2022年汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范一、目的：規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾，在社會(huì)上和廣大旅客中樹立_鎮(zhèn)客運(yùn)車站的良好想象和信譽(yù)。二、范圍：車站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。三、服務(wù)要求(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國家的政策、法令、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場管理制度。(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車站對(duì)旅客的服務(wù)承諾，堅(jiān)持乘客至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨，做到文明經(jīng)營，禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求，遇事要耐心，多作解釋說明，不得與旅客發(fā)生爭吵，不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客，更不得謾罵和毆打

2、旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，每次予以對(duì)線路車主罰款_元，情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同，禁止入站。(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體，違反車站著裝規(guī)定者，每次罰款_元。(4)監(jiān)督：凡進(jìn)行我車站配客營運(yùn)的車輛都要在車門上印有公司標(biāo)志、單位名稱及投訴電話。(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人，要主動(dòng)及時(shí)提供幫助，發(fā)揚(yáng)助人為樂、救死扶傷精神，凡受到乘客表揚(yáng)者，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，我站將給予通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神，若拾獲乘客或他人財(cái)物，須立即交還失主或報(bào)車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員，經(jīng)查實(shí)，除退回財(cái)物之外，并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以

3、罰款，觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定，確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車站聲譽(yù)，在我站賣票配客經(jīng)營的車輛，如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送，凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門查處的司機(jī)，公司將視其情節(jié)嚴(yán)重，責(zé)成當(dāng)事人停班整改，除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外，另處以_元罰款，同時(shí)要求線路車主作出書面保證，經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線路經(jīng)營。(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故，手段惡劣影響極壞，對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的，以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)_次的車輛，由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書，并可對(duì)該線路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育

4、并整改后方可恢復(fù)營運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)_次的車輛，公司即收回該線路入站資格，直接取消其與車站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí)，要按規(guī)定程序了解事實(shí)，做好記錄，及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映，跟蹤處理情況，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。2022年汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（二）客車站內(nèi)?？寇囕v制度一、在站內(nèi)?？康能囕v，必須按照運(yùn)營部門所規(guī)定交納費(fèi)用，不得少交和不交。二、進(jìn)入本站的車輛，必須服從車站管理人員和值班人員的統(tǒng)一調(diào)度和指揮，車輛停放要整齊、有序、牢靠，不得亂停、亂放。三、車輛進(jìn)站后，不得將車內(nèi)垃圾，廢棄物傾倒在站內(nèi)、停車場上，應(yīng)將垃圾送往垃圾箱。四、乘載旅客的車輛，必須保證車輛的技

5、術(shù)指標(biāo)合格，確保旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。五、客運(yùn)車輛不得擅自提高客運(yùn)價(jià)格，其客票價(jià)由我站根據(jù)交管運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定的客票價(jià)擬定。六、客車的駕駛員、售票員及相應(yīng)的乘務(wù)員對(duì)旅客服務(wù)應(yīng)熱情周到，不拒載、不錯(cuò)載、不施暴?？瓦\(yùn)車輛行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)站上下，旅客至上;整潔有序，正班正點(diǎn);安全營運(yùn)，及時(shí)送達(dá)?？瓦\(yùn)站行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):熱情大方，整潔有序;設(shè)施完好，收費(fèi)合理;管理嚴(yán)格，發(fā)送正點(diǎn)。2022年汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（三）(一)安全例會(huì)制度一、車站安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年度召開_次安全專題會(huì)議。每月召開一次由安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員和車站各班組組長、安全專職人員參加的安全例會(huì)。二、遇緊急情況應(yīng)臨時(shí)召開安全專題會(huì)議。

6、三、安全例會(huì)的主要內(nèi)容:1、傳達(dá)、學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)安全管理工作的方針、文件、會(huì)議指示精神。2、總結(jié)本單位近期內(nèi)安全工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制訂防范措施，研究布置下步安全工作。3、研究和處理安全工作中的一些重大問題。4、對(duì)發(fā)生一般以上的責(zé)任事故的當(dāng)事人做出處理決定。5、安全工作例會(huì)必須建立會(huì)議紀(jì)錄。_汽車站(二)站內(nèi)安全管理制度1、加強(qiáng)站內(nèi)現(xiàn)場管理，配備專職現(xiàn)場安全管理員，對(duì)站內(nèi)所有車輛進(jìn)行統(tǒng)一指揮。2、統(tǒng)一劃分停車區(qū)域，嚴(yán)禁車輛亂放亂擺，統(tǒng)一售票，定時(shí)發(fā)車的長途客班，車輛按指定庫位進(jìn)庫，短途流水發(fā)班的車輛，按線路劃分停車、上客區(qū)域。3、車站廣播室要適時(shí)宣傳“旅客乘車須知”，站務(wù)員在發(fā)車前除及時(shí)向旅客宣傳安

