加強(qiáng)客運(yùn)組織,確保乘降安全

1、世京交述乂孚畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）學(xué)專(zhuān)姓學(xué)中文題目：加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全院:業(yè)：名：號(hào)：指導(dǎo)教師:2013年1月28日北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?cè)u(píng)議年級(jí)09秋 層次 本科 專(zhuān)業(yè)交通運(yùn)輸姓名題目加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全指導(dǎo)教師評(píng)閱意見(jiàn)一、該論文選題合理，符合專(zhuān)業(yè)要求。針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的分析提出自 己獨(dú)到的見(jiàn)解，現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義較強(qiáng)。二、該論文數(shù)據(jù)資料翔實(shí)，分析方法選用得當(dāng)。該論文能夠按任務(wù)書(shū)要求很 好完成規(guī)定的任務(wù)，工作量飽滿；開(kāi)題報(bào)告能立足于鐵路客運(yùn)定價(jià)的經(jīng)濟(jì)分析價(jià) 值，搜集了大量的數(shù)據(jù)資料，并能從中獲取、加工各種信息。三、該論文定性分析與定量分析結(jié)合，結(jié)論和建議較合理。該論文注重理論

2、 依據(jù)的闡述和分析結(jié)果的定性分析，論據(jù)正確，計(jì)算準(zhǔn)確，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)去發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題并解決實(shí)際問(wèn)題。該論文選題正確，結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容豐富，數(shù)據(jù)資料充分，分析方法先進(jìn)，寫(xiě) 作進(jìn)度安排合理，結(jié)論和建議具有現(xiàn)實(shí)意義，達(dá)到了本科畢業(yè)論文要求，同意組 織答辯。成績(jī)?cè)u(píng)定：良好指導(dǎo)教師：2012年 4月19日評(píng)閱教師意見(jiàn)評(píng)閱教師：年 月 日答 辯 小 組* 意見(jiàn)答辯小組負(fù)責(zé)人：年 月 日北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)本任務(wù)書(shū)下達(dá)給：級(jí) 專(zhuān)業(yè)學(xué)生設(shè)計(jì)（論文）題目：加強(qiáng)客運(yùn)組織 確保乘降安全一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容鐵路旅客列車(chē)的多次提速，對(duì)加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全，提出了更高的要求。 通過(guò)分析車(chē)站影響旅客人身安全的

3、各種因素，提出適當(dāng)延長(zhǎng)旅客列車(chē)停站時(shí)間；線路 維修與站臺(tái)改造同步進(jìn)行；提高業(yè)務(wù)水平和設(shè)備質(zhì)量；加寬站臺(tái)及延長(zhǎng)雨棚；加大對(duì) 中小車(chē)站的投入等改善旅客乘降條件的措施。二、主要技術(shù)指標(biāo)：1、論文題目 一般不超過(guò)25個(gè)字，要簡(jiǎn)練準(zhǔn)確，可分二行書(shū)寫(xiě)；2、開(kāi)題報(bào)告 由學(xué)生認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，經(jīng)指導(dǎo)教師簽字后的開(kāi)題報(bào)告有效；3、摘 要 中文摘要字?jǐn)?shù)應(yīng)在400字左右，包括論文題目、論文摘要、關(guān)鍵字 （3至5個(gè)），英文摘要字?jǐn)?shù)應(yīng)與中文摘要內(nèi)容要相對(duì)應(yīng)；4、目 錄按三級(jí)標(biāo)題編寫(xiě)，要求層次清晰，且要與正文標(biāo)題一致，主要包括摘要、正文主要層次標(biāo)題、參考文獻(xiàn)、附錄等；5、正文 論文正文包括緒論（或前言、概述等）、論文主體、結(jié)論。

