2022年售后主管工作職責(zé)

1、第PAGE7頁(yè)共NUMPAGES7頁(yè)2022年售后主管工作職責(zé)1.建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，并對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行組建、培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；2.進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；_組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；4.建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)；5.向開發(fā)/品質(zhì)部門提供反饋數(shù)據(jù)，為解決問(wèn)題提供建議；2022年售后主管工作職責(zé)（二）1.根據(jù)公司整體規(guī)劃，參與實(shí)施年度、季度、月度以及節(jié)假日的各種促銷活動(dòng)；2.參與監(jiān)督區(qū)域市場(chǎng)促銷方案的計(jì)劃擬定及實(shí)施與效果評(píng)估；3.按照公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)執(zhí)行流程，指導(dǎo)代理商團(tuán)隊(duì)有效實(shí)施；4.參與全國(guó)市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)大客戶、新拓展網(wǎng)

2、點(diǎn)的打樣活動(dòng)策劃、監(jiān)督、執(zhí)行；5.認(rèn)真執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)終端形象，并及時(shí)反饋與完善，完成終端形象提升指標(biāo)；6.每場(chǎng)活動(dòng)銷售總指標(biāo)的達(dá)成.2022年售后主管工作職責(zé)（三）1.負(fù)責(zé)城市內(nèi)的線下服務(wù)全面管理工作，城市內(nèi)工作的合理配置；2.負(fù)責(zé)城市內(nèi)線下服務(wù)車輛的快修保養(yǎng)、調(diào)度、加油、救援、清潔整備等工作的規(guī)劃和統(tǒng)籌安排；3.負(fù)責(zé)線下服務(wù)城市版塊的人員招聘、管理和培訓(xùn)；4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)線下服務(wù)版塊與分公司的各項(xiàng)工作對(duì)接，并根據(jù)分公司要求進(jìn)行相應(yīng)的工作調(diào)整和改善；5.負(fù)責(zé)定期召開部門例會(huì)，對(duì)線下服務(wù)版塊近期的工作進(jìn)行總結(jié)，點(diǎn)評(píng)監(jiān)督員工的工作情況；6.在區(qū)域經(jīng)理的指導(dǎo)方案下，結(jié)合一線實(shí)施情況，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理提出更好

3、的實(shí)施意見；7.完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)。2022年售后主管工作職責(zé)（四）1、負(fù)責(zé)接聽客戶售后咨詢電話，針對(duì)客戶問(wèn)題提出解決方法；2、通過(guò)電話和微信處理客戶的售后咨詢等問(wèn)題；3、及時(shí)反饋和協(xié)助處理異常狀況，并與客戶做好溝通；4、對(duì)于客戶的問(wèn)題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決2022年售后主管工作職責(zé)（五）1、制定售后服務(wù)工作計(jì)劃；2、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；3、售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；4、解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；5、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；6、負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；7、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信

4、息等；8、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；9、負(fù)責(zé)配附件的庫(kù)存管理。(每周或每月盤點(diǎn)一次)2022年售后主管工作職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分解和執(zhí)行，組織分公司貫徹落實(shí)公司服務(wù)政策、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督、落實(shí)售后服務(wù)流程和服務(wù)、維修管理的標(biāo)準(zhǔn)化、及時(shí)性，提高客戶滿意度；2、依據(jù)分公司售后服務(wù)年度目標(biāo)制定年度售后服務(wù)部門人員規(guī)劃；3、依據(jù)分公司售后服務(wù)部門分解的績(jī)效目標(biāo)，跟蹤、及時(shí)調(diào)整、考核績(jī)效，建立激勵(lì)機(jī)制，確保區(qū)域內(nèi)各售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)達(dá)成績(jī)效考核；4、監(jiān)督和分析現(xiàn)有售后服務(wù)、零配件及其他關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，并制定相應(yīng)措施提高售后服務(wù)內(nèi)部滿意度水平；5、協(xié)助分公司KPI指標(biāo)的達(dá)成，協(xié)助分公

5、司維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系；6、參與分公司重點(diǎn)項(xiàng)目落地工作推進(jìn)和相關(guān)售后服務(wù)；7、與分公司其它部門溝通，協(xié)調(diào)、優(yōu)化售后工作及與其它部門的工作對(duì)接；8、負(fù)責(zé)組織對(duì)區(qū)域售后人員進(jìn)行崗位知識(shí)、技能培訓(xùn)；9、負(fù)責(zé)區(qū)域有償服務(wù)管理和推進(jìn)，確保維保業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成；參與區(qū)域水司整體服務(wù)外包、改造業(yè)務(wù)的洽談；10、區(qū)域技術(shù)、服務(wù)疑難問(wèn)題的溝通與協(xié)調(diào)，與總部各支持部門協(xié)調(diào)相關(guān)工作的處理。2022年售后主管工作職責(zé)（七）1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)計(jì)劃的制定，安排和協(xié)調(diào)相關(guān)售后人員進(jìn)行售后維保工作；2、負(fù)責(zé)管理售后維修部門技術(shù)人員調(diào)配；3、負(fù)責(zé)售后維修配件庫(kù)的核對(duì)與管理；4、收集客戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題并反饋至相關(guān)部門；5、負(fù)責(zé)大客戶的維

