床墊公司銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案（范文）

1、床墊公司銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111255572 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc111255572 h 3 HYPERLINK l _Toc111255573 二、 項目簡介 PAGEREF _Toc111255573 h 4 HYPERLINK l _Toc111255574 三、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111255574 h 8 HYPERLINK l _Toc111255575 四、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111255575 h 11 HYPERLINK l _

2、Toc111255576 五、 采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111255576 h 12 HYPERLINK l _Toc111255577 六、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111255577 h 15 HYPERLINK l _Toc111255578 七、 質(zhì)量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc111255578 h 18 HYPERLINK l _Toc111255579 八、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc111255579 h 20 HYPERLINK l _Toc111255580 九、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc11125558

3、0 h 24 HYPERLINK l _Toc111255581 十、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc111255581 h 31 HYPERLINK l _Toc111255582 十一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111255582 h 41 HYPERLINK l _Toc111255583 十二、 產(chǎn)品：邊際性改善為主，產(chǎn)品體驗相差較小 PAGEREF _Toc111255583 h 43 HYPERLINK l _Toc111255584 十三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111255584 h 46 HYPERLINK l _Toc11125558

4、5 十四、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc111255585 h 47 HYPERLINK l _Toc111255586 十五、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc111255586 h 50 HYPERLINK l _Toc111255587 十六、 法人治理 PAGEREF _Toc111255587 h 52 HYPERLINK l _Toc111255588 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc111255588 h 63 HYPERLINK l _Toc111255589 （一）優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc111255589 h 63 HYPERLIN

5、K l _Toc111255590 1、工藝技術(shù)優(yōu)勢 PAGEREF _Toc111255590 h 63 HYPERLINK l _Toc111255591 公司一直注重技術(shù)進(jìn)步和工藝創(chuàng)新，通過引入國際先進(jìn)的設(shè)備，不斷加大自主技術(shù)研發(fā)和工藝改進(jìn)力度，形成較強(qiáng)的工藝技術(shù)優(yōu)勢。公司根據(jù)客戶受托產(chǎn)品的品種和特點，制定相應(yīng)的工藝技術(shù)參數(shù)，以滿足客戶需求，已經(jīng)積累了豐富的工藝技術(shù)。經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化綜合服務(wù)。 PAGEREF _Toc111255591 h 63公司簡介（一）公司基本

6、信息1、公司名稱：xxx有限責(zé)任公司2、法定代表人：向xx3、注冊資本：1370萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-6-197、營業(yè)期限：2012-6-19至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介面對宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)法人治理機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時，公司注重履行社會責(zé)任所帶來的發(fā)展機(jī)遇，積極踐行“責(zé)任、人本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來，公司一直堅持堅持以誠信經(jīng)營來贏得信任。公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會

7、參與”的總體原則基礎(chǔ)上，堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補(bǔ)短板，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx有限責(zé)任公司（二）項目建設(shè)地點本期項目選址位于xx（以選址意見書為準(zhǔn)），占地面積約92.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項目總占

8、地面積61333.00（折合約92.00畝），預(yù)計場區(qū)規(guī)劃總建筑面積98352.34。其中：主體工程65388.82，倉儲工程17934.38，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施12533.01，公共工程2496.13。（四）項目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，xxx有限責(zé)任公司將項目工程的建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設(shè)，將支持公司

9、在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)

10、一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。國內(nèi)床墊企業(yè)來看，營銷投入亦保持較高水平。我國國內(nèi)床墊龍頭品牌在品牌營銷方面同樣保持較高的投入水平，2018-2021年，喜臨門的銷售費用自9.4億元增長至11.9億元；慕思股份的銷售費用由9.8億元增長至16.0億元；顧家家居的銷售費用由17.9億元提升至27.0億元；夢百合的銷售費用由4.0億元提升至13.1億元，均保持較高增速，企業(yè)在產(chǎn)品營銷方面投入力度逐步加大。（六）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資

11、37424.18萬元，其中：建設(shè)投資28869.94萬元，占項目總投資的77.14%；建設(shè)期利息714.16萬元，占項目總投資的1.91%；流動資金7840.08萬元，占項目總投資的20.95%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資28869.94萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用25001.52萬元，工程建設(shè)其他費用3087.65萬元，預(yù)備費780.77萬元。（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，項目達(dá)產(chǎn)后每年營業(yè)收入76100.00萬元，綜合總成本費用64652.99萬元，納稅總額5719.30萬元，凈利潤8349.31萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率15.

