福建煙草精益改善課題報(bào)告書客戶細(xì)分智圖

1、-PAGE . z.*煙草精益改善課題報(bào)告書*市公司安溪分公司精益改善課題報(bào)告課題名稱：開發(fā)客戶細(xì)分智圖實(shí)施部門：安溪客戶效勞中心團(tuán)隊(duì)成員：林藝偉、陳再木、沈國(guó)華等實(shí)施時(shí)間：2016年4月4日-2016年12月30日-. z.目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc462508680一、工程背景 PAGEREF _Toc462508680 h 3HYPERLINK l _Toc462508681二、課題選擇 PAGEREF _Toc462508681 h 3HYPERLINK l _Toc4625086821.問題描述 PAGEREF _Toc462508682 h

2、 3HYPERLINK l _Toc4625086832.*圍界定 PAGEREF _Toc462508683 h 3HYPERLINK l _Toc4625086843.團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 PAGEREF _Toc462508684 h 4HYPERLINK l _Toc4625086854.工程方案 PAGEREF _Toc462508685 h 4HYPERLINK l _Toc462508686三、目標(biāo)設(shè)定 PAGEREF _Toc462508686 h 5HYPERLINK l _Toc4625086871.降本錢 PAGEREF _Toc462508687 h 5HYPERLINK l _T

3、oc4625086882.升質(zhì)量 PAGEREF _Toc462508688 h 5HYPERLINK l _Toc4625086893.增效益 PAGEREF _Toc462508689 h 5HYPERLINK l _Toc462508690四、原因分析癥結(jié)和原因 PAGEREF _Toc462508690 h 6HYPERLINK l _Toc4625086911.根本因查找 PAGEREF _Toc462508691 h 6HYPERLINK l _Toc4625086922.數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc462508692 h 6HYPERLINK l _Toc462508693

4、3.原因匯總 PAGEREF _Toc462508693 h 6HYPERLINK l _Toc462508694五、改良執(zhí)行 PAGEREF _Toc462508694 h 6HYPERLINK l _Toc4625086951.對(duì)策制定 PAGEREF _Toc462508695 h 6HYPERLINK l _Toc4625086962.對(duì)策實(shí)施 PAGEREF _Toc462508696 h 7HYPERLINK l _Toc4625086973.改良效果驗(yàn)證 PAGEREF _Toc462508697 h 7HYPERLINK l _Toc462508698六、效果檢查 PAGERE

5、F _Toc462508698 h 10HYPERLINK l _Toc4625086991.改良后水平的描述 PAGEREF _Toc462508699 h 10HYPERLINK l _Toc4625087002.改良后水平的驗(yàn)證 PAGEREF _Toc462508700 h 11HYPERLINK l _Toc4625087013.工程收益核算 PAGEREF _Toc462508701 h 12HYPERLINK l _Toc462508702七、成果固化標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc462508702 h 13HYPERLINK l _Toc4625087031.標(biāo)準(zhǔn)建立 PAG

6、EREF _Toc462508703 h 13HYPERLINK l _Toc4625087042.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 PAGEREF _Toc462508704 h 13HYPERLINK l _Toc4625087053.培訓(xùn)與推廣 PAGEREF _Toc462508705 h 13HYPERLINK l _Toc462508706八、總結(jié)及下一步打算 PAGEREF _Toc462508706 h 14HYPERLINK l _Toc4625087071.創(chuàng)新點(diǎn)、技術(shù)進(jìn)步點(diǎn) PAGEREF _Toc462508707 h 14HYPERLINK l _Toc4625087082.課題“五性情況概

7、要說明 PAGEREF _Toc462508708 h 15HYPERLINK l _Toc4625087093.存在的主要問題和持續(xù)改良方案 PAGEREF _Toc462508709 h 15一、工程背景現(xiàn)在多數(shù)客戶經(jīng)理會(huì)根據(jù)星級(jí)、商圈環(huán)境、經(jīng)營(yíng)能力等，對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分，并建立電子檔案，在平時(shí)開展個(gè)性化拜訪、市場(chǎng)信息采集、宣傳物料發(fā)放、駐店助銷客戶選取、自主助銷客戶選取等工作時(shí)，可以很快地從已建表格中篩選，并確定目標(biāo)客戶。這種方式雖然能夠基于E*CEL的功能，實(shí)現(xiàn)快速查找的目的，但是，對(duì)于客戶的地理分布、是否走訪、是否分發(fā)宣傳品、是否已開展駐店助銷及自主助銷、細(xì)分特征等等，不能很直觀地實(shí)現(xiàn)“

