電話回訪技巧(不錯(cuò)的技巧)

1、回訪 客戶關(guān)系管理部華科歐龍：蘇濱濱2021年8月7日.第一章: 交流中的“聲音藝術(shù) 言語(yǔ)及聲音要求 聲音管理 塑造專業(yè)的聲音籠統(tǒng)第二章: 禮儀 交流中的禮儀技巧 有效的傾聽(tīng) 關(guān)愛(ài)目錄.第三章: 調(diào)研回訪 調(diào)研的意義 回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì) 調(diào)研的工程培訓(xùn) 回訪技巧目錄.聲音管理-214人際溝通中各種要素所起的作用分別是：在面對(duì)面溝通中，身體言語(yǔ)55%，聲音38%，用語(yǔ)7%，在溝通中，聲音82%，用語(yǔ)18%。由此可見(jiàn)，聲音在人際溝通中，尤其是在交流里，起著非常重要的作用。第一章:交流中的“聲音藝術(shù).1、語(yǔ)音和吐字：語(yǔ)音是言語(yǔ)的物質(zhì)資料；吐字是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過(guò)程的控制.2、音量和語(yǔ)速：音量又稱響度、音強(qiáng)，是指

2、人耳對(duì)所聽(tīng)到的聲音大小強(qiáng)弱的客觀覺(jué)得；語(yǔ)速指說(shuō)話的速度.3、語(yǔ)調(diào)和節(jié)拍：語(yǔ)調(diào)指講話時(shí)聲音的高低升降，抑揚(yáng)頓挫的變化；節(jié)拍就是恰到益處的停頓.4、詞匯：沒(méi)有詞就沒(méi)有言語(yǔ)，一個(gè)人只需具備一定的詞匯量并能正確，熟練地運(yùn)用于口頭表達(dá)中，才干具有一定的口語(yǔ)技藝5、語(yǔ)法：要留意符合語(yǔ)法，否那么會(huì)讓人聽(tīng)不懂或費(fèi)解，還要留意符合邏輯規(guī)律。言語(yǔ)及聲音要求第一章:交流中的“聲音藝術(shù).聲音管理1、讓他的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫2、經(jīng)過(guò)聲音表現(xiàn)他的熱情與自信3、不快不慢的語(yǔ)速4、不大不小的音量5、不偏不倚的音準(zhǔn)6、措辭要簡(jiǎn)約第一章:交流中的“聲音藝術(shù). 塑造專業(yè)的聲音籠統(tǒng)1、頭腦清醒2、表示出他的熱情3、堅(jiān)持他的聲音帶著“

3、淺笑4、堅(jiān)持積極情愿協(xié)助的態(tài)度5、明晰的表達(dá)6、說(shuō)話要有條理第一章:交流中的“聲音藝術(shù). 最損傷聲音的三種習(xí)慣第一章:交流中的“聲音藝術(shù)1、頻繁清嗓子: 當(dāng)嗓子有異物感時(shí),不要用干咳的方式來(lái)清嗓子,由于這么做的話,氣流會(huì)猛地震動(dòng)他的聲帶,呵斥聲帶損傷,不僅嗓子會(huì)更加不適,聲音也會(huì)遭到破壞,假設(shè)嗓子有異物感,可以漸漸喝一些溫水來(lái)滋養(yǎng)緩解。2、喝冰水: 喝冰水會(huì)呵斥黏膜充血,尤其是嗓子特別枯燥或曾經(jīng)有異物感時(shí),更不要喝冰水來(lái)刺激聲帶,喝溫度適宜的蜂蜜檸檬水才是取好的滋養(yǎng)方法。3、不留意喉部保暖: 喉部受涼的話,聲帶也會(huì)遭到明顯影響,尤其天冷時(shí),要戴上圍巾為喉部暖。.第一章: 交流中的“聲音藝術(shù) 言

4、語(yǔ)及聲音要求 聲音管理 塑造專業(yè)的聲音籠統(tǒng)第二章: 禮儀 交流中的禮儀技巧 有效的傾聽(tīng) 關(guān)愛(ài)目錄.一、公司籠統(tǒng)的重要表達(dá)二、與用戶建立良好的關(guān)系三、提高效率，處理問(wèn)題四、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)用戶稱心第二章:禮儀 禮儀的作用.第二章: 禮儀 禮儀中的禮貌表現(xiàn)1、第一聲很重要2、說(shuō)話時(shí)堅(jiān)持愉快的聲音3、在用戶長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話時(shí)要不時(shí)地給予回應(yīng)4、讓用戶等待時(shí)一定要闡明緣由5、通話過(guò)程中要堅(jiān)持冷靜6、在用戶掛斷后才可以掛7、遵守承諾8、不隨意將用戶的轉(zhuǎn)給他人9、適時(shí)反復(fù)及總結(jié).第二章: 禮儀1、嚴(yán)禁運(yùn)用效力禁語(yǔ).2、問(wèn)候用戶時(shí)僅僅說(shuō)：“他好3、在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太小，直接反問(wèn)：“什

