旅游服務(wù)禮儀課程實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

1、旅游服務(wù)禮儀課程實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)一、實(shí)習(xí)項(xiàng)目及學(xué)時(shí)分配表序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目課時(shí)必開(kāi)或選開(kāi)1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn)2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn)3飾品佩帶自訓(xùn)4頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計(jì)自訓(xùn)5皮膚護(hù)理和工作淡妝自訓(xùn)6站姿、坐姿、行姿27手勢(shì)18表情19服務(wù)和交際距離110飯店言語(yǔ)服務(wù)禮儀211前廳接待服務(wù)禮儀212總臺(tái)服務(wù)禮儀213客房服務(wù)禮儀214餐廳服務(wù)禮儀215康樂(lè)服務(wù)禮儀116電話服務(wù)禮儀117導(dǎo)游言語(yǔ)服務(wù)禮儀218導(dǎo)游服務(wù)禮儀219社交禮儀的差不多準(zhǔn)則120見(jiàn)面禮儀121社交宴請(qǐng)禮儀自訓(xùn)22社交舞會(huì)禮儀自訓(xùn)23慶典服務(wù)禮儀124簽訂協(xié)議禮儀125外交活動(dòng)服務(wù)禮儀1二、實(shí)習(xí)方案實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 工裝、襯衣的穿著訓(xùn)練一

2、、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的1、強(qiáng)化職場(chǎng)著裝的意義2、規(guī)范工裝的穿著實(shí)訓(xùn)要求1、服裝外觀整潔、穿著得體2、著裝后的自我檢查、換裝后的保管二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備旅游企業(yè)相關(guān)工作崗位的工裝、襯衣及衣架。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求制服和襯衣穿著前的檢查確認(rèn)自己工作崗位工裝確認(rèn)適合自己的尺碼檢查工裝領(lǐng)口和袖口是否潔凈檢查工裝上是否有油、污跡，扣子是否齊全，是否有漏縫或破邊按順序檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)調(diào)換制服和襯衣的穿著1、從衣架上取下襯衣穿好2、襯衣穿好后下擺必須在褲子或套裙里面3、對(duì)著鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是否符合規(guī)范4、換下不需要洗滌的衣物應(yīng)掛在衣架上5、換下需要洗滌的衣物放入布草袋中

3、對(duì)著鏡子檢查或相互檢查實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 鞋、襪穿著訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的1、掌握飯店鞋、襪穿著禮儀2、強(qiáng)化鞋襪穿著規(guī)范實(shí)訓(xùn)要求1、自我檢查鞋襪整潔程度、完好程度、型號(hào)尺碼2、掌握鞋襪穿著要領(lǐng)二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備預(yù)備飯店各崗位要求式樣的皮鞋和布鞋若干，各種顏色和長(zhǎng)度的襪子和絲襪若干三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求注意事項(xiàng)鞋襪穿著前的檢查及穿著1、旅游企業(yè)工作崗位的皮鞋或布鞋顏色以素色或黑色為主，式樣以端莊大方、平跟鞋為主。2、穿著皮鞋應(yīng)經(jīng)常檫油，保持其潔凈光亮；布鞋要經(jīng)常洗滌，保持潔凈。3、穿在腳上的鞋襪要保持完整，出現(xiàn)破損要及時(shí)修補(bǔ)。4、襪子的顏色應(yīng)該與鞋子顏色和諧相配5、裙裝應(yīng)配與膚

4、色相近的長(zhǎng)絲襪1、顏色應(yīng)比制服的顏色深2、女士襪子不可太短，不可穿有抽絲破損的長(zhǎng)絲襪上班1、不管穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。2、女士應(yīng)穿中跟或平跟鞋。3、除非特不的需要，不能夠在客人面前把腳從鞋子里伸出來(lái)。4、暗色和花色長(zhǎng)襪不適合與工作套裙搭配。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 飾物佩戴一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的掌握飾物佩戴的方法和禮儀實(shí)訓(xùn)要求1、熟悉不同場(chǎng)合佩戴飾物的規(guī)范2、熟練地掌握幾鐘領(lǐng)帶的系法特不講明飾物，一般是指能夠起到裝飾作用的頭飾，耳飾，頸飾，指飾，腰飾等物品。旅游服務(wù)員人員上班工作，可佩戴的飾物有：與制服配套的帽子，領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)），工號(hào)牌，其他飾物以不戴為好（結(jié)婚戒子除外）。二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備預(yù)備與

5、工裝相配的帽子、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、襯衣等道具三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)要求飾物佩戴1、帽子要戴端正，并符合規(guī)范2、工號(hào)牌要端正的不在西裝左胸翻領(lǐng)上或其他工裝左胸上方3、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）經(jīng)常是工裝的組成部分，配套工裝應(yīng)按企業(yè)規(guī)定系好領(lǐng)帶4、領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，站立時(shí)領(lǐng)帶下端齊及腰帶為最好5、領(lǐng)帶系好后，前面寬面應(yīng)長(zhǎng)于里面窄面6、領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第四、五個(gè)紐扣之間7、不系領(lǐng)帶時(shí)，應(yīng)打開(kāi)領(lǐng)帶扣結(jié)，垂直吊放，以備再用不同的場(chǎng)合佩戴不同的飾物，從整體看要給人整潔，大方的印象。同時(shí)注意符合企業(yè)的職業(yè)規(guī)范四、課后討論題1、餐廳服務(wù)員不慎被菜汁弄臟制服，如何辦？2、一位職員嫌制服不合身，要帶出飯店自己修改，

6、能夠嗎？什么緣故？3、什么緣故換下的不需洗滌的衣服要掛在衣架上？4、什么緣故不能穿淺色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男襪中的棉襪與尼龍襪，何者更適合工作穿著？6、服務(wù)員穿襯衣不系領(lǐng)帶或不系領(lǐng)結(jié)行不行？7、不用時(shí)的領(lǐng)帶什么緣故要打開(kāi)領(lǐng)結(jié)，垂直吊放？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計(jì)一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的1、養(yǎng)成良好的護(hù)發(fā)衛(wèi)生適應(yīng)2、學(xué)會(huì)并保持頭發(fā)的日常自我護(hù)理3、掌握日常護(hù)膚方法實(shí)訓(xùn)要求1、掌握梳頭的正確方法2、掌握頭皮按摩的正確方法3、掌握皮膚的日常護(hù)理方法特不講明頭發(fā)的健康標(biāo)準(zhǔn)是：清潔無(wú)頭屑，光潤(rùn)有彈性，疏密適中，梳理整齊，沒(méi)有斑白或雜色混雜。頭發(fā)健美貴在日常護(hù)理，要緊做法是梳頭、按摩、洗發(fā)

7、和修剪，其他護(hù)理個(gè)人能夠自己經(jīng)常進(jìn)行。二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備預(yù)備頭梳若干把，梳齒疏密不一，以木質(zhì)或角質(zhì)為宜；穿衣鏡一面。預(yù)備洗發(fā)盆、洗發(fā)夜、毛巾、吹風(fēng)筒、定型水（發(fā)膠、摩絲等）、遮擋板。預(yù)備皮膚護(hù)理用品。香皂、洗面奶、潔面霜、冷霜（香脂）、乳膠（蜜液）、膏霜（潤(rùn)膚霜、日霜、抗皺霜）、化妝水等。三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求注意事項(xiàng)梳頭1、把頭發(fā)從后腦向前額梳理20下2、把頭發(fā)從前額向后腦梳理20下3、從左耳向又耳方向梳理20下4、從右耳上向左耳方向梳理20下用力均勻，從發(fā)根到發(fā)梢，軀體可隨著梳頭方向做前屈后仰，左右側(cè)彎等到動(dòng)作1頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，每隔35天清洗一次，不可過(guò)于頻繁。2發(fā)型要樸實(shí)

