香蜜湖1號客戶接待服務流程

1、 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)大堂崗接待服務流程1、每天早上8:00準時到達售樓處大門口。2、按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標準站姿站立在大門兩側(cè)。3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。4、見到來人應使用規(guī)定用語：4.1稱呼語：先生、女士、小姐，如認識來人，可在稱呼語前加上來人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等；4.2問候語：您好、早上好、歡迎光臨；4.3文明禮貌用語：“請”、“您請”、“這邊請”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“不用謝”等；5、有客戶前來參觀時，雙手遞上鞋套，并說：“請穿鞋套”，然后引領(lǐng)客戶到電梯廳，應將電梯隨時準備在1層，便于來人及時乘坐；6、使用手

2、勢指引來人乘坐哪一部電梯，手勢為五指并攏，抬手高度不超過水平位置。7、有人上電梯時，應用單手擋住電梯門或按住上行按鈕，防止電梯門突然關(guān)閉，夾傷乘客，若有來人晚到一步，要主動向已進入電梯的客人說：“請稍等一下”。8、記錄參觀來訪人數(shù)及銷售代表，如無銷售代表帶領(lǐng)，問清所屬的銷售代表，并記錄好。9、當客戶離開時，請客戶脫下鞋套放入專用回收筐內(nèi)，并為客戶叫電瓶車，離開時使用文明用語：“請慢走”、“請走好”、“歡迎下次光臨”、“再見”等。相關(guān)記錄表格：每日參觀人員記錄表 門童崗服務流程1、每天早上 8：30準時到崗；2、按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌；3、以標準站姿站立在大門兩側(cè)；4、

3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑；6、如無銷售代表上前迎接，可 引領(lǐng)客人到沙發(fā)就坐，去吧臺聯(lián)系銷售代表接待。7、當客戶離開會所時，協(xié)助呼叫電瓶車到會所前等待。8、當客戶離開時，雙手握住扶手將門打開，面帶微笑迎送客戶：“請慢走，歡迎下次光臨”。 大堂崗交接班規(guī)程1、檢查大堂玻璃是否破碎；2、檢查大堂大理石地板是否損壞；3、檢查大堂外圍水池是否漏水，設(shè)施是否完好；4、檢查滅火器數(shù)量是否足夠，外觀性是否完好；5、檢查大堂電源、燈泡是否損壞，廳內(nèi)是否有異常氣味；6、檢查大堂外圍物品是否完好；7、認真做好交接物品登記工作。相關(guān)記錄表格：值班記錄表電瓶車崗服務流程圖掉頭掉頭到樣板房上車后車在行進過程中，遇見

4、客戶攔車示意上車后到大門口到會所被呼叫按工作標準站立等候車開到距離客戶5米處，對客戶點頭微笑當車停于業(yè)主跟前時，“您好！歡迎光臨香蜜湖1號，請上車?！鞭D(zhuǎn)頭微笑詢問客戶“請問您/你們要去什么位置？”“好的，請坐穩(wěn)扶好，現(xiàn)在我將送你去XXX”“很高興能夠為您服務，請上車?！睂④囃Ｓ诳蛻舾?，點頭微笑“小姐/女士/先生，您好/你們好，請問您/您們需要乘坐電瓶車嗎？”“XX號樣板房到了，請下車。祝您看房愉快！再見?！薄皶搅?，請下車。 里面將有銷售代表為您服務！祝您看房愉快。再見?！薄按箝T口到了，請下車。感謝您的光臨，再見?！辈煌墓ぷ鳡顟B(tài) 安全護衛(wèi)日工作流程一、準備階段1、起床早班人員最遲7:15

5、起床，中班人員最晚9:00起床，晚班需進行培訓時通常下午15:00起床。2、整理內(nèi)務和洗漱起床后的30分鐘內(nèi)用于整理內(nèi)務衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。3、著裝要求(1)早中班值班人員通常著統(tǒng)一制服，戴貝蕾帽，白襯衣，領(lǐng)帶，深色襪子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服裝須保持整齊，干凈。(2)晚班人員可著迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。(3)進行體能訓練時可穿迷彩短袖，迷彩褲，迷彩鞋。(4)外出時可穿便裝。二、實施階段1、班前會各班接班人員在領(lǐng)班帶領(lǐng)下提前15分鐘集合完畢（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整隊；（2）清點人數(shù)；（3）整理著裝；（4）明確崗位；（5）提

6、出具體要求。在提要求時領(lǐng)班要抓住人員心理，以鼓動士氣為主講注意事項，切忌批評人。做完上述工作后由班長帶領(lǐng)人員上崗，到達各自的崗位。在行進的過程中要注意隊列整齊，可把歌聲口號貫穿其中，以調(diào)動士氣。2、交接班交接班主要包括交接班的動作和交接班的內(nèi)容，交接的好壞關(guān)系到工作的開展，是一個班工作的開端。交接時間通常10分鐘。3、交接班的動作交接班的動作主要有：同向交接、側(cè)向交接、異向交接三種。主要采取三步換崗的方法進行。同向交接：護衛(wèi)員面向同一方向進行交接的方法，主要適用于道口崗，便于交接是不影響正常工作。側(cè)向交接：護衛(wèi)員在側(cè)面進行交接的方法，主要適用于大堂崗，便于在交接時處置情況。異向交接：護衛(wèi)員相向

7、交接的方法，主要適用于巡邏崗，便于在交接時較好的觀察情況。4、交接班的內(nèi)容 交接班的內(nèi)容主要包括交接的物品及待辦事項兩部分，當班人員要交待清楚，接班人員進行檢查核實。尤其是待辦事項，領(lǐng)班要交代清楚，轉(zhuǎn)交下班。交接后，接班人員進行檢查物品情況，經(jīng)確認無誤后簽字，交班人員才能下班。三、值班執(zhí)勤1、領(lǐng)班的工作（1）交接完畢后，接班領(lǐng)班要及時掌握本班接班情況。通過對講機要每個崗位匯報接班情況。對交接不清的問題及時糾正并做好記錄。 （2）在接班后30分鐘以內(nèi)，領(lǐng)班應親臨各崗巡查實際接班情況。進一步對隊員提出要求檢查崗位的工作情況。（3）及時處理工作中的問題，不斷提醒隊員監(jiān)守崗位，認真工作，糾正隊員工作中

