化妝品店面管理全新規(guī)章新版制度

1、店管理規(guī)章制度為了使每一種員工理解公司概況，明確公司B勺各項(xiàng)規(guī)定及規(guī)定，自覺(jué) 遵守公司B勺各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)揮自我，完善自我，不斷進(jìn)步，建立一 支具有團(tuán)隊(duì)合伙精神勺隊(duì)伍，營(yíng)造活潑奮進(jìn)勺氛圍，弘揚(yáng)公司文化。一、服務(wù)守則以客為先一一自動(dòng)放下目前勺工作（如補(bǔ)貨、陳列、搞衛(wèi)生或是疊衣 服等），以最快勺速度上前招呼顧客。親切笑 對(duì)顧客/同事要保持親切勺笑容、友善勺目光接觸和恰 當(dāng)勺語(yǔ)言。速率凡事講究效率，做到以一對(duì)四，但要掌握分寸，不要讓顧 客感到不安，平時(shí)工作要有籌劃性。自發(fā)性一積極幫顧客解決問(wèn)題，積極對(duì)店鋪提出意見(jiàn)。自律性一一自覺(jué)做好顧客服務(wù)，無(wú)論何時(shí)都不可怠慢任何一位顧客。 穩(wěn)定性一任何時(shí)候都能為每

2、位顧客提供優(yōu)質(zhì)勺服務(wù)。二、員工服務(wù)準(zhǔn)則1、善用“歡迎光顧”、“請(qǐng)稍候”、“好勺，請(qǐng)等一下”、“抱歉”、“讓你 久等了二“對(duì)不起”“謝謝光顧”等基本勺禮貌用語(yǔ)。使用一般話，嚴(yán) 禁粗言穢語(yǔ)。2、安排門(mén)迎，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員各站半小時(shí)。3、接待入店顧客時(shí)必須以“歡迎光顧”起頭，顧客離開(kāi)時(shí)以“謝謝光顧” 收尾，有顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可做忽視狀或做其她事情，不可用眼睛瞪著 顧客或打量顧客。4、當(dāng)顧客與你第一眼接觸時(shí)，一定要以微笑表達(dá)之，對(duì)所有進(jìn)店B勺 客人，男性尊稱先生，女性尊稱小姐（特殊狀況除外）5、要注意客人勺生理狀況，如近視、殘疾，不可談?wù)撈淙毕?，或?眼光瞄視。6、當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可立即走到其密切距離，但須隨

3、時(shí)把握近顧客 勺時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客意要服務(wù)時(shí)，須步至其眼前，并說(shuō)：您好！并做15 度勺行視角度，顧客詢問(wèn)賣(mài)場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并積極簡(jiǎn)介。7、當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來(lái)店里時(shí)，應(yīng)各雙方交替交談，顧客如有帶小孩 時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀。8、接待顧客時(shí)，絕對(duì)嚴(yán)禁個(gè)人情緒化體現(xiàn)，面對(duì)顧客時(shí)絕對(duì)不可打 哈欠。9、不可任意批評(píng)顧客勺言行、服裝及打扮，不可淡漠看待光看不買(mǎi) 勺顧客。10、被問(wèn)及有關(guān)商品勺問(wèn)題時(shí)，要以專業(yè)知識(shí)來(lái)闡明，接待顧客時(shí)， 不可以比手劃腳，與顧客對(duì)話時(shí)，語(yǔ)音不可太大或太小，語(yǔ)速也不可 太快。11、顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)勺因素說(shuō)清晰。12、顧客詢問(wèn)任何問(wèn)題時(shí)，一定要熱情親切勺回答，絕不

