超市顧客流失原因分析及規(guī)避策略研究

1、題 目: 超市顧客流失緣故分析及規(guī)避策略研究 以鄭州市為例 院系名稱(chēng)： 治理學(xué)院 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)0502 學(xué)生姓名： 韓 鋒 學(xué) 號(hào)： 20054900810 指導(dǎo)教師： 杜新麗 教師職稱(chēng)： 講 師 摘 要從我國(guó)都市范圍來(lái)看，超市作為一種服務(wù)行業(yè)，其所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)峻，尤其是從2004年底外國(guó)零售地域限制被取消，外國(guó)大型超市紛紛進(jìn)駐中國(guó)，超市之間展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在其交鋒中如何樣保留原有的客戶(hù)，減少客戶(hù)流失則成為超市進(jìn)展面臨的一個(gè)特不重要的問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)進(jìn)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5-10倍。關(guān)于超市來(lái)講，幸免顧客流失是實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)增長(zhǎng)的核心。本文通過(guò)對(duì)顧客流失的相關(guān)理

2、論進(jìn)行回憶，并結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)知識(shí)，以鄭州市超市顧客流失緣故為調(diào)查內(nèi)容，從超市形象及購(gòu)物環(huán)境；商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)；職員及超市服務(wù)；超市的便利性；超市促銷(xiāo)等方面以實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查的方式得出了顧客流失的重要緣故。通過(guò)本文的研究得出應(yīng)對(duì)超市顧客流失的策略：優(yōu)化超市形象及購(gòu)物環(huán)境；保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價(jià)；強(qiáng)化職員的服務(wù)意識(shí)；以方便顧客為原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；開(kāi)展積極有效的促銷(xiāo)活動(dòng)；高度重視并妥善處理顧客抱怨；實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)助于提高顧客的忠誠(chéng)度。關(guān)鍵詞：超市 顧客流失 規(guī)避策略 Title Analysis of supermarket customers and to avoid the loss o

3、f research strategyZhengzhou City as an example AbstractFrom the scope of Chinas cities, the supermarket industry as a service, it faces increasingly tough competition, especially from foreign countries by the end of 2004 was the abolition of restrictions on the retail area, foreign large-scale supe

4、rmarkets have been stationed in China, between the fierce supermarket competition, in its battle to keep the original in how customers and reduce customer churn supermarket development has become a very important issue, and business development costs of a new customer is to retain an old customer of

5、 5-10 times the cost. For supermarkets, fighting for repeat buyers is to achieve its profit growth in the core.In this paper, the loss of customers to review the relevant theory, combined with knowledge of marketing to supermarket customers in Zhengzhou City, the reasons for the investigation of the

6、 loss of the contents of the image from the supermarket and shopping environment; product quality, price and types; supermarket staff and services; convenience stores; supermarket promotions and so on to the field the way the survey obtained an important reason for the loss of customers.Through the

7、study of this article deal with the loss of supermarket customers strategy: optimization of image and shopping environment supermarket, supermarkets should be a reasonable price to ensure that product quality, availability, rich services to strengthen staff awareness of the principle of convenience

8、to our customers for doing business, carrying out active and effective promotional activities, attaches great importance to and properly handle customer complaints, the implementation of relationship marketing to enhance customer loyalty.Keywords supermarket loss of customers avoidance strategy目 次 T

9、OC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc233043986 1 引言 PAGEREF _Toc233043986 h 1 HYPERLINK l _Toc233043987 1.1 選題背景 PAGEREF _Toc233043987 h 1 HYPERLINK l _Toc233043988 1.2 研究的目的和意義 PAGEREF _Toc233043988 h 1 HYPERLINK l _Toc233043989 1.3 文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc233043989 h 1 HYPERLINK l _Toc233043990 1.4 研究的方法和內(nèi)容 PA

10、GEREF _Toc233043990 h 4 HYPERLINK l _Toc233043991 2 顧客流失概述 PAGEREF _Toc233043991 h 5 HYPERLINK l _Toc233043992 2.1 顧客流失的概念 PAGEREF _Toc233043992 h 5 HYPERLINK l _Toc233043993 2.2 超市顧客流失的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc233043993 h 5 HYPERLINK l _Toc233043994 2.3 防止顧客流失的重要意義 PAGEREF _Toc233043994 h 5 HYPERLINK l _Toc2

11、33043995 3 超市顧客流失緣故研究中調(diào)查方案的設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc233043995 h 5 HYPERLINK l _Toc233043996 3.1 超市顧客流失緣故調(diào)查抽樣方案的設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc233043996 h 5 HYPERLINK l _Toc233043999 3.2 超市顧客流失緣故研究預(yù)調(diào)查 PAGEREF _Toc233043999 h 6 HYPERLINK l _Toc233044002 3.3 超市顧客流失緣故研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc233044002 h 6 HYPERLINK l _Toc233044005 4

12、超市顧客流失緣故統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc233044005 h 7 HYPERLINK l _Toc233044006 4.1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征分析 PAGEREF _Toc233044006 h 7 HYPERLINK l _Toc233044007 4.2 超市形象及購(gòu)物環(huán)境方面的緣故分析 PAGEREF _Toc233044007 h 8 HYPERLINK l _Toc233044008 4.3 商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)方面的緣故分析 PAGEREF _Toc233044008 h 9 HYPERLINK l _Toc233044009 4.4 職員及超市服務(wù)方面的緣故分析 P

13、AGEREF _Toc233044009 h 10 HYPERLINK l _Toc233044010 4.5 超市的便利性方面緣故分析 PAGEREF _Toc233044010 h 14 HYPERLINK l _Toc233044011 4.6 超市促銷(xiāo)方面的緣故分析 PAGEREF _Toc233044011 h 15 HYPERLINK l _Toc233044012 5 規(guī)避超市顧客流失的策略 PAGEREF _Toc233044012 h 16 HYPERLINK l _Toc233044013 5.1 保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價(jià) PAGEREF _Toc233044013 h

14、 16 HYPERLINK l _Toc233044014 5.2 優(yōu)化超市形象及購(gòu)物環(huán)境 PAGEREF _Toc233044014 h 16 HYPERLINK l _Toc233044015 5.3 強(qiáng)化職員的服務(wù)意識(shí) PAGEREF _Toc233044015 h 17 HYPERLINK l _Toc233044016 5.4 以方便顧客為原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng) PAGEREF _Toc233044016 h 17 HYPERLINK l _Toc233044017 5.5 開(kāi)展積極有效的促銷(xiāo)活動(dòng) PAGEREF _Toc233044017 h 18 HYPERLINK l _Toc233

15、044018 5.6 高度重視并妥善處理顧客抱怨 PAGEREF _Toc233044018 h 18 HYPERLINK l _Toc233044019 5.7 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)助于提高顧客的忠誠(chéng)度 PAGEREF _Toc233044019 h 18 HYPERLINK l _Toc233044020 結(jié) 論 PAGEREF _Toc233044020 h 20 HYPERLINK l _Toc233044021 致 謝 PAGEREF _Toc233044021 h 21 HYPERLINK l _Toc233044022 參 考 文 獻(xiàn) PAGEREF _Toc233044022 h 22

