酒店質(zhì)量管理辦法

1、第一章第一節(jié)前言第二節(jié)酒店概況第三節(jié)第二章第三章第一節(jié)第二節(jié)質(zhì)量手冊目錄手冊的使用與治理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量治理體系治理體系治理體系文件化第三節(jié)文件、資料和記錄的操縱第四章治理職責(zé)1TTT2-1一1一13-1一1一23-3-1-2第一節(jié)治理承諾4一1一1一1第二節(jié)滿足顧客需求4一2一1一1第三節(jié)質(zhì)量方針的制定第四節(jié)質(zhì)量體系籌劃4一4一1一2第五節(jié)治理機(jī)構(gòu)4一5一1一4第六節(jié)第五章第一節(jié)附：治理職能分配表治理評審資源治理資源治理4一6一1一15-1一1一2第一章第二節(jié)酒店概況 張 振第2版第 1 次 修改 周傳 新生效日期：2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA002/2003 周傳新頁

2、數(shù)：共1頁1.地理位置浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國聞名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分不距酒店1. 5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機(jī)場僅需1小時(shí)車程，交通極為便利。2.周圍環(huán)境酒店東面近鄰臨海市政府；南向?qū)质桥_州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門廣場；北面為本集團(tuán)房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。.建筑及功能浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2. 8萬 平方米，設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，極具中西結(jié)合的風(fēng)格，主

3、樓19層，另設(shè) 裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時(shí)停 放200輛各類商務(wù)用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華 的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點(diǎn)綴，設(shè)計(jì) 風(fēng)格獨(dú)特，差不多布局包括總臺接待、總臺收銀、商務(wù)中心、購 物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同 時(shí)就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國際會議中心、十個(gè)豪華包廂及專業(yè) 酒吧；三樓具有可容納300人同時(shí)就餐的中式餐廳和19個(gè)餐飲包 廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個(gè)KTV包廂；四樓 設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場。 酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、V0D視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、國

4、際國內(nèi)直撥 及 等設(shè)施。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商 務(wù)樓層、豪華套房、一般套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房， 是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。.經(jīng)營宗旨與服務(wù)宗旨經(jīng)營宗旨：來賓至上、服務(wù)第一。服務(wù)宗旨：以來賓的中意為服務(wù)的最高準(zhǔn)那么，永久今后 賓的利益放在第一位.職員訓(xùn)練有素，文明熱情，想來賓所想，做 來賓所需，盡心盡力滿足來賓的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氣氛。.組織機(jī)構(gòu)浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制， 總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營與治理負(fù)全面責(zé)任。在酒店治 理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機(jī)構(gòu)設(shè)有

5、總經(jīng)力、 財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程 部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)治理機(jī)構(gòu)）第一章第三節(jié)手冊的使用與治理第一章第三節(jié)手冊的使用與治理編號：YZ/IH-MA003/2003 張振 周傳新 周傳 新第 2第1次修版改生效日期:2003. 10. 1頁數(shù)：共1頁一、手冊的編制、審核與批準(zhǔn)L本手冊依照1509001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn) 要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活 動。.治理者代表負(fù)責(zé)組織手冊的編制和審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后 的審定和批準(zhǔn)。二、手冊的發(fā)放、使用與更換本手冊受酒店文件治理操縱，其發(fā)放對象由治理者代表確定, 酒

6、店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手 冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照文件 和資料操縱程序執(zhí)行。三、手冊的保管總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、操縱，手冊正本 由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負(fù)責(zé)本部門持有手冊的保管，做到不 損壞、不喪失、不任意涂改。四、手冊的評審與修改治理者代表負(fù)責(zé)定期召開治理評審會議對手冊的適用性進(jìn)行 評審。如有需要可進(jìn)行修訂。職員對不適用局部，可依照程序?qū)?其提出修改建議，經(jīng)治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。五、手冊的解釋本手冊的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。六、相關(guān)文件文件和資料操縱程序YZ/IH-QB004/2003第二章質(zhì)量方針和質(zhì)量目

7、標(biāo) 張 振第 2第1次修版改 周傳 新生效日期：2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA004/2003 周傳新頁數(shù)：共1頁質(zhì)量方針:星的標(biāo)準(zhǔn)一一堅(jiān)持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視職員培訓(xùn)；規(guī)范質(zhì)量治理、做到中意服務(wù)。心的服務(wù)一一真心接待每一位來賓、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù);使:有形設(shè)施方便、舒適、平安；無形服務(wù)友好、主動、高效。新的起點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、超越自我、追求卓 越。質(zhì)量目標(biāo)：1、顧客中意率到達(dá)85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省 內(nèi)先進(jìn)水平。2、服務(wù)質(zhì)量到達(dá)四星級服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95%以 上）。3、保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，順利通過ISO9OO0年度監(jiān)審。第三章第一節(jié)治理體系 張 振

8、第2版第 1 次 修改 張振生效日期：2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA005/2003 周傳新頁數(shù)：共2頁.目確實(shí)保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供平安、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。.適用范圍適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。.引用文件. 11509001:20004. 1 總體要求.職責(zé)治理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級治理人員和全體職 員貫徹實(shí)施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。.質(zhì)量體系概要本質(zhì)量體系以文件化治理的手段進(jìn)行治理，生產(chǎn)和服務(wù) 提供過程的每一時(shí)期都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對活動 的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過程