8、的違規(guī)違紀行為，并做好隊員的頂班工作。（5）臨近交班前，各崗位應向領(lǐng)班匯報本崗位值班執(zhí)勤情況。通過對講機要每個崗位匯報本班工作情況。做到心中有數(shù)。提醒上班人員寫好交接班記錄。2、隊員的工作（1）大門崗（2人） 交接完畢后，兩人面對面站立，時刻保持良好的形象；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；用正規(guī)的軍事動作展示形象，處理工作中的各種事情；在下班前15分鐘由一人填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（2）車場崗（2人）交接完畢后，兩人并列站立在車場崗位，時刻保持良好的形象；做好車輛進出場時的指引工作，展示良好的形象和服務；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；檢查車輛

9、的完好情況并做好記錄；在下班前15分鐘由一人填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（3）會所崗（1人）交接完畢后，前30分鐘做好會所的燈光、空調(diào)、音樂的運行情況的檢查；30分鐘后站立在會所后門做好接待開門的禮儀工作；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；每兩小時檢查一次會所的各個區(qū)域，時間為30分鐘；在下班前15分鐘填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（4）樣板房崗（5人）交接完畢后，前30分鐘做好樣板房情況的檢查；30分鐘后站立在樣板房門口，做好接待的禮儀工作；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；每兩小時檢查一次樣板房的各個區(qū)域，時間為15

10、分鐘；在下班前15分鐘填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（5）南區(qū)監(jiān)控崗（1人）交接完畢后，前10分鐘對設(shè)備運行情況進行檢查；10分鐘后坐在崗亭內(nèi)觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況及時與有關(guān)崗位聯(lián)系；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；每兩小時與巡邏人員進行輪換；在下班前15分鐘填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（6）中北區(qū)道口崗（2人）交接完畢后，一人在崗亭進行裝修人員的換證工作，一人站立在道口處理情況。兩人每兩小時進行一次輪換；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；用正規(guī)的軍事動作展示形象，處理工作中的各種事情；在下班前15分鐘由一人填寫交接班

11、記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（7）巡邏崗（9人）30分鐘后站立在相對固定的地點，展示形象。接到有業(yè)主看房的通知后，到業(yè)主門前作好接待工作；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；每兩小時檢查一次巡邏區(qū)域，時間為30分鐘；在下班前15分鐘填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（8）中北區(qū)負責人（1人）交接完畢后，到各崗巡查實際接班情況。進一步對隊員提出要求，檢查崗位的工作情況；及時處理工作中的問題，不斷提醒隊員監(jiān)守崗位，認真工作，糾正隊員工作中的違規(guī)違紀行為；巡查各崗位的工作情況，并做好隊員的頂班工作；臨近交班前，提醒中北區(qū)上班人員寫好交接班記錄。組

12、織中北區(qū)人員集合下班。四、頂班吃飯1、頂班吃飯分別由上中班和晚班的負責。中班頂早班，晚班頂中班；2、頂班人員要求同上班，由班長按上班要求組織，時間為40分鐘；3、頂班過程中要交接清楚，行進中有方號、口號以提高士氣。五、下班講評1、交接完畢后人員相對集中，到指定集合地點集合；3、講評完畢后，由領(lǐng)班帶領(lǐng)隊員列隊帶回。途中有口號、歌聲。中海深藍香蜜湖1號管理運作- 安全護衛(wèi)篇 WI/XMH1H-402 A / 0 1 / 1班務會的組織實施班務會是總結(jié)工作，布置工作的有效手段，能夠使護衛(wèi)員更好地履行職責，發(fā)揮作用，是工作的加油站。一個成功的班務會可以調(diào)動全班人員的士氣，形成凝聚力。1、班務會通常在換

13、班前后召開一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務會的主要內(nèi)容包括兩個方面：一是總結(jié)上一個班次的工作，二是布置下一個班次的工作。2、在開班務會總結(jié)工作時不能搞一言堂，要緊貼實際工作，讓隊員談收獲，講不是，更好地總結(jié)自我。氣氛要活躍，不能死板。3、如果在召開班務會時無人主動發(fā)言，可以采取抽點的方式，切忌領(lǐng)班一個人說。要注意效果，讓隊員自我提醒。4、領(lǐng)班要做好總結(jié)，語言要精煉、規(guī)范，不能太生硬?？偨Y(jié)完后要及時地表揚好人好事，班務會應以表揚為主，貫穿多表揚少批評的原則，起到鼓勵隊員，激發(fā)斗志的作用。不能夠只講問題，光批評人，易打消士氣。5、在布置下一個班次的工作時要有重點區(qū)分，讓隊員明確方向，不能講

14、太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實際情況制訂。安全員儀容儀表1、應當舉止文明大方，端莊，始終保持良好的儀態(tài)。2、應當穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈。3、應當在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。4、應當積極主動配合領(lǐng)班完成上級交代的任物。5、男士帽墻下發(fā)長不得超過1.5厘米，胡須不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。6、不得在工作期間披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；不得在上班期間隨意佩帶飾物。7、不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得當眾伸懶腰；不得當眾背手和將手插入衣褲口袋；不得邊走邊吸煙、吃東西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班時間內(nèi)當眾抓頭、撓癢、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品

15、。8、不得隨地吐痰，隨地亂扔垃圾。安全護衛(wèi)宿舍管理制度一、室內(nèi)衛(wèi)生標準室內(nèi)衛(wèi)生實行值日輪流制，當天室內(nèi)衛(wèi)生值班員負責地面、桌面、窗戶等位置的清潔和公共物品的擺放，每周六進行一次全班室內(nèi)大掃除。1、床單應統(tǒng)一為白色，鋪放整齊，要始終保持干凈。起床后，要將床鋪隨手整理好方可離開。鋪面上通常只能擺放一床被子和一頂帽子，其他物品禁止擺放在床鋪上；2、被子要求疊放得棱角分明，沒有明顯的皺痕，擺放在床鋪一端的正中央，帽子擺放在被子前，離被子10厘米，帽徽超前；3、床下只擺放鞋子和臉盆，鞋子放在床鋪下的兩端，擺放順序依次為皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。擺放時，鞋跟朝外。臉盆可放在床鋪下的正中央，底邊和鞋跟成一線；4、

