半導(dǎo)體存儲(chǔ)器公司質(zhì)量管理體系

1、半導(dǎo)體存儲(chǔ)器公司質(zhì)量管理體系目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112281056 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112281056 h 2 HYPERLINK l _Toc112281057 二、 面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc112281057 h 2 HYPERLINK l _Toc112281058 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112281058 h 4 HYPERLINK l _Toc112281059 四、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc112281059 h 5 HYPERLINK l _Toc1122

2、81060 五、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc112281060 h 10 HYPERLINK l _Toc112281061 六、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc112281061 h 13 HYPERLINK l _Toc112281062 七、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 PAGEREF _Toc112281062 h 20 HYPERLINK l _Toc112281063 八、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 PAGEREF _Toc112281063 h 21 HYPERLINK l _Toc112281064 九、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc1

3、12281064 h 22 HYPERLINK l _Toc112281065 十、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112281065 h 32 HYPERLINK l _Toc112281066 十一、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc112281066 h 36 HYPERLINK l _Toc112281067 十二、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc112281067 h 47 HYPERLINK l _Toc112281068 十三、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112281068 h 59 HYPERLINK l _Toc112281069

4、十四、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc112281069 h 60 HYPERLINK l _Toc112281070 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc112281070 h 61 HYPERLINK l _Toc112281071 十五、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112281071 h 62產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析保持經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展，提高發(fā)展質(zhì)量和效益，發(fā)展平衡性、包容性和可持續(xù)性不斷增強(qiáng)，確保如期全面建成小康社會(huì)。到2017年，全區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年同口徑翻一番；到2020年，全區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值邁上新臺(tái)階，城鄉(xiāng)居民人均收入同步提升。產(chǎn)業(yè)支撐更加

5、有力。“三大新興產(chǎn)業(yè)”實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步提質(zhì)增效，初步構(gòu)建起支撐區(qū)域發(fā)展的產(chǎn)業(yè)新體系。城市品質(zhì)更加優(yōu)良。進(jìn)一步突出以人為本，城市綜合功能進(jìn)一步完善，環(huán)境質(zhì)量不斷提升，社會(huì)民生持續(xù)改善。人民生活更加美好。就業(yè)、教育、文化、衛(wèi)生、體育、社保、住房等公共服務(wù)體系更加健全，初步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化，人民群眾生活質(zhì)量、健康水平和文明素質(zhì)不斷提高，參與感、獲得感、幸福感顯著增強(qiáng)。面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、面臨的機(jī)遇（1）政府大力支持行業(yè)發(fā)展，不斷加大投入力度集成電路產(chǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)。而半導(dǎo)體存儲(chǔ)器作為集成電路產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，對(duì)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及國(guó)家信

6、息安全都有十分重要的意義。因此，從經(jīng)濟(jì)發(fā)展與信息安全保護(hù)兩方面出發(fā)，發(fā)展國(guó)內(nèi)存儲(chǔ)器行業(yè)具有十分深遠(yuǎn)的意義。近年國(guó)家出臺(tái)了多項(xiàng)支持政策，同時(shí)還成立了國(guó)家集成電路產(chǎn)業(yè)投資基金，為國(guó)內(nèi)半導(dǎo)體存儲(chǔ)器行業(yè)發(fā)展提供支持。國(guó)家集成電路產(chǎn)業(yè)投資基金二期股份有限公司于2021年9月投資佰維存儲(chǔ)，成為公司的第二大股東。自2015年起，大力發(fā)展存儲(chǔ)器行業(yè)已上升為國(guó)家戰(zhàn)略，中國(guó)企業(yè)開始逐步填補(bǔ)主流存儲(chǔ)器領(lǐng)域中的技術(shù)研發(fā)和生產(chǎn)空白，產(chǎn)業(yè)鏈日趨完善，發(fā)展機(jī)遇巨大。（2）快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求近年來，受益于計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)電子以及物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興領(lǐng)域的發(fā)展，存儲(chǔ)器需求迅速增長(zhǎng)。新摩爾定律表明，全球新增數(shù)據(jù)量每18