9、進(jìn)行操縱，通 過從市場開發(fā)、顧客需求的識不，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再 到測量、分析改進(jìn)又重新回到市場開發(fā)的整個(gè)過程活動進(jìn)行治理, 同時(shí)還包括對所有過程中所需的資源進(jìn)行識不、籌劃和治理。本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu)，包括從市場開發(fā)時(shí)期 通過市場調(diào)查來了解消費(fèi)者的適應(yīng)、愛好及其變化，識不顧客的 需求及其進(jìn)展趨勢。并在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。 及時(shí)通過內(nèi)部的治理評審和顧客意見的反應(yīng)來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的 過程，以最大限度地到達(dá)顧客中意的目標(biāo)。最高治理層承諾本質(zhì)量體系的有效實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)，負(fù) 責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識不和籌劃，營造實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，

10、指定治理者 代表，定期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審。本質(zhì)量體系通過制訂相應(yīng)的程序文件，同時(shí)結(jié)合宣傳、 培訓(xùn)和其它治理活動促使酒店全體職員的參與。6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立,質(zhì)量手冊、程 序文件、操作規(guī)程、操作細(xì)那么四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件環(huán) 環(huán)相扣，對酒店各部門的活動進(jìn)行規(guī)范，對部門之間、分部門之 間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調(diào)，形成一個(gè)封閉的回路， 進(jìn)行系統(tǒng)的治理，來確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。本質(zhì)量體系通過顧客和職員的投訴、建議、市場反應(yīng)及 相應(yīng)的測量手段來覺察生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分 析提出改進(jìn)措施，并加以實(shí)施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量體系通過相應(yīng)文件來規(guī)定決策的科學(xué)化步

11、驟。通 過信息交流操縱程序來保證信息渠道的暢通和為決策提供可 供參考的客觀依據(jù)。組織依照互利的原那么來建立和進(jìn)展與供方的關(guān)系，并通 過體系文件的實(shí)施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強(qiáng)， 樹立組織良好的聲譽(yù)和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)進(jìn)展 的原那么。本質(zhì)量體系的治理采納過程方法，即識不并治理一系列 相互關(guān)聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運(yùn)行的 目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進(jìn)措施。第二節(jié)人力資源治理第六章服務(wù)（產(chǎn)品）的實(shí)現(xiàn)第一節(jié)顧客要求的識不與評審6一1一1一1第二節(jié)采購第三節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供6-3-1-2第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置的操縱6一4一

12、1一1第五節(jié)設(shè)計(jì)和開發(fā)6-5-1-2第七章測量、分析和改進(jìn)第一節(jié)測量、分析和改進(jìn)7一1一1一1第二節(jié)監(jiān)視和測量第三節(jié)不合格操縱第四節(jié)數(shù)據(jù)分析7-4一1一1第五節(jié)持續(xù)改進(jìn)發(fā)布令遠(yuǎn)洲國際大酒店制度與規(guī)范是依據(jù)IS09000： 2000標(biāo)準(zhǔn)， 對酒店質(zhì)量治理活動進(jìn)行了總體籌劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系 要素基礎(chǔ)上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量體系的總貌。 制度與規(guī)范是本酒店長期遵循的質(zhì)量體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量 治理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準(zhǔn)那么。2000年4月14日開始，我第三章第二節(jié)治理體系文件化 張 振第2版第1次修 改 周傳 新生效日期：2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA006/20

13、03 周傳 新頁數(shù)：共1頁1.目的通過建立質(zhì)量治理體系文件化來確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行。2.適用范E適用于酒店整個(gè)質(zhì)量治理體系。3.引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 IS09001：20003.1 IS09001：20004.2文件要求4.職責(zé).1治理者代表負(fù)責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。. 2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件的具體實(shí)施工作。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求質(zhì)量治理體系以文件的形式來予以明確，包括從識不客 人的需求到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與提供及測量、分析與改進(jìn)的各個(gè)過程 都要以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量 體系的運(yùn)行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培 訓(xùn)提供

14、資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、操作規(guī) 程、操作細(xì)那么四個(gè)層次的文件和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的相關(guān) 記錄。質(zhì)量體系文件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要素建立，并符合相關(guān)法令、 法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。質(zhì)量體系文件依照酒店的實(shí)際情況編寫，語言表述簡明 易明白，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程的有效運(yùn)行和操縱。第三章第三節(jié)文件、資料和記錄的操縱 張 振第 2第1次修版改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA007/2003 周傳新頁數(shù)：共2頁.目的對質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行操縱，確保各部門使 用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客

15、觀證據(jù)。.適用范圍適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的操縱。.引用標(biāo)準(zhǔn)/文件11509001:20004. 2. 3 文件操縱2.4記錄操縱職責(zé)治理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、操縱和 治理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的監(jiān)督和治理。3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)外來文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的操縱。4.4各部門負(fù)責(zé)本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負(fù)責(zé)對本部門的質(zhì)量活動進(jìn)行記錄，并按要求進(jìn)行操縱。5.程序要求文件和資料的操縱1.1文件和資料的分類本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩局部，文件和資料操縱程 序分不規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、分

