《東風(fēng)標(biāo)致汽車用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程》

1、東風(fēng)標(biāo)致用戶稱心的效力理念.課程簡介概述顧客稱心CS顧客稱心與忠實度售后效力過程中的期望值售后效力過程中的期望值J.D. Power簡介J.D. Power測試工程CSI的內(nèi)容SSI的內(nèi)容顧客稱心的弱項分析與改良.最大的滿足 (Satisfaction)最高的信任 (Confidence)買賣雙贏顧客稱心顧客的需求與期望顧客方產(chǎn)品與效力提供企業(yè)方什么是顧客稱心？.是購買和運用商品、接受效力的期望與需求能否感到充分 滿足。是顧客為些支付的價錢能否感到物有所值或物超所值。符合市場競爭的程度。顧客稱心的根本要素.什么是CS與CSI？1. CS Customer Satisfaction 客戶稱心-

2、當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時 客戶就感到滿足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顧客稱心目的- 以科學(xué)化客觀的量化的方法評選企業(yè) 的顧客稱心分?jǐn)?shù).顧客稱心(CS)買賣雙贏的勝利之道.一、顧客稱心(CS).一、顧客稱心(CS)關(guān)鍵時辰期望一個決議第一印象.真實一刻Moment Of Truth小小一刻小小印象小小決議顧問式效力流程.期望值現(xiàn)實稱心熱情10987654321一、顧客稱心(CS)絕望.做好顧客稱心的效益在哪里.二、做好顧客稱心的效益在哪里600%.二、做好顧客稱心的效益在哪里支付較高價錢降低本錢獲得更多引薦顧客為他賺取更多利潤回頭生意忠實顧客

3、。.顧客對汽車維修的期望.三、顧客對汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時，應(yīng)方便快捷期望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需求的應(yīng)有關(guān)注.三、顧客對汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修繕好期望 4按估計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修.三、顧客對汽車維修的期望期望 5就所實施的維修工程進(jìn)展明晰詳盡的闡明期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打訊問我能否對維修結(jié)果完全稱心期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反響.保健因子hygiene factor做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的稱心。以效力站為例：將車輛的缺點排除在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車稱心因子satisfier：代表著用戶內(nèi)

4、心所期望能獲得產(chǎn)品或效力的情境思索：您效力站的稱心分子有哪些？正確的判別缺點維修質(zhì)量顧客內(nèi)心的期望.顧客的期望有那些? 期望的效力 增值的效力小組討論.期望的效力 增值的效力沒有影響有影響.價錢與價值要讓客戶稱心就要發(fā)明客戶的價值感知價錢變大效力過程價錢變小效力過程(發(fā)明價值)(縮水).售后效力的顧客有那些需求要滿足?機(jī)能上的效力心思上的效力經(jīng)濟(jì)上的效力.期望值的來源1.客戶的親身體驗5.競爭對手的做法2.報章媒體的宣傳3.朋友的告知4.行業(yè)的規(guī)范規(guī)范.顧客稱心需求的改動顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改動顧客只求購得所需顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求便利性顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧

5、客選擇良好的企業(yè)形象.顧客稱心與消費力的關(guān)系CS績效消費力ES基準(zhǔn)消費力X顧客稱心=競爭力運營績效.產(chǎn)品本身的特質(zhì)難以移轉(zhuǎn)的特征顧客稱心的效力商品的差別化顧客固定化的構(gòu)成緣由.提升顧客稱心有什么益處 降低本錢 添加營收利潤 添加忠實顧客 提高顧客再購車輛.顧客稱心應(yīng)有的態(tài)度 以客為尊 以客戶的立場著想 同理心 效力至上 自動關(guān)懷 根本禮儀.讓顧客保管率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的最大利潤率。測知顧客如何判別他作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)；假設(shè)他不能度量它，他就不能管理它。為什么要丈量顧客稱心度?(C S I )讓員工共同參與和深化，以達(dá)顧客稱心最大化。充份了解顧客的期望， 從而改動企業(yè)的戰(zhàn)略.J.