8、大方，男性不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄小胡子；女性不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜，還要注意幸免選用色彩鮮艷的發(fā)飾。3選擇適合自己臉形的發(fā)型。標(biāo)準(zhǔn)的臉形是鵝蛋形，一般人的臉形各異，可用發(fā)型彌補(bǔ)。按摩頭皮雙手十指張開(kāi)，按在頭皮上，由后向前，壓捺轉(zhuǎn)動(dòng)以每天一次，每次5-10分鐘為宜 洗發(fā)1、調(diào)節(jié)水溫為38-40C2、用溫水沖透頭發(fā)3、用洗發(fā)液輕揉頭發(fā)4、用溫水沖凈發(fā)上的洗發(fā)液5、用毛巾擦干頭發(fā)（或吹干）1、用手測(cè)試洗頭水的溫度2、防止吹風(fēng)筒進(jìn)水造成觸電定型1、預(yù)備好定型水或發(fā)膠，遮擋板2、對(duì)著鏡子噴用適量的定型水3、用梳子梳理欠妥的局部4、用吹用筒吹干定型水以張開(kāi)手指的手掌減弱吹風(fēng)筒的風(fēng)力，以微風(fēng)為宜 附：各種臉型的合適

9、發(fā)型臉型要緊不足適 合 發(fā) 型效 果梨形臉蛋與頷較前額寬短發(fā)，頭發(fā)盡量梳高，并覆蓋前額和太陽(yáng)穴，緊貼雙耳使頷與前額平衡，夸張前額圓形蘋(píng)果般面孔和豐虞下巴幸免從中間分開(kāi)頭發(fā)，把頭發(fā)都梳到一邊，并蓋著耳朵由于頭發(fā)不對(duì)稱(chēng)，臉看起來(lái)長(zhǎng)些方形太顯鋼毅頭發(fā)不宜中間分開(kāi)，特不是劉?？上騻?cè)吹起一個(gè)高波，兩向后平掠，貼著耳朵臉的輪廓變?nèi)岷凸献酉掳惋@尖削額前覆蓋些頭發(fā)，頭發(fā)可在耳后散下下巴豐潤(rùn)些實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 皮膚護(hù)理和簡(jiǎn)單化妝一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的掌握皮膚類(lèi)型和化妝的差不多知識(shí)實(shí)訓(xùn)要求1、了解皮膚類(lèi)型的自我測(cè)試方法2、掌握皮膚護(hù)理的操作程序3、掌握一般的化妝方法特不講明皮膚，被稱(chēng)為“第一時(shí)裝”“第一名片”

10、。皮膚，特不是臉部皮膚的健美，直接阻礙服務(wù)人員的容貌。二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備預(yù)備好洗面盆、洗面奶、手巾、清潔紙巾、化妝水，脫脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉筆、口紅等用品。三、操作規(guī)范（一）皮膚護(hù)理內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求潔膚1、將臉用溫水打濕2、取適量洗面奶于手心搓至起泡3、由下巴向頭頂，用手指輕輕按摩12分鐘4、用清水清洗5、用手巾或紙巾把水分吸干1、手法自下而上“推”皮膚2、忌用手巾在臉上無(wú)規(guī)則亂搓爽膚1、取一小塊棉花，把緊膚水（或收縮水）倒到棉花上2、把棉花上的緊膚水輕擦于臉上1、手法自下而上2、最好使用脫脂棉花護(hù)膚施上護(hù)膚霜1、注意日霜與晚霜使用2、夏日戶外活動(dòng)可用防曬霜專(zhuān)門(mén)護(hù)理1、深層清潔

11、，使用磨砂洗面奶2、涂面膜3、撕洗面膜4、爽膚和護(hù)膚1、涂面膜手法由上而下2、撕洗面膜手法由上而下3、每用12次（二）簡(jiǎn)單化妝內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求凈面做法與 “皮膚的護(hù)理”中“潔膚”相同1、眼要自然不著痕2、內(nèi)容可酌情舍棄或變動(dòng)次序3、此操作適合簡(jiǎn)單快速淡妝或工妝，用時(shí)10分鐘左右4、不在男性面前化妝面部化妝1、涂化妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍2、用粉底霜，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈，不宜過(guò)厚3、上粉底，用手或手掌點(diǎn)4、撲化妝粉，用粉撲自下而下的均勻眼部化妝1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼窩處點(diǎn)并掃開(kāi)2、描眉。藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合的眉形。直線型使臉型顯短，彎型

12、使人顯溫柔3、描眼線。用眼線筆沿眼睫毛底線描畫(huà)抹頰紅用頰紅輕染輕掃面夾，以顴骨為中心向四周勻。長(zhǎng)臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂涂唇膏1、用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)節(jié)器整色澤，改變唇 形作用2、涂口紅填滿檢查1、發(fā)際和眉形是否上粉底霜2、雙眉是否對(duì)稱(chēng)3、胭脂是否涂勻4、妝面是否平衡5、與穿著是否協(xié)調(diào)6、適當(dāng)調(diào)整修改附：皮膚類(lèi)型的自我測(cè)試愛(ài)護(hù)皮膚，首先要了解皮膚的性質(zhì)。人的臉部皮膚分為油性，干性，中性，混合性，和敏感性五種類(lèi)型。要明白自己的皮膚類(lèi)型，能夠向化妝師，美容師咨詢(xún)，也能夠自我測(cè)試。前四種皮型可自我測(cè)試，測(cè)試應(yīng)在早晨起床前進(jìn)行，預(yù)備三張干紙片，分不在頭頂，鼻子，面孔上，兩分鐘后揭下，放

13、在亮處觀看，與下表事項(xiàng)對(duì)比，即測(cè)試出你的皮膚類(lèi)型：紙 片 上 的 油 印 狀 況皮 膚 類(lèi) 型滿紙油跡油性皮膚極少油跡干性皮膚頭頂、鼻子有油跡，臉頰上幾乎沒(méi)有中性皮膚頭頂、鼻子有較多油跡，臉頰上沒(méi)有混合型皮膚四、課后討論題塑料材質(zhì)的頭梳什么緣故不行？什么緣故梳頭要從發(fā)根到發(fā)梢？頭皮按摩能起什么作用？什么緣故不宜在男士面前化妝？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 站姿、坐姿、行姿一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)，形成適應(yīng)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的立姿、坐姿、行姿，能自糾錯(cuò)誤二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備在形體訓(xùn)練室預(yù)備好各式椅子、凳子若干張。三、操作規(guī)范（一）站姿內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求側(cè)立式1、頭抬起，正視前

14、方，下顎微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立2、腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀站得端正，自然，親切，穩(wěn)重，即要做到“立如松”前腹式1、“側(cè)立式”站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第1條2、腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部后背式1、同“側(cè)立式”站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第1條2、兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處丁字式1、同“側(cè)立式”站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第一條2、一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，軀體重心在兩腳上，此式只限女性使用自行調(diào)節(jié)站的時(shí)刻較長(zhǎng)，感受專(zhuān)門(mén)累時(shí)，可自行調(diào)整站姿，能夠?qū)赏任⑽⒎珠_(kāi)，將軀體重心移向左腳