8、目視化功能，仍要經(jīng)過客戶經(jīng)理的經(jīng)歷判斷后再確定目標(biāo)客戶，這就造成了一定的時(shí)間浪費(fèi)和重復(fù)勞動(dòng)，影響工作效率的提升。同時(shí)，此類以電子文檔形式歸類、梳理“客戶細(xì)分的方法，也不利于上級(jí)及時(shí)了解片區(qū)情況，以及片區(qū)調(diào)整后接續(xù)的客戶經(jīng)理迅速熟悉片區(qū)投入工作。二、課題選擇1.問題描述對(duì)于客戶的地理分布、是否走訪、是否分發(fā)宣傳品、是否已開展駐店助銷及自主助銷、細(xì)分特征等等，不能很直觀地實(shí)現(xiàn)“目視化功能，仍要經(jīng)過客戶經(jīng)理的經(jīng)歷判斷后再確定目標(biāo)客戶，這就造成了一定的時(shí)間浪費(fèi)和重復(fù)勞動(dòng)，影響工作效率的提升。同時(shí)，此類以電子文檔形式歸類、梳理“客戶細(xì)分的方法，也不利于上級(jí)及時(shí)了解片區(qū)情況，以及片區(qū)調(diào)整后接續(xù)的客戶經(jīng)理迅

9、速投入工作。2.*圍界定依托目視化管理工具，直觀展現(xiàn)客戶細(xì)分類型。序號(hào)功能說明適用*圍1銷售數(shù)據(jù)細(xì)分直觀展現(xiàn)各個(gè)區(qū)域卷煙銷售情況，從而發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針對(duì)性地開展重點(diǎn)規(guī)格駐店助銷、宴席推廣等營(yíng)銷活動(dòng)。管理層、一線營(yíng)銷人員2客戶信息細(xì)分可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥，確保走訪到位率，防止同一條路線重復(fù)經(jīng)過。一線營(yíng)銷人員3終端資源分布直觀地查看卷煙柜臺(tái)、營(yíng)銷物料、POS設(shè)備等資源的分配，快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發(fā)揮以點(diǎn)帶面引領(lǐng)示*的作用。管理層、一線營(yíng)銷人員4細(xì)分客戶地理分布直觀查看現(xiàn)代終端客戶、真實(shí)掃碼客戶、客戶之家、最小市場(chǎng)單元等細(xì)分類別客

10、戶的分布情況，從密集程度上分析判斷其合理性。管理層、一線營(yíng)銷人員3.團(tuán)隊(duì)構(gòu)建職務(wù)學(xué)歷營(yíng)銷*書職責(zé)石永紅客戶經(jīng)理本科中級(jí)使用軟件，反應(yīng)意見王巧梅客戶經(jīng)理本科初級(jí)使用軟件，反應(yīng)意見林藝偉客戶經(jīng)理本科高級(jí)軟件開發(fā)及維護(hù)等吳秋紅客戶經(jīng)理本科中級(jí)使用軟件，反應(yīng)意見陳秋茹客戶經(jīng)理本科中級(jí)使用軟件，反應(yīng)意見朱愛靜客戶經(jīng)理本科中級(jí)使用軟件，反應(yīng)意見盧雪玲客戶經(jīng)理本科高級(jí)使用軟件，反應(yīng)意見沈國(guó)華市場(chǎng)經(jīng)理本科高級(jí)收集匯總意見，制定方案等陳再木客戶主任本科高級(jí)收集匯總意見，制定方案等4.工程方案三、目標(biāo)設(shè)定1.降本錢一份“細(xì)分智圖囊括了一個(gè)片區(qū)的客戶信息、地理信息，假設(shè)片區(qū)調(diào)整輪換，新的營(yíng)銷人員就可以此迅速投入常規(guī)

