酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化

1、房務(wù)部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各基工作、處個(gè)環(huán)節(jié)滿(mǎn)足客人的需求， 貫徹 落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒， 按照酒店 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢查 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn)服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)別按部門(mén)、工種、級(jí)別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（花）、工號(hào)牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位

2、等現(xiàn)象門(mén)衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)外語(yǔ)水平流利使用、說(shuō)得清、聽(tīng)得懂行李、出租車(chē)、會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率局、安全接待、預(yù)計(jì)、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳留言、外 幣兌換、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫 醒、開(kāi)夜床態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、安全措施好前廳溫度23 25目用曰小音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話(huà)服務(wù)態(tài)度好、接話(huà)快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好客房送餐、榛鞋服務(wù)態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水和冰塊服務(wù)有保證、及時(shí)、衛(wèi)生餐廳經(jīng)理語(yǔ)言能力好、推薦食品

3、能力強(qiáng)、管理監(jiān)督效果好餐廳領(lǐng)班能運(yùn)用外語(yǔ)、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好餐廳服務(wù)員態(tài)度好、紀(jì)律性強(qiáng)、級(jí)運(yùn)用外語(yǔ)、服務(wù)效果好菜式美觀程度色、形、味俱佳食品衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生法的有美規(guī)定零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、自助餐、酒吧 等其他服務(wù)態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化商品服務(wù)禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到、快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤、推銷(xiāo) 展示技巧強(qiáng)、商品包裝好、旅行生活必需品齊全、商品 擺放展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、整齊、無(wú)過(guò)期食品序號(hào)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)1散客入住1分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴20分鐘，否則另給客人答復(fù)4中央文打字90以上/分鐘5訂票服務(wù)1小時(shí)內(nèi)6租車(chē)服務(wù)30分鐘內(nèi)7行李服務(wù)5分鐘內(nèi)8接聽(tīng)服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房30分

4、鐘內(nèi)10查OK房3分鐘內(nèi)11檢查VD房衛(wèi)生5分鐘/間12開(kāi)夜床服務(wù)5-8分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修15中式鋪床3分鐘，20分鐘內(nèi)維修未完成通知前臺(tái)換房16會(huì)議服務(wù)提前30分鐘開(kāi)啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾準(zhǔn)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂地面推塵每20-30分鐘一次18大堂洗手間每小時(shí)全面清理一次19客用電梯不超過(guò)3個(gè)煙頭，每30分鐘清理一次客房精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客房?jī)?nèi)物品擺放規(guī)范序號(hào)物品標(biāo)準(zhǔn)1衣架西裝衣架放左邊；裙架、襯衣架放右邊。2衣刷掛在衣架桿左辿靠柜壁3擦鞋籃13-17F放到隔層的質(zhì)F層把手朝外靠緊掛衣架，籃邊離柜邊15厘米；8-11F放在襯衣與

5、裙架下靠近柜壁，離柜邊5厘米。4被子12-16F兩床并排放到衣柜上方；8-11F及17F兩床并排放到衣柜下方，開(kāi)口朝夕卜。5行李柜離墻5厘米6電視機(jī)柜離墻5厘米，對(duì)準(zhǔn)兩床的正中間，離行李柜5厘米7電視機(jī)轉(zhuǎn)盤(pán)離柜邊2厘米。居中擺放8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機(jī)上9垃圾桶房間的垃圾桶放在電視機(jī)柜上邊，離電視柜5厘米，柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距 2厘米，靠墻的圍椅離墻 5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺(tái)20厘米11落地?zé)襞c墻角、茶幾線成一條直線，距墻角15厘米，與落地?zé)魲U成一條直線?；鸩穹庞跓煾渍?方，火柴字樣朝向客人12窗簾空房拉

