連鎖酒店組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)概述

1、7天連鎖酒店組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)組織結(jié)構(gòu)圖1、治理體系2、治理職能結(jié)構(gòu)圖委員會職責(zé)連鎖店經(jīng)營委員會主任:鄭南雁,委員:林粵舟、韓俏帆、肖斌、周淮生職責(zé)：審訂連鎖店治理流程審訂連鎖店預(yù)算審訂連鎖店營銷策略人員異動,晉升或調(diào)整與各連鎖店店長溝通會議形式：每月例會一次市場營銷委員會主任：周淮生，委員：鄭南雁、李春田、韓俏帆職責(zé):審訂年度品牌規(guī)劃、營銷策略規(guī)劃、商務(wù)合作規(guī)劃和市場推廣預(yù)算市場和消費者行為研究重大營銷事件決策內(nèi)部協(xié)調(diào)和資源整合會議形式:每月例會一次工程委員會主任:林粵舟,委員:黃曉憲、陳其力、楊志良、鄭南雁職責(zé)：、工程流程制訂、工程應(yīng)用和施工標(biāo)準(zhǔn)制訂3、新技術(shù)審核、分店中修、大修審定5、重大的

2、工程方案審定（如防滑、熱水、隔音、節(jié)能等)6、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整會議形式:每月例會一次服務(wù)流程委員會主任：韓俏帆,委員：鄭南雁、林粵舟、陳衛(wèi)青和張郁職責(zé):1)從使用者和執(zhí)行者的角度制訂產(chǎn)品的功能需求和標(biāo)準(zhǔn);2)從被服務(wù)者和提供服務(wù)者的角度制訂歡樂服務(wù)的思路和措施;)審核新添加的核心產(chǎn)品和設(shè)施是否符合以上兩項， 跟進和評估實施效果；4）為了達成以上三項,參與制訂從設(shè)計、采購、應(yīng)用和維護的治理流程；會議形式：每月例會一次。部門職責(zé)1、運營部制定連鎖店運營標(biāo)準(zhǔn)化體系培訓(xùn)輔導(dǎo)連鎖店按照標(biāo)準(zhǔn)運營檢查和監(jiān)督連鎖店運營標(biāo)準(zhǔn)化治理情況協(xié)助提高連鎖店經(jīng)營指標(biāo)提高連鎖店服務(wù)質(zhì)量，達到歡樂服務(wù)的目的2、7天學(xué)院培訓(xùn)規(guī)

3、劃職員入職、在職培訓(xùn)組織和實施講師和課程資源庫的建立和維護客服中心客房預(yù)訂受理顧客投訴處理顧客回訪4、協(xié)同治理部籌建項目協(xié)調(diào)與進度操縱籌建期分店采購治理硬件標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計和實施指導(dǎo)和協(xié)助解決連鎖店維修和工程改造、工程部完善工程設(shè)計和施工標(biāo)準(zhǔn)施工現(xiàn)場的進度與質(zhì)量監(jiān)控查找合適的施工單位,優(yōu)選材料供應(yīng)商6、信息中心運營系統(tǒng)的開發(fā)、維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析信息設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)維護軟件開發(fā)及治理、開發(fā)部連鎖店開發(fā)規(guī)劃連鎖店選址、談判，完成開發(fā)規(guī)劃各區(qū)域團隊的組建和考核8、品牌推廣部公司整體品牌規(guī)劃開展品牌營銷活動I制定和執(zhí)行市場推廣活動方案的制定廣告分析和投放電子商務(wù)市場及消費行為的研究9、商務(wù)拓展部戰(zhàn)略合作整體規(guī)劃

4、戰(zhàn)略合作渠道開發(fā)公共關(guān)系開發(fā)及公共危機處理媒體公關(guān)文化刊物其他市場活動的配合1、營銷部7天會員的開發(fā)和推廣分店營銷培訓(xùn)及指導(dǎo)網(wǎng)上銷售推廣財務(wù)部財務(wù)預(yù)算制定及監(jiān)控集團及分店資金治理財務(wù)狀況分析合同審核、會計核算等日常財務(wù)治理工作分店稽核、集團及分店財務(wù)內(nèi)控流程建立采購部連鎖店用品的供應(yīng)商開發(fā)供應(yīng)商治理成本操縱連鎖店采購流程監(jiān)控連鎖店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化采購并持續(xù)優(yōu)化人事行政部人力資源規(guī)劃職員培養(yǎng)和梯隊建設(shè)集團行政事務(wù)治理招聘規(guī)劃及招聘實施績效標(biāo)準(zhǔn)建立及實施薪酬福利及勞資關(guān)系連鎖店治理流程（一)、連鎖店組織架構(gòu)治理流程圖備注：1、組織治理流程里的“經(jīng)營指導(dǎo)層”(即四個委員會）不是日常業(yè)務(wù)決策機構(gòu)，委員會的職

