華為3Com服務(wù)體系宣傳膠片

1、華為3Com效力體系宣傳膠片目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開展致謝 衷心贊賞您長期以來對華為、3Com的關(guān)懷、支持和協(xié)助。在承繼華為、3Com完善的產(chǎn)品技術(shù)、客戶效力、渠道、認(rèn)證培訓(xùn)體系的根底上，華為3Com將繼續(xù)專注IP產(chǎn)品與相關(guān)技術(shù)的研發(fā)，為您提供客戶化、特性豐富、性價(jià)比高的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與處理方案。 目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開展 因需而動的效力戰(zhàn)略平安性穩(wěn)定性根本要求重點(diǎn)支持業(yè)務(wù)增值工程安裝產(chǎn)品維護(hù)備件呼應(yīng)問題求助資料案例產(chǎn)品培訓(xùn)專項(xiàng)維護(hù)平安掃描遺留問題處理值班效力設(shè)備巡檢維護(hù)規(guī)范功能開發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化維護(hù)報(bào)告專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)確保用戶投資，為效力質(zhì)量擔(dān)任

2、建立面向全球的一致效力/支持平臺構(gòu)建差別化行業(yè)用戶效力戰(zhàn)略，分級問題呼應(yīng)機(jī)制與協(xié)作同伴協(xié)作，利用各自優(yōu)勢為最終用戶開展真誠效力金融行業(yè)效力需求特點(diǎn)華為3Com公司擁有28個區(qū)域支持中心，29個備件庫，為各地域用戶提供快速的效力呼應(yīng)。經(jīng)過ISO9001:2000效力質(zhì)量認(rèn)證客戶效力體系擁有200名專業(yè)效力支持人員，從事效力支持、培訓(xùn)、戰(zhàn)略研討等任務(wù)。經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證，公司擁有千余家效力協(xié)作同伴，近600百名經(jīng)過華為3Com效力資歷認(rèn)證的工程師。國內(nèi)效力網(wǎng)絡(luò)華為3Com國內(nèi)效力網(wǎng)絡(luò)圖華為3Com效力人員比例圖海外效力網(wǎng)絡(luò)Beto-Huawei JVUSABrazilShenzhenSingaporeS

3、outh AfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudi ArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuawei Technologies (Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHong KongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM (He

4、adquarters)Hangzhou客戶問題受理中心技術(shù)支持中心800熱線支持客戶問題處置系統(tǒng)客戶問題晉級機(jī)制艱苦工程運(yùn)營支持網(wǎng)站在線支持軟件晉級維護(hù)資料支持效力贊揚(yáng)備件管理系統(tǒng)國際化物流管理體系全國備件網(wǎng)絡(luò)覆蓋快速備件呼應(yīng)機(jī)制培訓(xùn)體系覆蓋全球的培訓(xùn)資源國際權(quán)威的認(rèn)證品牌優(yōu)良的培訓(xùn)設(shè)備繼續(xù)的培訓(xùn)效力一致IT支撐平臺質(zhì)量監(jiān)視體系客戶問題處置一致平臺客戶問題級別定義故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應(yīng)時間和故障上報(bào)時間華為3Com合作伙伴無法解決問題時，華為3Com公司響應(yīng)時間一級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)

5、地最快的交通工具抵達(dá)現(xiàn)場。2小時內(nèi)上報(bào)華為3Com 1小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場 二級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。24小時內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場三級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。 48小時內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設(shè)備在運(yùn)

6、行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)給出解決方案客戶問題晉級流程產(chǎn)質(zhì)量量問題跟蹤客戶問題徹底處理客戶問題快速處理問題受理一線處置二線處置研發(fā)處置遠(yuǎn)程處置緣由分析遺留問題晉級現(xiàn)場處置回訪晉級晉級 制定、執(zhí)行SLA效力承諾程度，縮短問題繼續(xù)時間處理時間, 在承諾期限內(nèi)處理問題 建立產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)視機(jī)制，制止問題再次發(fā)生 宏觀人力資源調(diào)控，保證本地效力網(wǎng)絡(luò)快速呼應(yīng)派單建立面向客戶群的工程管理體系重點(diǎn)工程掛牌效力工程經(jīng)理相對固定全網(wǎng)性的艱苦工程，增設(shè)各省分工程經(jīng)理，與省公司接口。完善艱苦工程協(xié)調(diào)