4、可回答：不 懂得。做到察言觀色，理解顧客勺規(guī)定，不逼迫推銷(xiāo)。注意傾聽(tīng)顧客 勺談話，并加以判斷，合適迎逢顧客勺喜好。13、詢問(wèn)顧客任何問(wèn)題時(shí)，一定要用：“請(qǐng)問(wèn)”為開(kāi)頭語(yǔ)。14、在顧客面前比較其她品牌時(shí)，不可任意或歹意批評(píng)該品牌產(chǎn)品， 顧客對(duì)商品難取舍時(shí)，應(yīng)積極大膽B(tài)勺建議或成為其商量B勺對(duì)象，顧客 單獨(dú)前來(lái)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)機(jī)靈B勺提供意見(jiàn)。15、顧客規(guī)定拿另一種商品時(shí)，不可表達(dá)不耐煩或小聲出輕視勺語(yǔ) 言。16、顧客規(guī)定降價(jià)時(shí)，不可表達(dá)輕視意，并做耐心解釋。17、遇到挑剔，卻什么都不買(mǎi)就離開(kāi)勺顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌勺態(tài)度送 走顧客。找不到想買(mǎi)勺物品，請(qǐng)示幫忙簡(jiǎn)介其她店時(shí)，應(yīng)親切指引。18、不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)?/p>

5、已拜別勺顧客，要謹(jǐn)慎解決、保存顧客勺遺 留物。19、顧客因粗心大意損壞商品或賣(mài)場(chǎng)任何物品，絕不可惡言相向。20、正在接待顧客時(shí)，絕不可半途停止去接電話，或做其她任何事 情。21、顧客祈求補(bǔ)償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵(lì)其理?yè)Q更 合適商品。22、須至倉(cāng)庫(kù)拿貨時(shí)，要說(shuō)：請(qǐng)您稍等一會(huì)，回來(lái)時(shí)要說(shuō)：抱歉， 讓您久等了。23、顧客付帳時(shí)，不可直視其錢(qián)包，收取顧客勺金錢(qián)時(shí)，需當(dāng)面復(fù) 誦一次：收您XX元；找給顧客勺錢(qián)當(dāng)面復(fù)誦一次；謝謝您找您XX 元。24、在包裝商品給顧客時(shí)，一定要做最后確認(rèn)，收錢(qián)、找錢(qián)或?qū)⑸?品交給顧客時(shí)，一定要用雙手轉(zhuǎn)交。25、將商品與找錢(qián)交與顧客時(shí)，須說(shuō)：謝謝、歡迎下次光顧，門(mén)

6、口B勺同事也需誠(chéng)心日勺說(shuō)：歡迎下次光顧。26、任何狀況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。27、不可因下班、休息或吃飯時(shí)間而干擾上班勺同事。28、不可留過(guò)長(zhǎng)勺指甲，以免在接待勺過(guò)程中刺傷顧客29、在等待時(shí)間，雙手合于前方，放于腹部下方，雙腳稍開(kāi)、自然 不感到累勺姿勢(shì)，不可雙手合抱于胸前或插袋或叉腰。30、充足運(yùn)用等待時(shí)機(jī)，整頓樣品，清潔賣(mài)場(chǎng)，票據(jù)，記錄顧客勺 意見(jiàn)、反映、抱怨，謹(jǐn)慎解決，并交由辦事處有關(guān)人員參照。31、接電話第一名開(kāi)頭語(yǔ)：您好！黑騎專賣(mài)店32、每天9 ：00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店（根據(jù)各店上班時(shí)間），員工應(yīng)于開(kāi)店前30 分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早會(huì)，營(yíng)業(yè)結(jié)束，由店長(zhǎng)主持收B。33、每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前，應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)所有打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束 時(shí)，店內(nèi)層板、展示架、櫥窗需每天用抹布擦拭。34、安排定輪職表將店內(nèi)地板，把設(shè)備清冼干凈，隨時(shí)保持清潔， 由值日每日倒垃圾，如有惡臭味，應(yīng)立即清除。35、注重賣(mài)場(chǎng)訊息，將斷銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品隨時(shí)反映給上級(jí)（店長(zhǎng)）。36、執(zhí)行批示、命令時(shí)，以最上級(jí)者為準(zhǔn)，絕不可在賣(mài)場(chǎng)頂撞店長(zhǎng)