主動(dòng)式客戶服務(wù)基本話術(shù)

1、眭超眭超主動(dòng)式”客戶服務(wù)基本話術(shù)一、針對(duì)過(guò)去是本營(yíng)業(yè)部客戶，后由于某種原因銷戶的客戶，其話術(shù)思路：開(kāi)場(chǎng)白：I您好！請(qǐng)問(wèn)您是先生女士嗎？我是證券公司營(yíng)業(yè)部打來(lái)的。我姓是這樣的，您以前曾是我們公司的客戶，我們現(xiàn)在針對(duì)一些老客戶做一個(gè)回訪（停頓秒）。我想了解一下，您當(dāng)初為何會(huì)離開(kāi)我們營(yíng)業(yè)部？（停頓，等待客戶回答）如客戶確對(duì)營(yíng)業(yè)部提出問(wèn)題或不滿，要求做通話后記錄。而且在通話中要肯定和感謝客戶所提的寶貴意見(jiàn)，而且根據(jù)情況檢討以前本營(yíng)業(yè)部某方面工作的不足，然后重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)說(shuō)明：本公司的領(lǐng)導(dǎo)也已意識(shí)到了這些問(wèn)題，所以現(xiàn)在我們已經(jīng)改變了以前的某某做法，不斷提升完善公司對(duì)客戶的服務(wù)和咨詢。尤其是參考話術(shù)II）如客

2、戶是由于家中搬遷而轉(zhuǎn)戶的，首先要問(wèn)清客戶搬到哪個(gè)區(qū)域，然后重點(diǎn)用介紹遠(yuǎn)程交易的話術(shù)（參考話術(shù)）如客戶是由于別人介紹或經(jīng)紀(jì)人開(kāi)發(fā)等原因被人挖走的，或無(wú)從回答，則接著引用提問(wèn)型話術(shù)那么，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪家證券公司做股票？（停頓，等待客戶回答）那您覺(jué)得在那里做股票感覺(jué)怎么樣？（停頓，等待客戶回答）?？蛻粢话銜?huì)回答感覺(jué)一般或還可以吧。此時(shí)仍需繼續(xù)發(fā)問(wèn)，但其中還應(yīng)有“哦”、是嘛？”等轉(zhuǎn)接詞或根據(jù)情況迎合回音客戶的話語(yǔ)。那里有人專門(mén)為你提供一對(duì)一的服務(wù)嗎？有人教授你投資技巧和方法嗎？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”嗎？對(duì)方基本上都會(huì)回答沒(méi)有。所有接下來(lái)應(yīng)著重介紹營(yíng)業(yè)部為投資者提供的咨詢服務(wù)等。

3、（參考話術(shù)）真的！我們這現(xiàn)在變化很大，尤其是在咨詢和服務(wù)上，您來(lái)我們這看看吧，說(shuō)不l_li_1-1-i-1-1-i-1-1-i-1-1-i-1-i-i-l-i-1-i-i-li-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-il-l-i-1-i-i-1

4、-i-i-1-i-i-定還能見(jiàn)到以前一起做股票的朋友（停頓）那這樣吧，您今天有空嗎？您到我們這來(lái)看一下，我讓我們這特聘的專職分析師為您分析一下您手中的股票和近期大盤(pán)的走勢(shì)，同時(shí)我還送您一張?jiān)谖覀冞@深受投資者歡迎的股市實(shí)戰(zhàn)班的聽(tīng)課證，這可是價(jià)值。如果對(duì)方當(dāng)天沒(méi)空也沒(méi)關(guān)系，可以另約時(shí)間，但需要引導(dǎo)客戶確定確切的時(shí)間，而且告訴客戶你在那天會(huì)在公司等他。如果客戶還是不愿確定來(lái)的時(shí)間，那你必須把你的聯(lián)系方式留給對(duì)方。二、陌生電話拜訪（盲打），其話術(shù)思路：開(kāi)場(chǎng)白：II您好！我是證券公司打來(lái)的，我姓，請(qǐng)問(wèn)您這里做股票的人在嗎？（由于是“盲打”對(duì)方是否做股票還未知，而且最好不要先報(bào)出你所在證券公司名字。）對(duì)于