16、 HYPERLINK l _Toc233044023 附錄 PAGEREF _Toc233044023 h 241 引言1.1 選題背景從我國(guó)都市范圍來(lái)看，超市作為一種服務(wù)行業(yè)，其所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)峻，尤其是從2004年底外國(guó)零售地域限制被取消，外國(guó)大型超市紛紛進(jìn)駐中國(guó)，超市之間展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在其交鋒中如何樣保留原有的客戶(hù)，減少客戶(hù)流失則成為超市進(jìn)展面臨的一個(gè)特不重要的問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)進(jìn)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5-10倍。關(guān)于超市來(lái)講，爭(zhēng)取回頭客是實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)增長(zhǎng)的核心。那么如何才能從顧客流失中查找緣故，使超市采取相應(yīng)有針對(duì)性的規(guī)避措施，這就需要通過(guò)調(diào)查分析，認(rèn)真研究顧客流

17、失緣故，采取有力的規(guī)避措施提高顧客忠誠(chéng)度，成為我國(guó)超市行業(yè)實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)增長(zhǎng)的必定選擇。本文以超市顧客流失緣故作為要緊研究對(duì)象和內(nèi)容，從理論考察和實(shí)際調(diào)查兩個(gè)方面對(duì)鄭州市超市顧客流失緣故作出研究。在理論考察中，要緊提出了顧客流失研究的理論框架及顧客流失調(diào)查研究的一般性?xún)?nèi)容。在理論考察的基礎(chǔ)上，本文對(duì)鄭州市超市顧客流失緣故進(jìn)行了實(shí)際調(diào)查，對(duì)超市顧客流失緣故方面進(jìn)行了深入分析。最后，本文在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上總結(jié)出鄭州市超市顧客流失存在的緣故及對(duì)策，并據(jù)此提出了我國(guó)超市行業(yè)應(yīng)對(duì)顧客流失所采取的對(duì)策。1.2 研究的目的和意義本文將結(jié)合超市顧客流失緣故的研究，針對(duì)鄭州市超市的特點(diǎn)，結(jié)合它的顧客流失現(xiàn)狀，分析如

18、何將規(guī)避顧客流失的策略成功運(yùn)用到超市的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中去。通過(guò)本次論文的寫(xiě)作，從阻礙超市顧客流失的緣故著手，進(jìn)一步加深了對(duì)應(yīng)對(duì)顧客流失的相關(guān)理論的理解，并把理論運(yùn)用到解決實(shí)際問(wèn)題當(dāng)中，為超市挽留顧客，進(jìn)一步改善經(jīng)營(yíng)策略提供能夠借鑒的思路，為我國(guó)超市行業(yè)的健康進(jìn)展提供有益參考。1.3 文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)外學(xué)者從企業(yè)顧客流失的緣故動(dòng)身，分不就顧客流失的概念以及與之相關(guān)的概念、阻礙因素進(jìn)行了分析，提出了規(guī)避顧客流失的相關(guān)措施。1、國(guó)外學(xué)者的研究美國(guó)科羅多拉治理學(xué)院的SusanM.Keaveney在1995年公布的一項(xiàng)研究成果中總結(jié)了八大對(duì)顧客流失產(chǎn)生要緊阻礙的關(guān)鍵因素，即：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員的

19、失誤、對(duì)失誤的反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、倫理道德、非自愿的流失。依照美國(guó)學(xué)者FrederickF.Reichheld（1990）的研究，顧客流失率下降5%，企業(yè)利潤(rùn)率可增加25%-80%；失去一個(gè)老顧客的損失需要爭(zhēng)取至少10位新顧客才能彌補(bǔ)；而保留老顧客的成本與贏得新顧客的成本比例約為1：6。依照帕累托原則，通常是20%的顧客為企業(yè)制造了80%的利潤(rùn)，因此顧客保持越久，企業(yè)從顧客那獲得的收入就越大，顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值就越大。聞名治理學(xué)家彼得德魯克曾提出，企業(yè)的首要任務(wù)確實(shí)是“制造顧客”，顧客流失是指本企業(yè)的顧客由于種種緣故而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客流失意味著從顧客流向企業(yè)的價(jià)值流在減少，即使企業(yè)

20、采取種種促銷(xiāo)手段吸引新顧客，新顧客也無(wú)法替代老顧客所帶來(lái)的持續(xù)價(jià)值，因?yàn)閷?dǎo)致原有顧客流失的緣故同樣可能導(dǎo)致新顧客的流失。當(dāng)新顧客的增長(zhǎng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)進(jìn)展之需時(shí)，企業(yè)才會(huì)意識(shí)到顧客流失對(duì)自身生存和進(jìn)展的阻礙是多么巨大。實(shí)踐證明，不重視對(duì)顧客流失緣故的分析和防范是成功企業(yè)逐漸喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)始（德魯克，2001）。2、國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究（1）譚蓓從顧客價(jià)值分析的角度分析了顧客流失的的緣故有產(chǎn)品因素：由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的產(chǎn)品價(jià)值是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素；價(jià)格因素：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)往往有一個(gè)參考價(jià)格，參考價(jià)格能夠是某種標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，能夠是顧客自我認(rèn)知的價(jià)格，也能

21、夠是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，顧客可能因商品實(shí)際價(jià)格高于自己的參考價(jià)格而轉(zhuǎn)換商家。在應(yīng)對(duì)顧客流失方面他認(rèn)為：提供高效用價(jià)值的產(chǎn)品；實(shí)施圓滿(mǎn)的顧客服務(wù)；培養(yǎng)一線(xiàn)職員能力；設(shè)置轉(zhuǎn)換障礙（譚蓓，2008）。（2）姜曙光指出對(duì)顧客維系應(yīng)從以下幾方面著手：視質(zhì)量為生命；努力提高服務(wù)的可靠性；妥善處理顧客的抱怨和投訴；合理定價(jià)；以方便顧客為原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向以創(chuàng)新求進(jìn)展；實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；提高顧客的忠誠(chéng)度；增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，開(kāi)展社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（姜曙光，2002）。（3）王東生認(rèn)為通過(guò)建立超市品牌忠誠(chéng)度來(lái)降低超市顧客流失率，途徑有：要形成系統(tǒng)的觀(guān)念；注重顧客價(jià)值的制造；加強(qiáng)超市自由品牌的建立和維護(hù)（王東生，200