7、個(gè)月翻一翻，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求與日俱增。2019年全球存儲(chǔ)市場(chǎng)規(guī)模已超過1,000億美元。下游消費(fèi)級(jí)、企業(yè)級(jí)與工業(yè)級(jí)存儲(chǔ)器需求的持續(xù)增長(zhǎng)帶動(dòng)了半導(dǎo)體存儲(chǔ)器行業(yè)的快速發(fā)展。2、面臨的挑戰(zhàn)（1）原材料價(jià)格波動(dòng)大半導(dǎo)體存儲(chǔ)器產(chǎn)品的原材料價(jià)格波動(dòng)較大，主要是市場(chǎng)供需的變化導(dǎo)致。短期上看，存儲(chǔ)晶圓供給相對(duì)固定，這主要是因?yàn)榇鎯?chǔ)晶圓的制造要求極高，投資巨大，全球廠商較少，擴(kuò)產(chǎn)周期長(zhǎng)，產(chǎn)能主要集中于三星、美光、SK海力士、鎧俠、西部數(shù)據(jù)、長(zhǎng)江存儲(chǔ)、合肥長(zhǎng)鑫等幾大晶圓制造廠，導(dǎo)致了晶圓的生產(chǎn)產(chǎn)能相對(duì)剛性；而存儲(chǔ)晶圓的下游市場(chǎng)，電子產(chǎn)品需求變動(dòng)較快，造成存儲(chǔ)晶圓的供需出現(xiàn)暫時(shí)性或結(jié)構(gòu)性的緊缺或過剩，導(dǎo)致存儲(chǔ)晶圓的價(jià)格

8、處于不斷變動(dòng)的過程中，行業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)的成本會(huì)隨之變動(dòng)，進(jìn)而帶來一定的不利因素。（2）全行業(yè)技術(shù)更迭快集成電路行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代速度較快，產(chǎn)品的生命周期較短，所以一方面需要行業(yè)內(nèi)企業(yè)能夠準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取先入市場(chǎng)；另一方面在技術(shù)產(chǎn)品更新的過程中需要有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力，如果產(chǎn)品開發(fā)周期過長(zhǎng)，將導(dǎo)致市場(chǎng)份額的丟失，甚至因跟不上新技術(shù)的更迭而被淘汰，帶來一定的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。（3）國(guó)內(nèi)技術(shù)人才緊缺半導(dǎo)體存儲(chǔ)器行業(yè)是典型的人才、技術(shù)及資金密集型行業(yè)，管理層的行業(yè)知識(shí)水平與核心技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)能力很大程度上決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以研發(fā)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)以及技術(shù)水平對(duì)企業(yè)的發(fā)展來說都十分重要。但是存儲(chǔ)器

9、行業(yè)在我國(guó)起步較晚，人才相對(duì)緊缺。面對(duì)半導(dǎo)體存儲(chǔ)器行業(yè)的快速發(fā)展，如果人才隊(duì)伍緊缺，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)人才成本高企，增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需

10、要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xxx投資管理公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xxx（待定），占地面積約83.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積55333.00（折合約83.00畝），預(yù)

11、計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積92362.28。其中：主體工程60091.21，倉儲(chǔ)工程15623.16，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施9855.23，公共工程6792.68。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx投資管理公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為24個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展

12、。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)

13、公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測(cè)試驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實(shí)施的可行性。根據(jù)IDC發(fā)布的全球可穿戴設(shè)備季度跟蹤報(bào)告，2013-2020年，全球可穿戴設(shè)備出貨量呈快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2019年，全球可穿戴設(shè)備出貨量為3.37億部，較上年同比增長(zhǎng)81.2%，可穿戴設(shè)備市場(chǎng)擴(kuò)張迅速。受疫情影響，2020年的可穿戴設(shè)備出貨量為4.447億，較2019年同比增長(zhǎng)32%。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎

14、財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資39222.33萬元，其中：建設(shè)投資32503.26萬元，占項(xiàng)目總投資的82.87%；建設(shè)期利息689.29萬元，占項(xiàng)目總投資的1.76%；流動(dòng)資金6029.78萬元，占項(xiàng)目總投資的15.37%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資32503.26萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用28348.42萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3314.99萬元，預(yù)備費(fèi)839.85萬元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入74400.00萬元，綜合總成本費(fèi)用60489.32萬元，納稅總額6766.42萬元，凈利潤(rùn)10161.46萬元

15、，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率19.08%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值9302.60萬元，全部投資回收期6.08年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積55333.00約83.00畝1.1總建筑面積92362.28容積率1.671.2基底面積34306.46建筑系數(shù)62.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝387.292總投資萬元39222.332.1建設(shè)投資萬元32503.262.1.1工程費(fèi)用萬元28348.422.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元3314.992.1.3預(yù)備費(fèi)萬元839.852.2建設(shè)期利息萬元689.292.3流動(dòng)資金萬元6029.783資金籌措萬元39222.333.1自籌資

