酒店行業(yè)新員工入職培訓(xùn)

1、酒店行業(yè)新員工入職培訓(xùn)培 訓(xùn) 紀 律1、將手機開為靜音或振動，保持教室安靜；2、培訓(xùn)期間必須使用普通話；3、會場內(nèi)嚴禁吸煙，培訓(xùn)時不得使用飲水器具；4、培訓(xùn)期間不得遲到、早退及缺席，遲到十分鐘一類扣五分/次，十分鐘以上扣十分/次，遲到半小時以上視為曠課。5、若因故不能參加培訓(xùn)，應(yīng)事先向上級請假并講明請假原因，獲得同意后方可請假，否則視為缺席；6、做好培訓(xùn)記錄；7、部門將根據(jù)培訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)及考核最終確定參訓(xùn)人員的崗位安排。部門員工相互介紹、熟悉1、請所有同事分為四組依次坐下，觀察周圍，記住現(xiàn)在所處的位置，以后我們將按照這個位置入座；2、給大家十分鐘準備時間，十分鐘后開始每人三分鐘的自我

2、介紹看看誰能在最短時間吸引眼球，成為焦點；3、每組選擇一個組長，歡迎毛遂自薦；4、十分鐘時間，大家分組討論剛才的自我介紹；5、組長代表本組對剛才的討論作發(fā)言；6、請大家兩兩相對而坐，每人用五分鐘時間向?qū)Ψ皆敿毥榻B自己（經(jīng)歷、興趣、愛好、特長、優(yōu)、缺點等）；7、傾聽對面同事的介紹，并觀察對方；8、在筆記本上記下你觀察到的對方的五個優(yōu)點；9、把記錄對方五個優(yōu)點的紙條送給對方。引言1：酒店人的真實寫照這世上沒有一種職業(yè)能像你在恒溫下?lián)]汗如雨， 這人間沒有一個團隊能如此重復(fù)日復(fù)一日的晨會， 這商海沒有一個老總能像你四季笑容燦爛， 這家庭沒有一個能有如此明凈而溫馨的大堂； 這世上沒有一種職業(yè)能像你那樣沒

3、有上班下班， 這個人間沒有一個老總能像你常忍受妻離子散， 這商海沒有一個企業(yè)能像你常端著酒杯喝著淚水， 這大家庭的每一份收獲常包含聲聲贊揚、切切心累； 這世上沒有一種愛有如此這般苦辣辛酸， 這人間沒有一個老總像你這樣四季西裝挺拔， 這商海沒有一種職業(yè)能像你關(guān)注四海為家， 這如今的人兒哪個還能離得開你微笑的嫵媚； 這世上沒有一種職業(yè)如你般才華和責(zé)任并重， 這人間沒有一種朋友如你般真情與付出共有， 這商海沒有一種成功如你般激情與痛苦相伴， 我飯店的老總啊，你咬著牙把自己錘煉出 鋼一般的胃、鐵一般的肝， 火一般的熱情，海一般的胸膛， 還有那山一般的脊梁； 人生，只是生與死的較量輪換， 事業(yè)，才是這種

4、較量留給人間的光芒， 我常在過去的3000多個日日夜夜， 望著西走的長江，高昂的華山， 今天，我用山的渾厚，用水的激揚， 喊一聲飯店老總啊 是你的淚，是你的汗，是你的手，是你的愛， 換來華夏旅游春雷一聲震天響! 引言2：希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說：“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法” 這個侍者不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。而且在這樣一個小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對老人引

5、領(lǐng)到一個房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。 第二天，當他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的?！笔陶咝α诵Γf這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。 引言2：希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另

6、一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。 事情都是從一個富有同情心、滿懷仁愛的侍者的智慧頭腦開始：“讓我來想想辦法” 愛加上智慧原來是能夠產(chǎn)生奇跡的。 引言3：為什么要進入飯店業(yè) 這個行業(yè)提供的職業(yè)選擇更多，不管你喜歡什么類型的工作，不管你能力如何，你總可以找到一個能發(fā)揮你聰明才智的崗位。工作種類多種多樣。由于飯店是完整的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)單位，因此，