4、工科論 文要求符合科技論文格式，正文文字應(yīng)在15000字以上；6、參考文獻(xiàn)必須是學(xué)生本人真正閱讀過(guò)的，以近期發(fā)表的雜志類(lèi)文獻(xiàn)為主，圖書(shū)類(lèi)文獻(xiàn)不能過(guò)多，且要與論文工作直接相關(guān)。7、附 錄含外文復(fù)印件及外文譯文、有關(guān)圖紙、計(jì)算機(jī)源程序，如果安排有畢業(yè)實(shí)習(xí)，需提供畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告等。三、其他要說(shuō)明的問(wèn)題（1）論文要用統(tǒng)一的畢業(yè)論文用紙，用中文打印或手寫(xiě)象4紙）。手寫(xiě)每頁(yè)20行， 每行20-22字，用黑或藍(lán)黑墨水工整書(shū)寫(xiě)；打印正文用宋或楷體小四號(hào)字，版面上空 2.5CM，下空2CM，左右空2CM （靠裝訂線一側(cè)0.5CM空白用于裝訂）。對(duì)字體和字號(hào)的要求如下：題目用一號(hào)（分兩行書(shū)寫(xiě)時(shí)用小一號(hào)）黑體字；第一

5、層次（章）題序和標(biāo)題用小二號(hào)黑體字，題序和標(biāo)題之間空兩字，不加標(biāo)點(diǎn)，下同；第二 層次（節(jié)）題序和標(biāo)題用小三號(hào)黑體字；第三層次（條）題序和標(biāo)題用四號(hào)黑體字； 第四層次（款）題序和標(biāo)題用小四號(hào)黑體字；第五層次（項(xiàng)）以下標(biāo)題和題序與第四 層次同。（2）論文中所涉及到的全部附圖，不論計(jì)算機(jī)繪制還是手工繪制，都應(yīng)規(guī)范化，符號(hào) 符合國(guó)頒標(biāo)準(zhǔn)，手工繪制要用繪圖筆，圖號(hào)標(biāo)注無(wú)誤。年 月E 年 月E 年月 指導(dǎo)教師:下達(dá)任務(wù)日期：2013年 要求完成日期：2013年 答辯日期： 2013年開(kāi)題報(bào)告題目：加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全報(bào)告人：2013年01月16日一、文獻(xiàn)綜述每次鐵路旅客列車(chē)的提速，都對(duì)加強(qiáng)客運(yùn)組織，

6、確保乘降安全，提出了更高的要 求。本文通過(guò)分析影響旅客人身安全的各種因素，最終提出適當(dāng)延長(zhǎng)旅客列車(chē)停站時(shí) 間；線路維修與站臺(tái)改造同步進(jìn)行；提高業(yè)務(wù)水平和設(shè)備質(zhì)量；加寬站臺(tái)及延長(zhǎng)雨棚; 加大對(duì)中小車(chē)站的投入等改善旅客乘降條件的措施等，滿足旅客的需求，確保乘降安 全。二、選題的目的及意義鐵路客運(yùn)專(zhuān)線組織對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響，為了適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的 需要，進(jìn)一步滿足廣大旅客旅行的需求，鐵道部實(shí)施了第五次大面積提速調(diào)圖。列車(chē) 速度的不斷提高，使鐵路站段在旅客運(yùn)輸?shù)陌踩M織方面加大了難度，面臨著設(shè)備、 時(shí)間和人員等方面的難題。只有及時(shí)合理解決這些問(wèn)題，才能確?？瓦\(yùn)列車(chē)的安全正 點(diǎn)，高質(zhì)量的完成

7、運(yùn)輸任務(wù),適應(yīng)旅客的乘車(chē)要求，提高鐵路的聲譽(yù)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的健 康發(fā)展。三、研究方案本畢業(yè)設(shè)計(jì)從分析影響旅客人身安全的各種因素，從自身的親身經(jīng)歷，以及各種 文獻(xiàn)資料為基礎(chǔ)，列舉確保旅客乘降安全的措施。收集各種文獻(xiàn)資料。列舉自身經(jīng)歷和典型事例。分析影響旅客人身安全的各種因素。列舉確保旅客乘降安全的措施。四、進(jìn)度安排1月10日一1月16日分析題目，查閱資料，學(xué)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)的知識(shí)，作好前期準(zhǔn)備工作。1月17日一1月25日根據(jù)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)的要求，搜集相關(guān)材料，查閱有關(guān)文獻(xiàn)，制定 研究方案、制定進(jìn)度計(jì)劃、撰寫(xiě)出開(kāi)題報(bào)告，進(jìn)行內(nèi)容分析，撰寫(xiě)論文。1月26日一2月16日撰寫(xiě)畢業(yè)論文并征求導(dǎo)師意

