馬爾克姆·波多里奇管理思想教案

1、129/129目錄波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略策劃以顧客和市場為中心測量、分析和知識治理以人為本過程治理經(jīng)營結(jié)果關(guān)鍵術(shù)語詞匯表波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款講明評分系統(tǒng)一波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架1. 核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的: 馬爾克姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評價(jià)、評獎(jiǎng)和為申請組織提供反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國競爭力方面還有三個(gè)專門重要的作用:有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果;促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；作為一種理解并治理組織經(jīng)營的工具，指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)的意圖: 標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用來關(guān)心組

2、織運(yùn)用整合的方法,使組織的績效治理達(dá)到以下結(jié)果:向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀,有助于市場的成功；改進(jìn)組織整體效率和能力；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。核心價(jià)值觀:本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上： 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識; 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； 尊重職員和合作伙伴; 靈敏性; 關(guān)注以后;治理創(chuàng)新; 基于事實(shí)的治理； 社會(huì)責(zé)任; 重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值; 系統(tǒng)觀點(diǎn)。這些價(jià)值和概念,將在下面詳細(xì)講明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺把要緊經(jīng)營需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識:一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定進(jìn)展方向,

3、創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高的期望。這些進(jìn)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法,激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體職職員作積極性,鼓舞全體職員貢獻(xiàn)、進(jìn)展和學(xué)習(xí),鼓舞他們?nèi)?chuàng)新、去制造。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個(gè)人魅力,在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價(jià)組織績效和表彰職員方面起到表率作用。作為表率,應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。以顧客為導(dǎo)向追求卓越：質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價(jià)的。因此，組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)

4、、性能特色和顧客同意的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。如此的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、中意、喜愛和向他人推舉,成為忠實(shí)的老用戶,并由此擴(kuò)大經(jīng)營。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有當(dāng)前和以后兩種含義:了解今天顧客的需求，預(yù)測以后的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和同意服務(wù)的過程中，價(jià)值觀和中意程度可能會(huì)受到專門多因素的阻礙,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不中意的緣故,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。此外,組

5、織通過改正錯(cuò)誤（“為顧客做正確的事”)取得成功,關(guān)于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的差不多要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供,產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機(jī)制,快速反應(yīng),或特定的關(guān)系等。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務(wù)增長。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客中意和忠誠的阻礙因素保持敏感性，并要求組織預(yù)測市場的變化。因此,以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的進(jìn)展和競爭對手的對策，并對顧客和市場變化給予快速的和靈活

6、的反應(yīng)。有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個(gè)方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐; (3)學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源（“找源頭”)；（4）注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識共享；（)學(xué)習(xí)的動(dòng)力來自于引起重大變化的,做得更好的機(jī)遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:職員的見解，研究與開發(fā),顧客需求,最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:(l) 通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價(jià)值;(2)拓展新的經(jīng)營機(jī)

7、會(huì);() 減少失誤、次品、白費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；(4)提高快速反應(yīng)能力和周期的績效；(） 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性;（6）提高組織在完成社會(huì)責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。職員的成功日益依靠因此否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)通過提供教育、培訓(xùn)和其他機(jī)會(huì),對個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資,促進(jìn)職員的不斷成長。這種機(jī)會(huì)可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎(jiǎng)勵(lì)。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。通過個(gè)人學(xué)習(xí)能夠帶來以下結(jié)果:(l) 留住更中意并具有多種業(yè)務(wù)技能的職員:(2) 跨組織職能之間

8、的交叉學(xué)習(xí):(3)改善了創(chuàng)新的環(huán)境。因此,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn),而且增強(qiáng)責(zé)任感,適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組織更強(qiáng)的市場承受力和經(jīng)營績效。尊重職員和合作伙伴:組織的成功越來越取決于職員及合作伙伴不斷增長的知識、技能、制造力和工作動(dòng)力。尊重職員意味著確保職員中意,保證職員的權(quán)益。包括為職員提供更大的靈活性、高績效工作實(shí)踐，使職員不斷適應(yīng)多種工作場因此及家庭生活的需求。在尊重職員方面，要緊面對的挑戰(zhàn)包括：(l） 講明組織領(lǐng)導(dǎo)對職員取得成功的承諾;(2） 關(guān)于公平競爭結(jié)果的認(rèn)可;(3) 組織內(nèi)部的進(jìn)展和晉升;（)在組織內(nèi)做到知識共享,使職員能更好地為顧客服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)