5、么4、傾聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)完全堅(jiān)持沉默5、用戶心情激動(dòng)時(shí)他也激動(dòng)6、在用戶未掛斷前先掛7、忘記做記錄8、重要信息未做確認(rèn) 禮儀中的不良表現(xiàn).第二章: 禮儀問(wèn)候語(yǔ): 交流中的禮儀技巧問(wèn)候用戶時(shí)：您好，很高興為您效力，我能為您做些什么？您好，請(qǐng)問(wèn)您需求什么協(xié)助？您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助您？讓用戶等候時(shí)，接通后要先致歉。您好，對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您需求什么協(xié)助？.第二章: 禮儀應(yīng)對(duì)用語(yǔ): 交流中的禮儀技巧需求用戶反復(fù)時(shí)：對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題,請(qǐng)您反復(fù)一遍,好嗎?非常負(fù)疚,您剛剛說(shuō)的我不是很明白,請(qǐng)您再講一遍，好嗎？用戶咨詢的問(wèn)題無(wú)法回答時(shí):對(duì)不起,您咨詢的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定,需

6、求核實(shí)后再回復(fù)您,請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)好嗎?我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)絡(luò).無(wú)法聽(tīng)清楚用戶的聲音時(shí)：非常負(fù)疚，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?對(duì)不起，線路不好，聽(tīng)不清楚您講話的聲音。假設(shè)方便，請(qǐng)您換一部再打來(lái)好嗎。祝您愉快，再見(jiàn)。遇到用戶講方言時(shí):對(duì)不起,您方便講普通話嗎?謝謝!很負(fù)疚，您的方言我聽(tīng)不太懂，請(qǐng)不要焦急。您漸漸說(shuō)，我來(lái)記錄好嗎。.第二章: 禮儀查詢用語(yǔ): 交流中的禮儀技巧需求用戶等待時(shí):讓用戶等待要征得用戶贊同,告知等待緣由, 回線時(shí)要贊賞用戶的耐心等候.這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵円幌潞脝?請(qǐng)您稍等一下。我需求幫您核實(shí)一下情況,這能夠需求您等待1-2分鐘,您方便在線等待嗎?前往通話形狀時(shí)要說(shuō)“ 贊賞

7、您耐心的等待需求用戶提供資料時(shí)：方便通知我，您的姓名嗎?為了更好的為您提供效力,方便留下您的聯(lián)絡(luò)方式嗎?需求用戶記錄有關(guān)內(nèi)容時(shí)：要引導(dǎo)用戶完成必要的信息記錄,不可以語(yǔ)速過(guò)快？最后需求確認(rèn)：您記錄好了嗎?回答查詢結(jié)果時(shí)：經(jīng)過(guò)查詢,您車(chē)輛的問(wèn)題正在處置,還需求X天的處置時(shí)間.第二章: 禮儀接受建議或表?yè)P(yáng)時(shí)的用語(yǔ): 交流中的禮儀技巧遇到用戶表示贊賞時(shí)：不客氣,這是我們應(yīng)該做的(這是我們的任務(wù)職責(zé))贊賞您對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的支持,隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電非常贊賞您的支持與認(rèn)可, 您的稱心就是對(duì)我們?nèi)蝿?wù)最大的支持遇到用戶提出建議時(shí)：謝謝您提出的珍貴建議,我們將及時(shí)地反響給公司相關(guān)擔(dān)任人員,再次贊賞您對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的關(guān)懷和