16、發(fā)、 更改、替換及保管。外部文件和資料有國家和地點(diǎn)政府的政策、法令、法 規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。5. 1.3內(nèi)部文件和資料要緊有質(zhì)量體系文件、行政性文件和 技術(shù)資料。5.L 4文件和資料操縱程序規(guī)定了文件和資料的編號方法, 各部門指派專人負(fù)責(zé)本部門文件資料的治理和歸檔工作。5. L 5各部門發(fā)放的文件由最高審批者操縱發(fā)放范圍。保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場所使用相應(yīng)文件的有效版本。 各部門要將作廢的文件及時(shí)撤除，并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識和處置。1.7文件更改的審批應(yīng)依照文件的原審批程序進(jìn)行，假設(shè)原 審批人不在時(shí)，可由托付人審批。8總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、

17、清晰、易辯認(rèn)。對使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實(shí)施編號、登記，確保使用有效版本。記錄的操縱2.1酒店依照質(zhì)量體系要素要求和自身的實(shí)際情況建立和 保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量操縱的 要求，并驗(yàn)證體系的有效性。2.2建立記錄、資料分析操縱程序，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo) 識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。(1)記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標(biāo)識明確, 具備對相關(guān)活動和服務(wù)的可追溯性。(2)及時(shí)收集、保存所有質(zhì)量記錄，幸免損壞、遺失。)質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時(shí)，對超過保存期的記錄，各部 門能夠按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。文件、資料和記錄能夠書面或電子媒體的形式保存，但 以書

18、面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的 依據(jù)。6.相關(guān)文件文件和資料操縱程序YZ/IH-QB004/2003記錄、資料分析操縱程序YZ/IH-QB028/2003.目的型 nr1a3c.第四早第一節(jié)治理承諾 張 振第2版第1次修 改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA008/2003 周傳新頁數(shù)：共1頁明確酒店最高治理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。.適用范圍適用于酒店最高治理者。.引用標(biāo)準(zhǔn). 11509001:20005. 1 治理承諾.標(biāo)準(zhǔn)要素要求總經(jīng)理執(zhí)行董事會關(guān)于質(zhì)量治理的相關(guān)決議，對酒店質(zhì) 量治理負(fù)全部責(zé)任?？偨?jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)

19、，確保全員 理解、實(shí)施?？偨?jīng)理確定酒店各部門和各治理層的職能、職責(zé)及相互 關(guān)系，確保有效的質(zhì)量治理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及 法律、法規(guī)的重要性。總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實(shí)施的需求。4. 6總經(jīng)理主持定期的治理評審，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。4.7總經(jīng)理在酒店治理層中任命治理者代表，授權(quán)其承當(dāng)質(zhì)量體系的建立和治理工作，確保質(zhì)量體系實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。第四早第二節(jié)滿足顧客需求 張 振第2版第1次修 改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號:YZ/IH-MA009/2003 周傳新頁數(shù)：共1頁.目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。.適用范E 適用

20、于向來賓提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。.引用標(biāo)準(zhǔn)3. 1ISO9OO1：2OOO5.2以顧客為中心5.3內(nèi)部溝通.職責(zé)各部門負(fù)責(zé)顧客要求的識不及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé) 審核本部門來賓反應(yīng)建議、投訴意見?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門來賓意見，檢查各部門的 處理糾正情況。3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決來賓投訴事件。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客中意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期 望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。在確定顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任, 包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交 流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在

21、不同層次和各崗位之間就 有關(guān)質(zhì)量治理體系的過程及其有效性保持溝通。.相關(guān)文件信息交流操縱程序 YZ/IH-QB003/2003況 nr1a第四早第三節(jié)質(zhì)量方針的制定 張 振第 2第1次修版改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA010/2003 周傳新頁數(shù)：共1頁1.目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范目適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者3.引用文件3. lIS09001：20003. lIS09001：20005.3質(zhì)量方針4.職責(zé) 4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、實(shí)施，并負(fù)責(zé)最終解釋。 們開始貫徹IS0/DIS9001： 2000標(biāo)準(zhǔn)，同年11月23日

22、經(jīng)萬泰認(rèn)證 中心評審合格。IS09001：2000正式版本公布后，我們重新修改編 制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準(zhǔn)公布并實(shí)施。各部門及全體職員 務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行?？偨?jīng)理：遠(yuǎn)洲國際大酒店2003 年 10月1日酒店專用術(shù)語與定義以下酒店專用術(shù)語與定義引用GB16766-1997旅游服務(wù)基 礎(chǔ)術(shù)語，同時(shí)參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對全體職員的培訓(xùn)及宣傳。3各部門及全體職員認(rèn)真貫徹、執(zhí)行。4營銷部負(fù)責(zé)對酒店外部的宣傳。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與酒店經(jīng)營宗旨相一致的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求、持續(xù)改進(jìn)的承諾。3質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。全體