9、;(5)營造一個(gè)鼓舞職員挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者治理者的合作,例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。與職員的合作可能有:職員的進(jìn)展、交叉培訓(xùn),或新的工作組織，如高效的工作小組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識共享。外部合作關(guān)系，能夠是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新的市場領(lǐng)域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外,這種合作關(guān)系還能夠使公司的核心競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相互

10、融合。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評價(jià)改進(jìn)的方法,適應(yīng)變化情況的措施等。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)能夠?yàn)槁殕T的進(jìn)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)的方法。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功，就需要靈敏性適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易的各個(gè)方面要求而且能夠更迅速、更靈活，以及用戶化的反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期,也要面對快速和靈活地響應(yīng)顧客。反應(yīng)時(shí)刻上的關(guān)鍵性改進(jìn)，常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵(lì)職員是極其重要的。

11、面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個(gè)重要因素確實(shí)是從設(shè)計(jì)到推出（產(chǎn)品服務(wù)的交出)的周期。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐時(shí)期的整合(例如并進(jìn)工程)。各方面的時(shí)刻績效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過程測量。其它的好處還來自于對時(shí)刻的重視:時(shí)刻的改進(jìn)通常會(huì)推動(dòng)組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。關(guān)注以后：在當(dāng)今的競爭環(huán)境下,關(guān)注以后要求理解阻礙組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。追求持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位,要求有堅(jiān)決的以后導(dǎo)向,并向要緊受益者顧客、職員、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會(huì)做出長期的承諾。組織的策劃應(yīng)預(yù)測諸多因素,例如顧客的期望，新的經(jīng)營和合作的機(jī)會(huì),

12、全球市場的增長,技術(shù)的進(jìn)展，電子商務(wù)環(huán)境的進(jìn)展,新的顧客和市場份額，法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會(huì)的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些阻礙因素的變化。關(guān)注以后還包括職員和供應(yīng)商的進(jìn)展，營造創(chuàng)新的氛圍,關(guān)注公共責(zé)任。治理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化,并為組織的受益者制造新的價(jià)值。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門，創(chuàng)新關(guān)于組織經(jīng)營的各個(gè)方面和所有過程差不多上特不重要的。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和治理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分，并融入到日常工作當(dāng)中去?；谑聦?shí)的治理:組織依靠于對其績效的測量和分析。這種測量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)

13、略，并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。績效的治理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息。績效的測量可包括：顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效,運(yùn)行、市場和競爭績效的對比,以及供應(yīng)商、職員、成本和財(cái)務(wù)績效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評價(jià)、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用于多種目的,如策劃、全面評價(jià)組織的績效、改善操作水平、改進(jìn)治理、將組織的績效與競爭對手或標(biāo)桿的最佳做法進(jìn)行比較?？冃Ц倪M(jìn)和治理變化中需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容確實(shí)是選擇并使用績效測量或指標(biāo)。所選擇的測量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績效改進(jìn)的因素。與顧客和/或組織績效

14、相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標(biāo),清晰地表明了與組織的目標(biāo)相一致的所有過程的基礎(chǔ)。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析，測量或指標(biāo)本身可能得到評價(jià)和改進(jìn),以更好地支持組織的目標(biāo)。公共責(zé)任與公民義務(wù)：組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和愛護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。愛護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作,以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。此外,組織也應(yīng)注重愛護(hù)資源和減少廢棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害阻礙。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生,假如發(fā)生問題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和

15、信心,提供所需的信息與支持。從公共責(zé)任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)時(shí)期是特不重要的。設(shè)計(jì)結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程，決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測到不斷增長的環(huán)境問題(憂慮)和責(zé)任。組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地點(diǎn)、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求，還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會(huì)，“超越守法”。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求的并對事實(shí)上施監(jiān)控。履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,愛護(hù)資源，社區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)的適應(yīng)性做法,

16、分享非專利性信息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用,要去阻礙其它的私人或公共的組織,去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如，組織能夠引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力,社會(huì)責(zé)任治理要求采納適當(dāng)?shù)臏y量和履行對這些測量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。重在結(jié)果及制造價(jià)值：一個(gè)組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡要緊受益者顧客、職員、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)的價(jià)值。通過為要緊受益者制造價(jià)值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟(jì)的增長。平衡的價(jià)值意味著,遇到某些矛盾的和有打算的變化時(shí),組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動(dòng)與打算能滿足不同受益者的需求，并幸免對任何受益者造成不利

