現(xiàn)代酒店的管理控制方法

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word現(xiàn)代酒店(ji din)控制方法所謂控制就是酒店的運(yùn)行。這是管理人員的至關(guān)重要的管理責(zé)任。控制的目的就是保證酒店的目標(biāo)(mbio)能夠?qū)崿F(xiàn)和到達(dá)(dod)?？刂剖且环N防患于未然，向前(xin qin)看的一種管理活動(dòng)。通過(guò)控，管理者可對(duì)一些行為或活動(dòng)進(jìn)行糾正目標(biāo)，如果目標(biāo)沒(méi)到達(dá)(dod)的話?，F(xiàn)在許多酒店借用財(cái)務(wù)信息進(jìn)行控制，諸不知這是一些歷史事實(shí)雖然不能改變，但可借鑒，還是為了未來(lái)如本錢高、折扣多，應(yīng)收款收不回，逃帳多。我們這里所講的控制是以行動(dòng)Action。未來(lái)為中心為主題，因?yàn)槠淠康木褪?/p>

2、保證目標(biāo)的完成。保證員工能要求去做一切可能的事情盡最大努力來(lái)完成預(yù)定目標(biāo)?？刂萍记珊头椒ǚ错懣刂品错懣刂剖且粋€(gè)完整的過(guò)程。首先要制定一個(gè)方案即目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果出來(lái)后，和原先制定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)相比擬。如果需要，管理者就可以干預(yù)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行活動(dòng)或者投入資源?？刂频娜蝿?wù)就是保證實(shí)際效果和既定的方案標(biāo)準(zhǔn)相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取糾正措施。什么時(shí)候用反響控制？在活動(dòng)必須(bx)具有反復(fù)性的情況下，如投訴做床擺臺(tái)。在產(chǎn)出output必須是可以進(jìn)行客觀測(cè)量(cling)的情況下。否那么(n me)的話(dehu)，就不能使用反響(fnxing)控制。如公關(guān)活動(dòng)有效性及人事部招工質(zhì)量受外部環(huán)境影響大

3、3反響控制的三要素A建立標(biāo)準(zhǔn)B結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比擬C偏差不可接受時(shí)，采取糾正行動(dòng)和干預(yù)。如鐘樓飯店屬Holiday Inn 指導(dǎo)。我去總臺(tái)：“有小冊(cè)子嗎？他說(shuō)：“有。他在臺(tái)面上沒(méi)找到，又翻抽屜才找出一本，我問(wèn)：“你們酒店什么時(shí)候參加？“我不知道，剛來(lái)。衛(wèi)生間味重，不干凈，員工坐在臺(tái)上。D它的優(yōu)點(diǎn)對(duì)酒店的活動(dòng)提供了有價(jià)值的及忽略的信息。對(duì)員工是一種鼓勵(lì)。員工知道了管理，酒店認(rèn)為重要的東西方面反響技巧幫助員工指導(dǎo)其行為符合酒店要求，對(duì)重復(fù)、經(jīng)常發(fā)生的事情進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估，反響有利于管理者干預(yù)，及時(shí)作出決定來(lái)影響活動(dòng)的結(jié)果，以便目的得以實(shí)現(xiàn)。反響不僅是一個(gè)控制過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。出現(xiàn)偏差，經(jīng)理(j

4、ngl)介入，有2個(gè)Basic way增加(zngji)或分配投入資源如投入(tur)程序改變活動(dòng)(hu dng)的方法?？傊@一過(guò)程使得經(jīng)驗(yàn)成為(chngwi)最好的老師。Learn from mistake.結(jié)果效果控制Result control RC如RM Service 分鐘送到。FB經(jīng)理本錢控制不得超出用于控制開(kāi)房率、收入、員工出編制、安排、本錢要有個(gè)條件必須具備.Performance可以精確衡量出來(lái).衡量測(cè)量要及時(shí).衡量測(cè)量要客觀.糾正的措施也可測(cè)量出的缺點(diǎn)(qudin)控制的目的(md)是為了影響行為。因此一定能夠發(fā)現(xiàn)出偏差與所希望(xwng)的結(jié)果，而且要及時(shí)，這樣才是采

5、取糾正行為，但它不是(b shi)完善的控制。如營(yíng)銷部一年任務(wù)(rn wu)為房晚，假設(shè)只看結(jié)果，他可以只拉幾個(gè)會(huì)、團(tuán)就可以完成任務(wù)。假設(shè)用方式，沒(méi)必要關(guān)心銷售經(jīng)理在干什么，如果他能完成任務(wù)的話。這樣總經(jīng)理很難知道他是否為了酒店的長(zhǎng)期銷售目標(biāo)而努力。如經(jīng)理為提高收入，制定一個(gè)目標(biāo)，培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)員工，號(hào)召員工拉客源，這樣員工很會(huì)積極拉客，以爭(zhēng)取得到銷售獎(jiǎng)。而無(wú)視質(zhì)量，短期內(nèi)銷售會(huì)上升，但是以犧牲回頭客為長(zhǎng)期利益為代價(jià)。如推銷桂魚，北京醇?？刂剖杖?，可變成是管理人員的一個(gè)主要職責(zé)，預(yù)先控制少不了對(duì)諸如開(kāi)房率，收入等的預(yù)測(cè)參考人力資源控制如何預(yù)測(cè)開(kāi)房率在不知有多少散客預(yù)定的情況考慮如下因素去年客源組成