7、全乘車注意事項(xiàng)外，還必須繞車一周排除不安全因素后，方可指揮駕駛員發(fā)車。4、加強(qiáng)“三禁品”的查堵力度，嚴(yán)禁“三禁品”進(jìn)站上車。5、嚴(yán)禁始發(fā)站超載，憑票乘車，如駕駛員要求多裝，站務(wù)員有權(quán)制止。6、加強(qiáng)門衛(wèi)管理，嚴(yán)禁車站內(nèi)的車庫、車坪、站門口擺設(shè)攤點(diǎn)和圍車叫賣。7、創(chuàng)造良好候車環(huán)境，保持站內(nèi)清潔衛(wèi)生。_汽車站(三)三禁品檢查管理制度1、車站內(nèi)“三禁品”檢查工作由車站負(fù)責(zé)，車站必須懸掛嚴(yán)禁攜帶三品乘車的大型條幅和禁運(yùn)物品圖。車站廣播室要反復(fù)宣傳攜帶“三品”乘車的危害和有關(guān)處罰規(guī)定。2、查驗(yàn)“三品”工作要定崗、定人、定點(diǎn)和流動(dòng)檢查相結(jié)合，春運(yùn)時(shí)必須人人開包檢查。“三品”檢查工作必須實(shí)行責(zé)任簽章制度，站內(nèi)

8、由車站主管安全的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)把關(guān)，誰簽章，誰負(fù)責(zé)，站外路途由司乘人員負(fù)責(zé)。3、凡查出的“三品”必須統(tǒng)一造冊(cè)登記，專人保管，任何人不得講情索回，經(jīng)車站廣播室宣傳仍攜帶“三品”乘車的旅客除沒收“三品”外，還要進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，態(tài)度惡劣者移交司法機(jī)關(guān)予以處理。_汽車站安全生產(chǎn)管理責(zé)任追究制度第一條為有效地防范安全事故的發(fā)生，嚴(yán)肅追究安全事故行政責(zé)任，確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)_關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定和湖南省重大安全事故行政責(zé)任追究制度以及張家界市安全事故行政責(zé)任追究規(guī)定等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我站實(shí)際，制定本制度。第二條車站范圍內(nèi)負(fù)有安全生產(chǎn)和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的個(gè)人和部門，因未履行或未完全履行

9、各自的職責(zé)而導(dǎo)致發(fā)生安全事故的，均應(yīng)按本制度追究有關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任。第三條車站安全領(lǐng)導(dǎo)小組為本制度的實(shí)施監(jiān)督機(jī)構(gòu)。第四條車站站長是本級(jí)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，其他安全生產(chǎn)主管人員和經(jīng)辦人員為直接責(zé)任人。第五條因未履行或未完全履行安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)而導(dǎo)致發(fā)生下列安全事故的，應(yīng)依法追究有關(guān)責(zé)任人員的行政責(zé)任。2022年汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（四）為規(guī)范客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)主體責(zé)任，根據(jù)汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范及有關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章，制定本制度。1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)和政策，嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和監(jiān)督管理規(guī)則。2、堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、

10、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針。3、汽車客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專(兼)職安全生產(chǎn)管理人員。4、站長為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)汽車客運(yùn)站的安全生產(chǎn)工作。分管安全生產(chǎn)的副站長對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)直接的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，其他副站長對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。汽車客運(yùn)站領(lǐng)導(dǎo)和工作人員實(shí)行“一崗雙責(zé)”制，既對(duì)分管的業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，又對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。5、落實(shí)“三不進(jìn)站”和“五不出站”的管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行車輛安全例檢制度、危險(xiǎn)品查堵制度，有效把住汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)源頭關(guān)，預(yù)防和杜絕因汽車客運(yùn)站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故?！叭贿M(jìn)站”是指:危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無關(guān)人員不進(jìn)站(發(fā)車區(qū))、無關(guān)

11、車輛不進(jìn)站?！拔宀怀稣尽笔侵?超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。6、與班組、部門、工作崗位、進(jìn)站經(jīng)營者簽訂安全責(zé)任協(xié)議，依法明確雙方的安全責(zé)任。7、配合有關(guān)部門組織開展安全宣傳、安全檢查、事故處理、責(zé)任追究等工作，對(duì)有關(guān)部門提出的防范和整改措施，在限期內(nèi)嚴(yán)格落實(shí)。8、每年對(duì)工作人員進(jìn)行兩次安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn);每季度對(duì)安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)行一次安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，年度合計(jì)培訓(xùn)不少于_個(gè)小時(shí)。9、每季度召開一次安全生產(chǎn)工作會(huì)議，每月召開一次安全例會(huì)，分析查找安全生產(chǎn)管理制度的缺陷和安全管理的薄弱環(huán)節(jié)。發(fā)生重、特大事故后，及時(shí)召開安全生產(chǎn)分析通報(bào)會(huì)，對(duì)事故當(dāng)事人的聘用、培訓(xùn)、考核、上崗以及汽車客運(yùn)站運(yùn)營管理等情況進(jìn)行倒查，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。10、發(fā)生安全事故和險(xiǎn)情時(shí)，按照生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例等有關(guān)規(guī)定，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。11、積極采用新技術(shù)、新設(shè)備，推行現(xiàn)代化科學(xué)管理方法，不斷改善安全生產(chǎn)條件。12、按國家有關(guān)規(guī)定配備安全消防設(shè)備和消防器材，并確保齊全有效。13、遭遇自然災(zāi)害、客運(yùn)量突增、公共衛(wèi)生以及其他突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處置。14、