質(zhì)量管理培訓(xùn)考試主要內(nèi)容

1、試述質(zhì)量的含義。依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT 658384，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中能夠看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來(lái)講是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才能夠滿(mǎn)足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過(guò)合同予以明確規(guī)定，是需方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識(shí)不和確定。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時(shí)刻而變化。質(zhì)量的定義中所講的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它能夠是活動(dòng)和過(guò)程，能夠是產(chǎn)品，也能夠是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。什么是

2、產(chǎn)品質(zhì)量?產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容?產(chǎn)品質(zhì)量，確實(shí)是反映產(chǎn)品滿(mǎn)足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果，它能夠包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也能夠是有形的、無(wú)形的或者是有形、無(wú)形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等；無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)刻性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)是上述各個(gè)方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱(chēng)為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿(mǎn)

3、足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接反映真正質(zhì)量特性，稱(chēng)為代用質(zhì)量特性。提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些?能夠從社會(huì)、國(guó)家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：(1)從社會(huì)和國(guó)家的角度闡述：提高質(zhì)量是人類(lèi)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)差不多內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問(wèn)題確實(shí)是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來(lái)沒(méi)有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量確實(shí)是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿(mǎn)足全體社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來(lái)越高，產(chǎn)品將越來(lái)越復(fù)

4、雜，人們對(duì)產(chǎn)品的要求也將越來(lái)越高，這些要緊體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國(guó)際化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國(guó)際市場(chǎng)對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國(guó)市場(chǎng)日益對(duì)外開(kāi)放。我國(guó)實(shí)行對(duì)外開(kāi)放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來(lái)了機(jī)會(huì)，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平、治理水平和文化水平。(2)從企業(yè)的角度闡述：提高

5、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和進(jìn)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我進(jìn)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。企業(yè)必須通過(guò)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能接著進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獵取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)高的產(chǎn)品質(zhì)量那個(gè)通行證就能夠開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，尋求新的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展提供寬敞的前景。提高產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程也是全面提高企業(yè)治理素養(yǎng)的過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量治理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量

6、，從一定意義上講，確實(shí)是要通過(guò)改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門(mén)和每個(gè)人的工作質(zhì)量來(lái)保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國(guó)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，通過(guò)開(kāi)展以質(zhì)量為中心的企業(yè)治理，即全面質(zhì)量治理活動(dòng)，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才能夠得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的打算治理、生產(chǎn)治理、勞動(dòng)治理、物資治理、設(shè)備治理、財(cái)務(wù)治理等各方面專(zhuān)項(xiàng)治理工作的改進(jìn)，如此，就能從全然上增強(qiáng)企業(yè)治理的素養(yǎng)，提高企業(yè)治理的水平。(3)從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無(wú)形的相當(dāng)可觀的實(shí)際利益。如何在企業(yè)中開(kāi)展全面質(zhì)量治理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)?全面質(zhì)量治理確實(shí)是以質(zhì)量為中心，

7、全體職工以及有關(guān)部門(mén)積極參與，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)治理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客中意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和進(jìn)展。系列標(biāo)準(zhǔn)是指GBT19000-IS09000質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)時(shí)期推行的適用治理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)中開(kāi)展全面質(zhì)量治理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。具體講有以下四種情況：(1)已開(kāi)展全面質(zhì)量治理多年同時(shí)行之有效，取得成功經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對(duì)比系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合

8、企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，查找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量治理工作和企業(yè)素養(yǎng)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)可考慮依照市場(chǎng)需要，向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。(2)過(guò)去搞過(guò)全面質(zhì)量治理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的企業(yè)。關(guān)于如此的企業(yè)來(lái)講，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，依照企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；明確劃分職能，逐級(jí)分配，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量

9、治理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素養(yǎng)和工作技能；應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí)，要給予確信和鼓舞，激勵(lì)職員取得新的更大的成績(jī)。(3)新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量治理與實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。關(guān)于如此的企業(yè)來(lái)講，更要強(qiáng)調(diào)開(kāi)展全面質(zhì)量治理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，依照本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律，把阻礙這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、治理等因素操縱起來(lái)，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職

10、能的分配，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的操縱范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量治理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。因此，工作中必須注意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的治理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。(4)已通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。關(guān)于如此的企業(yè)來(lái)講，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點(diǎn)總是接著深化全面質(zhì)量治理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量治理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。全面質(zhì)量治理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么?(1)全面質(zhì)量治理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)質(zhì)量治理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上還有專(zhuān)門(mén)多共同點(diǎn)，具體表現(xiàn)在：目標(biāo)一致；核心差不多上建立質(zhì)量體系；都有全面性的要求；都重視

11、評(píng)審工作；都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)；都運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和治理技術(shù)；都強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。(2)差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，是最起碼、最差不多的要求；而全面質(zhì)量治理要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和進(jìn)展的關(guān)系。正因?yàn)橛型挟?，因此在?shí)踐中，開(kāi)展全面質(zhì)量治理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對(duì)立的，而是互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的。實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開(kāi)始創(chuàng)建一個(gè)新的“體系”，而是依照系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量治理活動(dòng)更加有效。試述全面質(zhì)量治理的差不多要求。

12、全面質(zhì)量治理的差不多要求能夠概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量治理、全過(guò)程的質(zhì)量治理、全企業(yè)的質(zhì)量治理、多方法的質(zhì)量治理。(1)全員的質(zhì)量治理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和制造性調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素養(yǎng)，人人關(guān)懷質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量治理活動(dòng)，通過(guò)全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客中意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量治理就意味著全面質(zhì)量治理要“始于教育，終于教育”。(2)全過(guò)程的質(zhì)量治理。包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售直到服務(wù)的全過(guò)程的質(zhì)量治理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素操縱起來(lái)，做到預(yù)防

13、為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量治理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢?jiàn)，全過(guò)程的質(zhì)量治理就意味著全面質(zhì)量治理要“始于識(shí)不顧客的需要，終于滿(mǎn)足顧客的需要”。(3)全企業(yè)的質(zhì)量治理?？蓮膬蓚€(gè)角度理解：一個(gè)是從組織治理的角度看：企業(yè)能夠劃分為上層、中層、基層治理，“全企業(yè)的質(zhì)量治理”確實(shí)是要求各個(gè)治理層次都有明確的質(zhì)量治理活動(dòng)內(nèi)容，因此，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。另一個(gè)是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)的，由于各有關(guān)部門(mén)職責(zé)、作用不同，質(zhì)量治理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強(qiáng)各部門(mén)間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量治理。可見(jiàn)