22、7）。（4）竇鳳英指出，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的措施有：準(zhǔn)確定位，突出特色；聯(lián)系顧客，有效溝通；用心經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)；與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新（竇鳳英，2005）。（5）霍映寶指出，顧客不滿(mǎn)是顧客流失的直接緣故；顧客價(jià)值不足是顧客流失的深層緣故。對(duì)策有顧客中意策略，價(jià)值制造策略（霍映寶，2008）。（6）吳鳴、蔣波從顧客流失緣故著手認(rèn)為緣故有以下幾方面：產(chǎn)品缺陷；服務(wù)缺陷；營(yíng)銷(xiāo)策略組合不當(dāng)（產(chǎn)品定價(jià)不合理；營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)即銷(xiāo)售渠道過(guò)長(zhǎng)；產(chǎn)品的功能過(guò)于復(fù)雜，從而阻礙到其最要緊功能的推舉；產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度不高）；消費(fèi)者的偶然性購(gòu)買(mǎi)；源于流失顧客所在行業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r（要緊是指行業(yè)萎縮或行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)顧客吸引）

23、。應(yīng)對(duì)的措施有：找準(zhǔn)適當(dāng)顧客、制造優(yōu)異價(jià)值；突出差異服務(wù)、提升顧客價(jià)值；實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救、贏得顧客忠誠(chéng)；精心選擇雇員，贏得雇員忠誠(chéng)（吳鳴、蔣波，2008）。（7）鄭燦雷指出操縱客戶(hù)流失對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性：營(yíng)銷(xiāo)成本節(jié)約；重復(fù)銷(xiāo)售和推舉價(jià)值；口碑傳播；溢價(jià)。降低服務(wù)性企業(yè)的客戶(hù)流失策略：傳遞高的客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)，降低客戶(hù)流失；建立客戶(hù)流失的壁壘，操縱客戶(hù)流失（鄭燦雷，2006）。（8）文舉在略論如何解決顧客流失問(wèn)題中對(duì)顧客流失分類(lèi)：老顧客的流失率小于新顧客的流失率；中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。并提出識(shí)不顧客流失的指標(biāo)：顧

24、客指標(biāo)；市場(chǎng)指標(biāo)；收入利潤(rùn)指標(biāo)；競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。緣故：產(chǎn)品因素；服務(wù)因素；職員因素；企業(yè)形象因素；顧客因素；競(jìng)爭(zhēng)者因素；社會(huì)因素及其它因素。解決措施有：應(yīng)急措施（道歉，復(fù)述，移情，補(bǔ)償，跟蹤）；永久性措施 （理念觀(guān)。即樹(shù)立顧客中意CS理念；產(chǎn)品觀(guān) 。即提供令顧客中意的產(chǎn)品；服務(wù)觀(guān) 。即提供令顧客中意的服務(wù)；職員觀(guān)。即充分調(diào)動(dòng)企業(yè)職員的積極性、主動(dòng)性和制造性；形象觀(guān)。即在顧客和社會(huì)公眾中樹(shù)立、維持和提升企業(yè)形象；治理觀(guān)。即通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部自身治理和外部顧客治理，來(lái)贏得更多的顧客與市場(chǎng)；創(chuàng)新觀(guān)。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，面對(duì)個(gè)性化多樣化的顧客需求，面對(duì)優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則，企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，才

25、能持續(xù)地進(jìn)展與壯大（文舉，2008）。（9）張波指出顧客流失的緣故：價(jià)格流失；產(chǎn)品流失；服務(wù)流失；市場(chǎng)流失；促銷(xiāo)流失；技術(shù)流失；政治流失。措施：為顧客制造或增加價(jià)值；設(shè)置較高的顧客退出障礙。分析顧客流失應(yīng)注意的問(wèn)題:完全幸免顧客流失是不切實(shí)際的；企業(yè)要做的是確保合適的顧客流失率；只有流失的是對(duì)企業(yè)有利的顧客才需要考慮采取相應(yīng)措施（張波，2003）。（10）南劍飛認(rèn)為應(yīng)對(duì)顧客流失的對(duì)策：訪(fǎng)問(wèn)流失的顧客爭(zhēng)取把流失的顧客找回來(lái)；正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問(wèn)題的效率（南劍飛，2002）。（11）王祥翠在前人對(duì)客戶(hù)流失因素分析的基礎(chǔ)上，細(xì)化了阻礙客戶(hù)流失的人為因素，利用層次分析法構(gòu)建商業(yè)零售業(yè)客

26、戶(hù)流失度分析模型，分析阻礙客戶(hù)流失的要緊指標(biāo)以及阻礙各指標(biāo)的因素的權(quán)重大小，提出大致估算客戶(hù)流失度的公式(王祥翠,2008)。（12）夏永林從價(jià)值比較顧客流失態(tài)勢(shì)分析顧客流失的緣故有：顧客購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和心理等方面的阻礙，這部分因素是企業(yè)無(wú)法操縱的；顧客中意與顧客流失是非線(xiàn)性的負(fù)相關(guān)的關(guān)系，絕大多數(shù)情況下，企業(yè)無(wú)法建立與顧客之問(wèn)的溝通渠道，也就無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)、提高產(chǎn)品的核心價(jià)值和附加價(jià)值等，顧客中意也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，顧客中意度越低，顧客流失率就越大；顧客考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必定要考慮轉(zhuǎn)移成本，轉(zhuǎn)移成本與顧客流失率呈負(fù)相關(guān)，轉(zhuǎn)移成本的大小受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

27、和顧客建立新的顧客關(guān)系的成本的阻礙；顧客關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，識(shí)不期的顧客其轉(zhuǎn)移成本較低，顧客容易流失。而隨著交易時(shí)刻的延長(zhǎng)，顧客從穩(wěn)定的交易關(guān)系中能夠獲得越來(lái)越多的便利，節(jié)約了轉(zhuǎn)移成本，顧客也越來(lái)越趨于穩(wěn)定，容易維持原有的交易關(guān)系,這時(shí)的顧客不容易流失（夏永林，張斯博，2007）。1.4 研究的方法和內(nèi)容本文的研究方法:采納先建立研究對(duì)象的分析模型和分析框架，使研究過(guò)程規(guī)范化和科學(xué)化，然后使規(guī)范研究與實(shí)證分析相結(jié)合，從而得出科學(xué)而實(shí)際的結(jié)論。并在實(shí)證分析的過(guò)程中加入一定的數(shù)據(jù)模型，定量分析和定性分析相互使用，使研究結(jié)果更有講服力。向指導(dǎo)老師咨詢(xún)其對(duì)顧客流失的看法，同時(shí)和老師交流自己的

28、見(jiàn)解，通過(guò)收集大量的資料，問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談?wù){(diào)查等逐步形成自己對(duì)鄭州市超市顧客流失成因分析的具體看法。本文的研究?jī)?nèi)容: 通過(guò)對(duì)鄭州市超市顧客流失緣故的具體的調(diào)查分析，得出鄭州市超市顧客流失的緣故，提出鄭州市超市在應(yīng)對(duì)顧客流失時(shí)所應(yīng)采取的措施。目的是通過(guò)對(duì)鄭州市超市顧客流失緣故的研究提出我國(guó)超市有效應(yīng)對(duì)顧客流失的策略。本文將依據(jù)對(duì)鄭州市超市的顧客流失緣故的調(diào)查結(jié)果，對(duì)鄭州市超市顧客流失進(jìn)行分析，并提出具體建議，并據(jù)此提出我國(guó)超市有效應(yīng)對(duì)顧客流失的策略。2 顧客流失概述2.1 顧客流失的概念顧客流失是指本企業(yè)的顧客由于種種緣故轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。2.2 超市顧客流失的內(nèi)涵超市顧客流失是由