11、性工作，節(jié)約了重復(fù)摸索的本錢。按照以往“以老帶新熟悉片區(qū)的方式，過渡時(shí)間要在兩周左右，也就是在片區(qū)熟悉方面浪費(fèi)了0.5個(gè)人的人工本錢。2.升質(zhì)量提高客戶細(xì)分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對(duì)性更強(qiáng)、效率更高。3.增效益1花費(fèi)在目標(biāo)客戶選取、市場(chǎng)走訪的時(shí)間減少5分鐘以上單個(gè)客戶。以市場(chǎng)調(diào)查為例，節(jié)約市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實(shí)地走訪調(diào)查的時(shí)間本錢，單個(gè)客戶的工作時(shí)間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。2按照以往“以老帶新熟悉片區(qū)的方式，新進(jìn)營(yíng)銷人員兩周后也只是知道路線，大體哪個(gè)位置有客戶，并不能夠憑客戶信息知道客戶在哪里，無(wú)法進(jìn)展分類走訪，必須根據(jù)記錄的花名冊(cè)客戶順序，再摸索走訪1至2遍。假定每天確定走訪1

12、0個(gè)客戶，城關(guān)人均220個(gè)客戶，也就是走訪1遍就要1個(gè)月，2遍就要2個(gè)月以上。至少提前2個(gè)月開展分類特征走訪等常規(guī)工作。四、原因分析癥結(jié)和原因1.根本因查找2.數(shù)據(jù)分析各個(gè)工程花費(fèi)統(tǒng)計(jì)比照客戶智圖根據(jù)電子檔案篩選花費(fèi)時(shí)間花費(fèi)時(shí)間市場(chǎng)調(diào)查為例客戶選取0分鐘5分鐘走訪25分鐘25分鐘熟悉片區(qū)判斷客戶的地理分布以老帶新過渡14天按圖索驥0天新進(jìn)營(yíng)銷人員細(xì)分特征走訪開展時(shí)間以老帶新2-3個(gè)月按圖索驥0月是否分發(fā)宣傳品、開展駐店、自主助銷客戶選取0分鐘5分鐘走訪n分鐘(視情況)n分鐘(視情況)3.原因匯總沒有 “目視化功能的通用工具，不能快速安排走訪線路造成重復(fù)勞動(dòng)，效率不高。五、改良執(zhí)行1.對(duì)策制定開

13、發(fā)客戶細(xì)分智圖就是基于VBA程序開發(fā)的營(yíng)銷工具，依托目視化管理工具，直觀展現(xiàn)客戶細(xì)分類型。以零售戶的地理坐標(biāo)來定位零售戶，通過不同顏色區(qū)塊呈現(xiàn)，將客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)與客戶的地理位置進(jìn)展匹配，生成客戶細(xì)分智圖，通過查看細(xì)分智圖，可以更加精準(zhǔn)地對(duì)焦市場(chǎng)，精準(zhǔn)發(fā)力，做好卷煙營(yíng)銷和客戶效勞工作。序號(hào)功能說明適用*圍1銷售數(shù)據(jù)細(xì)分直觀展現(xiàn)各個(gè)區(qū)域卷煙銷售情況，從而發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針對(duì)性地開展重點(diǎn)規(guī)格駐店助銷、宴席推廣等營(yíng)銷活動(dòng)。管理層、一線營(yíng)銷人員2客戶信息細(xì)分可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥，確保走訪到位率，防止同一條路線重復(fù)經(jīng)過。一線營(yíng)銷人員3終端資源分布直觀地查看

14、卷煙柜臺(tái)、營(yíng)銷物料、POS設(shè)備等資源的分配，快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發(fā)揮以點(diǎn)帶面引領(lǐng)示*的作用。管理層、一線營(yíng)銷人員4細(xì)分客戶地理分布直觀查看現(xiàn)代終端客戶、真實(shí)掃碼客戶、客戶之家、最小市場(chǎng)單元等細(xì)分類別客戶的分布情況，從密集程度上分析判斷其合理性。管理層、一線營(yíng)銷人員2.對(duì)策實(shí)施“客戶細(xì)分智圖工程對(duì)策實(shí)施表時(shí)間對(duì)策實(shí)施內(nèi)容2016年4月客戶智圖軟件開發(fā)2016年4月-5月客戶智圖軟件測(cè)試修改2016年6月繪制片區(qū)地圖1-2個(gè)片區(qū),試點(diǎn)實(shí)施2016年7月-8月每個(gè)客服部培訓(xùn)一名客戶經(jīng)理熟練使用,試點(diǎn)實(shí)施2016年9月全縣80%的客戶經(jīng)理熟練使用,收集反應(yīng)意見截止2016年年底全縣客