14、，全企業(yè)的質(zhì)量治理確實(shí)是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。(4)多方法的質(zhì)量治理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有治理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素操縱起來(lái)，全面管好，就必須依照不同的情況，區(qū)不不同的阻礙因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化治理方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，其中要特不注意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法、運(yùn)用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。試述計(jì)算質(zhì)量成本的方法。(1)質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)

15、量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢?jiàn)，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。(2)過(guò)程成本法。這一方法分析任一過(guò)程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都能夠成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿(mǎn)足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過(guò)程不發(fā)生故障而發(fā)生的費(fèi)用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過(guò)程的故障而發(fā)生的費(fèi)用。從過(guò)程的含義可知，這一方法既能夠著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的大過(guò)程，又能夠著眼于其中的某一個(gè)小過(guò)程。通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過(guò)程的符合性成本和非符合性成本之和達(dá)到最低。(3)質(zhì)量損失法。這種方法強(qiáng)調(diào)了

16、由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實(shí)質(zhì)上確實(shí)是質(zhì)量成本的一方面費(fèi)用，即質(zhì)量損失費(fèi)用。這種費(fèi)用既能夠是有形損失，也能夠是無(wú)形損失；既能夠是內(nèi)部損失，也能夠是外部損失。如一般的內(nèi)部無(wú)形損失是由于返工、低效的人機(jī)操縱、喪失機(jī)會(huì)等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無(wú)形損失是由于顧客不中意而發(fā)生的以后銷(xiāo)售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費(fèi)用。通過(guò)分析質(zhì)量損失的類(lèi)型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。試述研究質(zhì)量成本的意義。(1)有利于操縱和降低成本。據(jù)國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷(xiāo)售額的5-10。關(guān)于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用，例如檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費(fèi)等項(xiàng)目，若能分類(lèi)記錄

17、、匯總，納入年度打算財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格操縱和考核，就能達(dá)到擴(kuò)大預(yù)算項(xiàng)目，操縱和降低產(chǎn)品成本的目的。(2)有利于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。企業(yè)假如設(shè)置了質(zhì)量成本項(xiàng)目，能夠使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問(wèn)題，就將損失按責(zé)任部門(mén)記賬考核，如此就能督促責(zé)任單位采取有力的措施，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制，改進(jìn)本部門(mén)的質(zhì)量治理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(3)有利于滿(mǎn)足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客往往會(huì)提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過(guò)向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就能夠了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價(jià)廉的產(chǎn)品。(4)促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)質(zhì)量成本的研究，能夠把人們由

18、于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語(yǔ)言定量地表現(xiàn)出來(lái)，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清晰地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量治理活動(dòng)中存在的問(wèn)題；了解它對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的阻礙；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來(lái)的巨大效益。如此，就能從經(jīng)濟(jì)效益上促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量治理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量治理水平。(5)有利于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量治理和質(zhì)量體系的有效性。通過(guò)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、核算和分析，能夠及時(shí)掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的阻礙等，同時(shí)還能夠分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門(mén)應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量治理活動(dòng)的不斷深

19、化和加強(qiáng)。 試述市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量職能。(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶(hù)需要。企業(yè)為了能使開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路，就必須以各種形式和方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場(chǎng)的信息，掌握用戶(hù)現(xiàn)在的和隱含的要求。(2)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查收集到的市場(chǎng)及產(chǎn)品信息，進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，分析市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量、價(jià)格體系、銷(xiāo)售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計(jì)算市場(chǎng)占有率，明確本企業(yè)在市場(chǎng)中所占的地位，與本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。(3)研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。企業(yè)為了開(kāi)拓市場(chǎng)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，要經(jīng)常研究與市場(chǎng)有關(guān)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境，掌握市場(chǎng)的脈搏，進(jìn)行市

20、場(chǎng)預(yù)測(cè)。如此，就為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，幸免開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品沒(méi)有顧客。技術(shù)條件的市場(chǎng)調(diào)研包括哪些因素?(1)研究新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目標(biāo)是否走在科學(xué)技術(shù)進(jìn)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。(2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個(gè)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具備新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需要的技術(shù)條件。(3)分析相關(guān)部門(mén)的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。(4)分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。試述社會(huì)需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品首先是為了滿(mǎn)足其對(duì)某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力

21、，首先表現(xiàn)在它能否滿(mǎn)足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。(2)顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)。不同的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)具有不同的消費(fèi)心理和心機(jī)，因此企業(yè)要依照各種顧客的要求開(kāi)發(fā)出不同的產(chǎn)品。(3)消費(fèi)適應(yīng)。人們的消費(fèi)適應(yīng)已在一定的社會(huì)背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費(fèi)適應(yīng)。(4)消費(fèi)水平。個(gè)人的收入水平是阻礙其對(duì)產(chǎn)品選擇的要緊因素，因此企業(yè)要依照不同層次的顧客的需要開(kāi)發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。包括國(guó)民生產(chǎn)總值、積存和消費(fèi)的比例、個(gè)人消費(fèi)水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情

22、況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，所有這些都對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著直接的阻礙。(2)自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。(3)社會(huì)文化環(huán)境。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向和命運(yùn)，專(zhuān)門(mén)大程度上取決于顧客的愛(ài)好和消費(fèi)行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。(4)政治環(huán)境。阻礙產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的政治環(huán)境指的是社會(huì)制度，政府的政策、法律以及各種組織對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的阻礙。 試述市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題。(1)報(bào)警信號(hào)。是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)的一種反映。包括，一定時(shí)期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時(shí)期銷(xiāo)售額的下降情況；一定時(shí)期的保修費(fèi)用額等。企業(yè)收到大量的報(bào)警信息，表明特定

23、的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和苦惱，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)于一次性的報(bào)警信號(hào)，要緊是采取相應(yīng)的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿(mǎn)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)特不注意：報(bào)警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿(mǎn)的情況或由于質(zhì)量問(wèn)題造成的顧客損失的情況全部收集到。(2)企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來(lái)源于用戶(hù)的反映，即后序加工者、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、最終用戶(hù)及現(xiàn)場(chǎng)維修人員的質(zhì)量信息。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢驗(yàn)記錄等也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息的重要組成部分。(3)公開(kāi)發(fā)表的信息。種類(lèi)專(zhuān)門(mén)多，如商業(yè)部門(mén)和財(cái)務(wù)金融機(jī)構(gòu)發(fā)表的報(bào)告、論