5、空號(hào)和無(wú)價(jià)值號(hào)碼，做放棄處理。對(duì)于號(hào)碼忙音或無(wú)人接聽(tīng)的情況，應(yīng)記下當(dāng)時(shí)撥打的時(shí)間，其后在不同時(shí)段（包括休息日）再行撥打，當(dāng)一個(gè)號(hào)碼三次不同時(shí)段撥打均無(wú)人接聽(tīng)時(shí)即做放棄處理?！懊ご颉彪娫捊油ê笥鲆?jiàn)的情況比較復(fù)雜，可能會(huì)遇見(jiàn)各種性格和類型的客戶，所有在電話之前應(yīng)明確你針對(duì)不同客戶要套用何種話術(shù)。對(duì)方回答：“我們這沒(méi)人做股票”一此類客戶開(kāi)發(fā)可能性較低，試客戶語(yǔ)氣進(jìn)行交流：那么您對(duì)投資股票有興趣嗎？（停頓，等待客戶回答）前段時(shí)間（月日）國(guó)務(wù)院發(fā)布了針對(duì)資本市場(chǎng)（證券市場(chǎng)）的九條意見(jiàn)，不知您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？（停頓，等待回答）可以預(yù)見(jiàn)，今年證券市場(chǎng)將有很大的投資機(jī)會(huì)和獲利機(jī)會(huì)，您覺(jué)得呢？（停頓，等待回答）您今天

6、有空嗎？您我們這來(lái)看看，我在營(yíng)業(yè)部等您。我們這有特聘的專業(yè)分析師可以為您提供投資建議，并且還有專門(mén)為您這樣從為入市的投資者安排的“永不套牢法”和“安定操作法”等一系列的投資課程。（停頓，試探客戶反應(yīng)）如對(duì)方仍有顧慮，還可以接著引導(dǎo)：當(dāng)然，如果您擔(dān)心投資股票有風(fēng)險(xiǎn)，我們這還有其他的投資品種供您選擇，譬如債券、開(kāi)放式基金、集合理財(cái)您可以從中獲得高于銀行存款利息且風(fēng)險(xiǎn)極低的投資收益。這樣吧，您今天有空嗎？您來(lái)我們這看看，我在營(yíng)業(yè)部等您，我會(huì)讓我們這的理財(cái)顧問(wèn)給您詳細(xì)的介紹好的投資品種。對(duì)方當(dāng)天沒(méi)空也沒(méi)關(guān)系，可以另約時(shí)間，但需要引導(dǎo)客戶確定確切的時(shí)間，而且告訴客戶你在那天會(huì)在公司等他。如果客戶還是不愿

7、確定來(lái)的時(shí)間，那你必須把你的聯(lián)系方式留給對(duì)方。對(duì)方本人或家人有做股票的投資者，其話術(shù)思路是：著重介紹推薦的證券產(chǎn)品或促銷活動(dòng)著重介紹公司的個(gè)性化服務(wù)和咨詢服務(wù)對(duì)于那些很實(shí)在的投資者，還要強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)部的優(yōu)勢(shì)，如傭金的優(yōu)惠等。參考話術(shù)I:是這樣的，我們營(yíng)業(yè)部針對(duì)廣大投資者新股中簽率普遍很低的情況，為了提高投資者的收益，推出了一種叫“新股合作配售”的證券產(chǎn)品，不知您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？（停頓，等待回答）一般情況下，對(duì)方?jīng)]有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，這是可以接著介紹：那您最近有沒(méi)有中過(guò)新股呢？（停頓，等待客戶回答）如客戶回答沒(méi)中過(guò)或是一年中一二次，則選擇性套用“新股合作配售話術(shù)”如今新股市值配售中簽率很低，許多投資者即使有幾十萬(wàn)元

