合同、售后培訓

1、規(guī)范合同、售后效力培訓嚴功望 2021年6月第一部分 合同根底知識 定義、原那么、方式 內(nèi)容、違約金、定金 本卷須知及風險防備第二部分 公司規(guī)范合同 合同類型、付款節(jié)點設置 第三部分 售后效力 理念、內(nèi)容、流程、本卷須知 合同的定義 合同又稱契約，是兩個或兩個以上的當事人之間變動民事權益義務的行為。 換句話講：合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變卦、終止民事權益義務關系的協(xié)議。第2條 合同與協(xié)議的區(qū)別？ 協(xié)議是合同的同義詞，但在法律規(guī)范上多用合同一詞。 1、一切合同都是協(xié)議，但并非一切的協(xié)議都是合同合同是具有特定內(nèi)容的協(xié)議 2、合同有違約責任的規(guī)定，協(xié)議書沒有。 3、經(jīng)濟合同有“

2、合用法作為根據(jù)，協(xié)議書暫時沒有詳細法規(guī)規(guī)定。 4、協(xié)議書比合同運用范圍廣，工程往往比合同工程要大，內(nèi)容不如合同詳細。因此，協(xié)議書簽署以后，往往還要分項簽署一些專門合同。第一部分：合同根底知識.合同的根本原那么平等原那么合同當事人的法律位置平等，一方不得將本人的意志強加 給另一方。 第3條 自愿原那么當事人依法享有自愿訂立合同的權益，任何單位和個人不 得非法干涉。第4條公平原那么當事人該當遵照公平原那么確定各方的權益和義務。第5 條老實信譽原那么當事人行使權益，履行義務該當遵照老實信譽的原那么 第6條公序良俗原那么當事人訂立、履行合同，該當遵守法律、行政法規(guī)， 尊重社會公德。不得擾亂社會經(jīng)濟次序

3、，損害社會公 共利益。第7條第一部分：合同根底知識.第一部分：合同根底知識合同方式公司要求用書面合同書.合同的內(nèi)容 合同的內(nèi)容，可以由當事人自在商定，但普通情況應包括以下條款：第12條 一當事人的稱號或者姓名和住所； 二標的；(合同當事人雙方權益和義務所共同指向的對象) 三數(shù)量； 四質(zhì)量； 五價款或者報酬； 六履行期限、地點和方式； 七違約責任； 八處理爭議的方法。 假設上述一二兩項內(nèi)容欠缺，那么影響合同的成立。第一部分：合同根底知識.合同主體合同主體： 當事人訂立合同，該當具備相應的民事權益才干和民事行為才干。當事人：自然人、法人、其他組織 第九條 1、什么是民事權益才干 自然人： 始于出生

4、，終于死亡 法 人： 始于成立，終于消滅 2、什么是民事行為才干 自然人：完全民事行為才干 限制民事行為才干 無民事行為才干 法人： 始于成立，終于消滅第一部分：合同根底知識 可作為合同主體的其他組織有哪些？ 指合法成立、有一定的組織機構和財富，但又不具備法人資歷的組織包括： 1、依法登記領取營業(yè)執(zhí)照的私營獨資企業(yè)、合伙組織、合伙型聯(lián)營企業(yè)、 中外協(xié)作運營企業(yè)、外資企業(yè)； 2、經(jīng)民政部門核準登記領取社會團體登記證的社會團體(協(xié)會等)； 3、法人依法設立并領取營業(yè)執(zhí)照的分支機構； 4、中國人民銀行、各專業(yè)銀行、中國人民保險公司設在各地的分支機構； 5、經(jīng)核準登記領取營業(yè)執(zhí)照的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村辦企業(yè)

5、；合同主體第一部分：合同根底知識 簽署合同時如何確認對方的主體資歷？ 1、假設當事人是自然人，能否具有完全民事行為才干？假設是限制民事行為才干人，須查實能否已征得其監(jiān)護人或法定代理人的贊同。 2、假設當事人是法人，能否是具有法人資歷的公司或其它組織如協(xié)會、事業(yè)單位？ 假設與對方的職能部門簽署時，須查實對方能否獲得充分授權。 3、假設是代理他人訂立合同，須查實對方能否為有效代理(無代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立合同) 合同主體第一部分：合同根底知識1、當事人一方在合同上簽字或蓋章，而對方當事人只簽字但未蓋章， 合同能否成立? 成立。合同法規(guī)定，合同自當事人簽字或蓋章之日起成