7、經(jīng)理的工作涉及多種廣泛的活動。有很多創(chuàng)新機會。飯店經(jīng)理可以設(shè)計出新產(chǎn)品，滿足客人的需要；為員工制訂出培訓(xùn)計劃；或者實施具有挑戰(zhàn)性的廣告宣傳、銷售促銷和市場營銷計劃；這是一個與人打交道的行業(yè)。經(jīng)理和主管每天的工作是讓客人滿意、激勵員工、與供應(yīng)商和其他人談判。有長期職業(yè)發(fā)展的機會。如果你有雄心壯志并且精力充沛，你可以從初級工作開始不斷提升。一則故事引發(fā)的思考：目錄Contents公司簡介人事政策禮儀規(guī)范與工作標準健康職業(yè)心態(tài)塑造安全與消防一則故事引發(fā)的思考：洞房花燭夜，當新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽視間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上

8、，新郎還在酣睡，新娘起得床來，一聲怒喝：“該死的老鼠！敢來偷吃我家的大米！”“嗖”的一聲一只鞋子飛了過去故事中，新娘婚前婚后對待“老鼠吃米”說話哪里不同？掩口而笑你家一聲怒喝我家問問自己，你的“心”過門了嗎？目錄Contents第一部分：公司簡介 公司*是一家什么性質(zhì)的公司？公司有哪些主要業(yè)務(wù)？你在公司屬于那個部門？你在公司要做什么樣的工作？企業(yè)簡介經(jīng)典中餐典雅西餐主題客房經(jīng)營項目 經(jīng)營項目中餐廳 為賓客提供高品質(zhì)的美食，和專注細膩的服務(wù) 和優(yōu)雅的用餐環(huán)境，所有的餐具、器皿和飾品均經(jīng)過精挑細選，以配合餐廳的整體氛圍。餐廳集川菜、粵菜、日式料理、海鮮等多元素為一體，崇尚綠色健康飲食理念。我們優(yōu)秀

9、廚師團隊，盡情的發(fā)揮他們的烹飪藝術(shù)和新穎創(chuàng)意，在視覺和味覺上都給賓客帶來前所未有的豪華享受。強強聯(lián)合，經(jīng)典出世！豪華后現(xiàn)代歐式包間營造奢華的私密空間雖處鬧市卻獨享恬淡風(fēng)格簡潔明快的大廳營造爽朗的用餐環(huán)境味蕾的奢華感受 粵菜西做，新穎獨特崇尚自然地日式料理精選稀有的努瓦克麝香貓咖啡豆，讓賓客體驗純正獨特的咖啡文化，配合新鮮烤制的西式點心和地道的西式簡餐，引領(lǐng)賓體驗國際流行元素。秉承“智者樂水”的建筑理念，造就了獨特的室內(nèi)水景景觀，歐洲后現(xiàn)代風(fēng)格的裝修設(shè)計，配以輕柔曼妙的音樂，營造出典雅別致的就餐環(huán)境。還有公司遠渡重洋精挑細選的雪茄和紅酒，帶來無比的優(yōu)雅感受。咖啡廳異域文化的完美呈現(xiàn)異域風(fēng)物專家地

10、道的味覺盛宴極致奢華主題精品客房，為賓客帶來絕無僅有的豪華體驗。新穎別致、獨具匠心的建筑設(shè)計，和能烘托出濃郁文化氛圍的細致裝飾，讓賓客獲得富有個性的文化感受，同時將服務(wù)項目融入題，以個性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓賓客獲得歡樂、知識和刺激。酒店客房有關(guān)“埃及艷后”克麗奧佩特拉的任何遺跡和新說法，總是能引起世人關(guān)注的。這也難怪，這位古埃及托勒密王朝的末代女皇，她那傳奇般的絕世美貌，她與愷撒、安東尼等英雄人物的情緣，曾經(jīng)激發(fā)過歷代詩人、作家、畫家和藝術(shù)家們的豐富想象力 。主題客房 臥虎藏龍臥室 蘆池邊，日偏水涵。 竹林派掌門竹林風(fēng)生著月衫長袍，凝視池心，佇立不語。 忽然，池面波皺，一陣清風(fēng)襲迎面。

11、 他不由笑意浮現(xiàn)，摘下身旁蘆葉一片，卷起，含于嘴中。 清越之聲頓起，余音繞池不散。 隨之，遠處一陣綿曲和之，嬌媚婉轉(zhuǎn)：“魚沉荷葉露，鳥散竹林風(fēng)” 臥虎藏龍客廳綜合了東西方文化精髓后 進行再創(chuàng)造的典范之作。 國 王 與 我乾隆王朝浴室神 話 臥室游泳池企業(yè)文化統(tǒng)一的企業(yè)核心價值觀服務(wù)知而及行的企業(yè)精神以人為本的經(jīng)營哲學(xué)怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？簡而言之，就是“顧客至上”的觀念，具體至少包括以下六個意識：1.我們的收入來自于顧客的消費。2.客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)。（顧客期望）3.我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標準。4.我們應(yīng)當以自己的優(yōu)良行為去感化可忍，