8、的股票市值也始終中不到新股。針對(duì)這種情況，我們公司特地為您這樣類型的投資者設(shè)計(jì)了提高新股中簽收益的新的-hW=hy新股搖號(hào)方式一一“新股合作配售”（停頓一會(huì)，判斷客戶聽(tīng)了此段話后是何反應(yīng)。只要客i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-ii-rr戶有興趣再聽(tīng)，就繼續(xù)詳細(xì)介紹下去）“新股合作配售”簡(jiǎn)單的講就是：將參加合作配售的投資者的市值捆綁在一起，然后由營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一參加新股搖號(hào)。這樣就在概率上大大的提高了新股中簽的概率。從我們營(yíng)業(yè)部運(yùn)行至今的情況來(lái)看

9、，保證每次新股發(fā)行申購(gòu)，每個(gè)參加新股合作配售的投資者都有新股可以中到（此時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)）。這樣一來(lái)，每個(gè)新股的發(fā)行，您都能中到原始股，每次都有rr_.LLLLrrrLrILLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLiirriLLLLLLL.iLLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLLLLLL.I一定的收益，而且?guī)缀鯖](méi)有任何投資風(fēng)險(xiǎn)?。ù藭r(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)再次加強(qiáng)）（停頓，讓客戶談對(duì)于此段介紹的看法或疑問(wèn)）如果對(duì)方?jīng)]有表現(xiàn)出不耐煩的語(yǔ)氣，而且有興趣聽(tīng)下去，則可以繼續(xù)詳細(xì)介紹：我們公司

10、的這個(gè)項(xiàng)目就是為了讓投資者在如今低迷的市道中，能通過(guò)新股申購(gòu)收益的r-irsrfi*srti*smri*smri*smri*smri*smri*smrrsrlli,rlllllli,r-llmiLL提高攤薄原先的投資損失，帶來(lái)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的穩(wěn)定收益。現(xiàn)在已經(jīng)參加該新股合作配售的投資者每年的投資收益都在左右。（停頓，等待客戶反應(yīng)）此時(shí)，無(wú)論客戶的反應(yīng)是信或不信，接著用以下話術(shù)：此種新股中簽的收益，電腦中都有據(jù)可查，您可以過(guò)來(lái)看一下我們這里現(xiàn)在的情況和環(huán)境，同時(shí)我把新股合作配售的詳細(xì)書(shū)面資料以及中簽收益的電腦記錄給您看一下。這種新的新股中簽方式真的蠻好的?。ㄕZ(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)?。┻€有，我們現(xiàn)在把原本收費(fèi)的高級(jí)

11、會(huì)員內(nèi)部等待客戶反應(yīng)證券咨詢信息，現(xiàn)在向本公司客戶免費(fèi)提供，分析的很準(zhǔn)的?。ㄕZ(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)！）您也可以順便過(guò)來(lái)看一下。請(qǐng)問(wèn)您本周或本周六是否有空？停頓,J*、*、*1*參考話術(shù)II:我們公司最近完成重組，更名為“證券”發(fā)展為綜合類券商，大大增強(qiáng)了實(shí)力，就此還開(kāi)通了免費(fèi)電話咨詢熱線，盤(pán)中為您解答個(gè)股疑問(wèn)，提供每日市場(chǎng)信息及時(shí)發(fā)送、為每位股民配備一位經(jīng)紀(jì)人（停頓秒，然后繼續(xù)）需要向您特別介紹的是：我們現(xiàn)在把原本收費(fèi)的在市場(chǎng)上價(jià)值元的高級(jí)會(huì)員內(nèi)部證券咨詢信息，現(xiàn)在向本公司客戶免費(fèi)提供，分析的很準(zhǔn)的丄（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)丄）您可以順便過(guò)來(lái)看一下。請(qǐng)問(wèn)您本周或本周六有沒(méi)有空？.停頓，等待客戶反應(yīng)這樣吧！您過(guò)來(lái)看