23、職員對質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅(jiān)決執(zhí)行。最高治理層在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候定期進(jìn)行質(zhì)量方針的評審，以 保持對質(zhì)量體系的適宜性。.相關(guān)文件各部門依照酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號。nnoiE.第四早第四節(jié) 質(zhì)量體系籌劃 張振第 2第 0 次版修改 張 振生效日期:2003. 10. 1編號:YZ/IH-MA011/2003 周傳新頁數(shù)：共2頁.目的通過質(zhì)量體系籌劃到達(dá)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.適用范圍適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃.引用標(biāo)準(zhǔn)3. 11509001:20005. 4 籌劃7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)3. 2GB/T143081997旅游涉外板店星級的劃分及評定.職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)

24、量目標(biāo)和質(zhì)量打算的批準(zhǔn)?？偨?jīng)理確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識不和籌劃。3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的籌劃，并組織各相關(guān)部門實(shí) 施?？偨?jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。治理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃是否按照文 件規(guī)定的要求進(jìn)行.各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門質(zhì)量體 系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的籌劃。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求. 1質(zhì)量目標(biāo)5. 1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評審和 修訂，具體參見質(zhì)量方針的制定。,5. 1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量 目標(biāo)。5. 1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與

25、包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量 方針相一致。.5.2質(zhì)量體系籌劃依照質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量體系進(jìn)行籌劃，體系籌劃應(yīng)包括:(1)質(zhì)量體系的過程，需考慮同意的刪減。(2)過程的順序和相互關(guān)系及對質(zhì)量體系有效性的阻礙。(3)確保這些過程有效運(yùn)作和操縱所需的方法和措施。(4)需要的信息和資源。(5)監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。(6)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。(7)對源于組織之外的阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行識不，并確 保對事實(shí)上施操縱。.5. 2.2籌劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。5. 2.3籌劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保 持變更期間質(zhì)量體系的完整性。5.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃籌劃前的預(yù)備.(1)各部門經(jīng)理分

26、析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.(2)明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。(3)各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn) 行分析?；I劃內(nèi)容(1)產(chǎn)品、工程或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。(2)部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。(3)針對產(chǎn)品特性所需的驗(yàn)證和確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)那么.(4)對所籌劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。5. 3.3治理者代表定期對各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃是否符合規(guī)定 要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。,各部門的籌劃結(jié)果要形成書面文件，報(bào)總經(jīng)理審批。.5.4服務(wù)質(zhì)量籌劃總經(jīng)理應(yīng)確保識不和籌劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所 需的資源。5. 4.1各部門在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量籌劃時(shí)，要充分考慮各相關(guān)方的中意度，

27、質(zhì)量籌劃要始終貫穿整個(gè)服務(wù)過程。5. 4.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)那么。6.相關(guān)文件質(zhì)量籌劃操縱程序設(shè)計(jì)和開發(fā)操縱程序服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)那么YZ/IH-QB002/2003YZ/IH-QB025/2003YZ/IH-SDA&G007/2003.目的型 nr1a第四早第五節(jié)治理機(jī)構(gòu) 張 振第 2版第1次修 改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA012/2003 周傳新頁數(shù)：共4頁明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保治理有效實(shí) 施。.適用范圍適用于酒店及各部門治理機(jī)構(gòu)。.引用標(biāo)準(zhǔn)IS09001：20005. 5. 1 職責(zé)與權(quán)限.職責(zé)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒

28、店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán) 限和相互關(guān)系的意見。治理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督 和檢查，提出改進(jìn)建議?？偨?jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相 互關(guān)系。4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān) 營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳 見組織機(jī)構(gòu)圖）。酒店組織機(jī)構(gòu)圖2治理者代表要緊負(fù)責(zé)：籌劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系；在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識；2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；2.4及時(shí)向董事會報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為治理評審 和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量

29、不合格和質(zhì)量 體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督 和治理；2. 5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附治理職能分配表)3. 1總經(jīng)辦(1)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。(3)按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的操縱，保證 文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化 程序要求。(5)完成職員入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作， 合理配置人力資源，制造其進(jìn)展環(huán)境，滿足酒店需求

30、。(6)分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。(7)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(8)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)籌劃。(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的操縱，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā) 放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。(10)實(shí)施質(zhì)量記錄操縱，確保記錄的標(biāo)識、貯存、回收、 保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析 有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量治理體系的適宜性和有效性，并識不有效 的改進(jìn)。(12)跟蹤檢查、驗(yàn)證、評審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體 系持續(xù)改進(jìn)。5. 32財(cái)務(wù)部(1)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證

31、、產(chǎn)品使用講明書等相關(guān)資料的完整，為識不和驗(yàn)證提供依據(jù)。(3)按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及 產(chǎn)品的放行方法。(4)運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)操縱，確保經(jīng)營治 理績效。5. 3. 3公關(guān)營銷部(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù) 能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部 門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價(jià)，辦理 訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。緊密與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收 集顧客反應(yīng)，識不顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。(4)負(fù)責(zé)