15、或右腳，但要注意不可軀體彎曲，隨意扭動(dòng)軀體，或一條腿著地，而另一條腿懸空。（二）坐姿內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)基本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女子手將裙子向前攏一下3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腿平落地面。1、雙腿不宜開(kāi)過(guò)大。不論是大腿開(kāi)學(xué)是小腿開(kāi)過(guò)大，都極其不美觀。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開(kāi)為好2、架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩都之間留出太大空隙，成不所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放縱。3、雙腿不宜過(guò)分前伸。將雙腿直挺地伸向前方，不

16、僅阻礙他人，而且有礙觀瞻。身前若有桌子時(shí)，雙腿不要伸到不處4、不要將腿部抖動(dòng)搖晃。5、改正下列不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，腳尖抬起，使鞋底在不人眼前“一露無(wú)余”；腳蹬踏其他物體；或腳自脫鞋襪；就坐后用手撫摸小腿或腳部。6、若身前有桌子，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，差不多上不妥的。7、將雙肘支在面前的桌子上，關(guān)于同座之人是不禮貌的行為。兩手?jǐn)[法1、有扶手時(shí)雙手輕搭或一搭一放2、無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于腿上兩腿擺法1、凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬2、凳面低時(shí)，兩腿并攏自然傾斜于一方3、凳面高時(shí)，一腿略擱

17、于另一腿上，腳尖向下兩腳擺法1、腳跟與腳尖全靠或一靠一分2、也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)“S”型坐姿上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，開(kāi)成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿疊膝式坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收于前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手略微交于腿上2、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3、離開(kāi)時(shí)，在向前走一步，自然轉(zhuǎn)向退出房間（三）走姿內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)一般走姿1、在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不要突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身2、步幅適中。行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳步的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘

18、108110步，女子每分鐘118120步。不突然加速或減速4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)軀體向前微傾，重心落在前腳掌上5、軀體協(xié)調(diào)。行進(jìn)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)伸直，腰部成不重心移動(dòng)的軸線，雙臂在軀體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)6、體態(tài)優(yōu)美。做到仰頭挺胸，步伐輕松而矯健收腹，直起腰背，伸直腿部 1、走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓，搖晃頭腦，大搖大擺，左顧右看，腳蹭地面2、男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一條線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽(yáng)剛之美。女子行走，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”。 3、男子穿西裝時(shí)，走路的幅度可略大些，以體現(xiàn)挺

19、拔、優(yōu)美的風(fēng)度；女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步幅宜小些，以免因旗袍開(kāi)衩較大，露出大腿，顯得不美；女子著長(zhǎng)裙行走要平穩(wěn)，國(guó)裙的下擺較大，更顯得女子修長(zhǎng)，飄逸；年輕女子穿著短裙時(shí)，步幅不宜太大，步頻可稍快些，以保持輕快，爽朗，靈巧，敏捷。陪同客人的走姿1、同“一般走姿”2、引客人時(shí)，位于客人側(cè)前方23步，按客人的速度先進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人與人員同行1、同“一般走姿”2、不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可親聊與客人反向行接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)軼先進(jìn)，窨小的地點(diǎn)，要側(cè)身讓客人通過(guò)后在前進(jìn)與客人同行盡量不超過(guò)客人；頭在必須超過(guò)，要先道歉后超越，在道謝實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 手勢(shì)一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)

20、時(shí)刻1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練掌握各種不同手勢(shì)的差不多規(guī)范和應(yīng)用二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備在形體訓(xùn)練室預(yù)備好椅子，凳子若干張三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)正常垂放1、手指尖向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分不緊貼兩腿褲線處2、雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一手在上，一手在下地相握3、雙手伸直后自然相交背后，掌心向外，兩只手相握1、自然優(yōu)美，規(guī)范適度。五指伸直并攏，掌心作向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂開(kāi)成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸曲140左右為宜，手掌與地面形成45角2、不可將桌子或柜臺(tái)作為支撐軀體之用途3、軀體其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)自然搭放1、站立服務(wù)，軀體可適當(dāng)靠近桌面或

21、柜臺(tái)，上身挺直；兩手以手指部分放在桌子或柜臺(tái)上，指尖向前，拇指與其他手指稍有分離，并輕搭在桌子或柜臺(tái)邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺(tái)過(guò)遠(yuǎn)，同時(shí)還要依照桌面高矮來(lái)調(diào)整手臂彎曲程度，幸免將整個(gè)手掌支撐在桌子或柜臺(tái)上，幸免上半身趴伏在桌子上或柜臺(tái)上2、坐姿服務(wù)。以坐姿服務(wù)時(shí)，將手搭放在桌面或柜臺(tái)上。軀體趨近桌子或柜臺(tái)，盡量挺直上身；除取物，書(shū)寫(xiě)，調(diào)試等必要?jiǎng)幼?，手臂可擺放于桌子或柜臺(tái)之上外，僅以雙手手掌平放其上；將雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí)，雙手能夠分開(kāi)，疊放或相握，但不要將胳膊支起來(lái)或是將手放在桌子或柜臺(tái)之下，以免引起誤會(huì)。手持物品1、穩(wěn)妥。手持物品時(shí)，可依照物品重量，形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確

22、保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已2、自然。手持物品時(shí)，服務(wù)物品時(shí)，服務(wù)人員能夠依照本人的能力與實(shí)際需要，酌情采納不同的姿勢(shì)，但一定要幸免在持物時(shí)手勢(shì)夸張，“小題大做”，失去自然美3、到位。確實(shí)是持物到位。例如，箱子應(yīng)當(dāng)拎其提手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄，持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也專(zhuān)門(mén)不自然4、衛(wèi)生。為客人食品時(shí)，切忌直接下手。敬茶，勘酒，送湯，上菜時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯，碗，碟邊沿，更不可無(wú)意之間使手指浸泡在其中4、手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。5、注意手勢(shì)的區(qū)域性差異。在不同的地區(qū)，同一手勢(shì)的含義是不同的，應(yīng)加以注意。6、錯(cuò)誤手勢(shì)：（1）指指點(diǎn)點(diǎn)。工作

23、或與人交談時(shí)，絕不可隨意對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的行為。（2）隨意擺手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右擺動(dòng)。那個(gè)動(dòng)作含有拒絕不人和極不耐煩的之意遞接物品1、用雙手為宜，有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采納右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉2、遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中為好；不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在不處3、若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動(dòng)走近接物者；假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時(shí)起立4、方便接拿。報(bào)務(wù)人員在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接物品的空間，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手，將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之

24、正面向?qū)Ψ?、尖，刃向內(nèi)。將帶或其他易傷人的物品遞給他人時(shí)，切勿以尖，刃直指對(duì)方，合適服務(wù)禮儀的做法，是應(yīng)使尖，刃向自己，或是向他處展示物品1、便于觀看。展示物品時(shí)，一定要方便現(xiàn)場(chǎng)院的觀眾觀看。因此，一定要將被展示物品正面向觀眾，舉到一定的高度，并使展示的時(shí)刻能讓觀眾充分觀看。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示還須變換不同角度2、操作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員在展示物品時(shí)，不論是口頭介紹依舊動(dòng)手操作，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。解講時(shí)應(yīng)口齒清晰；動(dòng)手操作時(shí)，應(yīng)手法潔凈利索，速度適宜，并進(jìn)行必要的重復(fù)3、手位正確。在展示物品時(shí)，應(yīng)使物品在軀體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部：一是將物品舉至高于眼睛之處，這種方法適宜被人圍觀時(shí)采納；二是雙臂