6、修費(fèi)報(bào)價(jià)、對(duì)帳和收款；6、認(rèn)真做好售后技術(shù)服務(wù)的相關(guān)資料和文檔管理工作；7、負(fù)責(zé)部門客戶投訴；8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2022年售后主管工作職責(zé)（八）1、協(xié)助上級(jí)建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程；2、管理呼叫中心團(tuán)隊(duì)，包含呼入呼出電話，在線技術(shù)支持業(yè)務(wù)，合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力；3、負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)作，跟蹤業(yè)務(wù)流程和部門間的工作銜接，不斷優(yōu)化流程，持續(xù)提升服務(wù)效率，使得呼叫中心提供高水平的服務(wù)。2022年售后主管工作職責(zé)（九）1、負(fù)責(zé)空調(diào)等家用電器產(chǎn)品的安裝、售后服務(wù)管理工作；2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員規(guī)范管理及培訓(xùn)；3、投訴處理，部門協(xié)調(diào)配

7、合；4、廠家及服務(wù)單位的政策學(xué)習(xí)及宣講執(zhí)行；5、空調(diào)安裝及售后維修服務(wù)的技術(shù)支持與團(tuán)隊(duì)管理。2022年售后主管工作職責(zé)（十）1.負(fù)責(zé)整理客戶保單資料，掌握電話邀約技能；2.協(xié)助售后主管跟進(jìn)客戶保單情況；3.協(xié)助人事主管做好部門招聘、面試等工作；4.完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)性工作。2022年售后主管工作職責(zé)（十一）1.參與新品方案評(píng)估、質(zhì)量評(píng)審、首件封樣及試產(chǎn)跟進(jìn)；2策劃制訂產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及工廠生產(chǎn)質(zhì)量控制計(jì)劃；3供應(yīng)商質(zhì)量稽核與輔導(dǎo)，績(jī)效考核管理；4質(zhì)量客訴處理及原因分析，協(xié)助制定改善方案；5推動(dòng)供應(yīng)商質(zhì)量改善，制定改善方案，監(jiān)督執(zhí)行；2022年售后主管工作職責(zé)（十二）1.優(yōu)化和完善客服部的相

8、關(guān)制度和工作流程；2.負(fù)責(zé)訂單售后部團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作；3.完成訂單部的目標(biāo)設(shè)定及績(jī)效管理；_對(duì)訂單人員的工作進(jìn)行安排、監(jiān)督和管理；_對(duì)部門人員售后的處理情況進(jìn)行追蹤、考核；_對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；_對(duì)部門人員的定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核；8.協(xié)助完成其他部門需要協(xié)助的工作；2022年售后主管工作職責(zé)（十三）1、根據(jù)公司下達(dá)的售后任務(wù)和部門現(xiàn)有水平，制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施，以推動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2、根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶反饋信息以及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理對(duì)售后服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施，以確保服務(wù)營(yíng)銷策略的有效執(zhí)行3、遵循主機(jī)廠和公司要求，改進(jìn)售后服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及提出改進(jìn)建議。4、執(zhí)行

9、主機(jī)廠質(zhì)量運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)改善客戶滿意度措施，做好服務(wù)細(xì)節(jié)。5、控制、協(xié)調(diào)維修生產(chǎn)工作，確保所有服務(wù)顧問(wèn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶接待及其委托的業(yè)務(wù)。6、提交具體的售后業(yè)務(wù)市場(chǎng)開拓建議和服務(wù)優(yōu)化計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。7、積極開展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售后經(jīng)營(yíng)指標(biāo)并及時(shí)回款。8、對(duì)部門的工作流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核，隨時(shí)掌握售后服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況，并對(duì)其進(jìn)行督導(dǎo)。9、督促部門各項(xiàng)管理制度督落實(shí)到位，確保遵從主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式和原則。10、強(qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀念，消除不安因素和事故隱患，保證經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作高

10、效的有序進(jìn)行。11、督促公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞，確保公司政策傳達(dá)及時(shí)性；12、對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理、考核和督促，審核并統(tǒng)計(jì)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表提交。13、監(jiān)督指導(dǎo)工作執(zhí)行，定期總結(jié)執(zhí)行情況，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化、執(zhí)行。14、對(duì)部門人員的行政和業(yè)務(wù)執(zhí)行情況的激勵(lì)建議，督促部門硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、消防設(shè)施、物品財(cái)產(chǎn)、能源資源的安全管理，保障正常運(yùn)行管理。15、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證工作環(huán)節(jié)暢通高效。16、協(xié)調(diào)與其他部門的工作開展，以有效支持公司政策的落實(shí)與執(zhí)行。17、維護(hù)與供應(yīng)商等業(yè)務(wù)單位的合作關(guān)系，以營(yíng)造和諧高效的工作氛圍。18、客戶來(lái)店維修時(shí)的各部門協(xié)調(diào)，對(duì)疑難問(wèn)題提出合理化解釋與建議。19、收集客戶信息，進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，開拓客戶資源，進(jìn)行重點(diǎn)客戶的開發(fā)與維護(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，降低客戶流失率。20、積極處理客戶抱怨及投訴，做好客戶投訴危機(jī)管理。21、組織本部門創(chuàng)新并為客戶提供多種差異化服務(wù)，提高客戶滿意度，保證成績(jī)穩(wěn)定在先進(jìn)梯隊(duì)。22、直接下級(jí)日常工作和行為規(guī)范管理、考核。23、組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄，提高員工工