16、金萬元25155.113.2銀行貸款萬元14067.224營(yíng)業(yè)收入萬元74400.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬元60489.326利潤(rùn)總額萬元13548.627凈利潤(rùn)萬元10161.468所得稅萬元3387.169增值稅萬元3017.2010稅金及附加萬元362.0611納稅總額萬元6766.4212工業(yè)增加值萬元23240.9113盈虧平衡點(diǎn)萬元31197.62產(chǎn)值14回收期年6.08含建設(shè)期24個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率19.08%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元9302.60所得稅后質(zhì)量管理八項(xiàng)原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能

17、否成為成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，對(duì)組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客，有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并

18、不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前和未來需求。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?，F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向，并營(yíng)造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)

19、改進(jìn)，要想改進(jìn)一個(gè)過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過程很多，而最了解某個(gè)過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個(gè)過程的人。因此，每個(gè)員工對(duì)組織來說都是非常重要的。（4）過程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過程方法，即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過程的組合。實(shí)踐證明，首先考慮目標(biāo)和過程，然后再建立一個(gè)支持這些過程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下，通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和

20、效率。現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到，那么過程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此，要想使工作結(jié)果符合要求，對(duì)工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而復(fù)雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等，所以要想對(duì)工作過程進(jìn)行有效的控制，就必須對(duì)過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防的作用。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持

21、續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。（7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。（8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著社會(huì)的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時(shí)迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論

22、是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工都越來越細(xì)。每個(gè)組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作，而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000；2005（GB/T190002008）標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一，它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)于指導(dǎo)組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)

23、品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對(duì)提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。（2）質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個(gè)不同的概念，GB/T1

24、9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中可運(yùn)用以下方法，從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)；d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源；e）規(guī)

25、定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；f）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱之為“過程方法”。（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標(biāo)”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的

26、建立為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)須是可測(cè)量的，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實(shí)際行動(dòng)，可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）通過在整個(gè)組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)

27、、積極性和參與程度；c）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求；d）確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e）確保建立和實(shí)施一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f）確保獲得必要的資源；g）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。文件應(yīng)以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩碚f，文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。（8）質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。指建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)過程。通過質(zhì)量管理體系

28、過程的評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定等方式不斷地改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個(gè)方面對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。a）過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實(shí)施和保持？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。（9）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過程或體系為對(duì)象，以提高過程的有效性和效率為目標(biāo)的活動(dòng)，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。改進(jìn)包括下列活動(dòng)。a）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；b）確定改進(jìn)目標(biāo)；c）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；e）實(shí)施選定的解決辦法；f）測(cè)量、驗(yàn)證分析評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)

29、實(shí)現(xiàn)；g）正式采納這些解決方法。必要時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（10）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過程的運(yùn)行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這種變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異

30、引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（11）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。一個(gè)組織除質(zhì)量管理體系外，可以有財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個(gè)不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個(gè)總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配置資源和確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體的有效性。（12）質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000（ISO9000）族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則，它們兩者均能完成下列選項(xiàng)。a）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB

31、/T19000（ISO9000）族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實(shí)組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績(jī)所提出的要求。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)，即ISO/TC176，其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的績(jī)效提供有效的方法，增強(qiáng)組織和個(gè)人的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地，促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展?！盜SO/T

32、C176的使命是“識(shí)別和理解社會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求，制定、支持和改進(jìn)通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)管理局批準(zhǔn)）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以滿足所識(shí)別的需求，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)使用（包括合格評(píng)定活動(dòng)）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增多，促進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。”ISO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1990年，ISO/TC176分別對(duì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，在1994年7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，取代了1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。從1994年到2000年

33、，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在世界上得到了廣泛的應(yīng)用。而后在2000年和2008年，ISO/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因此，組織在應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須識(shí)別出哪些文件是適用的法律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)橄M(fèi)者很難對(duì)所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量

34、管理體系時(shí)采用過程方法，通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效的方法。3、有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘在國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國(guó)際范圍內(nèi)得到互認(rèn)，并納入合作評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT協(xié)定）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。貫徹

35、1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求

36、的補(bǔ)充，這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀

37、的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征。”注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可

38、以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不

39、同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)

40、定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無毒?；瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求

41、、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些

42、技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，

43、尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)

44、需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就

45、滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對(duì)用戶來說，質(zhì)量就是“適

46、用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客

47、的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)?/p>

48、的希望的質(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)

49、品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出

50、“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，

51、追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動(dòng)和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以

52、制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供

53、的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)。縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。一個(gè)過程的輸出會(huì)是另一過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市

54、場(chǎng)調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

55、要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽

56、車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；一無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物

57、。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對(duì)過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供

58、的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書論述的語句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)

59、量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)踐中的特點(diǎn)，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度

60、量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢(shì)以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢(shì)”，就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對(duì)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)