25、橫伸將物品向前伸出，活動(dòng)范圍自肩至肘之處，上只是眼部，下只是胸部，這種方法易給人以安全感7、端起雙臂。雙臂抑起，端在胸前，往往含有孤芳自賞、自我放松或是置身事外，袖手旁觀，看人笑話之意。8、雙手抱頭。在服務(wù)時(shí)這一體態(tài)會(huì)給人以目中無(wú)人的感受。9、擺弄手掌。工作中空閑時(shí)反復(fù)擺弄自己的手掌，關(guān)節(jié)或?qū)⑵渑?0、搔首弄姿。這種姿態(tài)給人發(fā)矯揉造作之感。11、撫摸軀體。工作時(shí)不能適應(yīng)性地?fù)崦约旱能|體，如摸臉，擦眼，搔頭等。打招呼1、要使用手掌，而不能只用手指2、要掌心向上，而不宜掌心向下3、手掌向內(nèi)輕擺舉手致意1、當(dāng)服務(wù)人職員作時(shí)，看見(jiàn)面熟的顧客且不能分身時(shí)，應(yīng)向其舉手致意以消除誤會(huì)，消除對(duì)方的被冷落感

26、。2、舉手致意時(shí)面向?qū)Ψ健?yīng)軀體直立，目視對(duì)方的同時(shí)，面帶笑容3、致意時(shí)應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出。致意時(shí)可略有彎曲，亦可全部伸直4、致意時(shí)掌心向外，即面向?qū)Ψ?，指間向上方，同時(shí)，切記伸開(kāi)手指握手1、注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來(lái)的先后順序“長(zhǎng)者為先”，在工作中，服務(wù)人員通常不易主動(dòng)伸手與顧客相握2、握手時(shí)力量應(yīng)適中，用力過(guò)重與過(guò)輕，同樣差不多上失禮的3、與人握手時(shí)，一般握35秒即可。沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的情況，不宜長(zhǎng)時(shí)刻握手。4、以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)先走近對(duì)方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握住對(duì)方的手掌。被握住的部分，應(yīng)大體上包括自手指至虎口處。雙方手部相握后，應(yīng)目視對(duì)方眼睛揮手道不1、軀體站直。

27、盡量不要走動(dòng)，亂跑，更不要搖晃軀體2、目視對(duì)方。目送對(duì)方遠(yuǎn)去直至離開(kāi)，若不看道不對(duì)像，便會(huì)被對(duì)方理解為目中無(wú)人3、手臂前伸。道不時(shí)，可用右手，也可雙手并用，但手臂應(yīng)盡力向前伸出；注意手臂不要伸行太低或過(guò)分彎曲1、掌心向外。揮手道不時(shí)，要保持掌心向外，否則是不禮貌的2、左右揮動(dòng)。揮手道不時(shí)，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕地來(lái)回?fù)]動(dòng)，但盡量不要上下擺動(dòng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 表情一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練掌握服務(wù)禮儀中各種表情的規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備在形體訓(xùn)練房三、操作規(guī)范（一）眼神內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)注視的部位訓(xùn)練1、凝視對(duì)方的眼睛。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注。在問(wèn)候?qū)Ψ剑?tīng)取

28、訴講，征求意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，表示誠(chéng)意，向人道賀或道不時(shí)，都應(yīng)注意對(duì)方的眼睛但時(shí)刻不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以36秒時(shí)刻為宜2、注意對(duì)方的面部。最好是對(duì)方的眼三角區(qū)，而不要聚攏于一處，以散點(diǎn)為宜3、凝視對(duì)方的全身。同服務(wù)工作中，須依照實(shí)際需要而對(duì)客人的一部分多加凝視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)凝視對(duì)方手部1、適時(shí)，自然，表示重視，友好或尊敬2、來(lái)賓沉默不語(yǔ)時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安3、服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，兼顧每一個(gè)服務(wù)對(duì)像。即要按照先來(lái)后到的順序?qū)ο葋?lái)的客人多加凝視，也要同時(shí)以略帶歉意，安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。即表現(xiàn)出一視同仁，又能夠讓后到的客

29、人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感受。4、服務(wù)人員在凝視顧客時(shí)，視覺(jué)要保持相對(duì)穩(wěn)定，注意自然，切忌對(duì)客人上上下下掃視5、在旅游接待服務(wù)過(guò)程中，要特不注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無(wú)人，驕傲自大的感受。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)，不明白得尊重不人的印象。注視的角度訓(xùn)練1、正視對(duì)方。在凝視他人時(shí)，與之正面相向，同時(shí)還須將身上前部向?qū)Ψ剑浜x表示尊重對(duì)方2、平視對(duì)方。在凝視他人時(shí)，軀體與對(duì)方處于相似高度，表現(xiàn)出雙方地位平等與本人的不卑不亢3、仰視對(duì)方。即在凝視他人時(shí)，本人所處位置比對(duì)方低，則需抬頭向上仰望對(duì)方，可給對(duì)方重視信任之感（二）微笑內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)微笑1、嘴角微微

30、向上，讓嘴唇略呈弧形 2、默念英文單調(diào)CHEESE，英文字母G或一般話“茄子”3、對(duì)著鏡子自我訓(xùn)練，自我暗示1、微笑要領(lǐng)是面帶笑意，但笑容不可太大2、要做到目光柔和而發(fā)亮，眼睛略為睜大，自然舒展，微微向上揚(yáng)起。微笑并非只掛在臉上，而要發(fā)自?xún)?nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提3、微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列情況下，微笑是不同意的：進(jìn)入莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；顧客滿面哀傷時(shí)；顧客先天缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到不行意思時(shí)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九 服務(wù)和交際距離一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練地掌握并運(yùn)用各中服務(wù)和交際距離的規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)預(yù)

31、備選擇有樓梯，有電梯的模擬場(chǎng)所。三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求陪同引服導(dǎo)務(wù)和交際距離1、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客人側(cè)前方約0.5米左右，行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)2、及時(shí)關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。通過(guò)拐角，樓梯或道路坎坷、昏暗時(shí)，須提醒對(duì)方留意3、采納正確的體態(tài)。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些專(zhuān)門(mén)的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?、客人不熟悉行進(jìn)方向和目的地時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)1、以客人為中心，距離適合2、旅游服務(wù)人職員作時(shí)，要走工作樓梯通道，且要減少在

32、樓梯上的時(shí)刻3、電梯開(kāi)門(mén)時(shí)須遵循“先出后進(jìn)”原則，等里面的人出來(lái)之后，不處的人方可到里面去4、進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)側(cè)身而行，以免碰撞，踩踏不人。 引導(dǎo)客人上下樓梯1、堅(jiān)持“右上左下”的原則，以方便對(duì)面上下樓梯的他人2、服務(wù)人員上樓梯時(shí)應(yīng)行在后，下樓梯時(shí)應(yīng)行在前3、距離以相差1級(jí)階梯為宜坐電梯1、服務(wù)人員須先進(jìn)后出，以便為顧客控告電梯2、服務(wù)人員須先進(jìn)后出。在電梯內(nèi)，只要空間許可應(yīng)與客人保持30厘米左右的距離四、課后討論題1、服務(wù)人員在工作崗位上適度變換站姿時(shí)應(yīng)注意什么？2、服務(wù)人員行進(jìn)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？3、服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)注意克服哪些不良站姿？4、服務(wù)人員不宜濫用哪些手勢(shì)？分析各種無(wú)意識(shí)錯(cuò)誤手

