某公司物業(yè)客服管理制度匯編手冊(cè)范本

1、WORD格式整理目錄1.組織架構(gòu)圖 略 12.物業(yè)客服部工作范圍23.工作質(zhì)量目標(biāo)34.部門崗位職責(zé)44.1.客服部經(jīng)理崗位職責(zé)44.2.客服管家崗位職責(zé)74.3.客服部前臺(tái)崗位職責(zé)84.4.綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)104.5.客服部夜值崗位職責(zé)125.部門內(nèi)部規(guī)章制度155.1.業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2.客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3.客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程305.4.檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.5.辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程365.6.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程405.7.客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程405.8.前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程435.9.客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程455.1

2、0.外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程455.11.小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程465.12.處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程485.13.巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程535.14.業(yè)主走訪 / 回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程575.15.空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程595.16. 業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 .345.17.業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程625.18.值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程645.19.社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序665.20.業(yè)主意見征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程405.21.特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程41專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理6. 相關(guān)表格清單716.1.附件一業(yè)主違章處理記錄表716.2.附件二客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日、

3、周、月檢、抽檢考評(píng)表736.3.附件三客服部經(jīng)理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表756.4.附件四小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表776.5.附件五小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄796.6.附件六業(yè)主情況登記表816.7.附件七小區(qū)物品領(lǐng)用登記表836.8.附件八繳款通知書506.9.附件九催繳通知書（1）866.10.附件十客服中心業(yè)主租戶收費(fèi)單簽收表886.11.附件十一小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)）906.12.附件十二小區(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表926.13.附件十三電梯搬家預(yù)約單946.14.附件十四小區(qū)客服中心來電來訪記錄表956.15.附件十五借物登記表976.16.附件十六寄

4、存單996.17.附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表1006.18.附件十八業(yè)戶投訴登記表606.19.附件十九業(yè)戶投訴處理單1046.20.附件二十綜合巡查登記表1066.21.附件二十一綜合巡查問題處理表1086.22.附件二十二業(yè)主意見反饋表1106.23.附件二十三空置房登記表1116.24.附件二十四業(yè)主求助登記表1126.25.附件二十五小區(qū)客服中心前臺(tái)、夜值值班及交接記錄1136.26.附件二十六社區(qū)文化活動(dòng)登記表1146.27.附件二十七服務(wù)意見征詢表1156.28 附件二十八小區(qū)客服中心特殊事件報(bào)告726.29.736.30.756.31.776.32.786.33.79

5、6.34.806.35.816.36.826.37.836.38.846.39.856.40.86專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理A. 組織架構(gòu)圖略 專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次， 展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

6、及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等?！皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、 品格心態(tài)、 技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面， 必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、 形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、 真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)、 良好的人際交往能力、 堅(jiān)韌的思想意志品格、 富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對(duì)多戶的24 小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)， “管家式服務(wù)”要求客

7、服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色， 提升服務(wù)品質(zhì)， 最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。 園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容可接受標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無遲到現(xiàn)象99%2服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意98%3各種費(fèi)用收繳率90%4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理1 周6檔案妥善管理100%7掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)

8、資料100%8員工培訓(xùn)1次/周9對(duì)當(dāng)日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3 聲鈴響11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)主 / 住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時(shí)存檔100%13協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作4次/日17對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換98%18年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%19綠化完好率，保潔合格率95%20有效投訴處理滿意率90%專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理部門崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)聯(lián)

9、系部門：工程部、保安部、保潔公司專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦颉徫宦氊?zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施，包括對(duì)：各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索

10、管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性。采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。定期對(duì) VIP 客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，熟練掌握

11、園區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶解答工作。按時(shí)參加公司 / 客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行 , 遇特殊事件須上報(bào)解決 。認(rèn)真填寫特殊事件報(bào)告，培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽(yù)。處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。對(duì)客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)

12、，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用，隨時(shí)掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時(shí)與客服前臺(tái)溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性。負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。針對(duì)業(yè)主反映的重要問題，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時(shí)處理 . 將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告

13、客服經(jīng)理。協(xié)助對(duì)客戶意見征詢活動(dòng)的開展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級(jí)主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。對(duì)所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對(duì)無法當(dāng)時(shí)解決的，說明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對(duì)無法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入交接班記錄本 。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體

14、收費(fèi)率90%以上。做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施 、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺(tái)填寫維修單 ，由客服前臺(tái)通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客服部前臺(tái)崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）、保潔公司專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主

15、房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知管家。對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的電話回訪工作。做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對(duì)于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進(jìn)工作。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。對(duì)待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對(duì)于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對(duì)房號(hào)，做好登記；對(duì)于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無誤，并且將當(dāng)日辦理的電

16、話登記單傳真給電信部門。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，熟記小區(qū)部門運(yùn)作手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。做好每天的交接班記錄。綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、保潔公司專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好

17、考核評(píng)估記錄。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并做出正確的評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。協(xié)助駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)每日工作的記錄。負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，及時(shí)調(diào)配人力和器材。負(fù)責(zé)對(duì)綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。