24、文；按市場(chǎng)區(qū)域分類(lèi)的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)；備件銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)；來(lái)自政府的報(bào)告等。企業(yè)質(zhì)量治理部門(mén)應(yīng)對(duì)這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)覺(jué)隱含的意義。 試述營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的演變。能夠劃分為四個(gè)時(shí)期。(1)簡(jiǎn)單銷(xiāo)售部門(mén)。(2)銷(xiāo)售部門(mén)兼有其他附屬功能。隨著企業(yè)的擴(kuò)大，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨(dú)治理。銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)通常配備一位營(yíng)銷(xiāo)主任，負(fù)責(zé)對(duì)各種非銷(xiāo)售職能的規(guī)劃和治理。(3)獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)的不斷進(jìn)展，使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的其他職能市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、廣告、促銷(xiāo)以及顧客服務(wù)的重要性，相關(guān)于銷(xiāo)售職能，更為增強(qiáng)。為此常建立營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由營(yíng)銷(xiāo)廠長(zhǎng)主管。現(xiàn)在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)里合作相當(dāng)緊密的兩個(gè)相互獨(dú)立的平等的部門(mén)。(4)

25、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)私營(yíng)銷(xiāo)副廠長(zhǎng)工作理當(dāng)一致，但實(shí)際上，他們之間的關(guān)系常常有互相競(jìng)爭(zhēng)和互不信任的色彩。銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)常傾向于追求短期目標(biāo)，并全神貫注于實(shí)現(xiàn)眼前的銷(xiāo)售任務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)副廠長(zhǎng)常傾向于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，致力于從滿(mǎn)足顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)需求動(dòng)身來(lái)規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營(yíng)銷(xiāo)副廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，治理下屬的全部營(yíng)銷(xiāo)職能，包括銷(xiāo)售。 現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作有哪些新變化?現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學(xué)科知識(shí)和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)性大。因此，設(shè)計(jì)工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對(duì)其進(jìn)行改革。按照已有的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的改革能夠歸納為

26、兩個(gè)方面：(1)治理方法的改革(又稱(chēng)早期報(bào)警和早期報(bào)警系統(tǒng))。改革的要緊內(nèi)容是：劃分設(shè)計(jì)時(shí)期，增加質(zhì)量操縱的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)審工作；強(qiáng)調(diào)進(jìn)行原理試驗(yàn)、樣品試制和樣品試驗(yàn)工作。其目的是：通過(guò)多次的評(píng)審、試驗(yàn)、鑒定活動(dòng)，及時(shí)發(fā)覺(jué)故障，并對(duì)下一步工作預(yù)先提出報(bào)警，以免前一設(shè)計(jì)時(shí)期上所造成的缺陷，阻礙下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。(2)技術(shù)方法的改革。改革的要緊內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量化，并采納新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，由于受到科學(xué)技術(shù)進(jìn)展的制約，對(duì)一些重要指標(biāo)無(wú)法給出數(shù)量界限，也無(wú)法提出提高這項(xiàng)指標(biāo)的有效的技術(shù)。近幾十年來(lái)，差不多設(shè)計(jì)出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)

27、字方法和技術(shù)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的某些指標(biāo)進(jìn)行定量分析。產(chǎn)品設(shè)計(jì)能夠劃分為幾個(gè)時(shí)期?各時(shí)期的內(nèi)容是什么?(1)產(chǎn)品構(gòu)思時(shí)期。依照市場(chǎng)需求，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)。這時(shí)有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需要和企業(yè)的實(shí)際，從中選擇某項(xiàng)較易成功的產(chǎn)品，或排出一個(gè)優(yōu)先順序，作為進(jìn)一步論證選擇的依據(jù)。(2)總體方案設(shè)計(jì)時(shí)期。在審查產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品打算任務(wù)書(shū)。依照打算任務(wù)書(shū)開(kāi)展總體方案設(shè)計(jì)，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動(dòng)化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采納的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的

28、經(jīng)濟(jì)性。(3)初步設(shè)計(jì)時(shí)期。要緊是技術(shù)設(shè)計(jì)工作，即進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)審工作。(4)詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制。要緊是工作圖設(shè)計(jì)。其中包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進(jìn)行圖紙審查，使技術(shù)文件達(dá)到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等差不多要求；進(jìn)行可靠性、可維修性等審查；進(jìn)行生產(chǎn)前預(yù)備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗(yàn)工作，以此發(fā)覺(jué)設(shè)計(jì)上的缺陷，作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要手段；最后進(jìn)行工廠級(jí)的鑒定和國(guó)家級(jí)的設(shè)計(jì)定型工作。(5)小批試生產(chǎn)時(shí)期。這一時(shí)期要緊是考驗(yàn)工藝。通過(guò)小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問(wèn)題，進(jìn)行工廠級(jí)和國(guó)家級(jí)的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。(6)小批生產(chǎn)時(shí)期。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使

29、用(試運(yùn)轉(zhuǎn))，能夠收集到用戶(hù)的意見(jiàn)，然后依照用戶(hù)要求作必要的修改。試述新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的決策情況。為了確保新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功，要對(duì)各種新產(chǎn)品方案進(jìn)行分析、研究，最后確定所要開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，稱(chēng)為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的決策。它一般包括以下幾種情況：(1)從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的科技人員進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)進(jìn)展的動(dòng)向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，因此由技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)決策，能夠保證新產(chǎn)品性能上的先進(jìn)性和技術(shù)上的可行性。但也有對(duì)市場(chǎng)情況不夠了解，對(duì)顧客需要把握不住的缺點(diǎn)。(2)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理者作出決策。企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理者，能夠縱觀全局，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場(chǎng)情況有較全面的了

30、解。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理者作出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。(3)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理者負(fù)責(zé)，汲取從事新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員、打算人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、試制人員共同參加，進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策方式，能夠彌補(bǔ)上面兩種決策方式的不足?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策都采納了這種方式。試述設(shè)計(jì)評(píng)審要素。既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿(mǎn)足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定要求等方面進(jìn)行評(píng)審。具體評(píng)審項(xiàng)目包括：(1)與滿(mǎn)足顧客需要和使顧客中意有關(guān)的項(xiàng)目：將材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品

31、規(guī)范中表達(dá)顧客需要進(jìn)行對(duì)比。產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。通過(guò)樣機(jī)(樣品)的試驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。非預(yù)期的使用和誤用。安全性和環(huán)境相容性。是否符合法規(guī)要求、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。與有競(jìng)爭(zhēng)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比。與同類(lèi)設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特不要對(duì)過(guò)去組織內(nèi)外發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，以防止問(wèn)題的再次發(fā)生。 ，(2)與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目：可信性和耐用性的要求。允差與過(guò)程能力的比較。產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。良性失效和失效安全特性。美學(xué)規(guī)范和接收原則。失效模式及阻礙分析。診斷和分析問(wèn)題的能力。標(biāo)簽、注意事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)、可追溯性要求和使用講明。標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。(3)與過(guò)

