維修預(yù)約服務(wù)培訓(xùn)

1、維修預(yù)約服務(wù)培訓(xùn)1預(yù)約服務(wù)的好處（對(duì)客戶）車主可以根據(jù)自己的時(shí)間，安排預(yù)約保養(yǎng)維護(hù)，不必排隊(duì)等候 ，避免因缺配件導(dǎo)致修車拖期 。車間可根據(jù)車主提供的車輛問(wèn)題，準(zhǔn)備合適的工具及材料，節(jié)省維修時(shí)間，有更充裕的時(shí)間向車主提供咨詢、更仔細(xì)地檢查和維修車輛，使車主對(duì)車況有更多的了解。通過(guò)提前預(yù)約，即使高峰期車主維修保養(yǎng)，維修廠也會(huì)提前安排專門的預(yù)約工位，保證提前預(yù)約的車型，按照預(yù)約的時(shí)間來(lái)了就能進(jìn)車間維修保養(yǎng)。 2預(yù)約服務(wù)的好處（對(duì)售后）預(yù)約可以變被動(dòng)為主動(dòng)，在配件、工具、技術(shù)方面都會(huì)準(zhǔn)備得有條不紊，從而為車主提供更佳服務(wù)及車輛養(yǎng)護(hù)方案。 接受預(yù)約后，業(yè)務(wù)員與車主商定具體的保養(yǎng)維護(hù)時(shí)間，提供較為準(zhǔn)確的費(fèi)

2、用估價(jià)，并提醒車主帶好相應(yīng)的保養(yǎng)所需手續(xù)。為了鼓勵(lì)維修預(yù)約， 我們可以對(duì)預(yù)約客戶有相應(yīng)的工時(shí)上的優(yōu)惠，這樣可以充分利用好車間的維修工位，也可以大大提高客戶進(jìn)廠量及客戶滿意度，也可以提高維修產(chǎn)值及忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)。3預(yù)約服務(wù)的配合部門客戶服務(wù)部前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)車間維修技師配件倉(cāng)庫(kù)門衛(wèi)室 以上部門都是預(yù)約服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)， 缺一不可中間要保證及時(shí)溝通及協(xié)調(diào)4預(yù)約服務(wù) 客服部客戶服務(wù)部致電或接到客戶的預(yù)約電話，首先向客戶表示感謝對(duì)我們預(yù)約服務(wù)的支持。登記好預(yù)約客戶的基本信息及維修保養(yǎng)大概項(xiàng)目，如果客戶有要求可以對(duì)其維修價(jià)格有個(gè)大概的預(yù)估價(jià)格。（并對(duì)客戶說(shuō)明這只是預(yù)估價(jià)格但是不會(huì)有很大的偏差大概在10%左

3、右）登記好客戶進(jìn)廠的準(zhǔn)確時(shí)間，并將其維修保養(yǎng)項(xiàng)目復(fù)述給客戶得到客戶的確認(rèn)。最后向客戶簡(jiǎn)單說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處，并提醒客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店維修保養(yǎng)。5預(yù)約服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接到客服部客戶預(yù)約單后，首先對(duì)客戶信息及進(jìn)廠時(shí)間再次向客戶進(jìn)行確認(rèn)，并按照預(yù)約單的維修內(nèi)容對(duì)費(fèi)用做一個(gè)大致的預(yù)估，并向客戶說(shuō)明和解釋。最后將客戶預(yù)約信息填寫在門衛(wèi)、前臺(tái)、車間醒目處的預(yù)約板上。讓客戶容易看到，這樣會(huì)讓客戶感到我們對(duì)他的重視及尊重。提高客戶的滿意度。（詳見(jiàn)預(yù)約單附表）與車間及配件協(xié)調(diào)做好預(yù)約前的準(zhǔn)備，預(yù)約工位必須保證擁有兩個(gè)以上的預(yù)約工位，并向客戶告知我們的預(yù)約工位會(huì)為你保留最少45分鐘。（客戶進(jìn)廠后按照接待流程接

4、待客戶）如果預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)未能滿足客戶預(yù)約情況，如人員、工位、配件等應(yīng)在客戶進(jìn)廠一小時(shí)前與客戶取得聯(lián)系。并征求客戶意見(jiàn)重新預(yù)約或取消預(yù)約。6預(yù)約服務(wù) 車間維修師接到前臺(tái)的預(yù)約通知，車間主任應(yīng)及時(shí)安排好維修技師，針對(duì)有些維修故障最好能有目的性的安排維修師。對(duì)所需維修的項(xiàng)目提前準(zhǔn)備好維修工具，維修師在客戶進(jìn)廠前15分鐘應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)預(yù)約顧問(wèn)溝通客戶預(yù)約情況是否進(jìn)廠。如果客戶按時(shí)進(jìn)廠維修人員應(yīng)提前10分鐘做好一切準(zhǔn)備在工位處待命。7預(yù)約服務(wù) 配件倉(cāng)庫(kù)接到服務(wù)顧問(wèn)的預(yù)約單后，對(duì)照預(yù)約單上的維修項(xiàng)目及所需配件提前準(zhǔn)備配件。并擺放在專用的預(yù)約貨架上，并標(biāo)明車號(hào)及預(yù)約時(shí)間。如果有預(yù)約配件不足及配件延期情況，應(yīng)立即聯(lián)系前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)，保證及時(shí)通知客戶避免預(yù)約失敗和不必要的客戶抱怨。8預(yù)約服務(wù) 門衛(wèi)室門衛(wèi)是第一個(gè)接觸客戶