教學(xué)設(shè)備技術(shù)及售后服務(wù)方案

1、教學(xué)設(shè)備技術(shù)及售后服務(wù)方案技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)我公司免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)，具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：.1.1.1培訓(xùn)形式我公司針對(duì)業(yè)主對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)需要，采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、產(chǎn)地培 訓(xùn)方式相結(jié)合的培訓(xùn)組合。廠家培訓(xùn)I：我公司與廠家緊密結(jié)合，在作好售后服務(wù)的同時(shí)，為 業(yè)主提供廠家培訓(xùn)I,可向業(yè)主提供全面的培訓(xùn)內(nèi)容、獨(dú)特的課程設(shè)計(jì), 并提供技術(shù)顧問(wèn)等完善的后續(xù)服務(wù)。. 1. 1.2培訓(xùn)內(nèi)容為使業(yè)主的有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及操作人員能有 效地使用本次項(xiàng)目的設(shè)備，內(nèi)容具體如下：1）首先需要講解設(shè)備的基本情況、原理、操作手冊(cè)、使用說(shuō)明、 維修保養(yǎng)手冊(cè)、電路圖、安裝手冊(cè)等技術(shù)資料。2）內(nèi)容的針對(duì)性：全部培訓(xùn)課程都是

2、針對(duì)此次項(xiàng)目所供設(shè)備而 編寫(xiě)。對(duì)象的分類(lèi)：針對(duì)操作人員、系統(tǒng)維護(hù)人員和管理人員所要求 掌握的程度和側(cè)重面不同提供不同的培訓(xùn)課程。3）時(shí)間的靈活性：整個(gè)培訓(xùn)課程是分開(kāi)多個(gè)模塊，按不同的系 統(tǒng)要求，分布在整個(gè)工程的不同時(shí)間，允許業(yè)主有關(guān)人員吸收到最多 有關(guān)資料。4）充足的實(shí)習(xí)時(shí)間：保證有關(guān)工程人員有足夠的現(xiàn)場(chǎng)工作訓(xùn)練,直到工程人員真正掌握系統(tǒng)的原理和操作程序。5）師資的專(zhuān)業(yè)性：針對(duì)不同專(zhuān)業(yè)，我們將派出不同的有經(jīng)驗(yàn)豐 富的工程技術(shù)人員。6）目標(biāo)的考核：將對(duì)所有參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行分類(lèi)考核，保證 所有參訓(xùn)人員達(dá)到預(yù)期的要求，保證培訓(xùn)質(zhì)量。7）幫助業(yè)主建立系統(tǒng)規(guī)范的操作程序和管理制度。建議業(yè)主指 派若干名

3、將來(lái)負(fù)責(zé)業(yè)主運(yùn)行與管理的技術(shù)維護(hù)人員從工程安裝開(kāi)始, 就介入工程的全部的安裝調(diào)試以熟悉系統(tǒng)，利于將來(lái)的維護(hù)。8）我公司的目標(biāo)是保證用戶(hù)能夠完成掌握系統(tǒng)的管理和操作方 法。培訓(xùn)的目標(biāo)包括培訓(xùn)對(duì)象分類(lèi)、目標(biāo)效果和效果測(cè)評(píng)等內(nèi)容。9）培訓(xùn)前：先給需培訓(xùn)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)，人手一冊(cè)。手 冊(cè)內(nèi)容包括權(quán)限操作、故障排除、維護(hù)說(shuō)明等，然后具體安排人員培 訓(xùn)。5. 1. 1.3培訓(xùn)時(shí)間安裝調(diào)試期間和項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束后根據(jù)用戶(hù)具體時(shí)間安排培訓(xùn)。5.1.1.4培訓(xùn)人數(shù)及人員培訓(xùn)人數(shù)3-5人（具體人數(shù)以用戶(hù)確定為準(zhǔn)），人員：管理人員、 使用操作人員、技術(shù)人員、設(shè)備維護(hù)人員等（具體人員以用戶(hù)確定為 準(zhǔn)）。5.1.2操作