32、程要求有關(guān)的項(xiàng)目：生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力，包括專(zhuān)門(mén)過(guò)程要求、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Γ▽?zhuān)門(mén)檢驗(yàn)和試驗(yàn)要求。材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的要求，特不是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。試述設(shè)計(jì)評(píng)審程序及其內(nèi)容。(1)初期評(píng)審。這是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。這一時(shí)期要求對(duì)方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評(píng)審。應(yīng)遵循三條原則：采納新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實(shí)驗(yàn)依據(jù)，要有預(yù)先研究的成果；設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)或項(xiàng)目必須成套論證、成套

33、定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點(diǎn)，顧及一般；設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿(mǎn)足顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)合理為目的。(2)中期評(píng)審。指從設(shè)計(jì)開(kāi)始到設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作。特點(diǎn)是具體、深入、認(rèn)真。目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證三個(gè)部分。(3)終期評(píng)審。指在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審。重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項(xiàng)要求，以便為投產(chǎn)做好預(yù)備，防止可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。要緊形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。(4)銷(xiāo)售預(yù)備狀態(tài)評(píng)審。確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)的能力。評(píng)審內(nèi)容包括：安裝、操作、

34、維護(hù)和修理手冊(cè)是否齊全并適用；有適宜的銷(xiāo)售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)人員培訓(xùn)；備件的提供情況；現(xiàn)場(chǎng)試用情況；完成鑒定試驗(yàn)情況；早期產(chǎn)品及其包裝和標(biāo)簽的實(shí)際檢驗(yàn)情況；生產(chǎn)設(shè)備的過(guò)程能力符合規(guī)范的證據(jù)。(5)設(shè)計(jì)再鑒定，也稱(chēng)事后評(píng)審。為了確保設(shè)計(jì)的持續(xù)有效，應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。(6)設(shè)計(jì)更改操縱。為使設(shè)計(jì)的更改得以有效地操縱；必須制定設(shè)計(jì)更改程序。內(nèi)容包括：更改批準(zhǔn)手續(xù)、更改時(shí)刻及地點(diǎn)、從現(xiàn)場(chǎng)收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗(yàn)證、緊急更改方法等。試述采購(gòu)的質(zhì)量職能。采購(gòu)的質(zhì)量職能確實(shí)是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一般要進(jìn)行以下活動(dòng)：(1)選擇合格的供應(yīng)商。(2)確定在處理同供應(yīng)

35、商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。(3)制定保證和驗(yàn)證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。(4)規(guī)定查明差錯(cuò)和采取糾正措施的方法。(5)建立雙程多線(xiàn)交流溝通制度，協(xié)助供方改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(6)進(jìn)貨操縱和進(jìn)貨質(zhì)量記錄。(7)對(duì)供方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)。對(duì)供應(yīng)商如何監(jiān)督?監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或適用性的要求而進(jìn)行的一切活動(dòng)。那個(gè)地點(diǎn)所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購(gòu)買(mǎi)者所執(zhí)行的任何檢驗(yàn)。監(jiān)督也屬于“早期報(bào)警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的定期訪(fǎng)問(wèn)來(lái)實(shí)施監(jiān)督；另一種是派出駐J代表執(zhí)行關(guān)于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大阻礙的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。

36、在我國(guó)，后者最常見(jiàn)的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來(lái)，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國(guó)家出品商品檢驗(yàn)局對(duì)部格外向型企業(yè)也采取了派“駐廠員”的制度。我國(guó)處理供需雙方關(guān)系的原則是什么?(1)效益原則。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購(gòu)時(shí)，首先應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)效益為決策的指導(dǎo)思想，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使采購(gòu)工作在有效益的前提之下開(kāi)展起來(lái)并落實(shí)下去。(2)法規(guī)原則。在進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國(guó)家方針、政策、法紀(jì)。供需雙方必須按合同辦事，對(duì)合同承擔(dān)責(zé)任。(3)打算原則。一個(gè)企業(yè)采購(gòu)的產(chǎn)品，均要編制采購(gòu)打算，并作為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)打算的一個(gè)重要組成部分來(lái)進(jìn)行治理，使活動(dòng)在打算

37、指導(dǎo)下進(jìn)行。 。(4)擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時(shí)，要采取擇優(yōu)的方法，價(jià)格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的可靠性。(5)平等原則。供需雙方不分大小，應(yīng)平等相待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同進(jìn)展的關(guān)系。(6)整體原則。供需雙方要顧大局，識(shí)大體，急對(duì)方之所急，同舟共濟(jì)。試述菲根堡姆的百分制評(píng)級(jí)法。菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出了百分制評(píng)級(jí)法，其具體做法是：(1)質(zhì)量治理部門(mén)負(fù)責(zé)向采購(gòu)部門(mén)提供進(jìn)廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。(2)采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)選擇供應(yīng)商和安排訂貨。(3)兩部門(mén)共同對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表：總分為劣者或單項(xiàng)成績(jī)?yōu)榱诱邞?yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項(xiàng)評(píng)分方法如下： 質(zhì)量分：評(píng)分期間內(nèi)，各批進(jìn)廠

38、材料(或產(chǎn)品)均合格為滿(mǎn)分。假如發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。假如一批中有部分拒收，也按比例打算扣分。價(jià)格分：在被評(píng)級(jí)的供應(yīng)商中價(jià)格最低者為滿(mǎn)分，其余按比例扣分。服務(wù)分：以信守諾言和按時(shí)交貨等條件打分。試述對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查程序。(1)調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，要求如實(shí)填寫(xiě)。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)治理。包括宗旨、質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、在質(zhì)量上承擔(dān)的責(zé)任。設(shè)計(jì)。包括組織機(jī)構(gòu)、采納的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用、對(duì)可靠性注意的程度、工藝變更的操縱，實(shí)驗(yàn)室的進(jìn)展。制造。包括技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、專(zhuān)門(mén)工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批不質(zhì)量的辨認(rèn)和追查能力。采購(gòu)。包括規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、