6、百分比明年當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明年?duì)I銷努力的影響會(huì)議(huy)、團(tuán)隊(duì)對(duì)散客的影響參考(cnko)marketing Dolan最后對(duì)一天的客源進(jìn)行預(yù)測(cè)。了解過(guò)去的趨勢(shì)，及根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷(pndun)起很大的作用。假設(shè)(jish)任務(wù)(rn wu)完不成促銷人員安排嚴(yán)格控制采購(gòu)控制裁員延期某些維修及利于降低本錢年方案開(kāi)房率年方案開(kāi)支預(yù)算年方案制訂出后，不是一年不變的，而應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)、客源等的變化進(jìn)行調(diào)整、修改，制訂更切實(shí)可行的方案。如月方案即在每月號(hào)對(duì)下月進(jìn)行預(yù)測(cè)，與去年同月相比，今年方案相比，是否能完成目標(biāo)，假設(shè)不能需做些什么。滾動(dòng)預(yù)測(cè)即在會(huì)議上，對(duì)后天這一段方案加以修正，下發(fā)部門。月預(yù)測(cè)內(nèi)容

7、每一天(y tin)開(kāi)房率，每一細(xì)分市場(chǎng)百分比。平均售房多少間，平均房?jī)r(jià)，房間差異預(yù)測(cè)方案(fng n)修訂(xidng)過(guò)每天每一天、每一營(yíng)業(yè)點(diǎn)，就餐人數(shù)(rn sh)，平均消費(fèi)，總收入，并對(duì)預(yù)測(cè)的、方案(fng n)的、去年的數(shù)據(jù)相比擬。經(jīng)營(yíng)部門利潤(rùn)收入，各部門的直接支出，對(duì)預(yù)測(cè)的部門利潤(rùn)，方案的、去年的相比。酒店盈虧預(yù)測(cè)總收入稅前利潤(rùn)圖一。所有預(yù)測(cè)的與方案的去年的相比擬日期日Planned年房數(shù)ForCast月Variance散客會(huì)議合開(kāi)房率散客會(huì)議合開(kāi)房率25間needTo sell10050150808045125月總計(jì)平均房?jī)r(jià)收入假設(shè)在實(shí)際運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)偏差，可作為下日修改的方案，大

8、力促銷的依據(jù)。有時(shí)(yush)會(huì)出現(xiàn)overbooking 101要停止(tngzh)出售有時(shí)(yush)under booking，在under booking要以包價(jià)、特價(jià)、折扣(zh ku)形式銷售指對(duì)某一天(y tin)或某幾天假設(shè)預(yù)測(cè) for cast開(kāi)房85要以門市價(jià)出售?？统鈭D二 30天ResV Action BoardDayPlannedFor castRm availableSelling strategy1100Sell 125 or up -5Sell out no room sell nothing 275Wide open, sell any125Rack rate

9、 only100Jazz Fest 175 or upSell at high rate Dept. profit按部門PROFIT，LOSS STATEMENT 1995，6GROSS REVENUE PLAN FORCAST VARIANCE %RM：FB：OTHERTOTALOverhead deductions 指固定本錢一般不隨著酒店的業(yè)務(wù)量增減而變，指廣告、電、HR、行政費(fèi)用，但在low situation ，也要cut。假設(shè)實(shí)際收入低于方案。假設(shè)采取行動(dòng)已晚可下降cost 以便到達(dá)預(yù)算利潤(rùn)，如總收入下降10，本錢要cut10。10天預(yù)測(cè)(yc)每周三擴(kuò)大會(huì)議，對(duì)下周的一切(yqi

10、)作出預(yù)測(cè)指一六。同時(shí)對(duì)本(dubn)周四、五、六、日作出預(yù)測(cè)修正，共十天。重點(diǎn)是后6天。內(nèi)容(nirng)：抵、離店人數(shù)。每個(gè)FB，三餐總?cè)藬?shù)，酒水銷量，送餐、會(huì)議設(shè)施出現(xiàn)(chxin)情況。Very detail meticulous work方式：form report complete目的：出于對(duì)cost控制，制定詳細(xì)的排班，采購(gòu)指導(dǎo)。最后每日9點(diǎn)十五分鐘的晨會(huì)，前天的情況，今天的EXPECT。預(yù)測(cè)和實(shí)際某一天或某一周的實(shí)際經(jīng)營(yíng)結(jié)果出來(lái)后，應(yīng)與方案的預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)相比擬。過(guò)去的數(shù)據(jù)就是一個(gè)成績(jī)，它告訴我們做的怎么樣，怎么樣能做的更好。如果不這樣，就像學(xué)生考試后不告訴他們的成績(jī)。同時(shí)也是一種

11、鼓勵(lì)手段。特定行為控制用于指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工按照酒店規(guī)定、酒店要求去做。這 是一個(gè)讓員工把事情做正確的策略do things right如上班不準(zhǔn)喝、吃東西等系列不應(yīng)做的“do dont和要遵守的東西，如食品加工者的制度，維修工的平安總臺(tái)要遵守的制度。各部各崗的審批權(quán)限。Do things right人們(rn men)總是以一定的方式做事，有時(shí)員工沒(méi)按一定的方式去做，原因是他們不知道應(yīng)該那樣做。故酒店有責(zé)任提供給(gngj)員工有關(guān)特定(tdng)行為知識(shí)。介紹(jisho)培訓(xùn)如工作(gngzu)中的行為標(biāo)準(zhǔn)，即“Dos“Dont酒店要制定一些根本的員工行為標(biāo)準(zhǔn)以便保證最好的效率。在就職指導(dǎo)時(shí)