6、立。簽字或蓋章只具備 一項即可，但需求闡明的是，簽字該當是法定代表人或授權代理人的簽字。 公司要求，必需簽字加蓋章。2、職員擅自加蓋法人印章，并以法人名義簽署合同的，如何處置？ 由職工個人承當法律責任；例外情況： 1、假設行為人盜竊、偽造法人印章后以法人名義實施的行為， 按照法律清查刑事責任。 2、假設行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理 人名義訂立合同，相對人有理由置信行為人有代理權的，該代理 行為有效。(表見代理)第一部分：合同根底知識案例分析 3、假設合同中不做規(guī)定，軟件產(chǎn)品版權默許歸誰？ 關于軟件版權的規(guī)定，有兩種處置方法：一種是規(guī)定軟件版權歸乙方我方一切；一種是不作規(guī)

7、定，根據(jù)，假設不作規(guī)定，那么版權歸開發(fā)方我方一切。4、合同對當事人之外的第三方能否具有法律效能？ 合同關系只能發(fā)生在特定的當事人之間，第三方不能主張合同上的權益； 合同可以對第三方設定權益(代為受領)，但不可以設定義務。5、責任相對性：當事人一方因第三人緣由呵斥違約，誰來承當違約責任？ 當事人該當承當違約責任案例分析 6、電子印章章能否有效？ 有效。有了電子印章，文件直接在電文中蓋章。根據(jù)電子簽名法，蓋過合同章的電子合同檔案可以作為法律根據(jù)的。 電子印章技術以先進的數(shù)字技術模擬傳統(tǒng)實物印章，其管理、運用方式符合實物印章的習慣和體驗，其加蓋的電子文件具有與實物印章加蓋的紙張文件一樣的外觀、一樣的

8、有效性和類似的運用方式。可見，電子印章絕不是簡單的印章圖像，關鍵在于其運用、管理方式能否符合實物印章的習慣和體驗，其加蓋的電子文件能否有與紙張文件一樣的外觀，運用方式與紙張文件有多大程度的類似性。7、運用掃描印章的風險？ 1掃描公章的行為能否公司答應；掃描后的印章能否公司認可且具有獨一性，3能否符合電子印章的簽署管理規(guī)定。4法律上普通支持無效。 案例分析 8、公司印章類別？ 分為三類：一、公章。只刻有公司稱號的印章。二、公用章。如公司的合同公用章、財務公用章等。三、公司各部門用章。如行政辦公室章、財務科章、人力資源部章等。還有分支機構的印章及其公用章和部門印章。 合同只能用公章或合同章。9、運

9、用掃描印章的風險？ 1掃描公章的行為能否公司答應； 2掃描后的印章能否公司認可且具有獨一性。 3能否符合電子印章的簽署管理規(guī)定。 4法律上普通支持無效。10、有關文件與合同附件的區(qū)別？ 案例分析合同解除合同解除方式合同法定解除 1、因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的； 2、在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以本人的行為闡明不 履行主要債務； 3、當事人一方遲延履行主要債務，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行； 4、當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；合同協(xié)議解除 雙方協(xié)商經(jīng)過訂立一個新合同而解除原來的合同合同解除協(xié)議解除商定解除權和法定解除權合同的終止與解除第一部分：合

10、同根底知識 軟件的部分次要功能不能實現(xiàn)，在此情形下，客戶能否有權解除合同，要求賠償？分析：不可以。只需在根本違約的情況下，且致使合同目的無法實現(xiàn)，嚴重損害客戶利益的，客戶才可以不經(jīng)催告，行使解除權。軟件的部分次要功能不能實現(xiàn)顯然不是根本違約。 由于種種緣由，立得無法按合同規(guī)定的時間實施終了，在此情形下，客戶能否有權立刻解除合同，要求賠償？分析：不可以。根據(jù)合同法規(guī)定，一方遲延履行主要義務，另一方須給予其合理的寬限期，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，方可行使解除權，并要求對方承當違約責任。案例分析合同的終止與解除第一部分：合同根底知識違約責任違約： 合同當事人不履行合同義務或履行合同義務不符合商

