處置培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參與公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、質(zhì)檢考核及溝通才干培訓(xùn)，職位根據(jù)：主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位闡明書(shū)所根據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。本職位闡明書(shū)編寫(xiě)信息。編寫(xiě)

25、: 編制日期：浙江聯(lián)通職位闡明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位稱(chēng)號(hào)：1001客服中心運(yùn)營(yíng)管理員所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：任務(wù)地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的奉獻(xiàn)。配合運(yùn)營(yíng)主管、培訓(xùn)質(zhì)量主管做好監(jiān)視指點(diǎn)任務(wù)，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)巡檢任務(wù)及指點(diǎn)管理任務(wù)任務(wù)關(guān)系：簡(jiǎn)要引見(jiàn)該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級(jí)： 1001客服中心運(yùn)營(yíng)主管、培訓(xùn)質(zhì)量主管同 僚： 直接下屬：話務(wù)員主要職責(zé)：實(shí)時(shí)監(jiān)視人工接通率，發(fā)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)異常時(shí)，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)主管獲得聯(lián)絡(luò)，了解呵斥緣由；擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)巡檢任務(wù)，管理話務(wù)組的勞動(dòng)紀(jì)律、日常任務(wù)次序，疑問(wèn)

26、贊揚(yáng)咨詢(xún)解答、咨詢(xún)工單處置；前臺(tái)話務(wù)員的疑問(wèn)問(wèn)題的助接納理；擔(dān)任業(yè)務(wù)抽測(cè)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理指點(diǎn)；、日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù)，必需每月組織兩次以上的培訓(xùn)。將無(wú)法處理的問(wèn)題或不了解的業(yè)務(wù)整理以文字的方式上報(bào)培訓(xùn)主管員重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量規(guī)范1制度執(zhí)行。根據(jù)全省一致的考核規(guī)范，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)巡檢任務(wù)，管理話務(wù)組的勞動(dòng)紀(jì)律、日常任務(wù)次序，疑問(wèn)贊揚(yáng)咨詢(xún)解答、咨詢(xún)工單處置；前臺(tái)話務(wù)員的疑問(wèn)問(wèn)題的助接納理；任務(wù)規(guī)范2日常任務(wù)：擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)巡檢任務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)視人工接通率，發(fā)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)異常時(shí)，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)主管獲得聯(lián)絡(luò)，了解呵斥緣由；完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求缺點(diǎn)登記明確，在艱苦缺點(diǎn)、影響接通率緣由分析；做好咨詢(xún)工單的處置、回復(fù)任務(wù)，

27、日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù)，業(yè)務(wù)抽測(cè)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理指點(diǎn)根據(jù)準(zhǔn)確指點(diǎn)仔細(xì)3目的考核。出現(xiàn)缺點(diǎn)及時(shí)上報(bào)，10分鐘未處理缺點(diǎn)及全省性、分公司艱苦缺點(diǎn)向運(yùn)營(yíng)綜合處置員、運(yùn)營(yíng)主管、話務(wù)員主任、經(jīng)理上報(bào)；完成話務(wù)中心11：00-11：30的班前班后會(huì)，交接班次序管理安排任務(wù)；日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù)，必需每月組織兩次以上的培訓(xùn)。將無(wú)法處理的問(wèn)題或不了解的業(yè)務(wù)整理以文字的方式上報(bào)培訓(xùn)主管員；問(wèn)題上報(bào)及時(shí)培訓(xùn)要點(diǎn)明確4組織協(xié)調(diào)。做好上級(jí)暫時(shí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。交接班次序管理安排任務(wù)；及時(shí)合理6統(tǒng)計(jì)分析。完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求缺點(diǎn)登記明確，在艱苦缺點(diǎn)影響接通率時(shí)給予緣由分析；做好咨詢(xún)工單的處置、回復(fù)任務(wù)。數(shù)

28、據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需求的根本要求、任職資歷和素質(zhì)等。順應(yīng)年齡20歲以上順應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)初級(jí)順應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)根底，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處置才干，從事客服話務(wù)任務(wù)一年以上，有一定的現(xiàn)場(chǎng)處置才干及組織協(xié)調(diào)才干，素質(zhì)要求具有一定的親和力、表達(dá)才干強(qiáng)、邏輯思想才干強(qiáng)、現(xiàn)場(chǎng)處置才干強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，有初級(jí)計(jì)算機(jī)操作才干證書(shū)所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)參與過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，處置方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參與公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，贊揚(yáng)和業(yè)務(wù)處置技巧及溝通才干培訓(xùn)職位根據(jù)：主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位闡明書(shū)所根據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)