12、而不要被社會上一些陋習(xí)所同化。5.寧可自己辛苦一點，麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。（“恐龍肉”）6.盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論的對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。（先處理情緒后處理事情）1212服務(wù)功能分部前廳部 前廳部主要負責(zé)為客人迎接、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)及預(yù)訂等。是飯店為客人提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。是飯店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞。1212服務(wù)功能分部客房部 客房部主要負責(zé)飯店客房的清潔和維護保養(yǎng)；提供客衣洗滌等服務(wù)。負責(zé)飯店公共區(qū)域的 清潔和保養(yǎng)工作 等。 1212服務(wù)功能分部餐飲部 餐飲部主要工作是提供飲食產(chǎn)品及就餐服務(wù)。 1212飯店

13、服務(wù)的支持功能分部前廳部我要客源！客房部我要客源！餐飲部我要客源！。部我要客源！ 營銷部我來也！1213服務(wù)的支持功能分部營銷部 營銷部負責(zé)確定營銷戰(zhàn)略和市場計劃，包括制定服務(wù)產(chǎn)品計劃，確定合適的定價和對產(chǎn)品進行促銷，以吸引足夠的消費者或客戶，并通過交換使雙方的需要都得到滿足，從而實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。前廳部資金！客房部資金！餐飲部資金！。部資金！ 財務(wù)部我來也！人事部資金！￥ $ 。 。￥ $ 。 。1213服務(wù)的支持功能分部財務(wù)部 財務(wù)部負責(zé)飯店對客人的收銀服務(wù)、進行收入和成本費用控制、核算飯店業(yè)務(wù)活動和經(jīng)營成果、提供經(jīng)營管理信息、進行資金的管理和控制、進行飯店預(yù)算管理等。 前廳部我們要人！

14、客房部我們要人！餐飲部我們要人！。部我們要人！人事部我來也！1213服務(wù)的支持功能分部人事部 人事部負責(zé)飯店的人員招聘、培訓(xùn)、考核獎懲、工資福利等工作。 前廳部空調(diào)壞了！客房部電視壞了！餐飲部冰箱壞了！。部。壞了！ 工程部我來也！1213服務(wù)的支持功能分部工程部 工程部負責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，負責(zé)飯店能源管理。 火災(zāi)保安部不得靠近！大酒店偷盜傷害。1213服務(wù)的支持功能分部保安部 保安部負責(zé)飯店的客人、飯店的員工及飯店本身的生命財產(chǎn)安全。 目錄Contents第二部分：人事政策 無規(guī)矩不成方圓規(guī)章培訓(xùn)制度考勤：記得上下班打卡假期：法定和調(diào)休，調(diào)休提前寫請假單

15、報銷：費用報銷寫清楚報銷單培訓(xùn)：熟悉公司環(huán)境，盡快進入角色制度獎勵制度假期制度考勤制度聘用條款平等就業(yè)機會1、公司將遵循平等就業(yè)的原則。所有管理人員應(yīng)深刻理解該政策的目標和精神，并貫徹執(zhí)行，行政人事部監(jiān)督執(zhí)行。2、所有合格的人員都將會被考慮聘用，不會因其種族、膚色、性別、宗教、年齡、民族出身或身體殘疾而受到歧視。3、該政策適用于雇傭關(guān)系的各個方面，包括員工的升職、調(diào)動、補償和福利。有一天，總經(jīng)理下班時走到電梯門口，看見一名上了年紀的清潔工正在埋頭打掃衛(wèi)生，總經(jīng)理于是走上前去，拍了拍清潔工的肩膀說：“好好干，總有一天你會做經(jīng)理的?！鼻鍧嵐ぬ痤^，看了看經(jīng)理說：“好好干，以前我也是做經(jīng)理的?！惫ぷ?/p>

