客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱

1、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱課程名稱(chēng)：客戶關(guān)系管理英文名稱(chēng)：Customer Relationships Management課程編號(hào)：x4060851學(xué) 時(shí) 數(shù)：32 其中實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）學(xué)時(shí)數(shù)：0 課外學(xué)時(shí)數(shù)：0學(xué) 分 數(shù)：2.0適用專(zhuān)業(yè)：電子商務(wù)一、課程的性質(zhì)和任務(wù)客戶關(guān)系管理課程的目的是使學(xué)生了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的最新進(jìn)展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，以及市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)與顧客份額競(jìng)爭(zhēng)的基本策略，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細(xì)分及其管理策略、接觸點(diǎn)管理策略等內(nèi)

2、容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。二、課程教學(xué)內(nèi)容的基本要求、重點(diǎn)和難點(diǎn)（一）客戶關(guān)系管理（CRM）概述理解客戶，關(guān)系，管理的關(guān)系；掌握客戶關(guān)系管理的含義及類(lèi)型；了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展。重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的分類(lèi)（二）客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)了解客戶關(guān)系管理的理論框架。理解客戶生命周期、客戶滿意陷阱及其成因。熟練掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶智能。重點(diǎn)：掌握客戶滿意陷阱及其成因。難點(diǎn)：掌握客戶生命周期及其價(jià)值。（三）客戶生命周期及其價(jià)值了解客戶生命周期理論，理解并掌握企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算、客戶生命周期利潤(rùn)和客戶終生價(jià)值的計(jì)算。重點(diǎn)：企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算、

3、客戶生命周期利潤(rùn)和客戶終生價(jià)值的計(jì)算難點(diǎn)：企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算、客戶生命周期利潤(rùn)和客戶終生價(jià)值的計(jì)算（四）客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)熟練掌握客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的一般模型、組成部分、主要業(yè)務(wù)功能、技術(shù)功能、系統(tǒng)模塊和主要的發(fā)展趨勢(shì)，尤其理解掌握客戶關(guān)系管理的ASP模式。理解客戶關(guān)系管理軟件如何客戶關(guān)系管理軟件體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的理念和思想。了解目前客戶關(guān)系管理軟件的主要廠商及其特點(diǎn)。重點(diǎn)：掌握CRM軟件系統(tǒng)的組成和CRM功能模塊。難點(diǎn)：掌握CRM軟件系統(tǒng)的組成。（五）客戶智能與客戶知識(shí)掌握客戶智能及其體系框架、客戶知識(shí)的分發(fā)、客戶知識(shí)的使用，了解客戶知識(shí)的含義及客戶知識(shí)的生成。重點(diǎn)：客戶智能及其

4、體系框架、客戶知識(shí)的分發(fā)、客戶知識(shí)的使用難點(diǎn)：客戶智能及其體系框架、客戶知識(shí)的分發(fā)、客戶知識(shí)的使用（六）客戶關(guān)系管理能力掌握客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施，理解客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響、影響客戶關(guān)系管理能力的因素，了解客戶關(guān)系管理能力的含義和構(gòu)成。重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響、影響客戶關(guān)系管理能力的因素（七）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略了解實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，掌握如何識(shí)別與選擇客戶、客戶關(guān)系管理過(guò)程和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大

5、基本點(diǎn)、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施，理解客戶增長(zhǎng)矩陣。重點(diǎn)：如何識(shí)別與選擇客戶、客戶關(guān)系管理過(guò)程和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施難點(diǎn)：客戶增長(zhǎng)矩陣（八）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理熟練掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生和發(fā)展，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和特點(diǎn)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)；客戶關(guān)系管理對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的需求，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在客戶關(guān)系管理中的作用，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施，在線聯(lián)機(jī)分析（OLAP）的概念特征及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。重點(diǎn)：掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM的關(guān)系及其應(yīng)用；掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施。難點(diǎn)：掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施。（九）數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理熟練掌握數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生和發(fā)展，數(shù)

6、據(jù)挖掘的概念，數(shù)據(jù)挖掘的功能、數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)流程，以及數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展趨勢(shì)；從客戶關(guān)系管理生命周期和行業(yè)劃分了解客戶關(guān)系管理對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的需求，數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的作用。重點(diǎn)：掌握數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)、技術(shù)與實(shí)施過(guò)程；掌握數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用。難點(diǎn)：掌握數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)、技術(shù)與實(shí)施過(guò)程。三、教學(xué)方式及學(xué)時(shí)分配序號(hào)主要內(nèi)容主要教學(xué)方 式學(xué)時(shí)分配輔導(dǎo)答疑比 例一客戶關(guān)系管理（CRM）概述講授22 ：1二客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)講授42 ：1三客戶生命周期及其價(jià)值講授42 ：1四客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)講授42 ：1五客戶智能與客戶知識(shí)講授42 ：1六客戶關(guān)系管理（CRM）能力講授32 ：

7、1七客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略講授32 ：1八數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理講授32 ：1九數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理講授32 ：1十習(xí)題講授22 ：1四、課程其他教學(xué)環(huán)節(jié)要求（1）認(rèn)真聽(tīng)課，積極思考，積極參與討論；（2）課后及時(shí)復(fù)習(xí)，按時(shí)認(rèn)真完成課后作業(yè)；（3）認(rèn)真閱讀相關(guān)資料，理論聯(lián)系實(shí)際，用所學(xué)知識(shí)認(rèn)識(shí)和解決實(shí)際問(wèn)題。五、本課程與其他課程的聯(lián)系先修課程：管理學(xué)，電子商務(wù)概論后續(xù)課程：電子商務(wù)案例分析、課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)六、教學(xué)參考書(shū)目1. 客戶關(guān)系管理（第二版），邵兵家主編，清華大學(xué)出版社，2010年04月2. 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的建立與維護(hù)（第2版），蘇朝暉著，清華大學(xué)出版社，2010年12月3. 客