6、上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對(duì)稱(chēng)拉開(kāi)至推窗邊13書(shū)報(bào)架放于書(shū)桌上放靠床的一邊，邊距 2厘米，14便紙放于靠書(shū)桌的床頭柜上，距下邊 2厘米，搭電視機(jī)指南左下角 2厘米15電腦桌鍵盤(pán)放于顯示屏上方居中，鼠標(biāo)墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書(shū)桌邊2厘米，鼠標(biāo)放置于墊布中間 （電腦使用提示臺(tái)卡， 有電腦的房間放于鼠標(biāo)旁，無(wú)電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方，離書(shū)桌邊上1厘米）16黃頁(yè)等按長(zhǎng)沙人手冊(cè)，黃貞、曲災(zāi)疊放于左邊抽屜內(nèi)17洗衣袋每間房放一個(gè)，三折疊成口袋大小，有繩的一頭折于內(nèi)，字正朝上，放于書(shū)桌 右邊的抽屜內(nèi)靠右擺放18服務(wù)指南放于書(shū)桌上，兩抽屜縫白正上方，離桌邊5厘米19書(shū)桌椅以?xún)沙閷峡p

7、為中間點(diǎn)，椅距書(shū)桌邊2厘米，口向床 45度角，椅角與書(shū)桌邊成一條直線20搖控器與架放于靠近書(shū)桌的床頭柜上，靠近書(shū)桌，距床頭柜上邊2厘米21電話(huà)放于床頭柜靠M一側(cè)，距正在邊 5厘米，離床頭上邊 2厘米22晚守放于靠近衛(wèi)生間的床頭柜上，離電話(huà)機(jī)2厘米，離床頭上邊 5厘米23清清房間里清?存卡放于晚笠卡旁邊，相距2厘米邊與晚笠卡對(duì)齊成 45度角，衛(wèi)生間清沾卡放于方中籃辿 2厘米處，靠近面盆的一邊，與方巾籃邊平齊，角 A 致24桑拿按摩臺(tái)卡放于晚笠卡與清?昔卡后方，角致，距晚笠卡與清?昔卡5厘米25電視指南放于靠近書(shū)桌內(nèi)的床頭距上，離搖控器2厘米，距床頭柜上邊 2厘米26拖鞋放于床頭柜內(nèi)。拖鞋居中擺放

8、，距柜邊 5厘米27茶杯杯把止直朝外，兩杯平行，相距 2厘米28涼水壺把手止直朝外，放于兩杯正上方與杯成品字型，距茶杯5厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米30毛巾筐靠房間過(guò)道墻放，超出洗漱臺(tái) 5厘米31小商品架放于方中架旁邊，靠近墻的一邊，離方巾架2厘米，角度與方中架一致，邊與方巾架平齊32方巾架與一次性用品籃對(duì)稱(chēng)，擺成 45度角33一次性用品籃放于毛巾架下臺(tái)面上，擺成 45度角34煙灰缸衛(wèi)生間煙灰缸放干-次性用品籃辿離左右各1厘米，離臺(tái)邊1厘米35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺(tái)龍頭的右邊，離龍頭5厘米，扇形邊朝外，香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中

9、字面朝上37浴巾、毛巾折成三疊，開(kāi)口對(duì)應(yīng)，擺放居中，毛巾兩邊與浴巾兩邊對(duì)齊38方巾折成三疊，開(kāi)口朝里，擺放居中。、整理房間要求整潔，效率高，用品齊全。臟房、標(biāo)間：2530分鐘套房：3540分鐘三、借用物品客人要求送物品，3分鐘內(nèi)完成。四、洗衣服務(wù)早上9:30前收出客衣，下午 6: 00之前送回，要求態(tài)度好，質(zhì)量好。五、開(kāi)夜床服務(wù)中班小整一間房為 5-8分鐘。六、樓層燈光調(diào)節(jié)過(guò)道：7:00AM7:00PM 開(kāi) B燈 7:00PM7:00AM 開(kāi) A燈樓梯口： 7:00PM7:00AM 開(kāi) 7:00AM7:00PM關(guān)其他地方做到人走燈熄。七、各班次員工工作任務(wù)早班每人做12間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量；中