16、時間根據(jù)行業(yè)特殊性，不同崗位按照不同需要分別實行標準工時工作制和特殊工時工作制。根據(jù)行業(yè)特色與經(jīng)營需要，公司實行每周六天工作制，日標準工作時間為8小時，每周標準工作時間為48小時?？记谥贫?員工到崗簽到前應(yīng)安排充分時間更換制服，以便準時到達工作崗位報到。 讓他人代打卡或代他人打卡，均為嚴重違反公司規(guī)定的行為，公司將按情節(jié)輕重給予紀律處分。 忘記打卡者每次罰款20元擅自離崗、私下調(diào)班、無故缺勤，按曠工處理。遲到1-29分鐘每次罰款20元，遲到30分鐘以上按曠職半天處理，遲到壹小時以上，按曠職一天處理，未打卡者不能參與全勤獎評選，未打卡三次及三次以上者，每次罰款10元。所有經(jīng)理級別員工請假，補休，

17、三天及三天以上的須經(jīng)由任總簽批，其余所有員工請假，須須提前一天填寫請假單經(jīng)由行政人事部經(jīng)理張圓圓簽字批準，未經(jīng)此程序請假者，按曠職處理。勞動保護公司將提供符合國家規(guī)定及行業(yè)規(guī)范的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護用品。員工上崗須持有效得健康證，或在入職10日之內(nèi)辦理健康證。勞動合同員工應(yīng)在收到勞動合同三天之內(nèi)提出異議或簽署對于員工各類資料、信息的真實性，必要時公司可進行背景調(diào)查。如有任何隱瞞或不實信息，公司有權(quán)根據(jù)勞動合同解雇你。試用期勞動合同期限為2年，試用期約定為1-3個月。視個人工作表現(xiàn)，部門可縮短或延長試用期。試用期工資為正式工資的80%。名牌上班時必須正確佩帶。名牌丟失或損壞時，你須立

18、即報告行政人事部補發(fā)新名牌，相應(yīng)成本費用由你承擔(dān)。當你離職時，你須把名牌返還行政人事部。勞動合同續(xù)簽和終止勞動合同期滿前一個月，經(jīng)部門評估，公司與你雙方同意后可續(xù)簽勞動合同。如果你不續(xù)簽勞動合同，你需提前書面通知公司，以確定勞動合同的終止。入職培訓(xùn)在入職當月人力資源部將安排入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要是使你熟悉公司管理、對客服務(wù)、聘用條款、酒店規(guī)章制度、培訓(xùn)及發(fā)展機會等。酒店制服你工作時須穿著制服，著裝整齊并佩帶名牌。個人制服要經(jīng)常換洗，如有破損應(yīng)及時修補。因你的疏忽丟失或損壞制服而引起的費用由你自己承擔(dān)。除公司批準外，你下班后須將制服返還制服房或鎖在更衣柜里。你不可以在公司外穿戴任何一部分的制服。

19、離職或休假時，你須把制服返還公司。離職（見人事工作流程）離職后再錄用曾在公司服務(wù)離職后申請再錄用者，依下列規(guī)定辦理： 原則上，只有在以前的工作崗位中工作業(yè)績令人滿意，符合空缺職位要求的人員離職后才能被再次錄用。曾因嚴重過錯而被開除而離開本公司者，一律不得再錄用，除非總經(jīng)理批準。 接受再復(fù)職的部門，在決定錄用前須向行政人事部門報告，經(jīng)行政人事部門核查無不得再次錄用情況的，呈總經(jīng)理批準后方可再次錄用。 再錄用員工在公司的工作年限從再錄用日起計算。親屬的聘用在與公司不發(fā)生利益沖突的前提下，我們可聘用你的親屬(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)，但原則上不能安排在同一部門。如果同一部門的員工結(jié)婚，我們可能會

20、將其中一名員工調(diào)職到其它部門工作。員工福利 社保公司為所有正式員工購買社保， 工作餐： 員工進入員工餐廳就餐，每頓就餐時間為30分鐘，你的就餐時間由部門經(jīng)理安排。 員工應(yīng)本著勤儉節(jié)約的原則就餐，嚴禁倒飯倒菜，發(fā)現(xiàn)嚴重浪費者每次罰款50元的處罰。 員工餐廳開餐時間為：午餐： 10：30-11：20 晚餐： 16：30-17：20夜宵： 21：00-21：30。全勤獎公司所有全月無請假、遲到、早退、私自外出（依打卡記錄為準）的正式員工將獲得每人100元/月的全勤獎獎勵。年終獎為獎勵員工在過去一年里為公司做出的辛勤勞動和貢獻，公司將根據(jù)經(jīng)營狀況和員工的工作表現(xiàn)及在年末按照本年度工作時間比例發(fā)放相應(yīng)的