18、負(fù)責(zé)對(duì)綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。協(xié)助駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。負(fù)責(zé)報(bào)送當(dāng)月的預(yù)算。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理客服部夜值崗位職責(zé)直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：運(yùn)行部門各值班人員專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。值班期間對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。負(fù)責(zé)

19、處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。對(duì)客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如

20、遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對(duì)客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項(xiàng)目例會(huì)，認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理嚴(yán)格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并

21、仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理部門內(nèi)部規(guī)章制度業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作， 維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益， 理順同業(yè)主的關(guān)系， 提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理有理，含有兩個(gè)內(nèi)容合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法” ，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理” 。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的

22、一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣 . 這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑紝?duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：就事論事的方法；矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；盡量使用委婉、好聽的語句；不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或

23、“沒在意” 。利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主 “自律” 進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌， 也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法 . 許多在法律上一時(shí)辨不清、 物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業(yè)主規(guī)約是最常見的業(yè)主“自律”方式。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠，對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系

24、非常重要的一個(gè)方面。 物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理違章處理的原則以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。合法的原則。就事論事的原則。實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。常見業(yè)主的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格） 、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、

25、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草

26、坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；限期整改，適用于違反本規(guī)程 4.3 條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)

27、損失的違章事件；賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程 4.3 條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式勸說、督促、溝通；發(fā)催繳函；加收滯納金；發(fā)律師函；通過業(yè)主委員會(huì)公告；停止服務(wù)；申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。對(duì)違章裝修的處理方式按裝修手冊(cè)執(zhí)行違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸 、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服部經(jīng)

28、理。客服管家接到業(yè)主違章信息后，在 業(yè)主違章處理記錄表 上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理， 由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育?？偽飿I(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后 ，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入業(yè)主違章處理記錄表中。必要時(shí)由公司做出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見

29、經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將業(yè)主違章處理記錄表復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。對(duì)違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。資料保存業(yè)主違章處理記錄表 由客服部統(tǒng)一歸檔， 一般違章事件資料保存期為 1 年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。相關(guān)記錄表格業(yè)主違章處理記錄表見附件1。客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗?，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于客服中心客服部員工的服務(wù)工作。作業(yè)規(guī)程總則客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著

30、裝、 儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在 客服部前臺(tái)、管家日檢考評(píng)表中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。儀容儀表服飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出；鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，

31、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭， 勤換衣物。衣服因工作而弄濕、 弄臟后

32、應(yīng)及時(shí)換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。服務(wù)態(tài)度對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。行走行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不

33、允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可穿行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。坐就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的 3/4 處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理站站立時(shí)，目

34、光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，聽MP3,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；不允許口叼牙簽到處走。語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、

35、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們 、請(qǐng)您 好嗎？商量語 : ，您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的；基本禮貌用語10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。服務(wù)規(guī)范對(duì)來訪人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？” ，“請(qǐng)您出示門禁卡”；確認(rèn)來訪人要求后，說：

36、 “請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？” ；當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，先生 / 女士，這是為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解。 ”；專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說： “先生 / 女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理；當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您的合作，歡迎光臨。 ”；如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說： “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？” ；當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說： “歡迎您再來，再見！ ”。專

37、業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理對(duì)業(yè)主為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主；嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)；業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)；對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主；當(dāng)業(yè)主提出

38、超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；在與業(yè)主交談對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。 ”；與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和

39、、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了。 ”事后應(yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝；對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵；見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生 / 女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條。 ”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答；當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生/ 女士”；當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說： “您有困難請(qǐng)直接

40、說，但愿我能給您幫助?！碑?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。 ”；當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說： “不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。 ”；當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說： “實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。 ”；對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 / 女士，您專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？” ；當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說： “請(qǐng)尊重我們的工作，先生/ 女士?！保划?dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏；與業(yè)

41、主對(duì)話時(shí)宜保持1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話；應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司；當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語言。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出： “您好！小區(qū)客服中心” ；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后

42、，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在每日工作記錄內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；通話完畢，語氣要平和地說： “謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒；接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后。”中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意， 并表示感謝?；謴?fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的

43、通話人姓名及要做的事交代清楚；通話完畢時(shí)，應(yīng)說： “謝謝，再見”。進(jìn)行工作操作進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌；室內(nèi)進(jìn)行維修、 種植等工作時(shí)， 應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣；工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理與業(yè)主同乘電梯主動(dòng)按“開門”鈕；電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手

44、微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)。 ”；業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45 度，面向業(yè)主或客人；電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說： “到了，請(qǐng)走好?！?；當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理在服務(wù)過程中

45、，應(yīng)注意事項(xiàng)當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯。不講有損于客服中心形象的言語。不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。業(yè)主的基本消費(fèi)心理花錢買服務(wù)。我的困難總是最重要、最緊迫的。消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。員工服務(wù)的六個(gè)基本技能學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士”；不可