8、支持您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),贊賞您的支持!我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)謝謝您的建議,我已記錄下來(lái),以后一定改良.第二章: 禮儀其它方面的用語(yǔ): 交流中的禮儀技巧通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)：對(duì)不起,我剛剛的解釋有誤,請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋當(dāng)系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)缺點(diǎn)不能操作時(shí)：能否通知我您的聯(lián)絡(luò)方式,我稍后與您聯(lián)絡(luò)遇到無(wú)聲時(shí)：您好，您的曾經(jīng)接通，我能為他提供哪些協(xié)助？(稍停)很負(fù)疚，聽(tīng)不到您的聲音，我將掛斷，希望您換部再次撥打，祝您愉快，再見(jiàn)。接到騷擾時(shí)：對(duì)不起,假設(shè)沒(méi)有業(yè)務(wù)需求咨詢,請(qǐng)掛機(jī)。.第二章: 禮儀終了語(yǔ): 交流中的禮儀技巧通話終了前確實(shí)認(rèn)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以協(xié)助您的？請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需求處理嗎

9、？用戶致謝并表示收線時(shí)：不用謝，很高興為您效力，祝您生活愉快，再見(jiàn)。.第二章: 禮儀聽(tīng)而不聞偽裝傾聽(tīng)選擇性傾聽(tīng)專注傾聽(tīng)全身心傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的五個(gè)層次.第二章: 禮儀一、不要打斷對(duì)方二、讓用戶感遭到本人精神集中三、要表現(xiàn)出感興趣四、聽(tīng)清楚用戶的真實(shí)含義 傾聽(tīng)的技巧.第二章: 禮儀我們?cè)趦A聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)防止運(yùn)用的言語(yǔ):他好似不明白他一定弄錯(cuò)了他什么意思他記混了我們從沒(méi)。我們不能夠。 傾聽(tīng)過(guò)程中的本卷須知.第二章: 禮儀 關(guān)愛(ài)在以用戶為中心的商業(yè)方式中,關(guān)愛(ài)是用戶維系的一個(gè)重要方面,隨著競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈,企業(yè)依托根本的售后效力曾經(jīng)不能滿足用戶的需求,必需提供自動(dòng)的,超值的,讓用戶打動(dòng)的效力才干博得用戶信任.關(guān)愛(ài)

10、,就是經(jīng)過(guò)我們對(duì)用戶的有效溝通,讓用戶的需求很快得到滿足,期望及時(shí)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),以表達(dá)對(duì)用戶的貼心關(guān)懷. 關(guān)愛(ài).第三章: 調(diào)研回訪 調(diào)研的意義 回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì) 調(diào)研的工程培訓(xùn) 回訪技巧目錄.思 考 : 我們可以開(kāi)展哪些調(diào)研工程?調(diào)研的意義第三章: 調(diào)研回訪我們的調(diào)研回訪都有哪些?1、提示回訪2、約定效力3、稱心度回訪4、潛在用戶調(diào)研5、休眠用戶關(guān)懷意義:經(jīng)過(guò)對(duì)用戶保險(xiǎn)、駕駛證、車(chē)輛年檢等各種情況的提示，提高用戶的欣喜值。約定會(huì)運(yùn)用戶覺(jué)得到受關(guān)注，用戶及經(jīng)銷(xiāo)商都能獲得便利。了解用戶銷(xiāo)售/售后的效力體驗(yàn)搜集意見(jiàn)建議，找出薄弱環(huán)節(jié)，改善效力，提升用戶稱心度。了解用戶的購(gòu)車(chē)意向，促進(jìn)銷(xiāo)售。找出用戶流失的緣由

11、，經(jīng)過(guò)調(diào)研等挽留方法，激活休眠用戶。. 一、有明確的主題。根據(jù)調(diào)查主題，從實(shí)踐出發(fā)，問(wèn)標(biāo)題的明確，重點(diǎn)突出，沒(méi)有可有可無(wú)的問(wèn)題。 二、構(gòu)造合理、邏輯性強(qiáng)。問(wèn)題的陳列應(yīng)有一定的邏輯順序，符合被訪者的思想程序。普通是先易后難、先簡(jiǎn)后繁、先詳細(xì)后籠統(tǒng)。問(wèn)卷中的問(wèn)題之間需求有效的銜接或跳轉(zhuǎn)。 三、通俗易懂。問(wèn)卷的言語(yǔ)要口語(yǔ)化，符合人們交談的習(xí)慣，防止書(shū)面化。問(wèn)卷中語(yǔ)氣要親切，符合被訪者的了解才干，防止運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)敏感性問(wèn)題采取一定的技巧調(diào)查，使問(wèn)卷具有合理性和可答性，防止客觀和暗示，以免影響訪問(wèn)結(jié)果。 四、控制問(wèn)卷的長(zhǎng)度。問(wèn)卷中既不浪費(fèi)一個(gè)問(wèn)句，也不脫漏一個(gè)問(wèn)句。 五、便于資料的校驗(yàn)、整理和統(tǒng)計(jì)。

