企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

1、客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的背景隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，世界各地的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都在經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到 買方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。對(duì)今天的企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了在技術(shù)上不斷推陳出新、制造出 更好的產(chǎn)品以外，改善管理、改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系更是今天的企業(yè)亟待解決的 重要問(wèn)題，所以，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)滿足廣大客戶的需求、在他們的 心目中樹(shù)立良好的形象，已不僅僅是為了獲得高額利潤(rùn)，它更是一個(gè)企業(yè)在殘酷 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的必要手段。在中國(guó)，雖然這種轉(zhuǎn)變滯后了一些，但畢竟 已經(jīng)開(kāi)始了，這使中國(guó)許多企業(yè)面臨著具有悠久歷史和強(qiáng)大實(shí)力的海外公司的挑 戰(zhàn)。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有三個(gè)重要因素即：人力資源、客戶、資金。人力資 源可以

2、培養(yǎng)和社會(huì)招聘，資金可以從銀行貸款或股東募集，而客戶在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 卻越來(lái)越不穩(wěn)定，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度下降。企業(yè)的生存和發(fā)展必須通過(guò)客戶付款而 體現(xiàn)企業(yè)的存在價(jià)值。對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)的增長(zhǎng)緩慢和停滯的原因有許多因 素。并不是企業(yè)不夠努力，原因之一是企業(yè)追錯(cuò)了客戶-這些客戶要么無(wú)利可圖, 要么不大可能建立有利的客戶關(guān)系,要么缺少信用。原因之二是從有潛力的客戶 身上撤出企業(yè)的資源和精力等等.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)發(fā)生這些情況的原因有二個(gè)方面：.1)缺乏有關(guān)的客戶個(gè)性化信息。2)雖然建立了客戶資料庫(kù),但企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門沒(méi)有共享這些信息.沒(méi)有分析這 些信息，沒(méi)有參照這些信息.，更準(zhǔn)確的說(shuō)沒(méi)有將信息轉(zhuǎn)化為所需的知識(shí)。這

3、里實(shí)際包含了現(xiàn)代企業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)熱門話題即客戶關(guān)系管理(Customer relationship management)o客戶關(guān)系管理理論要求將企業(yè)的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容以企業(yè) 的客戶或顧客的需求和價(jià)值為基準(zhǔn)，在即將到來(lái)的21世紀(jì)，企業(yè)不能只是追隨企 業(yè)的客戶走向未來(lái)，企業(yè)需要與客戶一起走向未來(lái)，并且有明確的目的地,而且企 業(yè)需要明確客戶或顧客在該過(guò)程中的作用。東大阿爾派公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)為中國(guó)的企業(yè)用戶提供了一個(gè)集成化 的管理工具，基于CRM的一體化解決方案可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間全方位的交 流于互動(dòng)。何謂客戶服務(wù)系統(tǒng)？客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于CRM思想上開(kāi)發(fā)的集市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、網(wǎng)上商務(wù)為一

4、體 的管理系統(tǒng)。CRM 即 Customer Relationship Management.根據(jù)Gartner Group的定義，CRM是一種概念，一個(gè)機(jī)構(gòu)可以獲得對(duì)其客戶的全面 觀察，從而使客戶與機(jī)構(gòu)的關(guān)系以及機(jī)構(gòu)從客戶身上得到的贏利都得到最優(yōu)化。美國(guó)權(quán)威研究和預(yù)測(cè)機(jī)構(gòu)AMR(Advanced Manufacturing Research )在1998年 的報(bào)告指出，在未來(lái)5年的全球市場(chǎng)上，ERP產(chǎn)品的增長(zhǎng)率為37%，Supply Chain 產(chǎn)品為50%，而CRM為57%。由此可見(jiàn)，在我國(guó)市場(chǎng)上推行CRM產(chǎn)品已勢(shì)在必行?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的好處紅通過(guò)建立用戶檔案，可以使接線員或?qū)I(yè)人員對(duì)用戶情