8、見(jiàn)，修改畢業(yè)論文，進(jìn)行畢業(yè)論文的評(píng)議。五、指導(dǎo)教師意見(jiàn)：題目符合專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)要求，研究方案可行，進(jìn)度安排合理，可以進(jìn)行下一步工作。指導(dǎo)老師： 2013年1月28日中期報(bào)告題 目：加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全報(bào)告人：畢業(yè)設(shè)計(jì)的兩個(gè)月來(lái)，在指導(dǎo)教師的點(diǎn)撥、教誨下在自己刻苦努力下，我深刻的 體會(huì)到了自己真正學(xué)到了不少東西。進(jìn)展順利，不僅強(qiáng)化了自己的理論知識(shí)，而且對(duì) 自己在今后的工作中起到了很好的指導(dǎo)作用，以下是畢業(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)展的一些概要介紹：一、總體設(shè)計(jì)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線組織對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響，為了適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的 需要，進(jìn)一步滿足廣大旅客旅行的需求，鐵道部實(shí)施了第五次大面積提速調(diào)圖。列車(chē) 速度的不斷

9、提高，使鐵路站段在旅客運(yùn)輸?shù)陌踩M織方面加大了難度，面臨著設(shè)備、 時(shí)間和人員等方面的難題。只有及時(shí)合理解決這些問(wèn)題，才能確?？瓦\(yùn)列車(chē)的安全正 點(diǎn)，高質(zhì)量的完成運(yùn)輸任務(wù),適應(yīng)旅客的乘車(chē)要求，提高鐵路的聲譽(yù)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的健 康發(fā)展。鐵路旅客列車(chē)的多次提速，對(duì)加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全，提出了更高的 要求。通過(guò)分析車(chē)站影響旅客人身安全的各種因素，提出適當(dāng)延長(zhǎng)旅客列車(chē)停站時(shí)間; 線路維修與站臺(tái)改造同步進(jìn)行；提高業(yè)務(wù)水平和設(shè)備質(zhì)量；加寬站臺(tái)及延長(zhǎng)雨棚；加 大對(duì)中小車(chē)站的投入等改善旅客乘降條件的措施。本畢業(yè)設(shè)計(jì)從分析影響旅客人身安 全的各種因素，從自身的親身經(jīng)歷，以及各種文獻(xiàn)資料為基礎(chǔ)，列舉確保旅客乘降

10、安 全的措施。二、框架1、客運(yùn)組織的概述2、影響旅客人身安全的因素3、確保旅客乘降安全的措施三、進(jìn)展情況已經(jīng)完成了基本框架與構(gòu)思，各部?jī)?nèi)容分劈輪廓基本形成形，下一步還要繼續(xù)進(jìn) 行資料搜集、整理、匯總、完善，后面還需繼續(xù)努力。四、指導(dǎo)教師意見(jiàn)論文按照進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行，確定的整體思路符合任務(wù)書(shū)的要求，框架結(jié)構(gòu)合理，可 以進(jìn)行論文的撰寫(xiě)工作。結(jié)題驗(yàn)收一、完成日期2013年1月28日二、完成質(zhì)量論文基本上符合要求，結(jié)構(gòu)較完整，層次較清楚。能運(yùn)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)結(jié)合 鐵路企業(yè)特點(diǎn)完成論文，具有一定的分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。三、存在問(wèn)題如能多增加實(shí)際運(yùn)用中具體案例說(shuō)明問(wèn)題會(huì)更好。四、結(jié)論畢業(yè)論文進(jìn)行過(guò)程中，態(tài)