17、阻礙。對領(lǐng)先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標(biāo)的輕重緩急，監(jiān)控實(shí)際績效,為改進(jìn)結(jié)果提供一個(gè)明確的依據(jù)。系統(tǒng)觀點(diǎn):波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為治理組織獲得卓越績效提供了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價(jià)值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分，為組織體系形成了差不多的框架及整合的機(jī)制。然而,全面運(yùn)作的成功治理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個(gè)整體看待,并建立在要緊經(jīng)營需求的基礎(chǔ)之上,包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。一致意味著,采納波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保打算、過程、測量和行動(dòng)之間的一致性。整合意味著組織運(yùn)作治理體系的單個(gè)要素應(yīng)當(dāng)以充分連

18、接的方式來運(yùn)作。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和治理績效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程統(tǒng)一。因此,系統(tǒng)的觀點(diǎn)確實(shí)是要對整個(gè)組織及其組成部分進(jìn)行治理,以獲得成功。二. 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)分值分配表P前言組織簡介 P.1 組織概況 P.2 組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項(xiàng)目 分值 領(lǐng)導(dǎo)作用 12011 組織的領(lǐng)導(dǎo) 70.2社會(huì)責(zé)任 50 戰(zhàn)略策劃 5.1 戰(zhàn)略制定 40.2 戰(zhàn)略部署 453 以顧客和市場為中心 8.1 顧客和市場的了解 40.2 顧客關(guān)系與中意程度 454 測量、分析和知識治理 9

19、04.1 組織績效的測量與分析 45.2 信息和知識的治理 45 以人為本 85.1 工作體系 355. 職員的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 255.3職員的權(quán)益與中意程度 26 過程治理 856.1 制造價(jià)值的過程 50.2 支持過程 35 經(jīng)營結(jié)果 507.1以顧客為中心的結(jié)果 757.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 753 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果 .4 人力資源結(jié)果 757. 組織有效性結(jié)果 757.6 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 75總分 0P 前言:組織簡介組織簡介是對組織的一個(gè)簡要描述。講明阻礙組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。P.1 組織概況講明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的要緊關(guān)系。在你的匯報(bào)中,

20、包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(l) 組織的要緊產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客?() 組織的文化是什么？組織的目的、愿景、使命及價(jià)值觀是什么?（3） 組織的職員概況是什么?職員的教育水平如何?講明職員和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況，以及專門的健康和安全要求是什么? (4)組織要緊的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是如何樣的?（) 組織運(yùn)營的法規(guī)環(huán)境是如何樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關(guān)系(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是如何樣

21、的?（凡適合者）() 組織的要緊顧客群和市場劃分是如何樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么要緊要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同？(凡適合者)(3)在組織的價(jià)值制造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用？組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最要緊的供應(yīng)鏈要求是什么?（）組織與要緊供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取如何樣的溝通機(jī)制?注:1. P.1a （)中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式能夠是直接的，或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。2. .lb (2）市場劃分能夠是依照生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織依照相關(guān)的市場

22、特點(diǎn)限定的。3. 顧客群和市場區(qū)域的要求Plb (2）可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4溝通機(jī)制 P. (）應(yīng)該是雙向的，同時(shí)能夠以個(gè)人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。關(guān)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制都在隨著市場要求的變化而變化。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個(gè)作用：(1)闡明每個(gè)條款的條文內(nèi)容及要求;（2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；(）指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情況下，注解差不多上用來關(guān)心組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。P.2 組織面臨的挑戰(zhàn)講明組織面臨的競爭環(huán)境、要緊的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:. 競爭環(huán)境(1)組織處于什

23、么樣的競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上,組織的規(guī)模和進(jìn)展情況如何?組織競爭對手的數(shù)量和類型？(2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最要緊的因素是什么?正在阻礙組織競爭地位的要緊變化有哪些?(3）在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些？在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些要緊的比較性數(shù)據(jù)資源？組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性？b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在要緊業(yè)務(wù)、運(yùn)營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c. 績效改進(jìn)系統(tǒng)(l)在不斷注重組織績效改進(jìn),指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評價(jià)和對關(guān)鍵過程的改進(jìn)中，組織使用的整體方法是什么?() 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面,組織使用