15、戶經(jīng)理熟練使用,全面實(shí)施3.改良效果驗(yàn)證1通過銷售數(shù)據(jù)細(xì)分可以直觀展現(xiàn)各個(gè)區(qū)域卷煙銷售情況，從而發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針對(duì)性地開展重點(diǎn)規(guī)格駐店助銷等營(yíng)銷活動(dòng)。2通過客戶信息細(xì)分客戶經(jīng)理可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥，確保走訪到位率，防止同一條路線重復(fù)經(jīng)過。3通過客戶細(xì)分智圖可以直觀地查看卷煙柜臺(tái)發(fā)放、營(yíng)銷物料發(fā)放、現(xiàn)代終端客戶分布、真實(shí)掃碼客戶分布、客戶之家分布等，從而快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發(fā)揮以點(diǎn)帶面引領(lǐng)示*的作用。例子：現(xiàn)代終端客戶分布例子：營(yíng)銷物料發(fā)放例子：星級(jí)分布4按民俗活動(dòng)、宴席推廣變顏色功能選取一定時(shí)間段，程序會(huì)根據(jù)這個(gè)時(shí)間段選取涉

16、及的客戶變顏色。六、效果檢查1.改良后水平的描述提高客戶細(xì)分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對(duì)性更強(qiáng)、效率更高。智圖可以快速選取分類特征客戶，快速走訪，片區(qū)輪換也可以馬上“按圖索驥開展各類工作，通過畫圖與使用智圖，客戶對(duì)片區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)更加熟悉了，以市場(chǎng)調(diào)查為例，每次單個(gè)客戶效率提高5-10分鐘以新進(jìn)營(yíng)銷人員開展工作為例2.改良后水平的驗(yàn)證3.工程收益核算1經(jīng)濟(jì)效益降本：一份“細(xì)分智圖囊括了一個(gè)片區(qū)的客戶信息、地理信息，假設(shè)片區(qū)調(diào)整輪換，新的營(yíng)銷人員就可以此迅速投入常規(guī)性工作，節(jié)約了重復(fù)摸索的本錢。按照以往“以老帶新熟悉片區(qū)的方式，過渡時(shí)間要在兩周左右，也就是在片區(qū)熟悉方面浪費(fèi)了0.5個(gè)人的人工本錢。

17、以安溪為例，共25個(gè)客戶經(jīng)理，假定年30%輪換，節(jié)約人工本錢=7個(gè)*0.5*4000月工資=14000元。增效：花費(fèi)在目標(biāo)客戶選取、市場(chǎng)走訪的時(shí)間減少5分鐘以上單個(gè)客戶。以市場(chǎng)調(diào)查為例，節(jié)約市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實(shí)地走訪調(diào)查的時(shí)間本錢，單個(gè)客戶的工作時(shí)間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。以市場(chǎng)調(diào)查為例，節(jié)約市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實(shí)地走訪調(diào)查的時(shí)間本錢，單個(gè)客戶的工作時(shí)間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。以安溪5000個(gè)客戶為例，提高客戶經(jīng)理人工效率直接人工增值，每個(gè)客戶每次2元，年調(diào)查10000次算，提高客戶經(jīng)理效率直接產(chǎn)生客戶經(jīng)理人工增值=2元*10000次=20000元新進(jìn)營(yíng)銷人員片區(qū)熟悉能夠

18、知道客戶在哪里要2-3個(gè)月時(shí)間后，才能開展分類拜訪等常規(guī)工作，變?yōu)轳R上可以“按圖索驥，開展分類拜訪。以安溪為例，共25個(gè)客戶經(jīng)理，假定每年輪30%的客戶經(jīng)理片區(qū)，提高客戶經(jīng)理效率直接產(chǎn)生客戶經(jīng)理人工增值=7個(gè)*3個(gè)月*4000月工資=84000元。2其他效益提質(zhì)：提高客戶細(xì)分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對(duì)性更強(qiáng)、效率更高。七、成果固化標(biāo)準(zhǔn)化1.標(biāo)準(zhǔn)建立通過建立安溪分公司關(guān)于“客戶細(xì)分智圖的實(shí)施評(píng)估管理方法、客戶細(xì)分智圖制作使用過程說明等，固化標(biāo)準(zhǔn)，固化操作流程，方便自主學(xué)習(xí)，以便推廣使用，確?？蛻艏?xì)分智圖在發(fā)揮功能作用的同時(shí)不斷得以完善。實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，專門指定人員做好軟件的維護(hù)、更新。2.標(biāo)