4、維修培訓(xùn)的計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象1設(shè)備綜合介紹技術(shù)人員、操作人員、維護(hù)保養(yǎng)人員2設(shè)備原理介紹技術(shù)人員、操作人員、維護(hù)保養(yǎng)人員3工藝流程技術(shù)人員、操作人員、維護(hù)保養(yǎng)人員4設(shè)備操作手冊(cè)及 實(shí)際操作技術(shù)人員、操作人員、維護(hù)保養(yǎng)人員5設(shè)備日常維護(hù)保 養(yǎng)手冊(cè)技術(shù)人員、操作人員、維護(hù)保養(yǎng)人員6整體電路圖技術(shù)人員、操作人員、維護(hù)保養(yǎng)人員5. 2保修期限及保修范圍5. 2.1保修期保修期自安裝后試運(yùn)行驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，非人為損壞免費(fèi)質(zhì) 保期為三年，保修期過(guò)后，將收取材料費(fèi)和人工費(fèi)用。如有特殊情況，24小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員上門(mén)檢測(cè)，以確保設(shè)備正 常運(yùn)行。5. 2. 2保修范圍保修期自安裝后試運(yùn)行驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，

5、非人為損壞免費(fèi)質(zhì) 保期為三年，保修期過(guò)后，將收取材料費(fèi)和人工費(fèi)用。在保修期中的任務(wù)是：(1)日常維護(hù)各類(lèi)故障檢修：無(wú)法啟動(dòng)、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢；電子郵件設(shè)置、操作系統(tǒng)重裝等。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及安裝：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置檢測(cè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護(hù)等。(2)硬件故障維護(hù)質(zhì)保期內(nèi)，非人為原因損壞的部件免費(fèi)進(jìn)行維修或更換。質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)于非我公司原因造成的部件損壞等，我公司為采 購(gòu)單位提供免費(fèi)維修服務(wù)，若需要更換設(shè)備等，只收取基本的成本費(fèi)。質(zhì)保期外，采購(gòu)單位的部件維修或更換只收取基本的成本費(fèi), 免費(fèi)維修服務(wù)。5. 3售后服務(wù)（保修期以?xún)?nèi)）有關(guān)內(nèi)容、形式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.1售后服務(wù)（保修期以?xún)?nèi)）內(nèi)容1.1我方保證貨物及時(shí)運(yùn)

6、到指定地點(diǎn)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定, 包裝完好，解答用戶(hù)在應(yīng)用中遇到的實(shí)際問(wèn)題。1.2本次投標(biāo)設(shè)備的質(zhì)保期均為3年。在質(zhì)量保證期內(nèi)因產(chǎn) 品制造質(zhì)量問(wèn)題，我方在接到需方通知，及時(shí)派員到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)處理問(wèn) 題，直至達(dá)到規(guī)定技術(shù)指標(biāo),運(yùn)行正常為止,并承擔(dān)質(zhì)量問(wèn)題的費(fèi)用。 因需方保管不善或使用不當(dāng)造成損壞問(wèn)題，我方積極配合解決問(wèn)題。1.3在保修期內(nèi)，以下情況將實(shí)行有償維修服務(wù)：人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞；操作不當(dāng)而造成的故障或損壞；對(duì)產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。3. 1.4接到用戶(hù)方報(bào)修電話后,我方承諾響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi), 6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并排除故障，若當(dāng)時(shí)解決不了提供備用設(shè)備。如果

7、在6小時(shí)內(nèi)我方?jīng)]有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，則由用戶(hù)著手處理，其風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由 我方負(fù)責(zé)。1,5保修期內(nèi)或保修期外如出現(xiàn)故障，我方在接到通知后, 維修人員在6小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始維修，承諾一般故障12小時(shí) 內(nèi)解決問(wèn)題，重大故障24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，24小時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題, 提供備用設(shè)備，直到問(wèn)題解決為止。3. 2服務(wù)形式(1)電話咨詢(xún)服務(wù)：24小時(shí)服務(wù)。(2)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)：我公司在本地有辦事處，而且服務(wù)期間工 程師常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，可為采購(gòu)單位提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。(3)技術(shù)支持服務(wù)：技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶(hù)提供 相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答 復(fù)。5. 3. 3免費(fèi)維修時(shí)間我公司提