12、一下。您可以過(guò)來(lái)看一下我們這里現(xiàn)在的情況和環(huán)境，同時(shí)我把新股合作配售的詳細(xì)書(shū)面資料以及中簽收益的電腦記錄給您看一下。這種新的新股中簽方式真的蠻好的！（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)！還有，我們現(xiàn)在把原本收費(fèi)的高級(jí)會(huì)員內(nèi)部證券咨詢信息，現(xiàn)在向本公司客戶免費(fèi)提供，分析的很準(zhǔn)的?。ㄕZ(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)?。┠部梢皂槺氵^(guò)來(lái)看一下。請(qǐng)問(wèn)您明天或本周有空嗎？停頓，等待客戶反應(yīng)LLL-LLLLrLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLLF如果客戶還在猶豫，可進(jìn)一步加強(qiáng)說(shuō)明：對(duì)了，還有接“課程推薦話術(shù)”如果客戶表達(dá)了愿意過(guò)來(lái)的意識(shí)，則補(bǔ)充說(shuō)明：隨便告訴您一下接“課程推薦話術(shù)”“課程推薦話術(shù)”

13、下周我們營(yíng)業(yè)部邀請(qǐng)了著名的理財(cái)投資大師傅吾豪老師，做大型ii-ir-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i-ij-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i_ii-i-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii_ii-ii_ii-ii_ii-r-股評(píng)會(huì)，他教授的“永不套牢法”非常實(shí)用和有效，您如果那天有空一定要來(lái)聽(tīng)聽(tīng)！他教授的投資方法和思路，能幫助您在今后的行情提高操作技巧更好的把握行情！同時(shí)，我們公司的分

14、析師還可以面對(duì)面和您做各股分析和大勢(shì)研判等。（停頓）那么就本周日X點(diǎn)，我在我們營(yíng)業(yè)部接待您（語(yǔ)氣誠(chéng)懇略帶懇求！停頓，等待回應(yīng)）無(wú)論用何種話術(shù)約見(jiàn)客戶，在約見(jiàn)成功后，都告訴客戶你的姓名或姓，聯(lián)系方式，到哪可以找到你，怎么找到證券營(yíng)業(yè)部等。（11）遠(yuǎn)程交易話術(shù)（略）針對(duì)客戶的反應(yīng)和具體情況，穿插的參考話術(shù)：:新股合作配售”打個(gè)比方就是像買福利彩票一樣，一個(gè)人買，中獎(jiǎng)要憑很大的運(yùn)氣,可以說(shuō)中獎(jiǎng)概率極低；但如果你集合資金優(yōu)勢(shì)，中獎(jiǎng)概率就變成必定能中，這樣中新股就無(wú)須憑運(yùn)氣了，次次都會(huì)有收益，最多只是中多中少而已?。ㄕZ(yǔ)氣加強(qiáng)），。B：如果您現(xiàn)在股票已經(jīng)套牢了，那么您參加了合作配售，就等于每年股票多解套5

15、%更何況行情也不會(huì)一直這樣下去的,在我們這做股票，通過(guò)我們的咨詢信息和服務(wù)您，只要行情一好，不但可能解套，而且獲利都有可能！（語(yǔ)氣加強(qiáng)?。┩ｎD是為了讓客戶有時(shí)間考慮回答，但有些問(wèn)題客戶可能無(wú)法回答或不愿回答。所以，如果在停頓幾秒鐘后客戶仍沒(méi)有回答時(shí)，應(yīng)繼續(xù)問(wèn)或說(shuō)。在與各種性格和類型打電話打交道的過(guò)程中，隨時(shí)都可能遇見(jiàn)意想不到的情況和局面。此時(shí)就體現(xiàn)了電話營(yíng)銷人員的個(gè)人營(yíng)銷能力：靈活應(yīng)變！水無(wú)常形，兵無(wú)常勢(shì)，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)時(shí)情況運(yùn)用電話營(yíng)銷的技巧和策略機(jī)智應(yīng)對(duì)，切忌出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)吵被客戶投訴的局面！對(duì)于某些大資金的投資者，可能比較講究“實(shí)惠”針對(duì)這種類型的投資者，還要傭金優(yōu)惠的“誘餌”讓他來(lái)營(yíng)業(yè)部詳談。