24、的整體的方法是什么？注：1 因素 P. （)可包括差異化因素,例如：價(jià)格優(yōu)勢、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。.挑戰(zhàn) .可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住職員,以及價(jià)值鏈整合。3. 績效改進(jìn) P.2 c是評分體系中使用的評價(jià)尺度，以此評價(jià)組織方法和展開的成熟度。這一問題旨在關(guān)心組織和波多里奇獎(jiǎng)評審人員對組織績效改進(jìn)的方法建立一個(gè)背景性的認(rèn)識。. P.2 C()中的過程改進(jìn)的總體方法能夠包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采納六西格瑪方法、S0900:20標(biāo)準(zhǔn),或其他過程改進(jìn)工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要

25、,因?yàn)?這是組織自我評價(jià)及填寫申請表時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始；關(guān)心組織識不關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注要緊的績效要求和經(jīng)營結(jié)果；評審員和評判委員會(huì)在對組織申請進(jìn)行評審的各個(gè)時(shí)期,包括現(xiàn)場評審時(shí)，依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認(rèn)為是專門重要的地點(diǎn)。它也可用作初步的自我評價(jià)。假如關(guān)于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有專門少的一點(diǎn)點(diǎn)，組織就無需進(jìn)行更深入的評價(jià)，能夠針對這些問題制定行動(dòng)打算。二.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)作用(120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、進(jìn)展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還評審組織的監(jiān)管,以及

26、組織如何履行其公共與社會(huì)責(zé)任。11 組織的領(lǐng)導(dǎo)(0分) 方法展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評估組織的績效。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:a . 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長期和短期進(jìn)展方向及績效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者制造價(jià)值,并使之達(dá)到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體職員傳達(dá)組織的價(jià)值觀、進(jìn)展方向和期望,并傳遞到要緊供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性制造一個(gè)良好環(huán)境?如何為組織和職員的學(xué)習(xí)制造

27、一個(gè)良好環(huán)境？如何制造一個(gè)培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?組織行為的治理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性股東和受益者利益的愛護(hù)(適當(dāng)時(shí))c 組織績效的評價(jià)（l)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價(jià)組織的績效和能力？如何運(yùn)用這一評價(jià)來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評價(jià)來評估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評價(jià)的要緊績效測量方法是什么?最近的要緊績效評價(jià)有何發(fā)覺?() 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何依照績效評價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對要緊業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序,以

28、及如何依照績效評價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)，以確保組織的一致性？(4) 如何評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績效?包括首席執(zhí)行官。如何評價(jià)董事會(huì)各成員的績效（適宜時(shí))？如何運(yùn)用組織績效評價(jià)結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率,以及組織的董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？注：1 組織的進(jìn)展方向1.la()與建立組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2.及22中所闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)打算相關(guān)。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價(jià)1.lc，可從4lb組織績效分析的闡述中和2.、22戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)打算的闡述中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)

29、導(dǎo)的組織績效評價(jià)還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。3 領(lǐng)導(dǎo)績效的評價(jià)1.c(4）應(yīng)有類似的評價(jià)、5.lb中常規(guī)的績效治理評審、常規(guī)的和/或特不規(guī)的職員或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4. 組織績效的結(jié)果應(yīng)在71-76中闡述。在評價(jià)組織的匯報(bào)時(shí),要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡介中講明的組織要緊經(jīng)營因素，以及組織采納方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進(jìn)的優(yōu)勢等結(jié)果。1.2 社會(huì)責(zé)任(0分) 方法展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題： .公共責(zé)任(1)組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的阻礙?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和

30、法律法規(guī)的要求,組織的要緊流程、測量方法和目標(biāo)是什么適當(dāng)時(shí)？有哪些要緊的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?() 組織如何預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和以后的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先預(yù)備?b 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在與要緊合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的要緊過程、測量方法或指標(biāo)是什么?c. 對要緊社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)的支持并壯大組織的要緊社區(qū)?組織如何識不要緊社區(qū),確定組織參與和支持的重點(diǎn)？組織的要緊社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和職員如何對社區(qū)的進(jìn)展做出貢獻(xiàn)?注:

31、. 假如公共責(zé)任對組織的經(jīng)營造成嚴(yán)峻的阻礙,應(yīng)在戰(zhàn)略進(jìn)展(21)和過程治理（6)中講明。要緊結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果，或通過使用綠色的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（7.)中報(bào)告。2. 道德行為的測量方法或指標(biāo)(.2)能夠包括獨(dú)立的董事會(huì)成員的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法,以及道德規(guī)范的評價(jià)和審核的結(jié)果。 在 1.2c中要給予支持的范圍，可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做出的努力。4. 職員的健康和安全不在.2中描述,能夠在 53職員因素中去講明。2 戰(zhàn)略策劃（5分) 戰(zhàn)略策劃條款評價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目

