質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1、質(zhì)量管理從 細(xì)、簡、易、嚴(yán)”入手一一富紳集團(tuán)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)流程注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格保證“系統(tǒng)化、持續(xù)化、可操作性”富紳集團(tuán)自創(chuàng)建之日起，就提出了 “質(zhì)量是生命”、“產(chǎn)品即人品”、“質(zhì)量是做出來的，不是驗(yàn)出來的”等鮮明的產(chǎn)品質(zhì)量主張和承諾。16年來，公司根據(jù)行業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和市場需求、消費(fèi)者個(gè)性化要求等變化， 一直在不斷更新和改進(jìn)并規(guī)范、健全自己的質(zhì)量管理體系，在成功打造技術(shù)核心競爭力的同時(shí)，凸現(xiàn)富紳服裝的“千錘百煉”。公司于2006年3月順利通過ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證，根據(jù)要求制 定了完善的服務(wù)保障體系，并設(shè)立了專門的“客戶服務(wù)中心”實(shí)施產(chǎn)品 售后服務(wù)保障制度。富紳公司堅(jiān)持“顧客至上”的原則，制定

2、了相關(guān)的“服務(wù)程序”文件，確定了包修服務(wù)、包換服務(wù)、包退服務(wù)、咨詢服務(wù) 的內(nèi)容，對(duì)整個(gè)售后服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤， 并確保整個(gè)服務(wù)流程都處 于受控狀態(tài)。基于“全員質(zhì)量管理”理念，作為一個(gè)完整的服務(wù)保障體 系，公司的各個(gè)部門都是其中不可缺少的一環(huán)。針對(duì)團(tuán)購客戶，服務(wù)在 售前就已經(jīng)開始。從了解客戶的需求，為客戶提供專業(yè)的建議，給客戶 設(shè)計(jì)貼身的方案，到為客戶量體訂做，按質(zhì)、按時(shí)、按量提供產(chǎn)品，再 進(jìn)入售后服務(wù)環(huán)節(jié)。富紳對(duì)售后服務(wù)的承諾是，顧客在購買后未經(jīng)穿著，或未因穿著造 成質(zhì)量問題，無條件給予退換；在產(chǎn)品交付使用后，如存在人為造成但 可修復(fù)的質(zhì)量問題時(shí)，公司為客戶提供免費(fèi)維修服務(wù)。優(yōu)化組織管理，力

3、爭實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量零缺陷、服務(wù)零投訴”除了公司總部的客戶服務(wù)中心外，富紳在全國各地專賣店和代理商 辦事處設(shè)立了 400多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 1-2個(gè)售后服務(wù) 專員，專職負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品信息的反饋和對(duì)顧客意見的調(diào)查，并在能力范圍 內(nèi)為顧客解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，當(dāng)不能解決時(shí)及時(shí)反饋回公司盡快解決。客戶服務(wù)中心作為售后服務(wù)的主要責(zé)任部門，對(duì)售后服務(wù)全過程進(jìn)行跟蹤，其中包括對(duì)產(chǎn)品使用后質(zhì)量的跟蹤和對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的 整理、歸納與處理；對(duì)“三包”服務(wù)的具體執(zhí)行；建立客戶檔案庫，適 時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，主動(dòng)了解客戶需求；向公司提出產(chǎn)品質(zhì)量建 議。公司設(shè)立了 24小時(shí)服務(wù)熱線和網(wǎng)站留言板，對(duì)于客戶的意見，

4、無 論是電話、書面或是通過網(wǎng)站留言，必須進(jìn)行登記管理，回復(fù)時(shí)間不能 超過24小時(shí)。服務(wù)中心通過客戶服務(wù)專員與全國各地的代理商和專賣 店負(fù)責(zé)人保持緊密聯(lián)系，及時(shí)了解各地客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，以顧客 為中心，做好售后服務(wù)工作。所有的客戶服務(wù)相關(guān)部門和各地服務(wù)專員， 必須每年三次以上不定 期在公司進(jìn)行質(zhì)量服務(wù)方面的培訓(xùn)，確保相關(guān)人員能了解最新的質(zhì)量服 務(wù)知識(shí)和公司新產(chǎn)品、服務(wù)新政策的情況。富紳一直堅(jiān)信“產(chǎn)品即人品”，富紳襯衫從投放市場之日起，就以 “千錘百煉，富紳精品”為廣告語。富紳以質(zhì)量起家，因此在產(chǎn)品的質(zhì) 量上有著近乎茍刻的要求，為保證富紳產(chǎn)品高質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的長 期穩(wěn)定，富紳公司在質(zhì)量管理

5、方面確定了 “嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格、嚴(yán)密”三條原 則，在生產(chǎn)程序中建立“預(yù)控”、“臨控”和“驗(yàn)控”三個(gè)環(huán)節(jié)，制訂了 26條保證措施和操作程序，從而形成質(zhì)量管理的有機(jī)整體，有效地 保證了富紳產(chǎn)品品質(zhì)的要求。簡易、便捷的“一站式”服務(wù)為富紳服裝 贏得了無數(shù)榮譽(yù)：獲3.15宣傳展示活動(dòng)1997- 2001年“連續(xù)四年無投 訴產(chǎn)品”榮譽(yù)；獲評(píng)“中國質(zhì)量萬里行五年回顧發(fā)展榮譽(yù)企業(yè)”，并被中國質(zhì)量萬里行授予“產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量無投訴用戶滿意品牌”； 2004年9月，富紳襯衫榮獲“中國名牌產(chǎn)品”稱號(hào)； 2004年11月，富 紳西服榮獲全國西服“優(yōu)等品”稱號(hào)； 2005年11月，富紳集團(tuán)榮獲國 家質(zhì)檢總局、中國服裝協(xié)會(huì)