46、以隨便使用太親近的語言。學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求“三米微笑制” ，員工和業(yè)主相遇時(shí) ，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi) ，應(yīng)保持善意的微笑?！俺Z制”，“唱”是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí) ，不允許說“不知道” 、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象?！皶r(shí)效制”，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于

47、嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照 員工手冊(cè)予以相應(yīng)的處罰。相關(guān)記錄表格客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表見附件2。客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。適用范圍適用于客服中心客服部員工的績(jī)效考評(píng)工作。職責(zé)客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對(duì)管家進(jìn)行日檢?？偽飿I(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進(jìn)行日檢工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn)行月檢工作。作業(yè)規(guī)程客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

48、 、業(yè)戶走訪 / 回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求?？头壳芭_(tái)及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、業(yè)戶走訪 / 回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求?？头壳芭_(tái)、夜值人員、管家在當(dāng)班與交接班時(shí) , 必須符合客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求?？头繂T工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中

49、的各項(xiàng)工作要求。客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求, 培訓(xùn)合格后上崗?？头克袉T工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照客服部運(yùn)行手冊(cè)進(jìn)行工作, 符合相關(guān)標(biāo)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)客服部前臺(tái)、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成崗位工作質(zhì)量（滿分20 分）；交接班質(zhì)量（滿分10 分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10 分）；工作效率（滿分20 分）；服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率（滿分20 分）；執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10 分）；其他質(zhì)量（滿分10 分）?？头拷?jīng)理績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽

50、檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10 分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10 分）；自身工作技能（滿分10 分）；服務(wù)質(zhì)量（滿分10 分）；工作效果（滿分10 分）；工作責(zé)任心（滿分10 分）；處事公正性（滿分10 分）；遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分10 分）；團(tuán)結(jié)配合情況（滿分10 分）；道德水準(zhǔn)（滿分10 分）?？?jī)效考評(píng)扣分細(xì)則客服部管家考評(píng)扣分細(xì)則崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、業(yè)戶走訪 / 回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、業(yè)戶違

51、章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1-2 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 3-5 分；引起不良后果的，視情況扣減 6-20 分?？弁隇橹埂？头抗芗抑蛋嗯c交接班時(shí)違反值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4 分；引起不良后果的 , 視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10 分?？弁隇橹??？头抗芗冶仨毎匆髤⒓优嘤?xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4-10

52、 分?？弁隇橹?。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理客服部管家當(dāng)值時(shí)違反 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-20 分?？弁隇橹埂I(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分?？弁隇橹??？头壳芭_(tái)考評(píng)扣分細(xì)則崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客

53、服部報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、業(yè)戶走訪 / 回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的， 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 3-5 分；引起不良后果的 , 視情況扣減該項(xiàng) 6-20 分。扣完為止。客服部前臺(tái)值班與交接班時(shí)違反值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 2-

54、4 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目 5-10 分。扣完為止。客服部前臺(tái)必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分?？弁隇橹埂？头壳芭_(tái)當(dāng)值時(shí)違反 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-20 分。扣完為止?？头壳芭_(tái)必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減

55、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-5 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 6-20 分。扣完為止。客服部前臺(tái)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作 , 否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分?？弁隇橹??？头拷?jīng)理考評(píng)扣分細(xì)則客服部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照客服部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-10 分。同時(shí)，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀

56、因素，屬培訓(xùn)未到位造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1-2 分；嚴(yán)重的扣減 3-10 分）?？头拷?jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理業(yè)規(guī)程要

57、求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-20 分。并同時(shí)按本款 a) 項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素， 在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1-2 分；嚴(yán)重的扣減 3-10 分）?？头拷?jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-10 分，并同時(shí)按本款 a) 項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減

58、相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴(yán)重的扣減 3-10分）?？头拷?jīng)理不遵守客服中心其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的 , 視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10 分；）并同時(shí)按本款 a) 項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1-2 分；嚴(yán)重的扣減3-10 分）。一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的

59、不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的后果?！捌渌睓谀渴菫樾^(qū)客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出 3.3 款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分 10 分。檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)員工手冊(cè)中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加 1-20 分（但總分不超過 100 分），另依據(jù)員工手冊(cè)對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。考評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯 員工手冊(cè)所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)員工手冊(cè)對(duì)受考人追加處罰?？?jī)效考核于每月的 10 日開始

60、， 15 日將考核結(jié)果上交總物業(yè)經(jīng)理及項(xiàng)目公司公司公司公司總經(jīng)理?？?jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在小區(qū)客服中心客服部。相關(guān)記錄表格客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表見附件2?？头拷?jīng)理日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表見附件3。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主檔案管理工作，確保業(yè)主資料的完整及借閱管理的規(guī)范。范圍適用于小區(qū)客服中心客服部業(yè)主檔案資料的動(dòng)態(tài)管理。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理職責(zé)公司總經(jīng)理審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請(qǐng)?？头?jīng)理監(jiān)控業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作?？头芭_(tái)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。作業(yè)規(guī)程業(yè)主檔案內(nèi)容業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。經(jīng)業(yè)主簽