12、，要向員工講明“程序“工作條例“政策與規(guī)定。這些標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)所有的員工有約束力。包括：嚼口香糖；缺勤、遲到；個(gè)人 ；工作時(shí)的要求；訪客；背包檢查；工作規(guī)定；工作后的規(guī)定；防火、平安、事故程序；打卡及發(fā)薪規(guī)定；員工通道；著裝；抽煙；客人區(qū)域的要求case=檢包制度-員工找到我說(shuō)：“為什么查她的包。如：請(qǐng)假。員工必須先與主管/經(jīng)理聯(lián)系，假設(shè)找不到，只是簡(jiǎn)單的留個(gè)話是不可接受的行為。缺勤不報(bào)，處理更嚴(yán)厲。如個(gè)人 ：值班時(shí)除非緊急情況，員工不能接 ，普通 可轉(zhuǎn)接到人事部辦公室，然后留言給該員工回話。這種限制支配了員工的行為。員工不能在上班時(shí)接、打私人 ，總機(jī)也知道該怎么做。人事部也知道如何做。如果人事部沒(méi)

13、有人，總機(jī)將把 接給值班經(jīng)理。同時(shí)在職或員工通道沒(méi) 以便員工在休息或就餐時(shí)打外線 。如缺勤(qu qn)，無(wú)故曠工3天按自動(dòng)(zdng)離職記處?？头?k fn)清掃程序標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生(wishng)由告訴員工(yungng)把事情做正確注意：關(guān)于客人關(guān)系，客人接觸的規(guī)定這一點(diǎn)不能檢測(cè)出但可通過(guò)客人意見(jiàn)卡來(lái)控制、檢查結(jié)果?？腿岁P(guān)系的規(guī)定和程序客房部員工取悅客人這比提供一個(gè)干凈、平安的房間更重要。取悅客人意味著對(duì)你的客人特別的關(guān)注，預(yù)測(cè)他們的需求，提供細(xì)小的超值效勞?？头啃趩T是客人早上起來(lái)后見(jiàn)到的第一個(gè)酒店員工，你的客人也許不了解酒店設(shè)施或當(dāng)?shù)厍闆r。要想提供使客人滿意的效勞你應(yīng)當(dāng)能夠答復(fù)他們提出的問(wèn)

14、題，與此同時(shí)你能夠推銷酒店的設(shè)施。例：一天空調(diào)壞了，一陪同問(wèn)員工，他說(shuō)：“知道啥時(shí)能修好，壞幾天了。結(jié)果這個(gè)客人取消了下個(gè)月20間客房。如李學(xué)軍的論文所說(shuō)員工的無(wú)知應(yīng)知應(yīng)會(huì)如何與客人建立良好的關(guān)系對(duì)客人(k rn)要有禮貌，用名字歡送(hun sn)客人(k rn)，特別是那些已住了一夜的客人，為什么客人感覺(jué)到他的重要。如一天，韓勇 客人進(jìn)入餐廳，我們(w men)幾個(gè)人用名字打招呼，他的客人說(shuō)：“這里的人都認(rèn)識(shí)你。他感到(gndo)很快樂(lè)。了解酒店設(shè)施效勞工程的位置時(shí)間了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、娛樂(lè)了解主要公路的方向經(jīng)理與特定行為控制好的開(kāi)端是成功的一半，經(jīng)驗(yàn)證明員工受雇的前幾天或前幾個(gè)禮拜對(duì)員工

15、和管理者來(lái)講都是一個(gè)至關(guān)重要的階段。因此管理者有一個(gè)設(shè)計(jì)很好的指導(dǎo)表，來(lái)訓(xùn)練員工。如：就職指導(dǎo)經(jīng)理領(lǐng)員工參觀他工作的地方，向同事介紹給他一本部門的規(guī)章制度、工作描述及其他相關(guān)資料。經(jīng)理要親切地培訓(xùn)員工而不是讓其員工代勞一旦經(jīng)理認(rèn)為該員工已掌握了工作要領(lǐng)，讓他獨(dú)立操作，但要進(jìn)行不間斷地檢查，下班前與他談話幫他解決問(wèn)題在以后的幾天內(nèi)，經(jīng)理要每至少2次，隨時(shí)提供幫助。每周結(jié)束后經(jīng)理要與新員工談話(tn hu)、討論在以后(yhu)的2、36周內(nèi)要不間斷地4周以后人事部要有人與新員工、部門經(jīng)理座談，討論員工的表現(xiàn)、會(huì)談結(jié)果(ji gu)記錄。特定(tdng)行為控制系統(tǒng)如火災(zāi)(huzi)一旦發(fā)生立即拉

16、警鈴，打 給總機(jī)消防中心說(shuō)出你的名字、著火地點(diǎn)總機(jī)立即通知消防部門無(wú)論大小假設(shè)火災(zāi)小立即用滅火器撲滅假設(shè)火災(zāi)大有人負(fù)責(zé)疏散 樓層主管負(fù)責(zé)檢查房間是否已空，房門是否以關(guān)。禮賓主管指揮行李員在電梯口、樓梯口幫助疏散工程師啟動(dòng)防火泵，關(guān)閉鍋爐，主要?dú)忾y直接監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)管理與特定行為控制它是特定行控制的一種形式主管的工作就是要能預(yù)測(cè)出問(wèn)題并能及時(shí)采取更正行動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)管理需要紀(jì)律手段和耐心，它也是種教育形式，目的是在問(wèn)題發(fā)生前就解決他，防患于未然。缺點(diǎn)：控制太緊會(huì)影響經(jīng)營(yíng)，如倉(cāng)庫(kù)貨物發(fā)放，如果鑰匙控制過(guò)緊，程序過(guò)于復(fù)雜，會(huì)影響效率，復(fù)雜的權(quán)限程序。壓制性的督導(dǎo)。官僚式工作方式會(huì)使員工丟去積極性、責(zé)任感。總經(jīng)理

