餐飲酒店危機(jī)公關(guān)處理方案

1、 PAGE 4餐飲酒店危機(jī)公關(guān)處理方案一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案（一）組織內(nèi)部對策1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。4、急需援助的部門，共同參加急救。5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策， 通告全體職工，以統(tǒng)

2、一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件， 滿足其受害者家屬的探視或要求。8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。（二）受害者對策1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道

3、歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。（三）新聞媒介對策1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有

4、關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。2、成立接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向提供權(quán)威的資料。3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。4、主動向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得的同情和理解。7、不要一邊向發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。8、注意以公眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。10、當(dāng)發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時，應(yīng)盡快向該