2022年公司回訪管理制度

1、第PAGE4頁(yè)共NUMPAGES4頁(yè)2022年公司回訪管理制度回訪要求：(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。2.回訪時(shí)間及形式：(1)辦公室主任每年登門回訪1_次。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪_次。(3)每季度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度一、維修回訪由經(jīng)理、主

2、管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中。經(jīng)理回訪率不低于_%；主管回訪率不低于_%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于_%。二、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中。安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。三、回訪內(nèi)容：1.實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2.向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。3.征詢改進(jìn)意見。4.核對(duì)收費(fèi)情況。5.請(qǐng)被回訪人簽名。四、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，_小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。一、回

3、訪要求1.物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2.回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3.回訪中，對(duì)住戶(業(yè)主)的詢問(wèn)、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4.回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(業(yè)主)反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)_%，投訴率力爭(zhēng)控制在_%以下。二、回訪時(shí)間及形式1.牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1_次。2.物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪_次。3.每季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。4.利用節(jié)日慶祝

4、活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。5.有針對(duì)性地對(duì)住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。7.隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。2022年公司回訪管理制度（二）第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二條。建立規(guī)范、完整的客戶檔案(與銷售檔案同步)信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。第三條。售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。第四條。

5、以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。第五條?？蛻艋卦L的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。第六條?？蛻艋卦L人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。第七條。企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。第八條。公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。第九條。加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書。第十條。對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部