16、地面要時常保持干凈，要不定時進行清掃；5、室內(nèi)所有物品必須擺放整齊、有序。二、宿舍管理規(guī)定1、護衛(wèi)員必須在管理處指定的宿舍，鋪位上住宿， 未經(jīng)管理處領(lǐng)導批準不得夜不歸宿；2、不得擅自讓外人留宿。如有親友遇到特殊情況需要臨時留宿時，必須經(jīng)單位主管領(lǐng)導批準；3、中午下班人員必須考慮正在休息的隊員，說話、走動、開門、拿放物品時盡量保持輕聲，如無特殊情況應在01:00前熄燈就寢；4、嚴禁亂接電線，嚴禁在宿舍做飯，嚴禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，嚴禁為他人保管來路不明的物品；5、不準擅自調(diào)換房間、床位或占用他人床位，不準隨意動用他人物品；6、自覺愛護宿舍的公共設(shè)施和財物；7、安全員的親友須在2

17、2:00前離開管理處區(qū)域。安全護衛(wèi)工作檢查標準一、著裝要求穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊，不得新舊混亂搭配穿。二、儀容儀表舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態(tài)良好（詳見安全員儀容儀表）。三、服務態(tài)度四、工作質(zhì)量1、嚴格執(zhí)行交接班制度，接班時必須認真檢查設(shè)施設(shè)備，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導，確保小區(qū)安全；2、熟悉本崗位職責、任務及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬無一失；3、愛護設(shè)備設(shè)施和公共財物，禁止隨意動用小區(qū)的設(shè)施、物品，熟悉小區(qū)概況、熟悉小區(qū)消防設(shè)施及消防器材

18、的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法； 4、堅決服從執(zhí)行班長或管理處領(lǐng)導下達的工作指令； 5、堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時報告； 6、遇到重大突發(fā)事件，需及時向班長或主管領(lǐng)導請示、報告； 7、如遇服務對象投訴時，要認真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應及時給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應立即報告班長處理。五、工作能力1、熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。包括樓宇結(jié)構(gòu)、園林結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備設(shè)施的具體位置、操作規(guī)程、發(fā)電機房，配電房，水泵房、消防控制中心等重點防范部位的工作；2、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處

19、理各類突發(fā)事件，有較強的分析、判斷能力；3、有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好班內(nèi)的各項事務，促使班集體產(chǎn)生很好的凝聚力；4、掌握各崗位的操作流程及消防知識，解救自救能力；5、不準擅自帶人在宿舍留宿，如有特殊情況需經(jīng)管理處或主管領(lǐng)導批準；6、愛護公共財物，不得損壞、丟失、轉(zhuǎn)借公共財物，不得私自攜帶公共財物外出；7、嚴格遵守請銷假制度，外出必須請假。六、護衛(wèi)員八條禁令1、禁止阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務；2、禁止非法剝奪、限制他人人生自由；3、禁止對他人罰款、沒收財物或監(jiān)守自盜；4、禁止扣留他人證件或者財物；5、禁止辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；6、禁止私自為他人提供保安服務；7、禁止參

20、與賭博、嫖娼和在值班期間喝酒；8、禁止搞老鄉(xiāng)觀念、拉幫結(jié)派和打架斗毆；七、護衛(wèi)員紀律1、遵守禮儀規(guī)范，文明值勤，塑造良好形象；2、遵守對講機使用管理規(guī)定，使用規(guī)范用語；3、遵守交接班制度，按時交接班，不得遲到早退、誤班；4、不準在崗位上吸煙、吃東西、嬉笑打鬧、看書報、聽錄音機、玩弄手機和做與值班無關(guān)的事情;5、不準在崗位上擅離職守、會友聊天、打瞌睡；6、愛護公司財物、個人裝備，不得丟失損壞，轉(zhuǎn)借他人；7、堅持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機密。模擬領(lǐng)班培訓制度根據(jù)護衛(wèi)工作實際，為了加強護衛(wèi)隊伍建設(shè)，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。培養(yǎng)后續(xù)管理人才，結(jié)合護衛(wèi)工作的特點，實施模擬領(lǐng)班培訓制度

21、。以激發(fā)員工的積極性，為更多的人提供一個實現(xiàn)自我價值的平臺，鍛造一支過硬的護衛(wèi)隊伍。一、目的通過培訓,培養(yǎng)更多的管理人才，為后續(xù)工作的展開打下良好的基礎(chǔ)。形成較為完善的人才流動體系。二、具體步驟1、在各班護衛(wèi)隊伍中以自我推薦的方式選取候選人（以三人為宜）。選拔的條件以有一定的管理能力和軍事技能為基礎(chǔ)，熱愛本職工作，以有較強的上進心為條件；2、根據(jù)候選人名單，進行統(tǒng)一思想。在全班明確工作的任務和目的，為模擬領(lǐng)班工作的開展打下良好的基礎(chǔ)；3、由主管或在職領(lǐng)班每周對以上模擬領(lǐng)班進行管理和軍事方面知識的培訓，提高人員的綜合素質(zhì)；4、在各班進行模擬實操，以十天為一個階段，主要是對護衛(wèi)一日工作的開展進行組

22、織和實施。負責組織全班上下班、講評、日常的管理和訓練，召開班務會。同時履行班長職責（由在職領(lǐng)班監(jiān)督實行）；5、建立跟綜考評制度，及時糾正、講評工作情況。三、要求1、模擬領(lǐng)班的選拔要公開、公平、公正；2、模擬領(lǐng)班要認真負責、虛心好學。以提高工作能力為目的，配合在職領(lǐng)班開展工作；3、領(lǐng)班要搞好傳、幫、帶。認真監(jiān)督，同時抓好全班的工作。 模擬領(lǐng)班培訓計劃表時間及步驟培 訓 內(nèi) 容第一步（1小時）進行思想動員，明確培訓的目的及意義。第二步（2小時）學習香蜜湖1號的基本情況和物業(yè)管理基礎(chǔ)知識第三步（2小時）學習香蜜湖1號的崗位編制及各崗位的操作流程和工作中的常見問題及處理方法第四步（2小時）組織進行軍訓

23、，掌握軍事指揮常識及訓練的方法第五步（2小時）學習隊伍管理的基本知識和技巧第六步（6小時）組織進行護衛(wèi)員考核操作程序及標準的訓練第七步（2小時）學習服務禮儀方面知識的培訓第八步（每人十天）結(jié)合工作進行實操，熟悉業(yè)務知識第九步（4小時）對模擬人員進行理論和實操的考核安全員工作獎懲積分制度為了調(diào)動員工工作的積極性，規(guī)范隊伍建設(shè)，提升服務質(zhì)量，樹立中海深藍的標準。結(jié)合各項管理制度和規(guī)章，制定本規(guī)定。通過實施員工獎懲積分制度，規(guī)范員工隊伍的日常工作和行為舉止。促進隊伍建設(shè)，做到獎懲分明，打破干好干壞一個樣的思想。為以后優(yōu)秀員工的評選提供依據(jù)。具體細則一、獎勵積分的條件1、及時發(fā)現(xiàn)并抓獲犯罪嫌疑人的。