5、責(zé)以制訂與連鎖店相關(guān)的經(jīng)營治理政策和流程為主，對重要的經(jīng)營調(diào)整方案進行審批和決議,并以此指導(dǎo)相關(guān)決策部門的流程制訂和治理工作,其中連鎖店經(jīng)營委員會擁有對店長和店助的最終任免和處理權(quán),在必要的時候會直接參與和指導(dǎo)連鎖分店的經(jīng)營治理,以保障連鎖店的正常運營,各委員會擬定每月開會一次處理相關(guān)事項。2、為了提高治理效率,在組織治理流程里的“決策部門”(即所有職能治理部門）將負(fù)責(zé)制訂各職能對接協(xié)助連鎖分店治理的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)則,以便分店能夠參照標(biāo)準(zhǔn)流程處理日常工作事務(wù)，如出現(xiàn)無法對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的例外情形,店長可直接咨詢相關(guān)部門，由部門負(fù)責(zé)人給出決定和處理意見，并將例外事件納入標(biāo)準(zhǔn)治理進行流程更新。、各職能部門

6、負(fù)責(zé)對分店提出的各項相關(guān)申請和咨詢直接進行批復(fù)（具體可參照第二部分的連鎖店事項申報流程)，并分不負(fù)責(zé)跟進和評估執(zhí)行結(jié)果。原則上，各職能部門不能以任何理由拖延分店的申請和咨詢，分店經(jīng)再三督促仍未收到回復(fù),可發(fā)郵件或致電客服中心進行投訴,該投訴作為該部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員的績效考評依據(jù),關(guān)于集團總監(jiān)級以上的投訴客服中心將直接轉(zhuǎn)EO處理。、各職能部門負(fù)責(zé)人可直接對連鎖店發(fā)出執(zhí)行通知和通告，如該通告涉及所有連鎖分店,請務(wù)必使用指定的通告模版發(fā)出,并注明具體事項、執(zhí)行方法和步驟、負(fù)責(zé)人和通告時效性等重要信息,原則上要求所有執(zhí)行性通告操縱在每周三發(fā)出,以便分店統(tǒng)一安排和處理;如分店如對職能部門發(fā)出的通告有疑

7、問,請務(wù)必在4小時內(nèi)反饋給發(fā)件人,如情況需要,由發(fā)件人發(fā)出更正或補充通告。5、原則上,只有指定店長擁有對其分店各項日常事務(wù)的經(jīng)營治理權(quán),所有部門未經(jīng)連鎖店經(jīng)營委員會授權(quán)的情況下，不能調(diào)動和支配分店資源（包括人財物)，如因業(yè)務(wù)需要分店提供協(xié)助和支持，但該業(yè)務(wù)不在分店常規(guī)治理范圍內(nèi)，則由該部門與分店店長協(xié)商解決，前提是不能阻礙分店經(jīng)營治理活動的正常進行。（二)：連鎖店事項申報流程圖、營銷治理類:分店房價、房型、分店促銷、宣傳活動申報流程由店長進行將書面申請發(fā)給營銷副總裁（周淮生），抄送連鎖店經(jīng)營委員會（注：每月5號前截止申請）由營銷副總裁做最終的審批和確定（注：原則上每月10號前回復(fù)分店）經(jīng)營銷副

8、總裁確認(rèn)后，在周三發(fā)出執(zhí)行通告，抄送相關(guān)的執(zhí)行和檢查部門2、人事治理類：分店工資、獎金、福利標(biāo)準(zhǔn)和店長/店助休假申報流程由店長進行將書面申請發(fā)給人事總監(jiān)（蘇同民），如休假超過3天須經(jīng)CEO批準(zhǔn)（注：具體參照人事篇規(guī)定）由人事總監(jiān)做最終的審批（注：店長休假離店應(yīng)由本人發(fā)出通知給全體成員）涉及更改的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，在周三發(fā)出執(zhí)行通告，抄送相關(guān)的執(zhí)行和檢查部門備查3、工程維修類:涉及到單位價格B200元以上的固定資產(chǎn)投入，以及總報價MB200元以上的非標(biāo)準(zhǔn)類設(shè)備設(shè)施的大型改造維修申報(注:包括信息系統(tǒng)的故障),其他常規(guī)維修無須申報,具體參照規(guī)定運作手冊的維修保養(yǎng)篇。店長將工程維修申請同時發(fā)給相關(guān)的工程總