17、對(duì)部門(bmn)首先要實(shí)行策略控制，如部門工作匯報(bào)，假設(shè)(jish)工作不太完善(wnshn)，可進(jìn)行S、C控制(kngzh)，但對(duì)specific action 一定(ydng)要了解。人員控制是一種讓員工做正確的事情策略 do the right things人員控制從招工開(kāi)始招工A挑選適宜的人才B適宜的人安排到適宜的地方培訓(xùn)交流工作經(jīng)驗(yàn)A Whats good B Whats expect C do the rightee表現(xiàn) performance reviews 評(píng)估通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)所需要的行為，總經(jīng)理可采取這一方式塑造未來(lái)的行為，如果把提升、提職、獎(jiǎng)勵(lì)建立在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和所需要的行為這一

18、根底上，這向所有有雄心的員工發(fā)出種信息即表現(xiàn)和行為受重視，是評(píng)估的。員工知道做什么，不能做什么，這樣活動(dòng)受控制。假設(shè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不清楚或不一貫性會(huì)使員工迷惑。無(wú)論怎樣，我們必須依靠一個(gè)個(gè)小員工來(lái)獨(dú)立工作。去做那些酒店有益的工作。因此必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)讓員工做正確的事情。因?yàn)槭虑樽龅牟徽_會(huì)影響客人滿意效勞質(zhì)量。4.1 培訓(xùn)不正確(zhngqu)的 例子(l zi)非專業(yè)化的正確(zhngqu)的接聽(tīng) 程序(chngx)的重要性有利于搞好對(duì)客關(guān)系我們每一個(gè)(y )人在我們的崗位上都做著2項(xiàng)工作。第一是我們的本職工作，第二是為酒店做公關(guān)工作。因此我們要養(yǎng)成良好的接打 習(xí)慣。記著，你所說(shuō)的回影響另一個(gè)客人對(duì)

19、你和你店的的看法，如果你有禮貌、效率高，你的客人會(huì)持有積極的態(tài)度。重視每一個(gè)留言或信息回話或接話時(shí)先報(bào)姓名、崗位稱呼客人的姓名留言時(shí)記錄如下內(nèi)容：來(lái)訪者的姓名、公司、 區(qū)號(hào)、時(shí)間、你的通話結(jié)束時(shí)，在說(shuō)再見(jiàn)前感謝來(lái)訪者如果你打 ，應(yīng)在話機(jī)旁等候，與對(duì)方打招呼，這樣就防止了耽誤時(shí)間，對(duì)方的不，表示對(duì)方的尊重、禮貌。經(jīng)理看到任何非標(biāo)準(zhǔn)的 行為要立即糾正。4.2客人關(guān)系培訓(xùn)沒(méi)有任何人可直接控制、監(jiān)督幾百人的員工客人接觸，這種接觸每天不斷，因此我們必須依靠員工去做正確的事，因此，客人關(guān)系培訓(xùn)至關(guān)重要。FB、HK、FO更為主要。由部門頭負(fù)責(zé)，總經(jīng)理要出面講“introduction第二課顯示酒店對(duì)客人效勞

20、的重視。第三節(jié)了解你的產(chǎn)品是一節(jié)教育課，員工都有一次測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)他們對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的掌握度酒店和社區(qū)以便他們能更好地答復(fù)客人詢問(wèn)。培訓(xùn)(pixn)方案(fng n)介紹(jisho) 禮貌(lmo)、效勞(xio lo)的解釋 重要性我們的任務(wù) 我們的性質(zhì) 你們提供出客人效勞的能力的重要性了解你的產(chǎn)品本錢 酒店、當(dāng)?shù)?、交通、其他酒?測(cè)試客人效勞錄像討論 放一些非專業(yè)化的效勞例子討論，“什么是正確的 對(duì)客效勞中心什么是“DOS、“DONT。記著客人進(jìn)入一個(gè)的酒店，會(huì)有不平安感等，我們可以通過(guò)仔細(xì)設(shè)計(jì)的行為來(lái)減輕客人的這種感覺(jué)。酒店的組織機(jī)構(gòu) 目的：提高員工的協(xié)調(diào)能力，了解酒店是如何運(yùn)行的有利于提供良

21、好的效勞。如何處理投訴 目的把變成+ ，出錯(cuò)不可防止，但如何解決這些問(wèn)題會(huì)使客人滿意或不滿意全體(qunt)努力“客人效勞(xio lo)工程(gngchng)在對(duì)客效勞(xio lo)時(shí)的幾個(gè)(j )不要當(dāng)客人近來(lái)時(shí)不要視而不見(jiàn)。不要詢問(wèn)客人。不要與客人爭(zhēng)吵。不要談?wù)摽腿?。不要與客人開(kāi)個(gè)人玩笑。不要在客人旁責(zé)怪他人或?yàn)樗宿q白。不要把投訴私了。處理投訴時(shí)認(rèn)真聽(tīng)通過(guò)過(guò)濾找出真正的問(wèn)題迅速行動(dòng)不要做出你無(wú)法保證的允諾假設(shè)問(wèn)題超出你的權(quán)利，向你的上司匯報(bào)找出客人投訴中的合理局部關(guān)心客人微笑、愉快技能培訓(xùn)防止員工養(yǎng)成壞習(xí)慣員工關(guān)系方案在員工之間形成一個(gè)共識(shí)的價(jià)值和目標(biāo)。和員工打成一片是防止不良行為出

