2022年醫(yī)院投訴處理制度

1、第PAGE22頁共NUMPAGES22頁2022年醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院_，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。2、建立院總值班制度，實行_小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室。受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2、黨委辦公室。受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。3、人

2、事處。受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。4、監(jiān)審處。受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。5、醫(yī)教處。受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。6、護(hù)理部。受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。7、財務(wù)處。受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。8、保衛(wèi)處。受理醫(yī)院安全方面的投訴。9、總務(wù)處。受理后勤保障方面的投訴。10、設(shè)備處。受理設(shè)備管理方面的投訴。11、感染管理科。受理院內(nèi)感染方面的投訴。12、藥劑科。受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直

3、接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按_信訪工作條例和中_對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件

4、當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在_日內(nèi)做出是否受理_決定，并通知投訴者。4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行_會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)

5、確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在_日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過_日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。2022年醫(yī)院投訴處理制度（二）1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫登記表并告知答復(fù)時間(一般一周內(nèi))，而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書

6、面說明書(一般_日內(nèi))，反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。醫(yī)院投訴處理管理制度1、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。3、通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時間進(jìn)一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知.。4、對投訴問題的處理及整改意

7、見，及時向科室反饋與落實情況。5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復(fù)發(fā)生。6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，并告知答復(fù)時間。3、將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后，交科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于_日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。4、醫(yī)院_人員進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委員會討論，提出定性結(jié)論和整改意見。5、由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見

8、告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。6、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。醫(yī)院投訴處理1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時間(一般一周內(nèi))，而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說明(一般_日內(nèi))，醫(yī)務(wù)科_討論，由辦公室告知投訴者。2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。醫(yī)院投訴處理管理制度1、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。2、公布投訴電話、信箱、建立

9、適宜的投訴處理流程。3、通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時間進(jìn)一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知.。4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復(fù)發(fā)生。6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進(jìn)行記錄，并告知答復(fù)時間。3、將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于_日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。4、醫(yī)院_人員進(jìn)行調(diào)查，并將

10、調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導(dǎo)討論，提出定性結(jié)論和整改意見。5、由辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。6、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責(zé)，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序(暫行辦法)，請有關(guān)科室執(zhí)行。一、醫(yī)療投訴、事故報告程序1、各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。同時保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)(如液體、輸液器等)。對凡可能涉及

11、三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，其它醫(yī)療事件在_小時之內(nèi)匯報。2、凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即_人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。由責(zé)任科室主任或護(hù)士長出面與患者及家屬進(jìn)行專題溝通、解釋、并做好記錄。患方不接受科室協(xié)調(diào)結(jié)果的，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即以書面的形式向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時將科室相關(guān)人員與事件有關(guān)的書面材料、科室討論處理意見_小時內(nèi)報總院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部。總院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即_院內(nèi)有關(guān)專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經(jīng)分管院長同意后，決定是否上報_省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱省醫(yī)調(diào)委)。3、凡科

12、室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。如導(dǎo)致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者;或由于醫(yī)療行為導(dǎo)致_人以上人身損害后果的?？剖邑?fù)責(zé)人在確認(rèn)事件后_小時之內(nèi)必須向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯報，總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任接到通知后，立即_有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)分管院長同意后_小時內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。4、各分院所屬的臨床、醫(yī)技科室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件應(yīng)及時向分院醫(yī)務(wù)科、分院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，分院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極采取有效措施，防止事件擴大或加重?fù)p害事件發(fā)生，并_分院相關(guān)人員進(jìn)行討論，與患方進(jìn)行溝通，同時向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，并決定是否上報省醫(yī)調(diào)委。5、總院直屬

13、各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件，由各站負(fù)責(zé)人及時向總院社管科匯報，社管科積極采取有效措施，做好解釋溝通等各項工作同時向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及總院分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、患方投訴程序1、投訴渠道患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結(jié)果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行投訴(來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院_受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理)。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時_有關(guān)人員核實討論，向患者進(jìn)行答

14、復(fù)，特殊情況向有關(guān)部門通報，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進(jìn)一步處理。2、投訴方式(1)患方以口頭陳述方式投訴。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。如情況較復(fù)雜，不能及時協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。(2)患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋意見于_個工作日內(nèi)書面答復(fù)。3、投訴接待時間患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進(jìn)行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負(fù)責(zé)接待并作好記錄，正常工作日時轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。三、醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序1、患方來訪時，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，

15、做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等)、反映相關(guān)科室和個人的主要問題、事實經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料(如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、_光片等)，可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。2、根據(jù)患方提出的主要問題和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部工作人員的陪同下與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。3、對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說

