危機(jī)管理試題及答案

1、危機(jī)管理試題及答案LtD危機(jī)管理測驗(yàn)題(開卷)一.名詞解釋危機(jī)危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的根本價(jià)值觀和行為準(zhǔn)那么構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不 確定性極高的情況下，對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。危機(jī)事件的決策環(huán)境相對(duì)于政府的常規(guī)性決策環(huán)境往往是一種非常態(tài)的社會(huì)情境，是各種不利情況、嚴(yán)重威脅、不確定性的高度積聚。危機(jī)是指個(gè)人、群體或者組織以及社會(huì)正常的生存秩序、開展進(jìn)程等由于某種原因，通常是突 發(fā)事件的出現(xiàn)，而受到破壞，嚴(yán)重威脅正常的生產(chǎn)與開展的狀態(tài)。危機(jī)是指組織系統(tǒng)內(nèi)部及外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合風(fēng)險(xiǎn)大致有兩種定義：一種定義強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為不確定性；而另一

2、種定義那么強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為損失的不確定性。假設(shè)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為不確定性， 說明風(fēng)險(xiǎn)只能表現(xiàn)出損失，沒有從風(fēng)險(xiǎn)中獲利的可能性，屬于狹義風(fēng)險(xiǎn)。而風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為損失的不確定性，說明風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的結(jié)果可能帶來損失、獲利或是無損失也無獲利，屬于廣義風(fēng)險(xiǎn)，金融風(fēng)險(xiǎn)屬于此類。風(fēng)險(xiǎn)和收益成正比，所以一般積極性進(jìn)取的偏向于高風(fēng)險(xiǎn)是為了獲得更高的利潤， 而穩(wěn)健型的投資者那么著重于平安性的考慮。六F 原那么1、Forecast事先預(yù)防原那么凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢！“防火勝于“滅火，當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后，對(duì)公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經(jīng)造成。這時(shí)再盡力去“補(bǔ)救，是作為“消防 員在挽回?fù)p失。因而，對(duì)于任何組織和個(gè)人， 最大程度

3、減少危機(jī)損失和影響的做法便是防止危機(jī)的發(fā)生。在危機(jī)事件爆發(fā)后頻頻露面四處撲火的公眾焦點(diǎn)和危急時(shí)刻挺身而出力挽狂瀾的風(fēng)云人物，雖然會(huì)給人留下深刻的印象，但也只是作為“消防員在控制事態(tài)和防止損失的加劇。而危機(jī)管理的真正高手，那么是通過事先分析、科學(xué)預(yù)測， 防范“火警發(fā)生的“平安員。因此，管理者們應(yīng)該樹立未雨綢繆的意識(shí)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪，防范未然。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中通過科學(xué)分析做出事前預(yù)測和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人發(fā)覺中將危機(jī)化解。 危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)見性原那么首先表達(dá)在組織必須 對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預(yù) 測和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和方案。將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前，是危

4、機(jī)管理的最高境界！ 危機(jī)預(yù)測原那么還表達(dá)為危機(jī)事件開展前期決 策者對(duì)態(tài)勢的把握。在危機(jī)開展初期組織決策者必須要能夠準(zhǔn)確判斷危機(jī)開展態(tài)勢、影響程度和社會(huì)公眾的反響，從而將危機(jī)控制在萌芽期，防止危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。這是危機(jī)管理的次一層境界。2、Fast迅速反響原那么從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)的開展具有周期性：醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和消退期。與之相對(duì)應(yīng)，危機(jī)的破壞性往往隨著時(shí)間的推移而呈非線性爆炸式增長。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反響控制事態(tài)，越有利 于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。危機(jī)管理的 Fast 原那么覆蓋兩個(gè)方面：首先，組

5、織內(nèi)部對(duì)于危機(jī)事件必須保持高度警 覺，早發(fā)現(xiàn)、早通報(bào)，便于高層盡快掌握了解真 相、做出決策。絕對(duì)不可推諉扯皮，貽誤戰(zhàn)機(jī)。 在對(duì)外溝通方面，速度第一原那么顯得更為重要，及早向外界發(fā)布信息既表達(dá)出組織對(duì)危機(jī)事件的快速反響姿態(tài)，又可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，贏得公眾信任。同時(shí)，在危機(jī) 發(fā)生后第一時(shí)間與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通公關(guān)，爭取良好的外部環(huán)境，分解組織的外部壓力，有利于危機(jī)的妥善解決。可以說誰能第一時(shí)間做出反響，誰就掌握了主動(dòng)。3、Fact尊重事實(shí)原那么任何組織在處理危機(jī)過程中，都必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原那么，這是妥善解決危機(jī)的最根本原那 么。犯了錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是不敢成認(rèn)錯(cuò)誤。 從危機(jī)公