10、班一人三層樓開(kāi)夜床；晚班一人要做到每小時(shí)巡視一次樓層。八、鋪床要求員工每做一床 3分鐘內(nèi)完成。九、維修房恢復(fù)5分鐘內(nèi)完成十、VIP房客人外出隨時(shí)小整。十一、員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動(dòng)熱情，禮貌周到。十二、電話(huà)服務(wù)電話(huà)在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，態(tài)度要好，準(zhǔn)確無(wú)左錯(cuò)。十三、查退房要求員工速度快、仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確克差錯(cuò)，3分鐘內(nèi)完成。十四、領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 5 分鐘、工和紀(jì)律序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣分1頂撞上級(jí)，不服從工作安排22工作時(shí)間串崗，擅自離崗23在背后議論他人長(zhǎng)短，影響部門(mén)團(tuán)結(jié)24不按規(guī)定時(shí)間簽到、簽退、儀容儀表不整15請(qǐng)假/、打請(qǐng)假條，擅自更換班次26無(wú)故不參加部門(mén)的培訓(xùn)會(huì)議2

11、7交接班不清28不按規(guī)定召開(kāi)前班后會(huì)29工作安排不合理，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤310越級(jí)上報(bào)或越級(jí)處理工作當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題511利用職權(quán)弄虛作假，包庇他人過(guò)失，報(bào)復(fù)他人1012在管人區(qū)域聲晅嘩、爭(zhēng)吵1013發(fā)表小利的百論造成不良后果1014被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人投訴10注：每分10元，連續(xù)扣分3次以上的給予當(dāng)月工資降級(jí)處理。前廳部工作時(shí)間檢查標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域時(shí)間內(nèi)容區(qū)域時(shí)間內(nèi)容7:50接班、閱交班本8:00閱交班本、做衛(wèi)生大8:30檢查各區(qū)域員工儀容儀表9:30檢查機(jī)器設(shè)備9:00檢查大堂衛(wèi)生、規(guī)范物品擺放商11:00查詢(xún)火車(chē)票、飛機(jī)票情況堂13:00巡查各區(qū)域、防止消防隱患13:30打印各部文件副15:50點(diǎn)到傳

12、達(dá)會(huì)議內(nèi)容、交待前廳各班組注意的事項(xiàng)務(wù)14:30檢查消防隱患18:50調(diào)廿大堂各處燈光中15:30與父班本20:00協(xié)助前臺(tái)開(kāi)房16:00中班閱交班本理23:00調(diào)廿大堂各燈光心19:00做/、大內(nèi)、外部帳目2:30巡查各崗在崗情況和酒店各區(qū)域22:00做衛(wèi)生6:50核總臺(tái)報(bào)表24:00關(guān)電源8:30看交班本和預(yù)訂單8:00閱交班本9:30退房、收房卡、扯水排9:30打開(kāi)水、分報(bào)紙11:00在電腦中刪除退房客人的資料行11:00送報(bào)紙總13:00做總臺(tái)衛(wèi)生13:30做衛(wèi)生14:30對(duì)進(jìn)客房間客人的資料數(shù)據(jù)上傳14:30檢查消防隱患15:30與父班本李15:30與父班本16:00中班看交班本和訂

13、單16:00為各部服務(wù)臺(tái)19:00開(kāi)房高峰期19:00做衛(wèi)生22:00對(duì)所開(kāi)房客人資料數(shù)據(jù)上傳房22:00為各部服務(wù)24:00與晚班交班24:00關(guān)電源5:30做報(bào)表、做衛(wèi)生房務(wù)中心精細(xì)化服務(wù)細(xì)則序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)備注1電話(huà)鈴響二聲之內(nèi)，用禮貌、清晰的中英文接聽(tīng)2接聽(tīng)電話(huà)做好記錄，及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)信息（三分鐘）3對(duì)客人提出的要求，準(zhǔn)確、及時(shí)通知樓層、跟辦到位（三分鐘）4接到前臺(tái)退房通知，督促樓層查房并報(bào)前臺(tái)收銀（三分鐘）5接到樓層報(bào)修，督促工程維修人員二十分鐘內(nèi)解決6借用物品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗為 2小時(shí)，其他借用物品客人離店前收回7一次性用品，每周二下午 4: 00計(jì)劃領(lǐng)取8客衣洗滌服

