“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案

1、“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案根據(jù)省政府辦關(guān)于印發(fā)X社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)短板實(shí)施方案的 實(shí)施方案（X政辦X125號(hào)）、關(guān)于加快推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)居家 養(yǎng)老專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的實(shí)施方案（X政辦X126號(hào)）以及市政府辦 關(guān)于印發(fā)X市“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案（X X年）的實(shí)施方案（X政力X267號(hào)）精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際， 特制定本方案。一、總體構(gòu)想建設(shè)區(qū)級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)，建立街道日間照料中 心，健全完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站。依托現(xiàn)代通訊、智慧醫(yī)療、智能 呼叫、物聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)及電子商務(wù)技術(shù)，建立覆蓋中心城區(qū)的老年人 信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在老年人與運(yùn)營(yíng)商之間搭建一個(gè)便捷通道， 為政府及主 管

2、部門(mén)進(jìn)行科學(xué)決策提供詳實(shí)數(shù)據(jù)，為老年人群體提供包括“緊急救 援、醫(yī)療保健、日常照料、家政服務(wù)、休閑娛樂(lè)、法律咨詢(xún)、精神慰 藉”在內(nèi)的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”綜合性居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。到 X年，全 面實(shí)現(xiàn)“區(qū)、街道、社區(qū)”三級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)管理體系和區(qū)級(jí)呼叫救 助服務(wù)體系。二、實(shí)施步驟第一階段：X年，通過(guò)招投標(biāo)引進(jìn)1家社區(qū)居家養(yǎng)老專(zhuān)業(yè)化服務(wù) 組織，由該專(zhuān)業(yè)化服務(wù)組織開(kāi)通養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)用號(hào)，并設(shè)立和組建 X 區(qū)市民養(yǎng)老服務(wù)中心和團(tuán)隊(duì)，對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)對(duì)象和中心城市養(yǎng)老市 場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查摸底，達(dá)到“建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，配備一支養(yǎng)老服務(wù) 隊(duì)伍，聯(lián)合一批加盟服務(wù)商，開(kāi)展多層次養(yǎng)老服務(wù)”的要求。在七個(gè) 街道選擇7個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)

3、老服務(wù)站和已建成的日間照料中心先行試 點(diǎn)，配備專(zhuān)業(yè)的信息化助老管理員，快速響應(yīng)老人需要的服務(wù)，探索 社區(qū)15分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈。完成4個(gè)左右街道日間照料中心建設(shè)。第二階段：X年，實(shí)現(xiàn)所有已建成社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站和已建成 日間照料中心的全面整合運(yùn)營(yíng)。完成 5個(gè)左右街道日間照料中心建 設(shè)。第三階段：X年，原則上每個(gè)街道建立1-2個(gè)老年人日間照料中 心，所有新成立社區(qū)均建立居家養(yǎng)老服務(wù)站并納入運(yùn)營(yíng)，力爭(zhēng)使緊急救援（應(yīng)急救助）、生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等社區(qū)居家基本 養(yǎng)老服務(wù)覆蓋中心城區(qū)全體老年人，基本形成“低端有保障、中端有 市場(chǎng)、高端有選擇”的多層次養(yǎng)老服務(wù)格局。三、建設(shè)內(nèi)容（一）線(xiàn)上信息服務(wù)平臺(tái)

4、區(qū)級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)營(yíng)商投資建設(shè)，建設(shè)內(nèi) 容包括：呼叫中心、信息服務(wù)網(wǎng)站、綜合管理軟件平臺(tái)（迅速完成呼 叫應(yīng)答信息處理、用戶(hù)管理、運(yùn)營(yíng)商管理、服務(wù)派工、在線(xiàn)交易支付、 結(jié)算統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督評(píng)估）、用戶(hù)終端呼叫器及智能設(shè)備（針對(duì)老年人 特點(diǎn)設(shè)計(jì)的一鍵直撥呼叫器、定位服務(wù)終端和健康安全數(shù)據(jù)傳感器 等）。平臺(tái)服務(wù)場(chǎng)所建筑面積達(dá)300平方米以上，在線(xiàn)服務(wù)人員達(dá)6 人以上設(shè)立X區(qū)市民養(yǎng)老服務(wù)中心（為區(qū)民政局主管的民辦非企業(yè)單 位），作為養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)主體，開(kāi)放監(jiān)督窗口，承接和 協(xié)助區(qū)民政部門(mén)從事綜合養(yǎng)老服務(wù)工作，建立多層次養(yǎng)老服務(wù)體系， 形成緊急救援、健康管理、支付結(jié)算、社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