24、+10分2、及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患并及時上報或排除的。 +10分3、本月中請銷假制度落實較好的。 + 5分4、在服務過程中得到業(yè)主好評的。 + 5分5、拾金不昧并及時上交的。 + 5分6、為集體建設(shè)提供好的建議并采用的。 + 5分7、犧牲個人時間不計得失為集體服務的。 + 2分8、得到主管以上領(lǐng)導好評的。 + 2分9、崗位上形象始終保持較好的。 + 2分10、衛(wèi)生標準高，積極主動清整的。 + 2分二、處罰積分條件1、工作方面（1）因工作失誤造成較大損失的。（參照安全管理手冊處罰規(guī)定執(zhí)行）-10分（2）不服從管理、消極怠工的。（不執(zhí)行上級命令、不服從安排或執(zhí)行不堅決打折扣的） -10分（3）工作期間

25、打盹、睡覺的。 - 5分（4）因工作失誤造成他人投訴的。（指有效的投訴） - 5分（5）工作期間擅離工作崗位、竄崗與隊員聊天的。 - 5分（6）不按規(guī)定私自放人進入小區(qū)的。 - 5分（7）對進出小區(qū)的物品不登記或手續(xù)不齊全就放行的。 - 5分（8）人為損壞公物的。 - 5分（9）對發(fā)生問題隱瞞不報的。 - 5分（10）上班前集合遲到的。 - 2分（11）交接班期間交接不清的。 - 2分（12）上班時間不帶工牌、不按規(guī)定著裝的。 - 2分（13）上班期間不帶耳機或不按規(guī)定使用對講機的。 - 2分（14）崗位上形象差，座、臥、依靠的。 - 2分（15）不及時更換對講機電池、收聽對講不及時的。 -

26、2分（16）在崗位上會友聊天的。 - 2分（17）上班期間電話不關(guān)機、玩手機、看書報、聽音樂或干與工作無關(guān)的事情。- 2分2、生活方面（1）不請假并夜不歸宿的。 -10分 （2）與隊員之間發(fā)生矛盾，制造不團結(jié)因素的。（發(fā)生打架斗毆、拉幫接伙）- 5分（3）無故不參加訓練、培訓的。（除正常休息和病假外都應參加） - 5分（4）外出23:00前不歸宿的。 - 2分（5）衛(wèi)生值日清潔不干凈、標準低的。（參照宿舍管理制度執(zhí)行） - 2分三、獎懲實施辦法1、主要由各班長實施考評，做到公開透明化，每十天結(jié)合班務會進行講評。2、設(shè)置獎懲積分的底線，及時進行獎懲。（每季度對積分前十名者管理處給予一定的物質(zhì)獎勵

27、并通報表彰，對扣分累計-10分以上的給予一定的處罰并批評教育。）3、管理處每月要根據(jù)積分情況進行一次講評，每季度進行一次獎勵。做到物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，批評教育與物質(zhì)處罰相結(jié)合。4、建立長效機制，搞好跟蹤監(jiān)督，確保效果。對講機使用管理規(guī)定1、對講機屬公司財產(chǎn)，是護衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時的崗位通訊裝備，應正確使用，妥善保管，不得遺失或損壞。2、對講機僅供護衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人，嚴禁攜帶外出或作其他用途。3、對講機應嚴格按照使用說明正確操作，嚴禁亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，若有損壞或丟失，責令賠償并視情節(jié)給予紀律處分。對講主機、電池、充電器按崗位統(tǒng)一編號標貼，配套使用，對號入座，禁止亂用串用其它

28、崗位對講部件。4、使用對講機時，不得將天線用作提繩用，不得讓對講機身進水，更換電池應先將對講機關(guān)機，對講機進水應立即關(guān)機并卸下電池，同時報告護衛(wèi)主管，進水對講機可用電吹風吹干，待判定無水氣后，方可開機驗證。5、嚴禁將對講機處在開機狀態(tài)下進行充電。在開機狀態(tài)下進行充電，對講機身內(nèi)電路板會因受熱而產(chǎn)生故障，并對電池造成損壞。6、護衛(wèi)員交接班時，應做好對講機交接驗收工作，并簽字予以確認，以免出現(xiàn)問題時互相推諉。7、呼叫應答方式（1）呼叫：101收到請講 over ；（2）應答：101收到請講over ；（3）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以over結(jié)束，如：是否明白over ；（4）回復：明白ove

29、r ；安全員培訓制度一、新入職員工崗前培訓新入職安全員正式上崗前，須接受為期一周的崗前培訓。1、理論培訓（1）香蜜湖1號新入職員工指引；（2）安全員的職責、權(quán)限、紀律、獎懲制度；（3）禮儀規(guī)范；（4）消防基礎(chǔ)知識；（5）正式上崗前其它必備的理論知識。2、專業(yè)技能訓練（1）隊列基礎(chǔ)動作：立正、稍息、向右看齊、報數(shù)、整理著裝、跨立、蹲下起立、脫（戴）帽、齊步行進與停止、敬禮與禮畢；（2）護衛(wèi)禮儀；（3）各崗位實操。3、培訓（訓練）要求（1）安全員入職后一周內(nèi)完成；（2）由安全護衛(wèi)主管指定具備一定培訓能力的班長組織新入職員工培訓；（3）由工作表現(xiàn)好，業(yè)務素質(zhì)強的護衛(wèi)員進行傳、幫、帶；（4）經(jīng)崗前培訓

30、考核，具備相應的理論知識與操作技能后方可正式上崗。二、在職員工的培訓為深化隊員理論知識與操作技能，提高隊員履職能力，更好勝任本職工作，應組織護衛(wèi)員進行日常培訓與考核。1、理論培訓（1）公司企業(yè)文化（2）護衛(wèi)相關(guān)業(yè)務常識消防常識護衛(wèi)禮儀常識裝修管理常識（3）法律知識憲法：概述、公民的基本權(quán)利和法定義務；治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運用；物業(yè)管理條例、法規(guī)；裝修管理條例；消防法。2、專業(yè)技能訓練（1）隊列動作（2）護衛(wèi)禮儀（3）車輛指揮手勢及實操運用（4）護衛(wèi)擒拿格斗技能訓練（5）護衛(wèi)體能訓練3、培訓（訓練）要求（1）每周一定為理論培訓日，每周三定為專