5、況有比較全面的了解，使用戶感覺(jué)到自己被重視，從而增強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的親和度，樹(shù)立了企 業(yè)良好的形象。紅通過(guò)用戶歷史記錄查詢，可以了解用戶已購(gòu)買的產(chǎn)品，從而有效地引導(dǎo)用戶 的購(gòu)買方向。紅維修檔案的建立使維修人員了解用戶以前的維修記錄，有備而去，簡(jiǎn)化了工作 程序，提高工作效率。紅產(chǎn)品質(zhì)量信息、市場(chǎng)信息、用戶建議、送貨信息、維修信息等在線收集有助 于管理人員及時(shí)了解產(chǎn)品情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，使工作方向更有針對(duì)性。紅系統(tǒng)提供集團(tuán)的生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售、服務(wù)等的分析圖表，有利于領(lǐng)導(dǎo)決策。紅電話中心各個(gè)座席工作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控有助于進(jìn)行業(yè)務(wù)代表的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。竺系統(tǒng)提供7WWW服務(wù)站點(diǎn)，用戶可以通過(guò)INTERNET上網(wǎng)

6、查詢，同時(shí)專家服務(wù)系 統(tǒng)可以對(duì)各地維修人員進(jìn)行網(wǎng)上在線培訓(xùn)，使得售后服務(wù)更上一個(gè)檔次。客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括：呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)和顧客服務(wù)中心/顧客服務(wù)事業(yè)部應(yīng)用軟件系統(tǒng)。呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)座席應(yīng)用系統(tǒng)后臺(tái)管理系統(tǒng)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）應(yīng)用傳真應(yīng)用錄音系統(tǒng)顧客服務(wù)中心/顧客服務(wù)事業(yè)部應(yīng)用軟件系統(tǒng)系統(tǒng)權(quán)限管理系統(tǒng)配置管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)管理顧客服務(wù)信息收集管理顧客服務(wù)信息處理管理顧客服務(wù)質(zhì)量考評(píng)顧客服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)傳輸呼叫中心CallCenter應(yīng)用軟件系統(tǒng)服務(wù)商、數(shù)字錄音 客戶坐席數(shù)字傳真客戶服務(wù)應(yīng) 用服務(wù)器.rWEB/MAILSERVERERP應(yīng)用服 務(wù)器SW

7、ITCH企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖座席應(yīng)用系統(tǒng)1面向業(yè)務(wù)代表功能1. 1產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)舍故障現(xiàn)象：|日|故障原因：|維修措施：|維修結(jié)果：|落實(shí)責(zé)任：|更換備件：|生產(chǎn)廠家：|備注：|1. 1. 2故障咨詢1. 3業(yè)務(wù)咨詢（電話查詢信息服務(wù)）1.增加也）I 刪除重）I關(guān)閉此）I，褪維修故障列表故障信息（. 一 |更換備1牛皿.一 I1. 4預(yù)約維修受理1. 5預(yù)約安裝受理1. 6投訴1. 7建議/需求受理1. 8用戶回訪1. 9用戶檔案信息維護(hù)當(dāng)以具有用戶檔案信息維護(hù)權(quán)限的ID登錄時(shí)，用戶檔案信息維護(hù)模塊被激 活。1. 10歷史信息查詢記錄每個(gè)用戶每次打進(jìn)電話的信息，如日期、時(shí)間、內(nèi)容等，業(yè)

8、務(wù)代表在需 要時(shí)可查看此信息。1. 1. 11電話服務(wù)知識(shí)系統(tǒng)查詢通過(guò)此功能模塊可對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及相關(guān)信息進(jìn)行聯(lián)機(jī)幫助查詢，同時(shí)可對(duì)企 業(yè)電話中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用方法提供聯(lián)機(jī)幫助。1. 2面向管理人員功能1. 2. 1座席狀態(tài)監(jiān)控當(dāng)以班長(zhǎng)席ID登錄時(shí)，激活此程序模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話中心各個(gè)座席工作情 況的實(shí)時(shí)監(jiān)控。此外，班長(zhǎng)席還可以監(jiān)控每通電話的通話時(shí)長(zhǎng)等信息，單位時(shí)間內(nèi)每個(gè)座席 接入的電話數(shù)量，有助于進(jìn)行業(yè)務(wù)代表的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。1. 2. 2監(jiān)聽(tīng)座席班長(zhǎng)可以隨機(jī)或有目的的選擇座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，抽查業(yè)務(wù)代表的工作態(tài)度，工 作方式，工作狀況，與客戶的談話內(nèi)容。1. 2. 3隊(duì)列監(jiān)控當(dāng)以班長(zhǎng)席ID登錄時(shí)，激活此程