9、監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)經(jīng)工程和財務(wù)簽批后，分店安排要求執(zhí)行和施工施工/改造結(jié)束后，店長必須交回驗收報告交回工程部備查，并復(fù)印作為報銷憑證之一補充：1）如因工程阻礙,店長能夠停用客房，但需要在系統(tǒng)里注明緣故備查；2）假如需要封閉客房和樓層超過3天進行施工的情形，需發(fā)郵件通知工程治理委員會、客服和運營部具體停用周期和緣故等，以便核查；4、財務(wù)治理類：預(yù)算外費用和采購申報流程 1）籌建開業(yè)期因證件辦理/地點關(guān)系等涉及的費用,原則上分店籌建期的地點關(guān)系協(xié)調(diào)和證件辦理由區(qū)域開發(fā)部負(fù)責(zé),但因開發(fā)部未能妥善處理導(dǎo)致阻礙分店正常開業(yè)和運營，為了快速解決危機，店長可在征得部負(fù)責(zé)人同意后,先請款處理相關(guān)問題,如店長請款處理

10、，而未能解決問題和危機，則該次費用將會由開發(fā)部和分店共同承擔(dān);店長發(fā)申請同時發(fā)給開發(fā)部區(qū)域負(fù)責(zé)人、開發(fā)副總裁（黃驥）和財務(wù)總監(jiān)（肖斌）經(jīng)開發(fā)和財務(wù)確認(rèn)后，由店長先以分店名義請款和處理店長在報銷相關(guān)費用時，需要經(jīng)區(qū)域開發(fā)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn) 2）因突發(fā)性危機和安全事件引發(fā)的費用,如金額在200元以內(nèi),店長無須事先申報,可在事后報給財務(wù)總監(jiān)簽批(注:需附上具體事件報告和費用的明細(xì)）；如金額超出200元,該費用需經(jīng)CO簽批才能報銷。5、事件和事故匯報流程: )突發(fā)性事故報告 指阻礙分店正常經(jīng)營、品牌口碑，以及可能帶來危機公關(guān)和安全隱患等事件，分為一般性突發(fā)事件，例如:人員糾紛、訛詐、現(xiàn)金失竊和政府核查等事

11、件；緊急突發(fā)性事件,例如：火災(zāi)、洪水、塌方和危及人員生命安全,以及品牌被媒體爆光等嚴(yán)峻事件。所有突發(fā)性事件處理完畢后，店長需將完整的事件報告發(fā)給經(jīng)營委員會，抄送運營部（注：事件報告作為報銷憑證之一）一般性突發(fā)事件發(fā)生后，由店長在現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理（注：具體參照運作手冊的安全治理篇規(guī)定）如緊急性突發(fā)事件發(fā)生，店長需要發(fā)短信或致電經(jīng)營委員會成員要求協(xié)助，媒體危機事件需聯(lián)系商務(wù)拓展部來韻竹協(xié)助補充:原則上，任何突發(fā)性事件不同意群發(fā)店長組、店助組和其他治理郵件組，如有需要，由運營部轉(zhuǎn)發(fā)或掛在EI上信息共享。)信息系統(tǒng)故障報告 指阻礙分店正常系統(tǒng)運作,并可能引發(fā)顧客投訴的故障和問題，分為一般故障指出現(xiàn)系統(tǒng)的數(shù)

12、據(jù)不準(zhǔn)確、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等，但暫不阻礙營業(yè)的故障;嚴(yán)峻故障要緊是指系統(tǒng)無法進行正常交付處理、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等嚴(yán)峻故障。故障處理完畢，店長需將完整的事件報告發(fā)給經(jīng)營委員會，抄送運營部和信息中心，如事件有共享價值，由運營部轉(zhuǎn)發(fā)或掛EIP共享一般故障發(fā)生后，分店按維修指引排除，期間需按要求做好手工記錄，并將問題和紀(jì)錄發(fā)給信息中心負(fù)責(zé)人要求協(xié)助解決如故障已嚴(yán)峻阻礙系統(tǒng)正常運行和操作，分店應(yīng)致電信息中心值班人員立即給予進行處理，必要時需知會客服，做好客人解釋備注：以上涉及的申報流程要求分店嚴(yán)格遵守和執(zhí)行，如分店治理人員未經(jīng)申報擅改標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則將會涉及處罰或解雇處理。(三):運營部對連鎖店業(yè)務(wù)支持流程1、籌建店遠(yuǎn)程支