16、明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程(包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等)。4、患方要求復(fù)印或封存病歷時，醫(yī)院病案統(tǒng)計科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表_復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費用。5、由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時做好相關(guān)記錄。6、凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報，由保衛(wèi)科按照有關(guān)規(guī)定予以處理。四、醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序1、總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論及事件缺陷整改落實工作?？傇鹤o(hù)理部負(fù)責(zé)總院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療

17、投訴事件調(diào)查、討論、事件缺陷整改及落實工作。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實和整改工作。2、發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問題，及時_科內(nèi)人員進(jìn)行分析、討論后，將科室討論后認(rèn)定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見、相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一上交總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時間原則上不能超過_小時，特殊情況立即_。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時間原則上不超_小時。3、院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報后，立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時_專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實等工作。4、院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門對糾紛事

18、件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，(1)應(yīng)_責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通，如仍不能達(dá)成共識?？捎稍横t(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長參加，_小時內(nèi)_院技術(shù)管理委員會的相關(guān)專家對事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。(2)亦可經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長同意后將事件上報省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào)委進(jìn)一步處理。5、凡患者申請或委托提請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項準(zhǔn)備工作。五、醫(yī)療投訴事件解決程序1、患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部向患方傳達(dá)的院方意見時，上報省醫(yī)調(diào)委處理。2、院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意

19、后，可要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。3、經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)_相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。4、凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門_做好開庭前各項準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門于_個工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書面通報院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院_等部門。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照職工總醫(yī)院勞動者獎懲

20、暫行辦法，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見，同時針對此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排1、各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強化教育工作。2、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門每半年對院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改措施。3、保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識的教育，加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時均應(yīng)及時派

21、人到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的_時，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時向西山公安分局書寫匯報，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。4、院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)_院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識教育工作。5、院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動服務(wù)公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。6、總院負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在總院行政科會議室，行政科負(fù)責(zé)會議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。八、各分院可以依據(jù)本辦法制定本院的有關(guān)處理程序。2022年醫(yī)院投訴處

22、理制度（三）為了及時處理各種投訴，提高我院的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合我院的實際情況，制定投訴處理制度。1.投訴的途徑醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話(醫(yī)政科、門診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室)，醫(yī)院公眾場所設(shè)立意見投訴箱，各病區(qū)設(shè)有意見薄。2.受理投訴的部門和范圍(1)醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。(2)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。(3)監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。(4)醫(yī)政科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。(5)門診辦公室：受理門診醫(yī)療方面的投訴。(6)醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費用方面的投訴。(7)護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。(8)財務(wù)科：

23、手里醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。(9)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。(12)感染辦公室：受理院內(nèi)感染方面的投訴。(13)各部門、各科室受理本部門和科室范圍內(nèi)的投訴。(14)其他應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。3.受理投訴條件(1)投訴者必須是在我院治療或或工作關(guān)系過程中，自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或合法代理人。(2)有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體的要求。(3)投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信和電話，按_信訪工作條例和中_對匿名信處理規(guī)定

24、等有關(guān)文件精神辦理。4.投訴處理(1)各職能科室應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。(2)投訴人到各科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭恢復(fù)而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。受理科室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)，需要立案調(diào)查的，應(yīng)在_日內(nèi)做出是否受理_決定，并通知投訴者。(3)投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內(nèi)容的辦理。(4)在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。(5)受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益

25、。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識。(6)對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在_日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過_日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。(7)對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。(8)投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度1.差錯、事故登記、報告、處理制度(1)各科室均應(yīng)建立差錯事故登記

26、本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負(fù)責(zé)此項工作。(2)發(fā)生被認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的醫(yī)療事件，各科室必須在_小時內(nèi)報告醫(yī)政科。對院內(nèi)、科內(nèi)反響較大或來訪者意見較強烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關(guān)，_科內(nèi)討論，醫(yī)政科參加，經(jīng)科室討論后認(rèn)為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見以文字形式上報醫(yī)政科。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質(zhì)量控制委員會討論。(3)經(jīng)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照_部醫(yī)療事故處理條例，根據(jù)醫(yī)療事故等級、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，對事故責(zé)任人分別給予警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等行政處分。(4)對發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的科室?guī)讉€人，分別按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定扣科室獎金和扣罰個人獎