6、關(guān)的角度來說，只有堅(jiān)持實(shí)事求是、不回避問題，勇于承當(dāng)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠，才能獲得公眾的同情、理解、信任和支持。對(duì)于處于危機(jī)風(fēng)波中的企業(yè)來說，最大的致命傷 便是失信于民，一旦媒體和公眾得知企業(yè)在撒謊，新的危機(jī)又會(huì)馬上產(chǎn)生。世上沒有不透風(fēng)的 墻，違背 fact 原那么弄虛作假、封鎖消息、愚弄公眾，往往會(huì)產(chǎn)生一系列連鎖反響，進(jìn)一步加 重危機(jī)的負(fù)面作用，以至給組織造成不可挽回的 損失。處于危機(jī)風(fēng)波中的企業(yè)，應(yīng)該切記：在不能回避的問題面前，態(tài)度至上。某些重要場合，組織高 層人物需要向媒體和公眾進(jìn)行回應(yīng)和答復(fù)時(shí)，如果確實(shí)存在自身失誤及疏漏，那么絕對(duì)不能推辭。只有表現(xiàn)出勇于成認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣和承當(dāng)責(zé)任

7、的態(tài)度，才能贏得公眾的尊重。4、Face承當(dāng)責(zé)任原那么是否遵循危機(jī)管理中的 Face 原那么，實(shí)質(zhì)上是考驗(yàn)陷于危機(jī)中的企業(yè)對(duì)于組織利益選擇的不同態(tài)度。危機(jī)發(fā)生后，公眾關(guān)注的焦點(diǎn)往往集中在兩個(gè)方面：一方面是利益的問題，另一方面那么是感情問題。無疑，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。危機(jī)事件 往往會(huì)造成組織利益和公眾利益的沖突激化，從危機(jī)管理的角度來看，無論誰是誰非，組織應(yīng)該主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任。目光短淺的企業(yè)，為了保護(hù)自身、獲取短期利益， 在危機(jī)管理中往往將公眾利益和社會(huì)責(zé)任束之 高閣，最終卻為之付出巨大代價(jià)。而具有強(qiáng)烈責(zé)任感的企業(yè)，寧愿以犧牲自身短暫利益換來良好的社會(huì)聲譽(yù)，樹立和不斷提升組織和品牌形象， 從而實(shí)現(xiàn)

8、企業(yè)開展的基業(yè)常青。5、Frank坦誠溝通原那么危機(jī)管理中的 Frank 原那么，是指處于危機(jī)中的企業(yè)組織要高度重視做好信息的傳遞發(fā)布并在 組織內(nèi)外部進(jìn)行積極、坦誠、有效的溝通公關(guān)， 充分表達(dá)出組織在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的社會(huì)責(zé)任感，從而為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氣氛和環(huán)境，到達(dá)維護(hù)和重樹形象的目標(biāo)。危機(jī)處理中，組織遵循坦誠溝通原那么、及時(shí)向公眾發(fā)布信息的意義在于：保障社會(huì)公眾的知情 權(quán)、表達(dá)組織的社會(huì)責(zé)任感、為危機(jī)應(yīng)對(duì)創(chuàng)造良 好的外部環(huán)境、維護(hù)和樹立組織的良好形象。危機(jī)溝通包含兩個(gè)方面：一是危機(jī)事件中組織內(nèi) 部的溝通問題，二是組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān) 者之間的溝通公關(guān)。概括來說，企業(yè)組織危機(jī)溝通的覆蓋范

9、圍主要有：企業(yè)內(nèi)部管理層和員工、直接消費(fèi)者及客戶、產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關(guān)者、 政府權(quán)威部門和行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等五類群體?？梢哉f，組織內(nèi)外部的信息傳遞和溝通效果是妥善處理危機(jī)的核心問題。事實(shí)上，陷于危機(jī)事件中的管理者們往往將大局部時(shí)間和精力用于組 織內(nèi)外部溝通，但最終的結(jié)果卻大相徑庭，其原因便在于能否真正遵循 Frank 原那么進(jìn)行及時(shí)、坦率、有效的溝通公關(guān)。6、Flexible靈活變通原那么危機(jī)管理，既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)，既是關(guān)系到組織生存 與開展的嚴(yán)肅話題，又給管理者們提供了一個(gè)管 理智慧和創(chuàng)新才能發(fā)揮的廣闊空間。事實(shí)上，從 危機(jī)事件爆發(fā)前的預(yù)防、危機(jī)

