餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、模塊十 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知曉餐飲服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)容；理解優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的定義與特點(diǎn)； 能及時、有效處理餐飲顧客的不同投訴；能從顧客價值判斷的角度制定餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并通過有效培訓(xùn)傳達(dá)給員工；能根據(jù)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督與檢查，并通過有效途徑收集有關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋信息；能運(yùn)用餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工具對收集到的餐飲服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行科學(xué)的分析，并找到解決辦法；團(tuán)隊合作能力、信息搜集能力、自我學(xué)習(xí)能力主動服務(wù)意識、管理角色意識和質(zhì)量意識 吃苦、耐勞、負(fù)責(zé)的職業(yè)精神 學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一 認(rèn)知餐飲服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù) 任務(wù)二 餐飲顧客投訴處理 任務(wù)三 餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 任務(wù)四 餐飲服務(wù)質(zhì)量

2、管理工具 任務(wù)一 認(rèn)知餐飲服務(wù)質(zhì)量 與優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù) 認(rèn)識餐飲服務(wù)質(zhì)量 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù) 說一說1.請回憶你的實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷，你被就餐顧客投訴過嗎？2.請描述一次被投訴的餐飲服務(wù)經(jīng)過。并指出這次餐飲服務(wù)存在哪些方面的質(zhì)量問題？3.餐飲服務(wù)中并非每個環(huán)節(jié)都存在問題，但顧客對整個消費(fèi)的印象會大打折扣，原因是什么？我們應(yīng)該怎么做才能保證優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)？餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 餐飲服務(wù)是指餐飲工作人員依托所擁有的設(shè)施設(shè)備為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲服務(wù)過程能達(dá)到規(guī)定要求和滿足賓客物質(zhì)與心理需要的能力與程度。不僅包括服務(wù)的結(jié)果，即客人得到了什么服務(wù)，還包括服務(wù)的過程，即服務(wù)是如何

3、提供的。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量兩個方面，具體而言是以下4個方面：1.餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 2.餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量包括菜品和飲料、客用品、服務(wù)用品。 3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量包括色彩運(yùn)用、光線設(shè)計、陳設(shè)裝飾、功能分區(qū)、背景音樂、溫度、濕度和氣味、建筑形象等4.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要包括禮節(jié)禮貌、文化修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （1）構(gòu)成的綜合性 （2）評價的主觀性 （3）顯現(xiàn)的短暫性 （4）內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 （5）對員工素質(zhì)的依賴性 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù) 優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)是指能夠始終如一地滿足甚至超出顧客期望的餐飲服務(wù)，它

4、能給就餐顧客帶來生理上和精神上的愉悅。影響優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的主要因素有：待客真誠，業(yè)務(wù)精通，準(zhǔn)備充分，預(yù)測需要并主動滿足，服務(wù)細(xì)致、貼心。評一評列出你消費(fèi)過的餐廳，就你所體驗(yàn)的餐飲服務(wù)，對這家餐廳進(jìn)行評級餐廳等級很不滿意不滿意一般滿意非常滿意1.012342.012343.012344.01234為什么你會給出這樣的評價？_如何區(qū)分優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)與一般餐飲服務(wù)？_ 任務(wù)二 餐飲顧客投訴處理 餐飲投訴的基本知識 餐飲投訴處理的策略餐飲投訴處理的步驟 10分鐘內(nèi)未上菜可投訴餐館吃自助餐剩食物要多交錢？ /20120703/n347143977.shtml 說一說請對你餐飲消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行回顧：（1）請問你去

5、餐廳消費(fèi)的時候，有過不愉快的經(jīng)歷嗎？（2）當(dāng)有不愉快的經(jīng)歷發(fā)生時，你向餐廳投訴了嗎？為什么？（3）如果你去投訴了，你是如何投訴的？你是出于什么目的去投訴的？餐廳是如何處理的？（4）這次經(jīng)歷之后，你還會去這家餐廳嗎？你會將這次經(jīng)歷告知你的朋友、親戚嗎？餐飲投訴的基本知識 （一）餐飲投訴的概念與意義餐飲投訴是指就餐客人對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿或失望時，向餐廳提出的批評意見或抱怨。據(jù)調(diào)查，不滿意的顧客一般只有4%會去投訴，96%會悄悄離開，91%再也不會返回這家餐廳，還會向820個人講述他的不快經(jīng)歷；當(dāng)投訴得到快速有效的處理時，96%的顧客相信服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要，95%的顧客愿意返回消費(fèi)。 （

