400客服派工操作及收費(fèi)政策測試題

1、400客服派工操作及收費(fèi)政策測試題1. 下列關(guān)于2021年智能單品新品-“格力語音空調(diào)伴侶”售后處理流程的說法正確的是？（） 單選題 *A. 用戶來電報(bào)修“格力語音空調(diào)伴侶”，坐席在【售后維修功能】-【錄入】頁面內(nèi)選擇品類【生活電器】，小類【語音空調(diào)伴侶】，將工單填寫完整后操作【自動派工】即可。B. 用戶來電報(bào)修“格力語音空調(diào)伴侶”，坐席在【售后維修功能】-【錄入】頁面內(nèi)選擇品類【生活電器】，小類【語音空調(diào)伴侶】，將工單填寫完整后操作【錄入完工】即可。C. 用戶來電報(bào)修“格力語音空調(diào)伴侶”，坐席在【售后維修功能】-【錄入】頁面內(nèi)選擇品類【生活電器】，小類【其它】，將工單填寫完整后操作【錄入完工

2、】。然后復(fù)制錄入完工工單的聯(lián)系人電話，再次進(jìn)入工單，點(diǎn)擊【自定義短信】，輸入相應(yīng)短信內(nèi)容，點(diǎn)擊【發(fā)送】即可。(正確答案)2. 下列關(guān)于“家庭中央空調(diào)免費(fèi)清洗活動”的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 本次免費(fèi)清洗活動的對象為2020年“春季家裝節(jié)”期間（2020.03.05-04.30）購買家庭中央空調(diào)活動機(jī)型（型號為GMVH160WL/C1（16kW）和GMVH180WL/C1(18kW)）的客戶。B. 活動時(shí)間為2021年3月5日至2021年6月31日。(正確答案)C. 對于用戶來電預(yù)約活動機(jī)型（2020.03.05-04.30）期間購買家庭中央空調(diào)活動機(jī)型免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)的，坐席在派工系

3、統(tǒng)自動派工即可。3. 下列關(guān)于生活電器包修年限及服務(wù)方式的說法正確的是？（） 單選題 *A. 格力沖牙器/水牙線整機(jī)質(zhì)量問題包修1年，需送修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。(正確答案)B. 格力消毒液制造機(jī)整機(jī)質(zhì)量問題包修3年，需送修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。C. 格力便攜式熱水杯整機(jī)質(zhì)量問題包修1年，服務(wù)方式為上門維修。4. 下列有關(guān)格力商用空調(diào)包修年限及服務(wù)方式的說法正確的是？（） 單選題 *A. 格力商用/中央空調(diào)產(chǎn)品整機(jī)質(zhì)量問題包修6年，服務(wù)方式為上門維修。B. 商用空調(diào)產(chǎn)品包修期限，以產(chǎn)品型號為準(zhǔn)，有包修18個(gè)月、3年或6年不等；商用空調(diào)大型機(jī)組整機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題“自機(jī)組調(diào)試驗(yàn)收合格之日”起計(jì)算包修期，可參考隨機(jī)的包修卡，

4、具體以購買合同簽訂日期為準(zhǔn)。(正確答案)C. 格力Free系列多聯(lián)機(jī)整機(jī)質(zhì)量問題包修3年，服務(wù)方式為上門維修。5. 下列有關(guān)格力家用空調(diào)包修年限的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 格力對2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)提供10年免費(fèi)包修服務(wù)。B. 格力對2021年3月1日前銷售的家用空調(diào)提供6年免費(fèi)包修服務(wù)。C. 格力對2021年3月1日起銷售的天井機(jī)空調(diào)提供10年免費(fèi)包修服務(wù)。(正確答案)6. 下列關(guān)于國網(wǎng)訂單相關(guān)報(bào)裝操作流程及相關(guān)話術(shù)的說法正確的是？（） 單選題 *A. 用戶來電表示為國網(wǎng)訂單的，【銷售單位】處應(yīng)登記“國網(wǎng)商城”。(正確答案)B. 坐席需引導(dǎo)用戶提供下單（采購）人姓名、