6、D. Power簡介.四、J.D. Power簡介J. D. Power就是其開創(chuàng)人名字J. D. Dave Power的一種簡稱“質(zhì)量先生.四、J.D. Power簡介習(xí)慣于讓各種調(diào)查報告順應(yīng)本人的需求，否那么他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報告，美國企業(yè)的經(jīng)理人直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。.四、J.D. Power簡介Since 1968.J.D. Power 測試工程1.新車質(zhì)量調(diào)查IQS主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛情況2. 汽車性能、運轉(zhuǎn)和設(shè)計調(diào)查(APEAL)對象：汽車消費者評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主稱心和欣賞3.售后市場稱心度調(diào)(CSI)

7、衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修效力的稱心度4.汽車銷售稱心度(SSI)衡量在中國市場購買新車方面的顧客稱心度程度.2006年J.D.POWER 調(diào)研 調(diào)查對象：1218月的新車車主2004年9月到2005年5月購車 且截止到調(diào)查日近六個月內(nèi)到效力站維修保養(yǎng)過的用戶 調(diào)查時間：2006年3月至5月 調(diào)查方式：街頭訪問 調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京 、青島、上海、沈陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21個城市.出版量最大的報告：四、J.D. Power簡介新車質(zhì)量調(diào)查IQS主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛情況.J.D

8、.Power測試工程.2005年中國新車質(zhì)量調(diào)查IQSPP100高檔中型車豐田佳美 70本田奧德賽 106一汽馬自達(dá)6 109五、J.D.Power測試工程1.新車質(zhì)量調(diào)查IQS主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛情況.五、J.D.Power測試工程2. 售后市場稱心度調(diào)查(CSI)2005年中國售后效力稱心度調(diào)查CSI 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修效力的稱心度.五、J.D.Power測試工程2005年中國汽車性能、運轉(zhuǎn)和設(shè)計調(diào)查APEAL中型車307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。標(biāo)致307 8

9、42分別克凱越 833分群眾高爾夫 830分3.汽車性能、運轉(zhuǎn)和設(shè)計調(diào)查(APEAL)對象：汽車消費者評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主稱心和欣賞.2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子.六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.服務(wù)初期 10.2%在合理的時間內(nèi)留意到客戶顧客初到達(dá)維修點時開場接待客戶的時間顧客從等待到被接待的時間六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.服務(wù)顧問 11.5%對即將進(jìn)展的效力進(jìn)展解釋禮貌、尊重的對待客戶老實知識豐富，專業(yè)程度高完全履行對客戶的承諾傾聽客戶的要求為了更明確的了解客戶的需

10、求，適當(dāng)發(fā)問對車輛的缺點判別準(zhǔn)確六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.舒適度(客戶休息室) 12.1%客戶在特約店/效力站耗費的時間銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修本人的車。干凈整潔的客戶休憩區(qū)溫馨的客戶休憩區(qū)文娛設(shè)備齊備的客戶休憩區(qū)如飲料、雜志、電視等六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.服務(wù)交付 15.4%在承諾的時間內(nèi)維修/保養(yǎng)好交付車輛時的任務(wù)效率對進(jìn)展過的任務(wù)進(jìn)展詳細(xì)解釋對實踐發(fā)生費用的解釋結(jié)帳過程付款手續(xù)順暢無砹車輛的清潔程度六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.服務(wù)質(zhì)量 14.7%第一次就維修/

11、保養(yǎng)好維修質(zhì)量完全徹底的到達(dá)客戶的要求配件齊全六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.友好服務(wù) 15.8%價錢的合理性客戶以為效力任務(wù)物有所值從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想銷售店對效力的注重程度效力后的及時跟蹤特約點/效力站位置便利營業(yè)時間方便硬件設(shè)備的籠統(tǒng)及清潔六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.維修經(jīng)歷 20.4%能否處理了車輛出現(xiàn)的問題車輛操作無問題處理車輛的異響或發(fā)抖問題輕松進(jìn)展普通保養(yǎng)及維修六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子構(gòu)造.備注：*表示有5個以上的品牌 負(fù)面影響正面影響.如何讓顧客感遭到我們的效力一討論時間

12、：30分鐘二討論主題自動化：顧客未說出，我們先做到有形化：讓顧客看的到有聲化：讓顧客聽得到三各組總結(jié)報告四總結(jié)分組討論.討論范例人 無 我 有人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新主動化有行化有聲化主動至車旁 迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)?！敝鲃訖z查顧客不知道的 問題點帶領(lǐng)顧客至 車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全.1、提升執(zhí)行CSI的志愿與共識2、指點掛帥，全力推進(jìn)，全員參與3、修正態(tài)度與價值觀4、執(zhí)行作業(yè)的小竅門 針對目的客戶重點關(guān)懷告知目的客戶J.D. Power調(diào)查活動希望給予總分值的評價5