11、度較認(rèn)真，基本按照任務(wù)書(shū)的要求查找資料，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng) 存在的問(wèn)題，并能夠與老師聯(lián)系、溝通。按時(shí)完成了開(kāi)題報(bào)告、中期報(bào)告、初稿的寫(xiě) 作，并對(duì)初稿進(jìn)行了反復(fù)修改，基本上達(dá)到了論文的寫(xiě)作要求。經(jīng)檢查可以結(jié)題。指導(dǎo)教師：2013年1月28日題 目：加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全中文摘要每次鐵路旅客列車(chē)的提速，都對(duì)加強(qiáng)客運(yùn)組織，確保乘降安全，提出了更高的要 求。鐵路客運(yùn)專(zhuān)線組織對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響，為了適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的 需要，進(jìn)一步滿足廣大旅客旅行的需求，鐵道部實(shí)施了第五次大面積提速調(diào)圖。列車(chē) 速度的不斷提高，使鐵路站段在旅客運(yùn)輸?shù)陌踩M織方面加大了難度，面臨著設(shè)備、 時(shí)間和人員等方面的難題。只有及

12、時(shí)合理解決這些問(wèn)題，才能確?？瓦\(yùn)列車(chē)的安全正 點(diǎn)，高質(zhì)量的完成運(yùn)輸任務(wù)，適應(yīng)旅客的乘車(chē)要求，提高鐵路的聲譽(yù)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的 健康發(fā)展。本文通過(guò)分析影響旅客人身安全的各種因素，最終提出適當(dāng)延長(zhǎng)旅客列車(chē)停站時(shí) 間；線路維修與站臺(tái)改造同步進(jìn)行；提高業(yè)務(wù)水平和設(shè)備質(zhì)量；加寬站臺(tái)及延長(zhǎng)雨棚; 加大對(duì)中小車(chē)站的投入等改善旅客乘降條件的措施等，滿足旅客的需求，確保乘降安 全。關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)組織；成降安全；站臺(tái)英文摘要Railway passenger train at a time, to strengthen the passenger organization, ensure passenger r

13、iding safety, put forward higher requirements. Organization of railway passenger dedicated line has an important influence on passenger service quality, in order to meet the needs of Railway Leap-forward Development, to further meet the passenger travel demand, the Ministry of Railways carried out f

14、ifth large-scale speed-up and diagram adjustment. The improvement of train speed, the railway passenger transport in the security organization, increase the difficulties, faced with the equipment, time and personnel etc. Only the timely and reasonable solution to these problems, in order to ensure t

15、he safety and punctuality of passenger train, the high quality complete the transportation tasks, meet passenger travel requirements, improve the reputation of railway, and promote the healthy development of railway undertakings.This paper analyses the influence factor of the personal safety of pass

16、engers, finally puts forward appropriate to extend the passenger train station stop time; line repair and platform transformation at the same time; improve service levels and quality of equipment; widening platform and extend the canopy; to the small station inputs to improve passenger lifting condi

17、tion measures, meet the needs of visitors to ensure safety, ride down.Keywords: Railway； Passenger organization； On and off safety； Station TOC o 1-5 h z 第一章 旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求-11-1.1旅客的分類(lèi)-11-1.2旅客的心理需求-13-第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新理論分析-17-2.1服務(wù)的定義-17-2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論-17-2.3服務(wù)創(chuàng)新理論 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。第三章 國(guó)內(nèi)外高速列車(chē)服務(wù)質(zhì)量分析-20-3.1國(guó)外高速列車(chē)服務(wù)質(zhì)量分析-2

18、0-3.2國(guó)內(nèi)高速列車(chē)（動(dòng)車(chē)組）服務(wù)質(zhì)量分析 -20-第四章 客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.1評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立-20-4.2指標(biāo)權(quán)重的確定-20-4.3旅客問(wèn)卷調(diào)查-21-4.4分析調(diào)查結(jié)果-21-4.5 算例分析-21-結(jié)束語(yǔ)-22-參考文獻(xiàn)-22-前言不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要先了解 什么是服務(wù)需求，也就是說(shuō)旅客在旅行中的需求，旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需 求和精神需求兩大類(lèi)，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。當(dāng)前已進(jìn)入旅客滿意 度敏感時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，沒(méi)有旅客滿意觀念就沒(méi)有旅客滿意行動(dòng)，沒(méi)有旅客滿意行 動(dòng)就沒(méi)有旅客滿意結(jié)果，沒(méi)有旅