12、09%，財務(wù)凈現(xiàn)值2849.43萬元，全部投資回收期6.70年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1占地面積61333.00約92.00畝1.1總建筑面積98352.34容積率1.601.2基底面積34959.81建筑系數(shù)57.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝305.082總投資萬元37424.182.1建設(shè)投資萬元28869.942.1.1工程費用萬元25001.522.1.2工程建設(shè)其他費用萬元3087.652.1.3預(yù)備費萬元780.772.2建設(shè)期利息萬元714.162.3流動資金萬元7840.083資金籌措萬元37424.183.1自籌資金萬元22849.55

13、3.2銀行貸款萬元14574.634營業(yè)收入萬元76100.00正常運(yùn)營年份5總成本費用萬元64652.996利潤總額萬元11132.427凈利潤萬元8349.318所得稅萬元2783.119增值稅萬元2621.6010稅金及附加萬元314.5911納稅總額萬元5719.3012工業(yè)增加值萬元20148.4413盈虧平衡點萬元33180.26產(chǎn)值14回收期年6.70含建設(shè)期24個月15財務(wù)內(nèi)部收益率15.09%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元2849.43所得稅后顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品

14、質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)

15、量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復(fù)

16、核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分

17、重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品

18、售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機(jī)會的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依

19、存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標(biāo)。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)

20、、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。采購供應(yīng)的質(zhì)量職能隨著全面質(zhì)量管理的深入與發(fā)展，企業(yè)供應(yīng)部門的工作不再限于原材料的訂貨和付款業(yè)務(wù)，增加了許多質(zhì)量管理的工作。原材料、外購件的質(zhì)量問題，盡管合同規(guī)定協(xié)作廠要賠償損失，但由此造成公司生產(chǎn)過程的損失、產(chǎn)品出廠后企業(yè)信譽(yù)的損失絕不是金錢可以賠償?shù)昧说?。因此，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中，采購部門的質(zhì)量管理工作越

21、來越重要，它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質(zhì)量上，對于制造業(yè)的企業(yè)而言，由于原材料、零部件的采購、外協(xié)的比重大，采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理的意義就更加重大了。1、采購供應(yīng)質(zhì)量管理的重要性在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，采購供應(yīng)質(zhì)量管理是不可缺少的一環(huán)，它是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理向前的延伸，是企業(yè)最終產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和可靠保證。忽視采購供應(yīng)質(zhì)量管理，會影響到企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量，對企業(yè)造成直接或間接的損失。因此，穩(wěn)定提高采購供應(yīng)物品的質(zhì)量，是企業(yè)確保最終產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失的重要條件。（1）采購物品的質(zhì)量與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。制造企業(yè)生產(chǎn)需要的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品，其質(zhì)量對最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接影響

22、。通過質(zhì)量控制手段、采取各種措施穩(wěn)定提高采購物品的質(zhì)量，從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。（2）確保企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的穩(wěn)定。企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營是一個“輸入一轉(zhuǎn)換一輸出”的過程。企業(yè)為了維持生產(chǎn)運(yùn)營的持續(xù)穩(wěn)定，必須采購合格的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品維持生產(chǎn)。相反，如果采購的物品質(zhì)量低下，不符合用戶要求，就會影響生產(chǎn)的持續(xù)性，對生產(chǎn)計劃、工藝流程帶來混亂，造成經(jīng)濟(jì)損失。（3）采購物品質(zhì)量的安全性。采購物品質(zhì)量與企業(yè)生產(chǎn)安全有一定的關(guān)聯(lián)性，將不滿足企業(yè)質(zhì)量要求的采購物品投入生產(chǎn)流程，就有可能造成質(zhì)量事故，對企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營造成經(jīng)濟(jì)損失或?qū)ζ髽I(yè)員工造成人身傷害。因此，在物品選型時要注意所選用物品的