32、標(biāo)和行動(dòng)打算,還評價(jià)組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo),行動(dòng)打算如何實(shí)施,以及對其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測。2.1 戰(zhàn)略制定 (40分） 方法展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在以后取得更大的成功。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程() 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么要緊步驟是什么要緊參與者是誰?組織長、短期的策劃時(shí)刻段是什么？這些時(shí)刻段是如何規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)刻段相適應(yīng)?(2） 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素? 講明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:顧客和市場的需求、期望和機(jī)會(huì)；組織的競爭環(huán)

33、境和組織相關(guān)于競爭對手的能力；可能會(huì)阻礙組織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化;組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；組織特有的阻礙因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。b . 戰(zhàn)略目標(biāo)(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)刻表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的要緊目的是什么?(2） 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?

34、注:1. “戰(zhàn)略制定”指組織為以后預(yù)備的方法(正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、可能、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測以后,以使做出決策,配置資源。2“戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的,或會(huì)帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場;實(shí)現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購;新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的每一個(gè)要緊顧客市場上的本地供應(yīng)商,低成本的生產(chǎn)者,市場開拓者,或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,或顧客訂做的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。 應(yīng)對要緊挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯2 b (2)可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新

35、， IS0 900:00 認(rèn)證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系治理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答21條款時(shí),應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對的專門的挑戰(zhàn)上那些對組織的成功有重大阻礙,以及能提升組織整體績效最重要的因素。4. P .1條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì),這些可在6.1中講明。22 戰(zhàn)略部署 (5分） 方法展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)打算。概述組織的行動(dòng)打算和有關(guān)的要緊績效測量或指標(biāo),依據(jù)這些要緊測量或指標(biāo)來預(yù)測組織的以后績效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 活動(dòng)打算的制定和部署(1)如何制定和部署活動(dòng)打算以

36、實(shí)現(xiàn)組織的要緊戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源,確保活動(dòng)打算的落實(shí)執(zhí)行?如何確保組織活動(dòng)打算帶來的變革結(jié)果能得到保持?(2) 組織的短期和長期打算是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場,以及運(yùn)營方式可能存在的要緊變化是什么?（3)依照組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)打算,制定了什么樣的人力資源打算?(4) 對要緊績效制定了什么樣的測量或指標(biāo),以此來跟蹤活動(dòng)打算的進(jìn)展?組織如何確保整體的活動(dòng)打算測量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性?如何確保組織的活動(dòng)打算測量系統(tǒng)涵蓋了所有要緊戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b. 績效預(yù)測依照22()中確定的要緊績效測量或指標(biāo),組織短期和長期打算時(shí)刻段內(nèi)的績效預(yù)測是什么?組織的預(yù)測績效與競爭

37、對手的績效對比結(jié)果如何樣?組織的預(yù)測績效與要緊標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果如何樣(適用時(shí)）?注： 1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)打算的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。要緊相關(guān)的內(nèi)容舉例如下：11條中講明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；3中講明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)打算的輸入,并貫徹執(zhí)行活動(dòng)打算;4中講明信息、分析和知識治理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)打算的進(jìn)展;中講明工作體系的需求、職員的教育、培訓(xùn)和進(jìn)展需求，與活動(dòng)打算相關(guān)的人力資源、阻礙結(jié)果；6中講明與活動(dòng)打算相關(guān)的過程需求;7.中講明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)打算相關(guān)的具

38、體經(jīng)營結(jié)果。.b中預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可包括以下各方面帶來的變化：新的商機(jī),經(jīng)營收獲或合并,制造新價(jià)值,進(jìn)軍和分享市場,產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。以顧客和市場為中心 (85分）以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定招攬顧客、顧客中意、顧客忠誠、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的要緊因素。3.顧客和市場的了解 (40分 方法展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,不斷發(fā)覺新的商機(jī)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:a . 顧客和市場的了解() 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場劃分?如

39、何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)?（2） 如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)),以及如何確定這些要求在阻礙顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采納不同的確定方法?組織如何利用來自當(dāng)前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得流失顧客的分析、以及顧客的投訴？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)進(jìn)展中運(yùn)用這些信息？(3) 組織如何使所采納的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及進(jìn)展方向相一致?注： 1 回答本條款時(shí)應(yīng)包括在P.1b (2)中確定的顧客群和市場劃分2 假如組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它