7、和監(jiān)控制度健全艱苦工程溝通例會制度和例外事件的匯報(bào)制度。繼續(xù)進(jìn)展效力人員資質(zhì)認(rèn)證，對協(xié)作同伴進(jìn)展工程管理的宣傳、培訓(xùn)、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。加強(qiáng)工前預(yù)備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認(rèn)可的可實(shí)施的工程安裝方案。加強(qiáng)工程管理閱歷的交流建立相互順應(yīng)的工程管理方式完善工程管理體系，提高工程管理程度備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)Repair Task System(RTS)備件供應(yīng)系統(tǒng)Spare Part Provide System(SPPS)條形碼系統(tǒng)Bar Code System備件方案Parts planing備件采購 Parts Purchase備件倉儲 Parts Storage備件物流P

8、arts Distribution and Delivery設(shè)備改換Return Material AuthorizationRMA備件管理系統(tǒng)Spare Part Managerment System(SPMS)合約管理Contract Managerment調(diào)度中心Dispatch Center培訓(xùn)支持體系產(chǎn)品特點(diǎn)/處理方案產(chǎn)品安裝/操作/維護(hù)/缺點(diǎn)排除技術(shù)支持工程師市場/銷售工程師新產(chǎn)品/新特性根底網(wǎng)絡(luò)知識華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)遠(yuǎn)程電視會議網(wǎng)上資料下載面授培訓(xùn)華為3Com培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)平臺用戶培訓(xùn)認(rèn)證體系 建立起國際規(guī)范的完好的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證體系。秉承“專業(yè)務(wù)虛，學(xué)以致用

9、的理念，努力為全球客戶提供全面、專業(yè)、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證。提供從網(wǎng)絡(luò)助理工程師到網(wǎng)絡(luò)專家的四級技術(shù)認(rèn)證體系，從銷售工程師到銷售專家的兩級銷售認(rèn)證體系，和論述專項(xiàng)技術(shù)以滿足不同行業(yè)客戶需求的專項(xiàng)認(rèn)證體系。獲得“2003年度十大影響力認(rèn)證品牌-華為3Com認(rèn)證和“2003年度高校網(wǎng)絡(luò)技術(shù)教育出色奉獻(xiàn)獎-華為3Com網(wǎng)絡(luò)學(xué)院兩項(xiàng)大獎。 客戶問題受理與處置2004上半年華為3Com效力稱心度數(shù)據(jù)來源：CCID 截至2004年7月，華為3Com技術(shù)顧客稱心度平均88.9%問題總數(shù)203一級問題解決率100%一級問題處理時長3.17天所有問題解決率97.04%所有問題處理時長3.95天快速呼應(yīng)客戶需求數(shù)據(jù)

10、來源：CMS系統(tǒng)20043季度統(tǒng)計(jì)明確SLA，保證用戶可以得到更加明晰的效力獲獎情況ISO9001:2000質(zhì)量認(rèn)證 2004年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶稱心度金獎 中國電子信息產(chǎn)業(yè)開展研討院目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開展效力協(xié)作愿景 華為3Com與協(xié)作同伴一同，經(jīng)過為最終用戶提供高質(zhì)量、低本錢、客戶化效力，樹立“誠信、優(yōu)質(zhì)、便利為主要特征的行業(yè)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)效力品牌，共同構(gòu)鑄差別化市場競爭優(yōu)勢。 效力代理商構(gòu)成零級代理商四星級效力商三星級效力商華為3Com技術(shù)援助部用戶增值效力代理商二星級效力商效力協(xié)作認(rèn)證華為3Com效力協(xié)作認(rèn)證平臺技術(shù)才干中心產(chǎn)品高端產(chǎn)品中低端產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品技術(shù)人