39、程序。質(zhì)量操縱。包括組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量操縱方法的有效性、質(zhì)量打算、對(duì)執(zhí)行打算的審查。檢驗(yàn)和試驗(yàn)。包括試驗(yàn)室、特種試驗(yàn)工具儀表、計(jì)量操縱。質(zhì)量協(xié)作。包括協(xié)作組織、訂貨單分析、對(duì)分包廠的操縱、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。資料體系。包括設(shè)備、程序、報(bào)告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效程度。人員。包括規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量治理。質(zhì)量成果。包括成績(jī)表現(xiàn)，有聲望的用戶(hù)和分包商對(duì)供應(yīng)商的意見(jiàn)、反映和評(píng)價(jià)。(2)調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)認(rèn)真研究，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀看員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)、調(diào)查、核實(shí)。最終得出對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，對(duì)供應(yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預(yù)測(cè)

40、。設(shè)置質(zhì)量操縱點(diǎn)的步驟有哪些?(1)結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導(dǎo)書(shū)中明確需要專(zhuān)門(mén)操縱的質(zhì)量體系和主導(dǎo)因素。(2)由設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)等部門(mén)分不確定本部門(mén)所負(fù)責(zé)的質(zhì)量操縱點(diǎn)，然后編制質(zhì)量操縱點(diǎn)明細(xì)表，并經(jīng)批準(zhǔn)后納人質(zhì)量體系文件中。(3)編制質(zhì)量操縱點(diǎn)流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量操縱點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量操縱點(diǎn)依照不同的流程時(shí)期編制出質(zhì)量操縱點(diǎn)流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置質(zhì)量操縱點(diǎn)和質(zhì)量操縱點(diǎn)流程站。(4)編制質(zhì)量操縱點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。依照不同的質(zhì)量操縱點(diǎn)的專(zhuān)門(mén)質(zhì)量操縱要求，編制出工藝操作卡或白檢表或操作指導(dǎo)書(shū)。(5)編制質(zhì)量操縱點(diǎn)治理方法。質(zhì)量

41、操縱點(diǎn)盡管單獨(dú)存在，但又有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的相關(guān)性，必須綜合治理，制定治理方法，解決接口問(wèn)題。(6)正式驗(yàn)收質(zhì)量操縱點(diǎn)。 什么緣故要做好防誤措施和質(zhì)量的可追查性工作?經(jīng)驗(yàn)表明，產(chǎn)品的質(zhì)量事故，往往不只限于技術(shù)方面的緣故，人為的因素也常常占有專(zhuān)門(mén)大的比例。由于一些技術(shù)不穩(wěn)定或人為因素造成的生產(chǎn)過(guò)程失控，以致使某些重要的質(zhì)量特性的缺陷埋伏下來(lái)，造成在使用中出現(xiàn)重大故障，釀成嚴(yán)峻損失。關(guān)于這些差錯(cuò)，應(yīng)力求幸免使其不發(fā)生或降至最低程度。同時(shí)，為了防止類(lèi)似故障的發(fā)生，就必須找出產(chǎn)品上可能潛在的缺陷，防誤措施和質(zhì)量可追查性確實(shí)是為了解決上述問(wèn)題而提出來(lái)的。為此，必須好到防誤措施和質(zhì)量可追查性工作，減少或幸免質(zhì)量事故

42、的發(fā)生。 試述常見(jiàn)的防誤措施?(1)保險(xiǎn)措施：進(jìn)行聯(lián)鎖程序設(shè)計(jì)。設(shè)置報(bào)警或截?cái)嘌b置，一旦過(guò)程中斷、斷線(xiàn)或發(fā)出其他反?，F(xiàn)象，就發(fā)生信號(hào)。設(shè)置解除報(bào)警信號(hào)。只有在一切補(bǔ)救步驟實(shí)現(xiàn)以后，才會(huì)發(fā)出聲響。設(shè)置確保安全的裝置，這些措施不僅起裝置保險(xiǎn)的作用，而且還能夠檢查前道作業(yè)的工作質(zhì)量。(2)感官的擴(kuò)大：安裝指示物和定位裝置，以便精確定位，勝過(guò)人工操縱。適當(dāng)增加照明強(qiáng)度，從而增加可見(jiàn)度，幸免視覺(jué)差錯(cuò)。實(shí)行遙控觀看，不受距離、熱度、煙幕等阻礙，從而能進(jìn)行清晰的觀看。利用多信號(hào)，以增強(qiáng)識(shí)不和反映的可能性。(3)重復(fù)：利用多種識(shí)不代號(hào)，以防止產(chǎn)品混淆。要通過(guò)多重批準(zhǔn)。要通過(guò)多重檢驗(yàn)。(4)倒數(shù)檢查程序。實(shí)施質(zhì)

43、量可追查性工作有哪些方法?(1)批次治理法。關(guān)于重大、周密產(chǎn)品加強(qiáng)批次治理制度，保證零件、部件、組件批次標(biāo)志清晰、記錄齊全，達(dá)到質(zhì)量信息的可追查性。(2)日期治理法。關(guān)于連續(xù)生產(chǎn)價(jià)值較低的產(chǎn)品，一般采納日期編號(hào)作為可追查的標(biāo)志。(3)連續(xù)編號(hào)治理法。在消費(fèi)晶和工業(yè)設(shè)備制造中廣泛采納連續(xù)編號(hào)來(lái)區(qū)不單位產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和裝配情況。較大的產(chǎn)品，如汽車(chē)，還能夠?qū)σ恍┮o分析系統(tǒng)及車(chē)輛本身同時(shí)使用連續(xù)編號(hào)。生產(chǎn)制造過(guò)程包括哪些步驟?(1)生產(chǎn)技術(shù)預(yù)備過(guò)程。指產(chǎn)品在投入生產(chǎn)前所必須進(jìn)行的各種技術(shù)預(yù)備工作。(2)差不多生產(chǎn)過(guò)程。指直接改變勞動(dòng)對(duì)象的性質(zhì)和形態(tài)，使之成為產(chǎn)品的過(guò)程。它是生產(chǎn)制造過(guò)程的要緊組成部分

44、。(3)輔助生產(chǎn)過(guò)程。指為保證差不多生產(chǎn)過(guò)程的正常進(jìn)行所從事的必需的各種輔助性生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程。(4)生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程。指為差不多生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)服務(wù)所進(jìn)行的各種生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程。(5)附屬生產(chǎn)過(guò)程。指企業(yè)利用多余的生產(chǎn)能力及差不多生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的邊角廢料，生產(chǎn)其他副產(chǎn)品的過(guò)程。試述檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量。檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量的直接標(biāo)志確實(shí)是錯(cuò)檢、漏檢的程度，也即檢驗(yàn)差錯(cuò)的程度。造成檢驗(yàn)差錯(cuò)的要緊緣故是：技術(shù)差錯(cuò)、粗心大意的差錯(cuò)和明知故犯的差錯(cuò)。(1)技術(shù)差錯(cuò)及其補(bǔ)救措施。造成緣故：缺乏進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的能力；由于教育或工作訓(xùn)練不足而缺乏知識(shí)；由于缺乏天然的適應(yīng)能力或?qū)υ擁?xiàng)工作的竅門(mén)不了解而造成缺乏能力等幾個(gè)方面。發(fā)