27、金，科室及個人還需按一定比例承擔(dān)醫(yī)院對外賠償金額。若為完全或主要責(zé)任，則個人承擔(dān)金額的_%，科室和醫(yī)院各承擔(dān)_%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔(dān)_%，個人和科室承擔(dān)_%。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔(dān)賠款比例。(5)發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療差錯的科室及個人，當(dāng)年不得參加先_獎。發(fā)生醫(yī)療事故的個人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯的個人視情節(jié)給予經(jīng)濟或行政處罰。醫(yī)療事故直接責(zé)任者寫出書面檢查上報醫(yī)政科并全院通報。(6)當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，隱瞞不報的科室，一經(jīng)查實，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制委員會確認(rèn)后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當(dāng)月獎金。(7)醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認(rèn)真聽取病員和家屬

28、申訴，并查清事實，妥善處理，做好善后工作，及時將處理結(jié)果上報有關(guān)醫(yī)療管理部門。2.醫(yī)療糾紛的接待與處理制度(1)接待人員責(zé)任心要強，對來訪者要耐心聽，認(rèn)真記，對任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作。(2)接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。經(jīng)調(diào)查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。醫(yī)療糾紛醫(yī)療質(zhì)量控制委員會討論作出明確結(jié)論前，任何科室和個人不能擅自作肯定性答復(fù)。(3)凡因醫(yī)療糾紛需暫時封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進(jìn)行封存。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人員可以審閱外，任何個人無權(quán)借閱。如科室進(jìn)行病例討論應(yīng)由科主任或指定專人負(fù)責(zé)保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。由醫(yī)院與患方共同封存

29、的病歷非經(jīng)雙方同意和有權(quán)部門決定，不得拆封。(4)如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領(lǐng)取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或?qū)嵨铮蝗绺鞣N儀器引起的糾紛，一定要有證人在場，經(jīng)過現(xiàn)場檢查后，方可封存并撤離現(xiàn)場。(5)對死亡的糾紛，要動員家屬在_小時內(nèi)進(jìn)行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導(dǎo)致無法追究責(zé)任，其后果由不同意尸檢者負(fù)責(zé)。(6)對于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現(xiàn)病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應(yīng)迅速進(jìn)行就地?fù)尵炔⒘⒓瓷蠄筢t(yī)政科和保衛(wèi)部門，如需到搶救室搶救的，可移動病

30、員至搶救室。如病員無搶救之可能，病員暫時不應(yīng)移動，由保衛(wèi)部門、公安機關(guān)備案后方可移動。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設(shè)法尋找并上報保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護(hù)理部。(7)糾紛一經(jīng)調(diào)查核實后要給患者家屬答復(fù)，對糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。(8)一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調(diào)查清楚后可及時解決。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫(yī)院質(zhì)量控制委員會討論。3.醫(yī)療缺陷質(zhì)控會討論制度(1)對一般性的醫(yī)療糾紛經(jīng)調(diào)查能公正解決的，不需召開醫(yī)療質(zhì)量控制會議。(2)遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢，則應(yīng)持慎重態(tài)度，做耐心細(xì)致的解釋工作，如果無效時可_召開醫(yī)療質(zhì)量控制會議。(3)在診療護(hù)

31、理工作中，醫(yī)務(wù)人員因工作失職、違反規(guī)章制度或操作規(guī)程造成醫(yī)療糾紛，經(jīng)科室討論級醫(yī)政科調(diào)查后報院醫(yī)療質(zhì)控委員會進(jìn)行討論，并上報院長，分管院長。(4)會議準(zhǔn)備：會前必須做好充分準(zhǔn)備，資料要完整，提供情況要真實，要認(rèn)真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報告。(5)會議參加人員除質(zhì)控會成員外，可根據(jù)需要要請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會議，請有關(guān)責(zé)任者及知情人到會介紹情況，再由質(zhì)控會成員詢問有關(guān)問題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會成員閉門進(jìn)行病例分析。(6)凡參加指控會的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議

32、的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質(zhì)控人員均應(yīng)以書面的形式(相關(guān)表格)表達(dá)對事件的看法和態(tài)度。(7)會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準(zhǔn)擅自錄音和筆錄。(8)結(jié)論意見應(yīng)正式行文，并答復(fù)患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員及其所在科室。(9)如患方對答復(fù)意見有異議，可按規(guī)定向有關(guān)衛(wèi)生行政部門申請?zhí)幚?。重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置預(yù)案1.重大醫(yī)療糾紛范圍(1)糾紛事件涉及金額_萬以上；(2)存在醫(yī)鬧傾向；(3)患者死亡_人及以上；(4)_名以上患者出現(xiàn)人身損害；(5)突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；(6)有重_影響的等。2.預(yù)警機制及應(yīng)對處理預(yù)案重大醫(yī)療糾紛預(yù)警機制