19、客滿意最大化就沒(méi)有旅客忠誠(chéng)。高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是 把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對(duì)性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格， 不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù) 的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就各不相同。必須更新理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實(shí)踐。在實(shí)踐中 加以總結(jié)，形成一種旅客服務(wù)心理評(píng)價(jià)方法來(lái)規(guī)范和衡量乘務(wù)人員的工作日益重要， 實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市 場(chǎng)份額。第一章客運(yùn)組織的概述1. 1客運(yùn)組織1.1.1客運(yùn)組織的定義客運(yùn)組織是指通過(guò)合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施以及對(duì)客流采取有效分流或引導(dǎo) 措施來(lái)組織客流運(yùn)送的過(guò)程。1.1

20、.2客運(yùn)組織工作的原則一般遵循以下兩個(gè)原則：避免各種客流相互交叉干擾，尤其是要將進(jìn)站客流與出站客流分開(kāi)，進(jìn)出站客 流與換乘客流分開(kāi)設(shè)計(jì)組織；最大限度的縮短乘客走行距離。1.1.3客運(yùn)組織工作應(yīng)考慮的因素車(chē)站站式和站型(包括通過(guò)能力)車(chē)站周邊情況及客流類(lèi)型客流特點(diǎn)，主要是時(shí)間及空間上站內(nèi)設(shè)備設(shè)施布置情況自然天氣突發(fā)事件1.1.4按購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)對(duì)鐵路提供的客運(yùn)產(chǎn)品，不同旅客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是不同的，主要有：(1)求廉在所有的運(yùn)輸項(xiàng)目中，選擇價(jià)格偏低的，這種購(gòu)買(mǎi)心理?yè)碛姓咧饕墙?jīng)濟(jì)收入不 高的人，如經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車(chē)”，以 省點(diǎn)錢(qián)。目前旅客對(duì)動(dòng)車(chē)組列車(chē)的印象主要包

21、括以下幾方面：速度快、環(huán)境舒適、票 價(jià)高，單經(jīng)濟(jì)性不強(qiáng)。被調(diào)查旅客的對(duì)動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)下表1-1。表1-1旅客評(píng)價(jià)站果人數(shù)比例價(jià)格太貴39人8%價(jià)格較貴200人49.63%價(jià)格適中127人31.51%價(jià)格不貴37人9.18%合計(jì)403人100.00%（2）求名求名是以追求名牌商品或傳統(tǒng)的名望為目的的購(gòu)買(mǎi)心理，核心是顯示榮耀、攀比 或作為紀(jì)念。如廣東鐵道青年旅行社于1999年開(kāi)行的“南方快車(chē)”為豪華旅游專(zhuān)列， 雖然價(jià)格不菲，但不少旅客慕名而坐，原因是“該專(zhuān)列是我國(guó)目前設(shè)施豪華，服務(wù)檔 次高，跨越省份少，運(yùn)行旅程最長(zhǎng)的旅游專(zhuān)列，也是我國(guó)唯一一趟掛原只有國(guó)家領(lǐng)導(dǎo) 人才能乘坐的公務(wù)車(chē)以及新型高

22、級(jí)軟臥包車(chē)的旅游專(zhuān)列。（3）求美求美是以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要目的，也可以說(shuō)是一種興趣和偏愛(ài)的情 趣，如廣州原來(lái)的343/344次列車(chē)上成立了 “文藝演出小分隊(duì)”，義務(wù)為中外旅客表演 新疆歌舞后，許多旅客在買(mǎi)票時(shí)就指定要買(mǎi)這趟車(chē)的車(chē)票。（4）求新求新是以追求產(chǎn)品的時(shí)尚和新奇為主要目的，其核心是“時(shí)髦”和“奇特”。如現(xiàn) 在的準(zhǔn)高速列車(chē)、高速列車(chē)、動(dòng)車(chē)組列車(chē)、磁懸浮列車(chē)的開(kāi)行，乘坐的人就比較多，“圖 個(gè)新鮮”、“坐坐看是個(gè)啥滋味”。（5）求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車(chē)上多呆的，一般都希望能盡快 到達(dá)目的地。以前從重慶到廣州的201次列車(chē)單程需要31個(gè)多小時(shí)，要在車(chē)上過(guò)兩夜，