22、現(xiàn)的最好方式。員工(yungng)系統(tǒng)工程1職工食堂溝通(gutng)工程把它搞成一個(gè)員工可以放松、解除壓力的地方。一個(gè)建立友誼(yuy)的地方。一個(gè)非正式氣憤的地方。設(shè)榮耀(rngyo)榜、意見(jiàn)箱、黑板(hibn)。2設(shè)總經(jīng)理信息，匿名員工不滿投訴，總經(jīng)理要回話店報(bào)、板報(bào)等3合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)，每周由轉(zhuǎn)移委員會(huì)部門頭討論，可接受的登報(bào)姓名更動(dòng)可接受的員工調(diào)查1三月一次對(duì)職伙進(jìn)行滿意度調(diào)查。因伙食影響員工的態(tài)度、道德。2一年進(jìn)行一次員工調(diào)查內(nèi)容：工作要求、期望：工作條件；與主管的關(guān)系；與員工的關(guān)系；對(duì)工資福利的滿意度；繼續(xù)干下去的愿意；培訓(xùn)匿名3對(duì)員工的直接主管進(jìn)行 survey，要匿名、因員

23、工的道德、態(tài)度、表現(xiàn)在很大程度上受主管/經(jīng)理的管理技巧的影響。內(nèi)容：是否公平、是否稱職(chn zh)、是否正直、是否遵守工作規(guī)章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否理解人4每年(minin)一次問(wèn)答題發(fā)給員工“你是否喜歡(x huan)在酒店工作？為什么？GM TRAINING PROGAARAM美國(guó)一作者(zuzh)對(duì)十多家酒店的GM進(jìn)行(jnxng)調(diào)查，這些GM對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)如下：他們說(shuō)成功的原因是：40人際關(guān)系的能力。表現(xiàn)為能理解人、鼓勵(lì)人、視員工需求、能很好的評(píng)估員工。36關(guān)心、自信、工作努力、重視職業(yè)道德、持之以恒；有理想、預(yù)見(jiàn)力強(qiáng)、重視行為。10分析問(wèn)題

24、、解決問(wèn)題能力5專業(yè)知識(shí)可以說(shuō)人際技巧占80缺點(diǎn)：耐心不夠、獨(dú)斷傾向別人的評(píng)價(jià)公平。在員工眼里這是最重要的個(gè)性，對(duì)建立與下屬之間的信任很重要。缺點(diǎn)：固執(zhí)、不靈活、保守、固執(zhí)己見(jiàn)。始終如一(sh zhng r y)，鎮(zhèn)靜對(duì)員工關(guān)心(gunxn)、尊重員工有快樂(lè)(kuil)家庭判斷能力強(qiáng)，作出的決定(judng)給人以深思熟慮的感覺(jué)酒店高級(jí)管理人必須(bx)具備的個(gè)性必須有：1成就感要有取得有形結(jié)果的強(qiáng)烈愿望如開(kāi)房率、收入 2獨(dú)立性 3快速解決問(wèn)題 4公平的心 5老實(shí) 6職業(yè)道德 7克服困難和挑戰(zhàn)、不達(dá)目的誓不罷休8關(guān)心人9同情心10自信心11注重細(xì)節(jié)12獨(dú)立自主13重視行動(dòng)14平靜15應(yīng)付壓力的

25、能力16口才好17集中能力18分析自己的管理藝術(shù)19工作努力、快樂(lè)的工作20責(zé)任感21穩(wěn)定22熱情需具備的：1競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)2理解人3良好的人際能力4好的聆聽(tīng)者5指導(dǎo)人的能力6直來(lái)直去7其他：1權(quán)威2威信3創(chuàng)造性4 5外向6進(jìn)取心7個(gè)人8積極樂(lè)觀9眾人口碑10投入11忠誠(chéng)12敢于冒險(xiǎn)13富有想象力14重視現(xiàn)實(shí)15不愚弄16心細(xì)17關(guān)心自己同時(shí)他應(yīng)了解客人的需求，做一個(gè)好的問(wèn)題解決者；他應(yīng)了解市場(chǎng)，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；他應(yīng)了解預(yù)算，努力實(shí)現(xiàn)酒店的利潤(rùn)指標(biāo)；他應(yīng)與社會(huì)保持良好的關(guān)系，培養(yǎng)和開(kāi)展人，提倡團(tuán)代精神，鼓勵(lì)大家。注 與員工關(guān)系(gun x)好，員工會(huì)投入奉獻(xiàn)注 找出最適合自己的管理風(fēng)格，不要照搬書

26、本，要根據(jù)你自己的知識(shí)(zh shi)。如經(jīng)驗(yàn)，從其他管理人員學(xué)來(lái)的等培養(yǎng)開(kāi)展(kizhn)自己(zj)的風(fēng)格DEDICATION LOVE WHAT HE IS DOING。Leading People據(jù)調(diào)查，1/4的總經(jīng)理說(shuō)他們(t men)現(xiàn)在已經(jīng)盡了全力了。 50說(shuō)他們沒(méi)把所有能力投入到工作中，沒(méi)有到達(dá)或超過(guò)要求 75說(shuō)他們會(huì)比現(xiàn)在更有效。說(shuō)明潛力很大說(shuō)明leadership 對(duì)總經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)主要的挑戰(zhàn)。溝通與總經(jīng)理總經(jīng)理工作中的大局部時(shí)間在聽(tīng)在說(shuō)，“總經(jīng)理應(yīng)是一個(gè)好的聆聽(tīng)者，而不是一個(gè)好的讀者，“他應(yīng)該善于表達(dá)，當(dāng)然是面對(duì)面。福利能鼓勵(lì)人，但溝通更能鼓勵(lì)人。要去了解員工對(duì)酒店的看法