31、業(yè)技能訓練日，每次培訓（訓練）時間不少于90分鐘；（2）理論培訓由安全護衛(wèi)主管或培訓能力較強管理人員組織實施，專業(yè)技能訓練由安全護衛(wèi)主管、訓練教官或安全護衛(wèi)領(lǐng)班組織實施；（3）培訓（訓練）期間做到人員、時間、內(nèi)容、效果“四落實”，嚴格訓練，嚴格要求，嚴格考勤，并做好培訓記錄；（4）擒拿格斗、體能、消防、自身防護訓練統(tǒng)一著迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；隊列訓練著護衛(wèi)制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗訓練著裝。 安全護衛(wèi)各崗位標準話述流程圖一、大門看樓客戶1、客戶有預約被登記門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）

32、。您好：歡迎光臨香蜜湖1號，請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來看房的門崗：請問您有預約嗎？與哪位有預約？客戶：有。我和*先生*小姐預約好的。門崗：請問您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請稍等，我們需要確認一下，謝謝?。ㄓ脤χv與銷售中心聯(lián)系確認）門崗：很抱歉，讓您久等了，請將車開到左邊停車場，請！（直行手勢，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢指揮車輛進入車場，然后回到原位。）2、客戶有預約沒被登記門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖1號，請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來看房的

33、門崗：請問您有預約嗎？與哪位有預約？客戶：有。我和*先生*小姐預約好的。門崗：請問您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請稍等，我們需要確認一下，謝謝！（用對講與銷售中心聯(lián)系確認）門崗：很抱歉，我們得到的反饋是您的預約沒有被登記，請勞煩您再次確認，我們銷售中心電話是82958888，謝謝。客戶：好的（客戶再次確認）門崗：很抱歉，讓您久等了，請將車開到左邊停車場，請?。ㄖ毙惺謩?，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢指揮車輛進入車場，而后回到原位。）3、客戶沒有預約門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光

34、臨香蜜湖1號，請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來看房的門崗：請問您有預約嗎？與哪位有預約？客戶：這里看房還要有預約嗎?門崗：非常抱歉，我們只接待預約的客戶，如果您沒有預約的話，請您與銷售中心聯(lián)系82958888，謝謝。客戶：好的。門崗：（聽銷售中心指令）。門崗：歡迎下次再來，再見！（齊步回到原位。另一名安全員齊步回到原位。）二、業(yè)主進入1、業(yè)主進入門崗：（停車手勢，跑步向前并敬禮。另一名護衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)。）您好，歡迎光臨香蜜湖一號。請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：你好。我是業(yè)主，來看房的。門崗：請問您的房號是多少？ 客戶：111號。門崗：請問您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請稍等

35、，我們需要確認一下。（用對講與銷售中心聯(lián)系確認）門崗：很抱歉，讓您久等了。請將車開到左邊停車場。請?。ㄖ毙惺謩?，齊步回到原位。另一名護衛(wèi)員用左轉(zhuǎn)彎手勢指揮車輛進入車場，然后回到原位。）三、施工人員進出1、施工人員進出門崗：（齊步向前并敬禮）您好！歡迎光臨香蜜湖1號。請問有什么可以幫到您的嗎？施工人員：我們要到里面施工的。門崗：請問您有施工配合單嗎？施工人員：是我們領(lǐng)導讓我來的。門崗：很抱歉，請通知你的領(lǐng)導到地盤開施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！施工人員：好的！四、物品搬出1、物品搬出門崗：（齊步向前并敬禮）您好！請問你搬的什么東西，有物品放行條嗎？工作人員：沒有。門崗：我們公司有規(guī)定搬出

36、物品必須要開放行條，請您到管理處開物品放行條，謝謝！工作人員：好的！門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）2、車場崗（1）車輛進場安全員：（根據(jù)大門崗手勢，及時跑步到路上指引車位。然后應用倒車手勢指揮車輛倒車。）安全員：（根據(jù)車輛上客戶情況開門）“您好，歡迎光臨香蜜湖一號?！卑踩珕T：（關(guān)閉車門）“請走好，（手勢）前面坐電瓶車”?？蛻簦骸爸x謝你”?。?）車輛出場安全員：（跑步到客戶車位打開車門）“感謝您的光臨，請慢走。再見”?。P(guān)閉車門）客戶：“再見”！安全員：指揮車輛開出車位立即敬禮后，來一個直行手勢。（然后作好登記） 3、樣板房（1）客戶參觀 安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！這是X

37、XX號樣板戶請你參觀”。安全員：（在有銷售人員陪同時站在原位。沒有人陪同時可陪客人講解，要注意客人的動態(tài)、隨時準備給客人按電梯）安全員：（在門口站立）等客人全部上了電梯后要說：“請慢走”。 （2）客戶拍照安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！”客 戶：“你好”！客 戶：“好的”！安全員：（在門口站立）“請您慢走”。（3）工作人員施工 安全員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨。請問有什么可以幫到您的嗎？”工作人員：“我們要到里面施工的”。門 崗：“請問您有施工配合單嗎？”工作人員：“是我們領(lǐng)導讓我來的”。門 崗：“很抱歉，請到地盤開施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系”。工作人員：“好的！”（4）工作

38、人員調(diào)換物品護 衛(wèi) 員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您的嗎？”工作人員：“我們需要調(diào)換一下物品”。護 衛(wèi) 員：“很抱歉，管理處有規(guī)定，請您開搬出物品放行條，謝謝！”工作人員：“好的！”門 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）4、中北區(qū)道口崗（1）施工人員進入門 崗：（齊步向前并敬禮）“您好！歡迎光臨香蜜湖一號。請問有什么可以幫到您的嗎？”施工人員：“我們要到里面施工的”。門 崗：“請問您有施工配合單嗎？”施工人員：“我是今天才來的”。門 崗：“很抱歉，請通知你的負責人，到地盤開施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！”工作人員：“好的！”（2）物品搬出工作人員：“沒有”。