32、酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。(5)負(fù)責(zé)對銷售實(shí)施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷 售目標(biāo)的完成。(6)掌握應(yīng)收帳情況，分析緣故，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款 的催收工作。(7)與政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好 關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。5. 3. 4餐飲部(1)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/ 服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保 相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂 單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反應(yīng)，識不顧客需求，處理顧 客投訴，保證餐飲質(zhì)量治理持續(xù)改

33、進(jìn)。(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè) 施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān) 控。(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和平安工作，保護(hù)顧客軀體健康和財(cái)產(chǎn) 平安。3. 5客房部(1)負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評審和確 認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解 和實(shí)施。(3)收集顧客反應(yīng)，識不顧客需求，處理顧客投訴，保證客 房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。(4)確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備， 按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、平安保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)平安。內(nèi)

34、部使用。一.旅游涉外飯店一一經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，同意接待海外 來華旅游者的旅游飯店。二.星級酒店一一經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外坂店，共劃分 為五個(gè)星級，星級越高，檔次越高。三.客房客用品一一客房中配備的與來賓生活、平安緊密相關(guān)的 各種用品和提示用品。四.服務(wù)質(zhì)量一一服務(wù)活動所能到達(dá)規(guī)定效果和滿足來賓需求的 能力程度。五.服務(wù)規(guī)范-為到達(dá)某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量 化、制度化為要緊內(nèi)容的科學(xué)方法。六.投訴一一來賓向酒店治理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不中意的口 頭或書面表示。七.VIP客人一一酒店重要貴賓，依照其重要程度劃分一

35、定層次。A. PA組一一負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。九.夜床服務(wù)一-為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。十.查房-通過檢查通過整理的房間，確定該房間清潔及維修 狀況的工作。十一.查退房一一客人要離店時(shí)，檢查該房狀況的工作。十二.0K房整理完畢、通過檢查確定能夠出租的房間。3. 6前廳部(1)負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評 審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正 確理解和實(shí)施。(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/ 合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反應(yīng)，識不顧客需求，處理顧客 投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

36、(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和 設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、平安保衛(wèi)，保護(hù)顧客人 身財(cái)產(chǎn)平安。5. 3.7康樂部(1)負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實(shí) 際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保 相關(guān)人員的理解和實(shí)施。(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/ 合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反應(yīng)，識不顧客需求，處理顧客 投訴，保證康樂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。(4)確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和 使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)

37、提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的平安保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè) 施(6)設(shè)備的平安運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)平安。3.8工程部(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備治理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn) 時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。(3)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使 用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。(4)負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn) 行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。3.10保安部(1)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃。(2)負(fù)責(zé)酒店的消防平安保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序

38、， 確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。(3)按規(guī)程要求，對酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)平安。第四章X J I I 二二第六節(jié)治理評審編號：YZ/IH-MA013/2003 張 振第2版第1次修 改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1 周傳 新頁數(shù)：共1頁1.目的對質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評價(jià)，確定改進(jìn)籌劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。.適用范圍適用于總經(jīng)理及治理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。.引用標(biāo)準(zhǔn). 11809001:20005. 6 治理評審.職責(zé)總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的治理評審活動。2各部門負(fù)責(zé)提供治理評審活動所需的資料。5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求酒店制定治理評

39、審程序，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性 等方面全面實(shí)施治理評審。治理評審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。3治理評審的輸入3. 1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核 以及星級評定等各方面的審核結(jié)果；3. 2顧客反應(yīng)及市場調(diào)研結(jié)果；生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；3. 4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施；,5. 3.5上次治理評審的跟蹤措施；.可能阻礙質(zhì)量治理體系的內(nèi)、外部變化。3.7收集和聽取部門或職員對質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。4治理評審的輸出4.1必要時(shí)對質(zhì)量治理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè) 的現(xiàn)狀。4.2對企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)時(shí)期 運(yùn)作的需要。4.3關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/

40、產(chǎn)品的改進(jìn)要求。5.5對治理評審的結(jié)果要予以記錄。相關(guān)文件治理評審程序 YZ/IH-QB005/2003第五章第一節(jié)資源治理 張振 周傳 新第2版第1次修 改生效日期：2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA014/2003編號：YZ/IH-MA014/2003 周傳新頁數(shù)：共2頁.目的滿足顧客需求，為實(shí)施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。.適用范圍酒店各部門。.引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 1509001:20003.1 1509001:20006.1資源提供6. 3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境.職責(zé)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及年度預(yù)算的編制。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報(bào)廢 治理。. 3采購部負(fù)責(zé)

41、采購，必要時(shí)工程部協(xié)助。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施確定必需的人力資源、 設(shè)施和工作場所，并予以滿足?？偨?jīng)辦為職員提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù) 責(zé)酒店考勤治理和紀(jì)律治理。各部門通過對工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流 程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門 予以滿足。4各部門識不和治理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流淌性物資。財(cái)務(wù)部依照資產(chǎn)治理程序負(fù)責(zé)對物資和固定資產(chǎn)的 治理。57物資治理包括：物資驗(yàn)收，對驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過程作出規(guī)定。5. 7.2物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。5. 7.3