33、勢(shì)的產(chǎn)生根源并加以糾正。5、與客人握手時(shí)，服務(wù)人員要注意哪些要點(diǎn)？6、凝視他人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)凝視哪些部位，采納何種視覺(jué)？7、微笑時(shí)的注意要點(diǎn)有哪些？8、陪同引領(lǐng)服務(wù)應(yīng)該注意那些規(guī)范？9、服務(wù)人員上下樓梯應(yīng)遵循哪些原則？10、什么緣故陪同引導(dǎo)客人上下樓梯要相差一級(jí)階梯？11、什么緣故在電梯內(nèi)，只要空間許可，應(yīng)與客人保持30厘米左右的距離？12、什么緣故陪同引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，不讓客人走在外側(cè)？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻迎接服務(wù)禮儀1學(xué)時(shí)，巡游服務(wù)禮儀1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)訓(xùn)安排嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)的步驟練習(xí)，并掌握相關(guān)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備較寬敞的場(chǎng)地、一輛旅游車(chē)

34、及一些模擬導(dǎo)游的用具。三、操作規(guī)范迎接服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求注意事項(xiàng)預(yù)備接團(tuán)標(biāo)志1、導(dǎo)游證掛在胸前2、胸卡不在胸部左上方3、站在明顯位子舉起社旗或接站牌醒目、易識(shí)不1、帶客人去用第一餐，并把客人的飲食適應(yīng)、禁忌等告訴餐廳的服務(wù)員。2、不要不記得詢(xún)問(wèn)客人的健康狀況3、與客人告訴時(shí)，應(yīng)將自己的房間號(hào)碼和電話號(hào)碼告知客人。4、遵守時(shí)刻，必須及時(shí)把每天的活動(dòng)時(shí)刻安排向每一為客人交代清晰。5、若遇專(zhuān)門(mén)的情況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，必向客人解釋并表示歉意。6、導(dǎo)游要尊重所有客人，包括其宗教信仰、風(fēng)俗適應(yīng)。7、對(duì)客人講究禮節(jié)，要有分寸，大方得體。8、主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)溝通，通力合作。9、對(duì)客人的專(zhuān)門(mén)要求要盡

35、量予以滿足。若有不合理的或無(wú)法滿足的要求，要耐心解釋。10、對(duì)意外事件的發(fā)生，導(dǎo)游要平復(fù)耐心，有禮貌地協(xié)調(diào)。與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)接頭1、應(yīng)提早半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)2、明確接團(tuán)車(chē)停放的位置3、向領(lǐng)隊(duì)自我介紹，交換名片自我介紹，有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名向賓館轉(zhuǎn)移1、站在車(chē)旁協(xié)助客人上車(chē)2、要提醒客人帶好物品防止遺失特不關(guān)照老人、小孩、女士上車(chē)清點(diǎn)人數(shù)默默點(diǎn)數(shù)或上車(chē)后以車(chē)座數(shù)和空位相減記數(shù)點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可用手點(diǎn)數(shù)介紹沿途街景1、代表旅行社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎詞，2、介紹自己和司機(jī)3、表示提供服務(wù)真誠(chéng)愿望4、預(yù)祝旅途順利愉快等5、概括性的介紹本地的旅游資源，有重點(diǎn)地介紹沿途街景適當(dāng)介紹，注意觀看客人的精神狀況到達(dá)酒店1、協(xié)

36、助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡2、要熟悉領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)的房號(hào)，并把自己的聯(lián)系方法告訴他們協(xié)助客人登記入住，盡快安排客人休息介紹游程安排1、向全團(tuán)宣布當(dāng)天和第二天活動(dòng)安排、集合的地點(diǎn)和時(shí)刻2、再一次與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行細(xì)節(jié)問(wèn)題的溝通協(xié)調(diào)簡(jiǎn)單明了，確認(rèn)每一位客人都已明白（二）巡游服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求動(dòng)身前服務(wù)1、導(dǎo)游員應(yīng)提早10分鐘左右到達(dá)動(dòng)身點(diǎn)2、動(dòng)身前，導(dǎo)游應(yīng)向客人表示問(wèn)候3、了解客人軀體情況4、提醒客人帶好必備用品表現(xiàn)飽滿的精神，禮貌、端莊的儀表車(chē)上服務(wù)1、上車(chē)后，導(dǎo)游在車(chē)門(mén)口照顧好客人上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)，示意司機(jī)開(kāi)車(chē)2、向游客問(wèn)候致謝，重申當(dāng)天的游程和旅游須知3、在車(chē)內(nèi)講解時(shí)應(yīng)面對(duì)游客

37、，不能背對(duì)游客，面部表情親切自然4、適時(shí)預(yù)告和解講沿途重要景觀5、向客人宣布集合時(shí)刻，停車(chē)地點(diǎn)及注意事項(xiàng)多與客人目光交流，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)動(dòng)作游覽服務(wù)1、樹(shù)立良好服務(wù)形象：導(dǎo)游人員要注意自己的儀表風(fēng)度和言談舉止，做到稱(chēng)呼得體、舉止文雅、談吐大方、態(tài)度熱情、辦事穩(wěn)重2、到達(dá)景點(diǎn)，應(yīng)引導(dǎo)游客到最適當(dāng)?shù)奈恢茫缓箝_(kāi)始對(duì)景點(diǎn)講解3、可依照景點(diǎn)特色和游客需求選擇適當(dāng)?shù)闹v解方式，要盡職盡責(zé)，講解要深入淺出，生動(dòng)形象4、要留出一點(diǎn)客人自由活動(dòng)時(shí)刻5、主動(dòng)向客人提出拍攝角度的建議，客人有要求時(shí)幫其拍攝6、遵守導(dǎo)游職業(yè)道德，安排游客購(gòu)物，應(yīng)積極主動(dòng)當(dāng)好參謀，帶他們到商品質(zhì)量好、物價(jià)公平合理的商店，而不應(yīng)違背職業(yè)道

38、德，撈取回扣7、在旅游過(guò)程中，提醒客人注意人身安全，治理好所帶財(cái)物，防止丟失、被盜適時(shí)適度提醒客人不掉隊(duì)、不走散四、討論題1、迎接服務(wù)有哪些服務(wù)規(guī)范？2、什么緣故不可用手清點(diǎn)人數(shù)？3、巡游服務(wù)中，什么緣故要留出客人自由活動(dòng)的時(shí)刻？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一 前廳接待服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻大堂經(jīng)理接待服務(wù)禮儀1學(xué)時(shí)，其余崗位接待服務(wù)禮儀各0.5學(xué)時(shí)，共計(jì)4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握前廳各崗位人員服務(wù)禮儀要求及注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)要求按教材的講解要求進(jìn)行特不講明前廳是來(lái)賓進(jìn)店后的第一場(chǎng)所，來(lái)賓對(duì)飯店的印象確實(shí)是從那個(gè)地點(diǎn)開(kāi)始。因此，大堂經(jīng)理以及大堂的應(yīng)接員、行李員、問(wèn)訊員、預(yù)定員、總臺(tái)接待員、清潔員等在對(duì)客服務(wù)中的禮貌

39、禮節(jié)是特不重要的。二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備利用類(lèi)似前廳的場(chǎng)地，設(shè)計(jì)前廳各崗位的模擬接待程序。三、操作規(guī)范（一）大堂經(jīng)理接待禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓1、主動(dòng)、親切問(wèn)候2、精神集中，使前廳處在自己的視覺(jué)范圍內(nèi)要表示理解、重視，善解人意，逐步引導(dǎo)，理解投訴者的心情，細(xì)心地安慰，并盡力為之解決處理客人投訴時(shí)要做好書(shū)面記錄做到儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，講究自己的形象。當(dāng)賓館提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，要盡力給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信中意；對(duì)確實(shí)不了解、沒(méi)把握的不要不明白裝明白，更不能不負(fù)責(zé)任地給予答案，要婉轉(zhuǎn)地向來(lái)賓講明。5、對(duì)來(lái)賓所提出的問(wèn)題做到百問(wèn)不厭，不要無(wú)禮地對(duì)待客人。答復(fù)問(wèn)詢(xún)

