企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中CRM的技術(shù)創(chuàng)新及案列分析

1、企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中CRM的技術(shù)創(chuàng)新及案列分析內(nèi)容摘要：客戶關(guān)系管理（CRM）是眼下IT界和企業(yè)管理界最炙手可熱的名詞之一。 然而，作為一種先進(jìn)的管理技術(shù)，在企業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)較為普遍。那么要想其在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng) 中發(fā)揮的作用更為強(qiáng)大，則要不斷推陳出新。本文從主要CRM的技術(shù)創(chuàng)新來(lái)看CRM的應(yīng)用 效果。關(guān)鍵字：營(yíng)銷活動(dòng)、CRM、技術(shù)創(chuàng)新一、什么是企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)？企業(yè)營(yíng)銷是指將企業(yè)擁有的產(chǎn)品或商品從本企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客手中的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而企 業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論也隨之改變，營(yíng)銷活動(dòng)，則是指企業(yè)以滿足顧客各種需要與欲望為目的， 運(yùn)用一定的方法和手段,使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有效地轉(zhuǎn)移到買方市場(chǎng)手中的各種活動(dòng)。自市場(chǎng)

2、營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)初期在美國(guó)產(chǎn)生以來(lái)，企業(yè)的營(yíng)銷觀念經(jīng)歷了從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品 觀念、推銷觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變，指導(dǎo)銷售者行為的觀念從重生 產(chǎn)、輕市場(chǎng)營(yíng)銷這種以供給為中心的觀念逐步演變?yōu)橐环N以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的哲學(xué)， 進(jìn)而發(fā)展到兼顧企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需要的滿足和社會(huì)利益的協(xié)同和發(fā)展的思想。與此進(jìn)程， 從最初的 4Ps（PRICE、product、promotion、place）到4Cs（cost、consumer、conmunication、 convenience），再到 4Rs（relevancy、response、relation、return）的營(yíng)銷新理論，闡述了一

3、個(gè)全新的營(yíng)銷四要素:與顧客建立關(guān)聯(lián)、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度、關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要、回報(bào)是 營(yíng)銷的源泉。這些都足以證明消費(fèi)者，即客戶，在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中的重要性。由此說(shuō)來(lái)，客戶成了如今企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。誰(shuí)能掌握客戶的需求，加強(qiáng)與客戶的 關(guān)系，有效挖掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以 客戶為中心的客戶關(guān)系管理（CRM）成為了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。二、CRM的界定那么，什么是客戶關(guān)系管理呢？客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想 的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形 成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最

4、終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的成 長(zhǎng)。綜合起來(lái)，我們就可以認(rèn)為CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作 為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求。同時(shí)，CRM 也是一種管理軟件和技術(shù)，并以相應(yīng)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)為基礎(chǔ)來(lái)充分把握和管理客 戶行為，最終為企業(yè)服務(wù)。三、CRM實(shí)施的技術(shù)與手段目前，企業(yè)實(shí)施CRM的技術(shù)手段雖說(shuō)不是大相徑庭，但也沒(méi)有推陳出新。CRM在我 國(guó)的應(yīng)用中，幾乎覆蓋了所有的行業(yè)，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)根據(jù)自身規(guī)模和客戶的特征選擇相應(yīng) 的實(shí)施CRM的方法。大體而言，目前企業(yè)實(shí)施CRM基本從兩個(gè)方向出發(fā)。有的企業(yè)選擇從管理理念出發(fā) 實(shí)施CRM，

5、像春蘭集團(tuán)，提出“以客戶全面滿意”為基礎(chǔ)的“春蘭大服務(wù)”的理念來(lái)管理， 最終打造了春蘭集團(tuán)在中國(guó)家電行業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)力。還有的企業(yè)選擇從應(yīng)用系統(tǒng)出發(fā)實(shí)施 CRM，即將企業(yè)的運(yùn)行流程分成一個(gè)個(gè)單獨(dú)的模塊，但是這些模塊都能無(wú)縫對(duì)接起來(lái)，使整 個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)變得更有序，更流暢，提高了企業(yè)的效率。四、CRM的技術(shù)創(chuàng)新現(xiàn)今，企業(yè)之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致傳統(tǒng)的CRM實(shí)施技術(shù)無(wú)法滿足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。市場(chǎng)上 新的CRM的技術(shù)層出不窮。有的從客戶的消費(fèi)心理出發(fā)，運(yùn)用客戶的攀比、好奇、從眾、 貪便宜等心理來(lái)引導(dǎo)其購(gòu)買產(chǎn)品，淘寶的虛擬節(jié)日“雙11”“雙12”正是運(yùn)用了客戶的從眾 心理以及實(shí)施低價(jià)策略才獲得了巨大成功。有的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)

6、的力量，如微博的轉(zhuǎn)發(fā)黨，即轉(zhuǎn)發(fā) 有禮；還有微信的點(diǎn)贊黨，即點(diǎn)贊有禮，從而能迅速躥紅網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)的知名度迅速提升， 贏得眾多新客戶。下面引入一個(gè)具體案例來(lái)分析CRM技術(shù)創(chuàng)新的重要性?！爸Ц秾殹毕嘈糯蠹叶级炷茉?。它最初是作為淘寶網(wǎng)公司為了解決網(wǎng)絡(luò)交易安全所 設(shè)的一個(gè)功能，該功能為首先使用的“第三方擔(dān)保交易模式”，由買家將貨款打到支付寶賬 戶，由支付寶向賣家通知發(fā)貨，買家收到商品確認(rèn)后指令支付寶將貨款放于賣家，至此完成 一筆網(wǎng)絡(luò)交易。而今，“支付寶”已經(jīng)不僅僅是淘寶存放貨款的地方了，它跟著電子商務(wù)的 發(fā)展而發(fā)展，涉及的范圍方方面面，使用的人也非常的多。如便捷的手機(jī)充值、水電煤的繳 納、公益性捐贈(zèng)、信用卡的還貸、校園一卡通的充值，甚至還推出了會(huì)賺錢的