21、年終獎。如果員工在本年度內(nèi)的病假天數(shù)超過2個月或/和其他無薪假天數(shù)累計超過30個工作日，當年度的年終獎將被取消。員工生日正式員工生日當月可領(lǐng)取生日禮金員工活動每年將進行優(yōu)秀員工評選，公司給予旅游獎勵人力資源部將定期在公司內(nèi)部舉行文娛活動休假制度法定假：根據(jù)中華人民共和國有關(guān)政策，員工每年將享有十一天有薪法定假日：元旦1天春節(jié)3天清明節(jié)1天勞動節(jié)1天端午節(jié)1天中秋節(jié)1天國慶節(jié)3天年假：連續(xù)工作滿一年員工可享受年假7天，之后每工作滿1年增加1天，最多不超過15天。部門盡量安排員工一次性休完應(yīng)享年假，開始享受年假之后的一年內(nèi)未能休完者視為自動放棄，不可折算工資或加班費。事假：事假需要提前申請，并具有

22、真實理由，在任何未休假期或調(diào)休未使用完之前，不得申請事假，全年累計事假不得超過15天。事假等同于無薪假，應(yīng)扣除相應(yīng)工資。未經(jīng)批準之事假視為曠工。病假：在試用期滿不超過三個月的病假，按照成都市最低工資標準的60%發(fā)放基本生活費，病假需提供市級以上醫(yī)院的病假需要提供市級以上醫(yī)院的病歷證明?；榧賳T工可享受3天婚假，晚婚員工可享受 7天婚假，該假期應(yīng)在結(jié)婚證生效之日起三個月內(nèi)一次休完?；榧賾?yīng)提前15日以書面形式向公司提出申請，員工必須提供其結(jié)婚證書作為證明。經(jīng)取得部門經(jīng)理與行政人事部之書面批準后，員工可在申請之期限內(nèi)休婚假?；榧俨豢杀Ａ艋蛴闷渌绞街　．a(chǎn)假符合所有計劃生育政策并已獲得醫(yī)院醫(yī)生出具出生

23、證明的女員工，可按當?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定享受90天，其中產(chǎn)前休假15天。晚育增加產(chǎn)假15天。剖腹產(chǎn)增加30天產(chǎn)假。哺乳假符合計劃生育政策的女員工生育后每天可享有1個小時哺乳假直至孩子年滿1周歲。 喪假根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，員工之直系親屬（配偶、子女、父母、岳父母、公婆）亡故可享有三天（自然日）的有薪喪假，間接親屬（祖父母、爺爺奶奶，兄弟姐妹）亡故可享有一天（自然日）的有薪喪假。員工須將在喪假申請表上附上死亡證明書復(fù)印件，親屬關(guān)系證明。喪假申請表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后呈交人力資源部。工傷：員工如因工受傷或死亡，將按國家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。表彰種類月度優(yōu)秀員工年度優(yōu)秀員工董事長特別獎最佳創(chuàng)新獎優(yōu)秀團隊目的：為了表揚

24、先進，激勵后進，提高員工工作積極性，特制定此制度。獎勵涉及對象：公司所有員工。獎勵方式：精神獎勵、物質(zhì)獎勵。激勵機制對于以下行為（但不僅限于）應(yīng)給予員工獎勵：（1）為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到客人表揚的；（2）保護公司財物，使公司利益免受重大損失的；（3）對突發(fā)事件、事故妥善處理者；（4）對同事作出了有價值的協(xié)助與支持者；（5）主動積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開支，節(jié)約資源能源的員工；（6）對公司的經(jīng)營提出合理化建議積極、有實效的；（7）拾金（物）不昧者；（8）在工作中有創(chuàng)新并達到了很好的效果者；（9）通過學(xué)習(xí)取得了與公司經(jīng)營相關(guān)的更高學(xué)歷或技術(shù)等級者。 獎勵行為客用設(shè)施/公共區(qū)域