14、務(wù)，早上 9: 30前收出，晚上6:00送回9樓層鑰匙卡發(fā)放時(shí)間：7: 50AM 4 : 50AM 11 : 50PM10酒水，賠償物品每日憑單到房務(wù)中心領(lǐng)取補(bǔ)充11熟記常用電話(huà)號(hào)碼 200個(gè)前廳服務(wù)：1、飯店收到已離到客人信件應(yīng)保留半月后再寄回。2、飯店大廳的噪聲一般不得超過(guò)70分貝。3、依據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的額度一般控制在5315%4、總臺(tái)的理想高度是 120130cm,柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為85cmi5、若客人未講清楚房間需要預(yù)訂幾天，通常飯店視為預(yù)訂一天。6、每天核對(duì)散客預(yù)訂通常要進(jìn)行三次。7、飯店的客用保管箱供客人免費(fèi)寄存貴重物品，保管箱的數(shù)量一般按飯店客房數(shù)的 2

15、0晚配置。8、前廳保持15 C 25 c比較適宜。9、大堂地面每隔20分鐘要用大塵拖全面清潔一次。10、大廳內(nèi)鋪有地毯每天要吸塵34次，每周清洗一次。11、為了不影響客人使用洗手間，清潔工作通常安排在夜間或白天客人較少時(shí)進(jìn)行。12、PA員工在無(wú)障礙地帶打蠟，每 30分鐘90-100平方米。13、每周所有電話(huà)必須進(jìn)行消毒一次。14、門(mén)童在30 秒鐘內(nèi)要提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。15、大堂、客人免費(fèi)休息沙發(fā)方位不能少于15 個(gè)座位，大堂的煙缸不能超過(guò)3 個(gè)，公共電話(huà)筒每天要用三次酒精消毒。16、大堂副理巡視不能少于5 次，隨時(shí)掌握大堂動(dòng)態(tài)。17、散客入住手續(xù)3 分鐘完成，大型團(tuán)隊(duì)入住不能超過(guò)10 分鐘，結(jié)帳

16、不能超過(guò)3 分鐘。18、商務(wù)中心轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真在30分鐘以?xún)?nèi)要完成，打字錯(cuò)字率不能超過(guò)3%。大堂空氣不能超過(guò)5 個(gè)毫克立方米，二氧化碳不能超過(guò)0.1%， 可粒吸收不能超過(guò)0.1 毫克，清風(fēng)量200 立方 /每小時(shí)。20、客人在前廳服務(wù)臺(tái)等接待的時(shí)間客人一旦步入前廳服務(wù)臺(tái)，不管是辦理遷入登記下塌還是有事問(wèn)詢(xún)，前廳服務(wù)臺(tái)接待人員必須在60 秒之內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)。21、客人辦理遷入登記手續(xù)的時(shí)間前廳服務(wù)臺(tái)接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理下塌遷入手續(xù)所用時(shí)間限定為 2 分鐘。22、客人遷出結(jié)賬時(shí)間為客人辦理遷出結(jié)賬及其收銀手

17、續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)是為分鐘。電話(huà)服務(wù)客人往來(lái)飯店之間的電話(huà)交際要在電話(huà)鈴 5 響之內(nèi)給予回答，接通。24、總服務(wù)臺(tái)必須有24 小時(shí)的是電話(huà)服務(wù)?？头糠?wù)：、叫醒服務(wù)時(shí)，若房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，則應(yīng)在5 分鐘后再叫叫醒一次。2、對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒使用濃度為1% 5%漂白粉澄清液。3、每個(gè)地毯工每天一般負(fù)責(zé)5 間客房的地毯洗刷。4、在飯店范圍內(nèi)定期噴殺蟲(chóng)藥一次。5、樓面服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范用您好，X樓服務(wù)臺(tái)，要求在鈴響三次以?xún)?nèi)接聽(tīng)。6、代客洗燙衣服加快通常時(shí)間是4 小時(shí)要完成。7、會(huì)議服務(wù)應(yīng)每隔約30 分鐘續(xù)一次水。8、電冰箱冰盒模內(nèi)放置涼開(kāi)水不宜太滿(mǎn)，4/5 即可，如冰塊無(wú)人食用，5 7 天換一次涼開(kāi)