33、是醫(yī)院采用定量與定性相結(jié)合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進(jìn)行實時的監(jiān)測與評價，并對次發(fā)出危機警示的管理活動。它包括幾個子系統(tǒng)，見下圖。醫(yī)院要對其所面臨的各種風(fēng)險，按風(fēng)險性的大小進(jìn)行分類，進(jìn)行評估風(fēng)險，將風(fēng)險性大的危機(如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍)列為重點監(jiān)測對象。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應(yīng)確定專門人員負(fù)責(zé)通報，如有一定程度損害醫(yī)院信譽或利益的事情發(fā)生，應(yīng)及時向醫(yī)院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級衛(wèi)生主管部門調(diào)解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。(1)醫(yī)患雙方當(dāng)事人員具體信息(醫(yī)務(wù)人員姓名、性別、年齡、科室、專業(yè)、職稱、職務(wù)；患方人員姓名

34、、性別、年齡、居住地、關(guān)系)；(2)事件發(fā)生的時間、經(jīng)過及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；(3)患方的要求；部門或醫(yī)療機構(gòu)的處理初步意見；(4)事件處理結(jié)束情況，并附相應(yīng)材料。5.報告時限上述事件發(fā)生應(yīng)及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在_小時內(nèi)向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛范圍中的(3)和(4)項范圍的，需立即匯報。預(yù)警機制及預(yù)案的制定，關(guān)系到整個醫(yī)患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。危機前狀態(tài)評估風(fēng)險建立預(yù)警預(yù)估危機預(yù)控危機收集信息危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機預(yù)

35、估子系統(tǒng)危機預(yù)控子系統(tǒng)醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報告制度1.緊急情況及重大醫(yī)療事件報告制度(1)醫(yī)院如接到重大災(zāi)害傷亡事故報告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即_足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛(wèi)生廳。(2)突然接收同類大批傷患者(10以上，含_人)時，應(yīng)立即逐級上報。(3)嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報告制度。若發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)流行，應(yīng)立即將患者隔離治療，同時報告上級衛(wèi)生行政部門和疾控中心。(4)若發(fā)現(xiàn)大批食物中毒患者，醫(yī)院應(yīng)立即_搶救，同時報告上級衛(wèi)生行政部門。(5)若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門。(6)各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并

36、認(rèn)真執(zhí)行。2.請示報告制度凡出現(xiàn)下列情況，必須及時向院領(lǐng)導(dǎo)或上級有關(guān)部門請示報告。(1)成批(_人以上，含_人)嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、_、乙類傳染病中的艾滋病、肺_、_、高致病性人禽流感等重大傳染病時；(2)凡重大手術(shù)、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和新藥品首次臨床使用時；(3)緊急手術(shù)而患者的家屬或單位負(fù)責(zé)人不在場時；(4)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、差錯及事故時；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時；(6)患者死亡需要進(jìn)行尸體解剖時；(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)、失效時；科室主任、護(hù)士長外出(包括會診、手術(shù)、講學(xué)等)、休假

37、；或院外人員來院參觀、采訪、講學(xué)、會診、手術(shù)等；(8)其他意外事件發(fā)生時；(9)報告方式。緊急情況下可口頭或電話報告(書面材料事后補上)，一般情況下要書面報告并科主任簽字。3.危重患者搶救報告制度(1)危重患者搶救工作由科室主任、護(hù)士長及主治醫(yī)師等_，并電話或書面向醫(yī)政科報告，必要時院領(lǐng)導(dǎo)參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)肅認(rèn)真，分工協(xié)作，積極搶救患者。(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術(shù)操作等問題是，應(yīng)及時請示和邀請有關(guān)科室會診予以解決。(3)醫(yī)生、護(hù)士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。(4)做好搶救記錄，要準(zhǔn)確、清晰、扼要、完整，

38、并準(zhǔn)確記錄執(zhí)行時間。(5)收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上(需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字)。4.死亡病例報告制度(1)各科室凡有死亡病例，必須及時向醫(yī)政科報告。(2)必須在_小時內(nèi)填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。(3)凡涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任應(yīng)向醫(yī)政科、主管院長及上級主管部門匯報。(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等死亡，應(yīng)及時報告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。5.醫(yī)療糾紛、差錯、事故報告制度(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時由科主任報告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進(jìn)一步激化。(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應(yīng)及時由科主任、護(hù)士長報告第五篇。醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院_，