39、門 崗：“我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開放行條，請您到管理處開搬出物品放行條，謝謝！”工作人員：“好的！”門 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）（3）有證裝修人員進入門 崗：“您好！請問我有什么可以幫到您的？”工 人：“我去1號裝修?！遍T 崗：“請問您有裝修出入證嗎？”工 人：“有！”（幫其換后放行）門 崗：“讓您久等了！請進！”，同時立即通知其它崗位。（4）無證裝修人員的進入門 崗：“您好！請問我有什么可以幫到您的？”工 人：“我去001號裝修?！遍T 崗：“請問您有裝修出入證嗎？”工 人：“沒有！”門 崗：“請你辦證后進入或與你們的負責人聯(lián)系，讓他過來接你，謝謝！”工 人：“好的”。門

40、崗：（出來接的要登記好有效證件）“讓您久等了！請進！”5、巡邏崗（1）對業(yè)務人員到處亂竄的處理值勤人員：上前敬禮，“您好！請您出示您的裝修出入證件”。業(yè)務人員：“出示證件”。值勤人員：查看后，說“你的證件上面寫的是001號，根據(jù)我們公司規(guī)定你只能在001號，不能竄棟，請您合作。謝謝！”業(yè)務人員：“好的！”（2）對業(yè)主帶進來的業(yè)務人員到處亂竄的處理值勤人員：（上前敬禮）“您好！請您出示您的裝修出入證件”業(yè)務人員：“我沒有，是001號業(yè)主帶我進來的?！敝登谌藛T：“好的，歡迎來到香蜜湖1號，但你只能在001號，不能竄棟，請您合作。謝謝！”業(yè)務人員：“好的！”（3）遇見領(lǐng)導或上級時（知道姓名時）值班員

41、：（遇見時，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“李總好！”值班員：（離開時，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“李總慢走！”（4）遇見領(lǐng)導或上級時（不知道姓名時）值班員：（遇見時，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“您好，歡迎光臨香蜜湖1號！”值班員：（離開時，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“請您慢走！”（5）遇見業(yè)主時值班員：（遇見時，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“您好！”值班員：（離開時，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“請您慢走！” 安全護衛(wèi)各崗位工作職責表序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍1大門崗大門口兩側(cè)（1）監(jiān)視區(qū)：大門口周圍10米內(nèi)。（2）控制區(qū)：大門口一線至香梅路口。（3）活動區(qū)：腳下50厘米范圍和崗亭內(nèi)。（4）維護道口崗交通秩序，保證道口暢通無阻。（5）對進出小區(qū)的

42、車輛進行詢問，確認后方可放行。（6）提醒和指揮駕駛員按規(guī)定的路線行駛、泊車。（7）對道口附近的滯留人員車輛進行詢問，并勸其離開。（8）嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。2車場崗車場入口處，一人站立實施禮節(jié)，一人指引車輛泊車。（1）監(jiān)視區(qū)：大門口至車場周圍5米內(nèi)。（2）控制區(qū)：整個車場。（3）活動區(qū)：車場范圍內(nèi)。（4）指揮和引導各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全。 （5）負責對各類車輛進行巡視查看，作好進出登記和檢查記錄。（6）對違章車輛應及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。（7）做好接待工作，以標準的動作和優(yōu)質(zhì)的服務展示深藍的品牌。（8）及時為客戶、業(yè)主呼叫

43、電瓶車。3會所崗會所后門相對固定。（1）監(jiān)視區(qū)：會所后門和游泳池。（2）控制區(qū)：整個會所。（3）活動區(qū)：整個會所范圍內(nèi)。（4）維護會所的設(shè)備的正常運行。（5）做好給客戶、業(yè)主開門的接待工作。（6）監(jiān)視游泳池的情況，發(fā)現(xiàn)有小孩玩水要及時勸阻。防止有人落入游泳池。（7）嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。（8）對不同問題及時與相關(guān)部門或相關(guān)崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務到位。序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍4南區(qū)監(jiān)控崗監(jiān)控座崗（1）監(jiān)視區(qū)：崗亭周圍5米內(nèi)。（2）控制區(qū)：監(jiān)視器控制范圍。（3）活動區(qū)：崗亭內(nèi)。（4）對監(jiān)控區(qū)進行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴密注意監(jiān)控區(qū)域

44、人員的活動情況。（5）管理監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用。（6）熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序。（7）做好值班期間安全相關(guān)記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認真及時地處理電話投訴與消防報警。發(fā)生緊急情況時，迅速組織人員，并果斷按應急預案進行處置。（8）按時交接班，嚴格履行交接手續(xù)。交接班時，雙方必須將值班期間安全動態(tài)情況、設(shè)施（備）運行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。5中

45、北區(qū)流動崗流動崗（1）監(jiān)視區(qū)：整個中北區(qū)。（2）控制區(qū)：南至110崗位、北至118崗位、東至別墅與高層圍板一線、西至香蜜湖1號外圍一線。（3）活動區(qū)：在中北區(qū)各崗位進行巡查。（4）以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導和協(xié)助中北區(qū)各崗位履行工作職責，檢查中北區(qū)安全崗位的工作情況，及時糾正隊員的違規(guī)違紀行為。（5）負責中北區(qū)各崗位的頂班工作。（6）巡查中北區(qū)各崗位的執(zhí)勤情況，協(xié)助處理中北區(qū)各崗位工作中的一般性問題，重要問題及時向領(lǐng)班報告，并做好記錄。（7）負責中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排，同時負責中北區(qū)值勤人員上下班講評。每天不少于一次向領(lǐng)班報告中北區(qū)各值勤情況。（8）早班執(zhí)勤最少一次配合領(lǐng)班對裝修

46、地點巡查，并做好記錄。序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍6中北區(qū)道口崗道口一人、崗亭一人。（1）監(jiān)視區(qū)：中北區(qū)道口周圍5米范圍。（2）控制區(qū)：道口一線至前方5米處。（3）活動區(qū)：腳下50厘米范圍和崗亭內(nèi)。（4）維持道口秩序，保持暢通；制止無關(guān)人員及車輛入場；（5）提醒和指揮駕駛員進場后按規(guī)定路線行駛，提醒裝修人員進場后不得到其他地方走動。（6）作好來訪客戶的登記工作，并及時與其他巡邏人員聯(lián)系跟蹤服務。（7）禮貌接待出入人員和車輛，做到敬禮問好。（8）作好裝修員工出入時的換證工作，確保無誤，證件擺放整齊有序，證件與房號相對，防止裝修人員亂用他人證件（一人二證），發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（9）檢查出