40、公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的，那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。3. 3.la (）中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和消費(fèi)鏈中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體驗(yàn)和其它阻礙購買決定的因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在阻礙顧客喜好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。例如:這些特點(diǎn)能夠區(qū)不組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同,包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、使用和處理危險(xiǎn)原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,以及銷售關(guān)系。在要緊產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及購買決定3.la()中能夠考慮交易是如何發(fā)生的，以及類似于機(jī)密性和安全性等因素。4.3.1a（)中的傾聽和了解可包括收集和

41、綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。.a()中的使所采納的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和進(jìn)展方向相一致，也可包括組織目前使用的和新采納的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2 顧客關(guān)系與中意程度(45分） 方法展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客中意并留住顧客，以及如何開拓新的商機(jī)。還應(yīng)講明組織如何測量顧客中意程度。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:a. 顧客關(guān)系的建立(l)組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客，滿足并超越他們的期望,提高忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向其他人推舉(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?（2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織要緊的接

42、觸途徑是什么?針對不同的接觸方式，組織如何確定顧客在接觸中的要緊要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到組織顧客反饋鏈中的每一位職員和過程?(3) 組織的投訴治理程序是什么？包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理,將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進(jìn),以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。(4)組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法，以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及進(jìn)展方向?b. 顧客中意程度測量（l) 組織如何測量顧客中意和不中意?關(guān)于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同？如何確保組織的測量方法能捕捉到那些關(guān)于超越顧客的期望、贏得以后業(yè)務(wù)、贏得顧客

43、積極的向他人推舉方面可用的信息？組織如何利用顧客中意和不中意的信息進(jìn)行改進(jìn)?(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行跟蹤，以獲得及時(shí)和可用的反饋信息?(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨C取并使用組織與競爭對手的顧客中意度對比信息,和/或與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客中意程度對比信息？(4) 如何確保組織顧客中意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營進(jìn)展方向?注： 1. 3.2a“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。2. 3.2 “顧客中意和不中意的測量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和特不規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用,交付完成的速度等。這些信息能夠從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個(gè)人的接觸或第二方

44、，或郵件等方式方法來獵取。3. 顧客中意程度測量應(yīng)包括數(shù)字的評價(jià)表,以及對評價(jià)表內(nèi)每個(gè)單元部分的講明。有效的顧客中意程度測量結(jié)果能夠給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易,這些都會(huì)阻礙到顧客的進(jìn)一步行為再次惠顧和向他人推舉。4.組織顧客中意程度和不中意程度的結(jié)果應(yīng)在 7.1條款中講明。 測量、分析和知識治理 (9分)測量、分析和知識治理?xiàng)l款評審組織如何選擇、收集、分析、治理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。4.1 組織績效的測量與分析 (45分） 方法展開描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績效。在你的匯報(bào)中，包括回答下列問題:a 績效的測量(1)

45、組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新?（2) 組織如何選擇和確保有效的利用要緊的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可預(yù)測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性? 績效分析(l) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采納哪些分析對組織績效進(jìn)行評價(jià)?組織采納哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2)如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注： 1 績效測量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策，并使決策能與組織的經(jīng)營方向保

46、持一致，使組織的資源在工作部門、要緊過程、部門之間,以及整個(gè)組織的使用達(dá)到一致性。2.a （)中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭力比較?！皹?biāo)桿學(xué)習(xí)”指的是關(guān)于類似的活動(dòng)最佳的操作方法和績效結(jié)果水平的分析。它能夠來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關(guān)的績效。 分析包括趨勢評價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測,比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績效評價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采納各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場的、運(yùn)行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。4.組織績效分析結(jié)果有助于 1.l c中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評審和中的組織戰(zhàn)略策劃。組織的績效

47、結(jié)果應(yīng)在 71-.6中闡述。信息和知識的治理(45分) 方法展開描述組織如何確保職員、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量，如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和治理組織的知識資產(chǎn)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a. 數(shù)據(jù)的可用性()如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用？如何使職員、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獵取這些數(shù)據(jù)和信息?（2） 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用？(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獵取、使用機(jī)制,包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和進(jìn)展方向?b . 組織的知識（l) 組織如何治理組織的知識,用以完成:職員知識