11、定產(chǎn)生的民事責任。 違約責任的相對性 1、違約責任只在合同關系當事人之間產(chǎn)生； 2、合同當事人以外的第三人不負違約責任； 3、合同當事人不對合同以外第三人承當責任； 違約責任體系違約責任定金罰責違約金賠償損失采取補救措施(修繕、改換、重作、退貨、減價等)繼續(xù)履行第一部分：合同根底知識如何確定合同中的定金或違約金？ 1、定金作為一種擔保方式 ，不得超越主合同標的額的20%。 2、定金可以抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行商定的債務，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行商定的債務的，該當雙倍返還定金。 3、 定金和違約金不能同時適用。 4、違約方支付違約金后，還該當履行債務。 5、當事人商定

12、的違約金超越呵斥損失的30%的，普通可以認定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過分高于呵斥的損失。違約責任第一部分：合同根底知識定金 當事人可以按照商定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債務的擔保。債務人履行債務后，定金該當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行商定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行商定的債務的，該當雙倍返還定金。第115條 訂金與定金？第一部分：合同根底知識.合同無效與變卦、可撤銷合同合同無效情形：1、一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；2、惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；3、以合法方式掩蓋非法目的；4、損害社會公共利益； 5、違反法律法規(guī)強迫性規(guī)定。合

13、同變卦或撤銷情形：1、因艱苦誤解訂立的；2、在訂立合同時顯失公平的。3、欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，一方使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權懇求人民法院或者仲裁機構變卦或者撤銷。第一部分：合同根底知識合同的終止與解除 1、債務曾經(jīng)按照商定履行； 2、合同解除； 3、債務相互抵銷； 4、債務人依法將標的物提存； 5、債務人免除債務； 6、債務債務混同；合同權益義務的終止之情形第一部分：合同根底知識爭議處理爭議解決方 式 向人民法院起訴調(diào)解處理向仲裁機構懇求仲裁雙方和解留意：合同爭議條款的獨立性:合同無效、被撤銷或者終止的，不影響合同中獨立存在的有關處理爭議方法的條款的效能。法院

14、的選定？第一部分：合同根底知識第一部分 合同根底知識 定義、原那么、方式 內(nèi)容、違約金、定金 本卷須知及風險防備第二部分 公司規(guī)范合同 合同類型 付款節(jié)點設置 第三部分 售后效力 理念、內(nèi)容、流程、本卷須知 合同類型技術開發(fā)合同軟件產(chǎn)品采購合同軟件產(chǎn)品+數(shù)據(jù)合同數(shù)據(jù)效力合同第二部分：規(guī)范合同.合同管理制度根本要求 1、公司是簽署合同的主體。各部門不得以部門名義或個人名義對外簽署 合同，但經(jīng)公司授權后可對外簽署合同，被授權人不得再轉委托他人 簽署合同。 2、合同必需采用書面方式，但不充許采用電子郵件方式。 3、合同應盡量采用公司一致制定的格式合同，并 要求有授權代表簽字、加蓋公司印章、合同正文與

15、附件加蓋騎縫章。 4、合同正本、副本均具有同等法律效能，要求合同份數(shù)至少一式四份。 5、制止私自攜帶公章外出，或?qū)⒐陆枧c其他公司或個人。 6、合同變卦或解除應采用會議備忘錄或補充協(xié)議等書面方式，并按合同訂 立的審批程序重新懇求審批，制止在原合同上直接涂改。 7、防止寫入過度承諾的條款，防止運用太絕對的詞匯。第二部分：規(guī)范合同二、公司對違約責任條款的指點要求：1、不主張訂立定金條款。2、違約金比例不得超越：千分之一/日3、違約金最高不得超越合同金額的20%，法律30%即為過高。4、間接損失不予賠償5、賠償限額以本合同金額為限，但須扣除已發(fā)生的必要費用6、甲方應與乙方有對等的 違約責任。第二部分