40、1、集中精力傾聽(tīng)、尊重客人2、適時(shí)提問(wèn)或重復(fù)客人的問(wèn)題，以明確客人目的3、禮貌地答復(fù)客人或指明方向4、向客人道不處理投訴1、虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，保持平復(fù)，表示同情，如：“我完全理解你的心情。“對(duì)不起，發(fā)生這類(lèi)事情，我感到專(zhuān)門(mén)遺憾”。給予關(guān)懷，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)2、把將要采取的措施和所需要的時(shí)刻告訴客人3、采取行動(dòng)，果斷地解決問(wèn)題，并將結(jié)果告訴客人，征求客人的意見(jiàn)。4、對(duì)大聲喧嚷、脾氣火暴客人的投訴者，另?yè)駡?chǎng)所，單獨(dú)接待。加強(qiáng)安撫，使之心態(tài)平穩(wěn)，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和氣6、在聽(tīng)取來(lái)賓投訴時(shí)要迅速依照實(shí)際情況做必須的核查，不能主觀臆斷、輕率的表態(tài)，要妥善解決，以免飯店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。7、大

41、堂經(jīng)理應(yīng)時(shí)刻記住使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，出言慎重。在任何場(chǎng)合不與來(lái)賓爭(zhēng)辯，做到得理也得讓人。8、所有的解決方案和結(jié)果都應(yīng)存檔。（二）應(yīng)接員接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓規(guī)范站立于門(mén)廳兩側(cè)1、開(kāi)車(chē)門(mén)原則是先女后男，先外后內(nèi)，先左后右；難以明確以上情況，則先開(kāi)朝大門(mén)一側(cè)的后門(mén)，有必須再開(kāi)前門(mén)，最后開(kāi)另一側(cè)的后門(mén)。2、對(duì)外賓要用外語(yǔ)3、為來(lái)賓開(kāi)車(chē)門(mén)，佛教界和伊斯蘭教人士不能將手置于車(chē)門(mén)框上沿。4、如遇老弱病殘客人，必要時(shí)應(yīng)給予攙扶。5、車(chē)輛離開(kāi)時(shí)為他們開(kāi)啟大門(mén)并目送客人離去。6、來(lái)賓離店時(shí)為他們開(kāi)起大門(mén)并目送客人離去。7、假如來(lái)賓需要出租車(chē)時(shí)，要關(guān)心他們聯(lián)系車(chē)輛，替客人拉

42、開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)，并核實(shí)行李件樹(shù)。一切完畢后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)并面帶微笑地?fù)]手與客人告不。8、迎送中外來(lái)賓要一視同仁。9、做好日常值勤工作，保持崗位周?chē)男l(wèi)生和整潔。10、如遇來(lái)賓詢(xún)問(wèn)，應(yīng)禮貌地給予回答。如不能確切告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事或上級(jí)解決，決不可將錯(cuò)就錯(cuò)的或不確切的信息傳遞給客人。來(lái)賓光臨時(shí)迎接1、主動(dòng)用敬語(yǔ)熱情問(wèn)候：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨。”用手示意，請(qǐng)客人進(jìn)入2、若是?？停瑔?wèn)候時(shí)宜以姓名招呼3、如客人行李較多，應(yīng)關(guān)心提拿散客乘車(chē)到達(dá)迎接1、引導(dǎo)車(chē)輛停妥2、為來(lái)賓開(kāi)啟車(chē)門(mén)。一手將車(chē)門(mén)打開(kāi)70度，另一手指并攏伸直，置于車(chē)門(mén)框上沿，兩腳稍分開(kāi)站立，上體微微前傾，兩眼余光凝視

43、車(chē)的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰頭部團(tuán)體客人到達(dá)迎接1.事先作好預(yù)備2.車(chē)子停穩(wěn)后，站立車(chē)門(mén)一側(cè)維持秩序3、對(duì)客人點(diǎn)頭問(wèn)好4、對(duì)行動(dòng)不便的客人或行李較多的客人提供關(guān)心客人全部下車(chē)完畢，指揮司機(jī)將車(chē)開(kāi)走（三）行李服務(wù)員接待禮儀內(nèi)容 操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)引導(dǎo)客人辦理登記手續(xù)1、在客人左前方兩三步處引領(lǐng)，并不時(shí)向后用點(diǎn)頭或微笑保持接觸2、遇到拐彎處，要用手勢(shì)向客人示意1、按站立服務(wù)的規(guī)范要求，立于大門(mén)兩側(cè)，向抵店的客人微笑點(diǎn)頭，以表示歡迎。2、行李到達(dá)時(shí)，卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)，同時(shí)記下來(lái)賓所乘的車(chē)輛號(hào)碼，如有問(wèn)題可據(jù)此查找行李下落。3對(duì)來(lái)賓物品要輕拿輕放，切忌不在乎地隨地亂丟或疊起亂壓。待客人辦

44、完手續(xù)后，按服務(wù)臺(tái)接待員安排的房號(hào)將行李送進(jìn)客房。4、引客人進(jìn)房前，應(yīng)放下行李，先按門(mén)鈴，再敲門(mén)；里面沒(méi)回聲再開(kāi)門(mén)。5、隨客入房后，要迅速把行李物品放在行李架山上或按來(lái)賓的吩咐要求放好，隨后可向客人介紹房間設(shè)施和使用方法。告不后隨即退出，切勿逗留或索取小費(fèi)6、送客離店時(shí)，應(yīng)再次請(qǐng)點(diǎn)行李件數(shù)，用行李車(chē)送至大門(mén)，并負(fù)責(zé)裝到車(chē)內(nèi)，并提醒客人交回房間鑰匙。客人登記等候在客人身后約1.5米處，替客人看行李陪送來(lái)賓上電梯1、用一只手擋住梯門(mén)敬請(qǐng)客人進(jìn)入2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)示意來(lái)賓先步出電梯離開(kāi)房間1、微笑地向客人道不：“先生（或小姐、夫人等）請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)?！?、面對(duì)客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門(mén)輕

45、輕拉上，不能夠用力過(guò)猛，以免發(fā)生巨響而驚嚇來(lái)賓3、向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁＃ㄋ模┍０矄T接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求保安員接待禮儀1、儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站立姿態(tài)，隨時(shí)預(yù)備為客人服務(wù)2、講究文明禮貌，注重禮節(jié)，使用文明語(yǔ)言3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法規(guī)和店紀(jì)店規(guī)，不做超越職權(quán)范圍的事4、自覺(jué)維護(hù)來(lái)賓合法權(quán)益，不許做出越規(guī)的事5、本著“安全第一，來(lái)賓至上”的原則，加強(qiáng)保安意識(shí)注意形象安全第一（五）大堂清潔員接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求大堂清潔員接待禮儀在大堂回清衛(wèi)生時(shí)，不可阻礙客人的自由走動(dòng)；操作時(shí)，假如有客人朝自己的方向走來(lái)，應(yīng)主動(dòng)讓道，必須時(shí)放置警告牌，提醒客人以免滑倒；在