18、水。 TOC o 1-5 h z 9、三星級(jí)酒店每間普通信封、航空信封和國(guó)際信封各不少于2 個(gè)。10、三星級(jí)酒店地巾的規(guī)格不小于700mm 400mm重量不低于 320克。11、飯店客房?jī)?nèi)的香皂一般小于25 克。12、 我國(guó)星級(jí)飯店客房用床的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三星級(jí)飯店的單人床尺寸為不低于100cmX 200cm113、國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二星級(jí)以上飯店客房必須配備小冰箱。14、三星級(jí)以上飯店至少配備西服架、裙架和普通衣架各2 個(gè)。星級(jí)飯店物品配備要求，四、 五星級(jí)酒店客房?jī)?nèi)小酒吧應(yīng)配備烈性酒不少于五種。16、維修房的英文縮寫(xiě)是“0.0.0 ”。17、電視機(jī)應(yīng)放在通風(fēng)良好的地方，放置位置要距離墻5cm以

19、上。18、電視機(jī)開(kāi)啟后，正常情況下屏幕在5 秒鐘之內(nèi)發(fā)光。19、電爐一般不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)安裝使用。20、茶漬污染了地毯，可有蘇打水清洗，再用白色清潔的布擦干。細(xì)菌總數(shù)2000個(gè)/m,適宜溫度：夏季 2426C,冬季1620C,適宜濕度：30 70，適宜風(fēng)速0.1 0.15 米 /秒，照明度50 100 勒克斯，噪聲白天45 分貝，夜晚 35 分貝。22、我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于12 平方米，高度不能低于 2.7 米。23、客房一般要占飯店總面積70%以上，從事客房管理和服務(wù)人員要占整個(gè)飯店從業(yè)人員的 1/3 左右。24、四、五星級(jí)酒店的方巾不小于320mm 320mm重量

20、不低于55克。25、四、五星級(jí)酒店的香皂每間房不少于二塊，每塊凈重不低于30 克，面巾凈重不低于45 克。26、西式鋪床時(shí)，毛毯或蓋被要求中線對(duì)齊，上端距床頭約30cm。27、會(huì)議服務(wù)在開(kāi)會(huì)前半小時(shí)服務(wù)員要在會(huì)議桌上擺上茶杯、便箋、鉛筆等。如果發(fā)現(xiàn)客人一整天未摘下 “請(qǐng)勿打擾”牌， 且未見(jiàn)客人出入，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，以防意外。29、一般客房服務(wù)員做一個(gè)西式床，規(guī)定要在3 分鐘內(nèi)完成。30、五星級(jí)酒店使用本質(zhì)梳子，四、五星級(jí)酒店除配備基本的衛(wèi)生間物品外，還就配齊剃須刀、指甲銼、棉花球、棉簽等物品。31、空房和雙鎖房的英文縮寫(xiě)是 V和D.L。32、我國(guó)飯店人員安排基本按照每間客房按1.2 1.5 人

21、配置。33、客房設(shè)備的全面更新一般是五年一次。34、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級(jí)床墊不小于2000mx 1000mm四星五星級(jí)床墊不小于2000mx 1100mm.35、枕芯尺寸三星級(jí)要求達(dá)到700mx 400mm四、五星級(jí)要求達(dá)到不少于 750mm 450mm36、客房每周進(jìn)行一次紫外線或其他化學(xué)劑消毒劑滅菌，防止傳染的傳播。37、在安放電視機(jī)時(shí)，為了便于電視機(jī)散熱，機(jī)后離墻部不可小于10cm。38、賓客收看電視時(shí)，人與電視機(jī)之間的距離應(yīng)保持在屏幕對(duì)角線的5 6 倍。39、客房棉制品、床單等，應(yīng)保證有3 套周轉(zhuǎn)，最少2.5 套，棉制品洗110 120 次就不行了，需要更換。40、毛毯、床罩、窗簾3