47、場車輛裝載物品，并收取放行條，有可疑物品及時上報。（10）保證崗亭衛(wèi)生干凈，對講機電池防爆，手電筒電池正常充電。（11）對不同問題及時與相關(guān)部門或相關(guān)崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務到位。每小時最少一次向117#報告值勤情況。7樣板房崗電梯口站立（1）監(jiān)視區(qū)：整個樣板房和電梯口一線。（2）控制區(qū)：樣板房門口至電梯口一線。（3）活動區(qū)：電梯口1米處。 （4）做好樣板房物品情況的檢查，對出現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門聯(lián)系。（5）做好接待的禮儀工作。（6）注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通。（7）每兩小時檢查一次樣板房的各個區(qū)域。（8）填寫好交接班記錄本，檢查物品是否完好。序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任

48、范圍8巡邏崗114崗：5棟入口處。115崗：小高層地庫入口處。109崗：5棟入口處。119崗：地庫口大樹下。120崗：疊加別墅噴泉處。121崗：68別墅后面前轉(zhuǎn)彎處。122崗： 8號9號別墅中間123崗：別墅后面噴泉124崗： 9號別墅后面（1）114崗負責華府地下車庫的巡查。（2）115崗負責會所到南區(qū)馬路一線。（3）109崗負責南區(qū)。（4）119崗負責御園101號118號、89號100號別墅及地庫巡查。（5）120崗負責御園119號126號別墅）。（6）121崗負責御園5268號、御園816號。（7）122崗負責御園1號、16號別墅。（8）123崗負責御園69號88號別墅。（9）124崗負

49、責御園42號68號別墅。（10）（11）巡視責任區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施設(shè)備的各種情況，防止人為破壞行為，防止丟失，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。（12）禮貌的接待業(yè)主及來訪人員，認真回答業(yè)主或來訪者提出的問題，對與自己不明白的問題不可亂講，可聯(lián)系相關(guān)工作人員。（13）對管區(qū)內(nèi)的可疑人員要加以監(jiān)視，禁止業(yè)務員亂發(fā)名片、廣告等宣傳資料，作好裝修人員的查證工作，防止裝修人員亂竄房號；（14）制止施工人員在施工現(xiàn)場做飯菜，制止施工人員及裝修人員隨地大小便。（15）管理好施工單位搬運裝修材料，確保公共設(shè)施設(shè)備完好。其它管理區(qū)要及時通知相關(guān)崗位。對打孔、安裝防護網(wǎng)等其它作業(yè)要及時通知201#，要等到201#確認以后才能進行施

50、工。（16）對自己管理區(qū)的電梯要執(zhí)行嚴格管理，施工單位搬運物品時前后都要帶領(lǐng)裝修負責人進行核實，在核實過程中要提示負責人電梯所注意事項；如：不能吸煙、不能超重（水泥不超8包、沙子不超8包）、不能損壞電梯設(shè)備、不能用物品頂著電梯門、裝修材料不能超過電梯的高度和寬度等，通道大理石在進行先保護后搬運，物品要從后樓梯搬運，要對后樓梯進行核查。發(fā)現(xiàn)損壞要及時通知117#進行處理，要等到處理好以后才能讓工人或車輛離開。南區(qū)大門崗服務流程圖不同意放行不同意放行業(yè)主回答未預約有預約同意放行業(yè)主回答業(yè)主回答確認為預約客戶“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您的嗎？”你好， 我是來參觀的” 你好，我是來看房的我是

51、 X號房業(yè)主，我來看一下我的房子其他請稍候，我們幫您聯(lián)系管理處請問您有預約嗎？請問您的房號是多少？請稍等， 我們需要確認一下很抱歉，讓您久等了。X先生/小姐在售樓大廳等您。請將車開到車場非常抱歉，我們得到的指令只接待預約客戶。如果您沒有預約的話，請您與銷售中心聯(lián)系，聯(lián)系電話82958888確認為業(yè)主很抱歉，讓您久等了。希望能得到您的諒解。請將車停放到車場請問您貴姓？很抱歉，讓您久等了。請您將車停放到車場(按管理處安排執(zhí)行)很抱歉，讓您久等了。（按管理處的要求答復。）請問您貴姓？未預約很抱歉，我們得到的反饋是您的預約沒有被登記，請勞煩您再次確認。我們銷售中心的電話是82958888呼叫電瓶車車場

52、崗服務流程圖迎 接 客 戶 工 作 流 程客戶客戶同意客戶謝絕業(yè)主沒有行李時業(yè)主手拎行李時為客戶開車門（注意事項見備注）看到門崗上前攔車車場崗一人停留在崗位準備登記車輛駛?cè)虢?jīng)過時，微笑敬禮車場崗另一人跑步到達指定車位，并站于車位處等候車輛駛?cè)胂蝰{駛員做出指引示意，指定停車位，待司機明確停車位后，將反光鏡提至車身右后方，站立，指引司機倒車微笑“您好， 歡迎光臨香蜜湖1號”檢查車輛有無破損，如有破損請客戶確認并立即登記客戶從身邊經(jīng)過時，微笑敬禮回到車場崗崗位 (手指向電瓶車處)“請稍候，我們已經(jīng)為您呼叫了電瓶車”站立于客戶左后方，協(xié)助客戶將行李物品取出，并幫客戶拎 “請問我可以幫您拎嗎？”行李在后

53、備箱登記車牌號和車輛入場時間“請稍候，我們已經(jīng)為您呼叫了電瓶車”1、電瓶車掉頭時為客戶解釋說明“請稍候，我們的電瓶車需要掉頭”2、幫客戶將行李放上電瓶車后“祝您看房愉快！”回到車位檢查車輛有無車窗、車門未關(guān)的情況，如有，立即聯(lián)系銷售中心通知客戶車崗一車崗二車場崗服務流程圖送 別 客 戶 工 作 流 程指引客戶將車開出停車區(qū)域站于原地敬禮，目送車輛離開十米后將隔離椎放回車位右前方回到崗位關(guān)車門時，微笑“感謝您的光臨，請慢走，再見！指引客戶將車開出停車區(qū)域站于原地敬禮，目送車輛離開十米后將隔離椎放回車位右前方回到崗位關(guān)車門時，微笑“感謝您的光臨，請慢走，再見！”客戶距離5米時，向其微笑點頭，客戶到