5、電話、請購單號和訂單編號，并在工單備注清晰，操作【指定派工】銷售公司。C. 國網(wǎng)訂單在安裝過程收取打墻孔費(fèi)60元/個(gè)。7. 下列關(guān)于坐席接聽400熱線查詢用戶工單的操作錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 系統(tǒng)來電沒記錄（云呼沒彈屏）時(shí)，用戶說之前有聯(lián)系過我們，坐席需要在【錄入】-【手機(jī)】處或者【固話】處，輸入號碼，敲擊回車（鍵盤上的Enter）查詢用戶是否有歷史工單。B. 若用戶查詢工單的號碼與來電的號碼不同，則要引導(dǎo)用戶使用之前的來電號碼來電才可查詢，不得查詢非來電號碼外的其他聯(lián)系電話。C. 若用戶來電用的是固話，直接在固話框里輸入號碼敲回車查詢即可查詢工單，無需刪除區(qū)號。(正確答案)8. 下列

6、有關(guān)坐席錄入工單操作的說法正確的是？（） 單選題 *A. 錄入頁面帶*號的必填項(xiàng)不能空，信息要求準(zhǔn)確而完整。(正確答案)B. 錄入頁面地址欄只填寫省（一級地址）、市（二級地址）、區(qū)（三級地址）即可。C. 【需求類別】“投訴天貓”僅受理天貓商城的格力產(chǎn)品訂單問題；“投訴京東”是僅受理京東商城的格力產(chǎn)品訂單。接到用戶反映此平臺的售前/售后訂單問題，直接登記“購買的店鋪名和訂單號”，錄入用戶信息后自動派單即可。9. 下列關(guān)于用于投訴格力商城訂單問題，坐席的操作錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 用戶反映格力商城的售前/售中訂單問題，先引導(dǎo)用戶聯(lián)系平臺在線客服咨詢，若用戶不認(rèn)可，可建議用戶重新?lián)艽?008

7、365315按“7號鍵”轉(zhuǎn)平臺熱線客服咨詢。B. 若對于以上兩種方式用戶均不認(rèn)可，需引導(dǎo)用戶提供工單信息和提供“訂單號和收貨人手機(jī)號碼信息”正確登記，【需求類別】選擇【投訴格力商城】，自動下派工單。C. 若對于以上兩種方式用戶均不認(rèn)可，需引導(dǎo)用戶提供工單信息和提供“訂單號和收貨人手機(jī)號碼信息”正確登記，【需求類別】選擇【投訴】，自動下派工單。(正確答案)10. 下列有關(guān)客服錄入工單的大類對應(yīng)小類的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 天井機(jī)屬于家用空調(diào)。B. 風(fēng)管機(jī)屬于家用空調(diào)。(正確答案)C. 除濕機(jī)屬于家用空調(diào)。11. 下列有關(guān)客服錄入工單選填、必填項(xiàng)的說法正確的是？（） *A. 【故障現(xiàn)象

8、】為選填項(xiàng)，可以不填。(正確答案)B. 【條碼】為必填項(xiàng)，必須引導(dǎo)用戶提供準(zhǔn)確條碼信息，否則無法派單。C. 【銷售單位】為必問項(xiàng)，必須引導(dǎo)用戶提供銷售單位，用戶能提供的情況下，要正確填寫；若用戶不知道，可以指導(dǎo)用戶查詢，若用戶確實(shí)無法提供，需要在對應(yīng)位置填寫不清楚，不能為空。(正確答案)12. 下列關(guān)于坐席與用戶核對信息的說法正確的是？（） 單選題 *A. 用戶使用固話/座機(jī)來電400服務(wù)熱線，坐席務(wù)必引導(dǎo)用戶提供手機(jī)號碼錄入派工單【手機(jī)列1】，來電固話/座機(jī)同時(shí)錄入工單【固話列】。(正確答案)B. 如用戶不愿意提供手機(jī)號碼，不可強(qiáng)制性要求提供，需與用戶準(zhǔn)確詳細(xì)核對固話/座機(jī)號碼，確認(rèn)此來電座