22、 個(gè)月應(yīng)洗一次（特殊情況臟了就馬上洗）41、客房服務(wù)員每人第天要負(fù)責(zé)整理16 18 間客房（國(guó)際飯店酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)飯店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10 13 間客房。42、客房服務(wù)員整理一間客房的時(shí)間為25 30 分鐘，同進(jìn)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。43、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開(kāi)始10 分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。餐廳服務(wù)：1 、服務(wù)員引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走了賓客的左前方（1 米）2 3 步，引領(lǐng)賓客上樓應(yīng)在樓梯的外側(cè)。在梯道、走廊等狹窄處需讓行，可以采取側(cè)行步。2、品質(zhì)優(yōu)秀的啤酒注入杯中時(shí)，泡沫應(yīng)保持時(shí)間3 5 分鐘。啤酒最佳飲用溫度68 ；白葡萄酒810。香檳酒和有汽

23、葡萄酒為4 8 。3、鮮啤酒的保質(zhì)期3 7 天。4、新榨的果汁保鮮只有12 小時(shí)，過(guò)時(shí)不能再食用。5、簽字儀式開(kāi)始后，服務(wù)員手托裝有香檳酒杯的托盤(pán)，分別站在距簽字桌兩側(cè)約2m處。6、斟茶時(shí)應(yīng)斟水杯的半杯為宜。 TOC o 1-5 h z 7、杯花的高度不能超過(guò)30cm。8、口布的大小規(guī)格各地不盡相同實(shí)際使用則是采用4550cm見(jiàn)方的口布最為適宜。9、餐巾的形狀要求成正方形。10、餐廳煙缸內(nèi)的煙頭、煙灰先熄滅再處理，煙灰缸煙蒂不能超過(guò)3 個(gè)。11、中餐宴會(huì)10人位標(biāo)準(zhǔn)餐臺(tái)的直徑為1.8m,通常宴會(huì)每桌占地面積標(biāo)準(zhǔn)為1012平方米，臺(tái)布規(guī)格為2.2m 2.4m。12、服務(wù)員斟酒完結(jié)應(yīng)順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1

24、/4 圈。13、服務(wù)員向客人示酒時(shí)，左手托住瓶底，右手握住瓶口。使瓶口朝或傾斜45。14、高級(jí)宴會(huì)開(kāi)始前可提前5 分鐘將紅葡萄酒和白酒斟好。15、煮沸消毒是將洗凈的餐具沸水中煮100（1 分鐘）即可。16、餐廳蒸汽消毒時(shí)間不得少于15 分鐘。17、鮮黃花菜中所含的秋水仙堿體內(nèi)氧化成為氧化二秋水仙堿有劇毒，其致死量是20 毫克。18、將餐具、酒具放置高錳酸鉀溶液中，約3 8 分鐘即可消毒。19、宴會(huì)有小型、中型、大型之分，1 10 桌為小型宴會(huì)，11 20 桌為中型宴會(huì)，20桌以上為大型宴會(huì)。20、溫白酒是將白酒倒入事先準(zhǔn)備好的溫酒器皿內(nèi)用熱水加溫，酒溫一般掌握3035之間即可。21、香檳酒和有

25、汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4 8。22、為客人點(diǎn)煙服務(wù)時(shí)，打火機(jī)的火苗一次最多只能為2 位客人點(diǎn)煙，如果還的賓客需要點(diǎn)煙，必須重新打火。如果火柴點(diǎn)煙，必須劃一根火柴為一個(gè)客人點(diǎn)煙。23、凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時(shí)，應(yīng)以一塊口布包住瓶身。24、斟香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3 的酒液，待泡沫退出后再續(xù)斟對(duì)八成為宜。25、餐桌的高度應(yīng)保持在7276cm之間，不能過(guò)高或過(guò)低。26、餐廳中餐椅的標(biāo)準(zhǔn)高度在45cm左右。27、宴會(huì)插花高度以不檔視線為宜，一般 30cm左右。28、服務(wù)各類(lèi)酒水時(shí)，應(yīng)有不同的溫度，紅葡萄酒掌握15 20，白葡萄一般810，啤酒的飲用溫度是6 8。29、特級(jí)