6、二）餐飲顧客投訴的原因1.服務(wù)2.衛(wèi)生 3.產(chǎn)品4.安全（三）餐飲顧客投訴心理（1）情緒的宣泄當(dāng)客人遇到沮喪或不開心的事情時，或被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怨氣和怒火，需要利用投訴來發(fā)泄不滿，以求得到心理平衡。 （2）要求應(yīng)得的補(bǔ)償客人遭受損失（物質(zhì)方面或精神方面），希望通過投訴得到補(bǔ)償。 （3）要求得到尊重客人認(rèn)為自尊心受到傷害，有失顏面，投訴后，希望別人認(rèn)為他們的投訴是有道理的，希望得到尊重，向他表示歉意并立即采取解決措施。 （四）餐飲投訴的發(fā)展階段（1）潛在投訴：這個階段，顧客還不知道問題的存在。（2）一般投訴：這個階段，顧客感覺不舒服，向餐廳提出問題。（3）嚴(yán)重投訴：這個階段，

7、顧客很惱火、惱怒。（4）危機(jī)：這個階段，顧客情緒激動，出現(xiàn)極端的手勢或者朝對方大聲喊叫，扔?xùn)|西或者手頭的事情停止，正常的工作已經(jīng)不能進(jìn)行。 （五）餐飲投訴處理的責(zé)任人取決于以下三個因素：1.工作職位及職責(zé)權(quán)限2.涉及投訴的人員3.投訴的性質(zhì) （六）餐飲投訴處理的結(jié)果 1.雙贏（win-win）即顧客、餐廳雙方都滿意。 2.雙輸(lose-lose)即顧客、餐廳都不滿意。 3.一方贏一方輸(win-lose)即投訴的雙方一贏一輸。 餐飲投訴處理的策略 1.折中此策略需要找到雙方都認(rèn)可的“折中方案”，需要雙方都作出一點(diǎn)犧牲或讓步。 2.迎合此策略是指滿足別人的需求，放棄自己的需要，以消除不愉快。

8、3. 抗衡大部分情況下，這種策略會導(dǎo)致一贏一輸?shù)慕Y(jié)果。適用于顧客和員工的人身財產(chǎn)安全問題等緊急情況。 4. 逃避即不去解決問題，一般會導(dǎo)致雙輸?shù)慕Y(jié)果。當(dāng)處理問題的時機(jī)不恰當(dāng)或者顧客需要冷靜下來思考問題時采取暫時的逃避是可以的。5.合作此策略能滿足投訴雙方的期望，能最有效、最直接地獲得雙贏結(jié)果。 想一想A飯店是華東某市一家地處市中心的中等規(guī)模的飯店。某日，C先生與Y小姐去該飯店的自助餐廳用餐，席間，Y小姐從自助轉(zhuǎn)臺上取了一份干果，待拿回座位正準(zhǔn)備食用時，發(fā)現(xiàn)干果里夾雜著一只被曬干了的蒼蠅，頓時，食欲全無。于是C先生找來了服務(wù)員小姐投訴。服務(wù)小姐面對此狀況，表示自己無能力解決，欲拿起餐桌上那盤有蒼

9、蠅的干果準(zhǔn)備離去，C先生認(rèn)為既然服務(wù)生無法解決，就應(yīng)該由餐廳主管出面解決，干果不應(yīng)就這樣撤走。便要求服務(wù)小姐請餐廳主管出面，15分鐘后，一位身著黑色西服自稱是主管的女士走到C先生的餐桌前，該主管身上既沒有工號牌也沒有任何表明是主管身份的證件。未等C先生開口，主管就已經(jīng)拿起了桌上的那盤干果，面對此狀，C先生和Y小姐感到不滿，要求餐廳主管解釋情況并對投訴作出答復(fù)。1.以下就餐顧客投訴的心理是怎樣的？2.以下餐飲投訴是如何發(fā)展的？3.處理投訴采取的是何種策略，獲得了什么結(jié)果？這位主管一邊命令服務(wù)生迅速撤走干果一邊答復(fù)客人：“干果是餐廳從食品市場進(jìn)的貨，蒼蠅應(yīng)該是食品市場的責(zé)任，餐廳也沒有辦法，希望大

