海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座

1、海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座1 什么是服務(wù)*服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的;程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序;個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。2 服務(wù)的四種類型*冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型3(一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.不方便 5.混亂；個人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠(yuǎn) 5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。4二）生產(chǎn)型程序面強：1.及時 2.有效率 3.統(tǒng)一；個人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠(yuǎn) 4.不感興趣。給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。

2、5（三）友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.混亂；個人面強：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機智。給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。6（四）優(yōu)質(zhì)型程序面強：1.規(guī)范 2.及時 3.高效率 4.統(tǒng)一； 個人面也強：1.友好 2.優(yōu)雅 3.和諧 4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。7為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2.競爭越來越激烈，手段越來越多；3.酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟效益；顧客意識： 顧客的需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企

3、業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。8服務(wù)失敗的表現(xiàn)1.精神沮喪，容易生氣；2.寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3.喜歡以自我為中心、焦點；4.辦事拖拉；5.認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要；6.辦事按部就班；7.讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對的。9具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件1.態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作；2.能把客人而不是自己置身于舞臺中心，精力充沛、辦事迅速；3.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；4.待人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直

4、；5.不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私；6.能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。10完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟1.當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進(jìn)入第一階段2.當(dāng)你識別出客人的需求時，你就進(jìn)入第二階段3.當(dāng)你滿足了客人的需求時，你就進(jìn)入第三階段4.當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了1234114-1 步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度顯示積極熱情態(tài)度的要求 外表 形體語言表達(dá) 說話時的語氣 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿12步驟（二）：識別顧客的需求(1) 需要了解顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求需要預(yù)測顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步需要殷勤待人

5、需要善于傾聽需要獲得顧客反饋13尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （1） 顧客需要什么 （2） 顧客想要什么 （3） 顧客感受如何 （4） 顧客對酒店有什么意見和建議 （5） 顧客是否滿意14獲得顧客反饋信息的幾種渠道 仔細(xì)傾聽顧客說些什么；制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論；給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息； 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； 154-2-8 步驟（二）：小結(jié)識別顧客需求最好方法是站

6、在顧客位置，從他們的角度去觀察。*16 12月30日晚上福利馬瑞恩王總在桑拿消費時講到，中午到里約廳用餐，到香園樓后沒有任何人引領(lǐng)他和他宴請的客人甚至連一句問候也沒有，客人問一位服務(wù)員自己在哪個房間，服務(wù)員竟然直接回答不知道?？腿酥赋鲎约阂恢狈浅Ｐ蕾p海景的服務(wù)，而且當(dāng)日在來就餐前，曾向其宴請的客人講到海景是青島服務(wù)最好的酒店，沒想到到來后卻受到如此冷遇，客人感覺非常沒有面子。 17 1月6日晚上，當(dāng)客人一行進(jìn)入香園樓時，門口沒有迎賓人員，預(yù)訂臺處的一位小姐正在低頭看著電腦，客人進(jìn)去后一直往里走，看到樓梯處有一個男服務(wù)員慌慌張張的跑了下來，聽到客人詢問米蘭廳怎么走時，才又停住腳步，告訴客人上了樓

7、梯左拐的第二個房間，說完接著又匆匆跑了下去。 18 1月11日，粵海廳61桌客人從雞湯白菜豆腐中吃出塑料，后為客人重做一份，客人又從中吃出塑料。餐二部陳經(jīng)理向客人道歉，并將此菜為客人退出，又為客人送了一道清炒芥蘭，并為客人將菜金打九折。19 12月1日12：40分，上海實業(yè)舍小姐打電話到預(yù)訂部非常生氣講：你為什么不接電話小姐！李晶說：這個電話就沒響?？腿苏f：怎么沒響，我都打來幾遍了。李晶說：2部電話都沒響過，你要訂餐嗎？客人說：小姐你要再這樣不接電話，我就投訴你！我這打幾遍了，你們不接。李晶又說：電話真的沒響，你打的是預(yù)訂電話嗎？客人說：對！你趕緊給我訂上明天早上邁阿密廳?？腿擞终f：你要這樣我

8、真找你們老總投訴你。李晶問：你是那個單位？客人說：上海實業(yè)，4個人，8：00-8：30分到。 20 1月6日晚上，當(dāng)客人進(jìn)入香園樓房間后，整體感覺良好，餐桌上的鮮花給客人的食欲增添了美好的享受。點菜時，服務(wù)員對菜品的研究不夠，推菜過程應(yīng)該說是失敗的。服務(wù)員既不能把餐廳的特色菜推薦給客人，也不能給客人介紹菜品的價格、數(shù)量、口味等，對這些基本的菜品知識好像都不知道，點菜過程中感覺服務(wù)員比較緊張，由于不夠?qū)I(yè)的原因，導(dǎo)致客人點菜過多，餐后只好打包。 在服務(wù)技巧方面，服務(wù)員要狠下功夫。在上菜過程中，服務(wù)員經(jīng)常忘記報菜名，有的菜品也不給客人展示，也不詢問，直接就分到骨碟里給客人送到桌上。 在用餐的過程中