26、碧螺春等宜用7580的水泡茶。30、茶中含咖啡堿和茶多酚分別為2 5%， 10 20%的是真茶，否則都是假茶。31、客人等候點(diǎn)共的時(shí)間當(dāng)客人步入餐要就座以后，餐廳服務(wù)員最遲要2 分鐘之內(nèi)來(lái)接待客人，為客人點(diǎn)菜。32、菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐為 10分鐘，午餐和晚餐均為20 分鐘。33、清桌客人就餐完了并離開(kāi)餐桌，服務(wù)員要4 分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)。34、送餐服務(wù)客人客房?jī)?nèi)用電話(huà)點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的客房；送餐服務(wù)限定時(shí)間，客人點(diǎn)的早餐送餐服務(wù)要25 分鐘之內(nèi)送到；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定35 分鐘之內(nèi)送至客人的身邊。

27、35、客人酒廊等候服務(wù)時(shí)間客人酒廊就座以后，服務(wù)員要30 秒之內(nèi)前來(lái)服務(wù)于客人。36、客人酒水服務(wù)到桌的時(shí)間營(yíng)業(yè)低峰時(shí)，客人的酒水飲料應(yīng)3 分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌；營(yíng)業(yè)高峰時(shí)要5 分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌。酒廊餐臺(tái)清桌客人離開(kāi)酒廊餐臺(tái)后， 要在 2 分鐘之內(nèi)完成清桌，并保持清潔，以便迎接新的客人入座。38、每位餐廳服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)完成40 50 名客人的點(diǎn)菜、送菜服務(wù)。39、調(diào)酒師每小時(shí)負(fù)責(zé)完成5 6 位客人的菜點(diǎn)制作，每天要完成40 50 位客人的菜點(diǎn)烹飪制作。康樂(lè)服務(wù)：、在我國(guó)飲用水細(xì)菌指標(biāo)中，細(xì)菌總數(shù)在1 毫升水中不得超過(guò)100。2、酒店游泳池最小尺寸為8x15ml,推薦尺寸為8X 18m,水深為

28、1.22.4m為宜。3、酒店保齡球的球道一般8 12 道，每局最高得分為300分。4、桑拿浴分為干蒸汽浴和濕蒸汽浴兩種，干蒸汽浴又稱(chēng)芬蘭浴，濕蒸汽浴又稱(chēng)土耳其浴，二者都是在氣溫高達(dá)45 100的空房里進(jìn)行的一種沐浴健身方式。5、熱力水按摩浴池的水溫為40 42，溫水按摩浴池的水溫為37，冷水按摩浴池的水溫一般為4 8。6、臺(tái)球通常分為英式和美式兩種，通常由2 4人參加，以擊球進(jìn)袋計(jì)分比輸贏。7、臺(tái)球室內(nèi)的球桌擺放要求兩桌間距不少于2.53m,室溫保持在2022,相對(duì)濕度60%。8、高爾夫球的比桿比賽可在9 個(gè)球洞上進(jìn)行。9、卡拉OK大廳散座的客人離座后，其桌椅2分鐘內(nèi)應(yīng)清查完畢，以準(zhǔn)備迎接下一

29、批客人。10、卡拉OK包房的室內(nèi)溫度應(yīng)保持在2024C左右。11、健身房各種健身器材的完好率應(yīng)保持100%。12、KTV包房服務(wù)員為了滿(mǎn)足客人對(duì)茶水的需要，應(yīng)隔20分鐘叩門(mén)后進(jìn)入包房進(jìn)行服務(wù)。13、游泳場(chǎng)內(nèi)兒童戲水池連續(xù)供給新水中的余氯濃度應(yīng)保持在0.3 0.5mg/L 。14、公共浴池每次補(bǔ)充新水的水量應(yīng)不小于池水總量的20%。15、游泳池池水細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)1000 個(gè) /L ，才符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。16、康樂(lè)場(chǎng)所必須有3 個(gè)以上保持暢通的出入通道。17、康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，最高獎(jiǎng)的金額不能超過(guò)5000 元。18、娛樂(lè)場(chǎng)所發(fā)生重大案件，應(yīng)在2 日內(nèi)向省級(jí)有關(guān)管理部門(mén)報(bào)告。19、對(duì)違反治安管理行為的