13、、調(diào)整組織構(gòu)造提升CSI顧客稱心詳細(xì)行動.6、執(zhí)行自動化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略7、落實執(zhí)行各項改善行動方案8、培訓(xùn)以規(guī)范流程為根底：利用早會或空檔時間實施內(nèi)訓(xùn)及演練讓員工了解顧客對我們的評價9、制定考核與獎勵方法10、每月召開CSI檢討會，了解方案之執(zhí)行情形提升CSI顧客稱心詳細(xì)行動.顧客稱心的弱項分析與改良.執(zhí)行監(jiān)控/評量指點分析/改善方案檢核與評價的細(xì)分.顧客稱心度執(zhí)行指點分析/改善提升顧客稱心度以顧客觀念設(shè)定顧客稱心度目的以顧客觀念來建立經(jīng)銷商的績效表現(xiàn)規(guī)范監(jiān)控/評量.顧客稱心度執(zhí)行監(jiān)控/評量指點分析/改善監(jiān)控/評價顧客稱心度 察看銷售人員評量個人績效表現(xiàn)評量整個銷售團(tuán)隊的績效表現(xiàn).強(qiáng)化

14、挑戰(zhàn)贊同提議忠告顧客稱心度執(zhí)行監(jiān)控、評量指點分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指點“顧客稱心度Highlight.分析/改良“顧客稱心度搜集資料追蹤結(jié)果運用問題處理技巧開展出行動方案 顧客稱心度執(zhí)行監(jiān)控/評量 指點分析/改善.關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低維修工技術(shù)才干欠佳公司沒能提供培訓(xùn)沒有時間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大根本緣由：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?弱項改良5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)，直到找到問題的根源所在：例子及案例分析： 弱項改善的運作.問題點方面2：方面1：緣由？緣由？緣由？方面4:方面3：緣由？緣由？緣

15、由？魚骨圖分析.魚骨圖運用的案例顧客維修質(zhì)量價錢高埋怨太多等待時間長客戶程度不一期望值太高缺乏維修知識計算機(jī)資料不確實接待程序接待動作未落實車間消化不良進(jìn)場車輛多禮節(jié)缺乏培訓(xùn)態(tài)度不佳多數(shù)未培訓(xùn)禮儀規(guī)范業(yè)務(wù)接待人員缺乏人員流程無效力人員報章雜志太少接待大廳太小接待桌太少客休室太小進(jìn)場標(biāo)志不明顯獎懲方法無停車區(qū)公司要素客戶接觸DM無3日DC未落實約定制度只關(guān)注站點積效未以身作那么忽視稱心度指針客戶活動主管不注重顧客稱心度缺乏管理場地接待技巧缺乏未調(diào)理離峰時間與車間交接不良節(jié)約本錢市場競爭缺乏效力熱誠.問題處理的PDCA方法改善檢查實施方案PDCA 循 環(huán) 是 弱項改善 計 劃 實 施 中 必 不

16、可 少 的。 除 非 PDCA 循 環(huán) 的 每 個 階 段 都 被 采 用， 否 那么 弱項改善 計 劃 實 施 將 不 會 取 得 成 功。.方案制定的SMART原那么M 可衡量的Measurable 目的能否可以衡量A 可到達(dá)的Attainable 目的能否到達(dá)R 相關(guān)的Relevant 目的與任務(wù)能否嚴(yán)密相關(guān)T 基于時間的Time - based 目的有無明確的時間要求S 詳細(xì)的Specific 目的能否詳細(xì)問題處理的PDCA方法.弱項改善的實施流程plandocheckaction計劃階段明確計劃目標(biāo)總結(jié)上期問題點，結(jié)合當(dāng)期的工作重點，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計劃與目標(biāo)計劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計劃實施過程是考核者與被考核者共同實現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報工作進(jìn)展情況，就工作問題求助于主管檢查及改善進(jìn)行評價，確定改進(jìn)目標(biāo)考核者與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改善目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)改善活動檢查數(shù)據(jù)搜集執(zhí)行/輔導(dǎo)確定方案.PDCA的過程管理X結(jié)果到達(dá)/超越期望結(jié)果低于期望或趨勢顯示結(jié)果將低于期望結(jié)果低于期望.PDCEAPDCEAPDCEAEE: 評價P: 方案D: 實施C: 復(fù)核A: 下一個行動無窮循環(huán)的螺旋式改良.小組練習(xí)請針對各公司的