46、客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時(shí)，動(dòng)作要輕快，遇到客人要點(diǎn)頭示意。假如在高處擦拭玻璃幕墻時(shí)，要注意下面有無(wú)客人通過(guò)，幸免工具掉落傷及客人；工作中要提醒客人留意，給客人帶來(lái)不便時(shí)要使用“請(qǐng)當(dāng)心”、“勞駕”“打攪您了”、等禮貌用語(yǔ)客人第一（六）洗手間工作人員的接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求洗手間工作人員的接待禮儀1、精神飽滿，保持站立服務(wù)姿態(tài)，講究個(gè)人衛(wèi)生2、客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動(dòng)熱情問(wèn)候，“請(qǐng)”字當(dāng)頭3、用自然的眼光注意客人動(dòng)態(tài)，留意來(lái)賓的需求，及時(shí)向客人提供服務(wù)4、調(diào)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用5、依照客人需要，可適合遞上木梳、指甲剪等供其使用，必要時(shí)還能夠用毛刷子為客人刷去衣

47、褲上的灰塵6、來(lái)賓離去時(shí)要送到門(mén)口，主動(dòng)拉門(mén)，禮貌道不：“先生，請(qǐng)慢走?！辈槐安豢悍?wù)到位實(shí)訓(xùn)安排十二 總臺(tái)服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻每個(gè)崗位各0.5學(xué)時(shí)，共計(jì)3.5學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握總臺(tái)各崗位的禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)要求做到教材所講解的要求二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備“總臺(tái)接待服務(wù)操作流程”、各崗位場(chǎng)所及所需物品。附：總臺(tái)接待服務(wù)操作流程 客人到店 歡迎客人有詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)定 無(wú) 查閱預(yù)定記錄 征求客人需要何種客房 電腦顯示房間狀況 無(wú)客房 報(bào)價(jià) 可享受 不可享受 填寫(xiě)入住登記表 建議其他飯店查驗(yàn)證件，核對(duì)登記內(nèi)容 確認(rèn)住店天數(shù) 確認(rèn)付款方式 填寫(xiě)住房卡 收取定金，用信用卡要先刷卡 預(yù)備房間鑰匙 預(yù)交付款收據(jù) 安排行

48、李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間通知有關(guān)部門(mén)客人差不多入住在登記表上打印入住時(shí)刻 建立客帳 建立客史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范接待員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容端莊2、敬請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間3、當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個(gè)、接待另一個(gè)、招呼后一個(gè)，務(wù)必不使來(lái)賓感到受冷落4、在不失禮的情況下，認(rèn)真驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單。確認(rèn)無(wú)誤后即迅速交還并致謝。5、把住房鑰匙交給來(lái)賓時(shí)應(yīng)有禮貌6、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢(xún)問(wèn)客人：“那個(gè)房間您覺(jué)得中意嗎？”“您還有什么情況，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)！”7、碰到客人投訴時(shí)，要耐心

49、傾聽(tīng)，絕不能與客人爭(zhēng)辯或駁斥8、及時(shí)做好客史檔案工作，以便下次接待時(shí)能提供個(gè)性化服務(wù)9、假如飯店客房已滿，無(wú)法安排客人入住，要迅速與相近飯店聯(lián)系，盡快安排客人到其他飯店住。（二）問(wèn)訊員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)問(wèn)訊員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容大方，站立端正，思想集中，隨時(shí)同意來(lái)賓的問(wèn)訊2、對(duì)來(lái)賓應(yīng)一視同仁，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不能講“也許”“能夠”“大概”之類(lèi)沒(méi)有氣氛或模糊不清的話3、自己能回答要隨時(shí)回答，不推諉；對(duì)不清晰的事不要不明白裝明白，不要輕率地講：“我不明白”。確實(shí)無(wú)法回答時(shí)，應(yīng)表示歉意4、在回答來(lái)賓詢(xún)問(wèn)時(shí)，要當(dāng)好客人的參謀，及時(shí)向他們提供巡游景點(diǎn)，交通工具，購(gòu)物

50、和娛樂(lè)場(chǎng)院所，風(fēng)味小吃等有關(guān)信息5、要及時(shí)把信件，匯款等郵件交給信店來(lái)賓，不能隨意拖延，交遞時(shí)要微笑，招呼、敬語(yǔ)當(dāng)先6不管是收取依舊分發(fā)郵件，一定要準(zhǔn)確無(wú)誤7對(duì)離店客人的信件要及時(shí)按客人留下的新地址轉(zhuǎn)達(dá)寄或退回原地，體現(xiàn)對(duì)客人認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神8為來(lái)賓代辦各種票務(wù)工作要按來(lái)賓的要求去辦，如確有困難要耐心解釋?zhuān)蟮每腿苏徑?同意來(lái)電查詢(xún)，應(yīng)熱情關(guān)心解決10在無(wú)法滿足來(lái)賓要求時(shí)，不要隨意編造理由，致歉態(tài)度要誠(chéng)懇，以求對(duì)方諒解11在來(lái)賓因誤解，不滿而投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)，不得隨意推托或置之不理預(yù)訂員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、立、行的姿態(tài)2、熱情接待來(lái)賓的來(lái)電，電傳，電報(bào)

51、或上門(mén)等各種形式的預(yù)訂，并及時(shí)給以答復(fù)3、如有房間要及時(shí)登記，填寫(xiě)訂房單，并對(duì)來(lái)賓表示感謝。如因客滿，無(wú)法同意預(yù)訂，應(yīng)表示歉意。不能簡(jiǎn)單地講：“對(duì)不起，客滿了?！薄⒍鴳?yīng)該講：“請(qǐng)您稍等到，我認(rèn)真給您查一下?！辈樽C確實(shí)無(wú)房后再講：“實(shí)在抱歉，差不多滿了，感謝您對(duì)我們店的厚愛(ài)，歡迎今后光臨。”并熱心為客人推舉同類(lèi)飯店4、如來(lái)賓用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客，及時(shí)記錄來(lái)賓的要求，并向客人重復(fù)一遍，防止差錯(cuò)， 5、如因某種緣故出現(xiàn)訂房糾紛，要平復(fù)分析緣故，妥善解決，不能當(dāng)面與來(lái)賓爭(zhēng)吵。凡屬飯店的責(zé)任，要內(nèi)部協(xié)調(diào)，主動(dòng)承擔(dān)，凡屬來(lái)賓的責(zé)任，也要牢記“顧客確實(shí)是上帝”的格言，設(shè)法安排

52、（四）收銀員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)收銀員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來(lái)2、熱情接待每一位來(lái)賓，笑臉相迎，動(dòng)作迅速3、住店日期要當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，不能有絲毫模糊。主動(dòng)請(qǐng)求客人將款項(xiàng)核對(duì)，幸免來(lái)賓對(duì)賬目提出異議4、工作是要時(shí)時(shí)想到把方便讓給客人，把困難留給自己5、結(jié)賬完畢，向來(lái)賓親切致謝：“感謝，歡迎瑞次光臨?！?、注意工作環(huán)境衛(wèi)生和整潔（五）商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀態(tài)大方，堅(jiān)守崗位，恭候來(lái)賓2、要主動(dòng)熱情地為來(lái)賓服務(wù)，微笑問(wèn)候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔幔俊?、按照客人的要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供準(zhǔn)確、細(xì)心、周到的打字

