交通銀行民主生活會建議

1、1-1-!.!.-!.!.寸更豊囂7一洱卜i!hi卡妾戶淋諛甕J.i-,;r：JJ爲(wèi)戶珈訴.常小禰電検零帶p*皿釣旳用卄舒:抽址理說$爭齊注蓋uljJmjuL1it忙很誡率爼孟片斥觀H：.yjibi.bibi.iibuiSyiBiJiBuiByC服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健。服務(wù)，是堅持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢想；強調(diào)內(nèi)部服務(wù)，各級管理者都要有很強的服務(wù)意識。創(chuàng)新，是順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場競爭態(tài)勢，靈活應(yīng)對各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽進行嘗試，持續(xù)地改進工作。穩(wěn)健，是重視風(fēng)險管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為生命，有效控制經(jīng)營風(fēng)險，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營

2、，合規(guī)運作，以實現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。二、效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展三、尊重、關(guān)愛、分享四、廉政建立完善的制度體系和教育、監(jiān)督體系，以確保經(jīng)營行為和社會行為符合國家法律、社會道德和行業(yè)操守。設(shè)立反腐倡廉領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)察保衛(wèi)部，支行也設(shè)立了兼職監(jiān)保人員，專司對員工道德行為的監(jiān)督。同時，建立了信訪舉報、客戶投訴、行長信箱，以及常規(guī)檢查等監(jiān)督渠道。五、以客戶和市場為中心主要通過對宏觀環(huán)境、外部市場環(huán)境、競爭對手、客戶以及自身能力的研究分析，尋找銀行未來的機會點和存在的問題，同時，根據(jù)客戶群需求的差異，對目標市場進行細分，建立客戶發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)對客戶需求的深入了解，按行業(yè)、地區(qū)、規(guī)模等多個維度對客戶進行細分

3、，評估每個細分市場的價值和招行的競爭優(yōu)勢，選擇有價值的和潛在的客戶群，從而確定目標市場和目標客戶，并對目標市場和客戶提供有針對性的、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以確立自己在目標市場的定位，形成自己的核心競爭力。組建專門的管理團隊。在向客戶提供產(chǎn)品和交易服務(wù)的過程中，通過如下表所示的多種渠道和方式，來了解客戶的主要需求。信息搜集：通過市場調(diào)研、問卷調(diào)查、客戶經(jīng)理訪談、客戶座談會、客戶投訴分析：產(chǎn)品和市場變化、不同客戶需求、客戶滿意度分析、產(chǎn)品和客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和處理效率、客戶流失確定結(jié)果：提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主、重點開發(fā)新產(chǎn)品、新產(chǎn)品營銷和推廣、推廣個性化、差異化服務(wù)、簡化流程、提高效率持續(xù)跟蹤改進階段：建

4、立跟蹤制度、產(chǎn)品和服務(wù)的跟進、差別維護或特色維護、建立客戶投訴機制、開發(fā)推廣新產(chǎn)品、客戶滿意度持續(xù)調(diào)查對收集到的資料進行整理歸納，確定客戶在產(chǎn)品、價格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望，并利用多種分析工具對客戶要求的重要性進行排序以及識別不同類別客戶的關(guān)鍵購買要素。在分析的過程中，將在客戶關(guān)鍵購買要素上的滿足程度和同業(yè)最佳競爭對手進行比較，找出我行的優(yōu)勢和劣勢，制定和采取具有針對性的營銷計劃和行動方案。客戶關(guān)系與客戶滿意程度了解客戶需求開始，到滿足客戶需求為客戶提供了多種服務(wù)渠道和多樣化服務(wù)手段。通過多種渠道，及時了解客戶需求，滿足客戶需要，吸引和挽留客戶。第五，通過為客戶提供高品質(zhì)和親和力的

5、產(chǎn)品售后服務(wù)，不斷提高客戶的忠誠度和滿意度。六、以人為本員工績效考評主要著眼于員工能力、態(tài)度和業(yè)績表現(xiàn)，采用定性評價與定量考核相結(jié)合的考評方式。通過員工績效考評，向薪酬安排、獎金發(fā)放、職務(wù)晉升、人員配置、培訓(xùn)教育、職業(yè)生涯等環(huán)節(jié)輸出考評結(jié)果數(shù)據(jù)。招行對考評優(yōu)秀的員工提供多種獎勵和表彰，這些獎勵和表彰在強化組織目標和價值觀的同時使績效表現(xiàn)進一步優(yōu)化。c員工聘用與職務(wù)晉升通過向新員工展示良好的發(fā)展前景和工作氛圍，提供優(yōu)厚的薪酬福利待遇和個人職業(yè)生涯設(shè)計等（包括多層次的培訓(xùn)和交流），保證了新員工的穩(wěn)定。圍繞中高級管理職位和風(fēng)險管理、資產(chǎn)負債管理、新產(chǎn)品開發(fā)、信息技術(shù)等重點專業(yè)人才職位，建立了相應(yīng)人才庫和后備（繼任）人才培養(yǎng)方案。建立了管理和專業(yè)晉升通道，為員工職業(yè)發(fā)展提供多方面的途徑。在管理通道方面，建立了清晰、明確的職務(wù)序列體系，涵蓋了從最基層業(yè)務(wù)單元到最高管理層的各級管理職位。在專業(yè)通道方面，招行建立了市場營銷（客戶經(jīng)理）、信息技術(shù)、審貸、資金交易、稽核（審計）、柜面服務(wù)等多個專業(yè)序列，為員工的職業(yè)發(fā)展提供了通道，并促進了招行各類專