42、物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時(shí) 供應(yīng)。物資領(lǐng)用規(guī)范，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。5.7. 5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序，保證帳物相 符。5. 7.6物資報(bào)廢處理，對報(bào)廢物資確實(shí)認(rèn)、審批手續(xù)、報(bào)廢 后處理方式作出規(guī)定。5.8固定資產(chǎn)治理：8.1財(cái)務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報(bào) 購置的固定資產(chǎn)予以審核、操縱，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包 括折舊方法的選擇）、盤存、報(bào)廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定, 保證固定資產(chǎn)的完整。8. 2各使用部門指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)。8.3工程部依照設(shè)施設(shè)備治理程序，對設(shè)備的安裝、調(diào) 試、運(yùn)行、使用、維護(hù)、修理、改造、報(bào)廢等進(jìn)

43、行綜合治理，保 證設(shè)備設(shè)施完好運(yùn)行，并設(shè)立臺帳，建立完備治理檔案。6.相關(guān)文件設(shè)施設(shè)備治理程序YZ/IH-QB007/2003資產(chǎn)治理程序YZ/IH-QB008/2003十三.樓面服務(wù)一一樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。第五章第二節(jié)人力資源治理 張 振第 2第1次修版改 周傳 新生效日期：2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA015/2003 周傳新頁數(shù)：共1頁十四.會客服務(wù)一一為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。十五.房態(tài)一一顯示房間可供出租的狀態(tài)。十六.確認(rèn)預(yù)訂一一依照客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間能夠同 意確實(shí)認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。十七.臨時(shí)預(yù)訂一一客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂

44、房，通常以 訂房。十八.保證性預(yù)訂一一指酒店與客人差不多確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì) 責(zé)任的訂房。十九.超額預(yù)訂一一酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種緣故造成的超過接待 能力的預(yù)訂現(xiàn)象。二十.DND房間一一住店客人提出免打攪要求的房間。二十一.叫醒服務(wù)一一應(yīng)客人要求在約定的時(shí)刻提醒客人的服務(wù)。 二十二.消控中心一一為保障治安和消防平安，專門配備的設(shè)施、 設(shè)備，包括消防自動報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時(shí) 工作的專門機(jī)構(gòu)。二十三.突發(fā)性事件一一指失去時(shí)刻和人為操縱，在短時(shí)刻內(nèi)發(fā) 生的事件。二十四.巡邏一一按照規(guī)定的線路巡視和檢查。.目的通過人力資源的有效治理，到達(dá)滿足來賓和經(jīng)營需要的目的。.適用范圍適用于酒店各部門.引

45、用標(biāo)準(zhǔn). 1IS09001/20006. 2 人力資源.職責(zé)總經(jīng)辦實(shí)施人力資源治理，落實(shí)總經(jīng)理批準(zhǔn)的治理指標(biāo), 并對各部門的治理實(shí)施予以檢查、督導(dǎo)。各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)職員崗位培 訓(xùn)和日常治理。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求總經(jīng)辦依照崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識 不各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置打算，并以此作為人員招 聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、 經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際工作中的表現(xiàn)。5. 2識不培訓(xùn)需要5. 2.1依照崗位資質(zhì)要求、科技進(jìn)展、法規(guī)變更，酒店以后 進(jìn)展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。5. 2.2收集治理評審、內(nèi)部審核和制定糾

46、正、預(yù)防改進(jìn)措施 的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。5. 2. 3各部門定期對所需人員的能力進(jìn)行考核，并識不其進(jìn)展的需要.5. 2.4將以上經(jīng)識不的需要轉(zhuǎn)化為在何時(shí)，對哪些人員和作何 培訓(xùn)的決定，形成培訓(xùn)打算。3各部門依照培訓(xùn)打算提供培訓(xùn)，以滿足培訓(xùn)需要。評價(jià)培訓(xùn)的有效性，通過受訓(xùn)者自我評價(jià)，培訓(xùn)者對培 訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓(xùn)者的跟蹤評價(jià)來度量受訓(xùn)者 能力是否提高。通過培訓(xùn)培養(yǎng)職員的質(zhì)量意識與參與意識，使職員理解 本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義，及采納何種方法和何種 努力以實(shí)現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo). 6記錄培訓(xùn)實(shí)施和有效性評價(jià)結(jié)果，逐步建立職員的教育、 經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。.相關(guān)文件

47、人力資源治理程序 YZ/IH-QB006/2003第六章第一節(jié)顧客要求的識不與評審 張 振第2第1次修版改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA016/2003 周傳新頁數(shù)：共1頁.目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依適用于酒店各部門。.引用標(biāo)準(zhǔn). 1ISO9OO1：2OOO7.2與顧客有關(guān)的過程.職責(zé)相關(guān)部門負(fù)責(zé)開展實(shí)施本部門顧客要求的識不與評審工作。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求5. 1與產(chǎn)品有關(guān)要求確實(shí)定。5. 1.1酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。(1)明確顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時(shí)的 要求(2)明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。(3)時(shí)刻