12、第三章: 調(diào)研回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)-原那么.問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)題、選項(xiàng) 防止誘導(dǎo)性問(wèn)題 選項(xiàng)設(shè)計(jì)要完好 問(wèn)卷跳轉(zhuǎn)符合邏輯性問(wèn)卷中問(wèn)題的陳列規(guī)那么：(1)容易回答的問(wèn)題優(yōu)先，較難回答的問(wèn)題其次，個(gè)人信息等問(wèn)題最后。(2)封鎖式問(wèn)題放前面，開(kāi)放式問(wèn)題放后面。由于開(kāi)放式問(wèn)題往往需求時(shí)間來(lái)思索答案和組織言語(yǔ)，放在前面會(huì)引起被訪者的膩煩心情。(3)要留意問(wèn)題的邏輯順序，按時(shí)間順序、類別順序等合理陳列。 第三章: 調(diào)研回訪.問(wèn)題具有內(nèi)在邏輯性 符合被訪者認(rèn)識(shí)事物的過(guò)程 減少問(wèn)題的騰躍性先易后難 先用簡(jiǎn)單的問(wèn)題使被訪者容易進(jìn)入訪問(wèn)形狀 提高被訪者的配合度有興趣的問(wèn)題放在前面 提高被訪者的配合程度，使問(wèn)卷能順利進(jìn)展開(kāi)放性的問(wèn)

13、題放在后面 不影響問(wèn)卷的正常進(jìn)展第三章: 調(diào)研回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)邏輯關(guān)系.第三章: 調(diào)研回訪 話術(shù)規(guī)范是效力人員在為效力對(duì)象提供效力過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的規(guī)范,話術(shù)規(guī)范表達(dá)著一個(gè)公司的效力質(zhì)量.調(diào)研的工程培訓(xùn).回訪-原那么 忠實(shí)于訪問(wèn)問(wèn)卷 語(yǔ)音、語(yǔ)速適當(dāng)調(diào)整，與用戶的習(xí)慣相匹配 禮貌、冷靜的對(duì)待被訪者 尊重用戶對(duì)事物的認(rèn)識(shí) 不許和被訪者發(fā)生爭(zhēng)論 合理的引導(dǎo)用戶 盡量防止議論訪問(wèn)內(nèi)容以外的話題 不得以個(gè)人身份附和用戶觀念 不得以本身的了解替代用戶作出回答 不走漏用戶信息第三章: 調(diào)研回訪.訪問(wèn)時(shí)間 在通常訪問(wèn)中，訪問(wèn)時(shí)間確實(shí)定以盡量不打擾被訪者的生活為原那么。在訪問(wèn)時(shí)間確實(shí)定盡量避開(kāi)通常意義上的

14、不適宜時(shí)間，因此在以下幾個(gè)時(shí)間段內(nèi)盡量防止訪問(wèn)用戶：早9：30之前 太早，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在路上或者剛剛開(kāi)場(chǎng)上班，不適宜訪問(wèn)晚6：00之后 太晚，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在回家路上或者曾經(jīng)在家中中午12：001：30之間 中午吃飯時(shí)間，防止打擾被訪問(wèn)者午休第三章: 調(diào)研回訪.訪問(wèn)形狀第三章: 調(diào)研回訪訪問(wèn)狀態(tài)定義訪問(wèn)成功指與被訪者接觸成功，并且完成訪問(wèn)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)目標(biāo)，完整回答問(wèn)卷無(wú)人接聽(tīng)坐機(jī)電話接通6聲鈴響無(wú)人相應(yīng)（手機(jī)要打到電話自動(dòng)掛斷）/振鈴響起后,用戶拒接停機(jī)電話撥出后,電話語(yǔ)音提示:所撥電話停機(jī)關(guān)機(jī)(電話未開(kāi))電話撥出時(shí)，電話語(yǔ)音提示被訪電話已關(guān)機(jī)占線電話撥出時(shí)，被訪電話處于通話狀態(tài)無(wú)法接