8、供終身免費(fèi)維修服務(wù)，質(zhì)保期3年，全天7*24小時(shí)響 應(yīng)用戶(hù)的需求服務(wù)。5. 3. 4解決質(zhì)量或操作問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間我方一旦接到用戶(hù)報(bào)修電話后，1個(gè)小時(shí)作出響應(yīng)，并安排專(zhuān)業(yè) 技術(shù)人員在6個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，如不能在24小時(shí)內(nèi)解決 問(wèn)題則提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。5. 3. 5解決問(wèn)題時(shí)間維修工程師赴現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行檢修，對(duì)于一般故障在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對(duì)于重大故障一般在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。若當(dāng)時(shí)解決不 了的提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。5.3.6維修單位名稱(chēng)、地點(diǎn)維修單位名稱(chēng)：XX地點(diǎn)：XX3.7收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi)我方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損 壞。保修期外零

9、部件的損壞，提供的配件和人工費(fèi)只收成本費(fèi)，由需 方人為因素造成的設(shè)備損壞，我方維修或提供的配件均按成本價(jià)計(jì)。 5.4保修期以外售后服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1）產(chǎn)品在長(zhǎng)期工作中造成故障，在需方無(wú)法解決的情況下，我 方接到需方的通知，及時(shí)派員到需方現(xiàn)場(chǎng)積極配合解決問(wèn)題，使產(chǎn)品 能正常運(yùn)行，一切費(fèi)用由需方承擔(dān)。2）質(zhì)保期到期后，產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司將收取材料費(fèi)、人工 費(fèi)及差旅費(fèi)。3）質(zhì)保期到期后，所需更換耗材的價(jià)格按原價(jià)格執(zhí)行，另收取 人工費(fèi)及差旅費(fèi)。4）用戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題咨詢(xún)或要求指導(dǎo)，我公司會(huì)及時(shí)給予解 釋和幫助。我公司保證與用戶(hù)保持長(zhǎng)期、良好的技術(shù)交流和協(xié)作關(guān)系。5）在保修期結(jié)束后，繼續(xù)進(jìn)行

10、維修維護(hù)服務(wù)，提供長(zhǎng)期的技術(shù) 支持。日常維護(hù)與維修服務(wù)1）日常維護(hù)各類(lèi)故障檢修：無(wú)法啟動(dòng)、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢；電子郵件設(shè)置、操作系統(tǒng)重裝等。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及安裝：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置檢測(cè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護(hù)等。2)硬件故障維護(hù)質(zhì)保期內(nèi)，非人為原因損壞的部件免費(fèi)進(jìn)行維修或更換。質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)于非我公司原因造成的部件損壞等，我公司為采 購(gòu)單位提供免費(fèi)維修服務(wù)，若需要更換設(shè)備等，只收取基本的成本費(fèi)。質(zhì)保期外，采購(gòu)單位的部件維修或更換只收取基本的成本費(fèi), 免費(fèi)維修服務(wù)。5. 4. 3客戶(hù)咨詢(xún)或投訴處理D接受客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴(1) 了解客戶(hù)的需求。(2)根據(jù)客戶(hù)需求，積極向客戶(hù)介紹公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及 相關(guān)服務(wù)。

11、(注意接聽(tīng)并積極、禮貌、清楚的回答客戶(hù)的問(wèn)題)。(3)以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。(4)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在征得客戶(hù)同意的前提下，留 下客戶(hù)的聯(lián)系方式以便在得到問(wèn)題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶(hù)。(5)從客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴中找尋客戶(hù)真正需要的幫助及問(wèn)題的 關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶(hù)解答及解決問(wèn)題，如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，需 盡量平抑客戶(hù)的怒氣與不滿(mǎn)，充分表示出對(duì)客戶(hù)立場(chǎng)的理解，并請(qǐng)求 客戶(hù)諒解。(6)對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。(7)回復(fù)形式:電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門(mén)回復(fù)。n客戶(hù)投訴流程:客戶(hù)滿(mǎn)意5. 4 4客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶(hù)售后服務(wù)中 心專(zhuān)人負(fù)責(zé)將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表發(fā)給用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)后，直接 傳真或發(fā)E-MAI