48、關(guān)注顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。(4)對顧客提出的專門要求要及時(shí)予以答復(fù)，在飯店資源同 意的前提下盡量予以滿足。5. 1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)給予的義務(wù)。5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。5. 2.1當(dāng)顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充清楚確并形成書面要 求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時(shí)，酒店需確保在同意顧客要求之前已對其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。5. 2. 2酒店應(yīng)在顧客同意服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。5. 2.3顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品 與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改進(jìn) 服務(wù)/產(chǎn)品特性。5. 2. 4酒店應(yīng)具備滿足顧客對服務(wù)

49、/產(chǎn)品要求的能力。5. 2. 5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評審結(jié)果，并做好相 應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。5. 3與顧客的溝通。5. 3.1酒店各部門應(yīng)及時(shí)了解顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的 服務(wù)/產(chǎn)品工程。5.3. 2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品性能。酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不中意度，在法律、法規(guī)同意的 前提下，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。6.相關(guān)文件顧客要求的識不與評審操縱程序YZ/IH-QB009/2003第六章第二節(jié)采購 王杏 青第 2版第1次 修改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號:YZ/IH-MAO17/2003 周傳 新頁數(shù)：共1頁1.目的對酒店所需物品的采購進(jìn)

50、行操縱，保證所購物品符合規(guī)定要 求。適用于酒店所需物品的采購。3.引用標(biāo)準(zhǔn). 1 IS09001： 20007.4 采購.職責(zé),4. 1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)采購操縱的文件資料。.4. 2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對酒店所有采購打算進(jìn)行審核。,4. 3各部門負(fù)責(zé)制定本部門采購打算。.4. 4財(cái)務(wù)部本錢組與采購部負(fù)責(zé)對物品價(jià)格、質(zhì)量的操縱。5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求各部門依照生產(chǎn)服務(wù)需要制定采購打算，提出采購標(biāo)準(zhǔn), 填寫申購單，送集團(tuán)采購部。集團(tuán)采購部依照申購單，對物品進(jìn)行詢價(jià)，并提供供貨 商及報(bào)價(jià)。采購部落實(shí)采購打算，并與選定的供貨商簽定合同，合 同由財(cái)務(wù)部保管。當(dāng)采購專業(yè)性較強(qiáng)的物品時(shí)，應(yīng)由使用部門組織專業(yè)人 員隨同采購

51、人員到供貨商處進(jìn)行采購物品驗(yàn)證，并事先在報(bào)給供貨商的采購文件中予以講明。. 6采購物資到酒店后，由驗(yàn)收組按驗(yàn)收規(guī)程驗(yàn)收。5.7財(cái)務(wù)部本錢組定期對價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查，確定鮮活食品 的進(jìn)價(jià)。.相關(guān)文件采購操縱程序YZ/IH-QB010/2003第六章第三節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供 張 振第2第 1 次版修改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA018/2003 周傳新頁數(shù)：共2頁1.目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保打算、實(shí)施、 檢查、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。適用于酒店各部門。3.引用文件. 11509001:20007. 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供.職責(zé)各

52、部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實(shí)施及持續(xù)改 進(jìn)。.4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符 合規(guī)定要求。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要點(diǎn)規(guī)定各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、 環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況。1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類 與特性。3各部門治理人員應(yīng)依據(jù)公布的各類質(zhì)量體系文件，對職 員進(jìn)行培訓(xùn)。5.1. 4對產(chǎn)品質(zhì)量有重要阻礙的提供過程要制定相應(yīng)的操作規(guī) 程、操作細(xì)那么。各部門的規(guī)程、細(xì)那么由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識不并組織人員編制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整 體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。5. 1. 6

53、各部門應(yīng)配備相關(guān)的測量和監(jiān)視裝置。各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要 求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反應(yīng)意見做出 分析，依照分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見報(bào)治理者代表。5. 1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。5. 1. 9治理者代表應(yīng)當(dāng)對部門上報(bào)的改進(jìn)意見進(jìn)行審核、分析 與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。5. 1. 10總經(jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒 店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評審。質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的符合 性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。5.2過程確認(rèn)2.1酒店應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行評審，確保其符合合 理性、可操作性的原

54、那么。各部門必須作出人員資格評定與設(shè)備性能鑒定，以保證 生產(chǎn)和服務(wù)的正常運(yùn)作。生產(chǎn)和服務(wù)的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)那么。5. 2. 4生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)作必要的記錄。生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)，以覺察過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。5. 3標(biāo)識和可追溯性5. 3.1各部門應(yīng)對本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù) 過程作出標(biāo)識，具體按照標(biāo)識和可追溯性操縱程序執(zhí)行。5. 3.2在酒店運(yùn)作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗(yàn)時(shí) 覺察不合格，責(zé)任部門依照該項(xiàng)服務(wù)/產(chǎn)品的標(biāo)識追溯生產(chǎn)/服務(wù) 責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求，必要時(shí)采取糾正 措施以

55、防止不合格的再次發(fā)生。顧客財(cái)產(chǎn)5. 4. 1對顧客交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標(biāo)識、驗(yàn)證, 作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生喪失、損壞須及時(shí)向顧客 報(bào)告。5. 4.2關(guān)于顧客未交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安 措施。因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的 財(cái)產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)）發(fā)生喪失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財(cái)產(chǎn)的喪失、損壞而發(fā)生的 糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。產(chǎn)品在運(yùn)送、包裝、貯存與交付過程中，應(yīng)以滿足顧客要 求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護(hù)。5. 6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗(yàn)與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)