23、 現(xiàn)在鐵路經(jīng)過(guò)多次提速，從重慶到廣州單程僅需21小時(shí)，未來(lái)五年，可算滿足了旅客們的心愿。逐步滿足（6）求方便往返于成渝兩地的和諧號(hào)動(dòng)車(chē)組，現(xiàn)在每天開(kāi)行十趟，運(yùn)行里程僅315km，運(yùn)行時(shí) 間僅2小時(shí)，方便快捷，成為成渝兩地人員出差及探親的首選交通工具，就是滿足了 旅客求方便這一心理需要才有了如此好的市場(chǎng)。1.2車(chē)站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備與客運(yùn)組織關(guān)系1.2.1旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類(lèi)需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們 可以把旅客的需要分成三大類(lèi)：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因?yàn)槌鲩T(mén)在外， 首先必須保

24、證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅 行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車(chē)站、列 車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到 一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。社會(huì)性需要社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊 重和理解。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們?cè)谕獾臅r(shí)間長(zhǎng)短 不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立 和諧友好的人際關(guān)系，交

25、流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽(tīng)到對(duì)他們的尊稱， 希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò) 的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。 追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西； 對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。1.2.2旅客旅行需求的表現(xiàn)安全心理旅客乘車(chē)旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)

26、產(chǎn)安全兩個(gè)方 面。每一位旅客都希望車(chē)站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。 為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性 等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門(mén)旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門(mén)旅行者最普通、最 基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開(kāi)家門(mén)，一直到目的地， 包括旅行的全過(guò)程都平平安安?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生 人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不 會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要

27、求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人 員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門(mén)加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線、車(chē)站和列車(chē)的治安管理，從 技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的 預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力。順暢心理送親友出門(mén)旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話就是“諸事順 利”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門(mén)旅行者的一個(gè)共性心理要求。旅客到車(chē)站購(gòu)票，能夠順利地買(mǎi)到自己需要的車(chē)票；上車(chē)時(shí)，人雖然多，但能夠 順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車(chē)站或列車(chē)上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食 用自帶食品時(shí)，車(chē)站或列車(chē)能夠隨時(shí)提供開(kāi)水；列車(chē)在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵 路線路施工、意外運(yùn)行事故等

28、而耽擱，在這種情況下，能否保證列車(chē)正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上; 準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車(chē)等等。這些都是旅客出門(mén)旅行的順暢 心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是， 從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做 工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要-14 -求的事情，要進(jìn)行耐心解釋?zhuān)孤每兔靼诪槭裁葱枨鬀](méi)有得到滿足。在旅客旅行的過(guò) 程中，由于運(yùn)輸部門(mén)的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了 解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其 能

29、夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃?？旖菪睦黼S著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要 要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。方便心理方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)乘車(chē)等方面的便捷性。“方便” 要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門(mén)旅行，希望處處能 夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅 客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車(chē)室、檢票口、 站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車(chē)的走行距離。列車(chē)上每節(jié)車(chē)廂保證開(kāi)水及時(shí)供 應(yīng)

30、等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié) 省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定 的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少，但旅客在乘車(chē)旅行中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考 慮，一般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起：一是花錢(qián)的多少；二是由誰(shuí)出錢(qián)，是自己還是報(bào) 銷(xiāo)。舒適心理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日 程，對(duì)乘車(chē)環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng) 度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。安靜心理旅客出門(mén)旅行，離開(kāi)家或工作場(chǎng)所

31、，來(lái)到站、車(chē)與其他旅客一起共同旅行，一直 處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之 常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車(chē)室和車(chē)廂內(nèi)，要求更為 迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話、喝 酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)環(huán)境的管理，積極地 組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生 口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對(duì)環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可 以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)環(huán)境有序性的管理，這 種