45、覺(jué)技術(shù)差錯(cuò)的方法有復(fù)核檢驗(yàn)、循環(huán)檢驗(yàn)、重復(fù)檢驗(yàn)、“標(biāo)準(zhǔn)樣品”的檢驗(yàn)四種。補(bǔ)救措施要緊是加強(qiáng)訓(xùn)練，并進(jìn)行資格審查，發(fā)給資格證明。(2)粗心大意的差錯(cuò)及其補(bǔ)救措施。差錯(cuò)的特點(diǎn)是，當(dāng)造成差錯(cuò)的時(shí)候，檢驗(yàn)人員甚至沒(méi)有意識(shí)到自己正在造成差錯(cuò)。依照一般實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)推斷，通常有20的差錯(cuò)率來(lái)自粗心大意。能夠采納自動(dòng)化、感受放大器、實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)比較法、工作調(diào)整等方法來(lái)減少和克服粗心大意的差錯(cuò)。另一類(lèi)粗心大意的差錯(cuò)是由于程序性的或治理制度上的緣故造成的。由于程序和制度上的疏漏，常常會(huì)使未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品裝運(yùn)出廠，甚至被剔除的不合格品也混入包裝。這類(lèi)差錯(cuò)能夠通過(guò)加強(qiáng)治理和嚴(yán)格運(yùn)送物資的手續(xù)使之減至最低限度。(3)明知故犯

46、的差錯(cuò)及補(bǔ)救措施。這種差錯(cuò)可能是由于治理部門(mén)引起的，也可能是由于檢驗(yàn)人員本身引起的，或者二者兼而有之。關(guān)于治理方面的緣故造成的差錯(cuò)只能從改革治理上人手，關(guān)于不負(fù)責(zé)任的治理部門(mén)應(yīng)予以追究，甚至采取必要的法律制裁。解決檢驗(yàn)人員明知故犯的全然方法是選擇正直的人員承擔(dān)檢驗(yàn)工作，加強(qiáng)思想政治教育和職業(yè)道德教育，并采取復(fù)檢等方法定期審核。一經(jīng)審出有欺騙行為應(yīng)給予教育，必要時(shí)要給予處分。試述工序檢驗(yàn)。工序檢驗(yàn)是指在某加工工序完畢后進(jìn)行的檢驗(yàn)，其目的是防止不合格的半成品流人下道工序。一般有以下幾種檢驗(yàn)方式：(1)首件檢驗(yàn)。這是在生產(chǎn)開(kāi)始時(shí)或工序因素調(diào)整后，對(duì)制造的第一件或前幾件進(jìn)行的檢驗(yàn)。也確實(shí)是講，在設(shè)備和

47、制造工序發(fā)生任何變化，以及每個(gè)工作班次開(kāi)始加工時(shí)，都要嚴(yán)格進(jìn)行首件檢驗(yàn)。其目的是預(yù)防產(chǎn)品成批超差、返修和報(bào)廢。首件檢驗(yàn)一般采納三檢制，即工人自檢、班組長(zhǎng)復(fù)檢、檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。(2)巡回檢驗(yàn)。這是檢驗(yàn)員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)按一定的時(shí)刻間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對(duì)有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。關(guān)于那些在同一批量的生產(chǎn)過(guò)程中不穩(wěn)定的工序，一般要在該批量的生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行定時(shí)抽樣檢驗(yàn)。其方式是編制檢驗(yàn)的路線(xiàn)和程序，以一定的時(shí)刻間隔，對(duì)有關(guān)工序進(jìn)行檢驗(yàn)。巡回檢驗(yàn)具有監(jiān)督職能。(3)裝置檢驗(yàn)。當(dāng)對(duì)所涉及的質(zhì)量要求高、費(fèi)用大的零件加進(jìn)行工時(shí)，通常規(guī)定必須先嚴(yán)格進(jìn)行裝置檢驗(yàn)，然后才能開(kāi)始加工。(4)逐件檢驗(yàn)。相當(dāng)于工人自檢，

48、一面加工零件，一面進(jìn)行檢驗(yàn)。加工技術(shù)要求復(fù)雜、精度要求高、批量小的產(chǎn)品往往是隨著加工過(guò)程進(jìn)行逐件檢驗(yàn)的。(5)自動(dòng)化檢驗(yàn)。使用自動(dòng)化檢驗(yàn)?zāi)軌驕p少費(fèi)用，提高精確度，縮短時(shí)刻間隔，解決人力缺乏，幸免檢驗(yàn)的單調(diào)感。試述不合格的操縱措施。(1)標(biāo)識(shí)。在生產(chǎn)中一旦發(fā)覺(jué)可能不合格品或不合格批時(shí)，立即進(jìn)行標(biāo)識(shí)。(2)隔離。有了標(biāo)識(shí)以后，將不合格品和合格品進(jìn)行隔離，放置在指定的隔離區(qū)，予以標(biāo)記，以防止在做出適當(dāng)處置前接著用或與合格品混用或錯(cuò)用。(3)評(píng)審。出于經(jīng)濟(jì)上的考慮，企業(yè)能夠指定有關(guān)部門(mén)和人員對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審以便確定是否特許(或讓步)、同意(經(jīng)修理或不修理)或返修、返工、降級(jí)、報(bào)廢。(4)處置。從某種

49、意義上講，處置確實(shí)是實(shí)現(xiàn)評(píng)審所做出的決定。有各種不同情況，對(duì)決定同意產(chǎn)品的處置要求用書(shū)面文件提出同意的理由；對(duì)授權(quán)特許的處置，應(yīng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。(5)預(yù)防措施。是指為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ闆r的發(fā)生，消除其緣故所采取的措施。目的是確保工作的順利進(jìn)展，以及減少返工、返修或報(bào)廢的費(fèi)用。(6)防止再發(fā)生。是指防止再次發(fā)生同樣性質(zhì)的不合格品。試述搞好糾正措施必須抓好的環(huán)節(jié)。(1)職責(zé)的分配。糾正措施的協(xié)調(diào)、記錄、監(jiān)視，涉及質(zhì)量體系的所有方面，因此應(yīng)在組織內(nèi)部明確各項(xiàng)工作的歸屬。(2)嚴(yán)峻性評(píng)價(jià)。應(yīng)依照質(zhì)量問(wèn)題對(duì)加工成本、質(zhì)量成本、性能、可靠性，以及安全性和顧客中意等方面潛在的阻礙程度來(lái)