15、通電話撥出后,電話語(yǔ)音提示:呼叫受限/自動(dòng)轉(zhuǎn)入移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)/不在服務(wù)區(qū)空號(hào)/號(hào)碼不存在電話撥出時(shí),電話語(yǔ)音提示:電話號(hào)碼不存在或所撥號(hào)碼是空號(hào).訪問(wèn)形狀第三章: 調(diào)研回訪訪問(wèn)狀態(tài)定義電話錯(cuò)誤電話接通后,接聽(tīng)電話的人明確表示不是被訪者,也無(wú)一汽-大眾車(chē)輛特殊用戶電話接通后,被訪者表示車(chē)已售出完全拒訪電話接通后,沒(méi)有進(jìn)入主體問(wèn)卷,被訪者拒絕回答問(wèn)卷問(wèn)題中途拒訪電話接通后,訪問(wèn)進(jìn)入主體問(wèn)卷,但問(wèn)卷沒(méi)有結(jié)束,用戶拒訪繼續(xù)回答問(wèn)題(需要保存問(wèn)卷)時(shí)間不宜/預(yù)約回訪電話接通后，被訪者表示當(dāng)時(shí)不方便接受回訪 與被訪者預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間，并在預(yù)約的訪問(wèn)時(shí)間聯(lián)系被訪者被訪時(shí)間聯(lián)系不到人電話接通后,接聽(tīng)電話的人明確表示不

16、是機(jī)主,也無(wú)法提供機(jī)主其他聯(lián)系方式重復(fù)回訪(檔案重復(fù))電話接通后,被訪者明確表示已接受過(guò)同一內(nèi)容的訪問(wèn).決議訪問(wèn)勝利率的要素 檔案準(zhǔn)確性 回訪工程周期 問(wèn)卷長(zhǎng)度 問(wèn)卷內(nèi)容 回訪員訪問(wèn)技巧 回訪時(shí)間 讓用戶覺(jué)得新穎第三章: 調(diào)研回訪.第三章: 調(diào)研回訪 回訪技巧提高勝利率的幾種回訪技巧 被訪者表示本人正在開(kāi)車(chē):答: 對(duì)不起,打擾您了.請(qǐng)您留意行車(chē)平安,稍后我們?cè)俾?lián)絡(luò)您。 被訪者表示自已正在開(kāi)會(huì):答: 對(duì)不起,打擾您了,祝您任務(wù)順利(心境愉快) 當(dāng)接聽(tīng)者并非被訪者時(shí):答: 訊問(wèn)被訪者能否有其他的聯(lián)絡(luò)方式:假設(shè)有,記錄新的號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)用戶;假設(shè)沒(méi)有,致歉,終了(對(duì)不起打擾您了) 用戶表示如今不方便接受

17、回訪:答: 您什么時(shí)候方便,我們?cè)俾?lián)絡(luò)您(與被訪者商定時(shí)間再次聯(lián)絡(luò))/打擾您了,終了語(yǔ) 回訪時(shí)與用戶確認(rèn)個(gè)人信息，用戶不情愿配合: 答:我們正在完善您的檔案信息,假設(shè)有活動(dòng)或新產(chǎn)品發(fā)布時(shí),可以聯(lián)絡(luò)約請(qǐng)您參與,您方便提供嗎?.情況：當(dāng)回訪潛在用戶時(shí),用戶表示本人沒(méi)有購(gòu)車(chē)方案，但其朋友有購(gòu)車(chē)方案:回訪員需求自動(dòng)訊問(wèn)用戶朋友的姓名,聯(lián)絡(luò)方式.留取詳細(xì)的信息,建立潛在用戶信息檔案?；卦L技巧特殊情況應(yīng)對(duì)1第三章: 調(diào)研回訪話術(shù)：您能否方便提供您朋友的，我們可以聯(lián)絡(luò)他，向他詳細(xì)引見(jiàn)車(chē)輛的信息，記錄詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方式；如用戶表示不方便提供，回訪員可訊問(wèn)用戶能否方便留下郵寄地址，可郵寄相關(guān)產(chǎn)品資料，便于用戶的朋友了解信息，并對(duì)用戶表示贊賞。.情況：在回訪過(guò)程中有用戶擔(dān)憂個(gè)人信息會(huì)被泄漏時(shí):回訪員要給出正面一定的回答,并積極闡明立場(chǎng),請(qǐng)用戶放心?；卦L技巧特殊情況應(yīng)對(duì)2第三章: 調(diào)研回訪話術(shù)：您的參與將會(huì)是匿名的，我們將遵照行業(yè)規(guī)范，不會(huì)向任何工程無(wú)關(guān)人員泄漏您的個(gè)人信息，請(qǐng)您放心回答。情況：當(dāng)用戶在回訪過(guò)程中咨詢車(chē)輛曾經(jīng)過(guò)保，再到4S店維修有什么益處時(shí):回訪員要給出積極一