27、做一個(gè)讓員工能常看到的總經(jīng)理。要能贏得員工的信任，激發(fā)員工的熱情。要想了解酒店的詳細(xì)情況，總經(jīng)理一定要能夠不簡(jiǎn)短的與下屬溝通向下交流。讓員工了解酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)以便他們了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況。并解釋酒店的經(jīng)營(yíng)策略。讓他們參與管理、鼓勵(lì)他們向上溝通總經(jīng)理實(shí)行門戶開(kāi)放政策。溝通(gutng)就是交流信息、主意、事實(shí)、意見(jiàn)、問(wèn)題、感覺(jué)、情緒。愿意接受、表達(dá)不同意見(jiàn)是溝通中一個(gè)重要因素。不要強(qiáng)制他人表達(dá)觀點(diǎn)。假設(shè)(jish)一個(gè)總經(jīng)理每天都與員工進(jìn)行面對(duì)面接觸(jich)并問(wèn)許多問(wèn)題，員工很討厭有些(yuxi)。讓別人(birn)把話說(shuō)完，否那么的話你就是、失去了了解他真正想說(shuō)什么的時(shí)機(jī)。提問(wèn)能幫你了解。什

28、么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是影響人們自覺(jué)地按照公司的要求去工作來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者：作為領(lǐng)導(dǎo)者要有自我實(shí)現(xiàn)、取得成績(jī)的強(qiáng)烈愿望。要有良好的督導(dǎo)技巧，要自信、敢做敢為。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格采用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格受以下限制1員工的個(gè)性依賴性強(qiáng)的需要專制管理 反之參與型2任務(wù)性質(zhì)簡(jiǎn)單的任務(wù)簡(jiǎn)單的領(lǐng)導(dǎo)專制復(fù)雜的任務(wù)反之3工作時(shí)間急迫性也影響領(lǐng)導(dǎo)(ln do)方式有些決定(judng)需迅速做出，要采用專制(zhunzh)的領(lǐng)導(dǎo)(ln do)，這時(shí)可以打破控制鏈，可越權(quán)?？傊芾硪行?yuxio)，在有些情況下需要專制型，在有些情況下需要參與型。專制型領(lǐng)導(dǎo)并非不關(guān)心員工，如父母對(duì)孩子要求嚴(yán)并非不疼愛(ài)一個(gè)人不能同時(shí)

29、有兩種風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心即通過(guò)關(guān)心下屬的福利，通過(guò)與員工建立友好的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、相互支持的氣氛。關(guān)心即關(guān)心任務(wù)，關(guān)心員工。假設(shè)即不關(guān)心任務(wù)，又不關(guān)心員工，那么這個(gè)經(jīng)理是個(gè)糟糕的經(jīng)理。假設(shè)只關(guān)心與員工保持和諧的關(guān)系，不關(guān)心生產(chǎn)，這種領(lǐng)導(dǎo)方式表現(xiàn)出來(lái)的后果只能是滿意的員工，糟糕的工作表現(xiàn)，假設(shè)反之，雖表現(xiàn)到達(dá)要求，但是道德、積極性下降，最終導(dǎo)致工作表現(xiàn)不盡人意。領(lǐng)導(dǎo)與傳授知識(shí)根底知識(shí)即告訴員工做什么、怎么做、標(biāo)準(zhǔn)的要求，什么是最低目標(biāo)。員工沒(méi)經(jīng)驗(yàn)、沒(méi)信心，成熟度低，需要根本知識(shí)的傳授，假設(shè)采用關(guān)心方式是不適宜的員工逐漸成熟，有經(jīng)驗(yàn)了，信心組足了，這時(shí)根本知識(shí)的傳授不重要了。但他們需要繼續(xù)的培

30、養(yǎng)。這時(shí)“關(guān)心心理支持顯得更重要。員工很成熟，以上兩種領(lǐng)導(dǎo)方式就不重要了，他們自信，工作做得也不錯(cuò)。不需要再去引導(dǎo)和愛(ài)撫，但給予一點(diǎn)關(guān)心(gunxn)有效無(wú)害。領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)(mbio)就是要努力使員工的工作和心理逐步到達(dá)(dod)成熟(chngsh)狀態(tài)。并根據(jù)其成熟度改變(gibin)領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)者能夠感覺(jué)出什么時(shí)候員工需要密緊嚴(yán)格的關(guān)閉督導(dǎo)，什么時(shí)候給員工更多的自由，什么時(shí)候需要關(guān)心他們更為有效?？偨?jīng)理與走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理走動(dòng)管理的四個(gè)主要活動(dòng)：1看2聽(tīng)3思考完成任務(wù)的方法4教育與引導(dǎo)為什么？領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該深入員工中間，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，不能只通過(guò)備忘錄、演說(shuō)、開(kāi)會(huì)。在日常管理中，要關(guān)注重要的問(wèn)題、抓