25、除因工作需要獲得批準，任何員工都不得使用為客人提供的設(shè)施，不允許在公司公共區(qū)域內(nèi)游蕩。客用設(shè)施包括客用電梯、客用通道、客廁、客房、餐廳、泳池、棋牌室等。私人來訪上班時間禁止你在公司接待親友來訪，緊急情況經(jīng)部門經(jīng)理同意后，你可在員工通道區(qū)會見親友。酒店和客人財產(chǎn)員工應(yīng)像愛護自己的財物那樣愛護公司和客人的財物。保密文件無論你是在職期間還是離職后都不能轉(zhuǎn)送或拿走公司的保密文件，包括工作計劃程序、工作報告或相關(guān)文件。節(jié)約能源每位員工都要努力減少能源的浪費，我們應(yīng)自覺做到： 離開工作區(qū)域時關(guān)閉所有電燈 節(jié)約用紙，盡可能使用回收紙打印內(nèi)部文件 節(jié)約用水 設(shè)備不使用時要關(guān)閉 發(fā)現(xiàn)水龍頭、馬桶、噴頭漏水，及時

26、報告給工程部修理失物招領(lǐng)如果你在公司內(nèi)任何場所發(fā)現(xiàn)財物，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，隱藏失物不報者，視為偷竊處理。失物如在六個月內(nèi)未被認領(lǐng)，將由公司處理。個人財物你對自行保管或擅自留在公司內(nèi)之個人物品承擔(dān)責(zé)任。公司不就任何個人物品之遺失承擔(dān)賠償責(zé)任。污言穢語污言穢語是粗俗和失禮的行為，它會有損公司的形象，請你避免使用。吸煙區(qū)公司為吸煙員工建立了專門的吸煙區(qū)域，員工不許在公司員工吸煙區(qū)外其它區(qū)域吸煙。更衣室為了方便你更換制服，公司給你提供更衣室。當你離職時，請將更衣柜鑰匙交還行政人事部。所有更衣柜都可由行政人事部和保安部共同檢查，你須遵守更衣室規(guī)定。員工更衣室作為公司區(qū)域的一部分，請你時刻保持更衣柜清潔

27、整齊，以下行為是不允許的： 在更衣室內(nèi)晾曬衣服和在更衣柜門上懸掛毛巾等其它物品 更衣柜內(nèi)存放食物、飲料及危險品 在更衣室里隨意堆放物品 未經(jīng)許可打開他人更衣柜 將私人貴重物品放在更衣柜內(nèi) 私自加裝別鎖 在更衣室里睡覺、打麻將或玩撲克牌 在更衣室隨地吐痰，亂扔?xùn)|西以及其它不衛(wèi)生的行為員工宿舍如你需要住宿，請到行政人事部申請員工宿舍，待行政人事部發(fā)出書面入住通知單后方可入住。為了確保員工宿舍的安全，行政人事部和保安部將在員工在場的情況下對宿舍共同進行檢查。凡違反住宿管理規(guī)定的住宿員工，公司按相關(guān)規(guī)定給予處理。公司為每套宿舍每月承擔(dān)300元水電氣費，住宿員工應(yīng)注意節(jié)約能耗，超過限額部分由所有住宿人員

28、分攤。員工通道除獲得公司特殊批準外，你進出公司都必須經(jīng)過員工通道并主動配合保安的檢查。保安人員有權(quán)阻止你使用公司正門。關(guān)于電話、傳真機的使用規(guī)定 不得使用電話、傳真辦理個人事務(wù)。 電話、傳真機要妥善保管，珍惜愛護，凡個人損壞或丟失，應(yīng)由責(zé)任人承擔(dān)維修費用或賠償。 對客傳真格式必須使用店內(nèi)統(tǒng)一格式及用語。 對客接電話必須使用店內(nèi)統(tǒng)一問候語。私人手機的使用未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工在崗工作期間，嚴禁攜帶和使用私人手機。公眾信息除非得到授權(quán)，任何員工不得向外界，新聞媒介發(fā)表關(guān)于公司管理事務(wù)。所有有關(guān)問詢，請引導(dǎo)他們到營銷部或行政辦公室?！拔覀儭钡摹凹摇薄拔覀儭钡摹凹摇眴T工寢室 公司倡導(dǎo)“以人為本”的管理