29、于超市自身的緣故或者是顧客的緣故致使不在該超市購(gòu)物或減少購(gòu)物的頻率及數(shù)量，導(dǎo)致超市銷(xiāo)售額下降，利潤(rùn)減少。2.3 防止顧客流失的重要意義企業(yè)能夠通過(guò)計(jì)算一位顧客一生能為企業(yè)帶來(lái)多少銷(xiāo)售額和利潤(rùn)來(lái)衡量顧客價(jià)值，從而發(fā)覺(jué)對(duì)顧客的保持是多么重要。以超市為例，一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購(gòu)物100元，一年5O周確實(shí)是5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，確實(shí)是5萬(wàn)元；按10的利潤(rùn)計(jì)算確實(shí)是5000元利潤(rùn)。因此，一位不中意的顧客可能意味著該店失去5萬(wàn)元生意及5000元的利潤(rùn)；另一方面，企業(yè)通過(guò)計(jì)算顧客流失成本能夠了解顧客價(jià)值。如一公司有5000個(gè)客戶(hù)，假定因劣質(zhì)服務(wù)，一年流失5的客戶(hù)，即250戶(hù)

30、，若平均對(duì)每位客戶(hù)的銷(xiāo)售收入是8000元，則收入損失200萬(wàn)元，利潤(rùn)為10 的話(huà)，利潤(rùn)損失20萬(wàn)元。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)中意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有2O名有同感的顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)中意顧客成本的5倍；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多610倍的工作量；客戶(hù)水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40 。然而市場(chǎng)調(diào)查顯示，一個(gè)企業(yè)平均每年約有10-30的顧客在流失。但專(zhuān)門(mén)多企業(yè)常常不明白失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不明白什么緣故失去，更不明白如此會(huì)給他們的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)如何樣的阻礙。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂(yōu)，反而依舊按照傳統(tǒng)做法舍命

31、招攬新顧客。平復(fù)地研究分析顧客流失，關(guān)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。3 超市顧客流失緣故研究中調(diào)查方案的設(shè)計(jì)3.1 超市顧客流失緣故調(diào)查抽樣方案的設(shè)計(jì)3.1.1 調(diào)查背景超市顧客流失緣故調(diào)查是本文研究的基礎(chǔ)，為了了解超市顧客流失的緣故，從超市形象及購(gòu)物環(huán)境；商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)；職員及超市服務(wù)；超市的便利性；超市促銷(xiāo)等方面進(jìn)行調(diào)查，在此基礎(chǔ)上提煉出超市顧客流失的一般緣故，并做出超市規(guī)避顧客流失的策略，我們進(jìn)行了此次調(diào)查。3.1.2 抽樣方案 抽樣方案包括以下幾個(gè)方面：（1）抽樣原則：本次調(diào)查樣本的抽取按隨機(jī)原則進(jìn)行。（2）抽樣方法：本次調(diào)查使用隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)形式，街頭攔截訪(fǎng)問(wèn)、社區(qū)訪(fǎng)

32、問(wèn)。（3）抽樣的范圍和規(guī)模：地點(diǎn)：鄭州市區(qū)，共發(fā)出樣本100個(gè)。（4）調(diào)查對(duì)象：15-70歲的消費(fèi)者為調(diào)查單位，其中包括不同性不、職業(yè)、婚姻狀況等的消費(fèi)者。3.2 超市顧客流失緣故研究預(yù)調(diào)查3.2.1 超市顧客流失緣故預(yù)調(diào)查解決的問(wèn)題超市顧客流失緣故預(yù)調(diào)查要緊通過(guò)超市形象及購(gòu)物環(huán)境；商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)；職員及超市服務(wù)；超市的便利性；超市促銷(xiāo)等五個(gè)方面來(lái)了解超市顧客流失的緣故，并在資料獲得后，利用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，對(duì)顧客流失緣故進(jìn)行分析，同時(shí)制定相應(yīng)的規(guī)避策略。3.2.2 超市顧客流失緣故預(yù)調(diào)查方法 在超市顧客流失緣故的預(yù)調(diào)查中，經(jīng)常采納的方法有小組座談、深度訪(fǎng)問(wèn)和投射技術(shù)，本次調(diào)查采納的是小組

33、座談。過(guò)程是：(1) 確定研究目的；（2） 確定小組座談大綱；（3）確定被訪(fǎng)對(duì)象；（4）提交小組座談報(bào)告。按照超市形象及購(gòu)物環(huán)境；商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)；職員及超市服務(wù)；超市的便利性；超市促銷(xiāo)等五個(gè)方面展開(kāi)。3.3 超市顧客流失緣故研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì) 通過(guò)預(yù)調(diào)查獲得了豐富的資料后，便可進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查要緊包括問(wèn)卷設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)、資料處理、編寫(xiě)報(bào)告。其中，問(wèn)卷設(shè)計(jì)是調(diào)查的要緊內(nèi)容。3.3.1 超市顧客流失緣故研究問(wèn)卷的差不多結(jié)構(gòu) 一個(gè)問(wèn)卷有五個(gè)部分所構(gòu)成，即卷首語(yǔ)，訪(fǎng)問(wèn)員記錄，甄不問(wèn)卷，正式問(wèn)卷，背景材料。3.3.2 超市顧客流失緣故研究問(wèn)卷的差不多內(nèi)容（1）超市形象及購(gòu)物環(huán)境方面的

34、緣故調(diào)查內(nèi)容包括：超市店面的內(nèi)外裝修、商品的擺放、超市內(nèi)的布局。（2）商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)方面的緣故調(diào)查內(nèi)容包括：超市商品質(zhì)量的保證性、商品的總體價(jià)格、超市現(xiàn)有商品的種類(lèi)。（3）職員及超市服務(wù)方面的緣故調(diào)查內(nèi)容包括：職員的外表及著裝、職員的解決問(wèn)題能力、職員的禮貌、職員的業(yè)務(wù)知識(shí)、個(gè)性化建議、專(zhuān)門(mén)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面。（4）超市的便利性方面的緣故調(diào)查內(nèi)容包括：超市離家的距離、便利的停車(chē)場(chǎng)、結(jié)賬排隊(duì)等候時(shí)刻、非現(xiàn)金結(jié)算、營(yíng)業(yè)時(shí)刻等。（5）超市促銷(xiāo)方面的緣故調(diào)查內(nèi)容包括：促銷(xiāo)活動(dòng)多少及促銷(xiāo)商品質(zhì)量。4 超市顧客流失緣故統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)調(diào)查所提供的資料只是顧客流失緣故的個(gè)體反映，對(duì)顧客流失緣故的規(guī)