5、管理、服務(wù)商管 理、服務(wù)人員管理等工作系統(tǒng)。（二）線(xiàn)下街道日間照料中心街道日間照料中心所需場(chǎng)地建筑面積不低于 750平方米，由街 道辦事處無(wú)償提供使用，運(yùn)營(yíng)商不得挪作他用。每個(gè)日間照料中心專(zhuān) 職助老管理員不少于2人，服務(wù)范圍覆蓋整個(gè)街道。依托街道日間照 料中心，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，實(shí)行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，并為老年人提供臨 時(shí)就餐、日托、短期托管、家政服務(wù)、娛樂(lè)休閑、健康咨詢(xún)、精神慰 籍等照料服務(wù)。日間照料中心由運(yùn)營(yíng)商投資建設(shè)和運(yùn)行， 對(duì)X年前建 成的日間照料中心，實(shí)行“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”，每個(gè)日間照料中心建成通過(guò) 驗(yàn)收后給予一次性補(bǔ)助30萬(wàn)元。日間照料中心投入運(yùn)營(yíng)后的前三年， 經(jīng)評(píng)估合格的，每個(gè)日間照料中心每

6、年給予 10萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)助，分 年度撥付。（三）線(xiàn)下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站為居住在社區(qū)的老年人提供助餐、助行、助急、文娛活動(dòng)等基礎(chǔ)居家養(yǎng)老服務(wù)。每個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)站至少配備1名助老管理員。對(duì)已建成的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，區(qū)財(cái)政給予每個(gè)每 年2萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼；對(duì)X年以后設(shè)立的社區(qū)新建居家養(yǎng)老服務(wù)站 的，除市財(cái)政給予每個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)站 6萬(wàn)元的建設(shè)資金補(bǔ)助外，區(qū)財(cái)政給予每個(gè)新建的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站 3萬(wàn)元的建設(shè)資金補(bǔ)助；對(duì) 已建成投入使用且納入服務(wù)信息平臺(tái)管理的居家養(yǎng)老服務(wù)站，從X年起，再給予每個(gè)每年5萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)助，用于聘請(qǐng)助老管理員。“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)、市民養(yǎng)老服務(wù)中心和街

7、道日間 照料中心由運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，居家養(yǎng)老服務(wù)站視情逐步開(kāi)放由運(yùn)營(yíng)商 運(yùn)營(yíng)，社區(qū)監(jiān)督管理，社區(qū)助老管理員委托運(yùn)營(yíng)商管理。同時(shí)，按照 財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅的實(shí)施方案 （財(cái)稅X36號(hào)）精神，對(duì)符合規(guī)定的養(yǎng)老專(zhuān)業(yè)化服務(wù)組織提供的 養(yǎng)老服務(wù)免征增值稅，兌現(xiàn)省政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施 意見(jiàn)（X政X3號(hào)）規(guī)定的各項(xiàng)稅費(fèi)減免政策。四、服務(wù)對(duì)象居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象為具有 X區(qū)戶(hù)籍且年滿(mǎn)60周歲以上老年人。（一）自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)對(duì)象居住在城區(qū)的年滿(mǎn)60周歲以上老年人可自費(fèi)向市民養(yǎng)老服務(wù)中 心購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)上信息平臺(tái)服務(wù)和線(xiàn)下實(shí)體援助服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商必須按優(yōu)惠價(jià) 格為老年人提供服務(wù)。（二）政府購(gòu)買(mǎi)

8、線(xiàn)上呼叫信息服務(wù)對(duì)象政府為符合條件居住在城區(qū)的年滿(mǎn) 60周歲以上的特困供養(yǎng)人 員、低保對(duì)象、建檔立卡貧困人口、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、計(jì)劃生育特殊家 庭成員、重度殘疾人，以及80周歲以上的老年人購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)上呼叫信息 服務(wù)，每月支付20元的信息服務(wù)費(fèi)。運(yùn)營(yíng)商則提供以下服務(wù)：.免費(fèi)為每位享受政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的老年人提供一臺(tái)老年人專(zhuān)用 手機(jī)或一套健康手環(huán)，并為老年人免費(fèi)安裝、指導(dǎo)使用。.為每位享受政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的老年人提供專(zhuān)用號(hào)碼及 20元專(zhuān)用 通信套餐。.提供呼叫中心全天候24小時(shí)即時(shí)應(yīng)答，傳遞服務(wù)需求，積極 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。.提供定期電話(huà)回訪(fǎng)、短信回訪(fǎng)及上門(mén)回訪(fǎng)，及時(shí)了解老人服務(wù) 需求。.為老人提供遠(yuǎn)程定位服務(wù)。.整