23、可靠性和安全性，在采購過程中，一定要注重執(zhí)行企業(yè)的采購標(biāo)準(zhǔn)，注重采購物品的質(zhì)量控制，將采購物品的質(zhì)量風(fēng)險降到最低。2、采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理職責(zé)生產(chǎn)制造用的各種原材料，外購?fù)鈪f(xié)件，要滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，因此必須認(rèn)真進(jìn)行選擇。要從經(jīng)濟(jì)性、交貨期、交貨質(zhì)量及供應(yīng)單位保證質(zhì)量的能力等方面進(jìn)行綜合考查，然后擇優(yōu)選購采購。供應(yīng)質(zhì)量的好壞，直接影響企業(yè)產(chǎn)成品（或中間產(chǎn)品）的質(zhì)量。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展與壯大，與供應(yīng)商的合作也日益廣泛。物品的采購供應(yīng)量越來越大，采購供應(yīng)的質(zhì)量管理在企業(yè)質(zhì)量管理中也日顯重要。采購部門要重視質(zhì)量管理和控制，采取有效措施，確保采購過程的質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。采購工作的質(zhì)量職能如下。（1）嚴(yán)

24、格按技術(shù)規(guī)格、工藝文件認(rèn)真選購。（2）貨物入廠前要嚴(yán)格檢驗，合格的才允許入庫，并保存好。（3）調(diào)查及了解供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，并進(jìn)行信息反饋。（4）保證向生產(chǎn)單位（制造部門）提供優(yōu)質(zhì)、足量的原材及外購?fù)鈪f(xié)件。采購供應(yīng)不只是采購部門的事，其活動職能要分配到有關(guān)部門去實施，采購供應(yīng)涉及設(shè)計（R&D）、工藝（PE）、檢查（OC）、質(zhì)量管理（QA）、生產(chǎn)、財務(wù)等許多部門。采購供應(yīng)過程具有兩大質(zhì)量管理職責(zé)。（1）保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)。保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動包括選定供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期及目標(biāo)價格的要求。對供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、幫助，以及對供應(yīng)商的能力進(jìn)行評價，共同建立質(zhì)量保證

25、體系。這些工作要與質(zhì)量、生產(chǎn)、檢查等有關(guān)供應(yīng)商管理部門配合進(jìn)行。（2）對采購品的質(zhì)量控制。對采購品的質(zhì)量控制包括進(jìn)貨檢查、交貨期管理、庫存量管理、訂貨、費用的支付等。進(jìn)貨檢查是對采購時的抽樣檢驗或者全部檢驗，或者依據(jù)合同在使用中識別質(zhì)量。供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供

26、應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要的供應(yīng)商。（1）設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計和開發(fā)階段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機(jī)制等。先期策劃中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊伍，是確保采購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商管理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計分析、物

27、流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的技術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個學(xué)習(xí)、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣

28、品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計要求，這時企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計或設(shè)計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中，應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，尋找改進(jìn)的切入點。在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包括

29、檢驗供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應(yīng)商。對供應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時交付等方面的業(yè)績，應(yīng)建立臺賬、報表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評價供應(yīng)商提供依據(jù)。質(zhì)量戰(zhàn)略21世紀(jì)，正逐步進(jìn)入一個嶄新的知識經(jīng)濟(jì)時代。科學(xué)技術(shù)日新月異，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深刻影響著各國的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提

30、高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競爭依賴質(zhì)量，社會講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的推動力之一。在這當(dāng)中，質(zhì)量內(nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會得到前所未有的重視。這是因為，從國家層面講，“質(zhì)量強(qiáng)國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導(dǎo)今后的國家發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強(qiáng)企”是在新的市場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績效和質(zhì)量文化的建設(shè)。為增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一

31、個核心的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質(zhì)量是競爭力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強(qiáng)大武器；又因為當(dāng)今時代，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)追求的是一種多元化的價值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定乃至實施的各種活動，必須實現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部向國際市場的跨越；實現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益的跨越；實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越；實現(xiàn)企業(yè)綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量、質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質(zhì)量成果贏得市場、贏得消費者、贏得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材