35、律的認(rèn)識(shí)，還有賴(lài)于對(duì)這些資料的整理與分析。4.1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征分析圖1 性不圖2 年齡圖3 月收入水平從圖1、圖2、圖3中可看出：調(diào)查對(duì)象女性高于男性，可見(jiàn)女性是超市購(gòu)物的主體；年齡時(shí)期分布在31-40、41-50的人數(shù)較多；月收入水平1000元以下占多數(shù)。4.2 超市形象及購(gòu)物環(huán)境方面的緣故分析1.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)榈昝鎯?nèi)外的裝修不精巧表1 店面裝修不精巧導(dǎo)致顧客流失 完全不同意不太同意一般同意特不同意810244212由此可見(jiàn)：同意是因?yàn)榈昝鎯?nèi)外的裝修不精巧而放棄在某家超市購(gòu)物的人數(shù)占大多數(shù)，可見(jiàn)超市應(yīng)設(shè)法使超市的設(shè)計(jì)裝修精巧，盡可能趕時(shí)尚潮流。2. 你放棄在某家超市購(gòu)物，是

36、因?yàn)樯唐窋[放不整齊，不便于查找圖4 商品擺放導(dǎo)致顧客流失由此可見(jiàn)：同意因?yàn)樯唐窋[放不整齊，不便于查找而放棄某家超市購(gòu)物的人數(shù)相對(duì)占較大比例，可見(jiàn)超市應(yīng)經(jīng)常理貨使商品擺放整齊，并標(biāo)有指示性標(biāo)志便于顧客查找。3. 你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌袃?nèi)布局不合理，不便于行走，商品擺放會(huì)阻礙到顧客的行動(dòng)圖5 超市布局導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意超市內(nèi)布局不合理，不便于行走，商品擺放會(huì)阻礙到顧客的行動(dòng)的人數(shù)占較大數(shù)目，超市布局不合理是導(dǎo)致顧客放棄某家超市的重要緣故。4.3 商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)方面的緣故分析1. 你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌袃?nèi)出售的商品質(zhì)量沒(méi)有保證圖6 商品質(zhì)量導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn);同

37、意商品質(zhì)量沒(méi)保證而放棄某家超市的比例占49%，特不同意的占36%，可見(jiàn)依舊商品質(zhì)量沒(méi)保證導(dǎo)致顧客流失。2.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槟阏J(rèn)為超市商品總體價(jià)格較高圖7 商品價(jià)格高導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意超市商品總體價(jià)格較高而放棄某家超市的人數(shù)較高，因此超市應(yīng)制定合理的價(jià)格。3.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槟阌X(jué)得超市現(xiàn)有商品的種類(lèi)少圖8 商品種類(lèi)少導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意超市現(xiàn)有商品種類(lèi)少而放棄該超市的人數(shù)最多，超市應(yīng)方法拓展進(jìn)貨渠道，豐富貨源。4.4 職員及超市服務(wù)方面的緣故分析1.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槁殕T的外表和著裝不整潔表2 職員外表和著裝導(dǎo)致顧客流失 完全不同意不太同意一般同意

38、特不同意4546356由上表可見(jiàn)：因?yàn)槁殕T的外表和著裝不整潔而放棄某超市的調(diào)查者中持一般態(tài)度的占較大份額，可見(jiàn)職員的外表和著裝不是造成顧客流失的關(guān)鍵因素。2.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)楫?dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，店員不能及時(shí)的協(xié)助解決圖9 不能及時(shí)解決顧客問(wèn)題導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意或特不同意顧客遇到問(wèn)題時(shí)，店員不能及時(shí)的協(xié)助解決的比例分不為47%、32%?？梢?jiàn)店員不能及時(shí)協(xié)助顧客解決問(wèn)題是導(dǎo)致顧客流失的重要緣故。3.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)榈陠T不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)表3 店員不能提供顧客需要服務(wù)導(dǎo)致顧客流失完全不同意不太同意一般同意特不同意23104536由表可見(jiàn)：同意或特不同意店員不

39、能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)人數(shù)份額較大，可見(jiàn)店員不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)造成了顧客的流失。4.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)榈陠T對(duì)顧客沒(méi)有禮貌圖10 店員不禮貌導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：持同意或一般態(tài)度的比例相對(duì)較高，可見(jiàn)店員應(yīng)該盡可能做到對(duì)顧客有禮貌，明白得起碼的禮儀。5.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)楫?dāng)你咨詢(xún)相關(guān)商品時(shí)（產(chǎn)品特性，陳列地點(diǎn)），職員不太了解商品表4 職員不了解商品導(dǎo)致顧客流失完全不同意不太同意一般同意特不同意46223628由上表可見(jiàn)：同意職員不太了解商品而放棄在某家超市購(gòu)物的比例相對(duì)較大，超市治理人員應(yīng)要求職員對(duì)商品熟悉。6.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)榈陠T不值得信賴(lài)，不能

40、給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議圖11 店員不能給與個(gè)性化建議導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意或特不同意因?yàn)榈陠T不值得信賴(lài)，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議而放棄某家超市的比例分不為47%、26%?？梢?jiàn)店員的可信度較低。7.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)樵诘陜?nèi)出現(xiàn)問(wèn)題（如不小心弄壞商品），職員處理方式和態(tài)度不令人中意圖12 職員對(duì)問(wèn)題處理不滿(mǎn)導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：顧客在超市出現(xiàn)問(wèn)題，同意職員處理方式及態(tài)度不令人中意而導(dǎo)致顧客流失的比例為50%，可見(jiàn)超市在處理顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)采納合理的解決方案。8.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)楫?dāng)團(tuán)購(gòu)某一商品時(shí)，超市不能提供額外的超市服務(wù)（如提供紀(jì)念品，免費(fèi)送貨等）圖13 超

41、市不能提供額外服務(wù)導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：超市不能提供額外的服務(wù)不是導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素，然而超市為了長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展，在力所能及的范圍內(nèi)提供免費(fèi)服務(wù)，會(huì)贏得顧客芳心。9.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌胁荒馨磿r(shí)履行承諾（如退貨、補(bǔ)償）圖14 超市不能履行承諾導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意或特不同意超市不能按時(shí)履行承諾而放棄該超市購(gòu)物的比例分不為47%、38%，所占比例較大。因此超市關(guān)于做出的承諾應(yīng)按時(shí)履行，免得落個(gè)不守信用的惡名。10.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌袑?duì)你的投訴及抱怨沒(méi)專(zhuān)門(mén)好的處理圖15 對(duì)顧客抱怨處理不妥導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：特不同意超市關(guān)于顧客的投訴及抱怨沒(méi)能專(zhuān)門(mén)好的處理的比例占50