10、家都講道理些。”C先生對于此答復(fù)，愈加憤慨，當(dāng)即表示不能接受這樣的投訴結(jié)果。于是，主管做出了“退讓”，表示客人在用餐后，所消費(fèi)的餐費(fèi)可打8.8折并為客人送上一盤沒有對外供應(yīng)的高級水果。5分鐘后，服務(wù)生送上所謂的高級水果一小盤并不新鮮的提子。C先生和Y小姐沒有再提出異議。待用餐后，C先生要求結(jié)賬，但令人驚訝的是賬單上的價格并未按主管所說的打8.8折，C先生問服務(wù)生為何不兌現(xiàn)承諾，服務(wù)生冷冷地回答客人說：“不知道有什么承諾，也沒有說過要打什么折，一盤提子沒有算錢已經(jīng)很客氣了！”當(dāng)再一次問起主管時，服務(wù)生回答不知去向。C先生只能照價買單，但留給C先生和Y小姐的印象不言而喻。餐飲投訴處理的步驟 步驟一

11、：安撫顧客情緒 （1）自己保持冷靜、理智。（2）設(shè)法消除客人的怨氣。步驟二：積極傾聽，全面了解情況步驟三：澄清問題 重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題，弄清楚顧客投訴的真正原因，并記錄重點(diǎn)。 步驟四：表達(dá)歉意和同情心站在顧客的立場，感同身受，且愿意協(xié)助解決步驟五：探討解決方案，與客人達(dá)成共識不要直接回絕客人的要求，要不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。 步驟六：及時執(zhí)行及回訪任務(wù)三 餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo) 餐飲服務(wù)質(zhì)量反饋管理 讀一讀肯德基的服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) （一）制訂餐飲服務(wù)規(guī)程餐飲服務(wù)規(guī)程又叫餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，是指餐飲服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的規(guī)格、遵

12、循的程序和符合的標(biāo)準(zhǔn)，英文名為Standard Operating Procedure，?？s寫并簡稱為SOP，它是員工操作、領(lǐng)導(dǎo)管理、人員培訓(xùn)的依據(jù)。餐飲服務(wù)規(guī)程的制訂步驟如下：1.確定服務(wù)項(xiàng)目 2.分解完成服務(wù)項(xiàng)目所需的流程與環(huán)節(jié)3.確定每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)4.編制服務(wù)規(guī)程：準(zhǔn)確簡潔、完整、客觀、連貫、切實(shí)可行 讀一讀 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程如何迎接客人序號:CR-0004部門:F&B Chinese Restaurant餐飲部-中餐廳發(fā)行日:01/12/2012培訓(xùn)時間:20分鐘批準(zhǔn)人：Dir. of F&B餐飲總監(jiān)客人期望:我希望員工能夠熱情、友

13、好的，及時地歡迎我光臨大堂酒吧，當(dāng)我再次光臨時，能夠稱呼我的名字。為什么這個任務(wù)對于你和我們客人很重要?答案:1.使我們的客人感到是受歡迎的并能夠稱呼客人的姓名。2.最大限度的使客人滿意。步驟標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的問題1. 歡迎客人2. 問候客人站姿挺拔，目光關(guān)注客人，面帶微笑的站在迎賓臺或入口處 “早上好/下午好/晚上好，如果你知道客人的名字：就要使用客人的姓名、稱呼XXX，先生/太太如果你不知道客人的名字：先生/女士 “歡迎光臨大堂酒吧”（餐廳名稱）下面說：“是X位用餐嗎？”（說及陪同人數(shù)）“先生/小姐，請問您一共幾位？”帶領(lǐng)客人到餐桌為什么你要保持站姿？為什么要目光與客人接觸？為什么要面帶微笑？為什

14、么要稱呼客人的姓名？為什么要使用餐廳的名稱？為什么要知道客人的數(shù)量？（二）餐飲員工培訓(xùn)餐廳員工培訓(xùn)應(yīng)有計劃、有方案；培訓(xùn)內(nèi)容包括知識、能力、態(tài)度三個方面，其中知識是基礎(chǔ)，包括基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、法規(guī)知識；能力是關(guān)鍵，包括動手能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力；態(tài)度最重要，培訓(xùn)難度最大，應(yīng)與企業(yè)文化建設(shè)、思想教育培訓(xùn)一起開展。餐廳還應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行考評，考評方式有三種：理論考評，如實(shí)際案例分析；實(shí)際操作，如現(xiàn)場表演，場景操作；追蹤調(diào)查，即對員工進(jìn)行23個月的跟蹤調(diào)查，對比培訓(xùn)前后的效果，根據(jù)存在的問題，安排下一次培訓(xùn)。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo) （一）餐飲服務(wù)現(xiàn)場管理與控制餐廳管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，

