服務(wù)評價體系管理實(shí)施辦法

1、服務(wù)評價體系管理實(shí)施方法（征求意見）第一章 總那么第1條：為了提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會服務(wù)形象, 努力打造“公交都市”建設(shè)示范工程，確保乘客測評滿足度 達(dá)80%以上。公交集團(tuán)在試點(diǎn)推出刷卡評價器的基礎(chǔ)上，在 全部公交車上推出二維碼互動式評價體系。第2條：服務(wù)評價體系由集團(tuán)企管部、行風(fēng)辦、南京才智交通信息共同管理、實(shí)施。其主要職責(zé)如下：1、行風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)管理流程、互動回饋、數(shù)據(jù)應(yīng)用等工作;2、企管部主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件設(shè)施維護(hù)、業(yè)務(wù)拓展等工作;3、才智交通負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件更新、開發(fā)等工作。第二章管理流程第3條：服務(wù)評價體系分集團(tuán)、所屬公司、分公司、車隊(duì) 四個層級，每個層級分別授權(quán)管理。第4條：各個管

2、理層級支配專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，每天登陸 評價系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、梳理、排序，有針對 性做好服務(wù)工作。覺察特別數(shù)據(jù)、特別狀況馬上反應(yīng)信息; 覺察影響平安、穩(wěn)定等重要信息，馬上報告領(lǐng)導(dǎo)。第5條：乘客留手機(jī)號碼評價滿足或不滿足，都要賜予回復(fù)，回復(fù)率達(dá)100%。集團(tuán)行風(fēng)辦負(fù)責(zé) 回訪。第6條：各個管理層級每月出一份統(tǒng)計(jì)、分析報表，對熱 點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行有效整改。第三章 互動反應(yīng)第7條：深化宣揚(yáng)發(fā)動，提高市民知曉率：1、借助“公交進(jìn)行時”欄目，在車載顯示屏上滾動播放；2、進(jìn)社區(qū)、院校廣泛宣揚(yáng)發(fā)動。第8條：借助媒體、網(wǎng)站實(shí)行互動的方式，激勵乘客留手 機(jī)號碼參加評議，營造人氣和關(guān)注度：1、對樂觀參加評

3、價的前50名乘客賜予贈送50元面額的 公交卡或 充值卡；2、以隨機(jī)抽取手機(jī)號碼的方式嘉獎乘客；3、發(fā)放優(yōu)待券的方式嘉獎乘客；4、聘請他們?yōu)榧瘓F(tuán)乘客代表，定期邀請他們召開座談會， 嘉獎一些小禮品，以此鼓舞。第四章數(shù)據(jù)應(yīng)用第9條：依據(jù)后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)評價結(jié)果，進(jìn)行正向激勵，引 導(dǎo)駕駛員“創(chuàng)先爭優(yōu)”：1、集團(tuán)設(shè)立專項(xiàng)“評議嘉獎基金”普惠廣闊駕駛員；2、定期開展以“春滿車廂、夏練安防、秋扮新妝、冬保暢達(dá)”為主題的服務(wù)明星評比活動；3、全年評比服務(wù)明星260名，乘客滿足的駕駛員240名， 評比面占駕駛員總數(shù)6. 2%；4、嘉獎方式以拓展訓(xùn)練、休閑旅游為主。第10條：評價數(shù)據(jù)結(jié)果為評比各類先進(jìn)線路、先進(jìn)車組、

4、 先進(jìn)個人供應(yīng)依據(jù)。第11條：評價數(shù)據(jù)結(jié)果為績效工資安排供應(yīng)依據(jù)。第12條：主干道的線路每天不滿足次數(shù)超過50條；次干道的線路每天不滿足次數(shù)超過30條；配車數(shù)在10臺以下 （含10臺）的線路，每天不滿足次數(shù)超過10條，應(yīng)賜予警示，并書面分析緣由，有效整改。第13條:對一段時間內(nèi)不滿足數(shù)連續(xù)排在后三位的線路， 集團(tuán)將進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，分析管理緣由，追究管理責(zé)任。第五章 設(shè)施維護(hù)第14條：企管部定期對設(shè)施硬件按技術(shù)要求進(jìn)行檢測、 維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。第15條：才智交通依據(jù)集團(tuán)工作需要準(zhǔn)時進(jìn)行軟件開發(fā) 與更新，確保后臺軟件系統(tǒng)正常運(yùn)行。第16條：行風(fēng)辦每月定期抽查車載終端二維碼圖標(biāo)張貼 法律規(guī)范、完好狀況：1、所屬公司、分公司每周檢查二維碼圖標(biāo)完好程度，發(fā) 覺圖標(biāo)破損、缺失等狀況，準(zhǔn)時反應(yīng)集團(tuán)行風(fēng)辦；2、駕駛員每天做例保時，觀察二維碼圖標(biāo)完好程度，發(fā) 覺圖標(biāo)破損、缺失等狀況，準(zhǔn)時反應(yīng)車隊(duì)。第六章業(yè)務(wù)拓展第17條：二維碼圖標(biāo)、用戶手機(jī)登陸的評價頁面均留有 空間，為拓展業(yè)務(wù)、推送各類信息尊定基礎(chǔ)。第18條：集團(tuán)企管部采用此平臺制造的人氣和關(guān)注度， 推動“眼球經(jīng)濟(jì)”，樂觀移植商業(yè)廣告，制造收益。第七章 附那么第19條：各所屬公司依據(jù)詳細(xì)狀況制定評價體系管理實(shí) 施方法，報集團(tuán)行風(fēng)辦