31、住主要的矛盾。你越關(guān)注重視一個(gè)或幾個(gè)問(wèn)題，酒店的員工越會(huì)開(kāi)始明白你心中所真正關(guān)注的東西?？偨?jīng)理一天要巡視56次，觀察下屬工作的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出建議以不傷害下屬自尊心的方式，幫助下屬，但不要把問(wèn)題從他們手中搶出，要給以建議來(lái)勸他們?？偨?jīng)理要對(duì)自己的工作方向、目的有明確的思想，方案清楚。在酒店巡視時(shí)要帶有一種必勝的信心、使命。溝通(gutng)與總經(jīng)理以上(yshng)是attention through vision 戰(zhàn)略，關(guān)注控制(kngzh)酒店戰(zhàn)略，vision可見(jiàn)，但是(dnsh)能讓員工看得見(jiàn)你是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你一定要能交流。方法(fngf)：1.建立工作表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)2.讓員工明白酒

32、店工作及他們的工作的重要性3.培訓(xùn)員工特別是細(xì)節(jié)培訓(xùn)4.常與客人交流非常重要，因?yàn)榭偨?jīng)理把客人當(dāng)作老朋友對(duì)待的這一形式對(duì)員工、經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)象征性的行動(dòng)信號(hào)傳遞著一種溫馨、關(guān)心客人之情。這就是 communication 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)與信任信任就是能得到員工的喜歡；信任是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的始終如一和可預(yù)見(jiàn)性方面導(dǎo)致形成信任。不信任是因彈性行為和很少面對(duì)面交流引起的，如果你常中途改變注意，造成不信任感。領(lǐng)導(dǎo)與自我開(kāi)展通過(guò)自我尊重開(kāi)展，及對(duì)失敗持樂(lè)觀的反響，你可以認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。要繼續(xù)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者，要自我感覺(jué)良好。同時(shí)，也應(yīng)該來(lái)幫助他人開(kāi)展，對(duì)自己有個(gè)積極的方法，這樣員工會(huì)更樂(lè)意接受你的領(lǐng)導(dǎo)

33、。如何(rh)對(duì)待人Accept people as they are 理解(lji)而不是judge themApproach relationships problem in terms of the present rather than the past處理(chl)問(wèn)題時(shí)看現(xiàn)在不是過(guò)去Treat 下屬(xish) with same courtesy Thrust them even in important thingsDont expect people to be just like you Life is too short to worry about the pasT .

34、We have so much to do we have little time to worry past.Everyday is wonderfulIf everyday (one) we do a little ,we can do a lot.員工(yungng)行為修正鼓勵(lì)員工按H標(biāo)準(zhǔn)自己的一言一行，一舉一動(dòng)。獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的員工，懲罰不良行為。制定行為目標(biāo)，員工必須知道什么是需要強(qiáng)化的行為。員工也認(rèn)識(shí)知到底那是做錯(cuò)了。不要其他人面前批評(píng)員工滿意員工表現(xiàn)有人人為愉快的滿意的員工，生產(chǎn)效率也會(huì)提高。如果如此，經(jīng)理的工作是按讓員工滿意的方法就行了。問(wèn)題并非如此，如員工表現(xiàn)差，但工資Rais

35、e。問(wèn)：?jiǎn)T工的滿意度是否(sh fu)提高？YES NO問(wèn)：?jiǎn)T工(yungng)的表現(xiàn)是否提高？YES NO答：YES NO 工作表現(xiàn)與滿意(mny)沒(méi)多大關(guān)系。員工(yungng)的表現(xiàn)是否會(huì)員工的滿意？YES。因?yàn)?yn wi)performance reward satisfaction reward ee satisfaction如何有效地管理酒店酒店是個(gè)大劇場(chǎng)，演出的戲劇就叫“hotel?？偨?jīng)理進(jìn)入酒店，就開(kāi)始了他的演出，所有的員工都是演員專業(yè)化、創(chuàng)造性。應(yīng)有自豪感?？偨?jīng)理要演好自己的角色，必須不能常有個(gè)人的感情。酒店是一個(gè)歷史，是一個(gè)快樂(lè)的地方，是一個(gè)城中之城，是一個(gè)度假、感受效勞

36、的地方。酒店是與人打交道的行業(yè)。在與人打交道時(shí)，一句致謝詞說(shuō)的好“Little things mean a lot，“效勞無(wú)小事確實(shí)如此。酒店業(yè)是一個(gè)business of detail and 24 hour.許多問(wèn)題并不是那么難解決，許多決定并不是那么難做出。要想有效管理酒店要了解酒店問(wèn)題的一些特點(diǎn)不可預(yù)測(cè)性。但可預(yù)先控制，如餐廳人們常說(shuō)如果酒店沒(méi)有問(wèn)題，也就是沒(méi)有必要沒(méi)管理人員。諸如“No show“walk in“extend stay“guest illrobbery auident ees call insick.電梯、電視、空調(diào)等故障，隨時(shí)都可以出現(xiàn)，因此，培訓(xùn)人員和管理者有效地

37、處理每日發(fā)生的各種不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題十分重要，有效地管理意味著我們?nèi)フ{(diào)整方案，重新安排員工，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各種能源去處理不是我們所期望的情況?？梢哉f(shuō)能夠預(yù)測(cè)并能對(duì)一些正常規(guī)定問(wèn)題做出反響是一個(gè)大的問(wèn)題(wnt)的及時(shí)性即需及時(shí)處理排隊(duì)(pi du)使客人不耐煩，酒店客人需要及時(shí)的效勞(xio lo)，酒店(ji din)許多效勞(xio lo)所需的時(shí)間不能用星期和天來(lái)衡量，而是用小時(shí)如一年宴會(huì)分鐘C/1甚至以秒 三分鐘接來(lái)衡量。因此我們要有時(shí)間觀念，要及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。總經(jīng)理對(duì)一些問(wèn)題要能迅速做出決定。酒店是一個(gè)“現(xiàn)場(chǎng)生意、火線生意，總經(jīng)理能夠面對(duì)問(wèn)題，做出決定，如果問(wèn)題解決的投入，那么我們可以說(shuō)它沒(méi)有真正