9、機(jī)可正常聯(lián)系；手機(jī)列應(yīng)填寫虛擬號碼，不可空白。C. 若用戶來電，提供多個(gè)聯(lián)系方式，無需全部記錄，跟用戶確認(rèn)優(yōu)先聯(lián)系的號碼登記在工單【手機(jī)列1】即可。13. 下列有關(guān)工單【錄入完工】的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 對于不需要安排跟進(jìn)的信息（在通話過程中，客服人員已經(jīng)解決了），并不需要下一步跟進(jìn)的工單，登記完信息點(diǎn)“錄入完工”輸入理由即可。B. 對于通過派工系統(tǒng)無法解決，需要走特殊渠道去處理的工單，可操作錄入完工。C. 若用戶只有一個(gè)問題需要跟進(jìn)，客服人員環(huán)節(jié)解決不了，不需要特殊渠道處理，只需要銷售公司和網(wǎng)點(diǎn)等能解決的工單，可操作錄入完工。(正確答案)14. 下列有關(guān)工單【自動派工】和【指定

10、派工】的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 自動派工是系統(tǒng)自己分派信息到需要處理的單位去處理。客服人員只需要登記清楚地址區(qū)號，問清楚需求類型，確認(rèn)無誤，系統(tǒng)就可以自行安排工單跟對應(yīng)單位處理。B. 有些信息比較特殊，能通過派工系統(tǒng)處理，但是系統(tǒng)無法操作“自動派工”時(shí)，客服人員需手動操作“指定派工”。C. 對于某些特殊工單，自動派工與指定派工都無法解決時(shí)，可操作【保存】，后續(xù)再跟進(jìn)。(正確答案)15. 用戶三年前買的空調(diào)，房間4米高，由于用戶不知情，按房間面積空調(diào)是匹配的，購買后效果不好，要求師傅上門處理。師傅上門給用戶清洗過濾網(wǎng)，檢測數(shù)據(jù)正常，每次都與用戶解釋，三年后師傅才告之用戶房間太高，標(biāo)準(zhǔn)

11、房高是2.8米，空調(diào)正常，用戶房間高影響效果，不符合換機(jī)條件。此事件過錯(cuò)方為？（） *A.網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)B.用戶C.經(jīng)銷商(正確答案)D.產(chǎn)品質(zhì)量16. 雙原保延保服務(wù)指的是？（） 單選題 *A.原廠配件、原廠服務(wù)(正確答案)B.原廠配件、原廠維修C.原廠服務(wù)、原廠維修17. 下列關(guān)于工單狀態(tài)及操作方法的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 工單信息狀態(tài)是“待服務(wù)人員處理”，而不是“任何帶有關(guān)閉字樣或帶完工字樣”的信息，這樣的工單是流動單。B. 用戶之前已有流動單，且該用戶以同一號碼、同一地址、同一品類產(chǎn)品再次來電反饋訴求，坐席要點(diǎn)擊“創(chuàng)建新信息”來追加信息補(bǔ)充。(正確答案)C. 若用戶在系統(tǒng)

12、上有前單，有記錄（歷史工單），但之前的工單狀態(tài)是“任何帶有完工或任何帶有關(guān)閉字樣的工單”，那么“創(chuàng)建新信息”后不算重單。18. 下列關(guān)于“投訴”或“有不滿情緒”來電的工單操作流程的說法正確的是？（） 單選題 *A. 對于用戶明確表達(dá)了“投訴”或“有不滿情緒”的首次來電，坐席操作派工需求類別選擇“投訴”，并把用戶反饋的訴求內(nèi)容清晰準(zhǔn)確錄入備注欄目。(正確答案)B. 對于二次或多次來電用戶，查詢到有未完工工單且需求類別為非“投訴”類別，用戶來電明確表達(dá)了“投訴”或“有不滿情緒”的，坐席需對未完工工單需求類別操作修改為“投訴”即可，無需其他操作。C. 對用戶二次或多次來電，查詢到有已完工工單，用戶此