50、評(píng)價(jià)其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量阻礙的嚴(yán)峻性。(3)可能緣故的調(diào)查。應(yīng)確定阻礙過(guò)程能力滿(mǎn)足規(guī)定要求的重要因素，并查明質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的緣故與所造成阻礙之間的關(guān)系。(4)問(wèn)題的分析。應(yīng)確定全然緣故和一般緣故。(5)消除緣故。依照問(wèn)題的性質(zhì)采取相應(yīng)的措施，以消除產(chǎn)生實(shí)際或潛在不合格的緣故，幸免再次出現(xiàn)不合格。(6)過(guò)程操縱。為幸免問(wèn)題的再次發(fā)生，應(yīng)對(duì)有關(guān)過(guò)程和程序進(jìn)行必要的操縱，在實(shí)施糾正措施時(shí)，應(yīng)監(jiān)視其效果，以保證達(dá)到預(yù)期的目的。(7)永久性更改。應(yīng)納人作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 試述顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)多少的緣故。(1)產(chǎn)品質(zhì)量不行，但顧客沒(méi)有提出意見(jiàn)。造成顧客不提意見(jiàn)的緣故是：產(chǎn)品價(jià)格低，不值得提；超過(guò)保修期，顧客自費(fèi)修理；產(chǎn)品

51、在市場(chǎng)上供不應(yīng)求。這些沒(méi)有正式提出的不中意見(jiàn)，能夠講是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的一種威脅。當(dāng)顧客自認(rèn)倒霉后，決定不再購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品，還會(huì)對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行“反宣傳”，如此就失去了顧客。為幸免這種危險(xiǎn)，企業(yè)必須采取措施來(lái)獵取產(chǎn)品的真實(shí)使用質(zhì)量信息。(2)歸類(lèi)意見(jiàn)有假象，不能充分反映質(zhì)量狀況。要緊是有些顧客意見(jiàn)表達(dá)得有些過(guò)分，其形式有：顧客使用不當(dāng)，提出修理；維修不當(dāng)退換較多備件。(3)單價(jià)對(duì)顧客意見(jiàn)的阻礙。產(chǎn)品的單價(jià)往往對(duì)顧客意見(jiàn)數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比具有極大的阻礙。調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：在單價(jià)低時(shí)，意見(jiàn)和現(xiàn)場(chǎng)故障之比低于百分之一。關(guān)于這些產(chǎn)品，僅僅利用意見(jiàn)數(shù)來(lái)衡量現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量是完全靠不住的。單價(jià)上升時(shí)，意見(jiàn)數(shù)也上升

52、。關(guān)于單價(jià)極高的產(chǎn)品，意見(jiàn)數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比幾乎是1比1，每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就會(huì)有一次包修。(4)時(shí)刻對(duì)顧客意見(jiàn)的阻礙。關(guān)于壽命長(zhǎng)的產(chǎn)品來(lái)講，首次發(fā)生故障往常的工作時(shí)刻是決定投訴的要緊變量?！澳p”的產(chǎn)品，也確實(shí)是當(dāng)其達(dá)到規(guī)定的使用壽命的產(chǎn)品，因年久失修，并可不能引起什么意見(jiàn)。相反，由于無(wú)故障運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)刻有所增加，中間偶發(fā)性故障的概率微小，因此一當(dāng)出現(xiàn)故障，就易于提出投訴。試述銷(xiāo)售前的質(zhì)量治理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量動(dòng)身，要著重抓好三項(xiàng)工作，即包裝、運(yùn)輸和入庫(kù)保管。(1)包裝。是產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道工序，而當(dāng)產(chǎn)品出廠以后，包裝又是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的“外衣”。包裝的質(zhì)量，既阻礙到產(chǎn)品

53、質(zhì)量，又阻礙到產(chǎn)品在市場(chǎng)上的可銷(xiāo)性和價(jià)值。關(guān)于包裝質(zhì)量的直接要求是愛(ài)護(hù)性、有用性和商品性。這需要從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面來(lái)考慮。(2)運(yùn)輸。運(yùn)輸對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的阻礙大致有兩個(gè)方面：一方面是諸如溫度、濕度、振動(dòng)、沖擊等所謂的“客觀因素”；另一方面是諸如包裝不善、粗心大意、“野蠻裝卸”等所謂的主觀因素。經(jīng)驗(yàn)表明，加強(qiáng)質(zhì)量治理，就有可能使主客觀因素對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的不利阻礙降到最低限度。這需要制造企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)在各自的工作中共同努力，互相協(xié)調(diào)與配合。(3)入庫(kù)保管。為了盡可能減少產(chǎn)品在保管期間由于損壞和變質(zhì)所造成的損失，為了確保實(shí)現(xiàn)既定的產(chǎn)品質(zhì)量，一般要爭(zhēng)取以下措施：依照試驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)使用的數(shù)據(jù)，增加

54、貨架壽命。制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品上做出明顯的識(shí)不標(biāo)記，以便易于辨不產(chǎn)品的規(guī)格、品行、以及出廠日期。做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。加強(qiáng)人庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)計(jì)數(shù)工作。如何保證質(zhì)量治理活動(dòng)的有效性?只有把質(zhì)量體系中的四個(gè)要素相互聯(lián)系構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，才能保證質(zhì)量治理活動(dòng)的有效性。分述如下：(1)過(guò)程。質(zhì)量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部時(shí)期，從最初識(shí)不市場(chǎng)需要到最終滿(mǎn)足要求的全過(guò)程。質(zhì)量治理工作是通過(guò)質(zhì)量體系所涉及的產(chǎn)品壽命周期的所有過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的。在每一個(gè)過(guò)程中，都要包括：組織機(jī)構(gòu)、資源、程序。既然產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須對(duì)阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)或過(guò)程加以操縱。(2)組織機(jī)構(gòu)。是指為