11、員HCNEHCSEHCTEHSE效力平臺效力熱線問題處置專職人員售后支持實(shí)驗(yàn)室星級效力認(rèn)證資質(zhì)，提高認(rèn)證結(jié)果含金量擴(kuò)展認(rèn)證培訓(xùn)體系，保證對效力體系的支撐效力資質(zhì)單獨(dú)授權(quán)，區(qū)分差別化效力才干效力考核方法考核方式考核內(nèi)容考核結(jié)果工程考核訂單執(zhí)行反響憑證效力客戶稱心度調(diào)查表直接決議以后工程中的效力利潤空間季度考核工程效力質(zhì)量用戶稱心度考核協(xié)作同伴日常任務(wù)考核直接決議星級服務(wù)認(rèn)證等級的升降單個工程的工程實(shí)施情況偏重點(diǎn)維護(hù)任務(wù)，考核協(xié)作同伴效力的一向性考核 效力星級 協(xié)作同伴的利益效力利潤構(gòu)成 產(chǎn)品類別代理商服務(wù)認(rèn)證級別中低端產(chǎn)品、3Com System產(chǎn)品高端產(chǎn)品核心產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品增值服務(wù)X.0%四星級

12、0三星級00二星級000零級0000工程執(zhí)行前計(jì)算協(xié)作同伴的效力利潤工程執(zhí)行后進(jìn)展商務(wù)補(bǔ)償時兌現(xiàn)效力利潤協(xié)作同伴的效力星級工程考核季度考核培訓(xùn)支持體系新產(chǎn)品/新特性產(chǎn)品安裝/操作/維護(hù)/缺點(diǎn)排除技術(shù)支持工程師市場/銷售工程師產(chǎn)品特點(diǎn)/處理方案專項(xiàng)技術(shù)華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)遠(yuǎn)程電視會議網(wǎng)上資料下載面授培訓(xùn)華為3Com培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心根底網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)平臺渠道協(xié)作同伴及時針有效的培訓(xùn)支持新產(chǎn)品/新特性培訓(xùn)技術(shù)產(chǎn)品知識更新電視會議2次/月及時性廣覆蓋產(chǎn)品安裝/操作/維護(hù)/缺點(diǎn)排除售后工程師實(shí)戰(zhàn)技藝提升面授 4班/季度重點(diǎn)產(chǎn)品按需組織產(chǎn)品特點(diǎn)/處理方案市場銷售工程師技藝提升電視會議2次/季度及時性專

13、項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)工程師技術(shù)深化提高電視會議面授針對難點(diǎn)系統(tǒng)性華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)工程師系統(tǒng)提高/獲取資歷證書面授學(xué)習(xí)方便課程系統(tǒng)渠道協(xié)作同伴培訓(xùn)需求廣覆蓋目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開展貼近金融客戶的自動式網(wǎng)絡(luò)巡檢效力巡檢方式采用訪問客戶的方式開展定期自動式巡檢巡檢目的全方位排除網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)憂患，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平安可靠穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)巡檢內(nèi)容1、全面細(xì)致的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安康大檢查，發(fā)現(xiàn)糾正不合理的網(wǎng)絡(luò)配置2、消除網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)中的不平安要素，減少網(wǎng)絡(luò)受攻擊的能夠性3、聽取客戶對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)中的意見建議 ，作為今后公司新品研發(fā)消費(fèi)的重要根據(jù)4、針對客戶需求提供量身定制的技術(shù)培訓(xùn)，解答客戶遇到的技術(shù)難題5、提交正規(guī)化，規(guī)范化設(shè)備巡檢報(bào)告，使客戶切身感受專業(yè)化原廠效力金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)(一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干節(jié)點(diǎn)構(gòu)造 金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)(二)基于第三層交換機(jī)的骨干節(jié)點(diǎn)構(gòu)造表示圖 運(yùn)用案例中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)路由協(xié)議改造改造前：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一級