30、處罰中拘留日期是1 15 天。20、賭博或者為賭博提供條件，可處15 日以拘留，可以對(duì)單位或并處3000 元以下罰款。21、賣(mài)淫嫖娼以及介紹或者容留，處15 日以下拘留、警告或者依照規(guī)定實(shí)行勞動(dòng)教養(yǎng)，并處5000 元以下罰款。22、卡拉OK包廂的面積不得少于 6平方米。安裝臺(tái)球桌時(shí)，要盡量確保水平穩(wěn)定，標(biāo)準(zhǔn)英式球臺(tái)長(zhǎng)3.65m， 寬 1.82m， 高 0.85m。高爾夫球場(chǎng)占地約60 公頃， 設(shè) 18 個(gè)球洞， 每個(gè)洞相距100 600碼 （ 1 碼 =0.9144m） 。25、保齡球重量有6 磅到 16 磅共 11 種規(guī)格。26、世界臺(tái)球名將常選用 137.16 cm長(zhǎng)度的球桿，臺(tái)球界將這一

31、長(zhǎng)度視為 “神奇長(zhǎng)度”。27、KTV包廂電視機(jī)長(zhǎng)期未用再通電時(shí)，使用時(shí)間應(yīng)保持 2小時(shí)以上，以便電視機(jī)內(nèi)部防潮。28、娛樂(lè)場(chǎng)所空調(diào)的過(guò)濾器每20 天清洗一次，以保持通風(fēng)順暢。29、保齡球發(fā)球區(qū)有7 個(gè)目標(biāo)箭頭對(duì)應(yīng)10 個(gè)球瓶。30、網(wǎng)球場(chǎng)平均照明度應(yīng)大于600 勒克斯。31、游泳池的水質(zhì) PH值應(yīng)控制在6.57.8之間。32、冬季游泳池的室溫與水溫應(yīng)保的持在大約25。工程維修服務(wù)：1 、背景音樂(lè)要保持令人輕松愉快的心情，一般以5 7 分貝為宜。2、電視機(jī)長(zhǎng)期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，再通電使用時(shí)，時(shí)間應(yīng)在兩小時(shí)以上。3、電冰箱電流一旦中斷，要等5 分鐘后再接通。4、搬動(dòng)電冰箱時(shí)，箱體應(yīng)直立，傾

32、斜度不得超過(guò)45 度角。5、空調(diào)器中的過(guò)濾器應(yīng)每3 周清洗一次。、客房維修如果客人用電話(huà)通知前廳部或電話(huà)總機(jī)有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在5 分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)。、公共場(chǎng)所，如餐廳、會(huì)議廳等的維修項(xiàng)目工程維修人員在接到維修電話(huà)或維修通知單后15 分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修。、會(huì)議設(shè)施布置飯店多功能廳的使用也是經(jīng)常的，特別是大小型研討會(huì)，貿(mào)易洽談會(huì)等；會(huì)議的一切安排、布局，如音響、燈光等，工程人員負(fù)責(zé)在會(huì)議開(kāi)始前 1 小時(shí)全部安排好，保證會(huì)議效果。其他服務(wù)：、第一印象指人際認(rèn)知、人際交往中形成的對(duì)他人的視覺(jué)，快只需3 5 秒鐘，慢也只要 45 秒鐘，第一印象占個(gè)人形象的70% 90%。、我國(guó)的鞠躬禮分為一鞠躬和三鞠躬兩種，日本分為坐（跪）禮和站禮兩種，行鞠躬禮時(shí)上身傾斜的程度有15、30 45、90幾種。、介紹分為自我介紹和他人介紹兩種，自我介紹的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)需要作或繁或簡(jiǎn)的取舍，最好在1 分鐘之內(nèi)完成。4、禮賓次序中的