13、持：為了協(xié)助籌建店長快速開展工作，運營部將針對籌建店進度治理、關(guān)鍵節(jié)點的工作交接、職能部門的治理業(yè)務(wù)查詢、跨部門調(diào)動資源和解決問題、以及重要資料和信息收發(fā)等方面,對分店提供遠(yuǎn)程支持;經(jīng)與相關(guān)部門溝通后，店長認(rèn)為需要通過運營支持中心協(xié)調(diào)處理下一步工作時，能夠先致電運營業(yè)務(wù)支持主管（張毅）查詢和要求協(xié)助，運營部會在兩天內(nèi)回復(fù)和處理如情形無法參照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，店長能夠致電運營部高級經(jīng)理張郁（籌建店遠(yuǎn)程支持負(fù)責(zé)人）查詢和要求協(xié)助如事件緊急，店長能夠直接致電運營總監(jiān)（韓俏帆）征詢處理意見和要求協(xié)助2、運營店業(yè)務(wù)支持:為了協(xié)助運營店長快速解決問題和對接公司治理流程，運營部將提供對各職能部門的治理業(yè)務(wù)和流程

14、查詢、專門情況或非標(biāo)準(zhǔn)化運營治理環(huán)節(jié)的處理指引、跨部門調(diào)動資源和解決問題、以及重要資料和信息收發(fā)等方面，對分店提供遠(yuǎn)程支持；經(jīng)與相關(guān)部門溝通后，店長認(rèn)為需要通過運營支持中心協(xié)調(diào)處理下一步工作時，能夠先致電運營業(yè)務(wù)支持主管（張毅）查詢和要求協(xié)助，運營部會在兩天內(nèi)回復(fù)和處理如情形無法參照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，店長能夠致電運營部高級經(jīng)理楊春暉（運營店遠(yuǎn)程支持負(fù)責(zé)人）查詢和要求協(xié)助如事件緊急，店長能夠直接致電運營總監(jiān)（韓俏帆）征詢處理意見和要求協(xié)助分店組織結(jié)構(gòu)圖分店職責(zé)1、駐店銷售:負(fù)責(zé)分店銷售工作;提高分店的開房率,提高營業(yè)收入；了解分店周邊市場環(huán)境，制訂分店銷售打算;進展分店的特約商戶并監(jiān)督其執(zhí)行情況；對

15、酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意酒店總經(jīng)理及酒店副總經(jīng)理指派的任務(wù)。2、值班經(jīng)理:負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)酒店大堂的對客服務(wù)工作。及時處理酒店內(nèi)的各種來賓關(guān)系問題。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺接待員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施和完成任務(wù)。安排和協(xié)調(diào)前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意酒店總經(jīng)理及酒店副總經(jīng)理指派的任務(wù)。3、客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織和安排對酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員對客人的服務(wù)工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)方面合符公司要求。為來賓提供潔凈的客房和環(huán)

16、境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。督導(dǎo)和培訓(xùn)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施和完成任務(wù)。組織和安排客房服務(wù)員與酒店其他各崗的操作銜接工作。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意酒店總經(jīng)理及酒店副總經(jīng)理指派的任務(wù)。、前臺接待員負(fù)責(zé)為客人提供接待、問詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店大堂的對客服務(wù)工作。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。確保所做的接待服務(wù)工作合符酒店要求。對值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值治理人員指派的任務(wù)。5、客房服務(wù)員負(fù)責(zé)酒店客房及相關(guān)公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)客房、樓層及相關(guān)區(qū)域的對客服務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

17、對客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)。同意客房領(lǐng)班及酒店當(dāng)值治理人員指派的任務(wù)。、A負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的對客服務(wù)。按時按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈的環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)。同意客房領(lǐng)班及酒店當(dāng)值治理人員指派的任務(wù)。7、餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)餐廳區(qū)域的對客服務(wù)工作。為就餐客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。協(xié)助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)餐廳的清理、保潔、布置工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值治理人員指派的任務(wù)。8、廚師負(fù)責(zé)為客人和酒店職員提

18、供美味和健康的菜肴。負(fù)責(zé)廚房及協(xié)助餐廳的清理、保潔、布置工作。餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。配合餐廳服務(wù)員為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值治理人員指派的任務(wù)。9、維修技師全面負(fù)責(zé)酒店一切維修、保養(yǎng)工作，并作好巡查記錄:如管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)（變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調(diào)（中央空調(diào)除外）、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備、客房設(shè)備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報警系統(tǒng)。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意酒店當(dāng)值治理人員指派的任務(wù)。0、保安負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作的治理和防火檢查。確保酒店客人和職員的生命和財產(chǎn)安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接,協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同意值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值治理人員指派的任務(wù)。11、酒店總經(jīng)理執(zhí)行公司各項決議,主持酒店全面工作。安排、落實酒店各部門工作。確保酒店日常工作正常運轉(zhuǎn)，確保酒店安全無隱患,負(fù)責(zé)酒店社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作。定期向公司匯報工作，策劃、落實