29、思想，充分尊重每一位員工，關(guān)注每一位員工的成長。 力求以獨特的人才招聘戰(zhàn)略，開闊的事業(yè)發(fā)展機會，優(yōu)良的人才成長環(huán)境和有效的激勵機制，使公司成為人才聚集的高地。 成功職業(yè)生涯，始于名流會！ 工作紀律 儀容儀表行為規(guī)范消防安全員 工 個 人 衛(wèi) 生 及 儀 容 儀 表 標 準 (男)頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)、無鬢角清潔無頭屑梳理整齊，如需要可使用發(fā)膠不允許留怪異發(fā)型或光頭；除黑色外，不許染其他 怪異顏色面部保持面部清潔眼睛無分泌物鼻毛不外露每日修面，無殘髭不允許留胡須口部口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣無口臭，可使用口氣清新劑飯后漱口，刷牙手部/指甲/戒指雙手保持清潔指甲須剪短并保持清潔(

30、無指甲油)指甲長度不可超過指尖 除結(jié)婚戒指外，手部不允許佩帶任何飾物手表須為保守傳統(tǒng)型鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和 管事部的員工不允許佩帶任何飾物身體每日沖涼以避免身體有異味，如需要，腋下使用香體露保持挺胸直立姿勢不可使用味道過濃的香水穿著制服后,在工作崗位上和服務(wù)過程中 無紋身暴露在制服外制服制服要整潔，熨燙平整，無褶皺無破損，灰塵或污跡褲長適中制服應(yīng)完整，穿戴得體內(nèi)穿的衣服不能露出飯店的工服工服襯衣袖口須扣好皮帶須為傳統(tǒng)型員工名牌應(yīng)戴在胸部左上方制服上不得配戴除名牌，服務(wù)徽章以外的任何飾物不可挽起袖口或褲腳不允許將鑰匙掛在腰帶間，或?qū)⑹嶙?置于褲子后兜筆具或梳子不應(yīng)置于上衣胸部外的口袋私人

31、手機不可置于工服內(nèi)襯衫 保持衣領(lǐng)及袖口整潔 衣領(lǐng)及袖口無破損 紐扣齊全 熨燙平整襪子不松弛，不脫落 無破損僅限黑色襪子每日更換，無異味坐下時，以不露出腳踝為宜鞋 干凈并擦拭光亮 鞋底無金屬鞋掌 員工須穿著經(jīng)酒店批準的標準式樣的鞋領(lǐng)帶必須與酒店制服在顏色及風(fēng)格上 相搭配或與指定款式相同干凈無污漬領(lǐng)帶須打結(jié)得體，領(lǐng)結(jié)位置適中項鏈項鏈必須放入襯衫里，不可露在外面，僅限佩戴一條項鏈耳飾 不允許戴耳飾因特殊制服需要的配搭除外員 工 個 人 衛(wèi) 生 及 儀 容 儀 表 標 準 (女)頭發(fā)職業(yè)化發(fā)型（短發(fā)標準同男士）清潔無頭屑修剪，梳理整齊低頭時，頭發(fā)不可遮住臉頭發(fā)不可散落不可佩帶不適當?shù)陌l(fā)飾長發(fā)應(yīng)使用簡樸

32、的暗色發(fā)夾或發(fā)帶 盤結(jié)于腦后不允許留怪異發(fā)型；除黑色外，不許染 其他怪異顏色面部保持面部清潔化妝與眼影的顏色須適當并應(yīng)與服裝相搭配必須化淡妝，飯后須補妝口紅僅為紅色眼睛無分泌物口部口腔清潔，無異味，齒縫無 食物殘渣無口臭，可使用口氣清新劑飯后漱口，刷牙手部/指甲/戒指雙手保持清潔指甲油應(yīng)為無色，餐飲部員工不可涂指甲油指甲須剪短并保持清潔指甲長度不可超過指尖 除結(jié)婚戒指外，手部不許佩帶任何飾物 手表須為保守傳統(tǒng)型鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和管事部 的員工不允許佩戴任何飾物身體每日沖涼以避免身體有異味， 如需要在腋下使用香體露保持挺胸直立姿勢不可使用味道過濃的香水穿著制服后,在工作崗位和服務(wù)過程中

33、無紋身暴露在制服外襪子穿裙裝的員工須穿戴長絲襪并與服裝相搭配穿褲裝的員工僅限肉色及黑色短襪襪子 應(yīng)完好，無脫絲，無破損，無異味鞋 清潔并保持光亮 鞋底無金屬鞋掌 員工須穿著經(jīng)酒店批準的標準式樣的鞋制服工服應(yīng)干凈，并熨燙平整，無褶皺無破損，污跡或灰塵無松扣或掉扣內(nèi)穿的衣服不能露出飯店的工服工服襯衣袖口須扣好工服應(yīng)完整，穿戴得體員工名牌應(yīng)戴在胸部左上方制服上不得配戴除名牌，服務(wù)徽章以外的任何飾物不可挽起袖口或褲腳筆具、梳子、私人手機不應(yīng)置于工服的 口袋內(nèi)項鏈/耳釘項鏈必須放入襯衫里 不可露在外面，僅限佩戴一條項鏈僅允許戴簡單的，小的，不晃動的耳釘因特殊制服需要的配搭除外禮儀的重要性1、不講文明，一