9、，客人故意提及海景的餐飲環(huán)境好，服務(wù)質(zhì)量好，在和朋友交談的過程中開始暗示服務(wù)員，表示以后將經(jīng)常到這邊來招待客人，但是服務(wù)員缺乏主動推銷意識， 但是遺憾的是，直到客人和朋友離開餐廳，也沒有見到一名管理人員在場。 214-3 步驟（三）滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的成功 22滿足顧客需求，就是我們的成功* 永遠(yuǎn)不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。23滿足顧客需求，就是我們的成功 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。24滿足顧客需求，就是

10、我們的成功對顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才識目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。25滿足顧客需求，就是我們的成功要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。26滿足顧客需求，就是我們的成功 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。27滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù)*要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行

11、后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。28滿足顧客的需求，需要簡明表達(dá)的能力*表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗 29在向顧客表達(dá)時，要努力做到：理解顧客的自尊心理復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會使用簡單易懂的詞句在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通總之，語言要簡短、明快，內(nèi)容要具體，長話要短說。要學(xué)會如何“表達(dá)”，而不是如

12、何“傳達(dá)”。 30滿足顧客需求，需要說話恰到好處在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 31點菜討論-國外的客人：歐美客人：服務(wù)員可介紹一些特色較濃的地方菜肴，同時注意客人的飲食習(xí)慣，不要介紹大多數(shù)歐美客人不感興趣的如用動物內(nèi)臟所制的菜肴?？芍亟榻B肉、魚類菜肴，而且應(yīng)該盡量介紹清楚烹調(diào)的方法。許多歐美客人對油炸食品不太喜歡。韓國人： 不吃香菜日本人：32滿足顧客四種基本需求，需要* 對顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求

13、） 使他們感到受到重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求） 33服務(wù)過程中的三個不允許* *不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。 34顧客意識 顧客的需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。35憂患意識* 一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的

14、酒店，就等于宣判于死亡的酒店。36服務(wù)成功與失敗的區(qū)別* 如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望和需求，就意味著酒店向死亡邁進(jìn)了一步。37滿足顧客需求，需要提供延伸服務(wù) 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)* 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。 38推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑：*增強自己提供服務(wù)的意識介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。39*滿足顧客的需求，需要突遇不測事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（第三節(jié)課）在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常

15、給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰(zhàn)。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。40滿足顧客的需求，需要為不測事件做準(zhǔn)備事情并不總是按計劃進(jìn)行的，當(dāng)不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。414-3-7 步驟（三）：小結(jié)*滿足顧客的需求，需要履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)履行重要的后勤事務(wù)向顧客/主管（或上級）/同事/傳遞準(zhǔn)確的信息 滿足顧客的四種基本需求做好延伸服務(wù)當(dāng)不

16、測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)424-4 步驟（四）：確保顧客成為回頭客顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤。 *43美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計： 1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心 44 確保顧客成為回頭客，需要你努力做到始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你即使你不高興，也要面帶微笑調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排格外關(guān)心顧客詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的

17、特點和將為顧客帶來的利益當(dāng)你感到顧客需要幫助時(即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇),就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)45確保顧客成為回頭客，需要你努力做到 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題努力追求顧客的贊譽提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個驚喜）46吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多*47確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿48處理抱怨的步驟 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯向客人表示歉意認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）解釋你將采

18、取什么行動，糾正錯誤感謝顧客提出了引起你注意的問題49確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么？說些什么嗎？50確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型難伺候的顧客主要有以下幾種：1. 易怒的顧客 2喋喋不休的顧客3令人討厭/不太正經(jīng)的顧客4古怪的顧客5熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩?猶豫不決的顧客 51這些顧客為什么難伺候？ 大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一

19、種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。52 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯53 確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來54第一步：不要觸及個人這是最難掌握的對客服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）55第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽要達(dá)到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復(fù)述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。56第三步：針對問題，不要針對人找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，

20、并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。57當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榭鞓返念櫩蜁r，就自我獎勵一下。 當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可以讓你的主管（或上級）來處理，找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。58確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)59 美國某公司對帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下： 顧客類型 回頭率不投訴者 9%（91%不會再回來） 投訴未得到解決者 19%（81%不會再回來） 投訴得到了解決者 54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決者 82%（僅有18%不會再回來） 60確保顧客成為回頭客

21、，需要挽回顧客投訴第一步：道歉 要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過錯。不要忙于追究是誰的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。61 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述） 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解了顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。62 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第三步：移情 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時，你會自然而然地理解他們提出的問題。并且會欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。63確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴 第四步：補償 盡你所能