9、序模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種隊(duì)列的實(shí)時(shí)監(jiān)控。1. 2. 4系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)以擁有系統(tǒng)維護(hù)權(quán)限的ID登錄時(shí)，此功能模塊被激活。此功能用來(lái)維護(hù) 系統(tǒng)的正常運(yùn)行，適應(yīng)企業(yè)策略的調(diào)整。1. 3專家席功能由于業(yè)務(wù)代表的局限性，往往不能解答客戶提出的某些專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn) 題，令客戶不滿。為了解決這種矛盾，在系統(tǒng)中設(shè)置專家席，由專業(yè)人員代替普 通業(yè)務(wù)代表為客戶服務(wù)。1. 3. 1故障咨詢普通業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶提出的故障咨詢不能提供滿意的答復(fù)時(shí)，將記錄信息同 時(shí)轉(zhuǎn)給專家席的專業(yè)人員。專業(yè)人員接到業(yè)務(wù)代表的呼叫，并根據(jù)傳入的信息， 為客戶提供專業(yè)服務(wù)。專家席業(yè)務(wù)代表的操作流程與普通業(yè)務(wù)代表相同。1. 3. 2業(yè)務(wù)咨詢普通業(yè)務(wù)代表不

10、能解答客戶提出問(wèn)題時(shí)，將記錄信息同時(shí)轉(zhuǎn)給專家席。專家席業(yè)務(wù)代表接到呼叫后為用戶提供專業(yè)的咨詢和建議。專家席業(yè)務(wù)代表的操作流 程與普通業(yè)務(wù)代表相同，電話將不再轉(zhuǎn)回普通業(yè)務(wù)代表處。1. 3. 3產(chǎn)品信息查詢?nèi)粝到y(tǒng)中的產(chǎn)品信息資料不足或不詳盡時(shí)，可請(qǐng)專家席出面為客戶服務(wù)。專家席業(yè)務(wù)代表將根據(jù)廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)為用戶提供詳實(shí)、專業(yè)的資料。后臺(tái)管理1系統(tǒng)環(huán)境監(jiān)控利用系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)監(jiān)視或察看當(dāng)前程序的運(yùn)行狀態(tài)、設(shè) 備的使用狀況，并以此做出判斷和改變。從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2安裝/維修信息分派3受理信息分派4系統(tǒng)管理利用系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)監(jiān)視或察看當(dāng)前程序的運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)

11、備的使用狀況，然后對(duì)系統(tǒng)軟硬件、系統(tǒng)參數(shù)及系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)。5業(yè)務(wù)資料采編利用合理數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，將產(chǎn)品資料、導(dǎo)購(gòu)信息、本地用戶檔案、電話服務(wù) 知識(shí)信息儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫(kù)中6統(tǒng)計(jì)分析（統(tǒng)計(jì)報(bào)表樣式見(jiàn)附錄）6. 1話務(wù)量統(tǒng)計(jì)6. 2業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)6. 3工作量統(tǒng)計(jì)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）應(yīng)用1語(yǔ)音導(dǎo)航2產(chǎn)品信息查詢將常用的產(chǎn)品查詢信息以IVR方式應(yīng)答用戶，用戶可以使用電話按鍵輸入對(duì) 應(yīng)不同類別產(chǎn)品或其他關(guān)鍵信息。IVR接受用戶輸入后，以次為查詢因子從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品信息，自動(dòng)播放給用戶。流程圖示意如下：3語(yǔ)音信箱在夜間非上班時(shí)間，有用戶撥打服務(wù)中心熱線時(shí)，IVR自動(dòng)提示用戶現(xiàn)在為 非上班時(shí)間，用戶以按