42、%，可見(jiàn)超市在處理顧客投訴及抱怨方面的工作方面需要加強(qiáng)，妥善處理。4.5 超市的便利性方面緣故分析1.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)橘?gòu)物離家較遠(yuǎn)表5 超市距家較遠(yuǎn)導(dǎo)致顧客流失完全不同意不太同意一般同意特不同意46223826由上表可見(jiàn)：同意或特不同意購(gòu)物離家較遠(yuǎn)而放棄某家超市的份額較大，可見(jiàn)顧客購(gòu)物一般選擇就近購(gòu)物。2.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌胁痪邆鋵挸ǖ耐＼?chē)場(chǎng)，不方便購(gòu)物圖16 超市不具備停車(chē)場(chǎng)導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：關(guān)于超市具不具備寬敞的停車(chē)場(chǎng)，被調(diào)查者持一般態(tài)度，可見(jiàn)不是導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素。3.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)榻Y(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)刻較長(zhǎng)圖17 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)刻長(zhǎng)導(dǎo)致顧客流失由

43、圖可見(jiàn)：同意結(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)刻較長(zhǎng)而放棄某家超市購(gòu)物的人數(shù)比例較大，超市應(yīng)多加收銀口來(lái)解決排隊(duì)結(jié)賬時(shí)刻較長(zhǎng)問(wèn)題。4.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌胁荒軌蚴褂梅乾F(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）圖18 不能夠使用非現(xiàn)金結(jié)算方式導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：超市不能夠使用非現(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）不是導(dǎo)致顧客流失的要緊緣故，但超市應(yīng)盡量增加那個(gè)便利條件。5.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌袪I(yíng)業(yè)時(shí)刻不合理表6 超市營(yíng)業(yè)時(shí)刻不合理導(dǎo)致顧客流失完全不同意不太同意一般同意特不同意68203824由表可見(jiàn)：同意或特不同意超市營(yíng)業(yè)時(shí)刻不合理而放棄某家超市購(gòu)物的人數(shù)占較大比例，可見(jiàn)超市在營(yíng)業(yè)時(shí)刻方面有待調(diào)整。4.6 超市促銷(xiāo)方

44、面的緣故分析1.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌写黉N(xiāo)活動(dòng)較少，專(zhuān)門(mén)少買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品圖19 超市活動(dòng)少導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意或特不同意因?yàn)槌写黉N(xiāo)活動(dòng)較少，專(zhuān)門(mén)少買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品而放棄某家超市的比例分不為44%、29%?？梢?jiàn)超市在促銷(xiāo)方面做的還不夠。2.你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)閷?duì)超市的促銷(xiāo)商品質(zhì)量懷疑表7 對(duì)超市促銷(xiāo)商品質(zhì)量懷疑導(dǎo)致顧客流失 完全不同意不太同意一般同意特不同意59203824由表可見(jiàn)：同意或特不同意超市促銷(xiāo)商品質(zhì)量懷疑的被調(diào)查者占較大份額，可見(jiàn)超市促銷(xiāo)商品質(zhì)量不可靠，打著優(yōu)惠的幌子處理過(guò)期或劣質(zhì)商品。5 規(guī)避超市顧客流失的策略5.1 保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價(jià)同意

45、超市商品總體價(jià)格較高而放棄某家超市的人數(shù)較高。價(jià)格因素是導(dǎo)致顧客流失的重要因素。超市是顧客光顧比較頻繁的購(gòu)物場(chǎng)所，同時(shí)所購(gòu)商品與家庭生活緊密相關(guān)，同時(shí)顧客對(duì)這些商品價(jià)格的變化比較敏感，因此超市應(yīng)縮短商品供應(yīng)環(huán)節(jié)，降低采購(gòu)成本，加上合理的利潤(rùn)，制定合理的價(jià)格。依照價(jià)格提高這一因素，超市必須注意：在一般情況下，應(yīng)該保持價(jià)格的差不多穩(wěn)定，不要輕易提高價(jià)格。同意商品質(zhì)量沒(méi)保證而放棄某家超市的比例占49%，特不同意的占36%。商品質(zhì)量是顧客尤為關(guān)注的要素，直接關(guān)系到顧客的生命健康及安全，因此超市應(yīng)設(shè)法操縱采購(gòu)環(huán)節(jié)，選取信譽(yù)較好的供應(yīng)商，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為顧客提供安全放心的優(yōu)質(zhì)商品。同意超市現(xiàn)有商品種類(lèi)少而放

46、棄該超市的人數(shù)最多。豐富的商品是吸引顧客來(lái)店購(gòu)買(mǎi)的重要緣故，隨著顧客需求的多樣化進(jìn)展，超市應(yīng)方法拓展進(jìn)貨渠道，確保貨源充足，為顧客提供充足的選擇購(gòu)物空間，如此的話(huà)顧客就不容易去競(jìng)爭(zhēng)者那購(gòu)物了。5.2 優(yōu)化超市形象及購(gòu)物環(huán)境同意因?yàn)榈昝鎯?nèi)外的裝修不精巧導(dǎo)致顧客流失的比例為43.75%；因?yàn)樯唐窋[放不整齊，不便于查找導(dǎo)致顧客流失占較大比例，因?yàn)槌袃?nèi)布局不合理，不便于行走，商品擺放會(huì)阻礙到顧客的行動(dòng)而導(dǎo)致顧客流失占相對(duì)較大份額。因此超市應(yīng)選擇專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行店面內(nèi)外裝修的設(shè)計(jì)，同時(shí)應(yīng)注意店面衛(wèi)生的清潔，經(jīng)常打掃、整理，確保商品擺設(shè)合理，便于顧客查找，節(jié)約顧客購(gòu)物時(shí)刻。同時(shí)超市還能夠播放優(yōu)美的音樂(lè)，營(yíng)造

47、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。超市也應(yīng)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，自覺(jué)地為社區(qū)多做貢獻(xiàn)，積極的參加社區(qū)公益活動(dòng)，與社區(qū)公眾處理好關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和社會(huì)形象，提高超市在社區(qū)的知名度與美譽(yù)度，進(jìn)而贏得顧客的忠誠(chéng)。5.3 強(qiáng)化職員的服務(wù)意識(shí)同意或特不同意顧客遇到問(wèn)題時(shí)，店員不能及時(shí)的協(xié)助解決的比例分不為47%、32% ；同意或特不同意店員不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)人數(shù)份額較大；同意職員不太了解商品而放棄在某家超市購(gòu)物的比例相對(duì)較大；同意或特不同意因?yàn)榈陠T不值得信賴(lài)，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議而放棄某家超市的比例分不為47%、26% ；顧客在超市出現(xiàn)問(wèn)題，同意職員處理方式及態(tài)度不令人中意而導(dǎo)致顧客流失的比例