9、合中介組織或服務(wù)提供商，開(kāi)通特服號(hào)，為老年人提供出行、 購(gòu)物、健康、生活等方面的居家服務(wù)。.建立特定服務(wù)老人的個(gè)人信息檔案（包括個(gè)人健康檔案）。.接聽(tīng)或接轉(zhuǎn)打入平臺(tái)的非特定老年人的求助電話(huà)，并盡力給予幫助。（三）政府購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)下實(shí)體援助服務(wù)政府為符合條件居住在城區(qū)的年滿(mǎn) 60周歲以上的特困供養(yǎng)人 員、低保對(duì)象、建檔立卡貧困人口、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、計(jì)劃生育特殊家 庭成員、重度殘疾人購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)下實(shí)體援助服務(wù)。 運(yùn)營(yíng)商在提供線(xiàn)上呼叫 信息平臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)日間照料中心、居家養(yǎng)老服務(wù)站、助老 管理員和加盟服務(wù)商，提供日托、短期托、助潔、助浴、助行、助醫(yī)、 家電維修、代購(gòu)、代繳等定制生活照料服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)每

10、人每月 100 元。五、服務(wù)監(jiān)管（一）服務(wù)信息更新平臺(tái)運(yùn)營(yíng)后，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)離世老人、遷移老人、變更老人（出去 探親、不接受服務(wù)）等情況及時(shí)記錄并匯總，每月匯總后報(bào)區(qū)民政局 核實(shí)。（二）服務(wù)形象規(guī)范運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一對(duì)外宣傳形象，實(shí)行工作牌統(tǒng)一、工作服統(tǒng)一、一卡 通統(tǒng)一、售后服務(wù)單統(tǒng)一等“四個(gè)統(tǒng)一”。（三）服務(wù)問(wèn)題處理.設(shè)備故障維修。運(yùn)營(yíng)商不承擔(dān)提供給老年人實(shí)際使用的專(zhuān)用定 位終端手機(jī)（或手環(huán)）丟失補(bǔ)償義務(wù)。若因非人為因素造成的損壞， 保修期延至2年，以協(xié)議簽訂時(shí)間作為保修起始時(shí)間。.服務(wù)需求增訂。除運(yùn)營(yíng)商設(shè)定的服務(wù)外，上門(mén)服務(wù)期間老人有 補(bǔ)充服務(wù)需求的，由服務(wù)人員即時(shí)記錄后報(bào)運(yùn)營(yíng)商，由運(yùn)營(yíng)商根據(jù)老 人群

11、體需求比例對(duì)服務(wù)項(xiàng)目酌情調(diào)整，每月匯總后報(bào)區(qū)民政局。.服務(wù)需求拒絕。遇服務(wù)對(duì)象不接受任何服務(wù)的情形，服務(wù)人員 應(yīng)即時(shí)記錄并報(bào)運(yùn)營(yíng)商，由運(yùn)營(yíng)商匯總反饋區(qū)民政局，由區(qū)民政局及 時(shí)給予協(xié)調(diào)。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督.回訪(fǎng)。由街道辦事處牽頭組織社區(qū)工作人員定期對(duì)老人開(kāi)展電 話(huà)、微信等回訪(fǎng)工作，督促運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)質(zhì)量。.上門(mén)抽檢。采取實(shí)地走訪(fǎng)或抽查的方式，由區(qū)民政局組織人員 對(duì)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展政府購(gòu)買(mǎi)的線(xiàn)上信息平臺(tái)服務(wù)和線(xiàn)下實(shí)體援助服務(wù)情 況進(jìn)行檢查。.投訴處理。運(yùn)營(yíng)商收到相關(guān)投訴信息后，應(yīng)迅速響應(yīng)，安排及 時(shí)回復(fù)處理，并將投訴情況反饋給被投訴的服務(wù)人員，督促解決問(wèn)題。 區(qū)民政局要不定期根據(jù)平臺(tái)投訴情況進(jìn)行跟蹤抽查