55、了行使某種職能對(duì)組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定，每個(gè)職位都確定了該職工擁有的職權(quán)和相應(yīng)的職責(zé)。在質(zhì)量體系中，要明確規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)的質(zhì)量職能、職權(quán)關(guān)系和聯(lián)系方法。具體來(lái)講，一方面要明確職位，從而明確職權(quán)和職責(zé)，對(duì)阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)加以操縱，做到質(zhì)量工作事事有人管、人人有專(zhuān)職、辦事有程序、檢查有標(biāo)準(zhǔn)，按期望的效率達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，質(zhì)量活動(dòng)往往是相互聯(lián)系和相互作用的，因此，還應(yīng)規(guī)定職位之間的聯(lián)系和接口的操縱以及相應(yīng)的協(xié)調(diào)措施。(3)資源。為了實(shí)施質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量活動(dòng)提供充分和適宜的差不多資源。(4)程序。是指為了進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)

56、，要對(duì)阻礙質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)和工作質(zhì)量形成書(shū)面程序，并規(guī)定所采納的方法和合格的準(zhǔn)則。所有書(shū)面程序都應(yīng)加以實(shí)施。為了保證質(zhì)量體系的長(zhǎng)期有效性，還要對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核和評(píng)審。試述上層治理者的質(zhì)量職責(zé)。上層治理者的質(zhì)量職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：(1)制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)的最高治理者應(yīng)依照國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，國(guó)家有關(guān)的方針、政策，研究和制定企業(yè)的質(zhì)量方針，并將它與企業(yè)的總方針協(xié)調(diào)一致。最高治理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)扇〉谋匾胧┮軌驗(yàn)槠髽I(yè)的成員所理解、掌握和實(shí)施。(2)制定并實(shí)施企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。為了貫徹企業(yè)的質(zhì)量方針，企業(yè)最高治理者必須制定質(zhì)量目標(biāo)及數(shù)量化指標(biāo)。最高治理者應(yīng)始終重視核算和評(píng)價(jià)合同各項(xiàng)

57、質(zhì)量要素和目標(biāo)有關(guān)的費(fèi)用。此外，還應(yīng)指導(dǎo)各級(jí)治理部門(mén)相應(yīng)地規(guī)定符合企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的本部門(mén)的質(zhì)量分目標(biāo)，并將它逐級(jí)展開(kāi)。(3)主持建立質(zhì)量體系。企業(yè)最高治理者對(duì)質(zhì)量體系的建立負(fù)有責(zé)任。建立質(zhì)量體系并使之運(yùn)轉(zhuǎn)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的基礎(chǔ)。(4)建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)。為使質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建立質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程、資源、機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一打算、組織、協(xié)調(diào)和操縱。試述過(guò)程審核的內(nèi)容。(1)審核過(guò)程質(zhì)量操縱打算的實(shí)施效果。具體來(lái)講包括：調(diào)查過(guò)程質(zhì)量操縱打算對(duì)過(guò)程質(zhì)量的安排是否恰當(dāng)，打算能否如期實(shí)現(xiàn)，打算與實(shí)際有無(wú)偏差，偏差的程度如何。調(diào)查被審核過(guò)程的有關(guān)技術(shù)文件、治理文

58、件和質(zhì)量操縱文件是否齊全、清晰，是否規(guī)定了有效期限?？疾爝^(guò)程操作人員是否掌握了該過(guò)程的質(zhì)量要求，聽(tīng)取并記錄他們對(duì)本過(guò)程質(zhì)量操縱方面的意見(jiàn)、要求和建議?？疾爝^(guò)程操作人員對(duì)有關(guān)文件的理解程度、同意能力和執(zhí)行情況，并認(rèn)真聽(tīng)取和記錄他們?cè)谶@方面的意見(jiàn)和建議。評(píng)價(jià)質(zhì)量操縱打算的可行性、正確性，以及過(guò)程操作人員對(duì)質(zhì)量操縱要求的理解程度和執(zhí)行情況。(2)審核過(guò)程質(zhì)量因素的統(tǒng)計(jì)操縱狀態(tài)。按照過(guò)程質(zhì)量操縱文件規(guī)定的各項(xiàng)要求，對(duì)操作人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境和檢測(cè)手段等，特不是對(duì)其中的主導(dǎo)因素進(jìn)行調(diào)查、核對(duì)、分析、記錄與評(píng)價(jià)。(3)審核過(guò)程的實(shí)物質(zhì)量。目的是驗(yàn)證過(guò)程質(zhì)量操縱打算的實(shí)施效果。若審核時(shí)發(fā)覺(jué)有

59、質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，迅速反饋，以便使有關(guān)部門(mén)盡早采取糾正和改進(jìn)措施。試述質(zhì)量體系審核的步驟。(1)制定體系審核實(shí)施打算。要緊內(nèi)容有：體系審核項(xiàng)目一覽表，審核人員進(jìn)行審核依據(jù)，審核方法、審核時(shí)刻等。(2)建立體系審核組織。體系審核工作涉及整個(gè)企業(yè)的全部質(zhì)量治理活動(dòng)，應(yīng)由企業(yè)主管質(zhì)量治理工作的領(lǐng)導(dǎo)親自組織實(shí)施。(3)開(kāi)展質(zhì)量體系審核工作。要緊是深入現(xiàn)場(chǎng)對(duì)質(zhì)量體系實(shí)施打算中確定的審核項(xiàng)目調(diào)查核對(duì)。先檢查這些項(xiàng)目的規(guī)定和要求是否形成明確的文件；其次核查這些文件是否得到貫徹和實(shí)施；第三，認(rèn)真記下不切實(shí)際的和需要而未制定的條款，以及職工提出的改進(jìn)意見(jiàn)。(4)寫(xiě)出質(zhì)量體系審核報(bào)告如何樣理解質(zhì)量審核的概念?

60、我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)CB6583給質(zhì)量審核下的定義是：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合打算的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而進(jìn)行的有系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查。能夠從以下幾個(gè)方面來(lái)理解其含義。(1)質(zhì)量審核是從顧客的立場(chǎng)動(dòng)身，按一定的標(biāo)準(zhǔn)要求而進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、有打算的一種質(zhì)量治理活動(dòng)，其目的在于評(píng)價(jià)企業(yè)是否需要采取糾正和改進(jìn)措施，因而它不同于一般意義上的產(chǎn)品質(zhì)量“監(jiān)督”和“檢驗(yàn)”。(2)質(zhì)量審核能夠依照需要由企業(yè)自己來(lái)進(jìn)行(企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核)，或者由企業(yè)外部的人員、部門(mén)來(lái)進(jìn)行(企業(yè)外部質(zhì)量審核)。然而，不論是內(nèi)部依舊外部的質(zhì)量審核，都要求參加審核的人員應(yīng)當(dāng)由具備一定資格、具有一定學(xué)識(shí)