54、達跟前時，說“您好/你們好”協(xié)助客戶將行李物品按客戶的需求放置好為客戶開車門車場崗另一人跑步客戶車輛處等待客戶一人停留在崗位，客戶經(jīng)過時，微笑敬禮車崗一車崗一看到客戶返回至停車場，距離大門口十米處看到客戶返回至停車場，距離大門口十米處登記車輛離場時間車崗二車輛駛出經(jīng)過時，微笑敬禮登記車輛離場時間車崗二車輛駛出經(jīng)過時，微笑敬禮車場崗服務工作注意事項1、客戶下車為其開車門時，應注意以下幾點：（1）只有司機一人時，為司機開門；開門時間應在車輛熄火后；（2）主駕副駕兩人時，為副駕開門（右側(cè)前門）；開門時間為車輛?？客戤吅?；（3）前后都有客人時，開右側(cè)后門；開門時間為車輛?？客戤吅?。2、送別客戶為客戶開

55、車門應注意：（1）只有一人時，開主駕車門；（2）兩人時，開護駕門（右側(cè)前門）；（3）多人時，開右側(cè)后門；3、開門時站立位置應在車門門縫斜后方約為50厘米處，不能站在車門的正門外； 5、指引車輛倒車時應站于車身左后方，位置保持在駕駛員倒車鏡可視范圍之內(nèi)；6、在指引車輛進入停車區(qū)域，指引車輛倒車和離開停車位時都必須使用標準指引手勢；7、如幫業(yè)主拎行李物品時，應當將客戶送至電瓶車上，將其行李物品安放好再回到自己的崗位；8、在為客戶做車輛指引的時候同時檢查車身狀況，如有破損應請客戶核實確認，并在車輛登記本上做好記錄；9、業(yè)主去看樓期間，如車輛發(fā)生意外狀況，應在1分鐘之內(nèi)通知值班班長到達現(xiàn)場，并在2分鐘

56、內(nèi)通知客戶，并且同時予以相應處理，方式如下：（1）留置肇事車輛，如肇事車輛逃逸，應立即登記車輛車牌號、車型、顏色；（2）保護現(xiàn)場；10、如車場崗只有一人時，則先執(zhí)行完車崗的工作流程再回到車崗登記車牌號碼和入場時間；11、沒有車時，反光椎應當放置在一條直線上，并且朝向相同。清潔崗位區(qū)域及流程細則日常清潔工作時間安排：早班：6：50-10：00、11：50-17：30晚班：6：50-12：00、16：30-20：00 （早、晚班實行員工輪流制）會所和樣板房清潔工作相關(guān)要求：早、晚班員工6：50之前在管理處指定地點報到上班。由主管例會，檢查員工形象、衣著，總結(jié)前一天巡回檢查工位所發(fā)現(xiàn)的問題，培訓工作

57、技巧和禮貌禮儀，7：00員工按順序排隊上崗。7：00-7：10到崗后先檢查工位所有公共設(shè)施，如有損壞或丟失及時報給管理處。清潔時工具必須隨人走，用完整理好放回指定地點，下班前必須將所用過的工具刷洗干凈、漂白、消毒。窗臺、落地門窗清潔完畢后，將落地窗簾、垂直紗簾從上至下順序整理好，兩側(cè)要求一致。清潔窗槽后，把窗扇關(guān)好，拉手恢復原位。地毯、布制沙發(fā)每周吸塵3次，室內(nèi)1米以上墻壁、天花板、墻壁燈、空調(diào)每周清潔1次（晚間）。各工位每天19：20-19：40清收不銹鋼桶內(nèi)垃圾、更換垃圾袋并裝好，蓋上桶蓋后不得有顯露，清洗桶身。會所內(nèi)所有鮮花花葉每周清擦2次（周二、周五）。大理石地面晶面處理每月2次。（注

58、：以上程序各工位均有，不再重復）人員配置：共計57人主任： 1人（全面檢查清潔工作及與管理處協(xié)調(diào)、溝通。）主管： 1人（培訓和監(jiān)督全體員工形象、禮儀禮貌、全員保潔意識及服務意識，安排和檢查日常清潔工作）班長： 2人（配合主管管理好本班員工，執(zhí)行主管分配的任務。）玻璃刮洗： 5人會所： 11人樣板房： 12 人外圍： 14人6、7號樓： 3人機動人員： 6人收垃圾： 2人一、刮洗會所、辦公室、樣板房玻璃和鏡面：1# 保潔員： 6：50-9：00（刮洗）、9：00-12：00、13：50-17：30（巡回保潔）2#，3#，4#，5#保潔員：同1#保潔員，分別刮洗會所大堂，辦公室，樣板房的玻璃和地面

59、。二、會所各工位作業(yè)流程：6# 保潔員：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作業(yè)內(nèi)容：大堂地面和通往會所二樓走廊、樓梯。程序：7：10 用拋光機將地面拋光1遍，用專用小塵推配合洗潔精推凈地面1次，再用掃把清掃細小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處；然后清掃大廳通往二樓兩側(cè)樓梯細小垃圾，用拖把拖凈樓梯地面；8：45 用毛巾配合洗潔精擦抹通往二樓兩側(cè)樓梯扶手和鐵翼；9：15 開始巡回保潔，10：00交接下班；11：50 交接上班，保潔本工位，負責3#保潔員工位保潔至下午16：30；巡查保潔本工位，17：10開始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；17：30 交接給晚

60、班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。7# 保潔員：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作業(yè)內(nèi)容：負責擦拭大廳和通往二樓走廊所有裝飾及公共設(shè)施、設(shè)備。程序：7：10 用雞毛撣輕撣大廳所有布制沙發(fā)和座椅、坐墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍；7：30 用毛巾配合洗潔精擦抹銷售臺、咖啡臺、組合柜、抽屜、平面、立面，接著擦抹臺面上的臺燈、標示牌、咖啡配料機、玻璃柜、組合臺面柜的玻璃板、柜臺上的2個花瓶、咖啡配料瓶；8：00 8：30 擦抹4張茶幾臺面、及臺面的4瓶塑料花、煙缸，以及大廳通往展示廳和洗手間兩側(cè)走廊臺面、花瓶，用軟毛刷清刷6盆塑料花；9：00 開始擦抹所有大廳墻壁開關(guān)、窗框、窗臺