服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案

1、服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案服務(wù)的含義服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿意被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求,處于支配地位；服務(wù)方依據(jù)被服務(wù)方的要求供應(yīng)服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字能夠理解為從事、服從、服役、聽從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以供應(yīng)勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿意。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。服務(wù)的特征無形性服務(wù)是滿意他人需要的活動(dòng)，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式供應(yīng)給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比

2、，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對(duì)實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對(duì)無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，所以，對(duì)服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿足度。不行分性服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的供應(yīng)者和消費(fèi)者挺直發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不行分的。差異性服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素養(yǎng)的差異打算，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素養(yǎng)力量和性格等都是有差異的，不同素養(yǎng)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，因?yàn)閭€(gè)人素養(yǎng)、性格等方面

3、的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。不行儲(chǔ)存性服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣能夠被儲(chǔ)存起來，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不行分別性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。服務(wù)禮儀的內(nèi)容服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示敬重和友好的行為規(guī)范和慣例。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)：指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來勝利。勝利一方面取決于你的潛力、力量、工作看法，另一方面也打算于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。1、站姿基本要求：挺立、美麗形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髏立腰、吸腹收臂、挺

4、胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，留意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)潔易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示）2、走姿基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕快自然形體訓(xùn)練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后搖擺。注意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。3、蹲姿基本要求：保持二位站姿形體訓(xùn)練：（女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方,面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝

5、，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。4、歡迎顧客的姿態(tài)形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼凝視對(duì)方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“您好！歡迎完臨！”5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿態(tài)形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。6、詢問顧客的姿態(tài)形體訓(xùn)練：基本姿態(tài)保持二位站姿，雙眼凝視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“請(qǐng)問，你需要我?guī)兔?？?、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！毙误w訓(xùn)練：基本姿態(tài)保持二

6、位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向全都，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿態(tài)語言：“請(qǐng)跟我來”形體訓(xùn)練：基本姿態(tài)保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)一直賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿態(tài)語言：“請(qǐng)坐”形體訓(xùn)練：基本姿態(tài)保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，搖擺到距身體45度處。7、給顧客指示替代商品的姿態(tài)語言：“對(duì)不起，您需要的商品臨時(shí)沒有，您看這種喜愛嗎？”形體訓(xùn)練：在說對(duì)不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身

7、體的右側(cè)展現(xiàn)商品的動(dòng)作。展現(xiàn)的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。8、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿態(tài)語言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”形體訓(xùn)練：與“請(qǐng)跟我來”的姿態(tài)相同9、給顧客遞交商品的姿態(tài)語言：“這是您買的商品，請(qǐng)拿好”形體訓(xùn)練：基本姿態(tài)保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。10、與顧客道別的姿態(tài)語言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次完臨?！毙误w訓(xùn)練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對(duì)顧客說：“請(qǐng)慢走，歡迎再次完臨?！保粢庹f“歡”字時(shí)低頭，說“臨”字時(shí)收尾。）課程方案：部分：服務(wù)禮儀概述節(jié)禮儀一、禮儀的含義二、禮儀的分類三、禮儀的基本原則其次

8、節(jié)服務(wù)禮儀一、服務(wù)二、服務(wù)禮儀的含義三、服務(wù)禮儀的特征四、服務(wù)禮儀的功能第三節(jié)服務(wù)禮儀的基本要求一、強(qiáng)化職業(yè)道德二、明確角色定位三、擅長雙向溝通四、堅(jiān)持“三A法則”五、注意形象效應(yīng)六、提倡零度干擾本章小結(jié)重點(diǎn)內(nèi)容案例分析基本訓(xùn)練其次部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范節(jié)儀表儀容概述一、儀表與風(fēng)度二、儀容的含義三、服務(wù)人員注意儀表儀容美的重要意義四、服務(wù)人員儀表儀容的要求其次節(jié)面部的修飾規(guī)范一、眼部的修飾二、眉部的修飾三、口部的修飾四、鼻部的修飾五、耳部、頸部修飾第三節(jié)發(fā)部的修飾規(guī)范一、發(fā)部的干凈二、發(fā)部的造型三、發(fā)部的美化第四節(jié)肢體的修飾規(guī)范一、手部的修飾二、下肢的修飾第五節(jié)面部的美容與化妝一、面部美

9、容與化妝的基本要求二、皮膚的日常保養(yǎng)三、面部化妝的詳細(xì)操作方法第三部分：交往禮儀一、稱謂與見面禮儀二、介紹與名片禮儀三、溝通禮儀四、客戶溝通禮儀（一）基本技巧1、規(guī)范的稱呼禮儀2、服務(wù)常用文明用語3、表達(dá)技巧避開用法負(fù)面語言語言中體現(xiàn)以客為本避開三種忌諱的說話方式一一“P式”“J式”與“C式”準(zhǔn)時(shí)確定對(duì)方綜合使用副語言（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿1、了解客戶為什么會(huì)不滿2、為什么要平靜客戶的不滿3、平靜不滿的策略仔細(xì)傾聽（準(zhǔn)時(shí)賠禮、適時(shí)提問）實(shí)行行動(dòng)跟蹤服務(wù)（三）高效電話溝通6大技巧一一學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電*客服熱錢，有什么能夠?yàn)槟?wù)的？”“您好，我是*,您現(xiàn)在便利通話嗎？”2、保持你的微笑和得體的舉止3、掌握你的音量和語速4、明確該說與不該說的5、合理用法“呼叫等待”6、重復(fù)