正確理解和執(zhí)行客戶關(guān)懷

1、客戶關(guān)懷知識分享收獲：關(guān)懷了XX萬名用戶初步形成短信、面對面關(guān)懷模式有價(jià)值用戶信息得到整理初步認(rèn)識客戶關(guān)懷，進(jìn)行了簡單客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷合格率達(dá)到75%突出問題：沒有工具管理數(shù)據(jù)，不好判斷用戶價(jià)值沒有把關(guān)懷和業(yè)務(wù)拓展有機(jī)結(jié)合客戶關(guān)懷工作仍是廣告促銷的工作工作缺乏計(jì)劃性、內(nèi)部缺乏合作形式單一，不能給用戶留下深刻印象“看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機(jī)，值多少億英鎊，然而，你錯(cuò)了；我們是在自己欺騙自己。資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該關(guān)注，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。這才是我們正真的資產(chǎn)對我們的服務(wù)感到高興，并會再來買票的乘客?！?(英)維珍航空CEO簡.卡爾森“看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債

2、表我們應(yīng)該關(guān)注，去年我們有多少愉悅的客戶。這才是我們正真的資產(chǎn)對我們的服務(wù)與產(chǎn)品高度滿意，會推薦給朋友并再次購買的客戶?！?(中)XXX引. * 新購用戶更依賴家人和親朋好友的推薦。在選擇的過程中，誰的意見對最終的選擇起比較大的影響？客戶的購買習(xí)慣未來競爭力產(chǎn)品功能性同質(zhì)化趨勢下的未來競爭力口碑傳播力通過口碑的培養(yǎng)、良性的市場輿論環(huán)境培育產(chǎn)生的消費(fèi)群體周遍影響效應(yīng)客戶忠誠度美好的使用經(jīng)驗(yàn)積累形成忠誠度，驅(qū)使回站服務(wù)黏度及再次、反復(fù)車型購買或推薦購買客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷的價(jià)值體現(xiàn)“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍

3、”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”； 客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度 。成千上萬的客戶，我們對他們了解多少呢？不了解客戶 就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶，對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種 形式的市場活動，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不 斷地培養(yǎng)客戶的滿意度。這是我們要思考和解決的定義: 一般來說：客戶關(guān)懷就是商家為客戶在產(chǎn)品和服務(wù)購買之外提供的所謂“超值”服務(wù)，比如定期和不定期的客戶拜訪、節(jié)日慰問、還有VIP卡優(yōu)惠、免費(fèi)維護(hù)等等。什么是客戶關(guān)懷? 有針對性選擇目標(biāo)客戶，不斷通過與客戶的接觸，給客戶帶來一定的價(jià)值，讓客戶滿意，形成口碑。對客戶關(guān)懷執(zhí)行的理解

4、：關(guān)鍵詞:對象溝通管理評估如何有效開展 對象：老用戶； 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，信息包含： 基本信息：姓名、地址、電話、信息來源、職業(yè)； 車主特征：性別、身份證號、民族成分、家庭成員、購買 用途； 車輛信息：車型、購車日期、進(jìn)站記錄、維修記錄等；其他：興趣、愛好。 專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫信息維護(hù)，動態(tài)維護(hù)； 根據(jù)信息給用戶進(jìn)行分類，選出有價(jià)值用戶。建立數(shù)據(jù)庫對象選擇1對象選擇2有價(jià)值用戶的條件： 有增購或換購車經(jīng)歷 最近1年有成功推薦新用戶經(jīng)歷 1年內(nèi)到維修站次數(shù)不少于4次 剛出保修期用戶 2年以上通過4S店購買保險(xiǎn)或年檢 集團(tuán)車用戶 意見領(lǐng)袖用戶(職務(wù)/生意) 有過重大抱怨的用戶對象選擇原則： 結(jié)合想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

5、，選擇關(guān)懷對象. 客戶關(guān)懷要很好處理點(diǎn)和面的關(guān)系. 點(diǎn)是單個(gè)的用戶，希望通過關(guān)懷點(diǎn)來到達(dá)影響面的效果，面也就是我們的業(yè)務(wù)機(jī)會。 在確定面時(shí)應(yīng)解決的問題：我們想挖掘哪些業(yè)務(wù)？誰是這些業(yè)務(wù)的主體？怎樣才能影響他們？對象選擇3關(guān)于面的選擇： 以地域來分類，如：區(qū)、縣、街道、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村或行業(yè)； 策略：提高該區(qū)域產(chǎn)品口碑，爭取更多潛在用戶，主要運(yùn)用 在局部市場開拓或機(jī)會市場開拓 以產(chǎn)品來分類，如：某車型，有特別配置的產(chǎn)品； 策略：提高該車型老用戶的口碑，讓更多潛在用戶關(guān)注，主 要運(yùn)用在新車上市或促進(jìn)某車型銷售對象選擇4如何進(jìn)行有效溝通 溝通渠道：短信、電話、面對面； 接觸形式：展廳或服務(wù)站、活動（講座/

6、車友會等）、上門拜訪（預(yù)約 上門拜訪方式比較容易感動用戶）； 溝通準(zhǔn)備：銷售顧問/服務(wù)顧問負(fù)責(zé)（有經(jīng)驗(yàn)、溝通能力強(qiáng)、和用戶熟悉）;話術(shù)：圍繞關(guān)懷目的制定有針對性的話術(shù)（傳遞和收集）；培訓(xùn)：全員參與，業(yè)務(wù)流程、明確職責(zé)、崗位價(jià)值、工作要求；禮品：實(shí)用、時(shí)效、耐用、品質(zhì)。 溝通：形式能給用戶帶來價(jià)值，感動用戶，給用戶留下好的印象。溝通的目的：收集信息、傳遞信息、形成口碑.如何進(jìn)行有效管理 制定科學(xué)的業(yè)務(wù)流程 明確工作目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識 以項(xiàng)目管理方式確保各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行編制項(xiàng)目進(jìn)度表，把工作分解，明確工作內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度、責(zé)任 人、檢核人；編制工作工具，提高工作效率和工作質(zhì)量，如：溝通記錄表、 用戶關(guān)懷進(jìn)度表制作宣傳頁，應(yīng)結(jié)合本次活動目的來確定需要傳播的信息對人員進(jìn)行培訓(xùn)，如：業(yè)務(wù)流程、溝通話術(shù) 制定考核制度，用制度支持項(xiàng)目的執(zhí)行管理核心是人，讓每個(gè)人清楚自己角色，并勝任。怎樣評估我們的工作成效從兩個(gè)層面來評價(jià)： 內(nèi)部執(zhí)行的實(shí)現(xiàn)檢核項(xiàng)目里各工作項(xiàng)目是否按時(shí)、按質(zhì)完成；檢核流程合理性，各部門的合作、溝通效率；檢核績效評價(jià)制度的合理性。 客戶價(jià)值的體現(xiàn)客戶的口碑是否起到效果，如：帶來的新用戶、進(jìn)站的 臺次，局部市場銷量是否提升，某款車銷量是否提高， 與用戶職業(yè)類似的新購車用戶數(shù)量是否