19、準(zhǔn)實(shí)施根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)推廣給一線客戶經(jīng)理使用，切實(shí)將客戶細(xì)分智圖融入日常工作發(fā)揮作用。3.培訓(xùn)與推廣根據(jù)安溪分公司關(guān)于“客戶細(xì)分智圖的實(shí)施評(píng)估管理方法定期收集改良意見建議，不斷豐富客戶細(xì)分智圖的功能。依據(jù)客戶細(xì)分智圖制作使用過程說明對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)展培訓(xùn)。例如：收到意見要求將客戶部整在一個(gè)軟件里使用，得到更大*圍的數(shù)據(jù)，又經(jīng)過修改開發(fā)了集成客戶部或全縣*圍所有片區(qū)的智圖軟件與分客戶經(jīng)理維護(hù)并行使用，全縣推廣后，經(jīng)過修改最終開發(fā)成，拜訪智圖(專業(yè)通用版).*ls“客戶細(xì)分智圖反應(yīng)信息登記表反應(yīng)人反應(yīng)日期反應(yīng)內(nèi)容沈國(guó)華根據(jù)客戶的銷量同比增幅水平區(qū)分客戶，比方下降以下5%、5%-10%、10%以上三個(gè)維度，用不

20、同顏色在細(xì)分圖上展現(xiàn)。黃龍根據(jù)收集的民俗活動(dòng)，宴席信息所涉及的客戶用不同于其他客戶顏色在智圖上展現(xiàn)，覆蓋區(qū)域變顏色，以此判斷客戶的供給量是否滿足需求，做到“消費(fèi)者在那里，我們就在那里開展工作。八、總結(jié)及下一步打算1.創(chuàng)新點(diǎn)、技術(shù)進(jìn)步點(diǎn)大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)與地圖相結(jié)合，根據(jù)需求數(shù)據(jù)可以自動(dòng)更新，實(shí)現(xiàn)分類客戶圖標(biāo)變顏色，信息自動(dòng)顯示，等智能分類與顯示。1顯示功能鼠標(biāo)移至客戶圖標(biāo)處時(shí)能夠顯示客戶根底資料內(nèi)容包括：證號(hào)、名稱、地址、送貨員、星級(jí)、月限量、法人代表、分類標(biāo)志等。2按星級(jí)變顏色功能能夠在顯示客戶根底資料，根據(jù)不同星級(jí)，在客戶圖標(biāo)上自動(dòng)標(biāo)顏色，顏色可以自己確定，能夠分類就可以，隨時(shí)根據(jù)根底資料更

21、新。3只按選定的“分類客戶“變顏色功能按選定的“分類客戶“變顏色，其他客戶顏色為空，但顯示功能還在。4按銷量分布變顏色功能根據(jù)客戶的銷量增長(zhǎng)率總量、一類、二類、具體卷煙規(guī)格同比或環(huán)比信息變顏色。5按民俗活動(dòng)、宴席推廣變顏色功能選取一定時(shí)間段，程序會(huì)根據(jù)這個(gè)時(shí)間段選取涉及的客戶變顏色。2.課題“五性情況概要說明本課題基于工作效率的提升，充分考慮當(dāng)前“大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景，由營(yíng)銷人員自主研發(fā)軟件，通過后臺(tái)數(shù)據(jù)與客戶地理位置的融合，直觀展現(xiàn)區(qū)域客戶數(shù)據(jù)，方便一線客戶經(jīng)理有針對(duì)性地拜訪客戶，提高工作效率，且操作方便、簡(jiǎn)單，不存在落地實(shí)施困難的問題。同時(shí)，本課題的研究出發(fā)點(diǎn)為節(jié)約本錢、提質(zhì)增效，軟件的開發(fā)不需增加公司費(fèi)用，軟件的使用推廣能防止重復(fù)勞動(dòng)、提高工作質(zhì)量等，切實(shí)做到降本增效。3.存在的主要問題和持續(xù)改良方案存在的主要問題：1目前客戶經(jīng)理自行在e*cel繪制片區(qū)