48、的收集與傳遞;傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。(2) 如何樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性:完整性及時(shí)性可靠性安全性準(zhǔn)確性保密性注: . 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的要緊渠道而愈來愈顯重要,因此.2 a中的“數(shù)據(jù)和信息的獵取”就變得更加重要。2. 42 a(）中的數(shù)據(jù)和信息的獵取可通過電子或其它途徑。5以人為本(5分)人力資源條款評審組織的工作體系、職員學(xué)習(xí)和激勵(lì),如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)職員的全部潛能，使之與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)打算保持一致。還評審組織在建立并保持一個(gè)有助于實(shí)現(xiàn)績效

49、卓越以及個(gè)人和組織成長的良好工作環(huán)境、職員參與的氛圍上所作的努力。5 工作體系 （35分) 方法展開描述組織的工作和職位如何促使職員和組織獲得較高的績效。描述組織的酬勞、職務(wù)晉升、相關(guān)的勞動(dòng)力政策如何促使職員和組織獲得較高的績效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 工作的組織和治理（l） 如何組織、治理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、治理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要?(2) 關(guān)于組織所接觸的群體(雇用的職員和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3) 在各個(gè)不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實(shí)

50、現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享? . 職員績效治理系統(tǒng)組織的職員績效治理系統(tǒng),包括職員信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的職員績效治理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的酬勞、獎(jiǎng)勵(lì)，以及相關(guān)的獎(jiǎng)賞和激勵(lì)，是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的?C . 職員雇傭與職務(wù)晉升() 組織如何識不對潛在的職員在特點(diǎn)和技能上的需求?(2)組織如何招聘、雇傭和留住新的職員?組織如何確保職員代表的是雇傭職員群體的各種不同的意見、文化和思想？（3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和治理職位,包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?關(guān)于所有的職員,組織如何對職位晉升實(shí)施有效的治理?注: 1.職員指的是組織永久的、

51、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員,以及其它任何由組織支付酬勞的合同工。職員包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級不的治理人員,由承包商治理的合約人應(yīng)在第6章中講明。 “組織的工作”指組織如何將職員組織起來,或組織的職員如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時(shí)或長期的團(tuán)組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)程（如家庭)工作者、跨職能小組，以及自我治理或由監(jiān)督人員治理的部門?！奥殑?wù)”是指各職位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。5.l b的“酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升擢升和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金鈔票和非金鈔

52、票的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。2職員的學(xué)習(xí)和激勵(lì)（25) 方法展開描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)展是如何培養(yǎng)職員的知識、技能和能力的。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:a . 職員的教育、培訓(xùn)和進(jìn)展（l)組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動(dòng)打算?組織職員的教育、培訓(xùn)和進(jìn)展如何適應(yīng)與組織績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的要緊需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標(biāo)的需求以及職員個(gè)人進(jìn)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?(2）職員的教育、培訓(xùn)和進(jìn)展如何滿足新職員上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練

53、,以及治理進(jìn)展、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展相關(guān)的組織的要緊需求？職員的教育、培訓(xùn)和進(jìn)展如何滿足職員本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的要緊需求?(3) 如何征求和采納職員和他們的監(jiān)督人員和治理者對教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體?（4)組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?如何征求并采納職員以及他們的監(jiān)督人員和治理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方式的意見？組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式,包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5)如何在工作上加強(qiáng)新知識和技能的運(yùn)用?（6) 考慮到個(gè)人的和組織的績效，組織如何評價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性?b. 激勵(lì)與職業(yè)進(jìn)展組織如何激勵(lì)職員充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用

54、常規(guī)的與非正規(guī)的方法關(guān)心職員實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的進(jìn)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和治理者如何關(guān)心職員實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的進(jìn)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?注： 52 (4)教育和培訓(xùn)的方式能夠是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn)，課堂教學(xué),計(jì)算機(jī)授課，函授,和其它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或特不規(guī)的)。.3 職員的權(quán)益與中意程度(5分) 方法展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和職員參與的氛圍，以實(shí)現(xiàn)全體職員的權(quán)益，使全體職員中意,調(diào)動(dòng)全體職員的積極性。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題：a. 工作環(huán)境() 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件？職員如何參與這些改善工作?每一個(gè)關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法

55、或目標(biāo)是什么?假如職員群體或工作部門的工作場所不同,工作環(huán)境以及績效測量的方法或目標(biāo)有哪些要緊差不？() 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好預(yù)備?組織如何樣為了職員和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性?b . 職員支持和中意度()組織如何確定阻礙職員權(quán)益、中意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素分不對各種不同種類、類型的職員有何阻礙?(2）組織如何通過服務(wù)、利益和政策來支持職員？如何依照各種不同種類、類型的職員的需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?(3) 用什么樣的常規(guī)的和特不規(guī)的評價(jià)方法和測量指標(biāo)來確定職員的權(quán)益、中意程度和積極性？所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的職員?如何