48、為50% ；同意或特不同意超市不能按時(shí)履行承諾而放棄該超市購(gòu)物的比例分不為47%、38% 。“顧客乃養(yǎng)命之源”，超市的職員應(yīng)認(rèn)識(shí)到：顧客才是給他們發(fā)工資的人，而不是他的老總。職員只有把顧客服務(wù)好了，顧客購(gòu)買(mǎi)了超市的商品，超市才會(huì)有利潤(rùn)，他們才會(huì)領(lǐng)到工資和獎(jiǎng)勵(lì)。因此職員應(yīng)積極的學(xué)習(xí)商品知識(shí)，為顧客購(gòu)買(mǎi)決策提供建議；同時(shí)職員應(yīng)熟悉超市商品種類(lèi)，當(dāng)顧客要求某種商品時(shí)能迅速的幫顧客找到，節(jié)約顧客購(gòu)物成本，提高顧客讓渡價(jià)值；關(guān)于顧客提出的問(wèn)題要盡可能快的給予解決，自己不能解決應(yīng)快速找到負(fù)責(zé)人關(guān)心顧客解決，贏得顧客的好感，提高顧客的中意度；關(guān)于專(zhuān)門(mén)顧客能夠提供個(gè)性化的服務(wù)，如幫年齡大的或購(gòu)物多的顧客把購(gòu)買(mǎi)

49、的商品送到家；關(guān)于顧客在超市出現(xiàn)的問(wèn)題，盡可能尋求合理的解決方案，不至于損害兩者關(guān)系。5.4 以方便顧客為原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)同意或特不同意購(gòu)物離家較遠(yuǎn)而放棄某家超市的份額較大；同意結(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)刻較長(zhǎng)而放棄某家超市購(gòu)物的人數(shù)比例較大；同意或特不同意超市營(yíng)業(yè)時(shí)刻不合理而放棄某家超市購(gòu)物的人數(shù)占較大比例。超市應(yīng)把便利性放在優(yōu)先考慮的位置，因此超市在確定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置、數(shù)量和布局時(shí)，首先應(yīng)該考慮超市目標(biāo)顧客的特點(diǎn)及其地理分布，使超市的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盡可能靠近目標(biāo)顧客的居住地或工作地。其次，在設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能布局時(shí)，應(yīng)該盡量考慮目標(biāo)顧客的特點(diǎn)和要求，合理安排停車(chē)場(chǎng)及其他功能區(qū)，使顧客特不輕松方便地得到服務(wù)

50、。在營(yíng)業(yè)時(shí)刻的安排上，同樣必須依照目標(biāo)顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，在正常營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提早或推遲上下班時(shí)刻，為顧客提供更大的方便。在購(gòu)物高峰期能夠適當(dāng)增加收銀出口，幸免因等候排隊(duì)時(shí)刻較長(zhǎng)而轉(zhuǎn)移到不家超市。同時(shí)超市也能夠推出使用非現(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）節(jié)約結(jié)賬時(shí)刻。5.5 開(kāi)展積極有效的促銷(xiāo)活動(dòng) 同意或特不同意因?yàn)槌写黉N(xiāo)活動(dòng)較少，專(zhuān)門(mén)少買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品而放棄某家超市的比例分不為44%、29%；同意或特不同意對(duì)超市促銷(xiāo)商品質(zhì)量懷疑的被調(diào)查者占較大份額。超市開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，不僅能夠帶動(dòng)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，而且能夠吸引更多的顧客來(lái)店購(gòu)物，不僅能夠購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)品，還會(huì)附帶購(gòu)買(mǎi)不的商品。顧客有時(shí)并不是購(gòu)買(mǎi)廉價(jià)的商品，而

51、是去購(gòu)買(mǎi)能占到廉價(jià)的商品，人都有愛(ài)占廉價(jià)的心理。因此超市應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)保證促銷(xiāo)活動(dòng)的新穎性，并充滿(mǎn)吸引力。值得注意的是：促銷(xiāo)并不是處理過(guò)期商品、劣質(zhì)商品，否則只能自己搬石頭砸自己的腳。5.6 高度重視并妥善處理顧客抱怨特不同意超市關(guān)于顧客的投訴及抱怨沒(méi)能專(zhuān)門(mén)好的處理的比例占50%。關(guān)于顧客抱怨，超市必須高度重視并妥善處理。因?yàn)?，?dāng)顧客感知利益受損，而投訴無(wú)門(mén)、解決又無(wú)望時(shí)，他往往會(huì)特不生氣地將此段“不愉快”的經(jīng)歷告之其認(rèn)識(shí)以及不認(rèn)識(shí)的人，而這些人又會(huì)各自與其他人講起此事。對(duì)超市來(lái)講，其結(jié)果必定是：100-1=0，即只要有一個(gè)顧客講“不”，你的美譽(yù)度立即就會(huì)變成零。反之，當(dāng)顧客提出抱怨

52、時(shí)，若問(wèn)題及時(shí)獲得圓滿(mǎn)解決，便會(huì)感到自己的期望得到極大的滿(mǎn)足，甚至還會(huì)有一種愉快的成就感，這份對(duì)超市的專(zhuān)門(mén)情感，將激勵(lì)他不斷地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)商店的商品，甚至還會(huì)把這次由“不愉快”到“愉快”的曲折購(gòu)物經(jīng)歷告之他人，四處為超市的產(chǎn)品和服務(wù)做“免費(fèi)廣告”?？梢?jiàn)，對(duì)有抱怨的顧客，假如問(wèn)題處理得當(dāng)，其忠誠(chéng)度甚至比沒(méi)有遇到問(wèn)題的顧客還要高。因此，當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，超市應(yīng)積極與顧客溝通以消除顧客的不滿(mǎn)。如開(kāi)設(shè)顧客免費(fèi)投訴電話(huà)、安排專(zhuān)人了解顧客意見(jiàn)等，鼓舞顧客把不滿(mǎn)講出來(lái)并認(rèn)真傾聽(tīng)做好記錄；感謝顧客提出寶貴意見(jiàn)，并真誠(chéng)向顧客賠禮道歉，請(qǐng)顧客原諒；站在顧客立場(chǎng)及時(shí)與顧客協(xié)商解決問(wèn)題的方法；之后，還應(yīng)通過(guò)電話(huà)、家訪(fǎng)、面對(duì)

53、面交談等方式與顧客交流，再一次對(duì)顧客表示感謝，并詢(xún)問(wèn)對(duì)處理結(jié)果是否中意等，直到顧客中意甚至產(chǎn)生愉悅為止。5.7 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)助于提高顧客的忠誠(chéng)度實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，可通過(guò)頻率營(yíng)銷(xiāo)、俱樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)直接獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠(chéng)行為，強(qiáng)化與顧客的社會(huì)性聯(lián)系，提供超值服務(wù)，進(jìn)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠(chéng)度。頻率營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)常客獎(jiǎng)勵(lì)打算，它要緊通過(guò)價(jià)格刺激，對(duì)那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此建立顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)方法。按照這種方法，越是經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)顧客越能獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，這有利于將忠誠(chéng)顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)隔絕。因此，頻率營(yíng)銷(xiāo)是一種專(zhuān)門(mén)穩(wěn)固的建立顧客忠誠(chéng)的方法。俱樂(lè)部營(yíng)