12、鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議、要求維修等），并 啟動(dòng)語(yǔ)音信箱功能，用以錄取用戶的通話內(nèi)容。傳真應(yīng)用向遠(yuǎn)地部門發(fā)布報(bào)表等信息向用戶傳送資料和報(bào)表傳真資料的來(lái)源：傳真文件隊(duì)列Report服務(wù)器負(fù)責(zé)從EDGE服務(wù)器上讀取報(bào)表所需的數(shù)據(jù)，并生成報(bào)表，如 果需要打印，則打印之，如果需要傳真發(fā)送，則將報(bào)表文件放入傳真文件隊(duì)列。錄音系統(tǒng)全程錄音對(duì)操作員的摘機(jī)動(dòng)作進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)操作員接通電話即開(kāi)始進(jìn)行錄音。專門錄音由操作員起動(dòng)錄音，也可以由程序控制進(jìn)行錄音，如專門對(duì)投訴電話進(jìn)行 錄曰。錄音檢索錄音的類型（全程或?qū)ｉT等）按業(yè)務(wù)代表編號(hào)、開(kāi)始日期和時(shí)間、打入/打出的電話號(hào)碼、對(duì)記錄話音所作的描述等條件進(jìn)行檢索。

13、顧客服務(wù)中心/顧客服務(wù)事業(yè)部應(yīng)用軟件系統(tǒng)權(quán)限管理用戶組/用戶權(quán)限管理用戶組/用戶權(quán)限管理提供對(duì)使用本應(yīng)用系統(tǒng)的人員進(jìn)行用戶組和用戶的劃 分，控制用戶對(duì)模塊及模塊的使用權(quán)限，以完成對(duì)數(shù)據(jù)的操作控制，保證系統(tǒng)的 安全性。系統(tǒng)日志管理系統(tǒng)日志管理用于管理、記錄用戶的模塊使用情況，如用戶何時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)， 何時(shí)退出。便于對(duì)系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行審計(jì)。本模塊由系統(tǒng)管理員使用。系統(tǒng)配置管理系統(tǒng)參數(shù)配置系統(tǒng)參數(shù)配置用于記錄系統(tǒng)的配置參數(shù)，系統(tǒng)配置參數(shù)用于規(guī)系統(tǒng)的分布式應(yīng) 用結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)的標(biāo)識(shí)等，一般由應(yīng)用軟件系統(tǒng)內(nèi)部使用。系統(tǒng)參數(shù)由系統(tǒng)管理 員使用。本模塊只提供更改功能。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理V部門類型/部門V產(chǎn)品類型/產(chǎn)品

14、V備件類型/備件V產(chǎn)品/備件V地區(qū)類型/地區(qū)V產(chǎn)品/維修方式一維修部零件V產(chǎn)品類型/故障類型/故障現(xiàn)象/故障原因/維修措施V服務(wù)考評(píng)項(xiàng)目-服務(wù)考評(píng)意見(jiàn)V服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等級(jí)V部門/經(jīng)銷商V服務(wù)信息來(lái)源V倉(cāng)庫(kù)類型/倉(cāng)庫(kù)反饋問(wèn)題分類/應(yīng)答模板服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)管理V特約維修部的建立、維護(hù)、撤消V特約維修部考評(píng)記錄顧客服務(wù)信息收集管理V顧客檔案建立V話務(wù)登記V來(lái)函登記V顧客服務(wù)信息分發(fā)處理V信息服務(wù)咨詢幫助管理V產(chǎn)品發(fā)貨信息登記V備件用量統(tǒng)計(jì)V安裝記錄單處理V維修費(fèi)用結(jié)算審核V備件計(jì)劃管理V維修記錄單處理V安裝費(fèi)用結(jié)算審核V命令單反饋信息登記顧客服務(wù)質(zhì)量考評(píng)V服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)V話務(wù)中心服務(wù)信息考評(píng)顧客服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析各本部/事業(yè)部信息接收量統(tǒng)計(jì)表V產(chǎn)品類型信息接收量統(tǒng)計(jì)V事業(yè)部產(chǎn)品大類/型號(hào)信息接收量統(tǒng)計(jì)V產(chǎn)品信息接收量統(tǒng)計(jì)V事業(yè)部信息接收量統(tǒng)計(jì)（時(shí)間）V產(chǎn)品故障信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)傳輸V數(shù)據(jù)上傳根據(jù)數(shù)據(jù)復(fù)制規(guī)則，選擇復(fù)制數(shù)據(jù)的內(nèi)容向中心數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制。