32、有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。 另外，保持站、車(chē)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使 人心情愉快，心情平靜；臟、舌L、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會(huì)使人心里煩躁，心情 郁悶，而不能平靜。尊重的心理受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到 客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話語(yǔ)，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大 家庭的溫暖。第二章 影響旅客人身安全的因素2.1客車(chē)停站時(shí)間旅客列車(chē)提速后，列車(chē)在車(chē)站的停站時(shí)間有較大幅度壓縮，有些列車(chē)僅有2分鐘 的停站時(shí)間，給車(chē)站旅客的乘降組織帶來(lái)一定困難，特別是一些中間

33、站，列車(chē)停站有 時(shí)靠不上站臺(tái)，有些站臺(tái)上的雨棚短，遇雨、雪天氣旅客不能過(guò)早在站臺(tái)等候。尤其 在春運(yùn)及“五一”、“十一”黃金周旅客運(yùn)輸高峰期客流量大的情況下，旅客上下車(chē)較 擁擠，影響旅客的人身安全，還易造成旅客列車(chē)的晚點(diǎn)。2.2檢票時(shí)間按照客運(yùn)規(guī)章規(guī)定，中間站需要提前20分鐘檢票，因受列車(chē)密度、運(yùn)行速度、線 路質(zhì)量和調(diào)度指揮等因素的影響，有時(shí)會(huì)臨時(shí)改變列車(chē)的停靠站臺(tái)，這使得對(duì)旅客的 檢票時(shí)機(jī)難以掌握，有時(shí)滿足不了提前20分鐘的要求，由于旅客從候車(chē)點(diǎn)到站臺(tái)上車(chē) 的時(shí)間緊張，使旅客進(jìn)站上車(chē)匆忙，極易發(fā)生事故。2.3站臺(tái)與股道的高度差站臺(tái)與股道的高度差不足，旅客列車(chē)的上車(chē)踏板過(guò)高，影響旅客的上下車(chē)安全

34、。 鐵路線路為了提速需要，進(jìn)行了大規(guī)模的整修，抬高了路基，致使許多地方鋼軌頂面 與站臺(tái)處于同一平面上，甚至有的地方還高于站臺(tái)，旅客列車(chē)在站臺(tái)停車(chē)后造成最低 一層的踏板距站臺(tái)過(guò)高，旅客上下車(chē)?yán)щy，易造成旅客摔傷等意外事故。2.4旅客站臺(tái)旅客站臺(tái)破損較多。為適應(yīng)列車(chē)提速的需要，許多鐵路設(shè)施、設(shè)備都進(jìn)行了更新， 在施工中因各部門(mén)缺乏統(tǒng)一部署，在旅客站臺(tái)上任意挖溝、挖洞，造成站臺(tái)高低不平， 給旅客在站臺(tái)上行走、拖拉行李車(chē)等造成不便。2.5站臺(tái)雨棚站臺(tái)雨棚過(guò)短。列車(chē)提速后，列車(chē)編組不斷擴(kuò)大，許多車(chē)站站臺(tái)的雨棚長(zhǎng)度不能 適應(yīng)旅客乘降的需要，特別是遇到烈日、暴風(fēng)雨雪等天氣，旅客只能在雨棚下候車(chē)， 若列車(chē)停站

35、后大部分車(chē)廂，特別是上車(chē)人數(shù)較多的硬席車(chē)廂離雨棚較遠(yuǎn)，容易使旅客 在靠有雨棚處的車(chē)廂一擁而上，造成旅客乘降的混亂局面，帶來(lái)安全隱患。2.6中間站臺(tái)的寬度中間站臺(tái)的寬度已不適應(yīng)要求。不少車(chē)站的正線都靠近站臺(tái)，若站臺(tái)一側(cè)有直達(dá) 特快、特快旅客列車(chē)通過(guò)，站臺(tái)另一側(cè)有旅客上下車(chē)的列車(chē)?？繒r(shí)，則原來(lái)規(guī)定的二 等站及縣城所在地車(chē)站，中間站臺(tái)寬度應(yīng)不少于10 in，其他站應(yīng)不少于4 in的限制， 已不能適應(yīng)要求。這將給站臺(tái)上的旅客流動(dòng)帶來(lái)相當(dāng)大的困難。特別是在設(shè)計(jì)時(shí)因地 理環(huán)境等限制沒(méi)有滿足上述要求的車(chē)站，更易造成安全隱患。2.7功能車(chē)輛的影響站臺(tái)售貨車(chē)、郵政車(chē)、行李車(chē)的影響。因站臺(tái)寬度不夠、列車(chē)速度提高已

