10月31日通關(guān)測試復(fù)制

1、10月31日通關(guān)測試復(fù)制1、售中的崗位定位是（ ）？ 單選題 *A、銷售和導(dǎo)購B、咨詢服務(wù)中臺(tái)(正確答案)C、終值服務(wù)D、工單跟進(jìn)2、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的有效期是（ ）？ 單選題 *A、10天B、30天C、60天D、90天(正確答案)3、用戶李信10.17日購買電熱水器支付2299元，21日進(jìn)線反饋價(jià)格降為1999元，要求補(bǔ)差。客服花木蘭承諾可補(bǔ)差，應(yīng)該如何插旗?（ ）？ 單選題 *A、要求補(bǔ)差價(jià) 花木蘭 10.21B、補(bǔ)差價(jià)300元 已錄單 花木蘭 10.21C、10月21日核實(shí)存在差價(jià)300元，支付寶XXX，已錄單，花木蘭，10.21D、10.17價(jià)格2299元，10.21價(jià)格1999元，差價(jià)300元

2、，支付寶XX，已錄單，花木蘭 10.21(正確答案)4、非特殊訂單，小家電的發(fā)貨時(shí)效是（ ）？ 單選題 *A、24B、36C、48(正確答案)D、725、以下產(chǎn)品可以合并開票的是（ ）？ 單選題 *A、電飯煲、電火鍋、電陶爐(正確答案)B、洗衣機(jī)、洗鞋機(jī)、洗碗機(jī)C、冰箱、冰柜、冰格D、加濕器、取暖器、空調(diào)6、千牛工作臺(tái)右側(cè)顯示訂單狀態(tài)為（ ）時(shí)，說明用戶已經(jīng)確認(rèn)收貨？ 單選題 *A、已支付B、已發(fā)貨C、交易成功(正確答案)D、交易關(guān)閉7、關(guān)于以換代修政策的說法錯(cuò)誤的是（ ）？ 單選題 *A、作為贈(zèng)品時(shí)不享受B、作商用用途時(shí)不享受C、私自拆卸機(jī)器后不享受D、換貨超過2次就不支持再換(正確答案)8

3、、當(dāng)遇到發(fā)票和贈(zèng)品問題時(shí)可以轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的專員處理，以下時(shí)段是無法轉(zhuǎn)出的（ ）？ 單選題 *A、08:30-12:00B、12:00-13:30(正確答案)C、13:30-1700D、17:00-17:309、換貨時(shí)，可以享受送新拉舊政策的是（ ）？ 單選題 *A、冰柜、洗衣機(jī)(正確答案)B、洗碗機(jī)、洗鞋機(jī)C、冰箱、空調(diào)D、冰箱和洗衣機(jī)套裝10、以下場景錄售后申請單時(shí)應(yīng)該選擇補(bǔ)償退款的是（ ）？ 單選題 *A、贈(zèng)品折現(xiàn)B、時(shí)效內(nèi)差價(jià)C、自主優(yōu)惠D、退貨運(yùn)費(fèi)(正確答案)11、以下屬于質(zhì)檢服務(wù)紅線的有（）？ *A、拉黑用戶(正確答案)B、回懟用戶(正確答案)C、泄露用戶信息(正確答案)D、引導(dǎo)用戶參

4、加好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)(正確答案)12、以下小家電退換貨場景處理正確的是（）？ *A、無理由退貨核實(shí)包裝箱(正確答案)B、無理由退貨發(fā)運(yùn)費(fèi)控制C、質(zhì)量問題退貨核實(shí)包裝箱D、質(zhì)量問題退貨發(fā)運(yùn)費(fèi)控制(正確答案)13、以下關(guān)于廚電產(chǎn)品退貨時(shí)是否可以上門取件的說法正確的是（）？ *A、無理由退貨不可以上門拉貨(正確答案)B、無理由退貨可以上門拉貨C、產(chǎn)品問題退貨可以上門拉貨(正確答案)D、產(chǎn)品問題退貨不可以上門拉貨14、關(guān)于補(bǔ)償退款和返現(xiàn)錄單條件的說法正確的有（）？ *A、補(bǔ)償退款無需用戶確認(rèn)收貨(正確答案)B、補(bǔ)償退款需要用戶確認(rèn)收貨C、返現(xiàn)無需用戶確認(rèn)收貨D、返現(xiàn)需要用戶確認(rèn)收貨(正確答案)15、以下屬于

5、ECM系統(tǒng)功能的有（）？ *A、查詢發(fā)票(正確答案)B、查詢交易快照C、補(bǔ)償退款錄入(正確答案)D、查詢運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)16、以下屬于物流工單場景的有（）？ *A、發(fā)錯(cuò)貨(正確答案)B、查件&催派(正確答案)C、發(fā)貨后需要截單(正確答案)D、虛假簽收(正確答案)17、以下關(guān)于物流問題說法正確的有（）？ *A、已經(jīng)安排攔截的貨物無法再重新派送(正確答案)B、物流專員投訴錯(cuò)發(fā)未成立前不能直接辦理退換貨(正確答案)C、所有簽收后的問題都不屬于物流問題D、物流運(yùn)輸途中用戶要求退款，應(yīng)該引導(dǎo)用戶申請退貨退款而不是僅退款(正確答案)18、非聚劃算訂單，以下產(chǎn)品需要承擔(dān)攔截運(yùn)費(fèi)的有（）？ *A、凈水龍頭B、電熱水龍頭

6、(正確答案)C、凈水器D、電熱水器(正確答案)19、以下產(chǎn)品可以享受以換代修政策的有（）？ *A、電蒸鍋(正確答案)B、蒸鍋C、嵌入式烤箱(正確答案)D、烤箱(正確答案)20、當(dāng)用戶威脅投訴時(shí)，客服處理正確的是（）？ *A、先通過插旗和聊天記錄了解用戶的問題(正確答案)B、及時(shí)升級(jí)給現(xiàn)場輔導(dǎo)(正確答案)C、根據(jù)輔導(dǎo)的處理方案跟進(jìn)處理(正確答案)D、覺得用戶無理，不予理會(huì)21、請簡述處理貨物攔截退貨時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？ 填空題 *_(答案：1、大家電會(huì)產(chǎn)生攔截運(yùn)費(fèi)，需要告知用戶；如果是聚劃算訂單在未簽收前可以免攔截費(fèi)，非聚劃算訂單用戶威脅投訴的向輔導(dǎo)申請看能否免攔截費(fèi)；2、攔截前需要和用戶確認(rèn)，避免攔截后用戶又要求送貨，已安排攔截的貨物，無法安排繼續(xù)派送；3、拒收訂單申請售后時(shí)需要申請退貨退款，不是選擇僅退款（除非用戶申請的時(shí)候貨物已經(jīng)退回到倉庫了）；4、攔截/拒收的訂單的退款一般是需要退回倉庫后才會(huì)處理退款。)22、請簡述處理換貨時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？ 填空題 *_(答案：1、退貨時(shí)效內(nèi)，優(yōu)先協(xié)商退貨重拍（大促活動(dòng)權(quán)益復(fù)雜的除外）;2、換貨只能換同型號(hào)的產(chǎn)品，不能補(bǔ)差換其他款