54、銷(xiāo)指的是將顧客組織成會(huì)員團(tuán)體或俱樂(lè)部通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系來(lái)建立顧客忠誠(chéng)。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種特不成功的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的方式，其要旨在于：通過(guò)給予俱樂(lè)部成員額外利益(如折扣、禮品、活動(dòng)等)將一群具有共同興趣或消費(fèi)經(jīng)歷的人組織起來(lái)，使他們不僅加強(qiáng)與超市的溝通，而且還可與其它成員交流消費(fèi)體驗(yàn)。久而久之，那個(gè)組織就會(huì)使成員產(chǎn)生參與感和歸屬感，進(jìn)而進(jìn)展成顧客忠誠(chéng)。在這種方法中，物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ)，而情感的建立才是關(guān)鍵。競(jìng)爭(zhēng)者能夠通過(guò)提供類(lèi)似的物質(zhì)利益來(lái)爭(zhēng)奪顧客，但卻無(wú)法操縱顧客對(duì)超市的感情，因而俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)于頻率營(yíng)銷(xiāo)而言，在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)效果上更勝一籌。 結(jié) 論通過(guò)調(diào)查導(dǎo)致超市顧客流失的因素如下：超市的裝修及

55、布局，商品的擺放；商品質(zhì)量沒(méi)保證；價(jià)格總體較高；商品種類(lèi)少；店員不能及時(shí)解決顧客問(wèn)題；店員不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)；職員不太了解商品；店員不值得信賴(lài)，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議；超市不能按時(shí)履行承諾（如退貨、補(bǔ)償）；超市對(duì)顧客的投訴及抱怨沒(méi)專(zhuān)門(mén)好的處理；購(gòu)物離家較遠(yuǎn)；結(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)刻較長(zhǎng)；超市營(yíng)業(yè)時(shí)刻不合理；超市促銷(xiāo)活動(dòng)較少；超市的促銷(xiāo)商品質(zhì)量值得懷疑。本文在顧客流失相關(guān)理論以及營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)鄭州市超市顧客流失的緣故進(jìn)行了分析，并據(jù)此提出了超市應(yīng)對(duì)顧客流失的策略：（1）優(yōu)化超市形象及購(gòu)物環(huán)境。優(yōu)化超市有形的以及無(wú)形的形象，營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境。（2）保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合

56、理定價(jià)。超市應(yīng)制定合理的價(jià)格，保持價(jià)格的差不多穩(wěn)定；嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為顧客提供安全放心的優(yōu)質(zhì)商品；拓展進(jìn)貨渠道，確保貨源充足。（3）強(qiáng)化職員的服務(wù)意識(shí)。職員應(yīng)積極的為顧客服務(wù)，解決顧客難題。（4）以方便顧客為原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。超市應(yīng)提供便利的停車(chē)場(chǎng)、適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)刻、增加收銀出口、使用非現(xiàn)金支付方式。（5）開(kāi)展積極有效的促銷(xiāo)活動(dòng)。超市應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)保證促銷(xiāo)活動(dòng)的新穎性，并充滿(mǎn)吸引力。（6）高度重視并妥善處理顧客抱怨。關(guān)于顧客抱怨及投訴，超市必須高度重視并妥善處理。（7）實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以提高顧客的忠誠(chéng)度。實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，可通過(guò)頻率營(yíng)銷(xiāo)、俱樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)直接獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠(chéng)行為，強(qiáng)化與顧客的社會(huì)性聯(lián)系

57、，提供超值服務(wù)，進(jìn)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠(chéng)度。參 考 文 獻(xiàn)1 譚蓓.基于顧客價(jià)值分析的顧客流失治理.企業(yè)治理，2008（4）：126128 2 姜曙光.從顧客流失的緣故看對(duì)顧客的維系.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2002（8）：8788 3 王東生.論超市品牌忠誠(chéng)度的建立.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007（1）：254 4 竇鳳英.大中型百貨商店忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng).江蘇論壇，2005（2）：79 5 霍映寶.防止顧客流失的對(duì)策分析.江蘇論壇，2008（8）：2829 6 吳鳴,蔣波.顧客流失緣故分析及應(yīng)對(duì)措施.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2008(7)：29 7 鄭燦雷.淺談如何操縱服務(wù)性企業(yè)客戶(hù)流失

58、.江蘇論壇，2006（6）：9496 8 文舉.略論如何解決顧客流失問(wèn)題.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2008（14）：130 9 張波.零售企業(yè)的顧客流失分析.經(jīng)營(yíng)治理，2003(4)：2931 10 南劍飛,熊志堅(jiān).顧客流失的診斷與對(duì)策.企業(yè)改革與治理，2002（5）：2931 11 王祥翠.基于層次分析法的商業(yè)零售業(yè)客戶(hù)流失度分析.市場(chǎng)論壇，2008（5）：424412 夏永林，張斯博.基于價(jià)值比較的顧客流失態(tài)勢(shì)分析.改革與戰(zhàn)略，2007（10）：394113 閆晶晶，趙德海.中國(guó)百貨業(yè)的現(xiàn)狀及進(jìn)展趨勢(shì).商業(yè)研究，2003（1）：262814 楊曉東.顧客忠誠(chéng)的理論探討及實(shí)證研究.東北大學(xué),2006:

59、313415 喬時(shí).基于顧客導(dǎo)向理論的我國(guó)百貨零售企業(yè)之營(yíng)銷(xiāo)策略研究.天津財(cái)經(jīng)大學(xué),2006:323416 梅清豪,盧佳.中國(guó)百貨超市化的動(dòng)因和出路研究.國(guó)際商務(wù)研究, 2004(6):3941 17 賴(lài)媛媛.我國(guó)傳統(tǒng)百貨商店的興衰及以后的進(jìn)展對(duì)策.商場(chǎng)現(xiàn)代化, 2004(9):454718 范高潮.發(fā)達(dá)國(guó)家百貨業(yè)的進(jìn)展與我國(guó)百貨業(yè)創(chuàng)新研究.當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué), 2004(3):171819 程新進(jìn).百貨業(yè)的深層次問(wèn)題及進(jìn)展對(duì)策.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2004（11）：202120 何斌.百貨公司顧客中意評(píng)價(jià)模型的建立與應(yīng)用.商業(yè)時(shí)代，2005（8）：485021 郭馨梅.論新形勢(shì)下我國(guó)百貨業(yè)的進(jìn)展創(chuàng)新.商業(yè)時(shí)代，2005（32）：161722 周振平,武宗志.我國(guó)大型百貨商店的市場(chǎng)定位與經(jīng)營(yíng)策略選擇.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2005(3):525423 Aeek Majumdar.A Model for Customer Loyalty for Retail Stores InsideShopping Malls- An Indian Perspective .Joural of Services Sesearch, 2005, 12, Special Issue:47- 6424 Jacob eskildsen, Kai kristensen, Han