16、：規(guī)范合同三、付款節(jié)點設置第二部分：規(guī)范合同最新簽署的合同中，要求設置在初驗完成時回款金額能到達合同總金額的70%80%以上，終驗完成時回款金額控制在合同總金額的20%以內(nèi)，外業(yè)數(shù)據(jù)交付，甲方簽收后支付不低于30%的貨款 。附：回款時間節(jié)點設置參考1合同簽署時，設置回款金額到達合同總金額的多少，不得低于30%；2施工進場時或外業(yè)采集完工時或成果物提交時，設置回款金額到達合同總金額的多少，不得低于20%；3初驗時間節(jié)點，設置回款金額到達合同總金額的多少，不得低于30%；4終驗時間節(jié)點，設置回款金額到達合同總金額的多少，不得高于20%；5質(zhì)保節(jié)點，設置回款金額到達合同總金額的多少，不得高于5%。.

17、第一部分 合同根底知識 定義、原那么、方式 內(nèi)容、違約金、定金 本卷須知及風險防備第二部分 公司規(guī)范合同 合同類型 付款節(jié)點設置 第三部分 售后效力 理念、內(nèi)容、流程、本卷須知 第三部分：售后效力導入價值交融運用顧問咨詢技術支持產(chǎn)品演示方案制定用戶培訓咨詢答疑質(zhì)保維修 數(shù)據(jù)更新購買效力 搜集需求客戶客戶關懷培育客戶客戶效力與售后效力接觸客戶 檢驗 測試 包裝安裝調(diào)試工程實施產(chǎn)品維護 贊揚處置客戶效力是企業(yè)一切為客戶傳送價值的過程與結果。售后的界定：簽約 or驗收 成交。 全生命周期的效力環(huán) 發(fā)布催熟市場談判. 售后效力稱心度的重要性 產(chǎn)品滿意度售后服務滿意度客戶關系滿意度商務服務滿意度品牌滿意

18、度價格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工稱心度客戶滿意度多次購買購買服務 效力的價值方式效力如何發(fā)明價值第三部分：售后效力第三部分：售后效力服務宿主 服務主體 主要服務內(nèi)容服務標準設備生產(chǎn)部門 保修、培訓 分級響應軟件 產(chǎn)品研發(fā)部門 答疑、培訓、升級數(shù)據(jù)服務數(shù)據(jù)部門 更新、補錄？集成項目事業(yè)部、集成部等第三方機構 保修、培訓、升級等售后效力四要素.第三部分：售后效力 售后效力對客戶而言最重要的價值表達？ 保證客戶所購買產(chǎn)品的正常運用，發(fā)揚我們產(chǎn)品應有的作用。 售后效力對銷售人員最重要的價值表達？ 二次銷售，或促成更多的銷售、個人佳譽度的 提升 如何控制售后效力與收益的平衡？ 客戶稱心度=客

19、戶期望值客戶感知 所以不是投入的越多，客戶就越稱心，而是要從控制客戶期望與提高客戶感知兩個方向努力。 比客戶期望的高一點，比競爭對手好一點，就足以形效果勞力。 .第三部分：售后效力應留意的幾個問題？1過度承諾特別是不能寫入合同。 效力0小時呼應 ，隨叫隨到； 各第三方軟件無縫對接；數(shù)據(jù)轉換損失率100%； 終身免費晉級；終身免費效力； 一站式效力；24小時效力； 完全符合甲方的各項要求；無條件退貨； .第三部分：售后效力售后效力中應留意的幾個地方？2售前售后態(tài)度變化明顯 .第三部分：售后效力3盡量不要將售后效力免費贈送，也不要盡量承諾超出公司效力政策的保修期限。 作為銷售戰(zhàn)略，可以將售后效力贈送；但對公司而言，售后效力是實真實在的投入，應該有內(nèi)部核算規(guī)范。 .第三部分：