32、料及配件的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)、消費者使用信息的反饋處理的整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應(yīng)該是成為具有同一命運(yùn)的“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎(chǔ)。此時，質(zhì)量管理的重要使命和職責(zé)將是建立一個與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，它的運(yùn)作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設(shè)計構(gòu)建質(zhì)量和運(yùn)作質(zhì)量提供最強(qiáng)有力的保證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系不同，是富有知識經(jīng)濟(jì)氣息和經(jīng)濟(jì)全球化特征的新的質(zhì)

33、量管理體系。卓越績效模式20世紀(jì)50年代以來，日本組織實施了全面質(zhì)量管理，德國嚴(yán)格推行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國推廣卓越績效模式，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實的質(zhì)量強(qiáng)國和品牌大國。并建立質(zhì)量獎勵機(jī)制。各國的國家質(zhì)量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、美國的波多里奇獎、歐洲的質(zhì)量獎，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，為實現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭的事實。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力

34、。1987年美國國會立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是美國質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標(biāo)準(zhǔn)，形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動。“比起其他的任何項目，美國波多里奇國家質(zhì)量獎更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)先級，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國家質(zhì)量獎項的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識和創(chuàng)造性活動，通過評獎項目推廣質(zhì)量意識，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評獎標(biāo)準(zhǔn)提供了一個設(shè)計、實施、評估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的框架結(jié)構(gòu)。波多里奇獎

35、的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠(yuǎn)見的、著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價值、對市場的敏捷反應(yīng)和社會責(zé)任。波多里奇獎是一個標(biāo)桿，沙里淘金，每年只有35個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標(biāo)準(zhǔn)在全美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動，一項建設(shè)波多里奇：21世紀(jì)的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力的調(diào)查報告指出，與其他獎項相比，波多里奇

36、獎對于提升全美質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實踐都有更重要的作用。波多里奇國家質(zhì)量獎在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓越績效獎”，“卓越績效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。波多里奇獎項主任哈里赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國家質(zhì)量獎的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄Ｗ吭娇冃Ｊ绞且环N綜合的組織績效管

37、理方式，它能為指導(dǎo)組織的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果。績效可以表現(xiàn)為多個維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責(zé)任等。卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進(jìn)來實現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責(zé)任等。我國的卓越績效評價準(zhǔn)則和卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南國家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展，是當(dāng)今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的最新總結(jié)，是我國質(zhì)量管理工作

38、發(fā)展到一個新階段的標(biāo)志。實施卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)，是落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權(quán)；我國的對外開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)增長和發(fā)展的瓶頸，才能實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)。卓越績效評價準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

39、精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則是落實科學(xué)發(fā)展觀、應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟(jì)社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途徑之一。實施卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅持以人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實現(xiàn)卓越績效，對組織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)目標(biāo)所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負(fù)責(zé)任的程度上?？冃д沁@一企業(yè)文化的結(jié)果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，卓越是無止境的

40、。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當(dāng)今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而，質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和

41、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。（1）質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。（2）組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提

42、供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織

43、的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實

44、施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不同的層次進(jìn)一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必要的運(yùn)行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件，如質(zhì)量手冊

45、和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認(rèn)識到，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，

46、要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系

47、、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素，包

48、括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部

49、和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進(jìn)的內(nèi)容非常廣泛，凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)量改進(jìn)之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時俱進(jìn)”的進(jìn)取精神，核心理念是要探索增強(qiáng)滿足程度的新

50、途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動準(zhǔn)則，這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，應(yīng)考核其業(yè)績的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動時的一個鮮明的成功標(biāo)志和業(yè)績記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動力就在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在

51、工業(yè)發(fā)達(dá)國家實踐中的特點，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個階段。1、質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工

52、記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的

53、概念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測試手段，對零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進(jìn)入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關(guān)也有其弱點。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補(bǔ)救；其三，它要求對成品進(jìn)行百分之百的

54、檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進(jìn)行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，提出“事先控制，預(yù)防廢

55、品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進(jìn)入檢驗加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制（該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾

56、實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無數(shù)次的應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設(shè)計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰逢西方發(fā)達(dá)國家處于經(jīng)濟(jì)衰退時期，所以當(dāng)時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成

57、功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)

58、生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運(yùn)用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步的要求。

59、這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級的全面質(zhì)量控制（TQC）管理發(fā)展?；谏鲜霰尘埃绹ㄓ秒姎夤荆℅E）質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能

60、夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全