34、口痰吐掉一個項目；2、重視禮儀，一束花銷售一輛轎車。二、修身（個人禮儀）（一）心靈美（思想、道德修養(yǎng)）（二）外表美（相貌、服飾、表情）（三）行為美（語言、遞物、乘車） 站姿 1 基本要求： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并正確的蹲姿 坐姿男士坐姿女士坐姿三、齊家（家庭禮儀）（一）尊老愛幼（掃地；打電話；點歌）（二）相敬如賓（互相關(guān)照；求同存異）（三）睦鄰友好（彼此尊重；互相幫助）四、交際禮儀（一）握手（歷史；順序；部位）握手（力度；時間；規(guī)矩）（二）介紹（順序；動作）1、自我介紹；2、為他人作介紹。（三）交換名片（四） 電話禮儀1、打電話的禮儀（1）選擇時間（特點）；（2）通話準備；（3）通話禮貌

35、。2、接電話的禮儀（1）盡快接聽；（2）助人為樂；（3）語氣親切。 塑造美好的語音形象1、音量適中；2、語氣親切；3、內(nèi)容健康。（五） 手機禮儀1、放好手機；2、盡快接聽和回話；3、不看別人發(fā)短信；4、用文明字眼發(fā)短信：（1）恭祝您幸福像內(nèi)存一樣經(jīng)常溢出；金錢像硬盤一樣存?zhèn)€沒夠；好運像鼠標一樣握在手中；生活像CPU一樣奔騰不息；前途像顯示器一樣無比明亮！ 劉風(fēng)華敬賀（2）朋友是茶，幫你過濾浮躁，儲存寧靜；朋友是水，幫你滋潤一時，保鮮一世；朋友是淚，幫你沖淡苦澀，掛滿甜蜜。 短信 月亮是詩，星空是畫，愿所有的幸福伴隨著你； 問候是春，關(guān)心是夏，愿所有的朋友真心待你； 溫柔是秋，浪漫是冬，愿所有快

36、樂跟隨你。（六） 乘車禮儀 （1、座次）2、開車門（1）男士為女士開車門；（2）下級為上級開車門；（3）主人為客人開車門。六、交談禮儀（一）交談禮儀1、交談時的間距：（1）陌生人 1.2米（2）熟人 1米（3）親友 0.5米2、交談時的動作： 手勢的幅度不宜過大，不要抱胸，不要把手插在口袋里或者擺弄衣角。 交談禮儀3、不唱“獨角戲”；4、多用褒義詞（單純/幼稚）；5、使用婉轉(zhuǎn)語（豐滿：宗旨）。職場故事畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到深圳一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當服務(wù)員。試用期的基本工資為1500元。我十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。要知道，在深圳的人才市場，博士生都成了過江之鯽了

37、!誰知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我去為他調(diào)送一杯咖啡。當時，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，忙得脫不開身，等輪到去他那里時，按他約定的時間已經(jīng)遲延20多分鐘!我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉!”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了我一身?？伤麉s視而不見，指了指手表說：“多長時間了？像你這樣服務(wù)，還像個四星級酒店嗎？”我知道今天遇上了找碴的主，接下來的時間里，

38、我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點馬虎。他要什么，我就給什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔細膩。盡管他一點也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終掛著一臉甜美的微笑。他說英語，我就用英語配合；他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。盡管他的發(fā)音不準，產(chǎn)生了歧義，我都把責(zé)任攬到身上。因為我知道，顧客永遠是對的。他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我。如果遭到他的投訴，我就完了!我這3個月來的努力全白費了!但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠地說：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我會欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機會，我一定能打動您!”那位港商聽了我的話，久久不動。我分明看見他冷冷的眼睛里綻出了一絲暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，不稱職! 我欲哭無淚。下班后，我把這一晚的遭遇向我的姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無情無義的港商的意見撕了。其實那東西就是做給人看的，哪個不是把顧客的表揚交上去，把顧客的