13、次來電反饋內(nèi)容為“師傅未上門服務(wù)、產(chǎn)品未維修好或?qū)煾涤型对V意向”等情況，坐席需在已完工工單上操作新增子信息，對用戶反饋內(nèi)容清晰準(zhǔn)確錄入備注欄目內(nèi)正常操作下派工單即可。19. 關(guān)于用戶咨詢當(dāng)?shù)鼗顒幼僮髁鞒痰恼f法正確的是？（） 單選題 *A. 400坐席在接到用戶咨詢格力是否在當(dāng)?shù)嘏e辦促銷活動，坐席如未接到通知，可直接答復(fù)“沒有此項(xiàng)活動”。B. 用戶咨詢當(dāng)?shù)鼗顒邮乱耍ㄕ鎮(zhèn)?、活動?yōu)惠、活動詳情等），如總部沒有相關(guān)活動通知，坐席話術(shù)口徑：“女士/先生，你咨詢的問題這邊記錄下來，后續(xù)會有人員聯(lián)系您回復(fù)告知情況”。坐席登記清楚相關(guān)內(nèi)容派咨詢工單。(正確答案)C. 用戶反映在當(dāng)?shù)嘏e辦的活動購買了產(chǎn)品，

14、要求退換貨等事宜，坐席話術(shù)口徑：“女士/先生，這邊已經(jīng)記錄好您的需求，反饋專員盡快聯(lián)系您處理”。坐席需記錄（用戶購買產(chǎn)品預(yù)留的姓名、電話、地址、時(shí)間和銷售單位信息）點(diǎn)擊【錄入完工】。20. 下列關(guān)于內(nèi)銷機(jī)在國外安裝/售后處理流程的說法正確的是？（） 單選題 *A. 用戶反饋在國內(nèi)購買的機(jī)器自行運(yùn)到國外（含港澳臺）安裝后，無法獲取開機(jī)密碼空調(diào)無法正常使用的情況。坐席應(yīng)按話術(shù)口徑答復(fù)，登記用戶反饋的內(nèi)容，操作【錄入完工】，反饋班組長，班組長使用派工系統(tǒng)操作發(fā)短信給用戶。(正確答案)B. 用戶咨詢海外（含港澳臺）售后或技術(shù)等問題，坐席應(yīng)錄入工單并操作自動派工。C. 用戶國外空調(diào)運(yùn)到國內(nèi)安裝使用，要求

15、提供服務(wù)，坐席應(yīng)錄入工單并操作自動派工。21. 下列有關(guān)用戶咨詢“駐車空調(diào)”事宜坐席操作流程的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 用戶有駐車空調(diào)購買需求，提供售前銷售電話即可，對此來電操作“錄入完工”。B. 用戶來電表示需要安裝/維修等，先引導(dǎo)用戶聯(lián)系經(jīng)銷商處理或提供北京邦承售后熱線4006-708-977，請用戶自行聯(lián)系。C. 用戶不認(rèn)可安裝/維修事宜自行聯(lián)系處理，客服需登記信息派工單，【品類】選“家用空調(diào)”，【小類】選“定頻掛機(jī)”，【系列】備注“駐車空調(diào)”，操作【自動派工】。(正確答案)22. 下列有關(guān)格力移動電源（充電寶）事宜的說法錯(cuò)誤的是？（） 單選題 *A. 用戶咨詢/需要購買移動電源，坐席引導(dǎo)用戶在格力商城或者董明珠的店選購即可，不用派單，工單錄入完工。B. 移動電源（充電寶）售后方式是送修，坐席人員登記清楚信息以后，工單操作【自動派工】即可。(正確答案)C. 移