53、、復(fù)印、電話、傳真等業(yè)務(wù)，杜絕差錯(cuò)4、本著“來(lái)賓到上，信譽(yù)第一”的宗旨對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，代客保密5、注重信譽(yù)，確保質(zhì)量，收費(fèi)公道6、不得用工作之便以權(quán)謀私7、碰到客人對(duì)服務(wù)有不滿時(shí)，態(tài)度要謙和，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不得與客戶爭(zhēng)辯8、保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，使客人感到方便，舒適（六）外幣兌換員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)外幣兌換員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，隨時(shí)恭候來(lái)賓2、來(lái)賓到來(lái)，禮貌問(wèn)候，主動(dòng)招呼，并提供迅速，準(zhǔn)確，周到的服務(wù)3、當(dāng)客人兌換外幣時(shí)，當(dāng)場(chǎng)自填兌換單4、收到款項(xiàng)要準(zhǔn)確清點(diǎn)，及時(shí)核對(duì)，并唱收唱付5、對(duì)兌換的外幣如有疑問(wèn)，應(yīng)由識(shí)不機(jī)識(shí)不，不可自作主張，幸免與來(lái)賓發(fā)生誤會(huì)或爭(zhēng)吵6、萬(wàn)一與來(lái)賓

54、發(fā)生糾紛，要妥善處理，不要在柜臺(tái)前與來(lái)賓爭(zhēng)論不休7、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的外匯政策，講究職業(yè)道德不能夠權(quán)試想私，不違反紀(jì)律，不做有損人格，國(guó)格的情況8、兌換完畢，向來(lái)賓致謝，歡迎下次光臨（七）話務(wù)員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)話務(wù)員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀態(tài)大方，集中精神，堅(jiān)守崗位2、按電話禮節(jié)接聽(tīng)電話，首先通報(bào)飯店中，英文名稱(chēng)，切忌一開(kāi)口就“喂”3、帶著笑容應(yīng)接，聲音中更體現(xiàn)服務(wù)熱情4、為客人接線，動(dòng)作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯(cuò)5、發(fā)音準(zhǔn)確，清晰，語(yǔ)速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無(wú)禮；要幸免使用“我不明白”，“我現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)忙”“什么”等不耐煩的語(yǔ)句6、假如對(duì)方要接聽(tīng)電話的客人不在，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否留言，另外，要做記

55、錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯(cuò)7、講究職業(yè)道德，不偷聽(tīng)他人電話，若間或聽(tīng)到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)保秘密8、通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝四、課后討論題1、假如客人所問(wèn)的是總臺(tái)所有服務(wù)員都不明白的，應(yīng)該如何辦？2、總臺(tái)各崗位接待服務(wù)禮儀有哪些共性？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三 客房服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻每個(gè)項(xiàng)目各1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握客房部各崗位人員的禮儀要求實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備樓層和模擬客房現(xiàn)場(chǎng)。三、操作規(guī)范（一）樓層接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)樓層接待員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，恭候來(lái)賓2、熱情問(wèn)候入住來(lái)賓：“您好，歡迎光臨！”并行15鞠躬禮3、逢節(jié)假日，要對(duì)來(lái)賓致特不的問(wèn)候，如：“

56、節(jié)日好，歡迎光臨，”“歡迎您的到來(lái)”4、對(duì)新婚來(lái)賓要熱情祝賀：“歡迎下棍本店，衷心祝福你們新婚愉快！”5、對(duì)客人手中的行李物品，可察言觀色，主動(dòng)提供關(guān)心，但不得硬性堅(jiān)持把來(lái)賓手中的東西拿過(guò)來(lái)，要尊重賓人的意愿6、關(guān)于老、幼、弱、病、殘的來(lái)賓，要及時(shí)適度地?cái)v扶，給予關(guān)懷和關(guān)心7、引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)位于來(lái)賓側(cè)前方兩三步處，按客人的步頻向前引導(dǎo)8、開(kāi)門(mén)后要側(cè)身一旁，禮貌地敬請(qǐng)來(lái)賓先進(jìn)入9、客人進(jìn)房后，針對(duì)不同的客人的適應(yīng)和需要，靈活掌握是否遞香巾、送茶水10關(guān)于不太了解如何使用房間 設(shè)備的來(lái)賓，要及時(shí)、有禮貌地作些介紹11、要婉轉(zhuǎn)地向來(lái)賓講明清晰客房?jī)?nèi)冰箱里飲料的收費(fèi)方式12、在確認(rèn)來(lái)賓沒(méi)有其他需求后，應(yīng)立

57、即離開(kāi)，不得逗留。走時(shí)可講：“有事請(qǐng)吩咐?！蓖顺龇块g時(shí)，應(yīng)先后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，同時(shí)把門(mén)輕輕拉上13、如來(lái)賓需要在房?jī)?nèi)用膳，要及時(shí)按來(lái)賓的具體要求通知餐飲部，按時(shí)送人14、來(lái)賓還想了解諸如商場(chǎng)、美容等其他的服務(wù)應(yīng)為之介紹15、來(lái)賓軀體如有不適，要主動(dòng)關(guān)懷，詢(xún)問(wèn)是否需要診治16、當(dāng)來(lái)賓提出房?jī)?nèi)設(shè)備需要維修時(shí)，應(yīng)立即與工程部聯(lián)系，及時(shí)解決17、當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，送客人到電梯旁，并客人“旅途愉快”，講聲“再見(jiàn)”18、要盡量滿足來(lái)賓提出的一切正常需求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四 餐廳服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)刻每個(gè)崗位各0.5學(xué)時(shí)，共計(jì)2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的掌握餐廳部各崗位的禮儀要求實(shí)訓(xùn)要求按實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求二、實(shí)訓(xùn)預(yù)備模擬餐

58、廳三、操作規(guī)范（一）迎賓員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)差不多要求迎賓員服務(wù)禮儀1、著裝華麗、整潔、儀容端莊，站姿規(guī)范2、迎賓員要提早5分鐘在餐廳門(mén)旁恭候來(lái)賓3、精神飽滿，精力集中，凝視過(guò)往來(lái)賓。當(dāng)客人走近餐廳約1.5米處，應(yīng)熱情問(wèn)候：“小姐（先生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好，請(qǐng)！”4、客人離開(kāi)餐廳時(shí)，禮貌道不：“小姐（先生），感謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見(jiàn)！”語(yǔ)調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮1、迎賓要求主動(dòng)、積極，答問(wèn)要熱情、親切2、如遇雨天，要主動(dòng)收放客人的雨具，客人離去時(shí)及時(shí)遞雨具（二）引位員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)問(wèn)候禮儀1來(lái)賓進(jìn)入后，立即迎上，微笑問(wèn)候：“小姐（先生），你好！”

59、“晚上好！”“請(qǐng)問(wèn)，預(yù)定過(guò)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，一共幾位？”客人同時(shí)到達(dá)，要先問(wèn)候女賓，在問(wèn)候男賓安排座位問(wèn)清后開(kāi)始引位。應(yīng)禮貌地講“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂；將情侶或夫婦引到較安靜的餐桌就坐，便于小聲交談；服飾華麗、裝扮時(shí)髦突然容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)顯眼的中心位置；舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即使其安心進(jìn)餐，又不阻礙干擾其他人的用餐；年老、體弱的來(lái)賓，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并關(guān)心他們就座；有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼；如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足；如其他來(lái)賓已

60、占用時(shí)，應(yīng)禮貌地講明；靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置，應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多講幾句禮貌話，如：“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下西光臨一定為您安排個(gè)好座位。”以示關(guān)懷與熱情送客客人就餐完畢結(jié)帳時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話不：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨！”（三）值臺(tái)員服務(wù)禮儀項(xiàng)目操 作 標(biāo) 準(zhǔn)熱情迎賓1、開(kāi)餐前，提早10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置，做好迎客預(yù)備2、當(dāng)來(lái)賓走近餐桌時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑問(wèn)候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅助座。拉椅的動(dòng)作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅，使客人坐好坐穩(wěn)。要注意順應(yīng)客人入座的