38、的解決如一個(gè)投訴的恢復(fù)一個(gè)月后進(jìn)行，客人會(huì)不滿。不及時(shí)的效勞不是效勞。酒店的重視效勞許多對(duì)的總經(jīng)理把效勞做為一種主要的競(jìng)爭(zhēng)策略，把自己和對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)因硬件、工程等都根本相同。效勞必須過(guò)硬，才能保證客人的忠誠(chéng)和回頭。良好的效勞是吸引回頭客的重要手段。效勞是天形的，是一個(gè)幫助人的行為，如行李員幫客運(yùn)行李是一個(gè)幫助人的行為，但是對(duì)客人來(lái)說(shuō)，對(duì)效勞員的評(píng)價(jià)取決于他的態(tài)度而不是送行李的行為。不是僅僅取決于做了什么效勞，但有時(shí)效勞員連應(yīng)提供的效勞也不提供，如不拉車門，進(jìn)門不問(wèn)好，不幫客人提行李，不及時(shí)撤掉骨碟、點(diǎn)煙、客人走不送別。而且取決于效勞是如何做的。效勞是無(wú)形，但效勞標(biāo)準(zhǔn)不許制定。如食品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，文

39、具工作。這些都是酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)的一局部。因?yàn)檫@些有形物體影響客人的看法，其他如燈光、溫度。機(jī)場(chǎng)接送都是具體效勞的例子。效勞標(biāo)準(zhǔn)包括：效勞的時(shí)間。如C/1，C/0時(shí)間10-15分鐘內(nèi)送餐到客人房間，如果超過(guò)時(shí)間應(yīng)給客人，這時(shí)補(bǔ)償。有形物體(wt)指：衛(wèi)生間的玻璃杯罩，說(shuō)明(shumng)了H關(guān)心衛(wèi)生，向客人傳遞(chund)一種信息即酒店的標(biāo)準(zhǔn)。保持(boch)效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)即效勞的一致性。酒店的效勞似乎有一種遺傳性的傾向即不能始終如一，不穩(wěn)定效勞質(zhì)量的原因是一它無(wú)形的，二當(dāng)效勞被提供是客人在現(xiàn)場(chǎng)的。效勞員提供的效勞不僅一天和一天不一樣，就是在同一天桌與桌也不一樣。原因三效勞員做的不是機(jī)

40、器，即始終如一。原因四ee highturnover?？傊恳患∈露紩?huì)影響客人對(duì)產(chǎn)品的看法，如早餐是否高效。留言是否及時(shí)送到，叫早是否準(zhǔn)時(shí)，都是一些“l(fā)ow tech如果酒店連這些小效勞都做不到，客人會(huì)不生氣嗎？有一個(gè)的抱怨，我們正把客人送到月球上，為什么咖啡不能及時(shí)送到會(huì)議室。更要重視最后的印象。第一印象不好可設(shè)法補(bǔ)，最后的卻無(wú)時(shí)機(jī)補(bǔ)。重視(zhngsh)客人酒店業(yè)確是與人打交道的行業(yè)(hngy)。酒店要生存就要滿足客人的需求。如果對(duì)客人的需求不了解，就不可能生存。不同的客人需求也不同，一些客人很有經(jīng)驗(yàn)，有些客人不常出差，有些只需根本(gnbn)的效勞(xio lo)，有些很排場(chǎng)。了解(l

41、ioji)客人的需求就是總經(jīng)理的首要任務(wù)。和客人交談意味著：1向客人問(wèn)好2詢問(wèn)客人在店是否滿意，是否需要幫助3經(jīng)常的、全面的溝通，一對(duì)一。讓客人開(kāi)口。培訓(xùn)、鼓勵(lì)員工與客人交談、溝通。這樣客人就會(huì)得到一種印象。即有許多人可以說(shuō)了解客人需求，對(duì)客人的問(wèn)題迅速做出反映，是有效管理的觀念。在限定生活中，優(yōu)質(zhì)的效勞常常不能提供出來(lái)，酒店內(nèi)錯(cuò)誤、失誤不斷，每天都有不快樂(lè)的客人，為此總經(jīng)理要關(guān)心投訴，找出問(wèn)題的根源，迅速反響，設(shè)法彌補(bǔ)，把消極變?yōu)榉e極，把不快樂(lè)變?yōu)榭鞓?lè)。對(duì)投訴No follow up是最大失誤。不及時(shí)處理是個(gè)failureH和EES員工是酒店最重要的財(cái)產(chǎn)，是成功的關(guān)鍵，每個(gè)人都應(yīng)有積極(jj)樂(lè)觀的態(tài)度，部門經(jīng)理的首要任務(wù)是員工問(wèn)題如何鼓勵(lì)(gl)他們(t men)、培訓(xùn)他們。如何(rh)你能改良(giling)員工的態(tài)度，你將能提高客人的滿意度。這樣結(jié)果會(huì)增加酒店利潤(rùn)。對(duì)員工必須一視同仁，必須培訓(xùn)他們，教會(huì)他們好的工作習(xí)慣。因?yàn)閱T工在提供效勞時(shí)通常部門經(jīng)理不在場(chǎng)，也不可能在場(chǎng)。效勞的質(zhì)量取決于員工的培訓(xùn)態(tài)度、技能