6、頒發(fā)的“質(zhì)量管理先進(jìn)單位”稱號(hào)； 2005 年12月，富紳休閑系列服裝獲國家質(zhì)檢總局 “免檢”榮譽(yù)；2004、2005 年連續(xù)兩年獲得全國服裝品牌”年度品質(zhì)大獎(jiǎng)”。從易處著手，從小事做起公司根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)已建立起來的質(zhì)量體系進(jìn)行了強(qiáng)化，增加了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序的控制，加強(qiáng)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量管理，對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)作出了規(guī)定的方法和評(píng)定的準(zhǔn)則，使各項(xiàng)活動(dòng)處于受控狀態(tài)；為配合程序文件的有效執(zhí)行，制定了更詳細(xì)具體的工作指導(dǎo)書、 作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、工藝說明書等 239份支持性文件；為了真實(shí) 記載質(zhì)量活動(dòng)的開展情況，制定了 77份記錄表格，用記錄反映產(chǎn)品質(zhì) 量及質(zhì)量體系運(yùn)作情況，為滿

7、足質(zhì)量要求的程序提供客觀依據(jù)。為對(duì)特 定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同要求進(jìn)行有效的控制，編制了 “質(zhì)量計(jì)劃控制程 序”，規(guī)定了如何滿足特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同要求的方法成為現(xiàn)有體 系文件的補(bǔ)充。按照質(zhì)量方針持續(xù)完善質(zhì)量保證體系的要求，IS09001辦公室組織公司生產(chǎn)第一線管理人員進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)，并選用了先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)方法，加強(qiáng)了對(duì)原始質(zhì)量數(shù)據(jù)、信息的統(tǒng)計(jì)分析，取得了顯著的成效， 公司成品出廠合格率達(dá)100%,其余質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)到了公司質(zhì)量目標(biāo)的 要求。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效貫徹，證明公司質(zhì)量保證體系是健康、 穩(wěn)定、有效的。“產(chǎn)品即人品”，全員樹立正確的“質(zhì)量觀”富紳公司非常重視員工的培訓(xùn)工作。為全面提升

8、員工的整體素質(zhì)， 增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，富紳一直把員工培訓(xùn)放在一個(gè)十分重要的地 位，并專門成立了培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定出全年的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織 各相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)。所有的新入廠員工，首先必須進(jìn)行為期一星期的 入廠培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：公司情況介紹，安全消防常識(shí)，思想品德教 育及ISO9000的基本常識(shí)等，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)時(shí)，再分配到各相關(guān)部門進(jìn)行崗 位技能培訓(xùn)，確保每位員工都能達(dá)到公司培訓(xùn)的具體要求，持證上崗。為了全面提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，公司還不定期組織諸如電腦、消防安全、品質(zhì)、法制、生產(chǎn)技能、管理技能等形式多樣的技能培訓(xùn)，并定 期外聘專家舉辦相關(guān)講座，努力提升員工的業(yè)務(wù)、技術(shù)水平。對(duì)戰(zhàn)斗在 第一線的生

9、產(chǎn)員工，公司尤其注意培養(yǎng)他們“質(zhì)量是企業(yè)的生命”等“價(jià) 值觀”，確保產(chǎn)品100%良品目標(biāo)的達(dá)成。公司近幾年共組織各種類型 的員工培訓(xùn)10余種，培訓(xùn)班達(dá)1200多次，為公司質(zhì)量體系的保證和員 工素質(zhì)的整體提高起到積極重大的作用2003年，公司為保證順利地完成ISO9000的升版工作，聘請(qǐng)技術(shù)監(jiān) 督部門的質(zhì)量保證體系咨詢專家對(duì)公司進(jìn)行了診斷咨詢，并針對(duì)體系運(yùn)行的現(xiàn)狀和ISO9001: 2000的要求，對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行了部分內(nèi)容的 修訂，增加了產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)到工藝制作各階段的控制程序文件。公司在批量生產(chǎn)之前，都要對(duì)市場進(jìn)行調(diào)查，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求和服裝流行趨勢，然后設(shè)計(jì)出適合市場需要的新產(chǎn)品，由高層管理人 員作出決策進(jìn)行批量生產(chǎn)，投入市場。從新產(chǎn)品設(shè)計(jì)到工藝制作的各個(gè) 階段，都進(jìn)行了控制，保證高質(zhì)量的產(chǎn)品投入市場后，能為消費(fèi)者廣泛 認(rèn)同和接受。公司規(guī)定在推行ISO9001: 2000質(zhì)量保證體系中，除維持正常的運(yùn) 作和建立健全品質(zhì)管理制度外，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：1、公司在實(shí)行制度化品質(zhì)管理系統(tǒng)的同時(shí)，各部門的工作編排與 決策必須以保證產(chǎn)品的品質(zhì)為前提。2、所有員工都應(yīng)依照崗位職責(zé)的要求辦事，同時(shí)要服從上級(jí)的其 他各項(xiàng)工作安排。3、各階層管理人員的責(zé)權(quán)范圍要遵照企業(yè)規(guī)章所定的原則來制定。4、各部門的工作方針必須符合企業(yè)的總目標(biāo)一ISO9000品質(zhì)保證