56、。6.相關(guān)文件VIP 客人的接待服務(wù)程序YZ/IH-QB011/2003公關(guān)營銷服務(wù)/籌劃操縱程序YZ/IH-QB012/2003前廳服務(wù)YZ/IH-QB013/2003客房服務(wù)YZ/IH-QB014/2003餐飲服務(wù)YZ/IH-QB015/2003廚房生產(chǎn)YZ/IH-QB016/2003康樂服務(wù)提供操縱程序提供操縱程序提供操縱程序提供操縱程序提供操縱程序YZ/IH-QB017/2003外包區(qū)域服務(wù)提供操縱程序YZ/IH-QB018/2003工程維修操縱程序YZ/IH-QB019/2003消防治理操縱程序YZ/IH-QB020/2003平安保衛(wèi)操縱程序YZ/IH-QB021/2003標(biāo)識和可追

57、溯性操縱程序YZ/IH-QB022/2003商 場 操 作 規(guī) 程YZ/IH-SCFC009/2003第六章第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置操縱 張 振第 2第 1 次版修改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號:YZ/IH-MA019/2003 周傳新頁數(shù)：共1頁.目的對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行操縱，滿足檢測的需要。.適用范圍適用于本酒店所有監(jiān)視和測量裝置。.引用標(biāo)準(zhǔn)IS09001：20007. 6監(jiān)視和測量裝置的操縱.職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門監(jiān)視和測量裝置的使用、維護(hù)與治理。工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量設(shè)備的檢驗(yàn)、校準(zhǔn)和維修。.標(biāo)準(zhǔn)要素要求工程部編制監(jiān)視和測量裝置清單，對測試設(shè)備全面治理。保安部負(fù)責(zé)酒店的消防系

58、統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的 使用、維護(hù)并作好記錄。電腦房負(fù)責(zé)酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，做好必要標(biāo)識 或記錄。財(cái)務(wù)部驗(yàn)收組負(fù)責(zé)對電子秤、磅稱等量具的使用和維護(hù)， 保證計(jì)量的準(zhǔn)確性。5工程部負(fù)責(zé)酒店各類儀器儀表及其它量具的使用與維護(hù)， 做好必要標(biāo)識或記錄。工程部對所有測試設(shè)備都應(yīng)定期檢查與校準(zhǔn)，并有明確 的檢查結(jié)果；未經(jīng)校準(zhǔn)或校準(zhǔn)不合格的設(shè)備禁止使用。本酒店不能校準(zhǔn)或法規(guī)規(guī)定不能自行校準(zhǔn)的監(jiān)視和測量 裝置由工程部上報(bào)有資格的部門校準(zhǔn)。當(dāng)覺察使用中的監(jiān)視和測量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)，使用部 門應(yīng)對已檢測結(jié)果的有效性重新進(jìn)行評估，如確定結(jié)果失準(zhǔn)，應(yīng) 對已測量的記錄重新測量（時(shí)效性強(qiáng)的除外）。在可能情況下

59、對因測量失準(zhǔn)而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取 補(bǔ)救措施，如對顧客造成損失那么予以抱歉并賠償。分析監(jiān)視和測量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)的緣故，提出糾正措施，防止再發(fā)生。各部門按照監(jiān)視和測量裝置的使用講明正確使用，防止使用不當(dāng)造成的損壞或失效。. 12在測試設(shè)備的搬運(yùn)、維護(hù)、貯存過程中，相關(guān)人員應(yīng)按 規(guī)定執(zhí)行，防止設(shè)備損壞。.相關(guān)文件監(jiān)視和測量裝置操縱程序YZ/IH-QB023/2003第六章第五節(jié)設(shè)計(jì)和開發(fā) 朱志 強(qiáng)第 2第 0 次版修改 周傳 新生效日期:2003. 10. 1編號：YZ/IH-MA020/2003 周傳新頁數(shù)：共2頁1.目的對產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程進(jìn)行操縱，確保產(chǎn)品/服務(wù) 設(shè)計(jì)和開發(fā)質(zhì)量

60、滿足規(guī)定的要求。適用于酒店所有新的和改進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)。.引用標(biāo)準(zhǔn)1509001:20007. 3設(shè)計(jì)和開發(fā).職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織酒店產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。治理者代表負(fù)責(zé)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行操縱，確保設(shè)計(jì) 質(zhì)量。3各部門做好相關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)及配合協(xié)調(diào)工作。5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求設(shè)計(jì)和開發(fā)的籌劃1. 1總經(jīng)理依照市場變化和酒店進(jìn)展的實(shí)際情況提出設(shè)計(jì) 和開發(fā)任務(wù)，各部門按設(shè)計(jì)和開發(fā)操縱程序要求對產(chǎn)品/服務(wù) 的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行籌劃，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo) 和目標(biāo)本錢，規(guī)定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的程序、方法和采取的專 門質(zhì)量措施，明確承當(dāng)部門的職責(zé)和設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)度要求。L2由總經(jīng)理委派