石嘴山市物業(yè)服務企業(yè)標準化行為準則

1、PAGE 2 石嘴山市物業(yè)服務企業(yè)標準化行為準則一、物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部管理準則1.企業(yè)營業(yè)執(zhí)照合法有效，且已經(jīng)在所屬縣（區(qū)）物業(yè)主管部門備案登記。2.辦公場所固定，設有客戶服務中心，及時受理處理業(yè)主咨詢、投訴。3.項目經(jīng)理和重要技術(shù)崗位人員齊備并持證上崗、證與人相符，無出租、借用職稱崗位證書現(xiàn)象。4.依法用工并簽訂勞動合同，無違規(guī)辭退員工現(xiàn)象，不拖欠員工工資。5.財務管理制度健全完善，依法收取物業(yè)服務費用，不亂收費，不擅自提高、降低收費標準，并出具規(guī)范票據(jù)，做到依法納稅。6.物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)公示行為準則、服務標準、收費標準，每半年如實公布一次收支情況，主動接受監(jiān)督。7.企業(yè)內(nèi)部管理制度健全，激勵機

2、制明確，目標考核嚴格。8.企業(yè)內(nèi)部關(guān)系融洽，員工有較強的團隊精神。二、物業(yè)服務企業(yè)接管退出服務項目準則1.落實接管退出項目備案、告知制度，不擅自棄管，不突然撤離。2.依法取得接管物業(yè)項目手續(xù)，并與開發(fā)建設單位或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同。3.嚴格執(zhí)行寧夏回族自治區(qū)新建商品房交付使用和物業(yè)承接查驗暫行規(guī)定，查驗接管項目，妥善保管相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通處理。4.退出項目應及時按規(guī)定程序辦理交接手續(xù)，移交物業(yè)管理用房及相關(guān)資料，退還預收費用差額。5.不擅自改變公共建筑、共用設施和場地用途，不擅自利用共用部位、共用設施設備、場地進行經(jīng)營。三、物業(yè)服務企業(yè)日常服務準則1.員工著裝統(tǒng)一、佩戴標識、微笑

3、服務、言行文明、舉止端莊、態(tài)度和藹。2.員工有較強的遵紀守法意識，無違紀行為，不打罵、侮辱、刁難或變相刁難業(yè)主。3.建立24小時值班制度，公開服務電話，保持通訊暢通，及時處理報修、求助、問詢、投訴等并有回訪制度和記錄。4.應有完善的火災、電梯故障、停水、停電等突發(fā)事件應急預案，有情況發(fā)生時應及時啟動預案。5.全面建立住宅小區(qū)檔案資料。對接管的住宅小區(qū)的相關(guān)圖紙、資料等統(tǒng)一建檔，并實行信息化管理。6.與相關(guān)部門配合默契，與社區(qū)居委會、業(yè)主委員會關(guān)系融洽，與業(yè)主之間無重大糾紛，無重大群體上訪事件。7.每半年至少征求一次業(yè)主意見（以書面或信息系統(tǒng)方式），加強與業(yè)主溝通，對存在的問題和矛盾及時進行解決

4、。8.注重法律法規(guī)和政策學習，積極開展員工培訓和宣傳教育，無違法違規(guī)事件，無負面報道。四、物業(yè)服務企業(yè)安全管理準則1.住宅小區(qū)出入口做到晝夜值班，24小時不間斷巡邏，安全通行標志明顯，視頻監(jiān)控設備運轉(zhuǎn)正常，記錄完整。2.電梯運行標識健全，安全檢測標識明顯，做到每年檢驗、及時專業(yè)維保并登記建檔；有完備的事故處置預案，發(fā)生故障，及時開展救援。3.不占用物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的消防通道，消防設施設備完好并能正常使用。4.物業(yè)服務區(qū)內(nèi)防雷、防澇等器材齊全可靠，每年檢查，及時維修。5.機動車、非機動車車輛管理制度完善，責任明確，管理有序。6.二次供水（直飲水）設施設備符合供水標準，委托專業(yè)機構(gòu)每半年進行水質(zhì)檢測

5、，及時處理二次供水異味、變色，發(fā)生污染事故立即報告相關(guān)部門處理。7.每月排查排污設施不少于1次，排污管道、化糞池清掏每年不少于2次，及時解決安全隱患。8.按照特種設備安全法，每小時至少巡視一次供配電運行、備用或停用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或上報相關(guān)部門處理。五、物業(yè)服務企業(yè)協(xié)管責任準則1.主動勸阻業(yè)主禁止在住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行私搭亂建等違法占地違法建設活動，并及時報告相關(guān)管理部門進行處理。2.主動告知業(yè)主禁止在住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違規(guī)飼養(yǎng)動物影響他人正常生活的行為，對擅自飼養(yǎng)的，有義務及時報告有權(quán)管理部門；對取得合法飼養(yǎng)手續(xù)的，督促業(yè)主做好安全、保潔等相關(guān)措施。3.主動落實全區(qū)推行物業(yè)公司治安責任追究機制方面的工作要求，與公安派出所、社區(qū)居委會等單位通力合作，全面提升住宅小區(qū)治安防控能力。六、物業(yè)服務企業(yè)員工行為準則1.管理人員做到敬業(yè)愛崗，認真負責，勤于學習，了解政策，熟悉業(yè)務，辦事公道，善于協(xié)調(diào)，管理有序。2.接待人員做到熱情主動，來信接訪，登記準確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時，件件落實。3.維修人員做到便民利民，約時不誤，為民著想，工完場清，住戶簽收，及時回訪。4.技術(shù)人員做到堅守崗位，文明服務，操作規(guī)范，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時。5.保潔人員做到按時保潔，日清垃圾，定期滅害，防鼠排污，雜物不見，貼畫無蹤，衛(wèi)生整潔。6.