10、事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì) 和危機(jī)后期處理環(huán)節(jié)，既要遵循一些危機(jī)管理的 根本程序和規(guī)那么，又無絕對(duì)統(tǒng)一的模式可以照 搬。ft窮水盡疑無路，柳暗花明又一村。危機(jī)管理高手們往往能結(jié)合事態(tài)形勢的變化、組織自身優(yōu)弱 勢、內(nèi)外部資源條件等進(jìn)行靈活處理和應(yīng)對(duì)，不僅力挽狂瀾成功跨越危機(jī)，甚至還將危機(jī)事件轉(zhuǎn)變成提升企業(yè)形象的契機(jī)。地震定義：地殼在內(nèi)、外營力作用下，集聚的構(gòu)造 應(yīng)力突然釋放，產(chǎn)生震動(dòng)彈性波，從震源向四周傳播引起的地面顫抖。地震是一種危害和影響社會(huì)最嚴(yán)重的災(zāi)害多 半都有突發(fā)性，人們防不勝防，是有延時(shí)突然斷裂而造成的地球內(nèi)部的不斷運(yùn)動(dòng)造成地殼大規(guī)模變形。校園事件是指在校園內(nèi)發(fā)生的,造成或者可能造成的嚴(yán)重社會(huì)危

11、害，影響學(xué)生的平安和正常生活，學(xué)習(xí)需要采取應(yīng)急處置措施以應(yīng)對(duì)校園事故的發(fā)生。二論述題請(qǐng)闡述康泰克事件危機(jī)管理的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：(一)快速反響并公布立場領(lǐng)導(dǎo)小組-制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組-負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場小組-負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組-負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。(二)不把外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)11 月 17 日中午，中美史克全體員工大會(huì)召開。中美史克總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。(三)解決渠道危機(jī)11 月 18 日，被迅速招回天津總部的全國各地 50 多名銷售經(jīng)理，帶著中美史克?給醫(yī)院的信?

12、、?給客戶的信?發(fā)往全國。應(yīng)急行動(dòng)也在全國各地按部就班地展開。在中美史克總部，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，專門負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的詢問，做出準(zhǔn)確統(tǒng)一的答復(fù)以消除疑慮。11 月 21 日，15 條消費(fèi)者熱線全面開通。(四)向媒體及公眾說明真相11 月 20 日，中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會(huì)，會(huì)議邀請(qǐng)了多家中央級(jí)及地方級(jí)媒體。這也是中美史克總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)首次在康泰克事件后在媒體前露面。五盡快將真相告訴公眾在傳播溝通中，積極掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以公司為第一消息發(fā)布源，比方， 中美史克在 9 月 21 日舉行完媒體懇談會(huì)后，11 月 21 日，15 條消費(fèi)者熱線全面開通。(六)重樹信心中美史克正是緊扣了大股東、消費(fèi)者、經(jīng)銷商、企業(yè)員工關(guān)系這四大價(jià)值鏈，才順利地度過了危機(jī)，為日后新康泰克的復(fù)出創(chuàng)造了條件。(六)新康泰克復(fù)出(七)抓重點(diǎn)管理在康泰克危機(jī)中，中美史克第一抓的重點(diǎn)是抓媒體,中美史克抓的第二個(gè)重點(diǎn)是處理好員工關(guān)系。(八)實(shí)施：溝通第一和內(nèi)部員工的坦誠溝通一樣重要，保持內(nèi)部穩(wěn)定才會(huì)有一個(gè)穩(wěn)固的根基。善于利用媒體及其他有效渠道，形成強(qiáng)勢的聲音。除了告訴公眾事情是怎么樣的，還要告訴他們事情要怎么解決，要有付諸行動(dòng)的解決方案。缺點(diǎn)：應(yīng)急預(yù)案缺乏演練,難于事前評(píng)估預(yù)案的實(shí)施效果列舉你遇到突發(fā)事件并分析其成因，制定管理方案我遇到的是危機(jī)：爸爸媽媽鬧離婚成因