12、。（五）服務(wù)流程管理.對(duì)線(xiàn)上呼叫信息服務(wù)，主要通過(guò)呼叫信息軟件，由運(yùn)營(yíng)商提供 當(dāng)月信息呼叫服務(wù)對(duì)象覆蓋范圍、呼叫次數(shù)、回訪(fǎng)服務(wù)次數(shù)，服務(wù)效 果、投訴情況及監(jiān)控情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理。.對(duì)線(xiàn)下實(shí)體援助服務(wù)，主要通過(guò)上門(mén)服務(wù)方式，由運(yùn)營(yíng)商按照 服務(wù)要求，出具實(shí)體援助服務(wù)完成后由被服務(wù)對(duì)象簽字的 售后服務(wù) 單、錄音、攝像等相關(guān)憑證進(jìn)行管理。六、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立X區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府分管副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)， 區(qū)政府辦對(duì)口領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)民政局、 衛(wèi)計(jì)局、財(cái)政局等部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)任副 組長(zhǎng)，區(qū)發(fā)改局、人社局、住建局、老齡辦、 X公安分局、X 土地分 局、運(yùn)營(yíng)商等單位領(lǐng)導(dǎo)為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，

13、設(shè)在區(qū)民政局， 辦公室主任由區(qū)民政局局長(zhǎng)兼任，區(qū)民政局分管副局長(zhǎng)和區(qū)老齡辦常 務(wù)副主任兼任辦公室副主任。建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期、不定期召開(kāi) 聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）明確工作職責(zé)區(qū)民政局：牽頭協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的 發(fā)展，負(fù)責(zé)全區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)、街道日間照料中 心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作，做好各年度區(qū) 級(jí)財(cái)政補(bǔ)貼資金的預(yù)算，督促檢查政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)工作的落實(shí)。區(qū)財(cái)政局：負(fù)責(zé)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)各項(xiàng)資金的落實(shí)和績(jī)效評(píng)估。區(qū)衛(wèi)計(jì)局：按照就近覆蓋原則，建立社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)與信 息服務(wù)平臺(tái)有效對(duì)接機(jī)制，以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中

14、心為樞紐，推進(jìn)全科醫(yī) 生團(tuán)隊(duì)家庭簽約式服務(wù)，突出老年人健康管理，主動(dòng)服務(wù)、上門(mén)巡診, 為老年人提供基本公共衛(wèi)生、基本醫(yī)療和個(gè)性化服務(wù)；將基本公共衛(wèi) 生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋所有老年人，讓信息服務(wù)平臺(tái)與本區(qū)域公立醫(yī)院緊密 協(xié)作，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，建立對(duì)口協(xié)作、遠(yuǎn)程醫(yī)療、分級(jí)診療、預(yù)約就 診與急救綠色通道等合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、養(yǎng)、護(hù)與信息服務(wù)有機(jī)銜接 新常態(tài)。區(qū)發(fā)改局：配合做好街道日間照料中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的 立項(xiàng)、審批和爭(zhēng)取上級(jí)專(zhuān)項(xiàng)資金工作。X公安分局：對(duì)街道日間照料中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)的場(chǎng) 所和設(shè)施進(jìn)行消防檢查，消除安全隱患。區(qū)人社局：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)鑒定工作。X土地分局：負(fù)責(zé)審查新增建設(shè)用地的街道日間照料中心和社區(qū) 居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所是否符合土地利用總體規(guī)劃并指導(dǎo)項(xiàng) 目業(yè)主進(jìn)行用地報(bào)批區(qū)住建局：負(fù)責(zé)街道日間照料中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站建筑質(zhì) 量安全的監(jiān)督管理。并協(xié)調(diào)市規(guī)劃局，做好街道日間照料中心、社區(qū) 居家養(yǎng)老服務(wù)站新（改、擴(kuò)）建項(xiàng)目建筑工程規(guī)劃許可證核發(fā)以及規(guī) 劃竣工驗(yàn)收工作。區(qū)老齡辦：協(xié)調(diào)督促居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策的落實(shí)。運(yùn)營(yíng)商：負(fù)責(zé)區(qū)級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管，提供平 臺(tái)所需相應(yīng)通信支持