15、督導(dǎo)餐飲服務(wù)，以及時發(fā)現(xiàn)和解決餐飲服務(wù)問題。 工作任務(wù)有：1.解決現(xiàn)場的問題2.控制餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.做好人員的調(diào)度（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的組織可以是專職部門或機(jī)構(gòu)，如質(zhì)檢部，也可以是非常設(shè)的質(zhì)量委員會。餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的方式可以是餐飲企業(yè)統(tǒng)一檢查、部門自查、外請專家檢查、暗查等。餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的周期應(yīng)結(jié)合餐廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點(diǎn)進(jìn)行確定。周期過長，會使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙餐飲企業(yè)或飯店其他工作的正常進(jìn)行，檢查本身也會流于形式。餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查的人員應(yīng)公正、有良好的職業(yè)道德、有優(yōu)秀的專業(yè)能力，有一定的權(quán)威。每次檢查后，都應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果、分析餐飲服務(wù)質(zhì)

16、量問題及產(chǎn)生的原因，制定解決方案并落到實(shí)處，并發(fā)布一份服務(wù)質(zhì)量檢查報告，否則，檢查毫無意義。餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、就餐環(huán)境、工作紀(jì)律、設(shè)備用品五項(xiàng) 餐飲服務(wù)質(zhì)量反饋管理 反饋管理是指通過建立餐飲服務(wù)質(zhì)量反饋體系，收集所有有關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量的信息，以找出工作中的不足，改進(jìn)工作方法，進(jìn)而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 餐飲服務(wù)質(zhì)量反饋體系的建立應(yīng)包括以下幾個方面：1.健全餐飲服務(wù)質(zhì)量管理組織 2.完善餐飲服務(wù)質(zhì)量檔案體系3.構(gòu)建餐飲服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)4.健全餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度5.開展餐飲服務(wù)質(zhì)量主題活動任務(wù)四 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工具 分類管理法 因果分析圖法 PDCA循環(huán)法 分類管理法

17、 又稱為ABC分析法。在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中，利用ABC分析法可以分析出餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，從而采取有針對性的對策 。實(shí)施步驟 ：第一步，收集數(shù)據(jù) 第二步，整理計算第三步，繪制ABC分析圖例：某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評分,全月共發(fā)現(xiàn)“差”的項(xiàng)目共有200 項(xiàng),結(jié)果為:服務(wù)態(tài)度差的有76 次,占38 %,清潔衛(wèi)生差的52 次,占26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的42 次,占21%,工作效率反映差的16 次,占8%,設(shè)備故障14 次,占7 %。服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生菜肴質(zhì)量工作效率設(shè)備故障次數(shù)7652421614比例38%26%21%8%7%累積比率38%64%85%93%100%餐飲質(zhì)量問題統(tǒng)計表畫一畫

18、某酒店餐飲質(zhì)檢部通過顧客訪問和投訴記錄的收集和統(tǒng)計，全月共發(fā)現(xiàn)“差”的項(xiàng)目共有210項(xiàng)，結(jié)果為：服務(wù)態(tài)度差70次，環(huán)境衛(wèi)生差50次，菜肴質(zhì)量差40次，員工外語水平差25次，設(shè)施設(shè)備差15次，其他方面10次。請你根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出ABC分析圖，并找出該餐廳的主要服務(wù)質(zhì)量問題。 因果分析圖法 又稱魚骨圖分析法 實(shí)施步驟：第一步，確定要分析的質(zhì)量問題。即根據(jù)ABC分析法找出主要問題。第二步，分析原因第三步，繪制魚骨圖 1.填寫魚頭，畫出主骨2.畫出大骨，填寫大要因3.畫出中骨、小骨，填寫中小要因4.用特殊符號標(biāo)識重要因素 PDCA循環(huán)法 四個階段八個步驟PlanDoCheckAction 訓(xùn) 練 應(yīng) 用任務(wù)一：角色扮演 1.根據(jù)所給情景，判斷這起餐飲投訴處于什么階段。2.兩人搭檔扮演處理這起投訴，并由第三人觀察兩人的表現(xiàn)。3.表演結(jié)束后，第三人需要對兩人的表現(xiàn)進(jìn)行評價，主要從處理