56、通過其它指標(biāo)，如職員調(diào)動(dòng)、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評價(jià)和改善職員的權(quán)益、職員中意程度和工作積極性？(） 如何依照對要緊經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價(jià),確定組織工作環(huán)境和職員支持氛圍的改進(jìn)重點(diǎn)?注: 5.3 (）中阻礙職員權(quán)益、中意程度和工作積極性的要緊因素包括:職員問題或不滿的解決效率；安全因素；職員對治理層的看法；職員的培訓(xùn)、進(jìn)展和就業(yè)機(jī)會(huì);職員對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有預(yù)備;工作環(huán)境或其它工作條件;治理權(quán)力的下放;與治理層的信息分享；合作與團(tuán)隊(duì)精神；認(rèn)可；給職員提供服務(wù)和效益;溝通；工作安全感;酬勞及平等機(jī)會(huì)等。2. 53 b (2)支持職員的方式能夠包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),

57、文化娛樂活動(dòng);工作以外的教育;子女日托服務(wù);職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配；因家庭事務(wù)或社會(huì)服務(wù)的特不假期;家庭安全培訓(xùn)；彈性工作時(shí)刻、地點(diǎn);調(diào)職、退休職員的福利（包括延長的醫(yī)療保健服務(wù)等)。3. 5.3 b （)中職工權(quán)益、中意程度和積極性的測量和指標(biāo)可包括:安全感；缺勤率；整體職員流失率;與顧客接觸的職員的調(diào)轉(zhuǎn)頻率;職員參與的社會(huì)慈善活動(dòng);職員的不滿;罷工;其它工作活動(dòng)；保險(xiǎn)費(fèi)；職員對酬勞的抱怨;以及調(diào)查結(jié)果。有關(guān)職員中意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括職員對本職工作的了解、職員對組織經(jīng)營方向的了解,職員對權(quán)力下放的認(rèn)識和信息分享情況。假如結(jié)果與這些測量方法和指標(biāo)有關(guān),應(yīng)在 74條款中報(bào)告。4. 5.3(4)中環(huán)

58、境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果，這將在7.4項(xiàng)中表達(dá),并依照其對組織經(jīng)營結(jié)果的阻礙程度來確定相關(guān)的職員問題。6 過程治理 (85）過程治理?xiàng)l款評審組織過程治理的要緊方面,包括為顧客和組織制造價(jià)值的要緊生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程,以及要緊支持過程。涵蓋所有工作部門和要緊過程。6.1 制造價(jià)值的過程 (0分 方法展開描述組織如何確定和治理為顧客制造價(jià)值,并取得經(jīng)營成功與業(yè)務(wù)增長的要緊過程。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題：a . 價(jià)值制造過程（l) 組織如何確定其要緊的價(jià)值制造過程?組織制造價(jià)值或帶來增加價(jià)值的要緊產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是如何樣為組織、為顧客和其他要緊的受益者制

59、造價(jià)值的?這些過程對企業(yè)獲利和經(jīng)營成功有如何樣的關(guān)心？() 組織如何確定要緊價(jià)值制造過程的需求,適當(dāng)時(shí)可考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?這些過程的要緊需求是什么?(3) 組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足所有的要緊需求？如何把新的技術(shù)與組織信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本操縱和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?如何樣實(shí)施這些過程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的要求?(） 用于操縱和改進(jìn)組織價(jià)值制造過程的要緊績效測量或指標(biāo)是什么？如何樣確保這些過程的日常運(yùn)行滿足要緊過程的需求?在治理這些過程時(shí)如何應(yīng)用過程中測量方法?如何在治理這些過程中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作

60、伙伴的有關(guān)信息輸入?(） 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測試和過程或績效審核？如何預(yù)防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6） 組織如何改進(jìn)價(jià)值制造過程從而達(dá)到更好的績效,減少多變性,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),并使過程與經(jīng)營需求和進(jìn)展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進(jìn)和提高?注： . 組織的要緊價(jià)值制造過程對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營,以及保持或達(dá)到具有競爭性的優(yōu)勢是特不重要的。這些過程包括：組織大多數(shù)的職員、顧客、股東和其他要緊受益者的價(jià)值制造過程。還包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程。還包括為組織經(jīng)營帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程,使組織的經(jīng)營得以成功和進(jìn)展。 要緊價(jià)值