36、經(jīng)給旅 客的人身安全帶來(lái)一定影響，而站臺(tái)售貨車(chē)的來(lái)回穿梭售貨，郵政車(chē)、行李車(chē)在站臺(tái) 上運(yùn)行裝卸貨物，又可能給站臺(tái)上行走的旅客帶來(lái)其他傷害。2.8中小站的封閉條件中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件。許多中小車(chē)站的站場(chǎng)封 閉條件差，進(jìn)出站通道多，工作人員少，對(duì)一些環(huán)境熟、經(jīng)常乘車(chē)的旅客，包括一些 通勤鐵路職工不走進(jìn)出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進(jìn)出站。易出現(xiàn)跨越股 道的旅客避車(chē)不及時(shí)，造成傷亡事故。2.9貨物列車(chē)的影響貨物列車(chē)裝載加固的影響。列車(chē)提速不僅提高了旅客列車(chē)速度，也提高了貨物列 車(chē)的速度，這樣對(duì)一些貨物裝載加固不良的列車(chē)，在通過(guò)緊靠站臺(tái)的線路時(shí)，會(huì)由于-18 -貨物掉

37、落而傷及旅客。第三章 確保旅客乘降安全的措施3.1合理安排列車(chē)的?？空?，適當(dāng)延長(zhǎng)停站時(shí)間。列車(chē)提速減少了停站時(shí)間，但在鋪畫(huà)列車(chē)運(yùn)行圖時(shí)，可將列車(chē)的?？空惧e(cuò)開(kāi)，對(duì) 在某些車(chē)站上下車(chē)旅客較少的列車(chē)，可以不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)，組織列車(chē)通過(guò)。在一趟列 車(chē)的運(yùn)行途中重點(diǎn)安排幾個(gè)?？空?，適當(dāng)延長(zhǎng)在這些站的停車(chē)時(shí)間，使旅客有較充裕 的上下車(chē)時(shí)間，以確保乘降安全。3.2提高鐵路職工的業(yè)務(wù)水平和設(shè)備質(zhì)量。有充足的檢票時(shí)間是保證旅客有序流動(dòng)、安全乘降的前提，滿足基本作業(yè)的要求 是旅客安全候車(chē)的基礎(chǔ)。應(yīng)不斷提高鐵路職工的業(yè)務(wù)水平，列車(chē)調(diào)度員保證列車(chē)按圖 行車(chē)，機(jī)車(chē)乘務(wù)員保證按圖定時(shí)間出乘，工電部門(mén)保證線路設(shè)備質(zhì)量良好，車(chē)站工作 人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織好旅客的安全乘降才能達(dá)到安全運(yùn)送旅客的目的。3.3線路維修與站臺(tái)改造同步進(jìn)行。站臺(tái)是旅客乘降的必經(jīng)場(chǎng)所，對(duì)線路進(jìn)行維修抬高線路，要與站臺(tái)統(tǒng)籌安排同步 進(jìn)行，必須保證客運(yùn)規(guī)章規(guī)定的站臺(tái)與線路的高度差，才能使列車(chē)最低層踏板與站臺(tái) 的高度滿足旅客乘降需要，減少和消除安全隱患。3.4對(duì)設(shè)備的改造要統(tǒng)籌安排，盡量避免對(duì)站臺(tái)的破壞鐵路各部門(mén)要加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)一安排，減少對(duì)站臺(tái)的破壞次數(shù)和頻率，在不可避